CN117033591A - 问题解答方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种问题解答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。所述方法包括：获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息；针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值；基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象；目标服务对象用于对待解答问题进行解答。采用本方法能够提高问题解答效率。

Description

问题解答方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种问题解答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。

背景技术

随着计算机技术的发展，越来越多的企业通过在线客服与客户进行沟通，在线客服可以为客户远程提供问题解答，以及为客户提供人文关怀，极大的便利了企业与客户之间的沟通，由于等待沟通的客户人数较多，等待沟通的客户需要经过较长的等待时间，在线客服才可以为其解答问题。

传统技术中，按照客户的联系时间对等待沟通的客户进行排序，按照排序的顺序为客户分配人工客服，客户等待的时间较长，导致客户的问题解答效率较低。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高问题解答效率的问题解答方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

第一方面，本申请提供了一种问题解答方法。所述方法包括：

获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息；

针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取所述服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值；

基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象；所述目标服务对象用于对所述待解答问题进行解答。

在一个实施例中，所述获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息包括：

获取所述目标对象的待解答问题，以及所述目标对象对应的服务标识；

对所述待解答问题进行关键词提取，得到所述待解答问题对应的关键词；

基于所述关键词，确定所述待解答问题对应的地域信息；

基于所述服务标识和所述地域信息，得到所述待解答问题对应的问题特征信息。

在一个实施例中，所述服务对象类别包括第一服务对象类别、第二服务对象类别和第三服务对象类别；所述基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象包括：

若所述问题特征信息中包括服务标识，则获取所述第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；

若所述第一服务对象类别中不存在目标服务对象，且所述问题特征信息中包括地域信息，则获取所述第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于所述预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；

若所述第二服务对象类别中不存在目标服务对象，则获取所述第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

在一个实施例中，所述基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值包括：

获取待应答对象数量阈值、所述预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值；

基于所述待应答对象数量和所述待应答对象数量阈值，确定第一比值；

基于所述应答对象数量和所述应答对象数量阈值，确定第二比值；

基于所述应答时长和所述应答时长阈值，确定第三比值；

基于所述第一比值、所述第二比值和所述第三比值，确定所述服务对象的任务饱和程度值。

在一个实施例中，所述方法还包括：

基于预设时间间隔，对所述待应答对象数量阈值、所述预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新。

在一个实施例中，所述获取所述待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：

对所述待解答问题进行关键词提取，得到所述待解答问题对应的关键词；

基于所述关键词，查询所述待解答问题对应的预设解答结果；

若不存在所述待解答问题对应的预设解答结果，则获取所述待解答问题对应的问题特征信息。

在一个实施例中，所述获取所述待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：

若存在所述待解答问题对应的预设解答结果，则将所述预设解答结果发送给所述目标对象；

接收所述目标对象发送的所述预设解答结果的满意程度调查结果，若所述满意程度调查结果为不满意，则获取所述待解答问题对应的问题特征信息。

第二方面，本申请还提供了一种问题解答装置。所述装置包括：

获取模块，用于获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息；

计算模块，用于针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取所述服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值；

解答模块，用于基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象；所述目标服务对象用于对所述待解答问题进行解答。

第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面中任一项所述方法的步骤。

第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面中任一项所述方法的步骤。

第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现第一方面中任一项所述方法的步骤。

上述问题解答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息，针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值，基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象，目标服务对象用于对待解答问题进行解答。通过根据待解答问题的问题特征信息，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象类别，根据目标服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象，相比于不区分服务对象类别，对所有的待应答对象进行排序，缩短了目标对象的等待时长，根据服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象的目标服务对象，避免了将目标对象分配给待应答对象数量较多的服务对象，进一步缩了目标对象的等待时长，从而提高了目标对象的问题解答效率。

附图说明

图1为一个实施例中问题解答方法的应用环境图；

图2为一个实施例中问题解答方法的流程示意图；

图3为一个实施例中问题特征信息获取步骤的流程示意图；

图4为一个实施例中目标服务对象确定步骤的流程示意图；

图5为一个实施例中任务饱和程度值确定步骤的流程示意图；

图6为一个实施例中问题解答流程的示意图；

图7为一个实施例中问题解答装置的结构框图；

图8为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请实施例提供的问题解答方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104进行通信。数据存储系统可以存储服务器104需要处理的数据。数据存储系统可以集成在服务器104上，也可以放在云上或其他网络服务器上。终端和服务器均可单独用于执行本申请实施例中提供的问题解答方法。终端和服务器也可协同用于执行本申请实施例中提供的问题解答方法。例如，终端获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息，针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值，基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象，目标服务对象用于对待解答问题进行解答。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑、物联网设备和便携式可穿戴设备，物联网设备可为智能音箱、智能电视、智能空调、智能车载设备等。便携式可穿戴设备可为智能手表、智能手环、头戴设备等。服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种问题解答方法，本实施例以该方法应用于计算机设备为例进行说明，包括步骤202到步骤206。

步骤202，获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息。

其中，目标对象是指待应答的对象，可以理解为，需要与客服进行沟通的客户。待解答问题是指等待解答的问题，待解答问题由目标对象提出，待解答问题可以为一个或者多个。问题特征信息是指待解答问题的相关信息，问题特征信息包括但不限于待解答问题的地域信息和服务标识。

示例性地，计算机设备获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息。

在一个实施例中，计算机设备获取目标对象的待解答问题，基于目标对象和待解答问题，确定待解答问题对应的问题特征信息。

步骤204，针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值。

其中，服务对象类别是指服务对象的类别，可以理解为，将多个服务对象划分成多个组，每个组对应一个服务对象类别。服务类别包括但不限于专属客户经理客服、地域人工客服和通用人工客服。服务对象是指提供应答服务的人，可以理解为人工客服。待应答对象数量是指当前等待服务对象应答的客户的数量。预设时间段是指预先设置的时间段，预设时间段可以为10分钟，30分钟或者60分钟等，根据实际需求进行设置。应答对象数量是指在预设时间段内提供应答服务的客户的总数量，可以理解为，在当前往前的预设时间段内，服务对象应答的客户的数量。应答时长是指预设时间段内提供应答服务的总时长，可以理解为，在当前往前的预设时间段内，服务对象为客户提供应答服务的总时长。任务饱和程度值是指用于表征服务对象任务的饱和程度的数值，任务饱和程度值越大，表征服务对象与目标对象的匹配程度越低。

示例性地，针对每个服务对象类别中的每个服务对象，计算机设备获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于预设计算方式，对服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长进行计算，得到服务对象的任务饱和程度值。

步骤206，基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象；目标服务对象用于对待解答问题进行解答。

其中，目标服务对象是指为目标对象提供应答服务的服务对象。

示例性地，计算机设备基于问题特征信息，确定目标对象对应的目标服务对象类别，基于目标服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象，目标服务对象对目标对象的待解答问题进行解答。

在一个实施例中，计算机设备基于问题特征信息，确定目标对象对应的目标服务对象类别，将目标服务对象类别中的最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标对象对应的目标服务对象，目标服务对象对目标对象的待解答问题进行解答。

上述问题解答方法中，获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息，针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值，基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象，目标服务对象用于对待解答问题进行解答。通过根据待解答问题的问题特征信息，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象类别，根据目标服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象，相比于不区分服务对象类别，对所有的待应答对象进行排序，缩短了目标对象的等待时长，根据服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象的目标服务对象，避免了将目标对象分配给待应答对象数量较多的服务对象，进一步缩了目标对象的等待时长，从而提高了目标对象的问题解答效率。

在一个实施例中，如图3所示，获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息包括：

步骤302，获取目标对象的待解答问题，以及目标对象对应的服务标识。

其中，服务标识是指为目标对象提供专属服务的人员的标识。例如，为目标对象提供专属服务的客户经理的名称或者编号。

示例性地，计算机设备获取目标对象的待解答问题，然后获取目标对象对应的服务标识。

步骤304，对待解答问题进行关键词提取，得到待解答问题对应的关键词。

其中，关键词提取是指提取待解答问题中需要关注的词语。关键词是指待解答问题中需要关注的词语。关键词可以为预设词库中的词语。

示例性地，计算机设备对待解答问题进行分词处理，得到多个候选词语，获取预设词库，将候选词语与预设词库中的词语进行比对，将与预设词库中相同的候选词语，确定为待解答问题对应的关键词。

步骤306，基于关键词，确定待解答问题对应的地域信息。

其中，地域信息是指待解答问题对应的地区，可以理解为，待解答问题提问的地区。例如，待解答问题为A城市的B理财产品的利息是多少，地域信息为A城市。

示例性地，计算机设备根据关键词，确定待解答问题对应的地域信息。

步骤308，基于服务标识和地域信息，得到待解答问题对应的问题特征信息。

示例性地，计算机设备将服务标识和地域信息组成待解答问题对应的问题特征信息。

本实施例中，根据目标对象和待解答问题，确定待解答问题的问题特征信息，为后续确定目标对象对应的目标服务对象提供基础数据。

在一个实施例中，如图4所示，服务对象类别包括第一服务对象类别、第二服务对象类别和第三服务对象类别；基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象包括：

步骤402，若问题特征信息中包括服务标识，则获取第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

其中，第一服务对象类别是指优先级最高的服务对象类别。第一服务对象类别可以为专属客户经理客服，第一服务对象类别的服务对象仅为有客户经理的客户提供应答服务。预设门限值是指预先设置的门限值，该门限值为确定目标服务对象的最大任务饱和程度值。

示例性地，如果问题特征信息中包括服务标识，计算机设备则获取第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任意一个任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

在一个实施例中，如果问题特征信息中包括服务标识，计算机设备则获取第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

步骤404，若第一服务对象类别中不存在目标服务对象，且问题特征信息中包括地域信息，则获取第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

其中，第二服务对象类别是指优先级比第一服务对象类别低一个等级的服务对象类别。第一服务对象类别可以为地域人工客服，第二服务对象类别的服务对象优先为确定地域信息的客户提供应答服务。

示例性地，如果问题特征信息中不包含服务标识，或者第一服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值均大于预设门限值，且问题特征信息中包含地域信息，计算机设备则获取第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的任意一个服务对象，确定为目标服务对象。

在一个实施例中，第二服务对象类别包含多个地域服务对象类别，每个地域服务对象类别对应一个地域，如果问题特征信息中不包含服务标识，或者第一服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值均大于预设门限值，且问题特征信息中包含地域信息，计算机设备则将地域信息对应的目标地域服务对象类别中，小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

步骤406，若第二服务对象类别中不存在目标服务对象，则获取第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

其中，第三服务对象类别是指优先级最低的服务对象类别。第三服务对象类别可以为通用人工客服，第三服务对象类别的服务对象可以为任何客户提供应答服务。

示例性地，如果特征信息中不包含服务标识和地域信息，或者，第一服务对象类别和第二服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值均大于预设门限值，计算机设备则获取第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

本实施例中，通过根据待解答问题的问题特征信息，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象类别，根据目标服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象，相比于不区分服务对象类别，对所有的待应答对象进行排序，缩短了目标对象的等待时长，根据服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象的目标服务对象，避免了将目标对象分配给待应答对象数量较多的服务对象，进一步缩了目标对象的等待时长，从而提高了目标对象的问题解答效率。

在一个实施例中，如图5所示，其特征在于，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值包括：

步骤502，获取待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值。

其中，待应答对象数量阈值是指待应答对象数量的基准值，可以理解为，设置的待应答对象数量的标准值。应答对象数量阈值是指预设时间段内应答对象数量的基准值。应答时长阈值是指预设时间段内应答时长的基准值。

示例性地，计算机设备获取待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值。

步骤504，基于待应答对象数量和待应答对象数量阈值，确定第一比值。

其中，第一比值是指待应答对象数量和待应答对象数量阈值之间的比值。

示例性地，计算机设备将待应答对象数量除以待应答对象数量阈值，得到第一比值。

步骤506，基于应答对象数量和应答对象数量阈值，确定第二比值。

其中，第二比值是指应答对象数量和应答对象数量阈值之间的比值。

示例性地，计算机设备将应答对象数量除以应答对象数量阈值，得到第二比值。

步骤508，基于应答时长和应答时长阈值，确定第三比值。

其中，第三比值是指应答时长和应答时长阈值之间的比值。

示例性地，计算机设备将应答时长除以应答时长阈值，得到第三比值。

步骤510，基于第一比值、第二比值和第三比值，确定服务对象的任务饱和程度值。

示例性地，计算机设备对第一比值、第二比值和第三比值进行平均，得到服务对象的任务饱和程度值。

在一个实施例中，服务对象的任务饱和程度值的计算方式如下所示：

任务饱和程度值＝(a/Wa+b/Wb+c/Wc)/3 公式(1)

其中，a为服务对象当前的待应答对象数量，Wa待应答对象数量阈值，b为服务对象的预设时间段内的应答对象数量，Wb为应答对象数量阈值，c为服务对象的预设时间段内的应答时长，Wc为应答时长阈值。

本实施例中，根据服务对象的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，对服务对象的任务饱和程度进行评估，得到服务对象的任务饱和程度值，将服务对象的任务饱和程度进行量化，提高了确定目标服务对象的准确性。

在一个实施例中，问题解答方法还包括：

基于预设时间间隔，对待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新。

其中，预设时间间隔是指预设的时间间隔，预设时间间隔可以为一天、一周和一个月等，根据实际需求进行设置。

示例性地，计算机设备基于预设时间间隔，获取预设时间间隔内的各个服务对象对应的历史服务数据，基于各个服务对象对应的历史服务数据，对待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新，得到更新后的待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新。

在一个实施例中，待应答对象数量阈值、应答对象数量阈值和应答时长阈值可以天为单位进行更新，计算机设备对前一天所有服务对象的每个整点的待应答对象数量进行平均，得到更新后的待应答对象数量阈值，对前一天所有服务对象的每个预设时间段的应答对象数量进行平均，得到更新后的应答对象数量阈值，对前一天所有服务对象的每个预设时间段的应答时长进行平均，得到更新后的应答时长阈值。

本实施例中，每隔预设时间间隔，对待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新，可以理解为，根据实际情况对待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行调整，以提高任务饱和程度值的参考性。

在一个实施例中，获取待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：

对待解答问题进行关键词提取，得到待解答问题对应的关键词；基于关键词，查询待解答问题对应的预设解答结果；若不存在待解答问题对应的预设解答结果，则获取待解答问题对应的问题特征信息。

其中，预设解答结果是指预先设置的，关键词对应的解答结果。例如，智能客服应答库中保存了关键词和解答结果之间的对应关系，即可将关键词对应的解答结果，确定为待解答问题对应的预设解答结果。

示例性地，计算机设备获取目标对象对应的待解答问题之后，首先对待解答问题进行关键词提取，得到待解答问题对应的关键词，在预设智能应答库中查询关键词对应的解答结果，若不存在关键词对应的解答结果，则确定不存在待解答问题对应的预设解答结果，获取待解答问题对应的问题特征信息，若存在关键词对应的解答结果，则将关键词对应的解答结果，确定为待解答问题对应的预设解答结果，计算机设备通过智能客服将预设解答结果发送给目标对象。

本实施例中，获取待解答问题，首先确定待解答问题是否存在预设解答结果，如果存在预设解答结果，则直接将预设解答结果发送给目标对象，缩短了目标对象的等待时长，如果不存在预设解答结果，则为目标对象确定目标服务对象，通过上述步骤减少了服务对象的待应答对象数量，从而缩短了目标对象的等待时长，提高了问题解答效率。

在一个实施例中，获取待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：

若存在待解答问题对应的预设解答结果，则将预设解答结果发送给目标对象；接收目标对象发送的预设解答结果的满意程度调查结果，若满意程度调查结果为不满意，则获取待解答问题对应的问题特征信息。

其中，满意程度调查结果是指向目标对象进行的，关于预设解答结果的满意程度进行调查，得到的结果。满意程度调查结果可以包括但不限于满意和不满意，满意程度调查结果可以设置为等级或者分数。

示例性地，若存在待解答问题对应的预设解答结果，计算机设备将预设解答结果发送给目标对象，然后将满意程度调查信息发送给目标对象，接收目标对象发送的预设解答结果的满意程度调查结果，若满意程度调查结果为不满意，则获取待解答问题对应的问题特征信息，若满意程度调查结果为满意，则结束对待解答问题的解答。

本实施例中，如果目标对象对预设解答结果不满意，则获取待解答问题对应的问题特征信息，基于问题特征信息确定目标对象的目标服务对象，可以理解为，预设解答结果并非待解答问题的准确结果，在预设解答结果不准确的情况下，确定目标服务对象对待解答问题进行解答，提高了问题解答的准确性。

在一个示例性地实施例中，问题解答方法如图6所示，包括：

计算机设备获取目标对象的待解答问题，首先对待解答问题进行关键词提取，得到待解答问题对应的关键词，在预设智能应答库中查询关键词对应的解答结果，若存在关键词对应的解答结果，则将关键词对应的解答结果，确定为待解答问题对应的预设解答结果，通过智能客服将预设解答结果发送给目标对象，然后将满意程度调查信息发送给目标对象，接收目标对象发送的预设解答结果的满意程度调查结果，若满意程度调查结果为满意，则结束对待解答问题的解答。

在不存在关键词对应的解答结果的情况下，或者，在存在关键词对应的解答结果，但是满意程度调查结果为不满意的情况下，获取目标对象对应的服务标识，根据关键词确定待解答问题对应的地域信息，将服务标识和地域信息组成待解答问题对应的问题特征信息。

针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，获取待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值，将待应答对象数量除以待应答对象数量阈值，得到第一比值，将应答对象数量除以应答对象数量阈值，得到第二比值，将应答时长除以应答时长阈值，得到第三比值，对第一比值、第二比值和第三比值进行平均，得到服务对象的任务饱和程度值。

如果问题特征信息中包括服务标识，计算机设备则获取第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任意一个任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；如果问题特征信息中不包含服务标识，或者第一服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值均大于预设门限值，且问题特征信息中包含地域信息，计算机设备则获取第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的任意一个服务对象，确定为目标服务对象；如果特征信息中不包含服务标识和地域信息，或者，第一服务对象类别和第二服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值均大于预设门限值，计算机设备则获取第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。目标服务对象对目标对象的待解答问题进行解答。

上述问题解答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息，针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值，基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象，目标服务对象用于对待解答问题进行解答。通过根据待解答问题的问题特征信息，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象类别，根据目标服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象，相比于不区分服务对象类别，对所有的待应答对象进行排序，缩短了目标对象的等待时长，根据服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象的目标服务对象，避免了将目标对象分配给待应答对象数量较多的服务对象，进一步缩了目标对象的等待时长，从而提高了目标对象的问题解答效率。

应该理解的是，虽然如上所述的各实施例所涉及的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，如上所述的各实施例所涉及的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

基于同样的发明构思，本申请实施例还提供了一种用于实现上述所涉及的问题解答方法的问题解答装置。该装置所提供的解决问题的实现方案与上述方法中所记载的实现方案相似，故下面所提供的一个或多个问题解答装置实施例中的具体限定可以参见上文中对于问题解答方法的限定，在此不再赘述。

在一个实施例中，如图7所示，提供了一种问题解答装置，包括：获取模块702、计算模块704和解答模块706，其中：

获取模块702，用于获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息；

计算模块704，用于针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值；

解答模块706，用于基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象；目标服务对象用于对待解答问题进行解答。

在一个实施例中，获取模块702还用于：获取目标对象的待解答问题，以及目标对象对应的服务标识；对待解答问题进行关键词提取，得到待解答问题对应的关键词；基于关键词，确定待解答问题对应的地域信息；基于服务标识和地域信息，得到待解答问题对应的问题特征信息。

在一个实施例中，解答模块706还用于：若问题特征信息中包括服务标识，则获取第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；若第一服务对象类别中不存在目标服务对象，且问题特征信息中包括地域信息，则获取第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；若第二服务对象类别中不存在目标服务对象，则获取第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

在一个实施例中，计算模块704还用于：获取待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值；基于待应答对象数量和待应答对象数量阈值，确定第一比值；基于应答对象数量和应答对象数量阈值，确定第二比值；基于应答时长和应答时长阈值，确定第三比值；基于第一比值、第二比值和第三比值，确定服务对象的任务饱和程度值。

在一个实施例中，问题解答装置中还包括更新模块，更新模块用于：基于预设时间间隔，对待应答对象数量阈值、预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新。

在一个实施例中，获取模块702还用于：获对待解答问题进行关键词提取，得到待解答问题对应的关键词；基于关键词，查询待解答问题对应的预设解答结果；若不存在待解答问题对应的预设解答结果，则获取待解答问题对应的问题特征信息。

在一个实施例中，获取模块702还用于：若存在待解答问题对应的预设解答结果，则将预设解答结果发送给目标对象；接收目标对象发送的预设解答结果的满意程度调查结果，若满意程度调查结果为不满意，则获取待解答问题对应的问题特征信息。

上述问题解答装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图8所示。该计算机设备包括处理器、存储器、输入/输出接口、通信接口、显示单元和输入装置。其中，处理器、存储器和输入/输出接口通过系统总线连接，通信接口、显示单元和输入装置通过输入/输出接口连接到系统总线。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的输入/输出接口用于处理器与外部设备之间交换信息。该计算机设备的通信接口用于与外部的终端进行有线或无线方式的通信，无线方式可通过WIFI、移动蜂窝网络、NFC(近场通信)或其他技术实现。该计算机程序被处理器执行时以实现一种问题解答方法。该计算机设备的显示单元用于形成视觉可见的画面，可以是显示屏、投影装置或虚拟现实成像装置。显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。

本领域技术人员可以理解，图8中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。

在一个实施例中，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。

需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、磁带、软盘、闪存、光存储器、高密度嵌入式非易失性存储器、阻变存储器(ReRAM)、磁变存储器(Magnetoresistive Random Access Memory，MRAM)、铁电存储器(Ferroelectric Random Access Memory，FRAM)、相变存储器(Phase Change Memory，PCM)、石墨烯存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器等。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic RandomAccess Memory，DRAM)等。本申请所提供的各实施例中所涉及的数据库可包括关系型数据库和非关系型数据库中至少一种。非关系型数据库可包括基于区块链的分布式数据库等，不限于此。本申请所提供的各实施例中所涉及的处理器可为通用处理器、中央处理器、图形处理器、数字信号处理器、可编程逻辑器、基于量子计算的数据处理逻辑器等，不限于此。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种问题解答方法，其特征在于，所述方法包括：

获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息；

针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取所述服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值；

基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象；所述目标服务对象用于对所述待解答问题进行解答。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息包括：

获取所述目标对象的待解答问题，以及所述目标对象对应的服务标识；

对所述待解答问题进行关键词提取，得到所述待解答问题对应的关键词；

基于所述关键词，确定所述待解答问题对应的地域信息；

基于所述服务标识和所述地域信息，得到所述待解答问题对应的问题特征信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务对象类别包括第一服务对象类别、第二服务对象类别和第三服务对象类别；所述基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象包括：

若所述问题特征信息中包括服务标识，则获取所述第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；

若所述第一服务对象类别中不存在目标服务对象，且所述问题特征信息中包括地域信息，则获取所述第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于所述预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；

若所述第二服务对象类别中不存在目标服务对象，则获取所述第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值包括：

获取待应答对象数量阈值、所述预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值；

基于所述待应答对象数量和所述待应答对象数量阈值，确定第一比值；

基于所述应答对象数量和所述应答对象数量阈值，确定第二比值；

基于所述应答时长和所述应答时长阈值，确定第三比值；

基于所述第一比值、所述第二比值和所述第三比值，确定所述服务对象的任务饱和程度值。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

基于预设时间间隔，对所述待应答对象数量阈值、所述预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：

对所述待解答问题进行关键词提取，得到所述待解答问题对应的关键词；

基于所述关键词，查询所述待解答问题对应的预设解答结果；

若不存在所述待解答问题对应的预设解答结果，则获取所述待解答问题对应的问题特征信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述获取所述待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：

若存在所述待解答问题对应的预设解答结果，则将所述预设解答结果发送给所述目标对象；

接收所述目标对象发送的所述预设解答结果的满意程度调查结果，若所述满意程度调查结果为不满意，则获取所述待解答问题对应的问题特征信息。

8.一种问题解答装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息；

计算模块，用于针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取所述服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值；

解答模块，用于基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象；所述目标服务对象用于对所述待解答问题进行解答。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。