CN116860951B - 一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法及管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法及管理系统，涉及信息管理技术领域，该系统包括：意见采集模块、智能索引模块、检测判定模块、在线解答模块以及存储管理模块，意见采集模块用于采集用户所提出的问题；其技术要点为：通过增加相互配合使用的智能索引模块和检测判定模块，使得整个系统能够应对常规问题和复杂问题，针对复杂问题时通过获取关联系数Gxs，进行对比后得到关联度最高的问题即可视为与用户提出的问题最匹配的问题，也可为了防止产生错误判定，选择关联系数Gxs最高和次高对应下的问题，通过用户进行自主选择判定，进一步的保证匹配问题的准确度，继而也保证了解决方案的准确性。

Description

一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法及管理系统

技术领域

本发明涉及信息管理技术领域，具体为一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法及管理系统。

背景技术

信息管理技术是指通过各种技术手段对信息进行有效的获取、组织、存储、检索、传输和利用的一种管理方法，具体来说，信息管理技术主要包括数据管理、知识管理以及文档管理，结合人工智能技术后可建立管理系统，在将管理系统运用到生态农业中是需要对农业相关问题进行处理和回复。

在申请公布号为CN112733065B的中国发明申请中，公开了热带农业专家信息管理方法及系统，该方法包括：S1、农户用户通过客户端输入农业问题信息，客户端将农业问题信息上传到服务器；S2、服务器基于农业问题信息查询数据库中的预设解答信息和可咨询专家信息，将预设解答信息和可咨询专家信息发送至农户用户对应的客户端；S3、农户用户根据预设解答信息和可咨询专家信息判断是否发起专家咨询请求，在发起专家咨询请求时，客户端向服务器发送专家咨询请求；S4、服务器根据专家咨询请求向相应专家用户的客户端发送咨询预约，专家用户根据咨询预约与农户用户进行沟通，并将问题解决经验输入客户端并上传到服务器；S5、服务器将本次问题解决经验存储到数据库中作为预设解答信息。

在以上申请中，结合传统对于生态农业信息管理的方案，可以得知对于常规的问题，数据库内可以预设解答信息，但是对于部分专业或是复杂的问题，可能会出现在数据库中存在对应解决方案的前提下，由于系统识别不精确而导致需要通过专家咨询来进行后续的解答工作，从而降低了整体系统的回复效率。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明提供了一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法及管理系统，通过增加相互配合使用的智能索引模块和检测判定模块，使得整个系统能够应对常规问题和复杂问题，针对复杂问题时通过获取关联系数Gxs后进行对比后得到关联度最高的问题即可视为与用户提出的问题最匹配的问题，也可为了防止产生错误判定，选择关联系数Gxs最高和次高对应下的问题，通过用户进行自主选择判定，继而进一步的保证匹配问题的准确度，继而也保证了解决方案的准确性，解决了背景技术中提出的问题。

为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：

一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，该系统应用于生态农业的场景内，系统包括：

意见采集模块，用于采集用户所提出的问题或意见；

智能索引模块，对用户提出的问题进行初步处理，去除与问题本身不相关的词语，并对初步处理后的问题在知识库中直接检索，若匹配到一致的问题，则提取知识库中对应的解决方案进行解答，若没有匹配到一致的问题，则进入下一模块的处理；

检测判定模块，以获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd为参数，计算经过初步处理后用户提出的问题与知识库中存储问题的关联系数Gxs，判断关联系数Gxs与标准阈值之间的关系后，提取符合标准的问题，将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端，并发出选择请求，针对选择请求的结果，在知识库中选择对应问题的解决方案；

在线解答模块，用于反馈知识库中存在的对应问题的解决方案，若是没有对应的解决方案，则需要提示用户，并将对应问题发送至专家会诊平台，通过连接专家来提供解答；

存储管理模块，在启动专家会诊平台的情况下，对会诊时专家给出的解决方案和对应的问题进行存储，完成对知识库的增殖操作。

进一步的，采集到的用户所提出问题为咨询信息，且咨询信息是基于咨询平台进行操作的，用户向咨询平台提交咨询信息所采用的方式至少包括：互联网、手机编辑短信和语音；对用户提出的问题进行初步处理运用到停用词过滤法，在自然语言处理任务中会出现一些不携带含义的常见词语，通过创建一个停用词列表，将不携带含义的常见词语从问题中去除。

进一步的，在所述智能索引模块中运用到的知识库内包含问题库和对应问题的解决方案库，同时解决方案库中也可录入多个针对同一问题所提出的解决方案，在问题库和解决方案库中已经录入海量的问题和对应的解决方案信息。

进一步的，所述检测判定模块包括匹配度检测单元、阈值单元以及判定单元，且匹配度检测单元用于计算并获取关联系数Gxs，具体步骤如下：

S101、分词：将用户提出的问题和知识库中存储的问题都进行分词处理，将每个问题拆分成一个个独立的词语；

S102、构建词频向量：统计每个词语在问题中出现的频率，并将其组成一个向量；

S103、计算TF-IDF值：运用TF-IDF法，用于获取词语在当前问题中的频率TF，以及在整个知识库中的文档频率IDF；

S104、计算余弦相似度Xd：使用S102得出的向量，计算得出余弦相似度Xd；

S105、计算关联系数Gxs：以S103和S104中获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd为参数，对参数进行归一化处理后，关联获取关联系数Gxs；

；

其中，参数意义为：文档频率影响因子Br，，余弦相似度影响因子Bc，/>，/>为常数修正系数。

进一步的，在所述阈值单元内进行对比的步骤为：

S201、设置标准阈值；

S202、将关联系数Gxs与标准阈值进行对比；

S203、若是关联系数Gxs≤标准阈值，则表示知识库中不存在相同或相近的问题，需要反馈至后续的存储管理模块，若是关联系数Gxs＞标准阈值，则表示知识库中存在相同或相近问题，即符合标准的问题，且关联系数Gxs的大小和用户提出问题与知识库中存在对应问题的关联程度成正相关。

进一步的，在所述判定单元中，提取符合标准的问题，设定关联系数Gxs1最大，关联系数Gxs2次之，即关联系数Gxs1＞关联系数Gxs2，而后将对应问题通过在线解答模块中用户提出问题所依托的设备进行展示，显示内容为知识库中对应的两个问题，用户根据需要判断具体是哪个问题，在选定后即可直接获取对选定问题下对应的解决方案。

进一步的，在所述在线解答模块中，反馈的解决方案包括直接通过智能索引模块将用户提出的问题与知识库中问题库内既有问题相匹配，在保证一致的前提下，反馈对应问题的解决方案；也包括需要通过检测判定模块获取到符合标准的存储问题，并反馈对应问题的解决方案；

提示用户时均是通过互联网技术进行信息反馈，在用户提出问题所依托的设备上显示“对应问题已发送至专家会诊平台，请等待”的内容。

进一步的，在所述存储管理模块中，专家会诊平台是一种基于互联网技术的平台，为用户提供在线的专家会诊服务，平台会根据用户提出问题所属的专业领域和可用时间来匹配对应领域下在线的专家，并进行分配，而后平台通过提供远程解答工具，以便专家针对用户提出的问题进行远程问题解答。

一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法，包括如下步骤：

步骤一、采集用户所提出的问题或意见，并对用户提出的问题进行初步处理，去除与问题本身不相关的词语，并对初步处理后的问题在知识库中直接检索，若匹配到一致的问题，则提取知识库中对应的解决方案进行解答，若没有匹配到一致的问题，则进入下一步进行处理；

步骤二、将获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd作为参数，计算经过初步处理后用户提出的问题与知识库中存储问题的关联系数Gxs，判断关联系数Gxs与标准阈值之间的关系后，提取符合标准的问题，将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端，并发出选择请求，针对选择请求的结果，在知识库中选择对应问题的解决方案；

步骤三、在用户提出问题采用的设备上反馈知识库中存在的对应问题的解决方案，若是没有对应的解决方案，则需要提示用户，并将对应问题发送至专家会诊平台，通过连接专家来提供解答，在启动专家会诊平台的情况下，对会诊时专家给出的解决方案和对应的问题进行存储，完成对知识库的增殖操作。

本发明提供了一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法及管理系统，具备以下有益效果：

通过在传统的管理系统中增加相互配合使用的智能索引模块和检测判定模块，使得整个系统能够应对常规问题和复杂问题，应对常规问题时可直接通过智能索引模块给出对应问题的解决方案，应对复杂问题时则通过检测判定模块对问题进行拆分，并以文档频率IDF和余弦相似度Xd作为参数，获取关联系数Gxs后进行对比后得到关联度最高的问题即可视为与用户提出的问题最匹配的问题；

也可为了防止产生错误判定，选择关联系数Gxs最高和次高对应下的问题，通过用户进行自主选择判定，继而进一步的保证匹配问题的准确度，继而也保证了解决方案的准确性；

针对用户提出的问题，在系统的知识库中无法给出相应的解决方案时，设计在线解答模块和存储管理模块相结合，可在专家会诊平台上进行针对性的解决，同时也将提出的问题和相应的解决方案增殖到系统的知识库中，随着问题和解决方案的不断增加，整个系统能够持续向着自动解答问题的方向发展，在一定程度上提高了问题解决的效率。

附图说明

图1为本发明生态农业信息化用信息服务管理系统的整体模块化示意图；

图2为本发明生态农业信息化用信息服务管理系统中检测判定模块的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例1：请参阅图1-图2，本发明提供一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，该系统包括：

意见采集模块，用于采集用户所提出的问题或意见，该部分的问题或意见为用户针对农业信息提出的咨询信息，例如：请问播种黄豆的时期中若是发生虫害需要怎么进行处理？对于黄豆生长期间内需要分几次？在什么时间段内进行防虫药物的喷洒？

咨询信息是基于咨询平台进行操作的，用户可以通过多种方式向咨询平台提交上述列举的问题，主要方式包括互联网、手机编辑短信或语音，方便用户根据情况选择合适的咨询方式，由于咨询平台与网络连接，使得用户能够足不出户即可完成信息咨询的操作，体现了整体设计的便利性。

智能索引模块，对用户提出的问题进行初步处理，去除与问题本身不相关的词语，并对初步处理后的问题在知识库中直接检索，若匹配到一致的问题，则提取知识库中对应的解决方案进行解答，若没有匹配到一致的问题，则进入下一模块的处理；

在进行初步处理时运用到停用词过滤法，在自然语言处理任务中经常会出现一些不携带含义的常见词语，如“请问”、“若是”、“怎么”等，通过创建一个停用词列表，将不携带含义的常见词语从问题中去除，以达到减少干扰的目的；

在智能索引模块中运用到的知识库内包含问题库和对应问题的解决方案库，同时解决方案库中也可录入多个针对同一问题所提出的解决方案，在问题库和解决方案库中已经录入海量的问题和对应的解决方案信息；

针对智能索引模块的使用，其需要将用户提出的问题与知识库中问题库内既有问题相匹配，并保证100％一致，才会通过在线解答模块提取并反馈对应问题的解决方案，这种情况也只是适用于一般简单的问题才适用，大部分问题还是需要通过后续的检测判定模块来进行处理。

检测判定模块，计算经过初步处理后用户提出的问题与知识库中存储问题的关联系数Gxs，判断关联系数Gxs与标准阈值之间的关系后，提取符合标准的存储问题；

检测判定模块包括匹配度检测单元、阈值单元以及判定单元；

匹配度检测单元用于计算并获取关联系数Gxs，在阈值单元内设置标准阈值，将关联系数Gxs与标准阈值进行对比，并通过判定单元根据对比结果来进行提取符合标准的问题，将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端，并发出选择请求，针对选择请求的结果，在知识库中选择对应问题的解决方案；

具体的，对所有的关联系数Gxs进行排序，最高关联系数Gxs为第一位，次高关联系数Gxs为第二位，且最高和次高的关联系数Gxs之间没有具有其他数值的关联系数Gxs，在将将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端后，发出选择请求即需要用户进行自主判断，自主判断的结果即为选择请求的结果。

需要说明的是：智能索引模块和检测判定模块体现了人工智能的应用；

智能索引模块使用自然语言处理技术对用户提出的问题进行初步处理，并在知识库中进行检索，以匹配到一致的问题并提取对应的解决方案，这里通过对问题的语义理解和知识库的匹配来实现智能的问题解答；

检测判定模块利用文档频率IDF、余弦相似度Xd等参数，通过计算问题与知识库中存储问题的关联程度，来判断问题是否与知识库中的问题相关，通过这种关联程度的计算，可以智能地选取与用户提出问题相关度高的解决方案，并在没有匹配到一致问题时，提供关联程度最高和次高的问题供用户选择，这里利用了关联度计算和智能的问题选择方式，因此，智能索引模块和检测判定模块的运用体现了人工智能在该系统中的应用。

其中，计算关联系数Gxs的步骤为：

S101、分词：将用户提出的问题和知识库中存储的问题都进行分词处理，将每个问题拆分成一个个独立的词语，该部分的独立的词语不包括早已去除与问题本身不相关的词语；

S102、构建词频向量：统计每个词语在问题中出现的频率，并将其组成一个向量；

S103、计算TF-IDF值：TF-IDF是一种常用的表示词语重要性的方法，它考虑了词语在当前问题中的频率TF，以及在整个知识库中的文档频率IDF，从而衡量词语的重要程度；

计算文档频率IDF时使用下述公式：

；

其中，M表示文档集合的总文档数，即知识库中的问题总数，DF表示目标词语在文档集合中的文档频次。

S104、计算余弦相似度Xd：使用S102得出的向量，通过计算余弦相似度Xd来度量两个问题之间的关联程度，余弦相似度的取值范围为-1到1，值越接近1表示两个问题越相似；

其中，计算余弦相似度Xd的步骤如下：

首先，设定两个向量A和B，每个向量包含相同数量的维度（即词语）；

其次，计算向量A和向量B的内积，即将两个向量对应位置的维度（即词语）相乘再相加，内积= A1 * B1 + A2 * B2 + ... + An * Bn，n表示向量的维度的数量；

而后，计算向量A的模（长度）和向量B的模（长度），计算每个维度的平方后再相加，再对结果取平方根，模A =，模B =/>；

最后，将内积除以向量A的模和向量B的模的乘积，即得到余弦相似度，余弦相似度=内积/(模A*模B)。

S105、计算关联系数Gxs：以S103和S104中获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd为参数，对参数进行归一化处理后，关联获取关联系数Gxs；

；

其中，参数意义为：文档频率影响因子Br，，余弦相似度影响因子Bc，/>，/>为常数修正系数。

增加文档频率IDF作为判断参数，能够进一步提高对于判断两个问题之间关联程度的准确性，保证整个管理系统能够精准的找出对应问题及其解决方案；

在阈值单元内进行对比的步骤为：

S201、设置标准阈值；

S202、将关联系数Gxs与标准阈值进行对比；

S203、若是关联系数Gxs≤标准阈值，则表示知识库中不存在相同或相近的问题，需要反馈至后续的存储管理模块，若是关联系数Gxs＞标准阈值，则表示知识库中存在相同或相近问题，即符合标准的问题，且关联系数Gxs的大小和用户提出问题与知识库中存在对应问题的关联程度成正相关。

可直接通过在线解答模块，反馈关联系数Gxs最高对应问题的解决方案，也可将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端，并发出选择请求，针对选择请求的结果，在知识库中选择对应问题的解决方案，具体为：假设关联系数Gxs1最大，关联系数Gxs2次之，即关联系数Gxs1＞关联系数Gxs2，而后将对应问题通过在线解答模块中用户提出问题所依托的设备进行展示，显示内容为知识库中对应的两个问题，用户根据需要判断具体是哪个问题，在选定后即可直接获取对选定问题下对应的解决方案。

通过采用上述技术方案：

本申请增加相互配合使用的智能索引模块和检测判定模块，使得整个系统能够应对常规问题和复杂问题，应对常规问题时可直接通过智能索引模块给出对应问题的解决方案，应对复杂问题时则通过检测判定模块对问题进行拆分，并以文档频率IDF和余弦相似度Xd作为参数，获取关联系数Gxs后进行对比后得到关联度最高的问题即可视为与用户提出的问题最匹配的问题；也可为了防止产生错误判定，选择关联系数Gxs最高和次高对应下的问题，通过用户进行自主选择判定，继而进一步的保证匹配问题的准确度，继而也保证了解决方案的准确性。

在线解答模块，用于反馈知识库中存在的对应问题的解决方案，若是没有对应的解决方案，则需要提示用户，并将对应问题发送至专家会诊平台，通过连接专家来提供解答，提示用户时均是通过无线传输技术或互联网技术进行信息反馈，在用户提出问题所依托的设备上显示“对应问题已发送至专家会诊平台，请等待”的内容；

反馈的解决方案包括直接通过智能索引模块将用户提出的问题与知识库中问题库内既有问题相匹配，在保证一致的前提下，反馈对应问题的解决方案，该解决方案应对的是常规、简单的问题；也包括需要通过检测判定模块获取到符合标准的存储问题，并反馈对应问题的解决方案，该解决方案对应的则是具有一定技术疑问的问题；还有的情况为知识库中并没有相关问题及其解决方案，则需要后续通过专家给出解决方案。

存储管理模块，在启动专家会诊平台的情况下，对会诊时专家给出的解决方案和对应的问题进行存储，完成对知识库的增殖操作，随着知识库的不断丰富，在一定程度上可以使得该系统朝着自动解决问题的方向进行发展，最终该系统将不需要依靠专家会诊平台也能完成针对农业信息的服务操作；

上述的专家会诊平台是一种基于互联网技术的平台，旨在为用户提供在线的专家会诊服务，平台会根据用户提出问题所属的专业领域和可用时间来匹配对应领域下在线的专家，并进行分配，而后平台通过提供远程解答工具，如实时音视频通话或图像传输和共享，以便用户和专家可以方便地进行远程问题解答，该部分的解答内容和问题也均会录入知识库中，实现对知识库的增殖操作。

通过采用上述技术方案：

针对用户提出的问题，在系统的知识库中无法给出相应的解决方案时，设计在线解答模块和存储管理模块相结合，可在专家会诊平台上进行针对性的解决，同时也将提出的问题和相应的解决方案增殖到系统的知识库中，随着问题和解决方案的不断增加，整个系统能够持续向着自动解答问题的方向发展，在一定程度上提高了问题解决的效率。

实施例2：本发明提供一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法，包括如下步骤：

步骤一、采集用户所提出的问题或意见，并对用户提出的问题进行初步处理，去除与问题本身不相关的词语，并对初步处理后的问题在知识库中直接检索，若匹配到一致的问题，则提取知识库中对应的解决方案进行解答，若没有匹配到一致的问题，则进入下一步进行处理；

步骤二、将获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd作为参数，计算经过初步处理后用户提出的问题与知识库中存储问题的关联系数Gxs，判断关联系数Gxs与标准阈值之间的关系后，提取符合标准的问题，将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端，并发出选择请求，针对选择请求的结果，在知识库中选择对应问题的解决方案；

步骤三、在用户提出问题采用的设备上反馈知识库中存在的对应问题的解决方案，若是没有对应的解决方案，则需要提示用户，并将对应问题发送至专家会诊平台，通过连接专家来提供解答，在启动专家会诊平台的情况下，对会诊时专家给出的解决方案和对应的问题进行存储，完成对知识库的增殖操作。

上述实施例，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或其他任意组合来实现。当使用软件实现时，上述实施例可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件，或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，既可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，其特征在于：包括：

意见采集模块，用于采集用户所提出的问题；

智能索引模块，对用户提出的问题进行初步处理，对初步处理后的问题在知识库中直接检索，若匹配到一致的问题，则提取知识库中对应的解决方案进行解答，若没有匹配到一致的问题，则进入下一模块的处理；

检测判定模块，以获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd为参数，计算经过初步处理后用户提出的问题与知识库中存储问题的关联系数Gxs，判断关联系数Gxs与标准阈值之间的关系后，提取符合标准的问题，将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端，并发出选择请求；

针对选择请求的结果，在知识库中选择对应问题的解决方案；

其中，所述检测判定模块包括匹配度检测单元、阈值单元以及判定单元，且匹配度检测单元用于计算并获取关联系数Gxs，具体步骤如下：

S101、分词：将用户提出的问题和知识库中存储的问题都进行分词处理，将每个问题拆分成一个个独立的词语；

S102、构建词频向量：统计每个词语在问题中出现的频率，并将每个词语在问题中出现的频率组成一个向量；

S103、计算TF-IDF值：运用TF-IDF法，用于获取词语在当前问题中的频率TF，以及在整个知识库中的文档频率IDF；

S104、计算余弦相似度Xd：使用S102得出的向量，计算得出余弦相似度Xd，余弦相似度Xd用于度量两个问题之间的关联程度；

其中，计算余弦相似度Xd的步骤如下：

首先，设定两个向量A和B，每个向量包含相同数量的词语；

其次，计算向量A和向量B的内积，即将两个向量对应位置的词语相乘再相加，内积= A1* B1 + A2 * B2 + ... + An * Bn，n表示向量的维度的数量；

而后，计算向量A的模和向量B的模，计算每个维度的平方后再相加，再对结果取平方根，模A =，模B =/>；

最后，将内积除以向量A的模和向量B的模的乘积，即得到余弦相似度，余弦相似度 =内积/(模A*模B)；

S105、计算关联系数Gxs：以S103和S104中获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd为参数，对参数进行归一化处理后，关联获取关联系数Gxs；

；

其中，参数意义为：文档频率影响因子Br，，余弦相似度影响因子Bc，，/>为常数修正系数；

在所述阈值单元内进行对比的步骤为：

S201、设置标准阈值；

S202、将关联系数Gxs与标准阈值进行对比；

S203、若是关联系数Gxs标准阈值，则表示知识库中不存在相同或相近的问题，需要反馈至后续的存储管理模块，若是关联系数Gxs/>标准阈值，则表示知识库中存在相同或相近问题，即符合标准的问题，且关联系数Gxs的大小和用户提出问题与知识库中存在对应问题的关联程度成正相关；

在线解答模块，用于反馈知识库中存在的对应问题的解决方案，若是没有对应的解决方案，则需要提示用户，并将对应问题发送至专家会诊平台；

存储管理模块，在启动专家会诊平台的情况下，对会诊时专家给出的解决方案和对应的问题进行存储，完成对知识库的增殖操作。

2.根据权利要求1所述的一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，其特征在于：采集到的用户所提出问题为咨询信息，且咨询信息是基于咨询平台进行操作的，用户向咨询平台提交咨询信息所采用的方式至少包括：互联网、手机编辑短信和语音。

3.根据权利要求1所述的一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，其特征在于：对用户提出的问题进行初步处理运用到停用词过滤法，通过创建停用词列表，将不携带含义的常见词语从问题中去除。

4.根据权利要求1所述的一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，其特征在于：在所述智能索引模块中运用到的知识库内包含问题库和对应问题的解决方案库，同时解决方案库中也可录入多个针对同一问题所提出的解决方案，在问题库和解决方案库中已经录入海量的问题和对应的解决方案信息。

5.根据权利要求1所述的一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，其特征在于：在所述判定单元中，提取符合标准的问题，设定关联系数Gxs1最大，关联系数Gxs2次之，即关联系数Gxs1关联系数Gxs2，而后将对应问题通过在线解答模块中用户提出问题所依托的设备进行展示，显示内容为知识库中对应的两个问题，在选定获取对选定问题下对应的解决方案。

6.根据权利要求5所述的一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，其特征在于：在所述在线解答模块中，反馈的解决方案包括直接通过智能索引模块将用户提出的问题与知识库中问题库内既有问题相匹配，在保证一致的前提下，反馈对应问题的解决方案；也包括需要通过检测判定模块获取到符合标准的存储问题，并反馈对应问题的解决方案；

提示用户时均是通过互联网技术进行信息反馈，在用户提出问题所依托的设备上显示“对应问题已发送至专家会诊平台，请等待”的内容。

7.根据权利要求1所述的一种基于人工智能的信息咨询服务管理系统，其特征在于：在所述存储管理模块中，专家会诊平台根据用户提出问题所属的专业领域和可用时间来匹配对应领域下在线专家，而后平台通过提供远程解答工具，以便专家针对用户提出的问题进行远程问题解答。

8.一种基于人工智能的信息咨询服务管理方法，使用所述权利要求1至7中的任一种所述系统，其特征在于：包括如下步骤：

步骤一、采集用户所提出的问题，并对用户提出的问题进行初步处理，去除与问题本身不相关的词语，并对初步处理后的问题在知识库中直接检索，若匹配到一致的问题，则提取知识库中对应的解决方案进行解答，若没有匹配到一致的问题，则进入下一步进行处理；

步骤二、将获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd作为参数，计算经过初步处理后用户提出的问题与知识库中存储问题的关联系数Gxs，判断关联系数Gxs与标准阈值之间的关系后，提取符合标准的问题，将关联系数Gxs最高和次高的两个问题反馈至用户端，并发出选择请求，针对选择请求的结果，在知识库中选择对应问题的解决方案；

其中，计算并获取关联系数Gxs的具体步骤如下：

S101、分词：将用户提出的问题和知识库中存储的问题都进行分词处理，将每个问题拆分成一个个独立的词语；

S102、构建词频向量：统计每个词语在问题中出现的频率，并将每个词语在问题中出现的频率组成一个向量；

S103、计算TF-IDF值：运用TF-IDF法，用于获取词语在当前问题中的频率TF，以及在整个知识库中的文档频率IDF；

S104、计算余弦相似度Xd：使用S102得出的向量，计算得出余弦相似度Xd，余弦相似度Xd用于度量两个问题之间的关联程度；

其中，计算余弦相似度Xd的步骤如下：

首先，设定两个向量A和B，每个向量包含相同数量的词语；

其次，计算向量A和向量B的内积，即将两个向量对应位置的词语相乘再相加，内积= A1* B1 + A2 * B2 + ... + An * Bn，n表示向量的维度的数量；

而后，计算向量A的模和向量B的模，计算每个维度的平方后再相加，再对结果取平方根，模A =，模B =/>；

最后，将内积除以向量A的模和向量B的模的乘积，即得到余弦相似度，余弦相似度 =内积/(模A*模B)；

S105、计算关联系数Gxs：以S103和S104中获取到的文档频率IDF和余弦相似度Xd为参数，对参数进行归一化处理后，关联获取关联系数Gxs；

；

其中，参数意义为：文档频率影响因子Br，，余弦相似度影响因子Bc，，/>为常数修正系数；

判断关联系数Gxs与标准阈值之间关系的步骤为：

S201、设置标准阈值；

S202、将关联系数Gxs与标准阈值进行对比；

S203、若是关联系数Gxs标准阈值，则表示知识库中不存在相同或相近的问题，则对会诊时专家给出的解决方案和对应的问题进行存储，完成对知识库的增殖操作，若是关联系数Gxs/>标准阈值，则表示知识库中存在相同或相近问题，即符合标准的问题，且关联系数Gxs的大小和用户提出问题与知识库中存在对应问题的关联程度成正相关；

步骤三、在用户提出问题采用的设备上反馈知识库中存在的对应问题的解决方案；

反馈的解决方案包括直接通过智能索引模块将用户提出的问题与知识库中问题库内既有问题相匹配，在保证一致的前提下，反馈对应问题的解决方案；也包括需要通过检测判定模块获取到符合标准的存储问题，并反馈对应问题的解决方案；提示用户时均是通过互联网技术进行信息反馈，在用户提出问题所依托的设备上显示“对应问题已发送至专家会诊平台，请等待”的内容；

若是没有对应的解决方案，则需要提示用户，并将对应问题发送至专家会诊平台，通过连接专家来提供解答，在启动专家会诊平台的情况下，对会诊时专家给出的解决方案和对应的问题进行存储，完成对知识库的增殖操作。