CN116366770A - 一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统，涉及语音平台客服处理技术领域，包括：平台客服系统接收客户问题反馈，对文本进行预处理；将预处理后的文本信息加载进入系统数据库中，得出客户问题的反馈结果；根据结果对客户反馈的问题进行分级，根据所分等级确定响应时间，对客户问题进行反馈，将反馈过程记录，维护人员根据反馈记录对进行问题进行处理。本发明提供的基于语音合成平台的客服处理方法降低了人工成本，方便了平台提升客户服务质量，实现了用户问题的高效处理，当无法确定问题时，再由人工客服进行核实，大大减少了人力投入，提升了调度指挥质量及成效。
Description
技术领域
本发明涉及语音平台客服处理技术领域，具体为一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统。
背景技术
受限于现有人工客服人力、工作时间、知识水平等因素限制，当前的统一通信客服平台已难以满足话务咨询的增长需求。而人工坐席和传统自助语音应答系统由于采用按键交互方式，用户与系统之间的交互效率受到很大限制，客户等待时间过长导致客服体验不佳，严重影响客户体验。当用户无法快捷获取到需要的服务时候，便会转向人工服务，使人工话务压力大大增加，运营成本上升。
另一方面，作为电网安全稳定运行的关键环节，电力调度员、通信调度、自动化调度运行人员负责操控指挥电力系统运行，调度台每日都记录了调度员海量的调度录音数据，目前这些数据分散在各级系统，主要用于异常事件发生后通过回放录音来帮助分析故障处理过程。并且由于音频文件占用空间大，且音频格式不便于进行数据归纳分析，文件存储超过一定时限将会删去录音数据，没有办法充分挖掘这些大量生产运行数据的价值，来帮助对调度指挥行为和成效进行深入分析和科学评价。
而人工智能技术，特别是智能语音技术发展，为上述问题提供了最佳的解决技术方案。组织人工智能客服及智能语音技术在电力调度领域应用研究，提升客服质量，降低人工成本，提升调度指挥质量及成效。
发明内容
本部分的目的在于概述本发明的实施例的一些方面以及简要介绍一些较佳实施例。在本部分以及本申请的说明书摘要和发明名称中可能会做些简化或省略以避免使本部分、说明书摘要和发明名称的目的模糊，而这种简化或省略不能用于限制本发明的范围。
鉴于上述存在的问题，提出了本发明。
因此，本发明解决的技术问题是：现有客服语音分析方法无法满足用户使用要求，客服服务质量达不到要求，减轻人工话务压力，有效降低运营成本。
为解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于语音合成平台的客服处理方法，包括：
平台客服系统接收客户问题反馈，对文本进行预处理；
将预处理后的文本信息加载进入系统数据库中，得出客户问题的反馈结果；
根据结果对客户反馈的问题进行分级，根据所分等级确定响应时间，对客户问题进行反馈，将反馈过程记录，维护人员根据反馈记录对进行问题进行处理。
作为本发明所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，对文本进行预处理包括：
当用户问题为文字问题时，语音处理利用信号处理的方法对用户问题进行检测；
当用户问题为语音问题时，识别处理对说话人语音进行识别，得到最适合的结果。
作为本发明所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，系统数据库包括：
系统数据库根据预处理后的用户问题进行语义理解，根据语义理解结果对问题进行分析，根据客户问题进行反馈；
所述反馈结果包括当接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服；
当前智能客服无法从系统数据库中解决通话客户提出的问题或诉求时，转接至人工客服，由人工客服进行核实，由人工客服对问题进行分级，按照分级等级进行处理；
当未接收到用户转接需求时，根据客户问题进行分级处理；
若后续没有接收到用户的回复，重新向用户发起询问，若两次均无回复，则结束当前与用户的语音对话。
作为本发明所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，根据所分等级对客户问题进行反馈包括：
将得出问题分为一级问题，二级问题，三级问题；
所述一级问题包括使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，相关业务无法流转到下一个环节，导致系统无法继续使用，该问题系统界面显示为重大问题；
所述二级问题包括使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问题造成的影响，该问题系统界面显示为重要问题；
所述三级问题包括用不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用户界面显示格式等，通常不影响系统的正常使用，该问题系统界面显示为一般问题。
作为本发明所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，根据所分等级确定响应时间包括：当问题判断为一级问题后，人工客服接收到一级问题后马上与客户进行沟通，解决问题；
当问题判断为二级问题后，人工客服接收到二级问题后对客户问题进行人工判断，与客户进行文字沟通反馈，解决问题，当问题无法解决时，升级为一级问题，转接人工语音客服解决；
当问题判断为三级问题后，人工客服接收到三级问题后不进行处理，由系统自动回复处理，当问题无法解决时，升级为二级问题进行处理。
作为本发明所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，转接至人工客服包括：
当有空闲的人工客服时则提示空闲的人工客服将有电话接入，并将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，以便于所述人工客服选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案；
当无空闲的人工客服时向客户提出提醒，并提示客户稍后将有人工客服回电，生成通话的工单，将客户自动分配给即将完成的人工客服，将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，当人工客服解决完上一个客户问题时，对该工单客户需求进行回电反馈；
增设紧急通信服务，当客户有紧急通信需求时，将有紧急状态处理的进入到紧急通信通道，紧急处理客服对问题进行判断，当问题紧急时，快速进行处理，满足意外情况处理的需求，当问题不紧急、客户误触紧急通信服务时，继续按照上述处理方法进行处理。
当客户主动挂机时，所述人工客服通过直拨方式致电该客户。
为解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于语音合成平台的客服处理系统，其特征在于，包括：
接收模块，分析模块，反馈模块，数据备份；
所述接收模块用于识别接收的问题；
所述分析模块用于将接收模块得到的问题进行分析，进行预处理；
所述反馈模块用于将分析模块得到处理后的问题通过数据库进行分级，根据分级结果进行处理；
所述数据备份模块用于记录反馈模块的反馈过程，技术人员根据数据备份模块记录的数据，进行处理。
作为本发明所述的基于语音合成平台的客服处理系统的一种优选方案，其中，所述，所述备份模块还包括：
系统运行过程中采用双机并行机制，数据每日全量备份，当系统故障时所以数据均可恢复，防止数据丢失。
一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上所述方法的步骤。
一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述方法的步骤。
本发明的有益效果：本发明提供的客服语音分析方法降低了人工成本，方便了平台提升客户服务质量，实现了用户问题的高效处理，当无法确定问题时，再由人工客服进行核实，大大减少了人力投入，提升了调度指挥质量及成效。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。其中：
图1为本发明第一个实施例提供的一种基于语音合成平台的客服处理方法的整体流程图；
图2为本发明第二个实施例提供的一种客服语音分析系统的整体结构图；
图3为本发明第四个实施例提供的一种基于语音合成平台的客服处理方法的分析耗时对比表图；
图4为本发明第四个实施例提供的一种基于语音合成平台的客服处理方法的分析准确率对比图。
具体实施方式
为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合说明书附图对本发明的具体实施方式做详细的说明，显然所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明的保护的范围。
在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，但是本发明还可以采用其他不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广，因此本发明不受下面公开的具体实施例的限制。
其次，此处所称的“一个实施例”或“实施例”是指可包含于本发明至少一个实现方式中的特定特征、结构或特性。在本说明书中不同地方出现的“在一个实施例中”并非均指同一个实施例，也不是单独的或选择性的与其他实施例互相排斥的实施例。
本发明结合示意图进行详细描述，在详述本发明实施例时，为便于说明，表示器件结构的剖面图会不依一般比例作局部放大，而且所述示意图只是示例，其在此不应限制本发明保护的范围。此外，在实际制作中应包含长度、宽度及深度的三维空间尺寸。
同时在本发明的描述中，需要说明的是，术语中的“上、下、内和外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一、第二或第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
本发明中除非另有明确的规定和限定，术语“安装、相连、连接”应做广义理解，例如：可以是固定连接、可拆卸连接或一体式连接；同样可以是机械连接、电连接或直接连接，也可以通过中间媒介间接相连，也可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
实施例1
参照图1，为本发明的一个实施例，提供了一种基于语音合成平台的客服处理方法，包括：
平台客服系统接收客户问题反馈，对文本进行预处理；
将预处理后的文本信息加载进入系统数据库中，得出客户问题的反馈结果；
根据结果对客户反馈的问题进行分级，根据所分等级确定响应时间，对客户问题进行反馈，将反馈过程记录，维护人员根据反馈记录对进行问题进行处理。
对文本进行预处理包括：当用户问题为文字问题时，语音处理利用信号处理的方法对用户问题进行检测；
当用户问题为语音问题时，识别处理对说话人语音进行识别，得到最适合的结果。
系统数据库包括：系统数据库根据预处理后的用户问题进行语义理解，根据语义理解结果对问题进行分析，根据客户问题进行反馈。
反馈结果包括：当接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服；
转接至人工客服包括：
当有空闲的人工客服时则提示空闲的人工客服将有电话接入，并将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，以便于所述人工客服选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案；
当无空闲的人工客服时向客户提出提醒，并提示客户稍后将有人工客服回电，生成通话的工单，将客户自动分配给即将完成的人工客服，将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，当人工客服解决完上一个客户问题时，对该工单客户需求进行回电反馈；
增设紧急通信服务，当客户有紧急通信需求时，将有紧急状态处理的进入到紧急通信通道，紧急处理客服对问题进行判断，当问题紧急时，快速进行处理，满足意外情况处理的需求，当问题不紧急、客户误触紧急通信服务时，继续按照上述处理方法进行处理。
当客户主动挂机时，所述人工客服通过直拨方式致电该客户。
当前智能客服无法从系统数据库中解决通话客户提出的问题或诉求时，转接至人工客服，由人工客服进行核实，由人工客服对问题进行分级，按照分级等级进行处理；
当未接收到用户转接需求时，根据客户问题进行分级处理；
若后续没有接收到用户的回复，重新向用户发起询问，若两次均无回复，则结束当前与用户的语音对话。
根据所分等级对客户问题进行反馈包括：
将得出问题分为一级问题，二级问题，三级问题。
一级问题包括使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，相关业务无法流转到下一个环节，导致系统无法继续使用，该问题系统界面显示为重大问题；
二级问题包括使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问题造成的影响，该问题系统界面显示为重要问题；
三级问题包括用不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用户界面显示格式等，通常不影响系统的正常使用，该问题系统界面显示为一般问题。
根据所分等级确定响应时间包括：当问题判断为一级问题后，人工客服接收到一级问题后马上与客户进行沟通，解决问题；
当问题判断为二级问题后，人工客服接收到二级问题后对客户问题进行人工判断，与客户进行文字沟通反馈，解决问题，当问题无法解决时，升级为一级问题，转接人工语音客服解决；
当问题判断为三级问题后，人工客服接收到三级问题后不进行处理，由系统自动回复处理，当问题无法解决时，升级为二级问题进行处理。
实施例2
参照图2，为本发明的一个实施例，提供了一种客服语音分析系统，包括：接收模块100，分析模块200，反馈模块300，数据备份400；
接收模块100用于识别接收的问题；
分析模块200用于将接收模块100得到的问题进行分析，进行预处理；
反馈模块300用于将分析模块200得到处理后的问题通过数据库进行分级，根据分级结果进行处理；
数据备份模块400用于记录反馈模块300的反馈过程，技术人员根据数据备份模块400记录的数据，进行处理；
备份模块400还包括：系统运行过程中采用双机并行机制，数据每日全量备份，当系统故障时所以数据均可恢复，防止数据丢失。
实施例3
本发明第三个实施例，其不同于前两个实施例的是：
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，“计算机可读介质”可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。
计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)、便携式计算机盘盒(磁装置)、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)、光纤装置以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。
应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。
实施例4
参照图3-4，为本发明的一个实施例，提供了一种基于语音合成平台的客服处理方法，为了验证本发明的有益效果，通过经济效益计算和仿真实验进行科学论证。
本实施例中，对本发明的方法进行具体的使用实验，在预设好的同等的实验环境下，如表1所示，本实施例分别对现有传统的方法、本实施例的方法进行了3组实验，具体的实验结果如表格2、3所示
表1工作条件表：
| 名称 | 版本说明 |
| CPU | 32核 |
| 内存 | 128G |
| 网络 | 1000Mbps |
| 操作系统 | redhat7.2以上 |
表2识别耗时对比表
| 客服反馈时间对比 | 实验1 | 实验2 | 实验3 |
| 本方法 | 5s | 6s | 5s |
| 传统方法 | 12s | 12s | 11s |
表3识别准确率对比表
通过以上对比实验可以确定，本发明提供的方法客服反馈时间提升明显，与现有技术相比反馈速度得到了显著提高，降低了花费时间；同时在具备实时性的同时，大大降低了反馈错误率。
在实际使用中，满足了实际生产运营要求，强化了人工智能自动化的管理及应用、降低了运维管控成本、提升客服质量，降低人工成本，提升调度指挥质量及成效。
应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
Claims (10)
1.一种基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，包括：
平台客服系统接收客户问题反馈，对文本进行预处理；
将预处理后的文本信息加载进入系统数据库中，得出客户问题的反馈结果；
根据结果对客户反馈的问题进行分级，根据所分等级确定响应时间，对客户问题进行反馈，将反馈过程记录，维护人员根据反馈记录对进行问题进行处理。
2.如权利要求1所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于：所述，对文本进行预处理包括：
当用户问题为文字问题时，语音处理利用信号处理的方法对用户问题进行检测；
当用户问题为语音问题时，识别处理对说话人语音进行识别，得到最适合的结果。
3.如权利要求1所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，所述，系统数据库包括：
系统数据库根据预处理后的用户问题进行语义理解，根据语义理解结果对问题进行分析，根据客户问题进行反馈；
所述反馈结果包括当接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服；
当前智能客服无法从系统数据库中解决通话客户提出的问题或诉求时，转接至人工客服，由人工客服进行核实，由人工客服对问题进行分级，按照分级等级进行处理；
当未接收到用户转接需求时，根据客户问题进行分级处理；
若后续没有接收到用户的回复，重新向用户发起询问，若两次均无回复，则结束当前与用户的语音对话。
4.如权利要求1所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，所述，根据所分等级对客户问题进行反馈包括：
将得出问题分为一级问题，二级问题，三级问题；
所述一级问题包括使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，相关业务无法流转到下一个环节，导致系统无法继续使用，该问题系统界面显示为重大问题；
所述二级问题包括使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问题造成的影响，该问题系统界面显示为重要问题；
所述三级问题包括用不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用户界面显示格式等，通常不影响系统的正常使用，该问题系统界面显示为一般问题。
5.如权利要求4所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，所述，根据所分等级确定响应时间包括：当问题判断为一级问题后，人工客服接收到一级问题后马上与客户进行沟通，解决问题；
当问题判断为二级问题后，人工客服接收到二级问题后对客户问题进行人工判断，与客户进行文字沟通反馈，解决问题，当问题无法解决时，升级为一级问题，转接人工语音客服解决；
当问题判断为三级问题后，人工客服接收到三级问题后不进行处理，由系统自动回复处理，当问题无法解决时，升级为二级问题进行处理。
6.如权利要求3所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，所述，转接至人工客服包括：
当有空闲的人工客服时则提示空闲的人工客服将有电话接入，并将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，以便于所述人工客服选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案；
当无空闲的人工客服时向客户提出提醒，并提示客户稍后将有人工客服回电，生成通话的工单，将客户自动分配给即将完成的人工客服，将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，当人工客服解决完上一个客户问题时，对该工单客户需求进行回电反馈；
增设紧急通信服务，当客户有紧急通信需求时，将有紧急状态处理的进入到紧急通信通道，紧急处理客服对问题进行判断，当问题紧急时，快速进行处理，满足意外情况处理的需求，当问题不紧急、客户误触紧急通信服务时，继续按照上述处理方法进行处理；
当客户主动挂机时，所述人工客服通过直拨方式致电该客户。
7.一种基于语音合成平台的客服处理系统，其特征在于，包括：
接收模块(100)，分析模块(200)，反馈模块(300)，数据备份(400)；
所述接收模块(100)用于识别接收的问题；
所述分析模块(200)用于将接收模块(100)得到的问题进行分析，进行预处理；
所述反馈模块(300)用于将分析模块(200)得到处理后的问题通过数据库进行分级，根据分级结果进行处理；
所述数据备份模块(400)用于记录反馈模块(300)的反馈过程，技术人员根据数据备份模块(400)记录的数据，进行处理。
8.如权利要求7所述的基于语音合成平台的客服处理系统，其特征在于，所述备份模块(400)还包括：
系统运行过程中采用双机并行机制，数据每日全量备份，当系统故障时所以数据均可恢复，防止数据丢失。
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310207012.0A CN116366770A (zh) | 2023-03-07 | 2023-03-07 | 一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310207012.0A CN116366770A (zh) | 2023-03-07 | 2023-03-07 | 一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN116366770A true CN116366770A (zh) | 2023-06-30 |
Family
ID=86906059
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202310207012.0A Pending CN116366770A (zh) | 2023-03-07 | 2023-03-07 | 一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN116366770A (zh) |
-
2023
- 2023-03-07 CN CN202310207012.0A patent/CN116366770A/zh active Pending
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