CN116248640A - 呼叫处理方法、装置及计算机设备 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫处理方法、装置及计算机设备。其中，该方法包括：接收终端发送的语音呼叫请求，其中，语音呼叫请求中携带有请求的目标业务；基于目标业务，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，其中，动态音视频请求用于动态音视频服务器生成与目标业务对应的目标媒体流，并将目标媒体流推送至流媒体服务器上；接收动态音视频服务器发送的拉流通知；基于拉流通知，从流媒体服务器拉取目标媒体流，并将目标媒体流发送给终端。本发明解决了视频应答时由于需要人工提前制作文件造成的效率低的的技术问题。

Description

呼叫处理方法、装置及计算机设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体而言，涉及一种呼叫处理方法、装置及计算机设备。

背景技术

在相关技术中，信息技术时代电信领域的发展趋势逐步上升，而在基于电信IMS网络的呼叫中心平台应用场景中，Volte视频呼叫渠道的业务承载场景已逐渐普及至大众之中，呼叫中心的自动台服务也由传统的语音应答交互升级为视频应答交互，用户体验由传统的语音菜单导航提升为可视化的视频菜单导航服务。用户可在智能手机终端上根据呼叫所呈现的视频交互信息，通过按键方式进行视频菜单的切换，实现导航及转视频坐席的场景服务，从而使得用户可以查询到的信息变得可视化，获取数据的方式更加直观、便捷。而Volte视频呼叫渠道的业务在软交换平台的实现上，主要是通过呼叫的取键事件后，按业务逻辑设计规则，播放指定的视频文件实现。

但在相关技术中，在进行视频应答(IVVR)业务时，需要提前制作、上传视频文件素材的麻烦，效率低，无法满足更多的应用场景。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫处理方法、装置及计算机设备，以至少解决视频应答时由于需要人工提前制作文件造成的效率低的的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种呼叫处理方法，包括：接收终端发送的语音呼叫请求，其中，所述语音呼叫请求中携带有请求的目标业务；基于所述目标业务，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，其中，所述动态音视频请求用于所述动态音视频服务器生成与所述目标业务对应的目标媒体流，并将所述目标媒体流推送至流媒体服务器上；接收所述动态音视频服务器发送的拉流通知；基于所述拉流通知，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流，并将所述目标媒体流发送给所述终端。

可选地，所述接收终端发送的语音呼叫请求，包括：接收会话初始协议-网关SIP-GW分发的来自于所述终端的所述语音呼叫请求，其中，所述终端与所述SIP-GW通过IP多媒体子系统IMS通信。

可选地，所述基于所述拉流通知，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流，包括：基于所述拉流通知，采用统一资源定位URL的方式，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流。

可选地，所述将所述目标媒体流发送给所述终端，包括：对所述目标媒体流进行格式转换，得到实时传输协议RTP格式的传输媒体流；将所述传输媒体流发送给所述终端。

可选地，所述将所述目标媒体流发送给所述终端，包括：通过长期演进语音承载Volte网络将所述目标媒体流发送给所述终端。

可选地，所述目标媒体流包括：动态网页和音频，其中，所述动态网页由所述目标业务的业务数据生成得到，所述音频由与所述业务数据对应的介绍语生成得到。

可选地，所述方法应用于交互式语音及视频应答IVVR业务中。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种呼叫处理装置，包括：第一接收模块，用于接收终端发送的语音呼叫请求，其中，所述语音呼叫请求中携带有请求的目标业务；第一发送模块，用于基于所述目标业务，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，其中，所述动态音视频请求用于所述动态音视频服务器生成与所述目标业务对应的目标媒体流，并将所述目标媒体流推送至流媒体服务器上；第二接收模块，用于接收所述动态音视频服务器发送的拉流通知；第二发送模块，用于基于所述拉流通知，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流，并将所述目标媒体流发送给所述终端。

根据本发明的又一方面，提供了一种计算机设备，包括：存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序；所述处理器，用于执行所述存储器中存储的计算机程序，所述计算机程序运行时使得所述处理器执行上述任意一项所述的呼叫处理方法。

在本发明实施例中，通过采用基于终端的语音呼叫请求，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，合成与语音呼叫请求携带的目标业务对应的目标媒体流并发送给终端的方式，实现了在线动态媒体流合成，无需人工参与进行线下的视频制作，提高视频应答的效率和灵活性的技术效果，进而解决了视频应答时由于需要人工提前制作文件造成的效率低的技术问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的呼叫处理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例提供的语音及视频应答处理系统的架构示意图；

图3是根据本发明实施例提供的处理模块PBX的处理流程图；

图4是根据本发明实施例提供的呼叫处理装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

术语说明

VOLTE，全称为Voice over Long-Term Evolution(长期演进语音承载)，意思是一个面向手机和数据终端的高速无线通信标准。它基于IP多媒体子系统(IMS)网络，在LTE上使用为控制层面(Control plane)和语音服务的媒体层面(Media plane)特制的配置文件，这使语音服务(控制和媒体层面)作为数据流在LTE数据承载网络中传输，而不再需维护和依赖传统的电路交换语音网络。

IMS(IP Multimedia Subsystem)是IP多媒体系统,是一种全新的多媒体业务形式，它能够满足的终端客户更新颖、更多样化多媒体业务的需求。IMS被认为是下一代网络的核心技术，也是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方式。但是，全球IMS网络多数处于初级阶段，应用方式也处于业界探讨当中。

SIP(Session Initialization Protocol，会话初始协议)是由IETF(InternetEngineering Task Force，因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议。它是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。SIP是一种源于互联网的IP语音会话控制协议，具有灵活、易于实现、便于扩展等特点。

统一资源定位系统(Uniform Resource Locator，URL)是因特网的万维网服务程序上用于指定信息位置的表示方法。它最初是由蒂姆·伯纳斯·李发明用来作为万维网的地址。

根据本发明实施例，提供了一种呼叫处理方法的方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

图1是根据本发明实施例的呼叫处理方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：

步骤S102，接收终端发送的语音呼叫请求，其中，语音呼叫请求中携带有请求的目标业务；

作为一种可选的实施例，上述方法可以应用于交互式语音及视频应答IVVR业务中。需要说明的是，该IVVR业务仅仅为一种举例，其它交互式语音及视频应答业务也适用。

作为一种可选的实施例，上述终端发送语音呼叫请求的方式，可以为通过VOLTE(即语音电话业务)来进行语音呼叫。可选地，上述VOLTE方式包括很多优点，例如：语音效果清晰。在对呼叫进行处理，可以基于VOLTE方式进行呼叫，从而达到清晰。其次，支持可视电话，在相关的电信业务中，由于仅仅依靠语音来为用户传达所需要的数据信息并不能给与用户最直观、可视化的体验，因此，选用VOLTE方式来发送和接收语音呼叫，可以通过视频的方式将用户所需的信息返回给用户，以此使得数据信息更加一目了然，更加可视化。

作为一种可选的实施例，上述接收终端发送的语音呼叫请求的设备，可以是一种通过实体网线或其他实体连接手段连接至各个终端的电子设备，也可以是一种远程数据处理设备，该远程数据处理设备可以通过网络通讯连接到各个终端，从而接收和处理各终端的语音呼叫请求。

作为一种可选的实施例，上述接收终端发送的语音呼叫请求时，可以接收来自会话初始协议-网关SIP-GW分发的来自于所述终端的所述语音呼叫请求，其中，所述终端与所述SIP-GW通过IP多媒体子系统IMS通信。上述接收终端发送的语音呼叫请求的设备可以含有SIP-GW模块。其中SIP-GW又可以被称为呼叫中心，SIP-GW作为IMS用户接入层设备也可以称为终端接入层设备，采用IP中继方式，将传统PBX接入到IMS网络中，为传统PBX提供IMS业务。在本实施例中，作为IMS网络中的用户接入层设备，接收终端发送的语音呼叫请求后，将语音呼叫请求分拨给PBX(电话业务网络)。

作为一种可选的实施例，上述IMS可以是一种网络结构，IMS网络结构可以应用于移动领域，可以同时支持移动网络与固定网络的接入。

作为一种可选的实施例，上述语音呼叫请求中携带有请求的目标业务，上述目标业务可以为多种业务形式，例如：用户查询话费余额，查询流量余额，用户希望获取的通信套餐数据详情等，终端通过语音呼叫，向接收端发送语音呼叫请求，请求办理上述业务或获取数据，多种的业务形式和语音呼叫的形式可以为用户提供更方便更全面的移动通信业务服务。

步骤S104，基于目标业务，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，其中，动态音视频请求用于动态音视频服务器生成与目标业务对应的目标媒体流，并将目标媒体流推送至流媒体服务器上；

作为一种可选的实施例，向动态音视频服务器发送动态音视频请求。可选的，该动态音视频可以包括动态网页，上述动态网页可以有预先设定好的模板，通过在动态网页的个性模板中设立多个空白栏目，空白栏目用于显示与用户呼叫请求所需要的目标业务服务相对应的数据信息。在接收到用户的呼叫请求后，基于用户所需要的目标业务，调用出相对应的动态网页模板，并通过业务接口调出与目标业务相对应的数据填入至动态网页中。

作为一种可选地实施例，上述业务接口通过连接的外部业务平台来获取与目标业务相对应的数据。上述外部业务平台可以有多种类型，例如：CRM平台，利用软件、硬件和网络技术建立起的客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，该类型的平台记录了在用户使用过程中，和用户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型。在应用于IVVR时，可以为用户提供历史交互记录，目前参与的电信活动状态等信息，还可以是计费平台，为用户提供获取服务后所产生的缴费记录等。综上，业务接口连接的外部业务平台可以有多种类型，业务接口通过连接至含有丰富信息的外部业务平台，可以为用户提供更全面的信息查询服务。

作为一种可选的实施例，将所述目标媒体流发送给所述终端，为使得终端接收的媒体流是与终端适应的。因此，可以对所述目标媒体流进行格式转换，得到实时传输协议RTP格式的传输媒体流；将所述传输媒体流发送给所述终端。

作为一种可选的实施例，将所述目标媒体流发送给所述终端时，也可以采用多种方式，例如，为与终端所处网络适应，或者应用已有的Volte网络，可以通过长期演进语音承载Volte网络将所述目标媒体流发送给所述终端。

作为一种可选的实施例，目标媒体流包括：动态网页和音频，其中，所述动态网页由所述目标业务的业务数据生成得到，所述音频由与所述业务数据对应的介绍语生成得到。

作为一种可选的实施例，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，该动态音视频还包括音频文件。可选的，上述音频文件可以为制作的动态网页的介绍语音，将介绍动态网页信息的文字通过TTS语音引擎等具有语音和文字转换的设备或软件转换为网页介绍语音文件。不仅通过动态网页的视频为用户提供可视化服务，还通过语音为用户提供介绍服务，进一步充实了服务内容。

作为一种可选的实施例，将目标媒体流推送至流媒体服务器上，流媒体服务器是向用户提供视频服务的关键平台。通过对流媒体内容进行采集、缓存、调度和传输播放，为用户提供完整流畅的视频服务。在本实施例中，通过将上述制作完成的动态网页和网页介绍语音文件作为目标媒体流推送至流媒体服务器中进行存储。

步骤S106，接收动态音视频服务器发送的拉流通知；

作为一种可选的实施例，在动态音视频服务器制作动态网页和网页介绍语音文件并推送至流媒体服务器中进行存储后，对VOLTE的电话业务网络(PBX)发送拉流通知，通知流媒体文件已制作完成，可以提取上述流媒体文件。

步骤S108，基于拉流通知，从流媒体服务器拉取目标媒体流，并将目标媒体流发送给终端；

作为一种可选的实施例，在接收到拉流通知后，通过统一资源定位URL的方式定位流媒体文件所在位置，在拉取到目标媒体流后，对目标媒体流的格式进行转换，得到实时传输协议RTP格式的传输媒体流，RTP协议可以保证实时数据的传输，为用户提供数据的实时性和可靠性的保障。

通过上述步骤，通过采用基于终端的语音呼叫请求，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，合成与语音呼叫请求携带的目标业务对应的目标媒体流并发送给终端的方式，实现了在线动态媒体流合成，无需人工参与进行线下的视频制作，提高视频应答的效率和灵活性，可以实现提高交互式语音及视频应答(IVVR)业务的效率和灵活性。

基于上述实施例及优选实施例，提供了一种可选实施方式。

在实际的呼叫中心场景中，存在实时性较强的视频信息展示需求，比如话务查询，需要根据当前用户的实际话务余额信息，生成对应的临时视频文件，进行播放，后期还需要对这些零售文件信息处理。对视频的实时生成能力要求非常高，所以在很多平台都是采用播放固定视频+动态音频内容的方式，降级来实现该实时动态类信息的服务场景。

在传统的IVVR业务中，需要提前制作、上传视频文件素材，制作过程麻烦且效率低，灵活性不高。

基于上述问题，在本可选实施方式中，提供了一种交互式语音及视频应答处理方法，图2是根据本发明实施例提供的语音及视频应答处理系统的架构示意图，如图2所示。在该方法的相关功能处理包括如下内容。

1、实现架构中共包含四个模块

SIP-GW模块：该模块负责与核心网CSCF(Call session Control Fu nction，呼叫会话控制功能)相连，对呼入信令(呼叫请求)做基础处理及分发。

PBX模块:该模块负责呼叫中心媒体处理、媒体通道桥接接续、放音、取键等功能，在本实施例中负责请求DAVCS制作动态网页以及网页介绍音频文件，拉取媒体流并更改媒体流的格式为RTP协议格式并发送给用户，保证媒体流对用户的实时传输。

DAVCS模块：动态音视频服务，实现动态生成音视频媒体流，并将其推送到流媒体服务器上。

RTSPS模块：流媒体服务器，实现音视频媒体流的转发。

2、整体实现过程及各模块的交互过程

1)、volte用户发起音频呼叫通过IMS核心网到达呼叫中心SIP-GW模块。

2)、呼叫分配到pbx。

3)、pbx向动态音视频服务(davcs)发起动态音视频请求。

4)、davcs用业务数据生成动态网页，用tts将介绍语生成音频文件；接着将动态网页和音频文件，作为视频和音频流推送到rtsp流媒体服务器上。

5)、davcs通知pbx去拉媒体流，pbx通过url到rtsp流媒体服务器上，实时拉取音视频媒体流。

6)、pbx转换成rtp媒体流，保证媒体流的实时传输，通过volte网络发送到客户的手机上。

在本发明实施例中，又提供了处理模块PBX的处理流程，图3是根据本发明实施例提供的处理模块PBX的处理流程图，如图3所示。下面对该原理图进行说明。

1)、PTNAT子模块：PBX同SIP-GW对接使用的是sip协议，同RTSPS对接使用的是rtsp协议；在业务流程执行过程中，需根据交互逻辑动态调配协调两个协议的执行。

2)、CODEC子模块：sip协议和rtsp协议各自协商的音视频媒体编码，可能存在不一样的情况；这时候就需要对rtsp协议来的源rtp进行编码转换成sip协议需要的目的rtp编码；这部分工作由codec模块完成；

其中，PTNAT模块会向CODEC模块发送控制指令，控制其编解码行为。

在本发明实施例中，还提供了一种数据处理装置，图4是根据本发明实施例提供的问答处理装置的结构框图，如图所示，该装置包括：第一接收模块40，第一发送模块42，第二接收模块44和第二发送模块46，下面对该装置进行说明。

第一接收模块40，用于接收终端发送的语音呼叫请求，其中，语音呼叫请求中携带有请求的目标业务；第一发送模块42，连接至上述第一接收模块40，用于基于目标业务，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，其中，动态音视频请求用于动态音视频服务器生成与目标业务对应的目标媒体流，并将目标媒体流推送至流媒体服务器上；第二接收模块44，连接至上述第一发送模块42，用于接收动态音视频服务器发送的拉流通知；第二发送模块46，连接至上述第二接收模块44，用于基于拉流通知，从流媒体服务器拉取目标媒体流，并将目标媒体流发送给终端。

在本发明实施例中，还提供了一种计算机设备，包括：存储器和处理器，存储器存储有计算机程序；处理器，用于执行存储器中存储的计算机程序，计算机程序运行时使得处理器执行上述任意一项的呼叫处理方法。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：

接收终端发送的语音呼叫请求，其中，所述语音呼叫请求中携带有请求的目标业务；

基于所述目标业务，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，其中，所述动态音视频请求用于所述动态音视频服务器生成与所述目标业务对应的目标媒体流，并将所述目标媒体流推送至流媒体服务器上；

接收所述动态音视频服务器发送的拉流通知；

基于所述拉流通知，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流，并将所述目标媒体流发送给所述终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收终端发送的语音呼叫请求，包括：

接收会话初始协议-网关SIP-GW分发的来自于所述终端的所述语音呼叫请求，其中，所述终端与所述SIP-GW通过IP多媒体子系统IMS通信。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述拉流通知，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流，包括：

基于所述拉流通知，采用统一资源定位URL的方式，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述目标媒体流发送给所述终端，包括：

对所述目标媒体流进行格式转换，得到实时传输协议RTP格式的传输媒体流；

将所述传输媒体流发送给所述终端。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述目标媒体流发送给所述终端，包括：

通过长期演进语音承载Volte网络将所述目标媒体流发送给所述终端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标媒体流包括：动态网页和音频，其中，所述动态网页由所述目标业务的业务数据生成得到，所述音频由与所述业务数据对应的介绍语生成得到。

7.根据权利要求1至6中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法应用于交互式语音及视频应答IVVR业务中。

8.一种呼叫处理装置，其特征在于，包括：

第一接收模块，用于接收终端发送的语音呼叫请求，其中，所述语音呼叫请求中携带有请求的目标业务；

第一发送模块，用于基于所述目标业务，向动态音视频服务器发送动态音视频请求，其中，所述动态音视频请求用于所述动态音视频服务器生成与所述目标业务对应的目标媒体流，并将所述目标媒体流推送至流媒体服务器上；

第二接收模块，用于接收所述动态音视频服务器发送的拉流通知；

第二发送模块，用于基于所述拉流通知，从所述流媒体服务器拉取所述目标媒体流，并将所述目标媒体流发送给所述终端。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行权利要求1至7中任意一项所述的呼叫处理方法。

10.一种计算机设备，其特征在于，包括：存储器和处理器，

所述存储器存储有计算机程序；

所述处理器，用于执行所述存储器中存储的计算机程序，所述计算机程序运行时使得所述处理器执行权利要求1至7中任意一项所述的呼叫处理方法。

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