CN115988135A - 结合rpa技术的智能语音质检方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及结合RPA技术的智能语音质检方法及系统。方法包括：S1，使用RPA技术进行数据上传处理；S2，通过RPA元素拾取的方式，触发质检任务，开始进行质检；S3，获取质检结果，并调用逻辑判断组件对质检结果进行分析，最终将分析结果发送给质检员。本发明具有能够解决跨系统采集会话数据困难，同时减少质检系统中需要人工重复处理的工作量，让员工将更多的时间和精力用在创造性任务上，提高工作效率的特点。

Description

结合RPA技术的智能语音质检方法及系统

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及结合RPA技术的智能语音质检方法及系统。

背景技术

客户服务中心部门，负责与客户沟通，解答问题，处理客户需求等。会话质检，是通过客户与客服之间的对话（包括文字和语音），可以最直观的了解到客服的服务质量，解决客户问题的能力和结果，同时对客服的语言合规性、操作合理性进行检查和监督，保障优质高效的客服质量。

质检初期，质检员从客户与客服的对话录音文件中抽取一部分，通过人工听取录音，对照质检的标准来核对客服的服务情况，这一方式效率低下，消耗了很多的人力资源和经济成本。另外，质检员进行质检的时候，在一定程度上会受到质量员自己主观意见的影响，给出的评分具有主观性，质检的质量也将会因此受到影响。

随着质检的数量及质量需求越来越多，纯靠人工质检的成本太高，于是市面上开始出现了一些系列的质检系统。他们大多工作方式为将对话记录以文本的方式导入，根据用户的设置的规则分析对话内容，最后得到质检结果。此阶段的质检系统条件要求较高，只支持文本，且它的规则匹配准确率也偏低，泛用性较差。

随着人工智能技术的发展，市场上开始出现智能语音质检系统，不过，市场上的智能语音质检系统仍然存在以下缺点：

1.存在大量重复性、标准化的操作

目前市面上的质检系统，无论做的多么智能，依然是需要人工进行处理的。其中质检系统中的数据上传、开始质检、质检报表汇总等这些工作，都是一些重复性且枯燥的工作，大量耗费人力成本，应该进一步进行优化。

2.跨系统取数据存在困难

对于有接口的客服系统，智能质检系统可通过开发接口获取会话数据；但对于没有接口提供的客服系统，质检系统无法直接获取会话数据；通过二次开发客服系统接口的方式，会增加开发和修改客服系统的成本，且存在客服系统供应商授权问题、数据库及接口安全问题等。

3.不能完全灵活实现用户需求

用户的很多操作都是要在质检系统上面进行，有些质检系统是只能在专门的电脑上进行，运行告警和结果通知无法及时自动发送到用户；当用户发现问题需要处理时，还得将数据重新从自己的电脑上拷贝到专用机上，很影响效率，不够灵活。

因此，设计一种结合RPA（Robotic process automation，机器人流程自动化）技术解决跨系统采集会话数据困难，同时减少质检系统中需要人工重复处理的工作量，让员工将更多的时间和精力用在创造性任务上，进而为公司提质增效的结合RPA技术的智能语音质检方法及系统，就显得十分重要。

发明内容

本发明是为了克服现有技术中，现有的智能语音质检系统，存在大量重复性、标准化的操作，跨系统取数据困难，不能完全灵活实现用户需求的问题，提供了一种能够解决跨系统采集会话数据困难，同时减少质检系统中需要人工重复处理的工作量，让员工将更多的时间和精力用在创造性任务上，提高工作效率的结合RPA技术的智能语音质检方法及系统。

为了达到上述发明目的，本发明采用以下技术方案：

结合RPA技术的智能语音质检方法，包括如下步骤；

S1，使用RPA技术进行数据上传处理；

S2，通过RPA元素拾取的方式，触发质检任务，开始进行质检；

S3，获取质检结果，并调用逻辑判断组件对质检结果进行分析，最终将分析结果发送给质检员。

作为优选，步骤S1包括如下步骤：

S11，通过邮件的方式进行数据上传处理：

用户将需要质检的数据以邮件附件的形式发送邮件到执行质检任务的终端上，再按照连接邮箱-获取邮件-下载邮件附件的过程，获取到需要质检的数据；

其中，在执行质检任务的终端上面提前配置好邮箱的账号、密码、收发件服务器地址信息，用于确保正常收发邮件。

作为优选，步骤S1还包括如下步骤：

S12，通过读取本地文件的方式进行数据上传处理：

质检员提前将要质检的数据放置到固定文件夹，最后调用RPA的文件夹操作模块，进行数据的移动、上传操作。

作为优选，步骤S1还包括如下步骤：

S13，通过网络路径的方式进行数据上传处理：

质检员提前将数据放置到同一个公共的服务器当中，再使用RPA技术中的浏览器模块从固定的网址中将数据下载下来进行质检；

所述浏览器模块，用于模拟人工在浏览器中进行操作。

作为优选，步骤S2中，所述RPA元素拾取为通过RPA识别文件或数据的图标。

作为优选，步骤S2包括如下步骤：

S21，通过RPA识别文件或数据的图标的方式，获取当前数据是否已经上传成功，若成功则进行下一步骤；

S22，调用判断逻辑的组件查看当前数据是否已上传完成，若上传完成，则模拟人工触发质检任务，开始进行质检。

作为优选，步骤S3包括如下步骤：

S31，调用RPA的元素拾取组件，获取质检结果；

S32，通过逻辑判断组件判断质检是否成功，若质检成功，则调用office组件，将最终的结果生成质检结果报表，通过邮件组件或者APP软件发送给质检员；若质检不成功，则调用office组件，将质检出的问题生成表格传送给质检员；

S33，质检员在电脑上查看质检出的问题，并根据情况选择登录质检系统或者到达负责质检的终端环境去处理。

作为优选，还包括如下步骤：

S4，在后台设置一个定时任务，从接口拉取数据或者人工上传数据，数据上传完成后，触发质检任务，开始对数据进行质检；待质检结果出来后，再交给人工做最终质检结果处理。

本发明还提供了结合RPA技术的智能语音质检系统，包括；

数据上传模块，用于使用RPA技术进行数据上传处理；

质检模块，用于通过RPA元素拾取的方式，触发质检任务，开始进行质检；

质检结果分析模块，用于获取质检结果，并调用逻辑判断组件对质检结果进行分析，最终将分析结果发送给质检员。

本发明与现有技术相比，有益效果是：（1）本发明解决了跨系统采集数据困难，降低了额外的开发成本；（2）本发明通过对整个质检业务逻辑的分析，将其中需要人工操作的部分进行分析，如果只是简单的一些逻辑、重复性的操作，完全可以用RPA技术来代替，只需要配置一次质检规则，RPA技术就会模拟人工开始质检工作，并且可以24小时不停的运行，极大的解放了人工的工作量，也增加了质检的效率；（3）本发明为质检系统设计了运行告警和结果通知功能，使得质检员只需在自己电脑上就可以及时收到通知，并完成全部质检任务的监控和问题处理。

附图说明

图1为本发明中结合RPA技术的智能语音质检方法的一种流程图；

图2为本发明中使用RPA技术进行数据上传处理过程的一种流程图；

图3为本发明中调用RPA技术触发质检过程的一种流程图；

图4为本发明中质检结果分析处理过程的一种流程图；

图5为本发明实施例所提供的结合RPA技术的智能语音质检方法在实际应用中的一种流程图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本发明实施例，下面将对照附图说明本发明的具体实施方式。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图，并获得其他的实施方式。

如图1所示，本发明提供了结合RPA技术的智能语音质检方法，包括如下步骤；

S1，使用RPA技术进行数据上传处理；

S2，通过RPA元素拾取的方式，触发质检任务，开始进行质检；

S3，获取质检结果，并调用逻辑判断组件对质检结果进行分析，最终将分析结果发送给质检员；

S4，在后台设置一个定时任务，从接口拉取数据或者人工上传数据，数据上传完成后，触发质检任务，开始对数据进行质检；待质检结果出来后，再交给人工做最终质检结果处理。

如图1所示，本发明在语音质检系统中的多个环节里嵌入RPA技术，用来替代或协助人工操作。

如图2所示，步骤S1使用RPA技术调用上传数据，一般有如下三种方式，具体步骤如下：

S11，通过邮件的方式进行数据上传处理：

用户将需要质检的数据以邮件附件的形式发送邮件到执行质检任务的终端上，再按照连接邮箱-获取邮件-下载邮件附件的过程，获取到需要质检的数据；

其中，在执行质检任务的终端上面提前配置好邮箱的账号、密码、收发件服务器地址信息，用于确保正常收发邮件。

S12，通过读取本地文件的方式进行数据上传处理：

质检员提前将要质检的数据放置到固定文件夹，最后调用RPA的文件夹操作模块，进行数据的移动、上传操作。

S13，通过网络路径的方式进行数据上传处理：

质检员提前将数据放置到同一个公共的服务器当中，再使用RPA技术中的浏览器模块从固定的网址中将数据下载下来进行质检；

所述浏览器模块，用于模拟人工在浏览器中进行操作。

以上的三种方式，既可以单独使用，也可以混合使用，可以有效代替员工完成上传数据工作，增加了灵活性，可以根据公司的环境来选择。员工也可以在自己电脑上，用邮件或者网址的方式将数据传递到质检的终端上，节省时间。

如图3所示，调用RPA技术触发质检具体包括如下步骤：

S21，通过元素拾取的（元素拾取即RPA识别文件或数据的图标）方式，获取当前数据是否已经上传成功，若成功则进行下一步骤；

S22，调用判断逻辑的组件查看当前数据是否已上传完成，若上传完成，则模拟人工触发质检任务，开始进行质检。

其中，当前数据也可以是部分上传完成就可以质检的。

如图4所示，质检结果分析处理具体包括如下步骤：

S31，调用RPA的元素拾取组件，获取质检结果；

S32，通过逻辑判断组件判断质检是否成功，若质检成功，则调用office组件，将最终的结果生成质检结果报表，通过邮件组件或者APP软件发送给质检员；若质检不成功，则调用office组件，将质检出的问题生成表格传送给质检员；

S33，质检员在电脑上查看质检出的问题，并根据情况选择登录质检系统或者到达负责质检的终端环境去处理。

质检的结果处理逻辑，质检的最终结果一般都会在系统的某个地方显示给用户。这个时候可以调用RPA的元素拾取组件，去获取到结果。通过判断组件知道是否质检成功，如果成功的话，可以调用office这样的组件，将最终的结果生成质检员想要的结果，通过邮件组件或者钉钉发送给质检员。如果结果有问题，也可以用同样的方式，将问题生成表格传给质检员。质检员在自己电脑上就可以看到质检的错误信息，根据情况决定是否要登录质检系统或者到达负责质检的终端环境去处理。比如说，如果只是质检的数据存在问题，质检员只需要选择重新传递质检数据，并再次发起质检任务，就能解决。

本发明还提供了结合RPA技术的智能语音质检系统，包括；

数据上传模块，用于使用RPA技术进行数据上传处理；

质检模块，用于通过RPA元素拾取的方式，触发质检任务，开始进行质检；

质检结果分析模块，用于获取质检结果，并调用逻辑判断组件对质检结果进行分析，最终将分析结果发送给质检员。

如图5所示，为本发明中以智能质检系统结合RPA软件为例，通过RPA技术调用质检系统进行质检的流程图，具体步骤如下：

1.调用元素拾取功能拾取到登录模块的账号和密码，再调用键盘、鼠标来输入账号密码，最后鼠标单击登录进入系统；

2.用鼠标组件、打开文件夹从用户提前配置好的数据目录里选择好文件进行数据上传；

3.用鼠标组件、定时任务组件、判断组件模拟人工触发开始质检；

4.调用元素组件，拾取质检结果，检查质检结果是否完成，未完成之前定时检查，如果完成了，就调用鼠标点击组件，进入质检结果页面；

5.进入质检结果页面后，调用元素拾取、鼠标、键盘等组件得到质检结果；

6.调用逻辑判断组件对质检结果分析，如果有异常情况存在，生成告警文件以附件的形式，调用邮箱组件发送给质检员；

7.如果没有异常情况则调用office组件将结果存到word、excel当中，最后将生成的office文件以附件形式，调用邮箱组件，发送给质检员，流程结束。

以上是一个调用RPA技术执行质检的简易流程，当中还有一些环节可以根据客户的不同需求进行调整，比如可以采用钉钉进行信息通知、定时执行任务等，给予质检员更多的自主性。

本发明将智能质检系统、RPA技术有效的结合起来，可以使智能质检的过程更加智能、方便、高效：

本发明的创新点如下:

1.本发明创新性的构建了“智能质检系统+RPA”模式，解决了跨平台获取会话的难题，同时，质检业务人员只需要一次配置，就能让RPA机器人完成质检系统的一系列操作，且可以24小时不间断进行质检任务；

2.本发明为质检系统设计了运行告警和结果通知功能，质检员只需在自己电脑上就可以完成全部质检任务的监控和问题处理。

以上所述仅是对本发明的优选实施例及原理进行了详细说明，对本领域的普通技术人员而言，依据本发明提供的思想，在具体实施方式上会有改变之处，而这些改变也应视为本发明的保护范围。

Claims (9)

1.结合RPA技术的智能语音质检方法，RPA表示机器人流程自动化，其特征在于，包括如下步骤；

S1，使用RPA技术进行数据上传处理；

S2，通过RPA元素拾取的方式，触发质检任务，开始进行质检；

S3，获取质检结果，并调用逻辑判断组件对质检结果进行分析，最终将分析结果发送给质检员。

2.根据权利要求1所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，步骤S1包括如下步骤：

S11，通过邮件的方式进行数据上传处理：

用户将需要质检的数据以邮件附件的形式发送邮件到执行质检任务的终端上，再按照连接邮箱-获取邮件-下载邮件附件的过程，获取到需要质检的数据；

其中，在执行质检任务的终端上面提前配置好邮箱的账号、密码、收发件服务器地址信息，用于确保正常收发邮件。

3.根据权利要求2所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，步骤S1还包括如下步骤：

S12，通过读取本地文件的方式进行数据上传处理：

质检员提前将要质检的数据放置到固定文件夹，最后调用RPA的文件夹操作模块，进行数据的移动、上传操作。

4.根据权利要求3所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，步骤S1还包括如下步骤：

S13，通过网络路径的方式进行数据上传处理：

质检员提前将数据放置到同一个公共的服务器当中，再使用RPA技术中的浏览器模块从固定的网址中将数据下载下来进行质检；

所述浏览器模块，用于模拟人工在浏览器中进行操作。

5.根据权利要求1所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，步骤S2中，所述RPA元素拾取为通过RPA识别文件或数据的图标。

6.根据权利要求5所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，步骤S2包括如下步骤：

S21，通过RPA识别文件或数据的图标的方式，获取当前数据是否已经上传成功，若成功则进行下一步骤；

S22，调用判断逻辑的组件查看当前数据是否已上传完成，若上传完成，则模拟人工触发质检任务，开始进行质检。

7.根据权利要求1所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，步骤S3包括如下步骤：

S31，调用RPA的元素拾取组件，获取质检结果；

S32，通过逻辑判断组件判断质检是否成功，若质检成功，则调用office组件，将最终的结果生成质检结果报表，通过邮件组件或者APP软件发送给质检员；若质检不成功，则调用office组件，将质检出的问题生成表格传送给质检员；

S33，质检员在电脑上查看质检出的问题，并根据情况选择登录质检系统或者到达负责质检的终端环境去处理。

8.根据权利要求1所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，还包括如下步骤：

S4，在后台设置一个定时任务，从接口拉取数据或者人工上传数据，数据上传完成后，触发质检任务，开始对数据进行质检；待质检结果出来后，再交给人工做最终质检结果处理。

9.结合RPA技术的智能语音质检系统，用于实现权利要求1-8任一项所述的结合RPA技术的智能语音质检方法，其特征在于，所述结合RPA技术的智能语音质检系统包括；

数据上传模块，用于使用RPA技术进行数据上传处理；

质检模块，用于通过RPA元素拾取的方式，触发质检任务，开始进行质检；

质检结果分析模块，用于获取质检结果，并调用逻辑判断组件对质检结果进行分析，最终将分析结果发送给质检员。

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