CN115545545A - 一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统 - Google Patents

一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明涉及人工智能技术领域，具体提供了一种实现工单派单到技能组成员的方法，具有如下步骤：S1、客户提交工单；S2、根据工单的业务类型，工单派单进行匹配处理技能组；S3、工单AI派单读取业务类型、标题和详细描述信息，输入工单已训练完成的模型中输出工单的标签，通过标签确定处理技能组；S4、工单派单到相关技能组后，需要技能组最终确定处理人员；S5、技能组成员会进行转派或退单，系统识别到转派或退单后，表明派单对象异常。与现有技术相比，本发明能够将历史工单的转派情况形成知识库模型，用于新工单的派单技能组的推荐，提升转派准确性。

Description

一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，具体提供一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统。
背景技术
随着云计算和大数据应用的发展，云服务的优势越来越明显，如按需开通、按量计费，资源开通灵活，运行可靠，降低运维保障成本等，吸引越来越多的个人、企业和相关部门的信息化系统及网站实现迁移上云。云服务服务产品数量也与日俱增，分弹性计算、存储、数据库、安全、大数据技术等数十大类，数百种服务产品。
云服务客户向云厂商提交需求、故障等请求时，通常体现在工单的形式，从而实现事件的留痕、问题的跟进等。客户通过PC、移动端、电话等提交工单，提交时需要提交通用的数据内容，如业务类型、问题描述等。系统在接收到工单后，派单到合适的客服或二线专家处理，必要时可能会多次交流，补充描述或相关资料。
工单处理时效是处理人员KPI考核点之一，这要求系统具备快速派单到合适的人员的能力。由于业务类型众多，部分问题需后台多技能组共同处理，如云服务器连不上网络了，可能需要云服务器技能组相关专家处理，也可能需要网络技能组相关专家处理，也可能由通用技服技能组处理，所述就给系统派单到目标处理人有能力提出了更高的要求。
发明内容
本发明是针对上述现有技术的不足，提供一种实用性强的实现工单派单到技能组成员的方法。
本发明进一步的技术任务是提供一种设计合理，安全适用的实现工单派单到技能组成员的系统。
本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：
一种实现工单派单到技能组成员的方法，具有如下步骤：
S1、客户提交工单；
S2、根据工单的业务类型，工单派单进行匹配处理技能组；
S3、工单AI派单读取业务类型、标题和详细描述信息，输入工单已训练完成的模型中输出工单的标签，通过标签确定处理技能组；
S4、工单派单到相关技能组后，需要技能组最终确定处理人员；
S5、技能组成员会进行转派或退单，系统识别到转派或退单后，表明派单对象异常。
进一步的，在步骤S1中，客户提交工单的内容包括业务类型及详细描述，详细描述时应该说明问题及协助内容。
进一步的，在步骤S3中，进一步包括：
S301、当前输出的技能组与步骤S2的技能组相同，则派单到技能组；
S302、当前输出的技能组与技能组不同，则派单到步骤S2和步骤S3生成的所有技能组，工单拆分到不同的子工单，同时处理。
进一步的，所述模型的计算方法为：
标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。
进一步的，在步骤S4中，技能组派单中划分不同影响因子的优先级，优先派单到值班人员，其次派单到在线人员，再次选择当前技能组中已处理过客户的成员，最后选择技能组每位成员的当前最少工单量的成员进行派单。
进一步的，在步骤S5中，定期更新训练模型，对退单操作的数据更新为正常对象，并对派单异常的情况进行负向激励，用于后续的派单计算。
一种实现工单派单到技能组成员的系统，包括根据工作职责分工的类型与处理技能组的映射规则、工单规则派单子模块、工单AI派单模型子模块和技能组派单子模块；
所述工单规则派单子模块内置业务类型与技能组的映射关系，提供更新功能，识别客户工单的业务类型，根据业务类型匹配到合适的技能组；
映射规则用于支持修改并实时生效；
所述工单AI派单模型子模块用于对历史工单进行训练，基于自然语言处理，训练工单描述信息模型，模型匹配不同的标签，最终得到与相关技能组的关联权重；
所述技能组派单子模块用于工单推荐出技能组后，根据技能组派单模型派单到合适的专家。
进一步的，所述模型的计算方法为：
标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。
进一步的，技能组的派单子模块包括值班情况、在线情况、当前工单情况和客户工单情况。
本发明的一种实现工单派单到技能组成员的方法及系统和现有技术相比，具有以下突出的有益效果：
本发明能够将历史工单的转派情况形成知识库模型，用于新工单的派单技能组的推荐，提升转派准确性。
解决了客户提交工单时部分选项选择错误从而派单到无关的技能组的问题，从而降低工单流转次数；针对客户工单描述中的问题，能够根据AI派单模型，识别客户的某类问题需要多技能组同时协助排查的情况，同时派单到不同技能组，能够及时通知到事件的处理人员，从而形成合力，提交处理效率。针对技能组中的处理人员，形成技能组派单模型，有助于派工单到最合适的人，能够加快问题响应速度，同时能平衡技能组团队内部的工作量。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
附图1是一种实现工单派单到技能组成员的方法的流程示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好的理解本发明的方案，下面结合具体的实施方式对本发明作进一步的详细说明。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例都属于本发明保护的范围。
下面给出一个最佳实施例：
如图1所示，本实施例中的一种实现工单派单到技能组成员的方法，具有如下步骤：
S1、客户提交工单；
内容包括业务类型及详细描述，描述应能清晰的说明问题或事件的当前情况，需要协助处理的内容。
S2、根据工单的业务类型，工单派单进行匹配处理技能组；
S3、工单AI派单读取业务类型、标题和详细描述信息，输入工单已训练完成的模型中输出工单的标签，通过标签确定处理技能组；
进一步包括：
S301、当前输出的技能组与步骤S2的技能组相同，则派单到技能组；
S302、当前输出的技能组与技能组不同，则派单到步骤S2和步骤S3生成的所有技能组，工单拆分到不同的子工单，同时处理。
其中，模型计算方法如下：标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词(jieba)，剔除停用词，去除内部专业术语(如Vlan20等)，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。
S4、工单派单到相关技能组后，需要技能组最终确定处理人员；
技能组划分不同影响因子的优先级，优先派单到值班人员，其次派单到在线人员，再次选择当前技能组中已处理过该客户的成员，最后选择该技能组每位成员的当前最少工单量的成员进行派单。
S5、技能组成员会进行转派或退单，系统识别到转派或退单后，表明派单对象异常；
定期更新训练模型，对退单操作的数据更新为正常对象，并对派单异常的情况进行负向激励，用于后续的派单计算。
基于上述方法，本实施例中的一种实现工单派单到技能组成员的系统，包括根据工作职责分工的类型与处理技能组的映射规则、工单规则派单子模块、工单AI派单模型子模块和技能组派单子模块。
工单规则派单子模块内置业务类型与技能组的映射关系，提供更新功能，识别客户工单的业务类型，根据业务类型匹配到合适的技能组。
映射规则用于支持修改并实时生效。
工单AI派单模型子模块用于对历史工单进行训练，基于自然语言处理，训练工单描述信息模型，模型匹配不同的标签，最终得到与相关技能组的关联权重。
所述技能组派单子模块用于工单推荐出技能组后，根据技能组派单模型派单到合适的专家。
所述模型的计算方法为：
标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。
技能组的派单子模块包括值班情况、在线情况、当前工单情况和客户工单情况。
其中，技能组为公司内部专家团队根据产品与专业技术划分的不同团队，技能组专注于本产品或专业相关的技术能力研究，问题的处理，性能的提升等。如：网络技能组、安全技能组等。
上述具体的实施方式仅是本发明具体的个案，本发明的专利保护范围包括但不限于上述具体的实施方式，任何符合本发明的一种实现工单派单到技能组成员的方法及装置权利要求书的且任何所述技术领域普通技术人员对其做出的适当变化或者替换，皆应落入本发明的专利保护范围。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (9)

1.一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，具有如下步骤：
S1、客户提交工单；
S2、根据工单的业务类型，工单派单进行匹配处理技能组；
S3、工单AI派单读取业务类型、标题和详细描述信息，输入工单已训练完成的模型中输出工单的标签，通过标签确定处理技能组；
S4、工单派单到相关技能组后，需要技能组最终确定处理人员；
S5、技能组成员会进行转派或退单，系统识别到转派或退单后，表明派单对象异常。
2.根据权利要求1所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S1中，客户提交工单的内容包括业务类型及详细描述，详细描述时应该说明问题及协助内容。
3.根据权利要求2所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S3中，进一步包括：
S301、当前输出的技能组与步骤S2的技能组相同，则派单到技能组；
S302、当前输出的技能组与技能组不同，则派单到步骤S2和步骤S3生成的所有技能组，工单拆分到不同的子工单，同时处理。
4.根据权利要求3所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，所述模型的计算方法为：
标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。
5.根据权利要求4所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S4中，技能组派单中划分不同影响因子的优先级，优先派单到值班人员，其次派单到在线人员，再次选择当前技能组中已处理过客户的成员，最后选择技能组每位成员的当前最少工单量的成员进行派单。
6.根据权利要求5所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法，其特征在于，在步骤S5中，定期更新训练模型，对退单操作的数据更新为正常对象，并对派单异常的情况进行负向激励，用于后续的派单计算。
7.一种实现工单派单到技能组成员的系统，其特征在于，包括根据工作职责分工的类型与处理技能组的映射规则、工单规则派单子模块、工单AI派单模型子模块和技能组派单子模块；
所述工单规则派单子模块内置业务类型与技能组的映射关系，提供更新功能，识别客户工单的业务类型，根据业务类型匹配到合适的技能组；
映射规则用于支持修改并实时生效；
所述工单AI派单模型子模块用于对历史工单进行训练，基于自然语言处理，训练工单描述信息模型，模型匹配不同的标签，最终得到与相关技能组的关联权重；
所述技能组派单子模块用于工单推荐出技能组后，根据技能组派单模型派单到合适的专家。
8.根据权利要求7所述的一种实现工单派单到技能组成员的系统，其特征在于，所述模型的计算方法为：
标题与详细描述信息去除工单固化模板内容，进行中文分词，剔除停用词，去除内部专业术语，基于词袋模型进行向量化，计算模型中的相似度，最终输出结果。
9.根据权利要求8所述的一种实现工单派单到技能组成员的系统，其特征在于，技能组的派单子模块包括值班情况、在线情况、当前工单情况和客户工单情况。
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Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
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CN112862503A (zh) * 2021-02-09 2021-05-28 杭州云徙科技有限公司 一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台
CN117875609A (zh) * 2023-12-15 2024-04-12 索菲亚家居股份有限公司 一种定制家居产品报价订单的派单方法和系统

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