CN115412640B - 一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本申请公开了一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法及装置。所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法包括：获取来电号码；获取预设知识图谱库；获取来电号码相对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱；获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置；获取来电号码的地理位置；获取地图路况信息；判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话。本申请直接通过知识图谱来获取与该需要求救的号码有关联的人的号码，从而通知熟悉的人帮助进行辅助救援，节约救援时间以及救援人力。
Description
技术领域
本申请涉及电话呼叫技术领域，具体涉及一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法以及基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置。
背景技术
现有技术中，当接到报警电话后，警察通常会第一时间出警，但是，警察可能会离案发地距离较远，从而耽误营救。
在一些报警信息中，报警需要解决的问题可能普通人也能帮助解决，或者是一些需要紧急救援，但是危险性不大的问题，例如，有些人出现某些特殊情况报警（例如心情抑郁所导致的可能使自身进行一些违法行为的报警），此时，可能援助人员能够及时赶到比警察这种专业人员赶到意义更大，又或者，附近有人溺水报警，这个时候如果有附近的人通过携带救生圈赶到，可能比警察花更长的时间赶到更有意义。
因此，希望有一种技术方案来克服或至少减轻现有技术的至少一个上述缺陷。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法来克服或至少减轻现有技术的至少一个上述缺陷。
本发明的一个方面，提供一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法，所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法包括：
获取进行报警的来电号码；
获取预设的知识图谱库，所述预设的知识图谱库包括单体知识图谱，其中，每个单体知识图谱包括一个单体预设号码以及多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图，每个树状号码图内包括至少一个父代号码，所述父代号码与所述单体预设号码之间具有直接连接关系；
获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱；
获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置；
获取进行报警的来电号码的地理位置，该地理位置称为第一位置；
获取地图路况信息；
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则
对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话。
可选地，每个所述树状号码图内包括至少一个子代号码，所述子代号码与与其同属于一个树状号码图的父代号码具有直接连接关系；
所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法进一步包括：
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的位置信息判断是否有一个父代号码所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若否，则
获取待使用单体知识图谱中的各个子代号码的地理位置；
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个子代号码的地理位置判断是否有一个子代号码的持有者能够所在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则
对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码发起第二会话。
可选地，所述对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话包括：
获取第一持有者数据库，所述第一持有者数据库包括第一持有者基本数据以及预设父代号码，一个预设父代号码与一个第一持有者基本数据关联；
获取与发起第一会话的父代号码相同的预设父代号码所对应的持有者基本数据，该持有者基本数据称为第一待联系持有者基本数据；
获取第一预设话术库，所述第一预设话术库包括第一预设话术以及第一话术使用条件，一个第一话术使用条件对应一个第一预设话术；
判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件，若是，则
获取满足第一话术使用条件的第一预设话术与所述父代号码的持有者进行对话。
可选地，所述对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码进行第二会话包括：
获取第二持有者数据库，所述第二持有者数据库包括第二持有者基本数据以及预设子代号码，一个预设子代号码与一个第二持有者基本数据关联；
获取与发起第二会话的子代号码相同的预设子代号码所对应的第二持有者基本数据，该第二持有者基本数据称为第二待联系持有者基本数据；
获取第二预设话术库，所述第二预设话术库包括第二预设话术以及第二话术使用条件，一个第二话术使用条件对应一个第二预设话术；
判断第二待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第二话术使用条件，若是，则
获取满足第二话术使用条件的第二预设话术与所述子代号码的持有者进行对话。
可选地，所述第一持有者基本数据包括第一持有者年龄、第一持有者既往病史；
所述第二持有者基本数据包括第二持有者年龄数据、第二持有者既往病史数据。
可选地，所述第一话术使用条件包括第一请求帮助话术使用条件；
所述第一预设话术包括第一请求帮助话术；
所述第一请求帮助话术使用条件与所述第一请求帮助话术对应；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话术使用条件，若是，则
获取第一请求帮助话术与所述父代号码的持有者进行对话。
可选地，所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者的第一持有者年龄是否超过第一预设年龄阈值且小于第二预设年龄阈值，若是，则
根据第一待联系持有者的第一持有者既往病史判断是否适合帮助，若是，则判断第一待联系持有者基本数据满足第一请求帮助话术使用条件。
可选地，所述第一话术使用条件包括第一指示话术使用条件；
所述第一预设话术包括第一指示话术；
所述第一指示话术使用条件与所述第一指示话术对应；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一指示话术使用条件，若是，则
获取第一指示话术与所述父代号码的持有者进行对话。
本申请还提供了一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置，所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置包括：
来电号码获取模块，所述来电号码获取模块用于获取进行报警的来电号码；
知识图谱库获取模块，所述知识图谱库获取模块用于获取预设的知识图谱库，所述预设的知识图谱库包括单体知识图谱，其中，每个单体知识图谱包括一个单体预设号码以及多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图，每个树状号码图内包括至少一个父代号码，所述父代号码与所述单体预设号码之间具有直接连接关系；
单体知识图谱获取模块，所述单体知识图谱获取模块用于获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱；
父代号码地理位置获取模块， 所述父代号码地理位置获取模块用于获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置；
报警号码地理位置获取模块，所述报警号码地理位置获取模块用于获取进行报警的来电号码的地理位置，该地理位置称为第一位置；
地图路况获取模块，所述地图路况获取模块用于获取地图路况信息；
第一判断模块，所述第一判断模块用于根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置；
第一会话模块，所述第一会话模块用于在所述第一判断模块判断为是时，对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话。
有益效果：
本申请的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法在获取到报警后，直接通过知识图谱来获取与该需要求救的号码有关联的人的号码，例如需要求救的号码的亲戚、朋友或者邻居，并通过地理位置判断是否能够赶在警察去之前赶到事发地进行辅助救援，如果可以的话，就与能够进行救援的亲戚、朋友或者邻居（即父代号码或子代号码）进行对话，从而告诉亲戚、朋友或者邻居帮助进行辅助救援。
附图说明
图1为本申请一实施例的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法的流程示意图；
图2是一种电子设备，用于实现图1所示的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法。
具体实施方式
为使本申请实施的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行更加详细的描述。在附图中，自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本申请，而不能理解为对本申请的限制。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。下面结合附图对本申请的实施例进行详细说明。
需要说明的是，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
图1为本申请一实施例的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法的流程示意图。
如图1所示的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法包括：
步骤1：获取进行报警的来电号码；
步骤2：获取预设的知识图谱库，所述预设的知识图谱库包括单体知识图谱，其中，每个单体知识图谱包括一个单体预设号码以及多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图，每个树状号码图内包括至少一个父代号码，所述父代号码与所述单体预设号码之间具有直接连接关系；
步骤3：获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱；
步骤4：获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置；
步骤5：获取进行报警的来电号码的地理位置，该地理位置称为第一位置；
步骤6：获取地图路况信息；
步骤7：根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则
步骤8：对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话。
本申请的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法在获取到报警后，直接通过知识图谱来获取与该需要求救的号码有关联的人的号码，例如需要求救的号码的亲戚、朋友或者邻居，并通过地理位置判断是否能够赶在警察去之前赶到事发地进行辅助救援，如果可以的话，就与能够进行救援的亲戚、朋友或者邻居（即父代号码或子代号码）进行对话，从而告诉亲戚、朋友或者邻居帮助进行辅助救援。
在本实施例中，每个树状号码图内包括至少一个子代号码，所述子代号码与与其同属于一个树状号码图的父代号码具有直接连接关系；
基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法进一步包括：
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的位置信息判断是否有一个父代号码所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若否，则
获取待使用单体知识图谱中的各个子代号码的地理位置；
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个子代号码的地理位置判断是否有一个子代号码的持有者能够所在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则
对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码发起第二会话。
在本实施例中，所述对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话包括：
获取第一持有者数据库，所述第一持有者数据库包括第一持有者基本数据以及预设父代号码，一个预设父代号码与一个第一持有者基本数据关联；
获取与发起第一会话的父代号码相同的预设父代号码所对应的持有者基本数据，该持有者基本数据称为第一待联系持有者基本数据；
获取第一预设话术库，所述第一预设话术库包括第一预设话术以及第一话术使用条件，一个第一话术使用条件对应一个第一预设话术；
判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件，若是，则
获取满足第一话术使用条件的第一预设话术与所述父代号码的持有者进行对话。
在本实施例中，所述对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码进行第二会话包括：
获取第二持有者数据库，所述第二持有者数据库包括第二持有者基本数据以及预设子代号码，一个预设子代号码与一个第二持有者基本数据关联；
获取与发起第二会话的子代号码相同的预设子代号码所对应的第二持有者基本数据，该第二持有者基本数据称为第二待联系持有者基本数据；
获取第二预设话术库，所述第二预设话术库包括第二预设话术以及第二话术使用条件，一个第二话术使用条件对应一个第二预设话术；
判断第二待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第二话术使用条件，若是，则
获取满足第二话术使用条件的第二预设话术与所述子代号码的持有者进行对话。
在本实施例中，所述第一持有者基本数据包括第一持有者年龄、第一持有者既往病史；
所述第二持有者基本数据包括第二持有者年龄数据、第二持有者既往病史数据。
在本实施例中，所述第一话术使用条件包括第一请求帮助话术使用条件；
所述第一预设话术包括第一请求帮助话术；
所述第一请求帮助话术使用条件与所述第一请求帮助话术对应；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话术使用条件，若是，则
获取第一请求帮助话术与所述父代号码的持有者进行对话。
在本实施例中，所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者的第一持有者年龄是否超过第一预设年龄阈值且小于第二预设年龄阈值，若是，则
根据第一待联系持有者的第一持有者既往病史判断是否适合帮助，若是，则判断第一待联系持有者基本数据满足第一请求帮助话术使用条件。
在本实施例中，所述第一话术使用条件包括第一指示话术使用条件；
所述第一预设话术包括第一指示话术；
所述第一指示话术使用条件与所述第一指示话术对应；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一指示话术使用条件，若是，则
获取第一指示话术与所述父代号码的持有者进行对话。
下面以举例的方式对本申请进行进一步详细阐述，可以理解的是，该举例并不构成对本申请的任何限制。
以某一报警情景为例，该报警来电号码为A；
在本申请的预设的知识图谱库中，具有一个单体预设号码A，该单体预设号码具有关联关系的树状号码图中包括2个与A有直接连接关系的父代号码（B以及C），其中，父代号码B包括一个与其有直接连接关系的子代号码D。
获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱，即获取了包括B、C、D的单体知识图谱。
获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置，即获取B以及C的地理位置，可以理解的是，可以通过B与C所使用的手机的GPS信号获取B以及C的地理位置。
获取进行报警的来电号码的地理位置，该地理位置称为第一位置，可以理解的是，报警的来电号码的地理位置同样可以通过该号码所使用的手机的GPS信号获取。
获取地图路况信息，可以理解的是，该地图路况信息可以通过第三方软件获取，例如百度地图、高德地图等。
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，举例来说，可以将第一位置信息作为目的地，将各个父代号码的地理位置依次作为出发地输入至百度地图中，就可以获取每个出发点至目的地的预估时间了。
通过预估时间就可以知道是否能够在预设时间内感到第一位置，若是，则对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话。
例如，通过上述的方法发现，B可以在预设时间内感到A所在地。
在本实施例中，父代号码均是与进行报警的来电号码具有一定关系的人，例如，亲戚、朋友或者邻居。
可以理解的是，如果没有一个父代号码可以在预设时间内赶到，此时，则
获取待使用单体知识图谱中的各个子代号码的地理位置，其获取方式与父代获取方式相同，在此不再赘述。
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个子代号码的地理位置判断是否有一个子代号码的持有者能够所在预设时间之内到达所述第一位置，其判断方式与父代获取方式相同，在此不再赘述。
若是，则
对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码发起第二会话。
在本实施例中，子代号码与报警的来电号码之间没有直接关系，子代号码的持有者可能认识报警的来电号码的持有者，也可能不认识，因此，需要为父代号码与子代号码设置不同的话术。
举例来说，第一预设话术库包括第一预设话术以及第一话术使用条件，在本实施例中，第一话术使用条件包括第一请求帮助话术使用条件，具体而言，第一请求帮助话术是指需要会话者（即接到会话的父代号码的持有者）去赶往报警的电话号码持有者所在位置去帮助报警的电话号码的持有者的，因此，第一请求帮助话术会包括进行报警的来电号码的位置以及具体情况。
由于第一请求帮助话术需要会话者赶往现场，因此要对会话者进行一定的评估，例如岁数的评估，如果会话者是个小孩或者岁数过于大，则不适合赶往现场，则判断不满足第一请求帮助话术使用条件，也就不使用第一请求帮助话术与会话者进行沟通。
在本实施例中，第一话术使用条件包括第一指示话术使用条件，第一预设话术包括第一指示话术；
举例来说，正如上述描述的，如果会话者岁数太大，不适合去现场，那么也可以指示会话者进行一定的协助帮忙，例如，可以提示会话者家里还有谁能够帮忙，请谁去报警的来电号码现在所在位置去帮忙等。
可以理解的是，正如上述描述的，子代号码的持有者可能根本不认识进行报警的来电号码，因此，在子代号码进行会话时，本申请的方法除了按照上述父代的方法以外，在进行会话开始时，需要先介绍进行报警的来电号码的持有者与该子代号码有直接连接关系的父代号码持有者之间的关系，从而让子代号码的持有者能够了解到去帮助谁。
本申请还提供了一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置，所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置包括来电号码获取模块、知识图谱库获取模块、单体知识图谱获取模块、父代号码地理位置获取模块、报警号码地理位置获取模块、地图路况获取模块、第一判断模块以及第一会话模块，其中，
来电号码获取模块用于获取进行报警的来电号码；
知识图谱库获取模块用于获取预设的知识图谱库，所述预设的知识图谱库包括单体知识图谱，其中，每个单体知识图谱包括一个单体预设号码以及多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图，每个树状号码图内包括至少一个父代号码，所述父代号码与所述单体预设号码之间具有直接连接关系；
单体知识图谱获取模块用于获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱；
父代号码地理位置获取模块用于获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置；
报警号码地理位置获取模块用于获取进行报警的来电号码的地理位置，该地理位置称为第一位置；
地图路况获取模块用于获取地图路况信息；
第一判断模块用于根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置；
第一会话模块用于在第一判断模块判断为是时，对能够在预设时间内到达第一位置的父代号码进行第一会话。
上述对方法的描述同样也适用于对装置的描述。
本申请还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并能够在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上所述的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法。
本申请还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时能够实现如上所述的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法。
图2是能够实现根据本申请一个实施例提供的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法的电子设备的示例性结构图。
如图2所示，电子设备包括输入设备501、输入接口502、中央处理器503、存储器504、输出接口505以及输出设备506。其中，输入接口502、中央处理器503、存储器504以及输出接口505通过总线507相互连接，输入设备501和输出设备506分别通过输入接口502和输出接口505与总线507连接，进而与电子设备的其他组件连接。具体地，输入设备501接收来自外部的输入信息，并通过输入接口502将输入信息传送到中央处理器503；中央处理器503基于存储器504中存储的计算机可执行指令对输入信息进行处理以生成输出信息，将输出信息临时或者永久地存储在存储器504中，然后通过输出接口505将输出信息传送到输出设备506；输出设备506将输出信息输出到电子设备的外部供用户使用。
也就是说，图2所示的电子设备也可以被实现为包括：存储有计算机可执行指令的存储器；以及一个或多个处理器，该一个或多个处理器在执行计算机可执行指令时可以实现结合图1描述的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法。
在一个实施例中，图2所示的电子设备可以被实现为包括：存储器504，被配置为存储可执行程序代码；一个或多个处理器503，被配置为运行存储器504中存储的可执行程序代码，以执行上述实施例中的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法。
在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器（CPU）、输入/输出接口、网络接口和内存。
内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器（RAM）和/或非易失性内存等形式，如只读存储器（ROM）或闪存（flash RAM）。内存是计算机可读介质的示例。
计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动，媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存（PRAM)、静态随机存取存储器（SRAM）、动态随机存取存储器（DRAM）、其他类型的随机存取存储器（RAM）、只读存储器（ROM）、电可擦除可编程只读存储器（EEPROM）、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器（CD-ROM）、数据多功能光盘（DVD）或其他光学存储、磁盒式磁带、磁带磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。
本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质（包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等）上实施的计算机程序产品的形式。
此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤。装置权利要求中陈述的多个单元、模块或装置也可以由一个单元或总装置通过软件或硬件来实现。第一、第二等词语用来标识名称，而不标识任何特定的顺序。
附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，模块、程序段、或代码的一部分包括一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地标识的方框实际上可以基本并行地执行，他们有时也可以按相反的顺序执行，这依据所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或总流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
在本实施例中所称处理器可以是中央处理单元（Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器 (Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路 (Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA) 或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
存储器可用于存储计算机程序和/或模块，处理器通过运行或执行存储在存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，实现装置/终端设备的各种功能。存储器可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序（比如声音播放功能、图像播放功能等）等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据（比如音频数据、电话本等）等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡（Smart Media Card, SMC），安全数字（Secure Digital, SD）卡，闪存卡（Flash Card）、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
在本实施例中，装置/终端设备集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序指令相关的硬件来完成，计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，计算机程序包括计算机程序代码，计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。计算机可读介质可以包括：能够携带计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器（ROM，Read-Only Memory）、随机存取存储器（RAM，Random Access Memory）、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。
需要说明的是，计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减。本申请虽然以较佳实施例公开如上，但其实并不是用来限定本申请，任何本领域技术人员在不脱离本申请的精神和范围内，都可以做出可能的变动和修改，因此，本申请的保护范围应当以本申请权利要求所界定的范围为准。
虽然，上文中已经用一般性说明及具体实施方案对本发明作了详尽的描述，但在本发明基础上，可以对之作一些修改或改进，这对本领域技术人员而言是显而易见的。因此，在不偏离本发明精神的基础上所做的这些修改或改进，均属于本发明要求保护的范围。
Claims (4)
1.一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法，其特征在于，所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法包括：
获取进行报警的来电号码；
获取预设的知识图谱库，所述预设的知识图谱库包括单体知识图谱，其中，每个单体知识图谱包括一个单体预设号码以及多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图，每个树状号码图内包括至少一个父代号码，所述父代号码与所述单体预设号码之间具有直接连接关系；
获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱；
获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置；
获取进行报警的来电号码的地理位置，该地理位置称为第一位置；
获取地图路况信息；
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则
对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话；
每个所述树状号码图内包括至少一个子代号码，所述子代号码与与其同属于一个树状号码图的父代号码具有直接连接关系；
所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法进一步包括：
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的位置信息判断是否有一个父代号码所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若否，则
获取待使用单体知识图谱中的各个子代号码的地理位置；
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个子代号码的地理位置判断是否有一个子代号码的持有者能够所在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则
对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码发起第二会话；所述对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话包括：
获取第一持有者数据库，所述第一持有者数据库包括第一持有者基本数据以及预设父代号码，一个预设父代号码与一个第一持有者基本数据关联；
获取与发起第一会话的父代号码相同的预设父代号码所对应的持有者基本数据，该持有者基本数据称为第一待联系持有者基本数据；
获取第一预设话术库，所述第一预设话术库包括第一预设话术以及第一话术使用条件，一个第一话术使用条件对应一个第一预设话术；
判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件，若是，则
获取满足第一话术使用条件的第一预设话术与所述父代号码的持有者进行对话；
所述第一持有者基本数据包括第一持有者年龄、第一持有者既往病史；
其中，
所述第一话术使用条件包括第一请求帮助话术使用条件；
所述第一预设话术包括第一请求帮助话术；
所述第一请求帮助话术使用条件与所述第一请求帮助话术对应；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话术使用条件，若是，则
获取第一请求帮助话术与所述父代号码的持有者进行对话；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者的第一持有者年龄是否超过第一预设年龄阈值且小于第二预设年龄阈值，若是，则
根据第一待联系持有者的第一持有者既往病史判断是否适合帮助，若是，则判断第一待联系持有者基本数据满足第一请求帮助话术使用条件；其中，
父代号码与子代号码设置的话术不同，其中，在子代号码进行会话时，在进行会话开始时，需介绍进行报警的来电号码的持有者与该子代号码有直接连接关系的父代号码持有者之间的关系。
2.如权利要求1所述的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法，其特征在于，所述对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码进行第二会话包括：
获取第二持有者数据库，所述第二持有者数据库包括第二持有者基本数据以及预设子代号码，一个预设子代号码与一个第二持有者基本数据关联；
获取与发起第二会话的子代号码相同的预设子代号码所对应的第二持有者基本数据，该第二持有者基本数据称为第二待联系持有者基本数据；
获取第二预设话术库，所述第二预设话术库包括第二预设话术以及第二话术使用条件，一个第二话术使用条件对应一个第二预设话术；
判断第二待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第二话术使用条件，若是，则
获取满足第二话术使用条件的第二预设话术与所述子代号码的持有者进行对话。
3.如权利要求2所述的基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法，其特征在于，所述第一话术使用条件包括第一指示话术使用条件；
所述第一预设话术包括第一指示话术；
所述第一指示话术使用条件与所述第一指示话术对应；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一指示话术使用条件，若是，则
获取第一指示话术与所述父代号码的持有者进行对话。
4.一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置，其特征在于，所述基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置包括：
来电号码获取模块，所述来电号码获取模块用于获取进行报警的来电号码；
知识图谱库获取模块，所述知识图谱库获取模块用于获取预设的知识图谱库，所述预设的知识图谱库包括单体知识图谱，其中，每个单体知识图谱包括一个单体预设号码以及多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图，每个树状号码图内包括至少一个父代号码，所述父代号码与所述单体预设号码之间具有直接连接关系；
单体知识图谱获取模块，所述单体知识图谱获取模块用于获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图谱；
父代号码地理位置获取模块，所述父代号码地理位置获取模块用于获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置；
报警号码地理位置获取模块，所述报警号码地理位置获取模块用于获取进行报警的来电号码的地理位置，该地理位置称为第一位置；
地图路况获取模块，所述地图路况获取模块用于获取地图路况信息；
第一判断模块，所述第一判断模块用于根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置；
第一会话模块，所述第一会话模块用于在所述第一判断模块判断为是时，对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话；
每个所述树状号码图内包括至少一个子代号码，所述子代号码与与其同属于一个树状号码图的父代号码具有直接连接关系；
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个父代号码的位置信息判断是否有一个父代号码所在位置能够在预设时间之内到达所述第一位置，若否，则
获取待使用单体知识图谱中的各个子代号码的地理位置；
根据地图路况信息、第一位置信息以及各个子代号码的地理位置判断是否有一个子代号码的持有者能够所在预设时间之内到达所述第一位置，若是，则
对能够在预设时间内到达第一位置的所述子代号码发起第二会话；所述对能够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码进行第一会话包括：
获取第一持有者数据库，所述第一持有者数据库包括第一持有者基本数据以及预设父代号码，一个预设父代号码与一个第一持有者基本数据关联；
获取与发起第一会话的父代号码相同的预设父代号码所对应的持有者基本数据，该持有者基本数据称为第一待联系持有者基本数据；
获取第一预设话术库，所述第一预设话术库包括第一预设话术以及第一话术使用条件，一个第一话术使用条件对应一个第一预设话术；
判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件，若是，则
获取满足第一话术使用条件的第一预设话术与所述父代号码的持有者进行对话；
所述第一持有者基本数据包括第一持有者年龄、第一持有者既往病史；
其中，
所述第一话术使用条件包括第一请求帮助话术使用条件；
所述第一预设话术包括第一请求帮助话术；
所述第一请求帮助话术使用条件与所述第一请求帮助话术对应；
所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条件包括：
判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话术使用条件，若是，则
获取第一请求帮助话术与所述父代号码的持有者进行对话；
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