CN115132179A - 一种基于结构化模板的自动保险双录播报方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种基于结构化模板的自动保险双录播报方法及系统，将必须的双录播报内容拆分为最基本的双录话术单元并使用类型标签和分段标签进行标记辅助搭配，通过结构化的预设双录话术模板能够自由的结合人工朗读形成完整的双录内容，可有效解决销售人员在销售过程中为客户讲解保险产品时无意间漏掉关键信息，导致宣讲不到位，从而双录质检不通过的问题，并减轻销售人员在销售过程中进行双录的劳动强度。

Description

一种基于结构化模板的自动保险双录播报方法及系统
技术领域
本发明涉及电话远程营销安全保障技术领域，尤其涉及一种基于结构化模板的自动保险双录播报方法及系统。
背景技术
银行代理保险系统，是指通过银行的业务处理系统与保险公司系统的连接，实现投保人信息的及时传递，由银行将保险公司予以承保的信息及时传递给客户，并在客户得到保险公司的承保后，在银行方反馈给客户，从而为在银行办理保险业务的客户提供代理保险服务。银行作为保险兼业代理机构开展代理保险业务，需要依照银保监会监管要求，在代理业务过程中实施远程同步录音录像(保险双录)，规范化保险业务运作，完善制度机制，加大技术投入，切实规范销售行为，保障消费者合法权益。
为了规范销售人员销售保险产品过程，现有解决方案通常要求销售人员按照标准的、规范的预定双录话术进行双录。在实际执行中，销售人员在保险产品销售过程中进行保险双录工作时，通常是根据一份固定的双录话术与客户进行对话，针对例如健康险、分红险在内的各类保险产品的特殊说明需要明确在销售过程中告知客户。
但是，由于不同类型的保险产品在销售的过程中需要对客户进行宣讲告知的内容存在差异，一份固定话术是无法满足各类型保险产品全部需求，若销售人员在销售过程中对于产品必须告知的事项未进行告知，则可能存在销售不合规的风险。另一方面，由于保险产品双录话术内容通常较多且琐碎，销售人员在进行人工朗读双录时往往需要提高语速尽快传递必要信息，难以避免口误且易劳累。同时部分销售人员在语音讲解过程中难以避免出现夹杂方言、普通话不标准的问题，也可能会导致双录文件质检不通过。
为了减轻人员工作负担，现有技术也探索了以自动语音为基础的内容播报技术方案，通过自动语音播报尽可能减少销售人员人工朗读内容，从而减轻工作人员负担并可提高信息传递准确性。但是，由于保险销售过程中需要涉及众多不同险种以及各自对应的不同必要信息，现有的自动语音内容播报技术不能满足基于用户实际需求的智能自动化信息播报，也不能实现双录内容中自动播报部分与人工朗读内容的衔接与综合判断。
发明内容
为解决现有技术的不足，本发明提出一种基于结构化模板的自动保险双录播报方法及系统，通过结构化的预设双录话术模板能够自由的结合人工朗读形成完整的双录内容，可有效解决销售人员在销售过程中为客户讲解保险产品时无意间漏掉关键信息，导致宣讲不到位，从而双录质检不通过的问题，并减轻销售人员在销售过程中进行双录的劳动强度。
为实现以上目的，本发明所采用的技术方案包括：
一种基于结构化模板的自动保险双录播报方法，其特征在于，包括：
S1、配置双录话术单元，所述双录话术单元包括实现信息传递所必要的最小基本双录播报语音内容；
S2、设定类型标签和分段标签，所述类型标签对应各不同保险类型，所述分段标签依据预设的双录播报检查规范标记完整双录内容必须具备的不同内容段落；
S3、为各双录话术单元分别添加类型标签和分段标签；
S4、将标记有同一类型标签的双录话术单元整合为对应该保险类型的话术集合；
S5、根据用户需求，从话术集合中筛选所需的双录话术单元组合为双录语音播报内容；
S6、依据所包含双录话术单元的分段标签，判断双录语音播报内容是否满足预设的双录播报检查规范，当判断满足时，向用户输出双录语音播报内容。
进一步地，所述双录话术单元添加一个或多个不同的类型标签。
进一步地，所述步骤S5包括：
使用语义识别判断用户的需求保险类型，选择对应需求保险类型的话术集合。
进一步地，所述步骤S6包括：
获取双录播报检查规范对应需求保险类型的必要分段标记；
判断双录语音播报内容所包含的双录话术单元对应的分段标签是否匹配必要分段标记；
当判断分段标签匹配必要分段标记时，向用户输出双录语音播报内容。
进一步地，所述方法还包括：
设定冲突标签，所述冲突标签对应标记同一分段标签和/或同一类型标签内不可共存的双录话术单元；
为各双录话术单元分别添加冲突标签，添加同一冲突标签的不同双录话术单元即标记为不可共存的双录话术单元。
进一步地，所述步骤S5还包括：
从话术集合中筛选所需的未添加同一冲突标签的双录话术单元组合为双录语音播报内容。
本发明还涉及一种基于结构化模板的自动保险双录播报系统，其特征在于，包括：
话术单元配置模块，用于配置双录话术单元；
标签管理模块，用于设定类型标签和分段标签，并为各双录话术单元分别添加类型标签和分段标签；
话术集合生成模块，用于将标记有同一类型标签的双录话术单元整合为对应该保险类型的话术集合；
播报内容生成模块，用于根据用户需求，从话术集合中筛选所需的双录话术单元组合为双录语音播报内容；
播报内容预判断模块，用于判断双录语音播报内容是否满足预设的双录播报检查规范。
本发明还涉及一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的方法。
本发明还涉及一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储双录话术单元和话术集合；
所述处理器，用于通过调用双录话术单元和话术集合，执行上述的方法。
本发明还涉及一种计算机程序产品，包括计算机程序和/或指令，其特征在于，该计算机程序和/或指令被处理器执行时实现上述方法的步骤。
本发明的有益效果为：
采用本发明所述基于结构化模板的自动保险双录播报方法及系统通过结构化的预设双录话术模板能够自由的结合人工朗读形成完整的双录内容，可有效解决销售人员在销售过程中为客户讲解保险产品时无意间漏掉关键信息，导致宣讲不到位，从而双录质检不通过的问题，并减轻销售人员在销售过程中进行双录的劳动强度。进一步地，在应用结构化模板的基础上，可以更加简便的适配多级别语音识别控制，从而实现对应用户问题、需求的自动化双录内容播报，并可依据结构化模板乱序匹配实际输出双录内容，并对应判断双录内容是否符合要求，在保障必要安全性、合规性的同时大幅提高保险销售双录内容播报效率，更高效的将必要信息传递至用户。
附图说明
图1为本发明基于结构化模板的自动保险双录播报方法流程示意图。
图2为本发明基于结构化模板的自动保险双录播报系统结构示意图。
具体实施方式
为了更清楚的理解本发明的内容，将结合附图和实施例详细说明。
本发明第一方面涉及一种步骤流程如图1所示的基于结构化模板的自动保险双录播报方法，包括：
S1、配置双录话术单元，所述双录话术单元包括实现信息传递所必要的最小基本双录播报语音内容。在实际执行中，双录话术单元并不需要在字数、篇幅上进行限制，而是通过必要的最小信息单位作为限制。
例如，通常需要首先询问用户(投保人)基本信息，通常涉及确认用户姓名、身份证号、电话号码等信息用于验证用户身份。在现有技术中，此部分话术属于同一个固定话术节点，通常作为一个整体向用户传递。但在本发明所述方法中，则选择根据实际信息内容进行区分，例如，将用户姓名、身份证号、电话号码分别单独配置为不同的双录话术单元使用，后续在需要时再进行组合成为较为完整的固定话术节点。对于用户来说，实际接收到的内容信息相较现有技术并不会出现较大感知区别，但在底层处理上，由于采用了完全区分独立的双录话术单元，因此可以实现更加灵活的组合与控制，特别是有利于判断分析不同双录话术单元之间是否存在冲突关系或必要依存关系，能够更加简便的通过结构化模板生成所需要的双录语音播报内容。
在具体内容上，双录话术单元需要涵盖保险销售过程中全部所需信息，例如投保人姓名、投保人性别、缴费方式、保障方式、每期保费等信息等客户投保基本信息，以及对应不同保险种类的固定话术和险种话术，例如保险责任、犹豫期、新型产品和健康险产品话术、免责条款、抄录语等。在具体内容配置上，可以由保险公司依据需要制定并随时更新。
S2、设定类型标签和分段标签，所述类型标签对应各不同保险类型，所述分段标签依据预设的双录播报检查规范标记完整双录内容必须具备的不同内容段落。
优选的，还包括设定冲突标签，所述冲突标签对应标记同一分段标签和/或同一类型标签内不可共存的双录话术单元。
当然，对于一些较特殊的使用场景，也可以依赖冲突标签实现不同双录话术单元的相互依赖关系，例如根据双录播报检查规范要求必须存在的分段标签中只包含两个具有同一冲突标签的双录话术单元，则可以实现此类型下对于两个双录话术单元的必然则一选择。
S3、为各双录话术单元分别添加类型标签和分段标签，以及优选的还添加有冲突标签。优选的，同一双录话术单元可以选择性的添加一个或多个不同的类型标签，即对应双录话术单元即可以专用于某一特定保险类型，也可以使用于多种不同的保险类型。
进一步优选的，对于添加了多个不同类型标签的双录话术单元，应对应各类型标签分别添加冲突标签，即需要区分双录话术单元在应用于不同保险类型时可能存在的不同冲突情况。实质上，也可以理解为对应不同保险类型的相互独立的双录话术单元具有相同的内容，而其相互之间在应用于各自对应保险类型时并不存在任何影响。
冲突标签并非双录话术单元所必须添加的，对于非必须的、关联性弱的双录话术单元也可以不添加冲突标签以增加搭配选择的灵活性。
S4、将标记有同一类型标签的双录话术单元整合为对应该保险类型的话术集合。即，生成对应不同保险类型的话术集合，后续可以依据用户需求的保险类型选择对应的话术集合进行双录播报内容生成处理，使生成的双录播报内容具备较强的针对性。
S5、根据用户需求，从话术集合中筛选所需的双录话术单元组合为双录语音播报内容，特别是，使用语义识别判断用户的需求保险类型，选择对应需求保险类型的话术集合。
优选的，当双录话术单元添加有冲突标签时，需要选择未添加同一冲突标签的双录话术单元组合为双录语音播报内容。
对于用户需求的语义识别，为了提高识别成功率和识别效率，可以优选的采用分级识别的方案策略，即优先识别用户信息中关于保险类型的语义内容，确定保险类型(类型标签)后，再识别具体所需信息。在实际应用中，识别保险类型后就可以优先安排该类型标签下必要的内容输出，同时可以同步分析获得用户需求的具体信息，并进一步组合生成后续的双录播报内容以满足用户需求。相较一次性识别用户语义，基于类型标签的分级识别能够实现更加高效、准确的识别反馈效果。
S6、依据所包含双录话术单元的分段标签，判断双录语音播报内容是否满足预设的双录播报检查规范，当判断满足时，向用户输出双录语音播报内容。
具体的，首先需要获取双录播报检查规范对应需求保险类型的必要分段标记；然后判断双录语音播报内容所包含的双录话术单元对应的分段标签是否匹配必要分段标记，并只有当判断分段标签匹配必要分段标记时，向用户输出双录语音播报内容。
在上述方法基础上，还可以根据实际使用需求，通过调整双录播报检查规范、增加对应其他判断项目的标签等方式实现更多扩展功能，例如增加不同类型下不同分段对应的前后顺序标签，以及增加应对用户非标准请求(无法正确识别请求)的通用型应对内容及播报流程等。
在应用上述方法进行双录播报的过程中，保险销售人员可以全程同步监听，并对自动化双录语音播报进行手动干预或停止，以便更好的应对用户不同请求内容。
通过应用上述方法组合生成双录语音播报内容，不仅能够通过独立划分的双录话术单元灵活组合生成结构化模板，高效率的执行自动化双录语音播报内容输出，同时还可以通过增减双录话术单元、修改分段标签与类型标签等方式直接调整最终输出的双录语音播报内容，具有较高的适用性和灵活性，有助于更加智能、高效、便捷的开展保险双录工作，提升销售人员工作效率及客户体验。通过对用户请求信息语义识别，能够针对性调整采用的双录话术单元，实现保险产品双录话术的差异化，不同的产品不同的购买客户播报的话术各不相同。系统自动化的语音输出从根本上有效解决了人工双录播报的内容多、普通话不标准等多种问题。
本发明另一方面还涉及一种基于结构化模板的自动保险双录播报系统，其结构如图2所示，包括：
话术单元配置模块，用于配置双录话术单元；
标签管理模块，用于设定类型标签和分段标签，并为各双录话术单元分别添加类型标签和分段标签；
话术集合生成模块，用于将标记有同一类型标签的双录话术单元整合为对应该保险类型的话术集合；
播报内容生成模块，用于根据用户需求，从话术集合中筛选所需的双录话术单元组合为双录语音播报内容；
播报内容预判断模块，用于判断双录语音播报内容是否满足预设的双录播报检查规范。
通过使用该系统，能够执行上述的运算处理方法并实现对应的技术效果。
本发明的实施例还提供能够实现上述实施例中的方法中全部步骤的一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的方法的全部步骤。
本发明的实施例还提供一种用于执行上述方法的电子设备，作为该方法的实现装置，所述电子设备至少具备有处理器和存储器，特别是该存储器上存储有执行方法所需的数据和相关的计算机程序，例如双录话术单元和话术集合等，并通过由处理器调用存储器中的数据、程序执行实现方法的全部步骤，并获得对应的技术效果。
优选的，该电子设备可以包含有总线架构，总线可以包括任意数量的互联的总线和桥，总线将包括由一个或多个处理器和存储器的各种电路链接在一起。总线还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路链接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口在总线和接收器和发送器之间提供接口。接收器和发送器可以是同一个元件，即收发机，提供用于在传输介质上与各种其他系统通信的单元。处理器负责管理总线和通常的处理，而存储器可以被用于存储处理器在执行操作时所使用的数据。
额外的，所述电子设备还可以进一步包括通信模块、输入单元、音频处理器、显示器、电源等部件。其所采用的处理器(或称为控制器、操作控件)可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该处理器接收输入并控制电子设备的各个部件的操作；存储器可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种，可储存上述有关的数据信息，此外还可存储执行有关信息的程序，并且处理器可执行该存储器存储的该程序，以实现信息存储或处理等；输入单元用于向处理器提供输入，例如可以为按键或触摸输入装置；电源用于向电子设备提供电力；显示器用于进行图像和文字等显示对象的显示，例如可为LCD显示器。通信模块即为经由天线发送和接收信号的发送机/接收机。通信模块(发送机/接收机)耦合到处理器，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)还经由音频处理器耦合到扬声器和麦克风，以经由扬声器提供音频输出，并接收来自麦克风的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器还耦合到中央处理器，从而使得可以通过麦克风能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器来播放本机上存储的声音。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的系统。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令系统的制造品，该指令系统实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
以上所述仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换等都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种基于结构化模板的自动保险双录播报方法，其特征在于，包括：
S1、配置双录话术单元，所述双录话术单元包括实现信息传递所必要的最小基本双录播报语音内容；
S2、设定类型标签和分段标签，所述类型标签对应各不同保险类型，所述分段标签依据预设的双录播报检查规范标记完整双录内容必须具备的不同内容段落；
S3、为各双录话术单元分别添加类型标签和分段标签；
S4、将标记有同一类型标签的双录话术单元整合为对应该保险类型的话术集合；
S5、根据用户需求，从话术集合中筛选所需的双录话术单元组合为双录语音播报内容；
S6、依据所包含双录话术单元的分段标签，判断双录语音播报内容是否满足预设的双录播报检查规范，当判断满足时，向用户输出双录语音播报内容。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述双录话术单元添加一个或多个不同的类型标签。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S5包括：
使用语义识别判断用户的需求保险类型，选择对应需求保险类型的话术集合。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S6包括：
获取双录播报检查规范对应需求保险类型的必要分段标记；
判断双录语音播报内容所包含的双录话术单元对应的分段标签是否匹配必要分段标记；
当判断分段标签匹配必要分段标记时，向用户输出双录语音播报内容。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
设定冲突标签，所述冲突标签对应标记同一分段标签和/或同一类型标签内不可共存的双录话术单元；
为各双录话术单元分别添加冲突标签，添加同一冲突标签的不同双录话术单元即标记为不可共存的双录话术单元。
6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤S5还包括：
从话术集合中筛选所需的未添加同一冲突标签的双录话术单元组合为双录语音播报内容。
7.一种基于结构化模板的自动保险双录播报系统，其特征在于，包括：
话术单元配置模块，用于配置双录话术单元；
标签管理模块，用于设定类型标签和分段标签，并为各双录话术单元分别添加类型标签和分段标签；
话术集合生成模块，用于将标记有同一类型标签的双录话术单元整合为对应该保险类型的话术集合；
播报内容生成模块，用于根据用户需求，从话术集合中筛选所需的双录话术单元组合为双录语音播报内容；
播报内容预判断模块，用于判断双录语音播报内容是否满足预设的双录播报检查规范。
8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储双录话术单元和话术集合；
所述处理器，用于通过调用双录话术单元和话术集合，执行权利要求1至6中任一项所述的方法。
10.一种计算机程序产品，包括计算机程序和/或指令，其特征在于，该计算机程序和/或指令被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述方法的步骤。
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