CN114581167A - 一种服务异常的识别方法、装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

Abstract

本说明书公开了一种服务异常的识别方法、装置、存储介质及电子设备，可获取分配给配送运力的订单地址，根据配送运力的操作，确定订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定配送运力在操作时刻的位置，作为操作位置，根据订单地址，确定订单对应的配送运力的交付位置，并确定配送运力到达交付位置的时刻作为交付时刻，根据操作时刻、操作位置、交付位置、交付时刻中的至少一种，识别配送运力在配送订单的过程中提供的服务是否出现异常，根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与类型对应的处理方式，对异常进行处理。通过上述内容，本说明书可准确地确定配送运力在提供订单配送服务过程中的异常，并对异常进行处理。

Description

一种服务异常的识别方法、装置、存储介质及电子设备

技术领域

本说明书涉及互联网技术领域，尤其涉及一种服务异常的识别方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

目前，在线上线下(Online To Offline，O2O)模式中，常见的做法是在用户下单后，将订单分配给配送运力，配送运力接单后提供相应的订单配送服务。

以外卖场景为例，骑手接到外卖订单之后，对外卖订单进行配送，由于各种因素，导致骑手在配送外卖订单时提供了异常的订单配送服务。例如，骑手在将外卖订单中的商品送达用户之前，通过操作骑手的终端，将订单的配送状态更改为订单配送服务完成的状态；又如，骑手在未在规定的时间内将外卖订单中的商品送达用户，以至于订单配送服务出现配送超时的问题。

发明内容

本说明书实施例提供一种服务异常的识别方法、装置、存储介质及电子设备，以部分解决现有技术存在的上述问题。

本说明书实施例采用下述技术方案：

本说明书提供的一种服务异常的识别方法，所述方法包括：

获取分配给配送运力的订单的信息，所述订单的信息包括订单地址；

监控所述配送运力在配送所述订单的过程中，通过所述配送运力的终端对所述订单执行的操作；

根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定所述配送运力在所述操作时刻的位置，作为操作位置；

根据所述订单地址，确定所述订单对应的所述配送运力的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻；

根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常；

根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理。

可选地，所述根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，包括：

记录所述配送运力对所述订单执行指定操作的时刻作为所述操作时刻，所述指定操作用于将所述订单的状态更改为所述指定状态。

可选地，所述根据所述订单地址，确定所述订单对应的交付位置，包括：

获取包含所述订单地址的若干个历史订单；

针对每个历史订单，若在配送该历史订单的过程中未出现异常，则获取该历史订单对应的操作位置；

根据各历史订单对应的操作位置，确定所述交付位置。

可选地，所述确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻，包括：

获取所述交付位置对应的由若干个无线网络标识组成的网络列表、以及所述终端实时扫描到的无线网络标识作为第一标识；

当所述网络列表中包含所述第一标识时，确定所述配送运力到达所述交付位置，并记录所述交付时刻。

可选地，所述根据所述订单地址，确定所述订单对应的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻，包括：

获取所述配送运力在配送所述订单的过程中的配送轨迹；

对所述配送轨迹进行预处理，得到若干个轨迹点，轨迹点的信息包括轨迹点的位置以及所述配送运力到达轨迹点的时刻；

根据各轨迹点的位置以及所述订单地址，在各轨迹点中，确定指定轨迹点；

将所述指定轨迹点的位置作为所述交付位置，将所述配送运力到达所述指定轨迹点的时刻作为所述交付时刻。

可选地，所述根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常，包括：

确定所述操作时刻与所述交付时刻之间的时长作为第一时长，并且，确定所述操作位置与所述交付位置之间的距离作为第一距离；

根据所述第一时长和/或所述第一距离，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常。

可选地，所述根据所述第一时长和/或所述第一距离，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常，包括：

若所述第一时长位于预设的第一时长区间，和/或，所述第一距离大于预设的距离阈值，则识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务出现异常；

否则，获取所述订单对应的期望送达时刻，根据所述操作时刻以及所述期望送达时刻，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常。

可选地，所述根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理，包括：

判断所述订单地址是否在所述订单的指定位置进行展示；

若判断结果为是，则获取所述订单对应的配送区域；

判断所述订单地址是否位于所述配送区域中；

根据判断结果，在与所述类型对应的各处理方式中，选择处理方式，并根据选择的处理方式，对所述异常进行处理。

本说明书提供一种服务异常的识别装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取分配给配送运力的订单的信息，所述订单的信息包括订单地址；

监控模块，用于监控所述配送运力在配送所述订单的过程中，通过所述配送运力的终端对所述订单执行的操作；

第一确定模块，用于根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定所述配送运力在所述操作时刻的位置，作为操作位置；

第二确定模块，用于根据所述订单地址，确定所述订单对应的所述配送运力的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻；

识别模块，用于根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常；

处理模块，用于根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理。

本说明书提供的一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述服务异常的识别方法。

本说明书提供的一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述服务异常的识别方法。

本说明书实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：

本说明书可获取分配给配送运力的订单的信息，订单的信息包括订单地址，监控配送运力在配送订单的过程中，通过配送运力的终端对订单执行的操作，根据配送运力的操作，确定订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定配送运力在操作时刻的位置，作为操作位置，根据订单地址，确定订单对应的配送运力的交付位置，并确定配送运力到达交付位置的时刻作为交付时刻，根据操作时刻、操作位置、交付位置、交付时刻中的至少一种，识别配送运力在配送订单的过程中提供的服务是否出现异常，根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与类型对应的处理方式，对异常进行处理。通过上述内容，本说明书可准确地确定配送运力在提供订单配送服务过程中的异常，并对异常进行处理。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本说明书的进一步理解，构成本说明书的一部分，本说明书的示意性实施例及其说明用于解释本说明书，并不构成对本说明书的不当限定。在附图中：

图1为本说明书实施例提供的一种服务异常的识别方法流程图；

图2为本说明书实施例提供的一种时间轴示意图；

图3为本说明书实施例提供的一种服务异常的识别装置的结构示意图；

图4为本说明书实施例提供的对应于图1的电子设备示意图。

具体实施方式

为使本说明书的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本说明书具体实施例及相应的附图对本说明书技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本说明书保护的范围。

在O2O模式中，用户可通过用户的终端，在互联网平台上生成包含产品的订单，互联网平台将订单分配给配送运力，由配送运力提供订单配送服务，订单的信息可包括产品的提供者、产品配送者(即，配送运力)、用户的地址信息、期望送达时刻等信息。产品可包括商品以及服务等。

这种方式适用于多种应用场景，例如，外卖场景、出行场景、物流场景等。在外卖场景中，用户可在外卖平台上生成外卖订单，外卖平台将外卖订单分配给骑手，由骑手对外卖订单进行配送。在出行场景中，用户可在出行平台上生成出行订单，出行平台将出行订单分配给司乘人员，由司乘人员提供出行服务。在物流场景中，用户可在物流平台上生成出行订单，物流平台将出行订单分配给快递员，由快递员上门取货或者将快递送达至用户手中。当然，本说明书还适用于其他应用场景，实际上，只要是涉及到用户在互联网平台上生成订单，由配送运力提供订单配送服务的场景，均可使用本说明书提供的服务异常的识别方法来识别配送运力在提供订单配送服务的过程中是否出现了异常，并在识别出异常后，对异常进行处理。

配送运力在提供订单配送服务的过程中出现的异常主要分为两种，一种是未将订单中的产品送达用户的情况中，通过操作配送运力的终端，将订单的配送状态更改为订单配送服务完成的状态，另一种是配送运力未在订单的期望送达时刻之前完成订单配送服务。

以外卖场景为例，关于第一种异常：骑手在配送外卖订单时，可能在将外卖送达用户之前，通过操作骑手的终端，使外卖订单的状态更改为外卖已送达的状态，实际上此时用户尚未接收到外卖。关于第二种异常：骑手将外卖订单送达用户手中的时刻，晚于外卖订单中期望送达时刻，导致配送超时。

另外，除了上述两种异常之外，配送运力在提供订单配送服务的过程中还可能出现其他异常的情况，例如，服务态度差等情况，本说明书主要是针对涉及配送运力提供订单配送服务的时间方面的异常作出识别与处理。

而无论是哪种异常情况，均会给用户带来较差的订单配送服务体验，因此，为了保障用户的体验，并提供配送运力的订单配送服务质量，可识别配送运力在提供订单配送服务的过程中是否出现异常，并进行责任划分。

针对第一种异常，现有的方式是基于配送运力配送订单的过程中的轨迹，确定距离用户最近的轨迹点作为交付点(即，配送运力在交付点的位置将订单中的产品交付至用户)，当配送运力操作终端的时刻早于配送运力到达交付点的时刻，则确定出现异常。针对第二种异常，现有的方式是当配送运力到达交付点的时刻晚于订单的期望送达时刻，则确定出现异常。

由于交付点的准确性、配送运力的配送路线等影响配送运力将订单中的产品交付至用户的时刻，因此，通过现有的方式识别配送运力在提供订单配送服务的过程中出现异常的准确度较低。

故，本说明书提供一种服务异常的识别方法，以部分解决上述内容存在的问题。

以下结合附图，详细说明本说明书各实施例提供的技术方案。

图1为本说明书实施例提供的一种服务异常的识别方法流程图，具体可包括以下步骤：

S100：获取分配给配送运力的订单的信息，所述订单的信息包括订单地址。

在本说明书中，用户可通过终端访问互联网平台，并在互联网平台上生成订单，订单的信息可包括订单地址、期望送达时间等信息，互联网平台可将订单分配给配送运力，由配送运力提供订单配送服务。

其中，订单地址可包括用户的地址信息，实际上，在订单的信息中，还可包括其他地址信息，例如，商家的地址信息等，由于本说明书旨在识别配送运力向用户提供订单配送服务的过程是否出现异常，因此，在本说明书中，订单地址为用户的地址信息。

实际上，用户在互联网平台上生成订单时，可能提供了若干个地址信息，例如，在填写用户地址的位置提供了第一个订单地址，并在填写备注信息的位置提供的第二个订单地址，以使第二个订单地址替换第一个订单地址，以便于配送运力在第二个订单地址提供订单配送服务。

因此，在获取第二个订单地址时，可首先获取订单的备注信息，备注信息可包括备注文本、图片等信息，然后通过地址挖掘算法等方式，识别备注信息中是否包括地址信息，当备注信息中包含地址信息时，将备注信息中的地址信息作为订单地址。

本说明书提供的服务异常的识别方法可在电子设备上执行，电子设备可包括互联网平台的服务器(即用于进行调度的设备)，并且可以是单独的一台设备或者是多台设备组成的分布式服务器，本说明书对此不做限制。

S102：监控所述配送运力在配送所述订单的过程中，通过所述配送运力的终端对所述订单执行的操作。

在互联网平台将订单分配给配送运力之后，即可通过配送运力的终端，监控配送运力的操作，尤其是监控配送运力在配送订单的过程中，通过终端对订单执行的操作。

具体的，配送运力的终端可包括诸如手机、可穿戴设备等智能电子设备，终端上可安装有客户端或者浏览器，以使配送运力通过终端可针对订单执行操作。配送运力在终端上的操作可包括指定操作，指定操作可用于将订单状态更改为指定状态，指定操作可包括点击操作、信息输入操作等，例如，配送运力在终端显示的订单配送服务状态页面进行点击或者输入信息，响应于配送运力的指定操作，订单配送服务状态发生了改变，变为指定状态。

另外，配送运力在终端上的操作还可包括其他操作，尤其是与订单配送服务状态有关的操作。本说明书不再一一赘述。

在本说明书中，除了可实时监控配送运力的操作之外，还可获取配送运力的用户日志，通过用户日志，获取配送运力在配送订单的过程中对订单执行的操作。

S104：根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定所述配送运力在所述操作时刻的位置，作为操作位置。

在监控配送运力的操作时，若监控到配送运力通过终端对订单执行了指定操作，则可记录配送运力执行指定操作的时刻作为操作时刻。

具体的，订单的状态即订单配送服务状态，可包括配送中状态、配送完成状态等，在本说明书中，指定状态优选为配送完成状态，即，当订单的状态为指定状态时，表示配送运力完成了订单配送服务。当然，指定状态还可以为其他状态，例如，订单配送服务的状态包括第一阶段状态、第二阶段状态等，指定状态还可以是第一阶段状态或第二阶段状态的一种。

另外，本说明书中可监控订单的状态，当监控到订单的状态发生变化时，即可记录订单的状态发生变化的时刻作为操作时刻。

此外，由于配送运力在终端上执行指定操作以使订单的状态更改为指定状态，因此，本说明书还可监控终端的网络状态，当终端的网络状态较差时，即，互联网平台或终端无法根据配送运力的指定操作将订单的状态更改为指定操作，则终端可记录配送运力执行指定操作的时刻，当配送运力执行了多次指定操作时，可记录配送运力每次执行指定操作的时刻，也可按照预设的规则记录配送运力执行指定操作的时刻，例如，配送运力每执行两次指定操作，记录其中一次的时刻。当终端的网络状态较好时，可将记录的配送运力执行指定操作的时刻上传至互联网平台，以使互联网平台将订单的状态更改为指定操作，并在记录的各时刻中，选择时刻作为操作时刻。例如，可选择配送运力首次执行指定操作的时刻，也可以在各时刻中随机选择。

在确定操作时刻的同时，还可获取配送运力在操作时刻所处的位置作为操作位置。

终端可安装有定位装置，通过定位装置可确定位置信息，定位装置可包括全球定位系统(Global Positioning System，GPS)、全球导航卫星系统(Global NavigationSatellite System，GNSS)等。另外，终端还可通过其他方式确定位置信息，例如，即时定位与地图构建(simultaneous localization and mapping，SLAM)等方式，本说明书中可获取终端的位置信息，尤其是可实时获取终端的位置信息，关于终端如何确定位置信息的过程不做限制。

参考上述内容，当监控到终端的网络状态较差时，在记录配送运力执行指定操作的时刻的同时，还可获取配送运力执行指定操作时所处的位置，同样的，记录执行指定操作的时刻的次数可以与获取执行指定操作时所处的位置的次数相同，在确定操作位置时，可直接将操作时刻对应的位置作为操作位置，也可在获取的各次执行指定操作时所处的位置中，选择位置作为操作位置。

S106：根据所述订单地址，确定所述订单对应的所述配送运力的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻。

在本说明书中，由于订单地址为用户的地址信息，因此，一般情况下，订单地址即为交付位置，即，配送运力在订单地址所在的位置进行订单中的产品交付，而考虑到实际情况，由于条件限制，用户的地址信息可能不能作为订单中的产品的交付位置，因此，可根据订单地址，确定订单对应的配送运力的交付位置。也即，订单地址所在的位置与交付位置可以为同一位置，也可以为不同位置，当订单地址与交付位置为不同位置时，可根据订单地址，确定交付位置。

在一种优选的实施方式中，可获取包含订单地址的若干个历史订单，针对每个历史订单，若在配送该历史订单的过程中未出现异常，则获取该历史订单对应的操作位置，根据各历史订单对应的操作位置，确定交付位置。

具体的，在本说明书中，在已经在历史上完成订单配送服务的各订单中，可确定包含订单地址的若干个历史订单，即，针对每个历史订单，该历史订单的订单地址与配送运力当前提供订单配送服务的订单地址为同一地址，可确定配送运力在历史上配送该历史订单的过程中是否出现异常，若未出现异常，则可确定该历史订单对应的操作位置，若出现异常，则对该历史订单的数据不予统计，即，不获取该历史订单对应的操作位置。

在得到各历史订单对应的操作位置之后，可根据各历史订单对应的操作位置的信息，通过聚类、估算等方式，确定出配送运力当前提供订单配送服务的订单对应的交付位置。例如，根据各历史订单对应的操作位置，可确定包含各历史订单对应的操作位置的最小外接区域，将最小外接区域的中心点作为交付位置。

在另一种优选的实施方式中，可获取订单地址对应的由若干个无线网络标识组成的网络列表、终端实时扫描到的无线网络标识(即，第一标识)，当网络列表中包含第一标识时，可确定配送运力到达订单地址。

具体的，由于无线网络的覆盖面积较小，此刻可认为订单地址所在的位置与交付位置为同一位置。本说明书中，终端可实时扫描无线网络，并将实时扫描到的无线网络标识上传至互联网平台。互联网平台可预先存储订单地址对应的由若干个无线网络标识组成的网络列表，也即，网络列表中的每个无线网络标识对应的无线网络均为订单地址所在位置的无线网络，当终端扫描到网络列表中的任一无线网络标识后，即可认为配送运力已到达订单地址所在的位置，并将订单中的产品进行交付。因此，可将终端实时扫描到的第一标识与订单地址对应的网络列表中的任意无线网络标识进行匹配，当匹配结果一致时，则可确定配送运力到达订单地址所在的位置，可将匹配结果一致时配送运力所在的位置作为交付位置，当匹配结果为不一致时，则可确定配送运力尚未到达订单地址所在的位置，或者，可确定配送运力尚未到达交付位置。

另外，参考上述优选的实施方式，可根据订单地址确定交付位置，并获取交付位置对应的网络列表，并将终端实时扫描到的第一标识与网络列表中的各无线网络标识进行匹配，当匹配结果为一致时，可确定配送运力到达交付位置，当匹配结果为不一致时，则可确定配送运力尚未到达交付位置。

其中，无线网络标识可包括无线保真(WIreless FIdelity，WiFi)标识、蓝牙标识等，无线网络可包括WiFi、蓝牙等。

在又一种优选的实施方式中，可获取配送运力在配送订单的过程中的配送轨迹，对配送轨迹进行预处理，得到若干个轨迹点，轨迹点的信息可包括轨迹点的位置以及配送运力到达轨迹点的时刻，根据各轨迹点的位置以及订单地址，在各轨迹点中可确定指定轨迹点，可将指定轨迹点的位置作为交付位置。

具体的，在本说明书中，终端可实时上传位置信息，因此，可获取配送运力在配送订单的过程中的配送轨迹，尤其是获取指定时间段内的配送轨迹，例如，配送运力从商家离开后的配送轨迹，当然，还可获取预设的时长内的配送轨迹，其中，配送轨迹由若干个轨迹点组成，轨迹点的信息可包括轨迹点的位置以及配送运力到达轨迹点的时刻。

在获取配送轨迹之后，可对配送轨迹进行清洗，将若干个相同位置的轨迹点进行去重，并且，还可确定配送轨迹的置信度，当置信度大于预设的置信度阈值时，可基于获取的配送轨迹确定交付位置，当置信度不大于预设的置信度阈值时，可直接识别配送运力在提供订单配送服务的过程中未出现异常。其中，轨迹点的类型包括第一类型、第二类型。根据各轨迹点的位置，针对任一两个位置相邻的轨迹点，若配送运力到达该两个轨迹点的时刻之间的差值大于预设的轨迹点时长，则可确定该两个轨迹点为第二类型的轨迹点，否则可确定该两个轨迹点为第一类型的轨迹点。进一步地，可根据配送运力到达各第一类型的轨迹点的时刻，选择若干个第一类型的轨迹点。配送轨迹的置信度与第一类型的轨迹点的数量正相关，配送轨迹的置信度与第二类型的轨迹点的数量负相关。

在将配送轨迹进行预处理后，可根据各轨迹点的位置以及订单地址所在的位置，确定距离订单地址所在的位置最近的轨迹点作为指定轨迹点，也可以订单地址所在的位置为中心，确定指定区域，确定位于指定区域中的各轨迹点，根据配送运力到达各轨迹点的时刻，对位于指定区域中的各轨迹点进行排序，根据排序结果确定指定轨迹点。可将指定轨迹点所在的位置作为交付位置。其中，订单地址所在的位置与指定区域的边缘之间的距离可以依照实际情况进行调整。

在确定交付位置的同时，还可确定交付时刻，即，配送运力到达交付位置的时刻，或者，交付时刻即为配送运力将订单中的产品提供给用户的时刻。

具体的，由于当网络列表中包含第一标识时，即可确定配送运力到达交付位置，因此，可将网络列表中包含第一标识的时刻作为交付时刻。或者，由于指定轨迹点所在的位置为交付位置，则可将配送运力到达指定轨迹点的时刻作为交付时刻。

S108：根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常。

S110：根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理。

在确定操作时刻、操作位置、交付时刻、交付位置之后，可识别配送运力在配送订单的过程中提供的服务是否出现异常。

具体的，可确定操作时刻与交付时刻之间的时长作为第一时长，并且，确定操作位置与交付位置之间的距离作为第一距离，根据第一时长和/或第一距离，识别是否出现异常。

进一步地，若第一时长位于预设的第一时长区间，和/或，第一距离大于预设的距离阈值，则识别配送运力在配送订单的过程中提供的服务出现异常，并且，可确定出现的异常的类型为第一种类型，反之则识别未出现异常，即，配送运力在配送过程中，在尚未到达交付位置的情况下，通过终端执行指定操作，以使订单的状态更改为指定状态。换句话说，若满足第一时长位于第一时长区间以及第一距离大于距离阈值中的至少一个，即可确定出现第一种类型的异常。

其中，第一时长区间中的最小值以及最大值可根据实际情况设置，距离阈值可根据实际情况进行调整。

同时，可获取订单对应的期望送达时刻，根据交付时刻以及期望送达时刻，识别配送运力在配送订单的过程中提供的服务是否出现异常。

具体的，可判断交付时刻是否晚于期望送达时刻，当判断结果为是时，可确定配送运力提供订单配送服务的过程中出现第二种类型的异常。当判断结果为否时，则可确定未出现第二种类型的异常。

进一步地，在判断交付时刻是否晚于期望送达时刻时，还可确定期望送达时刻的补偿时长，当交付时刻晚于经过补偿的期望送达时刻时，则判断为晚于，否则，可判断为不晚于。例如，交付时刻为12:00，期望送达时刻为11:55，期望送达时刻的补偿时长为十分钟，经过补偿的期望送达时刻为12:05，可判断交付时刻不晚于期望送达时刻。

图2为本说明书实施例提供的一种时间轴示意图，如图2所示，配送运力在位于操作位置时，通过终端点击完成配送按钮(即执行指定操作，此时，订单的状态更改为完成状态，指定状态为完成状态)，然后，在交付时刻到达交付位置，并将订单中的产品交付给用户，当操作时刻与交付时刻之间的第一时长位于第一时长阈值时，和/或，当操作位置与交付位置之间的距离大于距离阈值时，可识别出现异常，并且，可确定出现第一种类型的异常。当交付时刻晚于期望送达时刻(或经过补偿后的期望送达时刻)时，则可识别出现异常，并且可确定出现第二种类型的异常。

在确定出异常的类型之后，可获取当前类型的异常对应的若干种处理方式，在各处理方式中，选择处理方式，对异常进行处理。

具体的，获取的各处理方式均为预先设置的，并且，每种类型的异常对应一种或多种处理方式。本说明书可在各处理方式中进行随机选择，基于选择的处理方式，对异常进行处理。

当然，本说明书也可以基于预设的规则，在各处理方式中进行选择。

例如，可获取配送运力在配送订单的过程中的环境信息，根据环境信息，选择处理方式。其中，环境信息可包括天气信息、道路拥挤信息等，不同的环境信息可对应不同的处理方式，例如，天气信息可包括极端天气、普通天气，当获取的环境信息为极端天气时，可选择极端天气对应的处理方式，对异常进行处理。

又如，可判断订单地址是否在订单中的指定位置进行展示，若判断结果为是，则获取订单对应的配送区域，判断订单地址是否位于配送区域中，根据判断结果，在与类型对应的各处理方式中，选择处理方式，并根据选择的处理方式，对异常进行处理。具体的，参考上文内容，订单地址可能为用户在备注信息中的地址，即，订单地址展示在订单中的备注信息位置，此时，指定位置为备注信息位置，可判断订单地址所在的位置是否超出商家的配送范围，或者配送运力的配送范围，当判断为超出时，可选择超出配送范围对应的方式对异常进行处理，当判断为未超出时，可选择未超出配送范围对应的方式对异常进行处理。当然，在本说明书中，指定位置还可包括其他位置，本说明书不再赘述。

基于图1所示的服务异常的识别方法，本说明书实施例还对应提供一种服务异常的识别装置的结构示意图，如图3所示。

图3为本说明书实施例提供的一种服务异常的识别装置的结构示意图，所述装置包括：

获取模块300，用于获取分配给配送运力的订单的信息，所述订单的信息包括订单地址；

监控模块302，用于监控所述配送运力在配送所述订单的过程中，通过所述配送运力的终端对所述订单执行的操作；

第一确定模块304，用于根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定所述配送运力在所述操作时刻的位置，作为操作位置；

第二确定模块306，用于根据所述订单地址，确定所述订单对应的所述配送运力的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻；

识别模块308，用于根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常；

处理模块310，用于根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理。

可选地，所述第一确定模块304具体用于，记录所述配送运力对所述订单执行指定操作的时刻作为所述操作时刻，所述指定操作用于将所述订单的状态更改为所述指定状态。

可选地，所述第二确定模块306具体用于，获取包含所述订单地址的若干个历史订单；针对每个历史订单，若在配送该历史订单的过程中未出现异常，则获取该历史订单对应的操作位置；根据各历史订单对应的操作位置，确定所述交付位置。

可选地，所述第二确定模块306具体用于，获取所述交付位置对应的由若干个无线网络标识组成的网络列表、以及所述终端实时扫描到的无线网络标识作为第一标识；当所述网络列表中包含所述第一标识时，确定所述配送运力到达所述交付位置，并记录所述交付时刻。

可选地，所述第二确定模块306具体用于，获取所述配送运力在配送所述订单的过程中的配送轨迹；对所述配送轨迹进行预处理，得到若干个轨迹点，轨迹点的信息包括轨迹点的位置以及所述配送运力到达轨迹点的时刻；根据各轨迹点的位置以及所述订单地址，在各轨迹点中，确定指定轨迹点；将所述指定轨迹点的位置作为所述交付位置，将所述配送运力到达所述指定轨迹点的时刻作为所述交付时刻。

可选地，所述识别模块308具体用于，确定所述操作时刻与所述交付时刻之间的时长作为第一时长，并且，确定所述操作位置与所述交付位置之间的距离作为第一距离；根据所述第一时长和/或所述第一距离，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常。

可选地，所述识别模块308具体用于，若所述第一时长位于预设的第一时长区间，和/或，所述第一距离大于预设的距离阈值，则识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务出现异常；否则，获取所述订单对应的期望送达时刻，根据所述操作时刻以及所述期望送达时刻，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常。

可选地，所述处理模块310具体用于，判断所述订单地址是否在所述订单的指定位置进行展示；若判断结果为是，则获取所述订单对应的配送区域；

判断所述订单地址是否位于所述配送区域中；根据判断结果，在与所述类型对应的各处理方式中，选择处理方式，并根据选择的处理方式，对所述异常进行处理。

本说明书实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该存储介质存储有计算机程序，计算机程序可用于执行上述图1提供的服务异常的识别方法。

基于图1所示的服务异常的识别方法，本说明书实施例还提出了图4所示的电子设备的示意结构图。如图4，在硬件层面，该电子设备包括处理器、内部总线、网络接口、内存以及非易失性存储器，当然还可能包括其他业务所需要的硬件。处理器从非易失性存储器中读取对应的计算机程序到内存中然后运行，以实现上述图1所述的服务异常的识别方法。

当然，除了软件实现方式之外，本说明书并不排除其他实现方式，比如逻辑器件抑或软硬件结合的方式等等，也就是说以下处理流程的执行主体并不限定于各个逻辑单元，也可以是硬件或逻辑器件。

在20世纪90年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(Programmable Logic Device,PLD)(例如现场可编程门阵列(Field Programmable GateArray，FPGA))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字系统“集成”在一片PLD上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logic compiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(Hardware Description Language，HDL)，而HDL也并非仅有一种，而是有许多种，如ABEL(Advanced Boolean Expression Language)、AHDL(Altera Hardware DescriptionLanguage)、Confluence、CUPL(Cornell University Programming Language)、HDCal、JHDL(Java Hardware Description Language)、Lava、Lola、MyHDL、PALASM、RHDL(RubyHardware Description Language)等，目前最普遍使用的是VHDL(Very-High-SpeedIntegrated Circuit Hardware Description Language)与Verilog。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：ARC 625D、Atmel AT91SAM、Microchip PIC18F26K20以及Silicone Labs C8051F320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本说明书时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本说明书可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书是参照根据本说明书实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本说明书可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本说明书的实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书可以有各种更改和变化。凡在本说明书的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。

Claims (11)

1.一种服务异常的识别方法，其特征在于，所述方法包括：

获取分配给配送运力的订单的信息，所述订单的信息包括订单地址；

监控所述配送运力在配送所述订单的过程中，通过所述配送运力的终端对所述订单执行的操作；

根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定所述配送运力在所述操作时刻的位置，作为操作位置；

根据所述订单地址，确定所述订单对应的所述配送运力的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻；

根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常；

根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，包括：

记录所述配送运力对所述订单执行指定操作的时刻作为所述操作时刻，所述指定操作用于将所述订单的状态更改为所述指定状态。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述订单地址，确定所述订单对应的交付位置，包括：

获取包含所述订单地址的若干个历史订单；

针对每个历史订单，若在配送该历史订单的过程中未出现异常，则获取该历史订单对应的操作位置；

根据各历史订单对应的操作位置，确定所述交付位置。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻，包括：

获取所述交付位置对应的由若干个无线网络标识组成的网络列表、以及所述终端实时扫描到的无线网络标识作为第一标识；

当所述网络列表中包含所述第一标识时，确定所述配送运力到达所述交付位置，并记录所述交付时刻。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述订单地址，确定所述订单对应的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻，包括：

获取所述配送运力在配送所述订单的过程中的配送轨迹；

对所述配送轨迹进行预处理，得到若干个轨迹点，轨迹点的信息包括轨迹点的位置以及所述配送运力到达轨迹点的时刻；

根据各轨迹点的位置以及所述订单地址，在各轨迹点中，确定指定轨迹点；

将所述指定轨迹点的位置作为所述交付位置，将所述配送运力到达所述指定轨迹点的时刻作为所述交付时刻。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常，包括：

确定所述操作时刻与所述交付时刻之间的时长作为第一时长，并且，确定所述操作位置与所述交付位置之间的距离作为第一距离；

根据所述第一时长和/或所述第一距离，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一时长和/或所述第一距离，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常，包括：

若所述第一时长位于预设的第一时长区间，和/或，所述第一距离大于预设的距离阈值，则识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务出现异常；

否则，获取所述订单对应的期望送达时刻，根据所述操作时刻以及所述期望送达时刻，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理，包括：

判断所述订单地址是否在所述订单的指定位置进行展示；

若判断结果为是，则获取所述订单对应的配送区域；

判断所述订单地址是否位于所述配送区域中；

根据判断结果，在与所述类型对应的各处理方式中，选择处理方式，并根据选择的处理方式，对所述异常进行处理。

9.一种服务异常的识别装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取分配给配送运力的订单的信息，所述订单的信息包括订单地址；

监控模块，用于监控所述配送运力在配送所述订单的过程中，通过所述配送运力的终端对所述订单执行的操作；

第一确定模块，用于根据所述配送运力的操作，确定所述订单的状态更改为指定状态的时刻作为操作时刻，并确定所述配送运力在所述操作时刻的位置，作为操作位置；

第二确定模块，用于根据所述订单地址，确定所述订单对应的所述配送运力的交付位置，并确定所述配送运力到达所述交付位置的时刻作为交付时刻；

识别模块，用于根据所述操作时刻、所述操作位置、所述交付位置、所述交付时刻中的至少一种，识别所述配送运力在配送所述订单的过程中提供的服务是否出现异常；

处理模块，用于根据识别结果，确定出现的异常的类型，并根据预设的与所述类型对应的处理方式，对所述异常进行处理。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述权利要求1-8任一所述的方法。

11.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现上述权利要求1-8任一所述的方法。

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