CN114500245A - 基于投诉工单的故障定位方法、终端以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于投诉工单的故障定位方法、终端以及存储介质，该基于投诉工单的故障定位方法包括：S101：获取平台设置信息，根据平台设置信息确定平台页面的标识信息；S102：获取输入的验证信息，根据验证信息对登录操作进行管理；S103：获取待保存的应用的信息，根据信息将所述应用的操作页面显示在平台的应用展示页面，信息包括应用名称、操作链接。本发明能够将不同应用放在平台的同一个页面展示，实现了应用的快速切换，便于管理和使用，并能根据用户需求修改平台的标识信息，便于进行个性化修改，避免了额外的人力、财力消耗，降低了使用成本。

Description

基于投诉工单的故障定位方法、终端以及存储介质

技术领域

本发明涉及路由故障定位领域，尤其涉及一种基于投诉工单的故障定位方法、终端以及存储介质。

背景技术

当前，客户的通信需求已经由简单的语音通信向综合信息服务转变，随之而来的各种问题日趋复杂；并且随着通信需求在客户日常使用中占有的比重的不断增大，客户对服务质量以及故障解决速度的期望值越来越高，因而，需要在故障出现时，及时定位故障以加快解决故障。

目前，对客户的故障投诉，在故障处理时，仍然采取人工上门、逐步排查，根据排查结果定位故障段落的方式；这种方式耗时长、工作量大，且效率低，难以满足客户的期望，降低了客户的体验和满意度。

发明内容

为了克服现有技术的不足，本发明提出一种基于投诉工单的故障定位方法、终端以及存储介质，通过获取的投诉工单得到问题电路，根据问题电路的信号流路由端口的告警、实时性能进行告警分析、性能分析，并基于得到的分析结果定位故障段落，能够在获取故障投诉后，根据该故障投诉快速定位故障段落，提高了故障排查的速度，耗时短、工作量小且效率高，提高了客户的体验和满意度。

为解决上述问题，本发明采用的一个技术方案为：一种基于投诉工单的故障定位方法，所述基于投诉工单的故障定位方法包括：S101：获取投诉工单，根据所述投诉工单获取问题电路；S102：查找所述问题电路的信号流路由端口，根据所述信号流路由端口的告警、实时性能分别进行告警分析、性能分析，通过分析结果定位故障段落。

进一步地，所述根据所述投诉工单获取问题电路的步骤具体包括：分析所述投诉工单，根据分析结果获取问题电路名称、投诉时间，并通过问题电路名称、投诉时间与电路数据的对比结果获取问题电路。

进一步地，所述查找所述问题电路的信号流路由端口的步骤具体包括：根据所述问题电路的问题电路名称、唯一性标识查找所述问题电路的信号流路由端口，并根据信号流顺序对所述信号流路由端口进行排序。

进一步地，所述根据所述信号流路由端口的告警、实时性能分别进行告警分析、性能分析的步骤具体包括：获取查询条件，根据所述查询条件查询所述信号流路由端口的历史告警、实时性能，根据所述历史告警进行告警分析和通过所述实时性能进行性能分析。

进一步地，所述根据所述查询条件查询所述信号流路由端口的历史告警、实时性能的步骤具体包括：以信号流路由端口、端口时隙、客户投诉时间为查询条件，根据所述查询条件查询所述信号流路由端口的当前告警以及投诉时间前预设时间段内的告警；以问题电路的信号流路由端口为查询条件，根据所述查询条件查询信号流路由端口的当前性能。

进一步地，根据所述历史告警进行告警分析的步骤具体包括：获取所述历史告警对应的告警场景，结合所述告警场景、电路故障分析规则进行告警分析获取故障段落，所述告警场景包括中断类告警场景、劣化类告警场景。

进一步地，所述结合所述告警场景、电路分析规则进行告警分析获取故障段落的步骤具体包括：判断是否同时出现中断类告警场景、劣化类告警场景；若是，则分别根据电路分析规则对中断类告警场景、劣化类告警场景进行分析，再结合得到的分析结果定位故障段落；若否，则根据出现的告警场景和电路故障分析规则进行分析以定位故障段落。

进一步地，通过所述实时性能进行性能分析的步骤具体包括：将所述实时性能与信号流路由端口的基准值、门限值进行比较，根据比较结果获取性能异常的端口，并将所述性能异常的端口中最靠近发端的端口确定故障段落。

基于相同的发明构思，本发明还提出一种智能终端，所述智能终端包括存储器、处理器，所述处理器与所述存储器通信连接，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器根据所述计算机程序执行如上所述的基于投诉工单的故障定位方法。

基于相同的发明构思，本发明还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有程序数据，所述程序数据被用于执行如上所述的基于投诉工单的故障定位方法。

相比现有技术，本发明的有益效果在于：通过获取的投诉工单得到问题电路，根据问题电路的信号流路由端口的告警、实时性能进行告警分析、性能分析，并基于得到的分析结果定位故障段落，能够在获取故障投诉后，根据该故障投诉快速定位故障段落，提高了故障排查的速度，耗时短、工作量小且效率高，提高了客户的体验和满意度。

附图说明

图1为本发明基于投诉工单的故障定位方法一实施例的流程图；

图2为本发明基于投诉工单的故障定位方法另一实施例的流程图；

图3为本发明智能终端一实施例的结构图；

图4为本发明计算机可读存储介质一实施例的结构图。

具体实施方式

以下通过特定的具体实例说明本申请的实施方式，本领域技术人员可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本申请的其他优点与功效。本申请还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用，本说明书中的各项细节也可以基于不同观点与应用，在没有背离本申请的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，通常在此处附图中描述和示出的各本公开实施例在不冲突的前提下，可相互组合，其中的结构部件或功能模块可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本公开的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本公开的范围，而是仅仅表示本公开的选定实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开保护的范围。

在本申请公开使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本公开。在本公开和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

请参阅图1-2，其中，图1为本发明基于投诉工单的故障定位方法一实施例的流程图；图2为本发明基于投诉工单的故障定位方法另一实施例的流程图。结合图1-2对本发明的基于投诉工单的故障定位方法作详细说明。

在本实施例中，执行该基于投诉工单的故障定位方法的智能终端为电脑、手机、平板电脑、云平台以及其他能够加载和展示应用的终端，其中，基于投诉工单的故障定位方法包括：

S101：获取投诉工单，根据所述投诉工单获取问题电路。

智能终端与接收用户投诉的流程系统的接口连接，实时获取投诉工单的数据，对该投诉工单进行分析，根据分析的内容获取存在问题的问题电路。

在本实施例中，根据投诉工单获取问题电路的步骤具体包括：分析投诉工单，根据分析结果获取问题电路名称、投诉时间，并通过问题电路名称、投诉时间与电路数据的对比结果获取问题电路。其中，电路数据预存在资源系统中，根据对比结果判断电路数据中是否存在该问题电路。通过与电路数据进行对比的方式确认问题电路以及判断是否存在问题投诉工单中的问题电路。

在其他实施例中，电路数据也可以存储在智能终端的本地存储或与智能终端连接的数据库中。

S102：查找问题电路的信号流路由端口，根据信号流路由端口的告警、实时性能分别进行告警分析、性能分析，通过分析结果定位故障段落。

智能终端根据问题电路的标识信息查找问题电路的信号流路由端口，获取该信号流路由端口的告警、实时性能信息，基于该告警、实时性能信息进行告警分析、性能分析，结合分析结果定位故障段落。

在本实施例中，查找问题电路的信号流路由端口的步骤具体包括：根据问题电路的问题电路名称、唯一性标识查找问题电路的信号流路由端口，并根据信号流顺序对信号流路由端口进行排序。其中，根据问题电路名称获取问题电路的唯一性标识ID，通过唯一性标识ID查找问题电路经过的路径以及路径涉及到的信号流路由端口，对该信号流路由端口进行排序。信号流路由端口为电路的电路信号流流经的路由端口。

根据信号流路由端口的告警、实时性能分别进行告警分析、性能分析的步骤具体包括：获取查询条件，根据查询条件查询信号流路由端口的历史告警、实时性能，根据历史告警进行告警分析和通过实时性能进行性能分析。

其中，根据查询条件查询信号流路由端口的历史告警、实时性能的步骤具体包括：以信号流路由端口、端口时隙、客户投诉时间为查询条件，根据查询条件查询信号流路由端口的当前告警以及投诉时间前预设时间段内的告警；以问题电路的信号流路由端口为查询条件，根据查询条件查询信号流路由端口的当前性能。

在本实施例中，预设时间段为24小时，在其他实施例中，也可以为12小时、36小时以及其他长度的时间段，具体长度可根据用户需求进行设置。

根据历史告警进行告警分析的步骤具体包括：获取历史告警对应的告警场景，结合告警场景、电路故障分析规则进行告警分析获取故障段落，告警场景包括中断类告警场景、劣化类告警场景。

结合告警场景、电路分析规则进行告警分析获取故障段落的步骤具体包括：判断是否同时出现中断类告警场景、劣化类告警场景；若是，则分别根据电路分析规则对中断类告警场景、劣化类告警场景进行分析，再结合得到的分析结果定位故障段落；若否，则根据出现的告警场景和电路故障分析规则进行分析以定位故障段落。

在本实施例中，电路故障分析规则为：根据告警影响严重程度不同，将告警分成以下4类：中断类告警、中断衍生告警、劣化类告警、劣化衍生告警。根据告警名称进行告警分类，不同类型的告警，告警级别不同，分析场景也不同。告警级别：中断类告警＞中断衍生告警＞劣化类告警＞劣化衍生告警，从前往后，告警级别依次降低。

在一个具体的实施例中，中断类场景为场景1，劣化类场景为场景2。场景1：中断类告警分析，当出现中断类告警时，根据中断类告警的端口收发方向进行溯源，查找问题电路信号流最前端的告警端口，将故障定位到其所在的路由段落。当无中断类告警产生时，分析问题电路的路由端口中靠近用户侧的路由端口是否有中断衍生类的告警，若有，将故障定位到该路由端口所在的路由段落。

场景2：劣化类告警分析：当出现劣化类告警如：ODU2_LOFLOM、ODU2_PM_AIS、ODU2_PM_DEG、ODU2_PM_SSF、ODU3_LOFLOM、ODU3_PM_AIS、ODU3_PM_DEG、ODU3_PM_SSF、ODU4_LOFLOM、ODU4_PM_AIS、ODU4_PM_DEG、ODU4_PM_SSF、R_LOS、R_LOF时，根据告警的路由端口收发方向进行溯源，查找问题电路信号流最前端的告警端口，将故障定位到其所在的路由段落。当无劣化类告警产生时，分析电路路由中靠近用户侧的路由端口是否有劣化衍生类的告警，若有，将故障定位到该告警对应的路由端口所在的路由段落。

若问题电路同时出现场景1、场景2的情况时，先按照两种场景进行独立分析，再对场景分析得到的结果进行分析。若场景1与场景2分析得到的故障段落相同，则以场景1的结果为准；若场景1与场景2分析得到的故障段落不同，则以靠近发端的故障段落为准。

通过实时性能进行性能分析的步骤具体包括：将实时性能与信号流路由端口的基准值、门限值进行比较，根据比较结果获取性能异常的端口，并将性能异常的端口中最靠近发端的端口确定故障段落。

获取告警分析的分析结果、性能分析的分析结果后，将告警分析、性能分析的结果再进行分析，以告警分析为主，性能分析为辅，定位出电路故障段落。当告警分析定位的故障段落与性能分析定位的故障段落不一致时，输出两个故障异常段落。

有益效果：本发明的基于投诉工单的故障定位方法通过获取的投诉工单得到问题电路，根据问题电路的信号流路由端口的告警、实时性能进行告警分析、性能分析，并基于得到的分析结果定位故障段落，能够在获取故障投诉后，根据该故障投诉快速定位故障段落，提高了故障排查的速度，耗时短、工作量小且效率高，提高了客户的体验和满意度。

基于相同的发明构思，本发明还提出一种智能终端，请参阅图3，图3为本发明智能终端一实施例的结构图。结合图3对本发明的智能终端进行说明。

在本实施例中，智能终端包括处理器、存储器，存储器存储有计算机程序，处理器与存储器通信连接，处理器根据计算机程序执行如上述实施例所述的基于投诉工单的故障定位方法。

在一些实施例中，存储器可能包括但不限于高速随机存取存储器、非易失性存储器。例如一个或多个磁盘存储设备、闪存设备或其他非易失性固态存储设备。处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(CentralProcessingUnit，简称CPU)、网络处理器(NetworkProcessor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器(DigitalSignalProcessing，简称DSP)、专用集成电路(ApplicationSpecificIntegratedCircuit，简称ASIC)、现场可编程门阵列(Field－ProgrammableGateArray，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

基于相同的发明构思，本发明还提出一种计算机可读存储介质，请参阅图4，图4为本发明计算机可读存储介质一实施例的结构图，结合4对本发明的计算机可读存储介质进行说明。

在本实施例中，计算机可读存储介质存储有程序数据，程序数据被用于执行如上述实施例所述的基于投诉工单的故障定位方法。

其中，计算机可读存储介质可包括，但不限于，软盘、光盘、CD-ROM(紧致盘-只读存储器)、磁光盘、ROM(只读存储器)、RAM(随机存取存储器)、EPROM(可擦除可编程只读存储器)、EEPROM(电可擦除可编程只读存储器)、磁卡或光卡、闪存或适于存储机器可执行指令的其他类型的介质/机器可读介质。该计算机可读存储介质可以是未接入计算机设备的产品，也可以是已接入计算机设备使用的部件。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其他实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，所述基于投诉工单的故障定位方法包括：

S101：获取投诉工单，根据所述投诉工单获取问题电路；

S102：查找所述问题电路的信号流路由端口，根据所述信号流路由端口的告警、实时性能分别进行告警分析、性能分析，通过分析结果定位故障段落。

2.如权利要求1所述的基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，所述根据所述投诉工单获取问题电路的步骤具体包括：

分析所述投诉工单，根据分析结果获取问题电路名称、投诉时间，并通过问题电路名称、投诉时间与电路数据的对比结果获取问题电路。

3.如权利要求1所述的基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，所述查找所述问题电路的信号流路由端口的步骤具体包括：

根据所述问题电路的问题电路名称、唯一性标识查找所述问题电路的信号流路由端口，并根据信号流顺序对所述信号流路由端口进行排序。

4.如权利要求1所述的基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，所述根据所述信号流路由端口的告警、实时性能分别进行告警分析、性能分析的步骤具体包括：

获取查询条件，根据所述查询条件查询所述信号流路由端口的历史告警、实时性能，根据所述历史告警进行告警分析和通过所述实时性能进行性能分析。

5.如权利要求4所述的基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，所述根据所述查询条件查询所述信号流路由端口的历史告警、实时性能的步骤具体包括：

以信号流路由端口、端口时隙、客户投诉时间为查询条件，根据所述查询条件查询所述信号流路由端口的当前告警以及投诉时间前预设时间段内的告警；

以问题电路的信号流路由端口为查询条件，根据所述查询条件查询信号流路由端口的当前性能。

6.如权利要求4所述的基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，根据所述历史告警进行告警分析的步骤具体包括：

获取所述历史告警对应的告警场景，结合所述告警场景、电路故障分析规则进行告警分析获取故障段落，所述告警场景包括中断类告警场景、劣化类告警场景。

7.如权利要求6所述的基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，所述结合所述告警场景、电路分析规则进行告警分析获取故障段落的步骤具体包括：

判断是否同时出现中断类告警场景、劣化类告警场景；

若是，则分别根据电路分析规则对中断类告警场景、劣化类告警场景进行分析，再结合得到的分析结果定位故障段落；

若否，则根据出现的告警场景和电路故障分析规则进行分析以定位故障段落。

8.如权利要求4所述的基于投诉工单的故障定位方法，其特征在于，通过所述实时性能进行性能分析的步骤具体包括：

将所述实时性能与信号流路由端口的基准值、门限值进行比较，根据比较结果获取性能异常的端口，并将所述性能异常的端口中最靠近发端的端口确定故障段落。

9.一种智能终端，其特征在于，所述智能终端包括存储器、处理器，所述处理器与所述存储器通信连接，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器根据所述计算机程序执行如权利要求1-8任一项所述的基于投诉工单的故障定位方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有程序数据，所述程序数据被用于执行如权利要求1-8任一项所述的基于投诉工单的故障定位方法。

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