CN114493096A - 一种质量管理方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及质量管理技术领域，具体涉及一种质量管理方法，包括：采用一信息接收端接收用户的反馈信息；对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息；采用一预先生成的词典模型判断所述质量信息中是否包含质量相关问题；若是，自所述质量信息中提取所述质量问题；若否，停止质量问题处理流程；对所述质量问题进行处理以生成关联信息；将所述关联信息反馈至质量处理端以对所述质量问题进行处理。本发明的有益效果在于：通过对用户的反馈信息进行质量问题的自动提取，便于质量处理端快速定位质量问题及关联的部件，提高了质量管理端的响应速度，便于快速解决质量问题，进而缩短了用户等待质量问题解决的时间，提升用户满意度。

Description

一种质量管理方法

技术领域

本发明涉及质量管理技术领域，具体涉及一种质量管理方法。

背景技术

质量管理，是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在工业制造领域，质量管理是一个贯穿产品全生命周期的过程，从最开始的项目预研、论证、试生产，到生产过程中的工艺设计、质检，以及到产品的售后、质量反馈、工艺改进的整个过程均包含有质量管理的环节。通过设置质量管理环节可以有效地提升产品质量，进而获得更好的产品竞争力。一般来说，针对售后场景的质量管理工作主要包括：自用户获取问题反馈，投诉信息，用户抱怨或改进建议等、由工程师根据反馈问题查找相应的故障点和故障原因，随后通过更改设计、软件升级等方式避免类似的质量问题再次发生。

现有技术中，已存在有对用户反馈的问题进行收集和整理的相关技术。但是，发明人在实际实施过程中发现，现有技术中针对于用户的反馈意见通常是基于单个案例进行的信息收集-案例处理，其处理流程相互之间独立，关联性不强，难以针对多个用户关注的质量问题进行快速响应。并且，质量管理部门和实际负责售后服务的部门之间业务并不互通，消息流通程度较低导致了质量问题采集不便、售后效率低下、客户满意度低等问题。

发明内容

针对现有技术中存在的上述问题，现提供一种质量管理方法。

具体技术方案如下：

一种质量管理方法，适用于一质量系统，包括：

采用一信息接收端接收用户的反馈信息；

对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息；

采用一预先生成的词典模型判断所述质量信息中是否包含质量相关问题；

若是，自所述质量信息中提取所述质量问题；若否，停止质量问题处理流程；

对所述质量问题进行处理以生成关联信息；

将所述关联信息反馈至质量处理端以对所述质量问题进行处理。

优选地，对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息的步骤具体包括：

对所述反馈信息进行分词以获得多个反馈信息字段；

对所述反馈信息字段进行筛选并重组以获得所述质量信息。

优选地，判断所述质量信息中是否包含质量问题的步骤具体包括：

采用词典模型对所述质量信息中的多个反馈信息字段进行识别，判断是否存在有故障部件字段和对应于所述故障部件字段的失效模式字段；

若是，则认为所述质量信息中包含所述质量相关问题，根据对所述故障部件字段和所述失效模式字段进行处理以生成所述质量问题；

若否，认为所述质量信息中未包含所述质量相关问题，停止所述质量问题处理流程。

优选地，对所述质量问题进行处理以生成所述关联信息的步骤具体包括：

自所述质量问题中提取所述质量问题对应的车辆型号及故障部件；

根据所述车辆型号和所述故障部件自一预先建立的问题数据库中获取对应于所述车辆型号和所述故障部件的属性信息；

根据所述质量问题和所述属性信息生成所述关联信息。

优选地，在生成所述关联信息之后还包括一信息筛选过程，根据所述信息筛选过程的结果判断是否将所述关联信息反馈至所述质量处理端；

所述信息筛选过程具体包括：

自所述关联信息中提取所述质量问题对应的车辆编号及故障时间；

自一预先生成的历史案例库中检索对应于所述车辆编号及所述故障时间的历史质量问题，判断所述历史质量问题与所述质量问题是否相同；

若所述历史质量问题与所述质量问题相同，对所述关联信息添加无效标识以停止将所述关联信息反馈至所述质量处理端；

若所述历史质量问题与所述质量问题不同，将所述关联信息反馈至质量处理端；

若未检索到所述历史质量问题，将所述关联信息反馈至质量处理端。

优选地，当未检索到所述历史质量问题时，将所述质量问题存入所述历史案例库。

优选地，所述质量管理方法还包括一进度跟踪过程，用于在将所述关联信息反馈至所述质量处理端后获取所述质量问题的处理进度，具体包括：

根据所述历史案例库判断所述质量问题是否存在有解决方案；

若存在有所述解决方案，则根据所述解决方案输出所述处理进度；

若不存在所述解决方案，则自所述质量处理端获取所述质量问题的处理优先级，根据所述处理优先级生成所述处理进度。

优选地，所述质量管理方法还包括一信息反馈过程，具体包括：

根据所述处理进度判断售后案例库中是否存在一解决案例；

当所述售后案例库中存在有所述解决案例时，根据所述解决案例生成对应于所述质量问题的话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户；

当所述售后案例库中不存在所述解决案例时，根据所述质量问题和所述处理进度生成所述话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户。

优选地，所述质量管理方法还包括一故障处理过程，具体包括：

获取所述处理进度，根据所述处理进度生成所述质量问题的解决时间；

判断所述质量问题是否可通过远程升级解决；

若是，在到达所述解决时间后，向所述用户反馈一升级提示信息并通过所述远程升级解决所述质量问题；

若否，在到达所述解决时间后，向所述用户发起一线下维护请求。

优选地，所述质量系统获取所述用户的所述反馈信息，并判断所述反馈信息中是否存在有所述质量问题；

当所述反馈信息中存在所述质量问题时，所述质量系统自所述反馈信息中提取所述质量问题，并生成对应于所述质量问题的关联信息；

所述质量系统向所述质量处理端推送所述关联信息以使得所述质量处理端解决所述质量问题。

优选地，所述反馈信息包括用户问题、用户建议和用户抱怨的至少一种。

优选地，所述信息接收端连接所述用户或所述用户的车辆；

所述信息接收端自所述用户获取所述反馈信息；

所述信息接收端还通过所述车辆获取所述反馈信息。

上述技术方案具有如下优点或有益效果：通过对用户的反馈信息进行质量问题的自动提取，便于质量处理端快速定位质量问题及关联的部件，提高了质量管理端的响应速度，便于快速解决质量问题，进而缩短了用户等待质量问题解决的时间，提升用户满意度。

附图说明

参考所附附图，以更加充分的描述本发明的实施例。然而，所附附图仅用于说明和阐述，并不构成对本发明范围的限制。

图1为本发明实施例的整体示意图；

图2为本发明实施例中获取质量问题的方法示意图；

图3为本发明实施例中提取问题描述的方法示意图；

图4为本发明实施例中生成关联信息的方法示意图；

图5为本发明实施例中信息筛选过程示意图；

图6为本发明实施例中进度跟踪过程示意图；

图7为本发明实施例中信息反馈过程示意图；

图8为本发明实施例中故障处理过程示意图；

图9为本发明实施例中的系统原理框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明，但不作为本发明的限定。

本发明包括：

一种质量管理方法，适用于一质量系统，如图1所示，包括：

采用一信息接收端接收用户的反馈信息；

对反馈信息进行分词处理以生成质量信息；

采用一预先生成的词典模型判断质量信息中是否包含质量相关问题；

若是，自质量信息中提取质量问题；若否，停止质量问题处理流程；

对质量问题进行处理以生成关联信息；

将关联信息反馈至质量处理端以对质量问题进行处理。

具体地，针对现有技术中质量处理端无法及时获取到质量问题、售后部门无法自用户的反馈信息中快速定位具体的质量问题的技术问题，本实施例选择了通过计算机程序实现对反馈信息的自动采集以获取质量问题，并将关联于质量问题的问题属性连同质量问题一起作为关联信息反馈到质量处理端，进而实现了较现有技术更快的质量问题反馈过程，缩短了质量处理端对质量问题的获取时间，便于快速解决质量问题。

在实施过程中，本方法中的“质量系统”作为一软件实施例，其部署于一服务器上用于售后或客服部门在与用户沟通过程中采集质量问题，或是可以作为一软件实施例的一部分，比如客服系统中的一个组件，在此不做限定。信息接收端指质量系统中的一虚拟装置组件，其用于通过客服软件、车机接口等获取相关的反馈信息。反馈信息可以是用户在客户回访中提供的相关建议信息，也可是用户在遭遇问题后主动提供的抱怨、问题反馈等，还包括当车辆侧车机系统出现故障时的故障日志。

在一种较优的实施例中，如图2所示，对反馈信息进行分词处理以生成质量信息的步骤具体包括：

对反馈信息进行分词以获得多个反馈信息字段；

对反馈信息字段进行筛选并重组以获得质量信息。

具体地，针对用户在遭遇质量问题后的反馈信息通常较为冗长、夹杂有主观评价的问题，本实施例通过对用户的反馈信息进行预先分词生成多个反馈信息字段并加以筛选，实现了对无关内容的有效排除，并通过特定的问题描述形式进行重组，清楚、简要地描述质量信息，便于质量管理人员阅读。

在一种较优的实施例中，如图3所示，判断质量信息中是否包含质量问题的步骤具体包括：

采用词典模型对质量信息中的多个反馈信息字段进行识别，判断是否存在有故障部件字段和对应于故障部件字段的失效模式字段；

若是，则认为质量信息中包含质量相关问题，根据对故障部件字段和失效模式字段进行处理以生成质量问题；

若否，认为质量信息中未包含质量相关问题，停止质量问题处理流程。

具体地，针对现有技术中获取到的用户反馈信息较为冗长，可阅读性低不便于质量处理端快速提取质量问题的技术问题，本实施例采用一词典模型对反馈信息整体以特定的词典规则进行分词，进而提取出反馈信息中关联的故障部件字段和对应于故障部件的失效模式。当用户的反馈信息中包含有多个故障部件时，比如用户在反馈信息中反馈其他部件可能也存在有其他问题时，通过统计故障部件字段出现的频次来统计出最可能出现故障的部件，并根据频次在总体故障部件字段出现次数的占比来进一步判断是否可能同时存在有多个故障部件。

在一种较优的实施例中，如图4所示，生成关联信息的步骤具体包括：

自质量问题中提取质量问题对应的车辆型号及故障部件；

根据车辆型号和故障部件自一预先建立的问题数据库中获取对应于车辆型号和故障部件的属性信息；

根据质量问题和属性信息生成关联信息。

具体地，针对于现有技术中客服部门无法根据用户反馈信息中的模糊点位准确判断关联的质量问题的缺陷，本实施例采用了预先建立的一问题数据库实现了属性信息的提取，以便于在该情况下通过模糊的故障部件字段，比如“后排空间”、“前部底盘”快速获取到相关联的部件信息，并进一步地根据涉及到的部件生成该质量问题的严重等级，以及其在预先建立的车辆故障分类树中所处的节点，便于质量处理端识别该质量问题。

在实施过程中，问题数据库为一预先建立的数据库，其以车辆的各个部件作为主键，包含如有该部件故障时的失效模式、严重等级、关联部件等字段，通过将属性信息和质量问题进行绑定可以有效形成质量问题与该部件的属性信息的关系，便于质量处理端根据关联信息判断该质量问题的严重程度以及处理优先级。

在一种较优的实施例中，在生成关联信息之后还包括一信息筛选过程，根据信息筛选过程的结果判断是否将关联信息反馈至质量处理端；

如图5所示，信息筛选过程具体包括：

自关联信息中提取质量问题对应的车辆编号及故障时间；

自一预先生成的历史案例库中检索对应于车辆编号及故障时间的历史质量问题，判断历史质量问题与质量问题是否相同；

若历史质量问题与质量问题相同，对关联信息添加无效标识以停止将关联信息反馈至质量处理端；

若历史质量问题与质量问题不同，将关联信息反馈至质量处理端；

若未检索到历史质量问题，将关联信息反馈至质量处理端。

具体地，针对用户在质量问题未解决之前可能会通过客服部门提交多次反馈信息，造成重复信息干扰的问题，本实施例在反馈关联信息指质量处理端之前还添加了一信息筛选过程。通过信息筛选过程有效地实现了对单一客户的质量问题的去重，避免了重复数据污染导致质量处理端无法统计实际的质量问题频次的问题。

在一种较优的实施例中，当未检索到历史质量问题时，将质量问题存入历史案例库。

在一种较优的实施例中，质量管理方法还包括一进度跟踪过程，用于在将关联信息反馈至质量处理端后获取质量问题的处理进度，如图6所示，具体包括：

根据历史案例库判断质量问题是否存在有解决方案；

若存在有解决方案，则根据解决方案输出处理进度；

若不存在解决方案，则自质量处理端获取质量问题的处理优先级，根据处理优先级生成处理进度。

具体地，针对现有技术中客服部门无法获取到问题的处理情况，进而无法对用户作出有效解答的问题，本实施例通过质量处理端向客服部门反馈相应的处理进度。比如，当相同类型的质量问题已在其他用户的反馈信息出现，并且质量处理端已生成相应的解决方案时，客服部门及时告知用户该问题已被解决；或者，当该质量问题正在处理过程中，客服部门可以反馈至用户一大约的处理期限以满足用户心理预期，进而提升用户的满意度。

在一种较优的实施例中，质量管理方法还包括一信息反馈过程，如图7所示，具体包括：

根据处理进度判断售后案例库中是否存在一解决案例；

当售后案例库中存在有解决案例时，根据解决案例生成对应于质量问题的话术信息，将话术信息反馈至用户；

当售后案例库中不存在解决案例时，根据质量问题和处理进度生成话术信息，将话术信息反馈至用户。

具体地，针对现有技术中客服部门无法获取到问题的处理情况，进而无法对用户作出有效解答的问题，本实施例还设置有一信息反馈过程。其中，售后案例库指预先建立的一用于客服部门记录往期用户较为满意的解决方案的数据库。其中包括有对应于质量问题的用户较为满意的客服解答话术及相应的解决方案。通过查询解决案例并结合实际的用户的质量问题能够较好地解答用户的问题进而提升用户的满意度。而当该质量问题暂不具有有效的解决方案时，根据用户遇到的质量问题和处理进度可以提供一较好的话术信息以避免进一步引起客户不满的问题。

在一种较优的实施例中，质量管理方法还包括一故障处理过程，如图8所示，具体包括：

获取处理进度，根据处理进度生成质量问题的解决时间；

判断质量问题是否可通过远程升级解决；

若是，在到达解决时间后，向用户反馈一升级提示信息并通过远程升级解决质量问题；

若否，在到达解决时间后，向用户发起一线下维护请求。

具体地，针对现有技术中售后部门无法及时获取质量管理部门的处理进度进而帮助用户解决质量问题的缺陷，本实施例通过获取质量处理端的处理进度进而有效判断出质量问题的解决时间以及可行的解决方式。比如，对于较为简单的软件故障，其可以通过OTA(Over The Air，空中无线升级)的方式推送一补丁包进行解决。而对于较为复杂的质量问题，比如设计缺陷、零部件质量缺陷等问题，本实施例可通过发送线下维护请求实现故障排除，以此实现了已发生的质量问题的有效解决，提升了用户的满意度。

在一种较优的实施例中，如图9所示，质量系统1获取用户的反馈信息，并判断反馈信息中是否存在有质量问题；

当反馈信息中存在质量问题时，质量系统1自反馈信息中提取质量问题，并生成对应于质量问题的关联信息；

质量系统1向质量处理端2推送关联信息以使得质量处理端解决质量问题。

反馈信息包括用户问题、用户建议和用户抱怨的至少一种。

在质量系统1中，信息接收端11连接用户A或用户A的车辆B；

信息接收端11自用户A获取反馈信息；

信息接收端还通过车辆B获取反馈信息。

质量系统1连接一客服系统3，客服系统3与用户A建立通信连接；

质量系统1通过客服系统3向用户反馈对应于质量问题的处理进度。

具体地，针对现有技术中质量管理部门和客服部门之间消息不流通导致问题采集不便、效率低下的问题，本实施例中通过设置质量系统1接收自用户A直接反馈的反馈信息或自车辆B上采集到的反馈信息，并对反馈信息进行质量问题识别、关联信息生成后推送至质量处理端2。同时，针对客户满意度低的问题，本实施例还通过质量系统1接收质量处理端2反馈的处理进度，并通过客服系统3向用户A进行反馈，以实现质量问题跟踪，提升客户满意度。

本发明的有益效果在于：通过对用户的反馈信息进行质量问题的自动提取，便于质量处理端快速定位质量问题及关联的部件，提高了质量管理端的响应速度，便于快速解决质量问题，进而缩短了用户等待质量问题解决的时间，提升用户满意度。

以上仅为本发明较佳的实施例，并非因此限制本发明的实施方式及保护范围，对于本领域技术人员而言，应当能够意识到凡运用本发明说明书及图示内容所作出的等同替换和显而易见的变化所得到的方案，均应当包含在本发明的保护范围内。

Claims (13)

1.一种质量管理方法，其特征在于，适用于一质量系统，包括：

采用一信息接收端接收用户的反馈信息；

对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息；

采用一预先生成的词典模型判断所述质量信息中是否包含质量相关问题；

若是，自所述质量信息中提取所述质量问题；若否，停止质量问题处理流程；

对所述质量问题进行处理以生成关联信息；

将所述关联信息反馈至质量处理端以对所述质量问题进行处理。

2.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息的步骤具体包括：

对所述反馈信息进行分词以获得多个反馈信息字段；

对所述反馈信息字段进行筛选并重组以获得所述质量信息。

3.根据权利要求2所述的质量管理方法，其特征在于，判断所述质量信息中是否包含质量问题的步骤具体包括：

采用所述词典模型对所述质量信息中的多个反馈信息字段进行识别，判断是否存在有故障部件字段和对应于所述故障部件字段的失效模式字段；

若是，则认为所述质量信息中包含所述质量相关问题，根据对所述故障部件字段和所述失效模式字段进行处理以生成所述质量问题；

若否，认为所述质量信息中未包含所述质量相关问题，停止所述质量问题处理流程。

4.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，对所述质量问题进行处理以生成所述关联信息的步骤具体包括：

自所述质量问题中提取所述质量问题对应的车辆型号及故障部件；

根据所述车辆型号和所述故障部件自一预先建立的问题数据库中获取对应于所述车辆型号和所述故障部件的属性信息；

根据所述质量问题和所述属性信息生成所述关联信息。

5.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，在生成所述关联信息之后还包括一信息筛选过程，根据所述信息筛选过程的结果判断是否将所述关联信息反馈至所述质量处理端；

所述信息筛选过程具体包括：

自所述关联信息中提取所述质量问题对应的车辆编号及故障时间；

自一预先生成的历史案例库中检索对应于所述车辆编号及所述故障时间的历史质量问题，判断所述历史质量问题与所述质量问题是否相同；

若所述历史质量问题与所述质量问题相同，对所述关联信息添加无效标识以停止将所述关联信息反馈至所述质量处理端；

若所述历史质量问题与所述质量问题不同，将所述关联信息反馈至质量处理端；

若未检索到所述历史质量问题，将所述关联信息反馈至质量处理端。

6.根据权利要求5所述的质量管理方法，其特征在于，当未检索到所述历史质量问题时，将所述质量问题存入所述历史案例库。

7.根据权利要求5所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量管理方法还包括一进度跟踪过程，用于在将所述关联信息反馈至所述质量处理端后获取所述质量问题的处理进度，具体包括：

根据所述历史案例库判断所述质量问题是否存在有解决方案；

若存在有所述解决方案，则根据所述解决方案输出所述处理进度；

若不存在所述解决方案，则自所述质量处理端获取所述质量问题的处理优先级，根据所述处理优先级生成所述处理进度。

8.根据权利要求7所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量管理方法还包括一信息反馈过程，具体包括：

根据所述处理进度判断售后案例库中是否存在一解决案例；

当所述售后案例库中存在有所述解决案例时，根据所述解决案例生成对应于所述质量问题的话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户；

当所述售后案例库中不存在所述解决案例时，根据所述质量问题和所述处理进度生成所述话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户。

9.根据权利要求7所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量管理方法还包括一故障处理过程，具体包括：

获取所述处理进度，根据所述处理进度生成所述质量问题的解决时间；

判断所述质量问题是否可通过远程升级解决；

若是，在到达所述解决时间后，向所述用户反馈一升级提示信息并通过所述远程升级解决所述质量问题；

若否，在到达所述解决时间后，向所述用户发起一线下维护请求。

10.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量系统获取所述用户的所述反馈信息，并判断所述反馈信息中是否存在有所述质量问题；

当所述反馈信息中存在所述质量问题时，所述质量系统自所述反馈信息中提取所述质量问题，并生成对应于所述质量问题的关联信息；

所述质量系统向所述质量处理端推送所述关联信息以使得所述质量处理端解决所述质量问题。

11.根据权利要求7所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量系统连接一客服系统，所述客服系统与所述用户建立通信连接；

所述质量系统通过所述客服系统向所述用户反馈对应于所述质量问题的处理进度。

12.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，所述反馈信息包括用户问题、用户建议和用户抱怨的至少一种。

13.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，所述信息接收端连接所述用户或所述用户的车辆；

所述信息接收端自所述用户获取所述反馈信息；

所述信息接收端还通过所述车辆获取所述反馈信息。

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