CN114090745A - 一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心 - Google Patents

Abstract

本公开实施例提供一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心。其中，该方法包括：大数据中心获取用户的需求会话信息，并确定用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与需求会话信息的重合度；若至少一组已发送需求会话信息与需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则大数据中心向用户终端设备发送引申需求信息。采用上述方法，大数据中心在获取到用户的需求问题信息对应的智能回应信息后，先判断用户的需求会话信息与已发送需求会话信息的重合度，在满足条件时向用户终端设备发送引申需求信息，从而可基于用户补充的关联信息来进一步理解用户的需求问题信息提高用户体验。

Description

一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据 中心

技术领域

本公开涉及大数据处理技术领域，具体而言，涉及一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心。

背景技术

随着互联网的飞速发展，应答系统的应用越来越广泛。以向导型应答系统为例，用户的输入可以是询问天气、预定餐厅、医院挂号等需求问题信息，应答系统可根据用户的需求问题信息，反馈给满足用户需求的智能回应信息。例如，用户输入的需求问题信息可以是“XX餐厅是否可以预订”，应答系统可以通过搜索大数据中心中的数据并反馈给用户的智能回应信息为“XX餐厅目前可以预订”。由此可知，对于对话系统来说，准确识别用户的需求问题信息显得至关重要，若对话系统无法准确理解用户的语义，则可能会从大数据中心中搜索到不合适的智能回应信息反馈给用户，从而导致用户体验不佳。

发明内容

为了至少克服现有技术中的上述不足，本公开的目的在于提供一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心。

第一方面，本公开提供一种基于大数据的智能客服会话处理方法，其特征在于，所述方法包括：

大数据中心获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；

所述大数据中心确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则所述大数据中心向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则所述大数据中心向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则所述大数据中心向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

第二方面，本公开提供一种基于大数据的智能客服会话处理系统，该系统包含一种基于大数据的智能客服会话处理装置，其特征在于，所述装置包括：

处理单元，用于获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；以及，确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；

通信单元，用于若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

第三方面，本公开实施例还提供一种大数据中心，所述大数据中心包括处理器、机器可读存储介质和网络接口，所述机器可读存储介质、所述网络接口以及所述处理器之间通过总线系统相连，所述网络接口用于与至少一个用户终端通信连接，所述机器可读存储介质用于存储程序、指令或代码，所述处理器用于执行所述机器可读存储介质中的程序、指令或代码，以执行第一方面或者第一方面中任意一个可能的设计中的基于大数据的智能客服会话处理方法。

第四方面，本公开实施例提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当其被执行时，使得计算机执行上述第一方面或者第一方面中任意一个可能的设计中的基于大数据的智能客服会话处理方法。

基于上述任意一个方面，大数据中心在获取到用户的需求会话信息(可以理解为当前需求会话信息)后，先判断用户的需求会话信息与已发送需求会话信息的重合度，若重合度较高(比如大于第一预设数值小于等于第二预设数值)，则大数据中心可向用户终端设备发送引申需求信息，以引申需求用户补充需求问题信息的关联信息，从而使得大数据中心可以基于用户补充的关联信息来进一步理解用户的需求问题信息，以便于向用户返回满足用户期望的智能回应信息。也就是说，本申请实施例中在发现未能准确理解用户的需求时，可以先对用户进行适当的引申需求，尽可能使在大数据中心中找到正确的智能回应信息返回给用户，避免直接转接高级人工智能客服而导致高级人工智能客服侧不必要的资源浪费。

附图说明

为了更清楚地说明本公开实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本公开的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它相关的附图。

图1为本公开实施例提供的基于大数据的智能客服会话处理系统的应用场景示意图；

图2为本公开实施例提供的基于大数据的智能客服会话处理方法的流程示意图；

图3为本公开实施例提供的基于大数据的智能客服会话处理装置的功能模块示意图；

图4为本公开实施例提供的用于实现上述的基于大数据的智能客服会话处理方法的大数据中心的结构示意框图。

具体实施方式

下面结合说明书附图对本公开进行具体说明，方法实施例中的具体操作方法也可以应用于装置实施例或系统实施例中。

图1是本公开一种实施例提供的基于大数据的智能客服会话处理系统10的交互示意图。基于大数据的智能客服会话处理系统10可以包括大数据中心100以及与所述大数据中心100通信连接的用户终端200。图1所示的基于大数据的智能客服会话处理系统10仅为一种可行的示例，在其它可行的实施例中，该基于大数据的智能客服会话处理系统10也可以仅包括图1所示组成部分的其中一部分或者还可以包括其它的组成部分。

本实施例中，用户终端200可以包括移动设备、平板计算机、膝上型计算机等或其任意组合。在一些实施例中，移动设备可以包括智能家居设备、可穿戴设备、智能移动设备、虚拟现实设备、或增强现实设备等，或其任意组合。在一些实施例中，智能家居设备可以包括智能电器设备的控制设备、智能监控设备、智能电视、智能摄像机等，或其任意组合。在一些实施例中，可穿戴设备可包括智能手环、智能鞋带、智能玻璃、智能头盔、智能手表、智能服装、智能背包、智能配件等，或其任何组合。在一些实施例中，智能移动设备可以包括智能手机、个人数字助理、游戏设备等，或其任意组合。在一些实施例中，虚拟现实设备和/或增强现实设备可以包括虚拟现实头盔、虚拟现实玻璃、虚拟现实贴片、增强现实头盔、增强现实玻璃、或增强现实贴片等，或其任意组合。例如，虚拟现实设备和/或增强现实设备可以包括各种虚拟现实产品等。

本实施例中，基于大数据的智能客服会话处理系统10中的物联网云大数据中心100和用户终端200可以通过配合执行以下方法实施例所描述的基于大数据的智能客服会话处理方法，具体大数据中心100和用户终端200的执行步骤部分可以参照以下方法实施例的详细描述。

为了解决前述背景技术中的技术问题，图2为本公开实施例提供的基于大数据的智能客服会话处理方法的流程示意图，本实施例提供的基于大数据的智能客服会话处理方法可以由图1中所示的大数据中心100执行，下面对该基于大数据的智能客服会话处理方法进行详细介绍。

步骤S110，大数据中心获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；

步骤S120，所述大数据中心确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；

步骤S130，若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则所述大数据中心向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；

步骤S140，若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则所述大数据中心向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；

步骤S150，若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则所述大数据中心向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

在一个可能的实施例中，步骤S120进一步包括：

步骤S121：所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的一组或多组第一已发送需求会话信息包括的已发送智能回应信息和所述智能回应信息的重合度，得到第一重合度；所述第一已发送需求会话信息包括的已发送需求问题信息与预设数据库中的预设需求问题信息的重合度小于等于第三阈值；

步骤S122：所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的一组或多组第二已发送需求会话信息包括的已发送需求问题信息和所述需求问题信息的重合度，得到第二重合度；所述第二已发送需求会话信息包括的已发送智能回应信息与所述智能回应信息的重合度小于等于第四阈值；

步骤S123：所述大数据中心根据所述第一重合度和所述第二重合度得到所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度。

在一个可能的实施例中，步骤S120之前，还包括：

步骤S1201：所述大数据中心确定所述至少一组已发送需求会话信息中的各已发送需求问题信息与所述需求问题信息的重合度；

步骤S1202：所述大数据中心确定与所述需求问题信息的重合度大于第五阈值的已发送需求问题信息中存在与所述需求问题信息不是关联关系的已发送需求问题信息。

在一个可能的实施例中，步骤S140进一步包括：

步骤S141：所述大数据中心将所述需求会话信息标记为已处理需求会话信息

在一个可能的实施例中，步骤S150之后，还包括：

步骤S160：所述大数据中心对所述至少一组已发送需求会话信息进行处理，并将处理后的信息和所述需求问题信息发送给所述高级人工智能客服；

其中，所述大数据中心对所述至少一组已发送需求会话信息进行处理，包括以下至少一项：

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的每组已发送需求会话信息所属的领域，从所述至少一组已发送需求会话信息中筛选出与所述需求问题信息所属的领域相同的已发送需求会话信息；或者，

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的每组已发送需求会话信息所属的领域，对所述至少一组已发送需求会话信息进行分类；或者，

所述大数据中心将所述至少一组已发送需求会话信息中被标记为已处理需求会话信息的已发送需求会话信息设置为转送状态，其中，处于所述转送状态的已发送需求会话信息经高级人工智能客服触发后展开显示；或者，

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的已发送需求问题信息与所述需求问题信息的重合度，对所述至少一组已发送需求会话信息中的已发送需求问题信息进行标注。图3为本公开实施例提供的基于大数据的智能客服会话处理装置300的功能模块示意图，本实施例可以根据上述大数据中心100执行的方法实施例对该基于大数据的智能客服会话处理装置300进行功能模块的划分，也即该基于大数据的智能客服会话处理装置300所对应的以下各个功能模块可以用于执行上述大数据中心100执行的各个方法实施例。其中，该基于大数据的智能客服会话处理装置300可以包括处理单元310、通信单元320，下面分别对该基于大数据的智能客服会话处理装置300的各个功能模块的功能进行详细阐述。

其中，处理单元310可以用于执行获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；以及，确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息。其中，通信单元320可以用于执行用于若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

需要说明的是，应理解以上装置的各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个物理实体上，也可以物理上分开。且这些模块可以全部以软件通过处理元件调用的形式实现；也可以全部以硬件的形式实现；还可以部分模块通过处理元件调用软件的形式实现，部分模块通过硬件的形式实现。例如，处理单元310可以为单独设立的处理元件，也可以集成在上述装置的某一个芯片中实现，此外，也可以以程序代码的形式存储于上述装置的存储器中，由上述装置的某一个处理元件调用并执行以上处理单元310的功能。其它模块的实现与之类似。此外这些模块全部或部分可以集成在一起，也可以独立实现。这里所描述的处理元件可以是一种集成电路，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤或以上各个模块可以通过处理器元件中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。

例如，以上这些模块可以是被配置成实施以上方法的一个或多个集成电路，例如：一个或多个特定集成电路(application specific integrated circuit，ASIC)，或，一个或多个微处理器(digital signal processor，DSP)，或，一个或者多个现场可编程门阵列(field programmable gate array，FPGA)等。再如，当以上某个模块通过处理元件调度程序代码的形式实现时，该处理元件可以是通用处理器，例如中央处理器(centralprocessing unit，CPU)或其它可以调用程序代码的处理器。再如，这些模块可以集成在一起，以片上系统(system-on-a-chip，SOC)的形式实现。

图4示出了本公开实施例提供的用于实现上述的控制设备的大数据中心100的硬件结构示意图，如图4所示，大数据中心100可包括处理器110、机器可读存储介质120、总线130以及收发器140。

在具体实现过程中，至少一个处理器110执行所述机器可读存储介质120存储的计算机执行指令（例如图3中所示的基于大数据的智能客服会话处理装置300包括的），使得处理器110可以执行如上方法实施例的基于大数据的智能客服会话处理方法，其中，处理器110、机器可读存储介质120以及收发器140通过总线130连接，处理器110可以用于控制收发器140的收发动作，从而可以与前述的用户终端200进行数据收发。

处理器110的具体实现过程可参见上述大数据中心100执行的各个方法实施例，其实现原理和技术效果类似，本实施例此处不再赘述。

在上述的图4所示的实施例中，应理解，处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(英文：ApplicationSpecificIntegrated Circuit，ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

机器可读存储介质120可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储NVM，例如至少一个磁盘存储器。

总线130可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component Interconnect，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry Standard Architecture，EISA)总线等。总线130可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，本申请附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。

此外，本公开实施例还提供一种可读存储介质，所述可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上基于大数据的智能客服会话处理方法。

上述的可读存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。可读存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本公开的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本公开进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本公开各实施例技术方案的范围。

Claims (8)

1.一种基于大数据的智能客服会话处理方法，其特征在于，所述方法包括：

大数据中心获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；

所述大数据中心确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则所述大数据中心向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则所述大数据中心向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则所述大数据中心向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述大数据中心确定所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度，包括：

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的一组或多组第一已发送需求会话信息包括的已发送智能回应信息和所述智能回应信息的重合度，得到第一重合度；所述第一已发送需求会话信息包括的已发送需求问题信息与预设数据库中的预设需求问题信息的重合度小于等于第三阈值；

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的一组或多组第二已发送需求会话信息包括的已发送需求问题信息和所述需求问题信息的重合度，得到第二重合度；所述第二已发送需求会话信息包括的已发送智能回应信息与所述智能回应信息的重合度小于等于第四阈值；

所述大数据中心根据所述第一重合度和所述第二重合度得到所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述大数据中心确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度之前，还包括：

所述大数据中心确定所述至少一组已发送需求会话信息中的各已发送需求问题信息与所述需求问题信息的重合度；

所述大数据中心确定与所述需求问题信息的重合度大于第五阈值的已发送需求问题信息中存在与所述需求问题信息不是关联关系的已发送需求问题信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述大数据中心向所述用户终端设备发送第一消息之后，还包括：

所述大数据中心将所述需求会话信息标记为已处理需求会话信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述大数据中心向高级人工智能客服发送第二消息之后，还包括：

所述大数据中心对所述至少一组已发送需求会话信息进行处理，并将处理后的信息和所述需求问题信息发送给所述高级人工智能客服；

其中，所述大数据中心对所述至少一组已发送需求会话信息进行处理，包括以下至少一项：

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的每组已发送需求会话信息所属的领域，从所述至少一组已发送需求会话信息中筛选出与所述需求问题信息所属的领域相同的已发送需求会话信息；或者，

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的每组已发送需求会话信息所属的领域，对所述至少一组已发送需求会话信息进行分类；或者，

所述大数据中心将所述至少一组已发送需求会话信息中被标记为已处理需求会话信息的已发送需求会话信息设置为转送状态，其中，处于所述转送状态的已发送需求会话信息经高级人工智能客服触发后展开显示；或者，

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的已发送需求问题信息与所述需求问题信息的重合度，对所述至少一组已发送需求会话信息中的已发送需求问题信息进行标注。

6.一种基于大数据的智能客服会话处理系统，该系统包含一种基于大数据的智能客服会话处理装置，其特征在于，所述装置包括：

处理单元，用于获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；以及，确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；

通信单元，用于若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

7.一种大数据中心，其特征在于，所述大数据中心包括处理器、机器可读存储介质和网络接口，所述机器可读存储介质、所述网络接口以及所述处理器之间通过总线系统相连，所述网络接口用于与至少一个用户终端通信连接，所述机器可读存储介质用于存储程序、指令或代码，所述处理器用于执行所述机器可读存储介质中的程序、指令或代码，以执行权利要求1-5中任意一项的基于大数据的智能客服会话处理方法。

8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1至5任一项所述的方法。

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