CN114090738A - 场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供的一种场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质，涉及智能服务技术领域，该方法包括：通过获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本；根据意图文本和用户的属性信息，确定与数据信息匹配的场景数据信息。采用本技术方案，能够提高服务效率和质量，进而实现智能化地识别客户来电意图及业务场景，为座席提供原因分析和场景推荐等功能的目的。

Description

场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本申请涉及智能服务技术领域，尤其涉及一种场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着计算机的迅猛发展，用户在使用业务遇到困难时，通常采取电话或者网络联系客服解决问题。

然而，现有客服服务中目前面临诸多业务痛点问题：可办理业务种类繁多，重复度高，座席记忆压力大，影响座席效率；服务质量不稳定，主要依赖座席工作经验，标准化程度不高。

因此，基于以上业务痛点，迫切需要引入一种方法解决痛点，进而提高服务效率和质量，以实现智能化地识别客户来电意图及业务场景，为座席提供原因分析和场景推荐等功能，辅助座席更好地服务客户。

发明内容

本申请提供一种场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质，能够提高服务效率和质量，进而实现智能化地识别客户来电意图及业务场景，为座席提供原因分析和场景推荐等功能的目的。

一方面，本申请提供一种场景数据信息确定的方法，包括：

获取用户请求中的数据信息，所述数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；

根据所述数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定所述数据信息的意图文本；

根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息。

可选的，根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息，包括：

将所述意图文本输入至意图文本识别模型中，根据所述意图文本识别模型中预设的规则，确定所述意图文本所匹配的至少两个场景数据信息；

根据所述用户的属性信息计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值，并将所述至少两个场景数据信息按照所述匹配度数值由高到低进行排序；

按照排序结果，确定与所述数据信息匹配的至少两个场景数据信息。

可选的，根据所述用户的属性信息计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值，包括：

根据所述用户的属性信息，确定用户画像；

根据所述用户画像，计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值。

可选的，在根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息之后，还包括：

根据所述场景数据信息，反馈与所述场景数据信息匹配的策略信息；其中，所述策略信息包括：操作辅助、短信推荐、知识辅助、工单辅助和流程指引。

可选的，根据所述场景数据信息，反馈与所述场景数据信息匹配的策略信息之后，还包括：

在检测到所述用户请求结束后，记录所述用户请求过程中的处理信息。

可选的，从如下一项或多项中获取所述数据信息：

语音电话、智能终端中的应用程序的交互界面和用户信息、网页网站中的交互界面和用户浏览信息、小程序中的交互界面和用户信息、和微信公众号中的交互界面和微信信息。

可选的，在根据所述数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定所述数据信息的意图文本之前，还包括：

识别所述数据信息中的结构化信息；其中，所述结构化信息包括主语信息、时间序号和标识信息。

可选的，在确定与所述数据信息匹配的场景数据信息之后，还包括：

若所述场景数据信息存在错误或者处于待更新的状态，则对所述场景数据信息进行更新。

另一方面，本申请提供一种场景数据信息确定的装置，包括：

获取模块，用于获取用户请求中的数据信息，所述数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；

意图文本确定模块，用于根据所述数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定所述数据信息的意图文本；

场景数据信息确定模块，用于根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息。

可选的，场景数据信息确定模块，包括：

意图文本输入单元，用于将所述意图文本输入至意图文本识别模型中，根据所述意图文本识别模型中预设的规则，确定所述意图文本所匹配的至少两个场景数据信息；

计算单元，用于根据所述用户的属性信息计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值，并将所述至少两个场景数据信息按照所述匹配度数值由高到低进行排序；

场景数据信息确定单元，用于按照排序结果，确定与所述数据信息匹配的至少两个场景数据信息。

可选的，计算单元，包括：

确定子单元，用于根据所述用户的属性信息，确定用户画像；

计算子单元，用于根据所述用户画像，计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值。

可选的，所述装置，还包括：

反馈模块，用于根据所述场景数据信息，反馈与所述场景数据信息匹配的策略信息；其中，所述策略信息包括：操作辅助、短信推荐、知识辅助、工单辅助和流程指引。

可选的，所述装置，还包括：

记录模块，用于在检测到所述用户请求结束后，记录所述用户请求过程中的处理信息。

可选的，获取模块，用于从如下一项或多项中获取所述数据信息：

语音电话、智能终端中的应用程序的交互界面和用户信息、网页网站中的交互界面和用户浏览信息、小程序中的交互界面和用户信息、和微信公众号中的交互界面和微信信息。

可选的，所述装置，还包括：

识别模块，用于识别所述数据信息中的结构化信息；其中，所述结构化信息包括主语信息、时间序号和标识信息。

可选的，所述装置，还包括：

更新模块，用于若所述场景数据信息存在错误或者处于待更新的状态，则对所述场景数据信息进行更新。

第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如第一方面所述的方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如第一方面所述的方法。

第五方面，本申请提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的方法。

本申请提供的一种场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质，通过获取用户请求中的数据信息，所述数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；根据所述数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定所述数据信息的意图文本；根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息。采用本技术方案，能够提高服务效率和质量，进而实现智能化地识别客户来电意图及业务场景，为座席提供原因分析和场景推荐等功能的目的。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

图1是根据本申请实施例一提供的一种场景数据信息确定的方法的流程示意图；

图2是根据本申请实施例二提供的一种场景数据信息确定的方法的流程示意图；

图3是根据本申请实施例二提供的一种策略信息展示的示意图；

图4是根据本申请实施例三提供的一种场景数据信息确定的方法的流程示意图；

图5是根据本申请实施例四提供的一种场景数据信息确定的装置的示意图；

图6是根据本申请实施例五提供的一种场景数据信息确定的装置的示意图；

图7是根据一示例性实施例示出的一种终端设备的框图。

通过上述附图，已示出本申请明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本申请构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本申请的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

首先对本申请所涉及的名词进行解释：

用户的属性信息是指可以表征用户个人特征的信息；

意图文本是指能够表征长段落文本的含义或者潜在想法的文本。

意图文本识别模型是指能够识别出用户的意图的神经网络模型。

图1是根据本申请实施例一提供的一种场景数据信息确定的方法的流程示意图。本申请所有实施方式对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。实施例一中包括如下步骤：

S101、获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息。

示例性地，音频流数据信息可以包括电话，也可以包括语音消息。在获取到音频流数据信息后，会将音频流数据信息转化为文本数据信息，其中，将音频流数据信息转化的过程是利用语音识别技术实现的，具体的语音识别技术算法，在此并不进行限定。

值得注意的是，在将音频流数据信息转化为文本数据信息的过程中，可以实时地对识别后的文本数据信息进行修正。例如，音频流数据信息中的语音消息为“我是正数”，由于语音识别过程是实时的，因此，在第四个字识别之前转化为文本数据信息为“我是郑”，但是在识别到该音频流数据信息中的第四个字为“数”后，将该内容由“我是郑”修正为“我是正数”。

本实施例中，若获取到的用户请求中的数据信息本身为文本数据信息，则不需要进行语音识别过程。本实施例中，该数据信息还可以是一部分是音频流数据信息，一部分是文本数据信息。例如，获取到的用户请求中的数据信息中的音频流数据信息为“我是”，文本数据信息为“纯元”，则只需要将音频流数据信息进行文本转化，将音频流数据信息中的“我是”转化为文本数据信息中的“我是”，后面的文本数据信息写在“我是”之后。

本实施例中，用户的属性信息是从该用户请求所携带的信息中获取的。例如，该用户请求是电话发起的，则用户的属性信息可以从电话号码所关联的信息中获取。具体的，可以获取的用户的属性信息包括用户的姓名、用户的信用情况、用户的性别、用户的家庭住址等信息。若该用户请求是从微信公众号中发起的，则用户的属性信息可以是从该用户的微信中获取的，具体的，可以是该用户的微信名称以及该用户与微信所绑定的个人信息。

S102、根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本。

示例性地，若数据信息为音频流数据信息，则将音频流数据信息转化为文本数据信息后，再通过对文本数据信息进行文本意图分析。若数据信息为文本数据信息，则直接对文本数据信息进行意图分析。具体的，意图文本可以是文本数据信息中的关键字信息。

S103、根据意图文本和用户的属性信息，确定与数据信息匹配的场景数据信息。

本实施例中，通过意图文本可以确定与该意图文本内容对应的场景数据信息，再结合用户的属性信息，缩小最初的场景数据信息的范围。例如，识别出的意图文本是“ETC”，则获取到的场景数据信息是全国ETC的内容，那么根据用户的属性信息中的地域信息和数据信息来源的地域信息共同确定最终的地域信息，并确定与该数据信息匹配的场景数据信息。

本申请提供的一种场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质，通过获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本；根据意图文本和用户的属性信息，确定与数据信息匹配的场景数据信息。采用本技术方案，能够提高服务效率和质量，进而实现智能化地识别客户来电意图及业务场景，为座席提供原因分析和场景推荐等功能的目的。

图2是根据本申请实施例二提供的一种场景数据信息确定的方法的流程示意图。本申请所有实施方式对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。实施例二中包括如下步骤：

S201、获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息。

本实施例中，从如下一项或多项中获取数据信息：语音电话、智能终端中的应用程序的交互界面和用户信息、网页网站中的交互界面和用户浏览信息、小程序中的交互界面和用户信息、和微信公众号中的交互界面和微信信息。

具体的，语音电话是通过智能终端拨打的电话消息。智能终端中的应用程序、网页网站中的交互界面、小程序中的交互界面和微信公众号的交互界面均能够进行信息交互，并且同时支持音频流数据信息和文本数据信息的接收和发送。

S202、根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本。

示例性地，本步骤可以参见上述步骤S102，不再赘述。

S203、将意图文本输入至意图文本识别模型中，根据意图文本识别模型中预设的规则，确定意图文本所匹配的至少两个场景数据信息。

本实施例中，意图文本识别模型可以是神经网络模型，具体的，可以是自然语言处理模型，自然语言处理是计算机科学、信息工程以及人工智能的子领域，专注于人机语言交互，探讨如何处理和运用自然语言的技术。自然语言处理模型从早期的传统机器学习方法，基于高维稀疏特征的训练方式，到现在的深度学习方法，使用基于神经网络的低维稠密向量特征训练模型，因此，自然语言处理模型具备多种形式。

示例性地，可以将意图文本输入至神经网络模型中，并根据训练好的神经网络输出与该意图文本所匹配的至少两个场景数据信息。例如，意图文本是“ETC”，则将该意图文本输入至意图文本模型中，可能按照训练好的意图文本模型得到多个“ETC”的场景数据信息。如“北京ETC相关内容”、“上海ETC相关内容”和“天津ETC相关内容”，然后将上述三者确定为与该意图文本匹配的场景数据信息。

S204、根据用户的属性信息计算至少两个场景数据信息的匹配度数值，并将至少两个场景数据信息按照匹配度数值由高到低进行排序。

本实施例中，根据用户的属性信息计算多个场景数据信息的匹配度数值，其中，与用户的属性信息的关联度越高的场景数据信息的匹配度数值越高，且该场景数据信息的排序越靠前。

例如，根据用户的属性信息计算出“北京ETC相关内容”的匹配度数值为80，“上海ETC相关内容”的匹配度数值为70，“天津ETC相关内容”的匹配度数值为60，则按照以下顺序进行输出：“北京ETC相关内容”、“上海ETC相关内容”和“天津ETC相关内容”。

在一个可选的实施例中，根据用户的属性信息计算至少两个场景数据信息的匹配度数值，包括：根据用户的属性信息，确定用户画像；根据用户画像，计算至少两个场景数据信息的匹配度数值。

本实施例中，用户的属性信息可以包括用户的姓名、用户所在的地域、用户的职业、用户的兴趣和用户的购买习惯等，在此不在限定。根据以上用户的属性信息确定用户的个人特征，并刻画用户画像。例如，用户画像为“年轻白领女性”，则根据上述用户画像，计算场景数据信息的匹配度数值。例如，至少两个场景数据信息为“小额存储业务”、“中额存储业务”和“大额存储业务”。若用户画像为“年轻白领女性”，则确定场景数据信息为“中额存储业务”。

S205、按照排序结果，确定与数据信息匹配的至少两个场景数据信息。

本实施例中，若场景数据信息的排序结果为：“北京ETC相关内容”、“上海ETC相关内容”和“天津ETC相关内容”，由于“北京ETC相关内容”的匹配度数值为80，“上海ETC相关内容”的匹配度数值为70，“天津ETC相关内容”的匹配度数值为60，则优先推荐“北京ETC相关内容”和“上海ETC相关内容”。

S206、根据场景数据信息，反馈与场景数据信息匹配的策略信息；其中，策略信息包括：操作辅助、短信推荐、知识辅助、工单辅助和流程指引。

示例性地，在获取到当前的场景数据信息后，将在系统中查找与该场景数据信息相关的策略信息。例如，场景数据信息为“转账限额满5000”和“转账失败”，则从系统中调取策略信息，该策略信息可以包括流程指引中的服务指引、知识辅助中的知识推荐以及操作辅助中的快捷办理。具体的内容，可以参见图3中示出的一种策略信息展示的示意图。可以从图3中看出，服务指引的内容包括三个步骤，第一步骤是判断接入的客户的开户地，具体的，该开户地可以是一个城市以及所在的区。第二步骤是判断交易渠道是网银还是手机银行，这样可以从交易渠道判断后续采用哪种方式解决用户的问题。第三步骤是提供“转账限额满5000”和“转账失败”时所需要的解决方案。进一步地，若判断出交易渠道是手机银行，则可以在知识推荐中提供手机银行的首页-转账界面，以确定待提供给用户的相关信息，这样可以及时解决用户的问题。

可以从图3中看出，操作辅助中的快捷办理包括短信、工单以及菜单，操作辅助的目的是可以快速地呈现解决问题的方式，快速响应用户的需求。具体的，可以通过短信的方式发送至用户的手机号码，该短信的内容可以是：1、编号2464的情况为手机银行签约超过一个月后首次绑定只能转5000元。2、编号2465的情况是手机银行同时绑定两台手机只能转5000元。3、编号2522的情况是开通后立即使用客户端转账只能转5000元。

在操作辅助中可以创建工单，其中，该工单可以包括：手机银行交易异常的工单列表、个人网银的工单列表和网站交易异常的工单列表，这样可以免去工人创建工单的过程。菜单中包括：客户信息-综合签约以及客户信息-渠道签约与维护，上述两个菜单内容可以用于辅助用户解决问题，通过签约信息的内容，可以确定用户当前所遇到的问题与之前所签约的信息的关联性。

S207、在检测到用户请求结束后，记录用户请求过程中的处理信息。

本实施例中，在用户请求结束后，将用户请求过程中的音频流数据信息和文本数据信息进行记录，并同时记录相应的处理信息。这样设置的好处是能够保证后续识别出相同的意图文本时，能够快速地推荐与之匹配的场景数据信息，进而采用与该场景数据信息相关的策略信息。

本申请提供的一种场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质，通过获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本；将意图文本输入至意图文本识别模型中，根据意图文本识别模型中预设的规则，确定意图文本所匹配的至少两个场景数据信息；根据用户的属性信息计算至少两个场景数据信息的匹配度数值，并将至少两个场景数据信息按照匹配度数值由高到低进行排序，按照排序结果，确定与数据信息匹配的至少两个场景数据信息；根据场景数据信息，反馈与场景数据信息匹配的策略信息。采用本技术方案，能够提高服务效率和质量，为座席提供场景推荐功能，能够加快解决问题的效率。

图4是根据本申请实施例三提供的一种场景数据信息确定的方法的流程示意图。本申请所有实施方式对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。实施例三中包括如下步骤：

S401、获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息。

示例性地，本步骤可以参见上述步骤S201，在此不再赘述。

S402、识别数据信息中的结构化信息；其中，结构化信息包括主语信息、时间序号和标识信息。

示例性地，通过对数据信息中文本数据信息的词语的词性、关键词和字段的识别，确定文本数据信息中的结构化信息，并通过这些结构化信息作为意图文本识别的依据。例如主语信息中的地域信息，通过地域信息查询意图文本；还可以是时间序号中的时间信息，通过时间序号可以确定该时间段的政策信息等。

S403、根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本。

示例性地，本步骤可以参见上述步骤S102，不再赘述。

S404、根据意图文本和用户的属性信息，确定与数据信息匹配的场景数据信息。

示例性地，本步骤可以参见上述步骤S103，不再赘述。

S405、若场景数据信息存在错误或者处于待更新的状态，则对场景数据信息进行更新。

本实施例中，若将场景数据信息的内容进行呈现后，发现该内容与数据信息的内容并不相符，则对该场景数据信息进行更新；或者该场景数据信息的内容已经更新，但是反馈后的场景数据信息的内容还是之前的内容，则可以对该场景数据信息进行更新。

本申请提供的一种场景数据信息确定的方法、装置、设备及存储介质，通过获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本；根据意图文本和用户的属性信息，确定与数据信息匹配的场景数据信息。采用本技术方案，能够提高服务效率和质量，进而实现智能化地识别客户来电意图及业务场景，为座席提供原因分析和场景推荐等功能的目的。

图5是根据本申请实施例四提供的一种场景数据信息确定的装置的示意图，本申请所有实施方式对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。本实施例中的装置50可以实现上述实施例中的方法，实施例四中包括：

获取模块501，用于获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息。

意图文本确定模块502，用于根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本。

场景数据信息确定模块503，用于根据意图文本和用户的属性信息，确定与数据信息匹配的场景数据信息。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

图6是根据本申请实施例五提供的一种场景数据信息确定的装置的示意图。本申请所有实施方式对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。实施例五中的装置60包括：

获取模块601，用于获取用户请求中的数据信息，数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息。

意图文本确定模块602，用于根据数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定数据信息的意图文本。

场景数据信息确定模块603，用于根据意图文本和用户的属性信息，确定与数据信息匹配的场景数据信息。

可选的，场景数据信息确定模块603，包括：

意图文本输入单元6031，用于将意图文本输入至意图文本识别模型中，根据意图文本识别模型中预设的规则，确定意图文本所匹配的至少两个场景数据信息。

计算单元6032，用于根据用户的属性信息计算至少两个场景数据信息的匹配度数值，并将至少两个场景数据信息按照匹配度数值由高到低进行排序。

场景数据信息确定单元6033，用于按照排序结果，确定与数据信息匹配的至少两个场景数据信息。

可选的，计算单元6032，包括：

确定子单元60321，用于根据用户的属性信息，确定用户画像。

计算子单元60322，用于根据用户画像，计算至少两个场景数据信息的匹配度数值。

可选的，该装置60，还包括：

反馈模块604，用于根据场景数据信息，反馈与场景数据信息匹配的策略信息。其中，策略信息包括：操作辅助、短信推荐、知识辅助、工单辅助和流程指引。

可选的，该装置60，还包括：

记录模块605，用于在检测到用户请求结束后，记录用户请求过程中的处理信息。

可选的，获取模块601，用于从如下一项或多项中获取数据信息：

语音电话、智能终端中的应用程序的交互界面和用户信息、网页网站中的交互界面和用户浏览信息、小程序中的交互界面和用户信息、和微信公众号中的交互界面和微信信息。

可选的，装置60，还包括：

识别模块606，用于识别数据信息中的结构化信息；其中，结构化信息包括主语信息、时间序号和标识信息。

可选的，装置60，还包括：

更新模块607，用于若场景数据信息存在错误或者处于待更新的状态，则对场景数据信息进行更新。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

图7是根据一示例性实施例示出的一种终端设备的框图，该设备可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等。

装置700可以包括以下一个或多个组件：处理组件702，存储器704，电源组件706，多媒体组件707，音频组件710，输入/输出(I/O)接口712，传感器组件714，以及通信组件716。

处理组件702通常控制装置700的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件702可以包括一个或多个处理器720来执行指令，以完成上述的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件702可以包括一个或多个模块，便于处理组件702和其他组件之间的交互。例如，处理组件702可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件707和处理组件702之间的交互。

存储器704被配置为存储各种类型的数据以支持在装置700的操作。这些数据的示例包括用于在装置700上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器704可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件706为装置700的各种组件提供电力。电源组件706可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为装置700生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件707包括在装置700和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件707包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当装置700处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件710被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件710包括一个麦克风(MIC)，当装置700处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器704或经由通信组件716发送。在一些实施例中，音频组件710还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口712为处理组件702和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件714包括一个或多个传感器，用于为装置700提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件714可以检测到装置700的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如组件为装置700的显示器和小键盘，传感器组件714还可以检测装置700或装置700一个组件的位置改变，用户与装置700接触的存在或不存在，装置700方位或加速/减速和装置700的温度变化。传感器组件714可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件714还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件714还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件716被配置为便于装置700和其他设备之间有线或无线方式的通信。装置700可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件716经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件716还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，装置700可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器704，上述指令可由装置700的处理器720执行以完成上述方法。例如，所述非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

一种非临时性计算机可读存储介质，当该存储介质中的指令由终端设备的处理器执行时，使得终端设备能够执行上述终端设备的场景数据信息确定的方法。

本申请还公开了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如本实施例中所述的方法。

本申请以上描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、芯片上系统的系统(SOC)、负载可编程逻辑设备(CPLD)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。

用于实施本申请的方法的程序代码可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些程序代码可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器或控制器，使得程序代码当由处理器或控制器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。程序代码可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或电子设备上执行。

在本申请的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

为了提供与用户的交互，可以在计算机上实施此处描述的系统和技术，该计算机具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，CRT(阴极射线管)或者LCD(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给计算机。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。

可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统(例如，作为数据电子设备)、或者包括中间件部件的计算系统(例如，应用电子设备)、或者包括前端部件的计算系统(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(LAN)、广域网(WAN)和互联网。

计算机系统可以包括客户端和电子设备。客户端和电子设备一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-电子设备关系的计算机程序来产生客户端和电子设备的关系。电子设备可以是云电子设备，又称为云计算电子设备或云主机，是云计算服务体系中的一项主机产品，以解决了传统物理主机与VPS服务("Virtual Private Server"，或简称"VPS")中，存在的管理难度大，业务扩展性弱的缺陷。电子设备也可以为分布式系统的电子设备，或者是结合了区块链的电子设备。应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本申请中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本申请公开的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里申请的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未申请的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求书指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求书来限制。

Claims (12)

1.一种场景数据信息确定的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户请求中的数据信息，所述数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；

根据所述数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定所述数据信息的意图文本；

根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息，包括：

将所述意图文本输入至意图文本识别模型中，根据所述意图文本识别模型中预设的规则，确定所述意图文本所匹配的至少两个场景数据信息；

根据所述用户的属性信息计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值，并将所述至少两个场景数据信息按照所述匹配度数值由高到低进行排序；

按照排序结果，确定与所述数据信息匹配的至少两个场景数据信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述用户的属性信息计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值，包括：

根据所述用户的属性信息，确定用户画像；

根据所述用户画像，计算所述至少两个场景数据信息的匹配度数值。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息之后，还包括：

根据所述场景数据信息，反馈与所述场景数据信息匹配的策略信息；其中，所述策略信息包括：操作辅助、短信推荐、知识辅助、工单辅助和流程指引。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述场景数据信息，反馈与所述场景数据信息匹配的策略信息之后，还包括：

在检测到所述用户请求结束后，记录所述用户请求过程中的处理信息。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，从如下一项或多项中获取所述数据信息：

语音电话、智能终端中的应用程序的交互界面和用户信息、网页网站中的交互界面和用户浏览信息、小程序中的交互界面和用户信息、和微信公众号中的交互界面和微信信息。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据所述数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定所述数据信息的意图文本之前，还包括：

识别所述数据信息中的结构化信息；其中，所述结构化信息包括主语信息、时间序号和标识信息。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在确定与所述数据信息匹配的场景数据信息之后，还包括：

若所述场景数据信息存在错误或者处于待更新的状态，则对所述场景数据信息进行更新。

9.一种场景数据信息确定的装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取用户请求中的数据信息，所述数据信息包括：音频流数据信息、文本数据信息和用户的属性信息；

意图文本确定模块，用于根据所述数据信息中的音频流数据信息和/或文本数据信息，确定所述数据信息的意图文本；

场景数据信息确定模块，用于根据所述意图文本和所述用户的属性信息，确定与所述数据信息匹配的场景数据信息。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。

12.一种计算机程序产品，其特征在于，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。

Images