CN116708671A - 客服系统路由节点确定方法、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供的一种客服系统路由节点确定方法、装置、设备及存储介质，涉及大数据技术领域。该方法通过在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据用户的数据信息在服务器中确定与用户关联的知识图谱信息；获取知识图谱信息中实体的属性信息；若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据属性信息确定用户在客服系统的路由节点；其中，路由节点表征用户接入客服系统的入口。采用本技术方案，能够提高固定用户群体的路由节点接入率，进而提高工作效率。

Description

客服系统路由节点确定方法、设备及存储介质

技术领域

本申请涉及大数据技术领域，尤其涉及一种客服系统路由节点确定方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着银行不断地拓客发展，用户群数量不断增加，用户群的要求也是五花八门，众口难调。其中，会有一些提出特殊需求的特殊用户，当他们拨打银行客服电话时，找到符合用户的业务需要花费较多的时间，进而导致效率低下，难以解决用户当前的问题。

但是，目前确定用户的业务的方式主要是通过用户的语音指示，但是这样会导致效率低下。

因此，亟需一种客服系统路由节点确定方法，能够提高固定用户群体的路由节点接入率，进而提高工作效率。

发明内容

本申请提供一种客服系统路由节点确定方法、装置、设备及存储介质，能够提高固定用户群体的路由节点接入率，进而提高工作效率。

第一方面，本申请提供一种客服系统路由节点确定方法，所述方法包括：

在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据所述用户的数据信息在服务器中确定与所述用户关联的知识图谱信息；其中，所述触发指令为用户接通客服系统电话；所述知识图谱信息包括至少一个实体；所述知识图谱信息表征所述用户在多个渠道的特征信息；所述实体为所述用户历史记录中所使用的渠道和/或机构；

获取所述知识图谱信息中实体的属性信息；所述实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件；

若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据所述属性信息确定所述用户在所述客服系统的路由节点；其中，所述路由节点表征所述用户接入所述客服系统的入口；其中，所述预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。

在一个示例中，所述若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据所述属性信息确定所述用户在所述客服系统的路由节点，包括：

若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果；

根据所述排序结果，确定所述用户在所述客服系统的路由节点。

在一个示例中，所述若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果，包括：

获取所述预设属性信息集合对应的权重信息表；

根据所述权重信息表，对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行赋值，得到赋值结果；

对所述赋值结果进行排序计算，得到排序结果。

在一个示例中，所述方法还包括：

若所述实体的属性信息不属于预设属性信息集合，则获取用户的指示消息；其中，所述用户的指示消息用于指示所述用户在所述客服系统中确定路由节点；

根据所述用户的指示消息，确定所述用户在所述客服系统的路由节点。

在一个示例中，所述方法还包括：

若检测到所述用户在所述客服系统的路由节点为结束节点，则获取所述用户在所述客服系统的使用记录；

将所述使用记录上传至所述服务器中，以更新与所述用户关联的知识图谱信息。

在一个示例中，所述用户的数据信息，包括：用户的生物特征信息或用户的电话号码。

在一个示例中，所述方法还包括：

获取所述客服系统的路由节点中的数据信息，并将所述数据信息反馈至所述用户。

在一个示例中，所述方法还包括：

若所述路由节点为人工节点，则将所述知识图谱信息发送至人工坐席；其中，所述人工坐席为接入所述人工节点的工作人员。

第二方面，本申请提供一种客服系统路由节点确定装置，所述装置包括：

第一获取单元，用于在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据所述用户的数据信息在服务器中确定与所述用户关联的知识图谱信息；其中，所述触发指令为用户接通客服系统电话；所述知识图谱信息包括至少一个实体；所述知识图谱信息表征所述用户在多个渠道的特征信息；所述实体为所述用户历史记录中所使用的渠道和/或机构；

第二获取单元，用于获取所述知识图谱信息中实体的属性信息；所述实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件；

第一确定单元，用于若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据所述属性信息确定所述用户在所述客服系统的路由节点；其中，所述路由节点表征所述用户接入所述客服系统的入口；其中，所述预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。

在一个示例中，第一确定单元，包括：

计算模块，用于若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果；

确定模块，用于根据所述排序结果，确定所述用户在所述客服系统的路由节点。

在一个示例中，计算模块，包括：

获取子模块，用于获取所述预设属性信息集合对应的权重信息表；

赋值子模块，用于根据所述权重信息表，对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行赋值，得到赋值结果；

计算子模块，用于对所述赋值结果进行排序计算，得到排序结果。

在一个示例中，所述装置还包括：

第三获取单元，用于若所述实体的属性信息不属于预设属性信息集合，则获取用户的指示消息；其中，所述用户的指示消息用于指示所述用户在所述客服系统中确定路由节点；

第二确定单元，用于根据所述用户的指示消息，确定所述用户在所述客服系统的路由节点。

在一个示例中，所述装置还包括：

第四获取单元，用于若检测到所述用户在所述客服系统的路由节点为结束节点，则获取所述用户在所述客服系统的使用记录；

上传单元，用于将所述使用记录上传至所述服务器中，以更新与所述用户关联的知识图谱信息。

在一个示例中，所述用户的数据信息，包括：用户的生物特征信息或用户的电话号码。

在一个示例中，所述装置还包括：

反馈单元，用于获取所述客服系统的路由节点中的数据信息，并将所述数据信息反馈至所述用户。

在一个示例中，所述装置还包括：

发送单元，用于若所述路由节点为人工节点，则将所述知识图谱信息发送至人工坐席；其中，所述人工坐席为接入所述人工节点的工作人员。

第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如第一方面所述的方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如第一方面所述的方法。

第五方面，本申请提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的方法。

本申请提供的一种客服系统路由节点确定方法、装置、设备及存储介质，通过在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据所述用户的数据信息在服务器中确定与所述用户关联的知识图谱信息；其中，所述触发指令为用户接通客服系统电话；所述知识图谱信息包括至少一个实体；所述知识图谱信息表征所述用户在多个渠道的特征信息；所述实体为所述用户历史记录中所使用的渠道和/或机构；获取所述知识图谱信息中实体的属性信息；所述实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件；若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据所述属性信息确定所述用户在所述客服系统的路由节点；其中，所述路由节点表征所述用户接入所述客服系统的入口；其中，所述预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。采用本技术方案，能够提高固定用户群体的路由节点接入率，进而提高工作效率。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

图1a是根据本申请实施例一提供的一种客服系统路由节点确定方法的流程示意图；

图1b是根据本申请实施例一提供的一种知识图谱信息的示意图；

图2是根据本申请实施例二提供的一种客服系统路由节点确定方法的流程示意图；

图3是根据本申请实施例三提供的一种客服系统路由节点确定装置的结构示意图；

图4是根据本申请实施例四提供的一种客服系统路由节点确定装置的结构示意图；

图5是根据一示例性实施例示出的一种电子设备的框图。

通过上述附图，已示出本申请明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本申请构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本申请的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

本申请提供的一种客服系统路由节点确定方法、装置、设备及存储介质，旨在解决现有技术的如上技术问题。

下面以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。

图1a是根据本申请实施例一提供的一种客服系统路由节点确定方法的流程示意图。

实施例一中包括如下步骤：

S101、在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据用户的数据信息在服务器中确定与用户关联的知识图谱信息；其中，触发指令为用户接通客服系统电话；知识图谱信息包括至少一个实体；知识图谱信息表征用户在多个渠道的特征信息；实体为用户历史记录中所使用的渠道和/或机构。

在一个示例中，用户拨打客服系统电话后，则将客服系统电话接通作为触发指令，触发获取用户的数据信息。其中，用户的数据信息包括：用户的生物特征信息或用户的电话号码。进一步地，生物特征信息可以是用户的声音特征信息。在获取到用户的数据信息后，从服务器中匹配到该用户，并获取与该用户关联的知识图谱信息，该知识图谱信息中包括至少一个实体，每一个实体具备属性信息。该知识图谱信息是预先从各个渠道收集的特征信息，例如，用户在网点或者电话银行中的相关行为信息。为了更好地说明，可以参见图1b示出的一种知识图谱信息的示意图，从图1b中可以看出具备多个实体，其中，实体可以是渠道、用户名称和机构。

S102、获取知识图谱信息中实体的属性信息；实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件。

在一个示例中，每一个实体都具备属性信息，属性信息包括评价类型、时间信息和行为事件。评价类型包括投诉、建议、表扬和咨询等；时间信息是指该用户在渠道或者机构的历史使用时间，例如，最近一周使用过电话银行；机构可以是不同区域的机构，例如，AA市AA区XX道的机构；行为事件是用户的具体行为，例如，用户咨询了转账业务。

S103、若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据属性信息确定用户在客服系统的路由节点；其中，路由节点表征用户接入客服系统的入口；其中，预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。

在一个示例中，预设属性信息集合是指具备预设属性信息的集合，例如，预设属性信息为评价类型为投诉的属性信息，则若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则可以根据投诉的等级确定用户在客服系统的路由节点，其中，路由节点表征用户接入客服系统的入口，投诉程度高的用户可以优先安排进入级别高的路由节点，能够快速解决用户的问题。

本申请提供的一种客服系统路由节点确定方法，通过在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据用户的数据信息在服务器中确定与用户关联的知识图谱信息；其中，触发指令为用户接通客服系统电话；知识图谱信息包括至少一个实体；知识图谱信息表征用户在多个渠道的特征信息；实体为用户历史记录中所使用的渠道和/或机构；获取知识图谱信息中实体的属性信息；实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件；若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据属性信息确定用户在客服系统的路由节点；其中，路由节点表征用户接入客服系统的入口；其中，预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。采用本技术方案，能够提高固定用户群体的路由节点接入率，进而提高工作效率。

图2是根据本申请实施例二提供的一种客服系统路由节点确定方法的流程示意图。

实施例二中包括如下步骤：

S201、在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据用户的数据信息在服务器中确定与用户关联的知识图谱信息；其中，触发指令为用户接通客服系统电话；知识图谱信息包括至少一个实体；知识图谱信息表征用户在多个渠道的特征信息；实体为用户历史记录中所使用的渠道和/或机构。

示例性地，本步骤可以参见上述步骤S101，不再赘述。

S202、获取知识图谱信息中实体的属性信息；实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件。

示例性地，本步骤可以参见上述步骤S102，不再赘述。

S203、若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果。

本实施例中，若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则获取实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件后，综合地对实体的属性信息进行排序计算，得到排序结果。

在一个示例中，若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果，包括：

获取预设属性信息集合对应的权重信息表；

根据权重信息表，对实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行赋值，得到赋值结果；

对赋值结果进行排序计算，得到排序结果。

本实施例中，例如预设属性信息集合对应的权重信息表中评价类型为投诉一级，则赋值为10；时间信息为最近一周之内，则赋值20；行为事件为咨询业务，则赋值5；赋值结果A为10+20+5，得到35分；评价类型为投诉二级，则赋值为6；时间信息为一年前，则赋值1；行为事件为咨询业务，则赋值5；赋值结果B为6+1+5，得到12分；则赋值结果A排序在赋值结果B之前。

S204、根据排序结果，确定用户在客服系统的路由节点。

本实施例中，若排序结果靠前，则可以优先将该用户的路由节点确定在人工节点，且优先调用等级比较高的人工坐席。若排序结果靠后，可以将路由节点确定在一些播放信息的节点，或者确定在人工节点，且优先调用等级比较低的人工坐席。

S205、若实体的属性信息不属于预设属性信息集合，则获取用户的指示消息；其中，用户的指示消息用于指示用户在客服系统中确定路由节点；根据用户的指示消息，确定用户在客服系统的路由节点。

本实施例中，若实体的属性信息不属于预设属性信息集合，则获取用户的指示消息，其中，指示信息可以为用户的语音消息，然后确定用户在客服系统中确定路由节点。例如，用户指示消息为“咨询存款业务”，则根据用户的指示消息在客服系统中确定存款的路由节点。

S206、若检测到用户在客服系统的路由节点为结束节点，则获取用户在客服系统的使用记录；将使用记录上传至服务器中，以更新与用户关联的知识图谱信息。

本实施例中，若检测到用户在客服系统的路由节点为结束节点，则表示此次通话已经完成，则需要获取用户在客服系统的使用记录，例如，渠道、用户名称和机构，以及相关的属性信息评价类型、时间信息和行为事件。

S207、获取客服系统的路由节点中的数据信息，并将数据信息反馈至用户。

本实施例中，可以从服务器中调取该路由节点对应的数据信息，例如，存储业务的相关数据信息，并将数据信息反馈至用户。

S208、若路由节点为人工节点，则将知识图谱信息发送至人工坐席；其中，人工坐席为接入人工节点的工作人员。

本实施例中，若路由节点为人工节点，则可以将知识图谱信息进行显示，并发送至人工坐席，以便给用户提供帮助。

本申请提供的一种客服系统路由节点确定方法，通过获取预设属性信息集合对应的权重信息表，根据权重信息表，对实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行赋值，得到赋值结果，对赋值结果进行排序计算，得到排序结果。采用本技术方案，自动提升特殊用户群体的进线排队优先级，降低用户流失率。

图3是根据本申请实施例三提供的一种客服系统路由节点确定装置的结构示意图。具体的，实施例三的装置30中包括：

第一获取单元301，用于在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据用户的数据信息在服务器中确定与用户关联的知识图谱信息；其中，触发指令为用户接通客服系统电话；知识图谱信息包括至少一个实体；知识图谱信息表征用户在多个渠道的特征信息；实体为用户历史记录中所使用的渠道和/或机构。

第二获取单元302，用于获取知识图谱信息中实体的属性信息；实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件。

第一确定单元303，用于若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据属性信息确定用户在客服系统的路由节点；其中，路由节点表征用户接入客服系统的入口；其中，预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

图4是根据本申请实施例四提供的一种客服系统路由节点确定装置的结构示意图。具体的，实施例四的装置40中包括：

第一获取单元401，用于在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据用户的数据信息在服务器中确定与用户关联的知识图谱信息；其中，触发指令为用户接通客服系统电话；知识图谱信息包括至少一个实体；知识图谱信息表征用户在多个渠道的特征信息；实体为用户历史记录中所使用的渠道和/或机构。

第二获取单元402，用于获取知识图谱信息中实体的属性信息；实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件。

第一确定单元403，用于若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据属性信息确定用户在客服系统的路由节点；其中，路由节点表征用户接入客服系统的入口；其中，预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。

在一个示例中，第一确定单元403，包括：

计算模块4031，用于若实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果。

确定模块4032，用于根据排序结果，确定用户在客服系统的路由节点。

在一个示例中，计算模块4031，包括：

获取子模块40311，用于获取预设属性信息集合对应的权重信息表。

赋值子模块40312，用于根据权重信息表，对实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行赋值，得到赋值结果。

计算子模块40313，用于对赋值结果进行排序计算，得到排序结果。

在一个示例中，装置40还包括：

第三获取单元404，用于若实体的属性信息不属于预设属性信息集合，则获取用户的指示消息；其中，用户的指示消息用于指示用户在客服系统中确定路由节点。

第二确定单元405，用于根据用户的指示消息，确定用户在客服系统的路由节点。

在一个示例中，装置40还包括：

第四获取单元406，用于若检测到用户在客服系统的路由节点为结束节点，则获取用户在客服系统的使用记录。

上传单元407，用于将使用记录上传至服务器中，以更新与用户关联的知识图谱信息。

在一个示例中，用户的数据信息，包括：用户的生物特征信息或用户的电话号码。

在一个示例中，装置40还包括：

反馈单元408，用于获取客服系统的路由节点中的数据信息，并将数据信息反馈至用户。

在一个示例中，装置40还包括：

发送单元409，用于若路由节点为人工节点，则将知识图谱信息发送至人工坐席；其中，人工坐席为接入人工节点的工作人员。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

图5是根据一示例性实施例示出的一种电子设备的框图，该设备可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等。

装置500可以包括以下一个或多个组件：处理组件502，存储器504，电源组件506，多媒体组件508，音频组件510，输入/输出(I/O)接口512，传感器组件514，以及通信组件516。

处理组件502通常控制装置500的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件502可以包括一个或多个处理器520来执行指令，以完成上述的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件502可以包括一个或多个模块，便于处理组件502和其他组件之间的交互。例如，处理组件502可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件508和处理组件502之间的交互。

存储器504被配置为存储各种类型的数据以支持在装置500的操作。这些数据的示例包括用于在装置500上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器504可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件506为装置500的各种组件提供电力。电源组件506可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为装置500生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件508包括在装置500和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。所述触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与所述触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件508包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当装置500处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件510被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件510包括一个麦克风(MIC)，当装置500处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器504或经由通信组件516发送。在一些实施例中，音频组件510还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口512为处理组件502和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件514包括一个或多个传感器，用于为装置500提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件514可以检测到装置500的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为装置500的显示器和小键盘，传感器组件514还可以检测装置500或装置500一个组件的位置改变，用户与装置500接触的存在或不存在，装置500方位或加速/减速和装置500的温度变化。传感器组件514可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件514还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件514还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件516被配置为便于装置500和其他设备之间有线或无线方式的通信。装置500可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件516经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件516还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，装置500可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器504，上述指令可由装置500的处理器520执行以完成上述方法。例如，所述非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

一种非临时性计算机可读存储介质，当该存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行上述电子设备的一种客服系统路由节点确定方法。

本申请还公开了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如本实施例中所述的一种客服系统路由节点确定方法。

本申请以上描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、芯片上系统的系统(SOC)、负载可编程逻辑设备(CPLD)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。

用于实施本申请的方法的程序代码可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些程序代码可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器或控制器，使得程序代码当由处理器或控制器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。程序代码可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或电子设备上执行。

在本申请的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

为了提供与用户的交互，可以在计算机上实施此处描述的系统和技术，该计算机具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，CRT(阴极射线管)或者LCD(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给计算机。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。

可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统(例如，作为数据电子设备)、或者包括中间件部件的计算系统(例如，应用电子设备)、或者包括前端部件的计算系统(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(LAN)、广域网(WAN)和互联网。

计算机系统可以包括客户端和电子设备。客户端和电子设备一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-电子设备关系的计算机程序来产生客户端和电子设备的关系。电子设备可以是云电子设备，又称为云计算电子设备或云主机，是云计算服务体系中的一项主机产品，以解决了传统物理主机与VPS服务("Virtual Private Server"，或简称"VPS")中，存在的管理难度大，业务扩展性弱的缺陷。电子设备也可以为分布式系统的电子设备，或者是结合了区块链的电子设备。应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本申请中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本申请公开的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求书指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求书来限制。

Claims (12)

1.一种客服系统路由节点确定方法，其特征在于，所述方法包括：

在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据所述用户的数据信息在服务器中确定与所述用户关联的知识图谱信息；其中，所述触发指令为用户接通客服系统电话；所述知识图谱信息包括至少一个实体；所述知识图谱信息表征所述用户在多个渠道的特征信息；所述实体为所述用户历史记录中所使用的渠道和/或机构；

获取所述知识图谱信息中实体的属性信息；所述实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件；

若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据所述属性信息确定所述用户在所述客服系统的路由节点；其中，所述路由节点表征所述用户接入所述客服系统的入口；其中，所述预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据所述属性信息确定所述用户在所述客服系统的路由节点，包括：

若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果；

根据所述排序结果，确定所述用户在所述客服系统的路由节点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行排序计算，得到排序结果，包括：

获取所述预设属性信息集合对应的权重信息表；

根据所述权重信息表，对所述实体的属性信息中的评价类型、时间信息和行为事件进行赋值，得到赋值结果；

对所述赋值结果进行排序计算，得到排序结果。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述实体的属性信息不属于预设属性信息集合，则获取用户的指示消息；其中，所述用户的指示消息用于指示所述用户在所述客服系统中确定路由节点；

根据所述用户的指示消息，确定所述用户在所述客服系统的路由节点。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若检测到所述用户在所述客服系统的路由节点为结束节点，则获取所述用户在所述客服系统的使用记录；

将所述使用记录上传至所述服务器中，以更新与所述用户关联的知识图谱信息。

6.根据权利要求1或4所述的方法，其特征在于，所述用户的数据信息，包括：用户的生物特征信息或用户的电话号码。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述客服系统的路由节点中的数据信息，并将所述数据信息反馈至所述用户。

8.根据权利要求1或4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述路由节点为人工节点，则将所述知识图谱信息发送至人工坐席；其中，所述人工坐席为接入所述人工节点的工作人员。

9.一种客服系统路由节点确定装置，其特征在于，所述装置包括：

第一获取单元，用于在接收到触发指令后，获取用户的数据信息，根据所述用户的数据信息在服务器中确定与所述用户关联的知识图谱信息；其中，所述触发指令为用户接通客服系统电话；所述知识图谱信息包括至少一个实体；所述知识图谱信息表征所述用户在多个渠道的特征信息；所述实体为所述用户历史记录中所使用的渠道和/或机构；

第二获取单元，用于获取所述知识图谱信息中实体的属性信息；所述实体的属性信息表征评价类型、时间信息和行为事件；

第一确定单元，用于若所述实体的属性信息属于预设属性信息集合，则根据所述属性信息确定所述用户在所述客服系统的路由节点；其中，所述路由节点表征所述用户接入所述客服系统的入口；其中，所述预设属性信息集合表征具备预设属性信息的集合。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。

12.一种计算机程序产品，其特征在于，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。