CN113727288A - 一种基于5g消息的静默客服机器人 - Google Patents

一种基于5g消息的静默客服机器人 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于5G消息的静默客服机器人，涉及人工智能技术领域，包括展示层、网关层、服务层、算法中台以及基础层；所述网关层用于应用API接口、H5即时消息的接入与负载；所述服务层负责对话机器人的交互逻辑，其中文本机器人通过文本会话与客户端进行交互；所述会话管理模块用于对文本机器人与客户端的交互会话进行管理，并与现有的对话机器人进行集成；所述算法中台负责提供对话机器人的API接口，为上层的机器人实现提供底层支撑；所述基础层包括数据存储设施，用于缓存各类数据；本发明旨在解决催收或销售场景下对客户短信通知以及利用5G的融合通信(RCS)技术提升用户交互体验，从而提升客户的转化和回款。

Description

一种基于5G消息的静默客服机器人
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，具体是一种基于5G消息的静默客服机器人。
背景技术
人工智能技术的飞速发展，为各行业产品和服务改进提供了可能性。智能机器人作为人工智能领域的核心技术之一，在呼叫中心领域具有很好的应用契机。然而，在国内诸多中大型呼叫中心，智能机器人在金融、保险、电力等企业中的表现往往差强人意；
对企业管理者而言，智能机器人的人机对话往往是黑盒，企业需要承担不达标的机器人所带来的客户流失的风险；目前信用卡发卡、催收相关业务短信消息触达率低，为此，我们提出一种基于5G消息的静默客服机器人，通过借助5G的富媒体消息(RCS)将传统短信消息升级为5G消息，来提升用户交互体验，提升发卡、催收相关业务的消息触达以及交互体验，从而提升客户的转化和回款。
发明内容
为了解决上述方案存在的问题，本发明提供了一种基于5G消息的静默客服机器人，旨在解决催收或销售场景下对客户短信通知，通过借助5G的富媒体消息(RCS)将传统短信消息升级为5G消息，提升发卡、催收相关业务的消息触达以及用户交互体验，从而提升客户的转化和回款。
本发明的目的可以通过以下技术方案实现：
一种基于5G消息的静默客服机器人，包括展示层、网关层、服务层、算法中台以及基础层；
所述展示层用于展示5G手机用户界面、移动端浏览器H5页面以及5G消息的运营管理后台；
所述网关层包括zuul网关和websocket服务端口，用于应用API接口、H5即时消息的接入与负载；
所述服务层负责对话机器人的交互逻辑；所述对话机器人包括语音机器人、文本机器人；其中文本机器人通过文本会话与客户端进行交互；
所述文本机器人与会话管理模块相连接，所述会话管理模块用于对文本机器人与客户端的交互会话进行管理，并与现有的对话机器人进行集成；
所述算法中台负责提供对话机器人的API接口，为上层的机器人实现提供底层支撑；所述基础层包括数据存储设施，所述数据存储设施包括Redis、Mysql、Elasticsearch、Kafka；其中，Redis作为热点数据的缓存，所述热点数据包括连接会话数据、用户数据以及系统配置；Mysql作为业务数据的存储；Elasticsearch作为聊天记录数据的存储，并提供聊天记录的全文搜索；Kafka作为消息推送队列，与外部三方系统进行数据交互。
进一步地，所述会话管理模块的具体工作步骤包括：
S1：5G消息的运营管理后台配置消息发送策略表，在后台定时任务遍历表，查询在预设时间段内没有发送的消息，并将对应的短信链接发送至指定的手机号；
S2：用户点击URL链接登录：在登录页面，用户输入正确的验证码后点击登录，此时系统会判断该用户是否有相关的案件信息，若有，则进入对话的页面，进行机器人对话流程，否则返回错误页面；
S3：进入机器人对话流程之前，websocket服务端口接收客户端连接请求，对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理；
S4：连接校验成功后，查看对应用户的会话ID，根据userId查询redis缓存判断会话是否已经存在，如果已经存在会话，则直接使用现有的会话；如果不存在，则创建唯一的会话ID，然后调用机器人的HTTP服务API接口创建新的session会话，根据userId将session会话信息缓存到redis，然后将响应内容处理后响应给客户端。
进一步地，步骤S3中，websocket服务端口接收客户端连接请求，对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理，具体步骤为：
在第一次http请求时解析请求URL数据进行校验，校验成功则允许建立连接通道，失败则拒绝连接；具体为：用户点击链接后，客户端首先收集相关的设备信息，然后将收集到的相关设备信息提交给websocket服务端口；所述相关的设备信息包括设备签名、设备UserAgent以及URL中的参数标识；websocket服务端口针对产品的参数标识校验对应的产品状态，若产品过期或失效，则提示链接失效；
客户端参数校验通过后，websocket服务端口生成对应的IM会话token，所述token用于IM会话连接校验，其中设置token的过期时间为15分钟，同时token缓存到redis中，token对应的内容为用户信息、产品信息；
客户端拿到token后，发起websocket服务端口连接后端IM服务端口，IM服务端口对客户端token进行校验，校验通过，则说明token有效；将对应的产品信息、用户信息取出。
进一步地，其中redis存储会话信息中的会话ID，具体的会话聊天内容数据直接存储在Elasticsearch中。
进一步地，其中1个userId对应1个session，1个session对应多个channel，相同用户连接共享一个session。
进一步地，将对话信息缓存到redis，并设置过期时长；然后将缓存到redis的对话信息同步一份到mySlq中。
进一步地，所述消息发送策略表包括发送时间、发送批次、发送人(客户id)、发送状态以及发送结果。
进一步地，其中短信链接的生成方法为：
导入用户信息(手机号码)，其中具体的用户信息存储于redi s中；
根据手机号码删选用户，生成用户的URL链接；其中系统生成的URL链接包含每个用户的唯一标识，所述用户的唯一标识用于标记对应的手机号码、产品信息以及发送批次；其中通过不存在的唯一标识访问，均为失效或异常访问。
进一步地，应用API接口通过nginx反向代理转发到zuul网关进行处理，H5即时消息通过nginx反向代理直接到netty的websocket服务端口，不走zuul网关。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
1、本发明中网关层用于应用API接口、H5即时消息的接入与负载；其中，netty的websocket服务端口需要对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理；通过对用户手机号码收集，对异常的用户行为进行监控，若恶意访问，将会把对应的用户IP、手机号码添加到黑名单中，禁止再次访问；同时对所有的接入做认证鉴权，防止恶意访问，且相同用户连接共享一个session，提高用户交互体验；
2、本发明中会话管理模块用于对文本机器人与客户端的交互会话进行管理，首先配置消息发送策略表，将对应的短信链接发送至指定的手机号；用户点击URL链接登录，然后将对话信息缓存到redis，并设置过期时长；将缓存到redis的对话信息同步一份到mySlq中；本发明旨在解决催收或销售场景下对客户短信通知，通过借助5G的富媒体消息(RCS)将传统短信消息升级为5G消息，提升发卡、催收相关业务的消息触达以及用户交互体验，从而提升客户的转化和回款。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明的系统框图。
图2为本发明中会话管理模块的工作流程图。
具体实施方式
下面将结合实施例对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
如图1-2所示，一种基于5G消息的静默客服机器人，包括展示层、网关层、服务层、算法中台以及基础层；
展示层用于展示5G手机用户界面、移动端浏览器H5页面以及5G消息的运营管理后台，其中5G消息的运营管理后台(前后端)，作为当前的催收系统框架的一个功能模块进行开发实现；
移动端浏览器H5页面(前端)作为一个独立的应用实现，不与当前的催收系统后台的前端页面做任何集成；
网关层包括zuul网关和websocket服务端口，用于应用API接口、H5即时消息的接入与负载；其中，应用API接口通过nginx反向代理转发到zuul网关进行处理，H5即时消息通过nginx反向代理直接到netty的websocket服务端口，不走zuul网关；其中，netty的websocket服务端口需要对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理；
服务层负责对话机器人(文本、语音、视频)的交互逻辑，现阶段只实现文本、语音机器人交互；其中，语音机器人的服务端采用现有的电话机器人技术来实现，H5客户端集成第三方的语音SDK(声网SDK)，将语音数据传输到电话服务器；文本机器人通过文本会话与客户端进行交互，需要单独开发对应的会话管理与接入管理，并与现有的对话机器人进行集成；
算法中台负责提供对话机器人的API接口，为上层的机器人实现提供底层支撑；
基础层主要包括数据存储设施，数据存储设施主要包括Redis、Mysql、Elasticsearch、Kafka；
其中，Redis作为热点数据的缓存，热点数据包括连接会话数据、用户数据、系统配置等；
Mysql作为业务数据的存储；
Elasticsearch作为聊天记录数据的存储，并提供聊天记录的全文搜索；
Kafka作为消息推送队列，与外部三方系统进行数据交互；
本发明旨在解决催收或销售场景下对客户短信通知，通过借助5G的富媒体消息(RCS)将传统短信消息升级为5G消息，提升发卡、催收相关业务的消息触达以及用户交互体验，从而提升客户的转化和回款；
其中文本机器人与会话管理模块相连接，会话管理模块用于对文本机器人与客户端的交互会话进行管理，具体步骤包括：
S1：5G消息的运营管理后台配置消息发送策略表，在后台定时任务遍历表，查询在预设时间段内没有发送的消息，并将对应的短信链接发送至指定的手机号；
消息发送策略表包括发送时间、发送批次、发送人(客户id)、发送状态、发送结果(记录发送日志)等；
本质上对用户发送的短信链接是对所有人可见，用户可能转发或用其他设备打开，所以需要对用户手机号码收集，对异常的用户行为进行监控，若恶意访问，将会把对应的用户IP、手机号码添加到黑名单中，禁止再次访问；同时需要对所有的接入做认证鉴权，防止恶意访问；
其中短信链接的生成方法为：
导入用户信息(手机号码)，其中具体的用户信息可以放入k-v缓存(redis)以及数据库中；
根据手机号码删选用户，生成用户的URL链接；其中系统生成的URL链接需要包含每个用户的唯一标识，用户的唯一标识用于标记对应的手机号码、产品信息以及发送批次；其中通过不存在的唯一标识访问，均为失效或异常访问；
S2：用户点击URL链接登录：用户点击URL链接跳转到手机号码登录页面，用户输入手机号码点击发送验证码，系统接收请求后生成唯一的验证码存入Redis中，失效时间设置为5分钟，系统将生成的验证码以短信的方式返回给用户，用户输入正确的验证码后点击登录，此时系统会判断该用户是否有相关的案件信息，若有，则进入对话的页面，进行机器人对话流程，否则返回错误页面；
S3：进入机器人对话流程之前，websocket服务端口接收客户端连接请求，对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理；具体为：
在第一次http请求时解析请求URL数据进行校验，校验成功则允许建立连接通道，失败则拒绝连接；具体为：
用户点击链接后，客户端首先收集相关的设备信息，然后将收集到的相关设备信息提交给websocket服务端口；相关的设备信息包括设备签名
(调用fingerprintjs主动获取)、设备UserAgent以及URL中的参数标识；
websocket服务端口针对产品的参数标识校验对应的产品状态，若产品过期或失效，则提示链接失效；
客户端参数校验通过后，websocket服务端口生成对应的IM会话token，token用于IM会话连接校验，其中设置token的过期时间为15分钟，同时token缓存到redis中，token对应的内容为用户信息、产品信息；
客户端拿到token后，发起websocket服务端口连接后端IM服务端口，IM服务端口对客户端token进行校验，校验通过，则说明token有效；
连接校验成功后，将对应的产品信息、用户信息取出，然后查看对应用户的会话ID，根据userId查询redis缓存判断会话是否已经存在，如果已经存在会话，则直接使用现有的会话；如果不存在，则创建唯一的会话ID，然后调用机器人的HTTP服务API接口创建新的session会话，根据userId将session会话信息缓存到redis，然后将响应内容处理后响应给客户端；其中redis存储会话信息中的会话ID，具体的会话聊天内容数据直接存储在Elasticsearch中；
其中1个userId对应1个session，1个session对应多个channel，相同用户连接共享一个session；如果用户通过两个设备打开同一个链接，后台会创建两个websocket的IM链接，但是只会创建一个会话记录；
如用手机A打开链接后，开始对话；然后再用手机B打开链接，此时手机B会同步手机A的聊天记录数据到手机B上；此时A、B均可发送消息给IM服务，但是IM服务在与机器人交互时只有一个会话ID；手机A和手机B共享一个会话ID；
其中，将对话信息缓存到redis，并设置过期时长；然后将缓存到redis的对话信息同步一份到mySlq中；
本发明通过会话管理模块对文本机器人与客户端的交互会话进行管理，通过对用户手机号码收集，对异常的用户行为进行监控，若恶意访问，将会把对应的用户IP、手机号码添加到黑名单中，禁止再次访问；同时对所有的接入做认证鉴权，防止恶意访问，同时1个userId对应1个session，1个session对应多个channel，相同用户连接共享一个session；提高用户交互体验。
本发明的工作原理：
一种基于5G消息的静默客服机器人，在工作时，展示层用于展示5G手机用户界面、移动端浏览器H5页面以及5G消息的运营管理后台；网关层用于应用API接口、H5即时消息的接入与负载；其中，netty的websocket服务端口需要对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理，在第一次http请求时解析请求URL数据进行校验，校验成功则允许建立连接通道，失败则拒绝连接；连接校验成功后根据userId查询redis缓存判断会话是否已经存在，存在则重新连接，不存在则创建新的session会话，根据userId将session会话信息缓存到redis；本发明通过对用户手机号码收集，对异常的用户行为进行监控，若恶意访问，将会把对应的用户IP、手机号码添加到黑名单中，禁止再次访问；同时对所有的接入做认证鉴权，防止恶意访问，且相同用户连接共享一个session，提高用户交互体验；
服务层负责对话机器人(文本、语音、视频)的交互逻辑，算法中台负责提供对话机器人的API接口，为上层的机器人实现提供底层支撑；基础层主要包括Redis、Mysql、Elasticsearch、Kafka；分别存储不同数据，提高存储效率；会话管理模块用于对文本机器人与客户端的交互会话进行管理，首先配置消息发送策略表，将对应的短信链接发送至指定的手机号；用户点击URL链接登录，进入机器人对话流程之前，websocket服务端口接收客户端连接请求，对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理；然后将对话信息缓存到redis，并设置过期时长；将缓存到redis的对话信息同步一份到mySlq中；本发明旨在解决催收或销售场景下对客户短信通知的问题，通过借助5G的富媒体消息(RCS)将传统短信消息升级为5G消息，提升发卡、催收相关业务的消息触达以及用户交互体验，从而提升客户的转化和回款。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“示例”、“具体示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
以上公开的本发明优选实施例只是用于帮助阐述本发明。优选实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为的具体实施方式。显然，根据本说明书的内容，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述这些实施例，是为了更好地解释本发明的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地理解和利用本发明。本发明仅受权利要求书及其全部范围和等效物的限制。

Claims (9)

1.一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，包括展示层、网关层、服务层、算法中台以及基础层；
所述展示层用于展示5G手机用户界面、移动端浏览器H5页面以及5G消息的运营管理后台；
所述网关层包括zuul网关和websocket服务端口，用于应用API接口、H5即时消息的接入与负载；
所述服务层负责对话机器人的交互逻辑；所述对话机器人包括语音机器人、文本机器人；其中文本机器人通过文本会话与客户端进行交互；
所述文本机器人与会话管理模块相连接，所述会话管理模块用于对文本机器人与客户端的交互会话进行管理，并与现有的对话机器人进行集成；
所述算法中台负责提供对话机器人的API接口，为上层的机器人实现提供底层支撑；所述基础层包括数据存储设施，所述数据存储设施包括Redis、Mysql、Elasticsearch、Kafka；其中，Redis作为热点数据的缓存，所述热点数据包括连接会话数据、用户数据以及系统配置；Mysql作为业务数据的存储；Elasticsearch作为聊天记录数据的存储，并提供聊天记录的全文搜索；Kafka作为消息推送队列，与外部三方系统进行数据交互。
2.根据权利要求1所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，所述会话管理模块的具体工作步骤包括：
S1：5G消息的运营管理后台配置消息发送策略表，在后台定时任务遍历表，查询在预设时间段内没有发送的消息，并将对应的短信链接发送至指定的手机号；
S2：用户点击URL链接登录：在登录页面，用户输入正确的验证码后点击登录，此时系统会判断该用户是否有相关的案件信息，若有，则进入对话的页面，进行机器人对话流程，否则返回错误页面；
S3：进入机器人对话流程之前，websocket服务端口接收客户端连接请求，对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理；
S4：连接校验成功后，查看对应用户的会话ID，根据userId查询redis缓存判断会话是否已经存在，如果已经存在会话，则直接使用现有的会话；如果不存在，则创建唯一的会话ID，然后调用机器人的HTTP服务API接口创建新的session会话，根据userId将session会话信息缓存到redis，然后将响应内容处理后响应给客户端。
3.根据权利要求2所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，步骤S3中，websocket服务端口接收客户端连接请求，对用户连接请求进行鉴权认证、限流处理，具体步骤为：
在第一次http请求时解析请求URL数据进行校验，校验成功则允许建立连接通道，失败则拒绝连接；具体为：用户点击链接后，客户端首先收集相关的设备信息，然后将收集到的相关设备信息提交给websocket服务端口；所述相关的设备信息包括设备签名、设备UserAgent以及URL中的参数标识；websocket服务端口针对产品的参数标识校验对应的产品状态，若产品过期或失效，则提示链接失效；
客户端参数校验通过后，websocket服务端口生成对应的IM会话token，所述token用于IM会话连接校验，其中设置token的过期时间为15分钟，同时token缓存到redis中，token对应的内容为用户信息、产品信息；
客户端拿到token后，发起websocket服务端口连接后端IM服务端口，IM服务端口对客户端token进行校验，校验通过，则说明token有效；将对应的产品信息、用户信息取出。
4.根据权利要求2所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，其中redis存储会话信息中的会话ID，具体的会话聊天内容数据直接存储在Elasticsearch中。
5.根据权利要求2所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，其中1个userId对应1个session，1个session对应多个channel，相同用户连接共享一个session。
6.根据权利要求2所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，将对话信息缓存到redis，并设置过期时长；然后将缓存到redis的对话信息同步一份到mySlq中。
7.根据权利要求2所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，所述消息发送策略表包括发送时间、发送批次、发送人、发送状态以及发送结果。
8.根据权利要求2所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，其中短信链接的生成方法为：
导入用户信息，其中具体的用户信息存储于redis中；所述用户信息包括手机号码；根据手机号码删选用户，生成用户的URL链接；
其中系统生成的URL链接包含每个用户的唯一标识，所述用户的唯一标识用于标记对应的手机号码、产品信息以及发送批次；其中通过不存在的唯一标识访问，均为失效或异常访问。
9.根据权利要求1所述的一种基于5G消息的静默客服机器人，其特征在于，其中，应用API接口通过nginx反向代理转发到zuul网关进行处理，H5即时消息通过nginx反向代理直接到netty的websocket服务端口，不走zuul网关。
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