CN113660145A - 基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，包括：建立可用资源(运营商、中继线路组和号码)之间的相互关系，将所有可用资源放入可用资源列表，并为其配置异常触发阈值；电话平台系统发起外呼请求时，由呼叫资源管理系统在可用资源列表中轮询分配号码资源；通过业务监控系统实时监控各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况；实现自动故障迁移‑预先配置故障迁移策略，当监测到某组中继线路或某个主叫号码接通率产生异常时，自动将故障中继线路组/号码剔除出可用资源清单；同时，还实现自动故障恢复‑对故障资源按照策略分配探知话务，当探知话务成功后将故障资源重新移回可用资源列表。

Description

基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法
技术领域
本发明涉及用户呼叫中心领域，具体涉及基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法。
背景技术
电话客服是客户服务领域较为重要的组成部分。伴随各公司客户规模增长，电话客服团队也会相应增长，以对客户提供及时、有效的客户服务。
电话客服团队对客户提供相关服务依托于电话中心系统，该系统提供了客户进线后坐席分配，语音菜单播报等相关功能。而这套系统通过中继线路(PRI中继线路及SIP中继线路)与运营商话务平台连接，实现客户拨叫的电话能够被坐席接听(呼入)与坐席拨叫的电话能够被客户接听(呼出)。
中继线路作为一种物理线路，存在发生异常的可能性；同时运营商话务平台也存在着发生异常的可能性。业界范围广泛使用语音网关硬件探测并规避物理线路完全中断的场景(此种情况为业界广泛使用的中继线路故障探知技术)，如何在中继线路出现物理故障(非完全中断)或运营商话务平台出现异常时降低或避免对当前语音业务产生影响，为本发明所需要解决的问题。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是如何在中继线路出现物理故障(非完全中断)或运营商话务平台出现异常时降低或避免对当前语音业务产生影响，本发明目的在于提供基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，本发明通过呼叫资源管理系统管理中继线路组/号码资源及其关联关系；本发明实现自动故障迁移-预先配置故障迁移策略，当监测到某组中继线路或某个主叫号码接通率产生异常时，自动将故障中继线路组/号码剔除出可用资源清单；同时，本发明还实现了自动故障恢复-对故障资源按照策略分配探知话务，当探知话务成功后将故障资源重新移回可用资源清单。
本发明通过下述技术方案实现：
第一方面，本发明提供了基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，该方法包括：
步骤1：将中继线路资源与号码资源纳入呼叫资源管理系统统一管理，建立可用资源之间的相互关系，所述可用资源包括运营商、中继线路组和号码资源；将所有可用资源放入可用资源列表，并为所述可用资源配置异常触发阈值，包括运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈值；
步骤2：电话平台系统发起外呼请求时，由呼叫资源管理系统在可用资源列表中轮询分配号码资源；其中号码资源本身是隶属于一个中继线路组的，一个中继线路组是隶属于一个运营商的，所以确定了一个号码资源，就可以确定这个号码资源对应的中继线路组及运营商；
步骤3：通过业务监控系统实时监控各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况；
步骤4：呼叫资源管理系统根据各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况及配置的对应异常触发阈值，将异常运营商、异常中继线路组、异常号码从可用资源列表踢出，并放入至异常资源列表中；
步骤5：呼叫资源管理系统定时探测所述异常资源列表中的资源恢复情况，在恢复后将其移回至可用资源列表中。
工作原理是：针对如何在中继线路出现物理故障(非完全中断)或运营商话务平台出现异常时降低或避免对当前语音业务产生影响的问题，本发明设计了基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，本发明通过呼叫资源管理系统管理中继线路组/号码资源及其关联关系，并配置运营商/中继线路组/号码故障迁移阈值；电话平台系统发起外呼请求时，由呼叫资源管理系统在可用资源列表中轮询分配号码资源；同时，通过业务监控系统实时监控各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况；本发明实现自动故障迁移-预先配置故障迁移策略，当监测到某组中继线路或某个主叫号码接通率产生异常时，即呼叫资源管理系统把监控到的各运营商、各条中继线路、各个号码的实时接通率情况，分别与期初配置的异常触发阈值进行对应比对，将接通率小于等于配置的异常触发阈值的资源定义为异常，自动将故障中继线路组/号码剔除出可用资源清单；同时，本发明还实现了自动故障恢复-对故障资源按照策略分配探知话务，当探知话务成功后将故障资源重新移回可用资源清单。
本发明方法有如下特点：
(1)通过呼叫资源管理系统管理中继线路组/号码资源；
(2)通过相关资源所对应业务开展数据(接通率)，判别相关资源健康情况；
(3)针对不健康资源放入异常资源列表，与线上业务隔离，保障线上业务正常开展；
(4)针对异常资源列表资源定时探知恢复情况，自愈后重新纳入线上业务使用范畴。
进一步地，步骤1中建立可用资源之间的相互关系，所述可用资源包括运营商、中继线路组和号码资源；包括：
将与建设物理中继线路按照电话数据制作情况进行分组与配置；其中：所述按照电话数据制作情况指的是不同运营商接入中继线路使用不同的号码资源，同一运营商的不同中继线路是根据需要实施不同的号码数据、实施相同的号码数据、聚合的中继线路以形成中继线路组。
进一步地，所述运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈值按照递增的梯度配置。比如运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈依次配置为2％、5％、8％，这样的设置使运营商整体接通率低于2％就会把运营商线路统一置为不可用，之所以梯度配置，为了从最小点排除异常，首先出发排除异常的肯定是号码，然后是中继组，最后是运营商。
进一步地，步骤2包括以下子步骤：
步骤2.1：坐席发起外呼请求至电话平台；
步骤2.2：电话平台向呼叫资源管理系统请求外呼号码资源；
步骤2.3：呼叫资源管理系统从可用资源列表轮询获取号码资源，并返回选用的号码资源信息；
步骤2.4：电话平台根据返回选用的号码资源信息(返回选用的号码资源信息作为被分配的号码资源)，安排电话外呼。其中，号码资源自带中继线路组及运营商的属性，这根据可用资源之间的相互关系可以得出。
进一步地，步骤3包括以下子步骤：
步骤3.1：业务监控系统定时计算(配置化，如5分钟一个窗口)运营商/中继线路组/号码在最近一个窗口的接通率情况；
步骤3.2：计算完毕后将相关数据推送至呼叫资源管理系统。
进一步地，步骤4包括以下子步骤：
步骤4.1：呼叫资源管理系统根据接收到的业务监控系统监控到的各运营商、各条中继线路组、各个号码的实时接通率情况，并分别与步骤1中配置的异常触发阈值进行对应比对，将接通率小于等于配置的异常触发阈值的资源从可用资源列表移动至异常资源列表；
步骤4.2：移动至异常资源列表后，正常外呼请求不再取用相关资源。
进一步地，步骤5包括以下子步骤：
步骤5.1：当资源被移动至异常资源列表后，设定时间A为该资源的下次探知间隔时间；A的计算方式为A＝(随机数X)*(重试次数/Y)^2，若A>Z，取用Z；其中X，Y，Z为配置值；X代表随机秒数，Y代表密集探知次数，为在出现问题后会在短时间内重试次数，Z为重试时间上限值；
步骤5.2：根据时间A，当达到首次探知节点时，后续N通话务请求分配至异常资源，计算该N通话务接通率；其中N为配置值；
步骤5.3：若步骤5.2中该N通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，进行扩大探知，扩大探知范围至N*M1，M1为配置化值，控制扩大探知倍数；若步骤5.2中该N通话务接通率小于等于步骤1中配置的异常触发阈值，则在第二个探知窗口再次触发首次探知；
步骤5.4：若步骤5.3中经过扩大探知后的N*M1通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，将相关资源移出异常资源列表，放入可用资源列表中，供正常业务开展取用。
第二方面，本发明还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法。
第三方面，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法。
本发明与现有技术相比，具有如下的优点和有益效果：
1、本发明实现中继线路/号码资源细粒度管控；
传统技术仅针对中继线路物理故障，由中继网关硬件排除相关故障中继线路。而本发明通过呼叫资源管理系统细粒度维护中继线路组及号码资源，通过相关管理可以实现不同粒度的故障隔离(如运营商级别/中继线路组级别/号码级别)。
2、本发明通过线上业务开展实际情况，判断中继线路/号码健康状况；
在传统技术中仅能依靠硬件排除完全故障中继线路，无法应对线路部分故障或运营商问题导致某些号码使用出现异常场景；本发明可以通过不同级别(如运营商级别/中继线路组级别/号码级别)资源业务开展实时情况分析，识别部分故障的话务资源。
3、本发明实现异常自动化判断与自愈，本发明通过对故障话务资源的持续探知，一方面针对判断错误的话务资源快速恢复(步骤5.1中Y值配置可以在中继线路被判断故障后短时间内进行多次探知，防止识别错误)，另一方面可以针对实际故障话务资源定时探知(多次探知后每次探知间隔时间为步骤5.1中Z值)，在故障恢复后恢复话务资源可用性。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明实施例的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明实施例的限定。在附图中：
图1为本发明基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法流程图。
图2为本发明可用资源之间的相互关系图。
图3为本发明实施例步骤2的流程图。
图4为本发明实施例经过步骤4后的可用资源列表和异常资源列表示意图。
图5为本发明实施例经过步骤5后的可用资源列表和异常资源列表示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合实施例和附图，对本发明作进一步的详细说明，本发明的示意性实施方式及其说明仅用于解释本发明，并不作为对本发明的限定。
实施例1
如图1所示，本发明基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，该方法包括：
步骤1：将中继线路资源与号码资源纳入呼叫资源管理系统统一管理，建立可用资源之间的相互关系，所述可用资源包括运营商、中继线路组和号码资源；将所有可用资源放入可用资源列表，并为所述可用资源配置异常触发阈值，包括运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈值；
步骤2：电话平台系统发起外呼请求时，由呼叫资源管理系统在可用资源列表中轮询分配号码资源；其中号码资源本身是隶属于一个中继线路组的，一个中继线路组是隶属于一个运营商的，所以确定了一个号码资源，就可以确定这个号码资源对应的中继线路组及运营商；
步骤3：通过业务监控系统实时监控各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况；
步骤4：呼叫资源管理系统根据各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况及配置的对应异常触发阈值，将异常运营商、异常中继线路组、异常号码从可用资源列表踢出，并放入至异常资源列表中；
步骤5：呼叫资源管理系统定时探测所述异常资源列表中的资源恢复情况，在恢复后将其移回至可用资源列表中。
其中，中继线路：一条物理中继线路可以提供30路并发通话，随着呼叫中心业务量提升所接入物理中继线路会随之逐步提升。
为了进一步的对本实施例进行说明，步骤1中建立可用资源之间的相互关系，所述可用资源包括运营商、中继线路组和号码资源；包括：
将与建设物理中继线路按照电话数据制作情况进行分组与配置；其中：所述按照电话数据制作情况指的是不同运营商接入中继线路使用不同的号码资源，同一运营商的不同中继线路是根据需要实施不同的号码数据、实施相同的号码数据、聚合的中继线路以形成中继线路组。如：运营商A接入中继线路a1、a2、a3、a4、a5、a6，分配号码组1111-2222于a1、a2、a3线路，号码2223-3333于a4、a5、a6线路；运营商B接入中继线路b1、b2、b3，分配号码4444-5555于b1、b2、b3。若想通过2225号码外呼，则需要将本通外呼请求准确送至a4、a5、a6线路其中一条才能够成功进行外呼。
为了进一步的对本实施例进行说明，所述运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈值按照递增的梯度配置。比如运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈依次配置为2％、5％、8％，这样的设置使运营商整体接通率低于2％就会把运营商线路统一置为不可用，之所以梯度配置，为了从最小点排除异常，首先出发排除异常的肯定是号码，然后是中继组，最后是运营商。
为了进一步的对本实施例进行说明，步骤2包括以下子步骤：
步骤2.1：坐席发起外呼请求至电话平台；
步骤2.2：电话平台向呼叫资源管理系统请求外呼号码资源；
步骤2.3：呼叫资源管理系统从可用资源列表轮询获取号码资源，并返回选用的号码资源信息；
步骤2.4：电话平台根据返回选用的号码资源信息(返回选用的号码资源信息作为被分配的号码资源)，安排电话外呼。其中，号码资源自带中继线路组及运营商的属性，这根据可用资源之间的相互关系可以得出。
如运营商A接入中继线路a1、a2、a3、a4、a5、a6，分配号码组1111-2222于a1、a2、a3线路，并将该3条线路归类于中继线路组1，号码2223-3333于a4、a5、a6线路，并将该3条线路归类于中继线路组2。当系统外送一通呼叫请求至中继线路组1时，中继网关会将本通请求在a1、a2、a3线路中轮询分配，若分配中继线路30路并发已满，则会顺延至下一线路。
为了进一步的对本实施例进行说明，步骤3包括以下子步骤：
步骤3.1：业务监控系统定时计算(配置化，如5分钟一个窗口)运营商/中继线路组/号码在最近一个窗口的接通率情况；
步骤3.2：计算完毕后将相关数据推送至呼叫资源管理系统。
为了进一步的对本实施例进行说明，步骤4包括以下子步骤：
步骤4.1：呼叫资源管理系统根据接收到的业务监控系统监控到的各运营商、各条中继线路组、各个号码的实时接通率情况，并分别与步骤1中配置的异常触发阈值进行对应比对，将接通率小于等于配置的异常触发阈值的资源从可用资源列表移动至异常资源列表；
步骤4.2：移动至异常资源列表后，正常外呼请求不再取用相关资源。
为了进一步的对本实施例进行说明，步骤5包括以下子步骤：
步骤5.1：当资源被移动至异常资源列表后，设定时间A为该资源的下次探知间隔时间；A的计算方式为A＝(随机数X)*(重试次数/Y)^2，若A>Z，取用Z；其中X，Y，Z为配置值；X代表随机秒数，Y代表密集探知次数，为在出现问题后会在短时间内重试次数，Z为重试时间上限值；
步骤5.2：根据时间A，当达到首次探知节点时，后续N通话务请求分配至异常资源，计算该N通话务接通率；其中N为配置值；
步骤5.3：若步骤5.2中该N通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，进行扩大探知，扩大探知范围至N*M1，M1为配置化值，控制扩大探知倍数；若步骤5.2中该N通话务接通率小于等于步骤1中配置的异常触发阈值，则在第二个探知窗口再次触发首次探知；
步骤5.4：若步骤5.3中经过扩大探知后的N*M1通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，将相关资源移出异常资源列表，放入可用资源列表中，供正常业务开展取用。
工作原理是：针对如何在中继线路出现物理故障(非完全中断)或运营商话务平台出现异常时降低或避免对当前语音业务产生影响的问题，本发明设计了基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，本发明通过呼叫资源管理系统管理中继线路组/号码资源及其关联关系，并配置运营商/中继线路组/号码故障迁移阈值；电话平台系统发起外呼请求时，由呼叫资源管理系统在可用资源列表中轮询分配号码资源；同时，通过业务监控系统实时监控各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况；本发明实现自动故障迁移-预先配置故障迁移策略，当监测到某组中继线路或某个主叫号码接通率产生异常时，即呼叫资源管理系统把监控到的各运营商、各条中继线路、各个号码的实时接通率情况，分别与期初配置的异常触发阈值进行对应比对，将接通率小于等于配置的异常触发阈值的资源定义为异常，自动将故障中继线路组/号码剔除出可用资源清单；同时，本发明还实现了自动故障恢复-对故障资源按照策略分配探知话务，当探知话务成功后将故障资源重新移回可用资源清单。
本发明方法有如下特点：
(1)通过呼叫资源管理系统管理中继线路组/号码资源；
(2)通过相关资源所对应业务开展数据(接通率)，判别相关资源健康情况；
(3)针对不健康资源放入异常资源列表，与线上业务隔离，保障线上业务正常开展；
(4)针对异常资源列表资源定时探知恢复情况，自愈后重新纳入线上业务使用范畴。
实施例2
如图1至图5所示，本实施例与实施例1的区别在于，按照实施例1的方法流程步骤，如图1所示，具体实施如下：
步骤1：建立可用资源之间的相互关系，所述可用资源包括运营商、中继线路组和号码资源；将所有可用资源放入可用资源列表，并为所述可用资源配置异常触发阈值，包括运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈值；步骤1包括以下子步骤：
步骤1.1：在现有运营商资源的基础上，将中继线路资源与号码资源纳入呼叫资源管理系统统一管理，根据与运营商沟通实施的线路数据情况，梳理出可用资源(运营商/中继线路组/线路/号码)的相互关系，并整理录入资源管理系统，举例关系如图2所示。
步骤1.2：默认将所有可用资源置入可用资源列表。
步骤1.3：配置运营商/中继线路组/号码故障迁移阈值，如2％/5％/8％(如运营商整体接通率情况低于2％则将该运营商下挂资源整体置为不可用；中继线路组/号码类似)。
步骤2：电话平台系统发起外呼请求时，由呼叫资源管理系统在可用资源列表中轮询分配号码资源；其中号码资源本身是隶属于一个中继线路组的，一个中继线路组是隶属于一个运营商的，所以确定了一个号码资源，就可以确定这个号码资源对应的中继线路组及运营商；如图3所示，步骤2包括以下子步骤：
步骤2.1：当坐席需要发起一通外呼请求至电话平台时；
步骤2.2：电话平台向呼叫资源管理系统请求外呼号码资源；
步骤2.3：呼叫资源管理系统从可用资源列表轮询获取号码资源，并返回选用的号码资源信息；
步骤2.4：电话平台根据返回选用的号码资源信息(返回选用的号码资源信息作为被分配的号码资源)，安排电话外呼。其中，号码资源自带中继线路组及运营商的属性，这根据可用资源之间的相互关系可以得出。
依照步骤1中建立的资源相互关系，假定此时所有资源可用，第一次通话请求呼叫资源管理系统分配号码1111(该号码隶属于中继线路组1，中继线路组1隶属于运营商A)发起外呼。第二次通话请求呼叫资源管理系统分配号码1112，以此类推针对号码进行轮询。
步骤3：通过业务监控系统实时监控各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况；步骤3包括以下子步骤：
步骤3.1：业务监控系统定时计算(配置化，如5分钟一个窗口)运营商/中继线路组/号码在最近一个窗口的接通率情况；
步骤3.2：计算完毕后将相关数据推送至呼叫资源管理系统。
步骤4：呼叫资源管理系统根据各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况及配置的对应异常触发阈值，将异常运营商、异常中继线路组、异常号码从可用资源列表踢出，并放入至异常资源列表中；步骤4包括以下子步骤：
步骤4.1：呼叫资源管理系统根据接收到的业务监控系统监控到的各运营商、各条中继线路组、各个号码的实时接通率情况，并分别与步骤1中配置的异常触发阈值进行对应比对，将接通率小于等于配置的异常触发阈值的资源从可用资源列表移动至异常资源列表；
步骤4.2：移动至异常资源列表后，正常外呼请求不再取用相关资源。
在图2的基础上，业务监控系统每过5分钟统计每个号码/每个中继线路组/每个运营商接通率情况，假如发现中继线路组1接通率值为4.9％，低于步骤1.3中配置的中继线路组故障迁移阈值5％，则将中继线路组1下挂所有资源移动至异常资源列表。同步假设发现号码5000的接通率为7％，低于步骤1.3中配置的号码故障迁移阈值8％，则将5000号码移动至异常资源列表。如图4所示。
步骤5：呼叫资源管理系统定时探测所述异常资源列表中的资源恢复情况，在恢复后将其移回至可用资源列表中。步骤5包括以下子步骤：
步骤5.1：当资源被移动至异常资源列表后，设定时间A为该资源的下次探知间隔时间；A的计算方式为A＝(随机数X)*(重试次数/Y)^2，若A>Z，取用Z；其中X，Y，Z为配置值；X代表随机秒数，Y代表密集探知次数，为在出现问题后会在短时间内重试次数，Z为重试时间上限值；
步骤5.2：根据时间A，当达到首次探知节点时，后续N通话务请求分配至异常资源，计算该N通话务接通率；其中N为配置值；
步骤5.3：若步骤5.2中该N通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，进行扩大探知，扩大探知范围至N*M1，M1为配置化值，控制扩大探知倍数；若步骤5.2中该N通话务接通率小于等于步骤1中配置的异常触发阈值，则在第二个探知窗口再次触发首次探知；
步骤5.4：若步骤5.3中经过扩大探知后的N*M1通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，将相关资源移出异常资源列表，放入可用资源列表中，供正常业务开展取用。
如，号码5000在2021/09/07 14:00:00移动至异常资源列表，X配置为1-2的随机数，Y配置为3次，Z配置为1800秒(30分钟)，则通过计算第一次探知A＝1.5(取1-2平均值1.5举例)*(1/3)^2＝1.5*(1/9)＝0.17秒，第二次探知A＝1.5*(2/3)^2＝0.67秒，第三次探知为A＝1.5秒，第四次次探知A＝2.67秒，第五次探知A＝4.16秒直到A达到上限1800秒。
探知时间为第一次14:00:00:17，第二次探知时间为14:00:00:84，以此类推。
每达到一个探知节点，之后对话务系统资源请求都会分配5000这个号码，持续次数为步骤5.2中的N，当达到N次后，计算该N次话务的接通率，若大于步骤1.3中配置的8％，则启动步骤5.3中的扩大探知，立刻再探知N*M1次，若二次探知同样接通率大于8％，则将异常资源移回可用资源列表，见图5所示；若首次N次话务探知接通率小于8％，则在第二个探知窗口再次触发首次探知。
该计算公式的目的为当资源在首次被移动到异常资源列表后，在短时间内进行多次探知，防止将资源从可用资源移入异常资源的误判断。同时，通过扩大探知功能，防止由于N数据量较小，导致误判断资源已经恢复，通过较大的N*M1值，可以得到一个较为准确的实际接通值，同时也减小异常资源探知操作对实际业务带来的影响。
相比传统技术，本发明具有如下有益效果：
1、本发明实现中继线路/号码资源细粒度管控；
传统技术仅针对中继线路物理故障，由中继网关硬件排除相关故障中继线路。而本发明通过呼叫资源管理系统细粒度维护中继线路组及号码资源，通过相关管理可以实现不同粒度的故障隔离(如运营商级别/中继线路组级别/号码级别)。
2、本发明通过线上业务开展实际情况，判断中继线路/号码健康状况；
在传统技术中仅能依靠硬件排除完全故障中继线路，无法应对线路部分故障或运营商问题导致某些号码使用出现异常场景；本发明可以通过不同级别(如运营商级别/中继线路组级别/号码级别)资源业务开展实时情况分析，识别部分故障的话务资源。
3、本发明实现异常自动化判断与自愈，本发明通过对故障话务资源的持续探知，一方面针对判断错误的话务资源快速恢复(步骤5.1中Y值配置可以在中继线路被判断故障后短时间内进行多次探知，防止识别错误)，另一方面可以针对实际故障话务资源定时探知(多次探知后每次探知间隔时间为步骤5.1中Z值)，在故障恢复后恢复话务资源可用性。
本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，其特征在于，该方法包括：
步骤1：将中继线路资源与号码资源纳入呼叫资源管理系统统一管理，建立可用资源之间的相互关系，所述可用资源包括运营商、中继线路组和号码资源；将所有可用资源放入可用资源列表，并为所述可用资源配置异常触发阈值，包括运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈值；
步骤2：电话平台系统发起外呼请求时，由呼叫资源管理系统在可用资源列表中轮询分配号码资源；
步骤3：通过业务监控系统实时监控各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况；
步骤4：呼叫资源管理系统根据各运营商、各条中继线路、各个号码实时接通率情况及配置的对应异常触发阈值，将异常运营商、异常中继线路组、异常号码从可用资源列表踢出，并放入至异常资源列表中；
步骤5：呼叫资源管理系统定时探测所述异常资源列表中的资源恢复情况，在恢复后将其移回至可用资源列表中。
2.根据权利要求1所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，其特征在于，步骤1中建立可用资源之间的相互关系，所述可用资源包括运营商、中继线路组和号码资源；包括：
将与建设物理中继线路按照电话数据制作情况进行分组与配置；其中：所述按照电话数据制作情况指的是不同运营商接入中继线路使用不同的号码资源，同一运营商的不同中继线路是根据需要实施不同的号码数据、实施相同的号码数据、聚合的中继线路以形成中继线路组。
3.根据权利要求1所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，其特征在于，所述运营商故障迁移阈值、中继线路组故障迁移阈值、号码故障迁移阈值按照递增的梯度配置。
4.根据权利要求1所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，其特征在于，步骤2包括以下子步骤：
步骤2.1：坐席发起外呼请求至电话平台；
步骤2.2：电话平台向呼叫资源管理系统请求外呼号码资源；
步骤2.3：呼叫资源管理系统从可用资源列表轮询获取号码资源，并返回选用的号码资源；
步骤2.4：电话平台根据返回选用的号码资源，安排电话外呼。
5.根据权利要求1所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，其特征在于，步骤3包括以下子步骤：
步骤3.1：业务监控系统定时计算运营商/中继线路组/号码在最近一个窗口的接通率情况；
步骤3.2：计算完毕后将相关数据推送至呼叫资源管理系统。
6.根据权利要求1所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，其特征在于，步骤4包括以下子步骤：
步骤4.1：呼叫资源管理系统根据接收到的业务监控系统监控到的各运营商、各中继线路组、各个号码的实时接通率情况，并分别与步骤1中配置的异常触发阈值进行对应比对，将接通率小于等于配置的异常触发阈值的资源从可用资源列表移动至异常资源列表；
步骤4.2：移动至异常资源列表后，正常外呼请求不再取用相关资源。
7.根据权利要求1所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法，其特征在于，步骤5包括以下子步骤：
步骤5.1：当资源被移动至异常资源列表后，设定时间A为该资源的下次探知间隔时间；A的计算方式为A＝(随机数X)*(重试次数/Y)^2，若A>Z，取用Z；其中X，Y，Z为配置值；X代表随机秒数，Y代表密集探知次数，为在出现问题后会在短时间内重试次数，Z为重试时间上限值；
步骤5.2：根据时间A，当达到首次探知节点时，后续N通话务请求分配至异常资源，计算该N通话务接通率；其中N为配置值；
步骤5.3：若步骤5.2中该N通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，进行扩大探知，扩大探知范围至N*M1，M1为配置化值，控制扩大探知倍数；若步骤5.2中该N通话务接通率小于等于步骤1中配置的异常触发阈值，则在第二个探知窗口再次触发首次探知；
步骤5.4：若步骤5.3中经过扩大探知后的N*M1通话务接通率大于步骤1中配置的异常触发阈值，将相关资源移出异常资源列表，放入可用资源列表中，供正常业务开展取用。
8.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法。
9.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的基于话务管理系统动态探知与转移中继线路故障的方法。
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