CN113095854A - 基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，属于客户服务系统技术领域；一种基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，该系统主要由“一门户、一中心、四平台”组成，打造了客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的“网上国网”统一网上服务平台，为客户提供一站式综合能源服务，实现跨领域线上线下业务“一网通办”；为公司总部、省(市)公司、产业单位提供一体化协同运营管理支撑，推动以客户为中心的现代服务体系建设，真正做到了便民利民，同时也大大提高了国网服务工作效率。

Description

基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统

技术领域

本发明涉及客户服务系统技术领域，特别是涉及基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统。

背景技术

国家电网有限公司成立于2002年12月29日，是根据《公司法》规定设立的中央直接管理的国有独资公司，是关系国民经济命脉和国家能源安全的特大型国有重点骨干企业；公司以投资、建设、运营电网为核心业务，承担着保障安全、经济、清洁、可持续电力供应的基本使命。

但是不可忽略的是，随着时代和技术发展，国家电网公司在对外服务方面逐渐显现出一些问题，例如服务渠道入口多，便捷程度待提高；渠道业务交叉，公共服务未有效共享；运营管理独立，协同机制需完善；数据资源相对分散，价值待挖掘等问题等。为了解决上述问题，我们提出了一种基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统

发明内容

本发明的目的在于解决国家电网现行对外服务中所存在的操作复杂繁琐、客户体验差、工作人员也操作不便，业务效率低的问题而提出的一种基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统。

为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：

基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，包括客户系统，所述客户系统包括有用电客户模块、电商客户模块、电动汽车客户模块、光伏客户模块和能效客户模块；

所述客户系统上链接有统一线上门户系统，所述统一线上门户系统通过互联网模块与外网服务连接平台双向链接，所述外网服务连接平台上双向链接有外网共享服务中心、内网服务连接平台、外网运营支撑平台和产业单位系统，所述外网运营支撑平台上还双向链接有外网数据共享应用平台；

所述内网服务连接平台上双向链接有内网共享服务中心和总部业务连接平台，所述总部业务连接平台上链接有95598业务支撑系统，所述总部业务连接平台还通过公司数据骨干网模块双向链接有省市业务连接平台，所述省市业务连接平台上双向链接有省市运营支撑平台和省公司业务系统，所述省市运营支撑平台上还双向链接有省市数据共享应用平台，所述省市数据共享应用平台双向链接有总部数据共享应用平台，所述总部数据共享应用平台上双向链接有总部运营支撑平台，所述总部运营支撑平台还链接在总部业务连接平台上。

优选地，所述外网共享服务中心包括有工单、账单公共服务模块、外网用户中心模块、消息中心模块、在线客服中心模块、支付中心模块、积分中心模块、订单中心模块和共享服务中心数据模块；

所述内网共享服务中心包括有内网用户中心模块、工单中心模块、账单中心模块和共享服务中心全景数据模块。

优选地，所述外网运营支撑平台包括有外网运营管理模块和外网监测预警模块；

所述总部运营支撑平台包括有总部运营管理模块、总部监测预警模块、总部智能分析模块、总部创新支撑模块和总部运营支撑数据模块；

所述省市运营支撑平台包括有省市运营管理模块、省市监测预警模块、省市智能分析模块、省市创新支撑模块和省市运营支撑数据模块。

优选地，所述省市数据共享应用平台包括有省市用户数据模块、省市工单数据模块、省市账单数据模块、省市订单数据模块、省市支付数据模块、省市积分数据模块、省市消息数据模块和省市运营数据模块；

所述总部数据共享应用平台包括有总部用户数据模块、总部工单数据模块、总部账单数据模块、总部订单数据模块、总部支付数据模块、总部积分数据模块、总部消息数据模块和总部运营数据模块。

优选地，所述统一线上门户系统包括有网上国网APP模块、95598网站模块和95598电话模块；

所述产业单位系统包括有国网商城模块、车联网平台模块和光伏云网模块；

所述省公司业务系统包括有营销业务应用模块和供电服务指挥平台模块。

与现有技术相比，本发明提供了基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，具备以下有益效果：

(1)本发明提出了一种基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，该系统主要由“一门户、一中心、四平台”组成，打造了客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的“网上国网”统一网上服务平台，为客户提供一站式综合能源服务，实现跨领域线上线下业务“一网通办”；为公司总部、省(市)公司、产业单位提供一体化协同运营管理支撑，推动以客户为中心的现代服务体系建设，有效解决现有国网服务各渠道相同业务名称、界面、流程等不一致，客户体验差；工单重复，困扰客户和服务人员；业务未融合，与“一次都不跑”和“最多跑一次”的要求有差距；用户信息未聚合，各渠道信息不对称，以及交费入口未汇聚，账单信息分散等问题，真正做到了便民利民，同时也大大提高了国网服务工作效率。

(2)本发明构建了“以客户为中心”的现代服务体系，实现传统电力供应商向综合能源服务商转变。

(3)本发明统一了品牌战略、统一了品牌传播和统一品牌管理，提升了企业形象；

(4)本发明融入了服务新体系，加速推进了服务内涵升级、服务渠道、服务方式升级，从被动服务向主动服务转变、从普遍标准服务向个性化服务转变。

(5)本发明鼓励了省(市)公司、产业单位产品和服务创新，激发了创新活力与创造潜能，提升运营工作的效率和效果。

(6)本发明充分利用主营业务丰富的客户资源来实现业务的快速增长，通过资源共享提升了产业单位的服务能力。

(7)本发明遵循了公司“一平台、一系统、多场景、微应用”的信息化建设总体要求，符合公司信息安全规范及系统“云化”要求。

附图说明

图1为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的流程示意图；

图2为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的总体设计示意图；

图3为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例2中“统一账户”模块示意图；

图4为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例2中“统一账单”模块示意图；

图5为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例2中“统一积分”模块示意图；

图6为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例2中“个人一证通办”模块示意图；

图7为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例2中“企业最多跑一次”模块示意图；

图8为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例2中“充电桩一网通办”模块示意图；

图9为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“用户中心”模块示意图；

图10为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“工单中心”模块示意图；

图11为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“订单中心”模块示意图；

图12为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“支付中心”模块示意图；

图13为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“账单中心”模块示意图；

图14为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“积分中心”模块示意图；

图15为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“在线客服中心”模块示意图；

图16为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“消息中心”模块示意图；

图17为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例3中“共享服务中心”整体示意图；

图18为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例4中“服务连接平台”示意图；

图19为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例4中“业务连接平台”示意图；

图20为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例4中“运营支撑平台”示意图；

图21为本发明提出的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统的实施例4中“数据共享应用平台”示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

实施例1：

请参阅图1-2，基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，包括客户系统，所述客户系统包括有用电客户模块、电商客户模块、电动汽车客户模块、光伏客户模块和能效客户模块；

所述客户系统上链接有统一线上门户系统，所述统一线上门户系统通过互联网模块与外网服务连接平台双向链接，所述外网服务连接平台上双向链接有外网共享服务中心、内网服务连接平台、外网运营支撑平台和产业单位系统，所述外网运营支撑平台上还双向链接有外网数据共享应用平台；

所述内网服务连接平台上双向链接有内网共享服务中心和总部业务连接平台，所述总部业务连接平台上链接有95598业务支撑系统，所述总部业务连接平台还通过公司数据骨干网模块双向链接有省市业务连接平台，所述省市业务连接平台上双向链接有省市运营支撑平台和省公司业务系统，所述省市运营支撑平台上还双向链接有省市数据共享应用平台，所述省市数据共享应用平台双向链接有总部数据共享应用平台，所述总部数据共享应用平台上双向链接有总部运营支撑平台，所述总部运营支撑平台还链接在总部业务连接平台上。

所述外网共享服务中心包括有工单、账单公共服务模块、外网用户中心模块、消息中心模块、在线客服中心模块、支付中心模块、积分中心模块、订单中心模块和共享服务中心数据模块；

所述内网共享服务中心包括有内网用户中心模块、工单中心模块、账单中心模块和共享服务中心全景数据模块。

所述外网运营支撑平台包括有外网运营管理模块和外网监测预警模块；

所述总部运营支撑平台包括有总部运营管理模块、总部监测预警模块、总部智能分析模块、总部创新支撑模块和总部运营支撑数据模块；

所述省市运营支撑平台包括有省市运营管理模块、省市监测预警模块、省市智能分析模块、省市创新支撑模块和省市运营支撑数据模块。

所述省市数据共享应用平台包括有省市用户数据模块、省市工单数据模块、省市账单数据模块、省市订单数据模块、省市支付数据模块、省市积分数据模块、省市消息数据模块和省市运营数据模块；

所述总部数据共享应用平台包括有总部用户数据模块、总部工单数据模块、总部账单数据模块、总部订单数据模块、总部支付数据模块、总部积分数据模块、总部消息数据模块和总部运营数据模块。

所述统一线上门户系统包括有网上国网APP模块、95598网站模块和95598电话模块；

所述产业单位系统包括有国网商城模块、车联网平台模块和光伏云网模块；

所述省公司业务系统包括有营销业务应用模块和供电服务指挥平台模块。

本发明提出了一种基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，该系统主要由“一门户、一中心、四平台”组成，打造了客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的“网上国网”统一网上服务平台，为客户提供一站式综合能源服务，实现跨领域线上线下业务“一网通办”；为公司总部、省(市)公司、产业单位提供一体化协同运营管理支撑，推动以客户为中心的现代服务体系建设，有效解决现有国网服务各渠道相同业务名称、界面、流程等不一致，客户体验差；工单重复，困扰客户和服务人员；业务未融合，与“一次都不跑”和“最多跑一次”的要求有差距；用户信息未聚合，各渠道信息不对称，以及交费入口未汇聚，账单信息分散等问题，真正做到了便民利民，同时也大大提高了国网服务工作效率；本发明构建了“以客户为中心”的现代服务体系，实现传统电力供应商向综合能源服务商转变；统一了品牌战略、统一了品牌传播和统一品牌管理，提升了企业形象；融入了服务新体系，加速推进了服务内涵升级、服务渠道、服务方式升级，从被动服务向主动服务转变、从普遍标准服务向个性化服务转变；鼓励了省(市)公司、产业单位产品和服务创新，激发了创新活力与创造潜能，提升运营工作的效率和效果；充分利用主营业务丰富的客户资源来实现业务的快速增长，通过资源共享提升了产业单位的服务能力；遵循了公司“一平台、一系统、多场景、微应用”的信息化建设总体要求，符合公司信息安全规范及系统“云化”要求。

实施例2：

请参阅图3-8，基于实施例1但有所不同之处在于，

“一门户”具体包括有以下内容：

(1)统一账户

实施客户账户统一管理和认证，实现客户信息聚合共享，支撑公司自有渠道客户一次注册、全渠道应用，满足公司以客户为中心的价值创新要求，如图3所示；

(2)统一账单

目前客户用户查询各类账单，需根据自身属性选择下载注册不同版本的APP或者通过不同渠道获取账单信息,费时费力，本发明设计了与基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统相匹配的“网上国网”APP，客户通过“网上国网”APP在账单统一视图中查询电量电费、光伏发电、电动汽车、保险理财、国网商城等各业务账单，并可以下载到手机，同时可以订阅所需账单，账单中心根据客户订阅需求定期推送至客户，如图4所示；

(3)统一积分

融合公司传统电费积分与国网电商公司、国网电动汽车公司、综合能源服务公司等消费积分，以统一账户、统一积分、统一兑换为基础，为客户提供“电费红包”、“预存电费送积分”、“充电送积分”、“积分消费”等组合服务，实现公司各项业务的积分共享、通兑，如图5所示；

(4)个人一证通办

以过户为例，客户因产权变更在“网上国网”APP申请办理用电过户，上传身份证照片，系统通过图片识别技术自动读取身份证号码，通过省政府大数据平台调阅房产中心数据，校核房产信息，核对无误后，办理用电过户手续，实现“一证通办”、“一次都不跑”，如图6所示；

(5)企业最多跑一次

以小企业新装用电为例，通过“网上国网”APP申请用电新装，拍照上传统一社会信用代码证，核对无误后，在营销业务系统发起新装流程；在APP上填写意向现场服务时间，预约客户经理开展现场服务；APP上查询进程、进行业务催办和服务评价等；对需要纸质单据的客户提供快递邮寄服务；通过以上策略，实现小企业线上办电“一次都不跑”，如图7所示；

(6)充电桩一网通办

“网上国网”场景下融合充电桩施工建设流程和办电申请流程，通过“网上国网APP”，买车、买桩、报装接电一条龙服务，客户一次都不跑完成业务办理；客户可通过APP全程跟踪、催办和反馈业务办理情况，如图8所示。

实施例3：

请参阅图9-17，基于实施例1-2但有所不同之处在于，

“一中心”具体包括有以下内容：

(1)用户中心

用户中心包含账户管理、客户信息管理、客户特征分析、客户全景视图等功能，以用户账户、行为及基础档案等信息构建统一的客户全景数据视图，支撑用户一次登录、全渠道应用；信息内网部分聚合传统用电及新型综合能源服务客户账户信息、基础档案信息和行为信息，打造统一客户全景视图，实现“网上国网”全领域客户聚合，如图9所示；

(2)工单中心

工单中心包含工单服务、工单保存、工单生成、工单调度、工单跟踪、工单号自动编码等功能，汇聚95598业务工单、27个省(市)公司供电服务业务工单、国网商城、车联网及分布式光伏等多领域业务工单，形成统一管理和共享的工单库，实现跨领域线上线下业务一网通办。如图10所示；

(3)订单中心

订单中心包含订单生成、订单处理、订单管理、订单查询等功能，部署在总部信息外网，为各渠道提供统一的订单服务，实现订单的统一的生成与管理，并面向客户提供统一的查询与管理入口，订单中心通过数据共享应用平台实现总部和省(市)公司的订单数据回流，如图11所示；

(4)支付中心

支付中心统一按各省公司、产业单位需求接入电e宝、支付宝、微信、银联等渠道，为客户提供银行卡、支付宝、微信、手机网银等多种支付方式，定位各支付渠道的支付聚合，支付渠道统一接入，各支付渠道与省公司、产业单位独自结算，支付中心通过数据共享应用平台实现总部和省(市)公司的支付交费数据回流，如图12所示；

(5)账单中心

账单中心包含电子账单、电子发票、账单订阅等功能，通过与营销业务应用、四表合一抄收等系统集成，聚合客户多业务账单信息，打造以客户为核心的融合型电子账单，并支撑电子账单及电子发票的用户订阅、查询、下载全服务场景，如图13所示；

(6)积分中心

积分中心包含积分转换、积分消费、积分查询等功能，部署在总部信息外网，对接省(市)公司、直属产业单位相关业务系统，实现积分统一转换，同时建设积分兑换专区，为用户提供统一积分兑换商品服务。积分中心通过数据共享应用平台实现总部和省(市)公司的积分转换、兑换数据回流，如图14所示；

(7)在线客服中心

在线客服中心包含服务接入路由、自助工单审核、在线业务受理、在线客服交互等功能，统一接入网上国网APP、95598网站、电e宝、e充电等线上全渠道客户，提供在线客服交谈、线上业务咨询及申请、客户满意度调查等功能，实现线上客户诉求的快速收集和响应，如图15所示；

(8)消息中心

消息中心包含消息订阅、消息生成、消息发送、状态监控、模板管理、异常处理、统计分析等功能，消息中心可接收客户订阅请求，统一推送消息给网上国网APP，也可调用外部短信、邮件服务发送消息，如图16所示；

综上所述，基于公司“一体化云平台”，创新打造以能力建设为中心的“共享服务中心”，针对“网上国网”的业务、服务、数据进行解耦、重塑、共享，通过业务拆分及微化来降低系统复杂性、提升支撑敏捷性；通过服务共享来优化资源配置、提升复用性；从而实现公司在线服务资源的集约共享、高效调控，全面支撑“网上国网”更佳的客户体验、灵活的服务场景以及快速创新迭代等应用需求，如图17所示。

实施例4：

请参阅图18-21，基于实施例1-3的基础有所不同之处在于，

“四平台”具体包括有以下内容：

(1)服务连接平台

分别在总部信息内、外网建设服务连接平台。对互联网渠道和信息外网系统提供服务接入、数据加解密、服务注册、服务管理、服务路由、权限验证、微应用管理及内外网穿透等功能，对信息内网系统提供连接服务对接共享服务中心，构建开放式的服务管理体系，支撑“网上国网”实现对外统一服务入口，如图18所示；

(2)业务连接平台

建立总部、省(市)公司两级业务连接平台，支撑总部95598业务支持系统和省(市)公司营销业务应用、用电信息采集等业务系统集成，确保不同渠道间业务的服务处理同源、客户体验一致，如图19所示；

(3)运营支撑平台

建设总部、省(市)公司两级运营支撑平台，包含运营管理、监测预警等功能，支撑总部、省(市)公司及产业单位开展运营管理及监测预警，如图20所示；

(4)基于公司两级全业务数据中心，建设总部、省(市)公司两级数据共享应用平台，建立访问鉴权及脱敏等数据安全防护机制，实现各渠道、各业务数据的共享，支撑大数据分析及价值挖掘；外网库主要存储账户数据、配置数据、共享服务中心外网数据、临时/缓存数据及非结构化数据；内网数据包含处理域和分析域，如图21所示，其中处理域数据存储是将运营管理生产库、监测预警生产库、共享服务数据库中的数据存储在关系数据库中；分析域数据存储主要存储处理域中的数据、采集到的行为数据、第三方数据以及结算的结果数据。结果数据包括模型数据、汇总数据、指标数据；外网数据存储中结构化数据主要为账户数据和配置数据以及共享服务外网部分的数据；行为数据是海量的，有波峰和波谷的，设置缓存库能够减少对内外网穿透装置的影响。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，其特征在于，包括客户系统，所述客户系统包括有用电客户模块、电商客户模块、电动汽车客户模块、光伏客户模块和能效客户模块；

所述客户系统上链接有统一线上门户系统，所述统一线上门户系统通过互联网模块与外网服务连接平台双向链接，所述外网服务连接平台上双向链接有外网共享服务中心、内网服务连接平台、外网运营支撑平台和产业单位系统，所述外网运营支撑平台上还双向链接有外网数据共享应用平台；

所述内网服务连接平台上双向链接有内网共享服务中心和总部业务连接平台，所述总部业务连接平台上链接有95598业务支撑系统，所述总部业务连接平台还通过公司数据骨干网模块双向链接有省市业务连接平台，所述省市业务连接平台上双向链接有省市运营支撑平台和省公司业务系统，所述省市运营支撑平台上还双向链接有省市数据共享应用平台，所述省市数据共享应用平台双向链接有总部数据共享应用平台，所述总部数据共享应用平台上双向链接有总部运营支撑平台，所述总部运营支撑平台还链接在总部业务连接平台上。

2.根据权利要求1所述的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，其特征在于，所述外网共享服务中心包括有工单、账单公共服务模块、外网用户中心模块、消息中心模块、在线客服中心模块、支付中心模块、积分中心模块、订单中心模块和共享服务中心数据模块；

所述内网共享服务中心包括有内网用户中心模块、工单中心模块、账单中心模块和共享服务中心全景数据模块。

3.根据权利要求1所述的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，其特征在于，所述外网运营支撑平台包括有外网运营管理模块和外网监测预警模块；

所述总部运营支撑平台包括有总部运营管理模块、总部监测预警模块、总部智能分析模块、总部创新支撑模块和总部运营支撑数据模块；

所述省市运营支撑平台包括有省市运营管理模块、省市监测预警模块、省市智能分析模块、省市创新支撑模块和省市运营支撑数据模块。

4.根据权利要求1所述的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，其特征在于，所述省市数据共享应用平台包括有省市用户数据模块、省市工单数据模块、省市账单数据模块、省市订单数据模块、省市支付数据模块、省市积分数据模块、省市消息数据模块和省市运营数据模块；

所述总部数据共享应用平台包括有总部用户数据模块、总部工单数据模块、总部账单数据模块、总部订单数据模块、总部支付数据模块、总部积分数据模块、总部消息数据模块和总部运营数据模块。

5.根据权利要求1所述的基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，其特征在于，所述统一线上门户系统包括有网上国网APP模块、95598网站模块和95598电话模块；

所述产业单位系统包括有国网商城模块、车联网平台模块和光伏云网模块；

所述省公司业务系统包括有营销业务应用模块和供电服务指挥平台模块。

Images