CN113094479B - 一种问题处理方法、装置、电子设备和介质 - Google Patents
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Abstract
本申请实施例公开了一种问题处理方法、装置、电子设备和介质，涉及数据处理技术领域。具体实现方案为：响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板；获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息；根据业务数据处理模块在所述异常时间信息的异常处理情况，和/或，根据用户在所述异常时间信息的业务配置信息，定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息。通过本申请实施例的技术方案，能够针对性的处理用户所提出的问题，适用范围广。
Description
技术领域
本申请涉及计算机技术，具体涉及数据处理技术，尤其涉及一种问题处理方法、装置、电子设备和介质。
背景技术
广告投放产品客诉处理的目标是帮助客户尽快解决广告投放过程中的问题以及优化不合理的设置。
目前广告投放产品的客诉问题的处理方案主要是：提供机器人语料模版(即静态语料库)并内置到平台中，对用户输入的问题进行识别和匹配后返回与静态语料库中候选问题相匹配的答案。然而上述方案，在用户输入的问题与静态语料库中的候选问题不匹配时，将无法处理用户所输入的问题。
发明内容
本申请实施例提供一种问题处理方法、装置、电子设备和介质，能够针对性的处理用户所提出的问题，适用范围广。
第一方面，本申请实施例公开了一种问题处理方法，该方法包括：
响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板；
获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息；
根据业务数据处理模块在所述异常时间信息的异常处理情况，和/或，根据用户在所述异常时间信息的业务配置信息，定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息。
上述申请中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过引入目标问题模板，自动根据用户通过目标问题模板输入的异常时间信息，获取业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况以及用户在异常时间信息的业务配置信息，并对所获取的异常处理情况和/或业务配置信息进行分析，以定位异常原因即异常数据处理模块和/或异常业务配置信息，随后可将问题的异常原因发送给用户。相比于现有技术方案，本申请能够针对性的处理用户所提出的问题，适用范围广，为处理用户问题提供了一种新思路。
可选的，确定目标问题模板，包括：
根据所述问题处理请求的目标关键字，以及预先构建的问题模板与关键字之间的关联关系，确定所述问题处理请求关联的目标问题模板。
上述可选方式具有如下优点或有益效果：通过构建问题模板与关键字之间的关联关系，为快速确定问题处理请求关联的目标问题模板提供了一种可选方案。
可选的，若所述目标问题模板为突发类问题模板，则获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息，包括：
获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息和参考时间信息；
相应地，根据业务数据处理模块在所述异常时间信息的异常处理情况，定位异常数据处理模块，包括：
根据业务数据处理模块在所述异常时间信息的异常处理情况，以及业务数据处理模块在所述参考时间信息的参考处理情况，从所述业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
上述可选方式具有如下优点或有益效果：通过结合参考处理情况，对异常处理情况进行分析，能够快速定位到异常数据处理模块，为定位异常数据处理模块提供了一种可选方案。
第二方面，本申请实施例公开了一种问题处理装置，该装置包括：
目标问题模板确定模块，用于响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板；
时间信息获取模块，用于获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息；
异常定位模块，用于根据业务数据处理模块在所述异常时间信息的异常处理情况，和/或，根据用户在所述异常时间信息的业务配置信息，定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息。
第三方面，本申请实施例还公开了一种电子设备，包括：
至少一个处理器；以及
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如本申请任一实施例所述的问题处理方法。
第四方面，本申请实施例还公开了一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，所述计算机指令用于使所述计算机执行如本申请任一实施例所述的问题处理方法。
上述申请中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过引入目标问题模板，自动根据用户通过目标问题模板输入的异常时间信息，获取业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况以及用户在异常时间信息的业务配置信息，并对所获取的异常处理情况和/或业务配置信息进行分析，以定位异常原因即异常数据处理模块和/或异常业务配置信息，随后可将问题的异常原因发送给用户。相比于现有技术方案，本申请能够针对性的处理用户所提出的问题，适用范围广，为处理用户问题提供了一种新思路。
上述可选方式所具有的其他效果将在下文中结合具体实施例加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本方案，不构成对本申请的限定。其中：
图1A是根据本申请第一实施例提供的一种问题处理方法的流程图；
图1B是根据本申请第一实施例提供的一种问题处理系统的结构框图；
图1C是根据本申请第一实施例提供的一种问题模板的示意图；
图2是根据本申请第二实施例提供的一种问题处理方法的流程图；
图3是根据本申请第三实施例提供的一种问题处理装置的结构示意图；
图4是用来实现本申请实施例的问题处理方法的电子设备的框图。
具体实施方式
以下结合附图对本申请的示范性实施例做出说明，其中包括本申请实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本申请的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
第一实施例
图1A是根据本申请第一实施例提供的一种问题处理方法的流程图，本实施例可适用于如何对用户所提出的问题进行处理的情况，尤其适用于在媒介产品投放场景下，对媒介产品提供方(如广告产品提供方)在广告投放过程中所提出的问题进行处理。该方法可以由问题处理装置来执行，该装置可以采用软件和/或硬件的方式实现，并可集成于承载问题处理功能的计算设备。如图1A所示，本实施例提供的问题处理方法可以包括：
S110、响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板。
本实施例中，问题处理请求是指用户在具有问题处理需求时，向承载问题处理功能的计算设备所发送的请求，具体可以为广告产品提供方在广告投放过程中遇到问题时，向承载问题处理功能的计算设备所发送的请求。例如，广告产品提供方在广告投放过程中遇到问题时，可通过HI群、服务号或者客户平台等方式向承载广告投放客诉问题处理功能的计算设备发送问题处理请求。可选的，问题处理请求可以是一种包括问题的通知，也可以说是一种问题反馈。
问题模板是一种将用户的问题参数化以及格式化的一种形式。可选的，不同的问题可对应不同的问题模板，且问题模板可随问题的新增而动态构建，同时已构建的问题模板也可根据实际情况动态调整。
可选的，在获取用户的问题处理请求之后，若监测到问题模板确定事件，则可以根据问题处理请求的目标关键字确定问题处理请求关联的目标问题模板，并通过与用户相同的接入方式如HI群、服务号或者客户平台等将目标问题模板发送给用户。
其中，目标关键字能够用于描述问题处理请求的核心内容。可选的，在获得用户的问题处理请求之后，可以对问题处理请求进行语义识别，以获得问题处理请求的目标关键字。例如，可以采用NLPC(Natural Language Processing Cloud，自然语言处理云)的短文本关键字(即shorttext-keyphrase)算子功能从用户的问题处理请求中抽取多个关键字，之后根据所抽取的每个关键字的权重，从多个关键字中选择目标关键字。例如，可以将权重最大的关键字作为目标关键字。
问题模板确定事件可以是一种用于确定问题模板的触发通知，例如，在识别到用户的问题处理请求属于复杂类问题处理请求时所触发产生的，其中，复杂类问题处理请求是相对于简单类问题处理请求而言；在媒介产品投放场景下，将产品投放使用咨询场景以及产品投放效果优化场景等下所涉及的问题(如广告怎么接入)视为简单类问题，对应的请求即为简单类问题处理请求；将产品投放异常场景下所涉及的问题(如无展现)视为复杂类问题；对应的请求即为复杂类问题处理请求。具体的，可以通过识别问题处理请求的目标关键字，确定用户的问题处理请求是否属于复杂类问题处理请求，且在确定用户的问题处理请求属于复杂类问题处理请求时，生成问题模板确定事件。
为了便于快速响应用户的问题处理请求，对于简单类问题处理请求，本实施例预先构建包括大量问题与答案对(进一步可以为关键字与答案对)的问答语料库，进而在问题处理请求为简单类问题处理请求时，可通过将目标关键字与问答语料库中的候选问题进行匹配，并将匹配的候选问题的答案直接作为该问题处理请求的回复内容，发送给用户。
可选的，问题模板确定事件还可以是若目标关键字与问答语料库中候选问题均不匹配时生成的。具体的，在确定用户的问题处理请求的目标关键字之后，可以将目标关键字与预先构建的问答语料库中候选问题进行匹配；若目标关键字与问答语料库中候选问题匹配，则可以将匹配的候选问题的答案直接作为该问题处理请求的回复内容，并发送给用户；若目标关键字与问答语料库中候选问题均不匹配，则生成问题模板确定事件。
为快速确定问题处理请求关联的目标问题模板，示例性的，若监测到问题模板确定事件，则依据目标关键字确定问题处理请求关联的目标问题模板之前还可以包括：构建问题模板与关键字之间的关联关系，例如可以将关键字包括在问题模板中，此时关键字又可称为问题类型。进而，确定目标问题模板可以是：根据问题处理请求的目标关键字，以及预先构建的问题模板与关键字之间的关联关系，确定问题处理请求关联的目标问题模板。
进一步的，若根据问题处理请求中的目标关键字，以及预先构建的问题模板与关键字之间的关联关系，未匹配到问题处理请求关联的目标问题模板，则可以根据问题处理请求中的问题构建一个新的目标问题模板，并将目标关键字与新构建的目标问题模板关联。
S120、获取用户通过目标问题模板输入的异常时间信息。
本实施例中，问题模板中可以包括问题参数，问题参数可以包括异常时间参数(即问题发生时间参数，可以为异常时间点参数或异常时段参数)，还可以包括其他参数。例如，在媒介产品投放场景下，若问题模板为展现类问题模板，目标关键字可以为无展现或展现少，问题模板中可以包括异常时间参数(具体为异常时间点参数)、账户ID参数以及单元ID参数等，如图1C所示；若问题模板为突发类问题模板，目标关键字可以为消费突增或消费突降，问题模板中可以包括问题现象参数(请从消费突增和消费突降中选择一个)、账户ID参数、单元ID参数、异常时间参数(具体为异常时段参数)以及参考时间参数(具体为参考时段参数)等。
可选的，用户在目标问题模板上所填写的问题参数的具体内容即为问题参数的信息。例如，异常时间参数的信息即异常时间信息可以为异常时间点如2019-10-11 14：00，还可以为异常时间段如2019-10-11 14：00-15：00。
可以理解的是，问题不同所对应的问题模板不同；不同类问题模板所包括的问题参数不同，进而获取用户通过问题模板输入的问题参数的信息也不同。可选的，若目标问题模板为展现类问题模板，则可以获取用户通过目标问题模板输入的异常时间信息、账户ID信息以及单元ID信息等。若目标问题模板为突发类问题模板，目标问题模板中可以包括异常时间参数和参考时间参数(即正常时间参数)；对应的，获取用户通过目标问题模板输入的异常时间信息可以包括：获取用户通过目标问题模板输入的异常时间信息和参考时间信息，进一步为获取用户通过目标问题模板输入的异常时段和参考时段。
进一步的，本实施例中，在确定目标问题模板并将目标问题模板提供给用户之后，可以获取用户按照目标模板上的问题参数填写的问题参数的信息，并可以进行自动校验，如可以自动校验用户所填写的异常时间信息的格式是否符合规定格式等。
S130、根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，和/或，根据用户在异常时间信息的业务配置信息，定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息。
具体的，对用户按照目标问题模板上的问题参数填写的问题参数的信息进行自动校验，且在校验通过的情况下，可以根据异常时间信息，从数据源中获取问题关联的目标业务数据，并对问题关联的目标业务数据进行分析，以定位问题的异常原因即定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息。其中，数据源可以包括但不限于业务端数据库、检索端在线数据库以及离线任务处理数据库等；目标业务数据可以包括业务数据处理模块在异常时间信息对目标业务(如与XX洗发水广告相关的业务)的异常处理情况以及用户在异常时间信息对目标业务的业务配置信息中的至少一种。
可选的，在校验通过的情况下，可以通过与业务端数据库连接，从业务端数据库中获取用户在异常时间信息的业务配置信息。其中，异常时间信息的业务配置信息可以包括与异常时间信息相关的用户的计划状态数据。在媒介产品投放场景下，线上检索流程需要经过多个业务数据处理模块的处理，进而在校验通过的情况下，通过与检索端在线数据库连接，可直接从检索端在线数据库获取每个业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况。其中，异常处理情况为业务数据处理模块在异常时间信息对目标业务的处理情况。
本实施例中，问题不同，对问题的处理方式也可不同。可选的，若问题处理请求中的问题为突发类问题，即目标问题模板为突发类问题模板，则可以采用统计算法分析线上检索日志的真实分布，进而根据统计分析结果快速定位到问题的异常原因。例如可以根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，定位异常数据处理模块；具体可以结合业务数据处理模块在参考时间信息对目标业务的参考处理情况，对业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况进行分析，进而定位异常数据处理模块。
可选的，若问题处理请求中的问题为展现类问题，即目标问题模板为展现类问题模板，则可以根据用户在异常时间信息的业务配置信息，定位异常业务配置信息。
例如，结合图1B，在媒介产品投放场景下，用户在2019-10-11 14：00时发现所投放的广告无展现，则可以通过客诉平台向承载问题处理功能的计算设备发送问题处理请求；该计算设备对用户发送的问题处理请求进行语义识别，确定该问题处理请求的目标关键字即无展现，并将目标关键字与预先构建的问答语料库中候选问题进行匹配；若目标关键字与问答语料库中候选问题匹配，则确定用户的问题处理请求为简单类问题处理请求，可以将匹配的候选问题的答案直接作为该问题处理请求的回复内容，并发送给用户；若目标关键字与问答语料库中候选问题均不匹配，则确定用户的问题处理请求为复杂类问题处理请求，可以依据目标关键字确定问题处理请求关联的目标问题模板，如图1C所示，并向用户发送目标问题模板；用户按照目标问题模板上的问题参数填写问题参数信息并反馈；该计算设备对用户按照目标问题模板上的问题参数填写的问题参数信息进行自动校验，且在校验通过的情况下，可以从业务端数据库中获取用户在异常时间信息的业务配置信息，并对业务配置信息进行分析，以定位异常业务配置信息。如果该用户的异常时间信息的业务配置信息中包括广告投放账户中预算为1万，每天投放广告花费1000，且2019-10-1号开始投放，则异常业务配置信息可以为账户中无预算，或者账户的预算不满足最低投放需求等。
若问题处理请求中的问题为展现类问题，即目标问题模板为展现类问题模板，则还可以根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，定位异常数据处理模块，后续实施例将对此进行说明；或者，根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，以及根据用户在异常时间信息的业务配置信息，定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息。
继续参见图1B，进一步的，从数据源(如业务端数据库)中获取问题关联的目标业务数据(如业务配置信息)之前，还可以根据目标问题模板以及用户通过目标问题模板输入的问题参数的信息，按照预先设定的数据格式，生成结构化问题，即将问题处理请求中为问题转化为机器能够理解识别的语言。之后，可以根据结构化问题从数据源中获取问题关联的目标业务数据，并对所获取的问题关联的目标业务数据进行分析；同时，在确定预先构建问题库中没有该结构化问题的情况下，将结构化问题存储于该问题库中。由于用户所提出的问题可能需要多个阶段数据分析，本实施例将结构化问题入库是为了动态记录各个阶段数据分析的情况。
此外，在定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息之后，可以根据定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息，确定问题的回复内容，并按照一定的数据格式将回复内容封装，之后可自动判断封装后的回复内容是否能够完整回复用户的问题；若能，则可以将封装后的回复内容发送给用户；若不能整即未闭环，则可以从问题库中获取该结构化问题相关的整个数据分析过程，并携带整个数据分析过程流转至人工，以便人工进行后续处理操作，且可有效降低人工排查的人力消耗。
需要说明的是，本实施例通过问题模板能够将复杂类问题参数化以及格式化等，为实现问题的自动处理奠定了基础；同时根据实际需求可与不同数据源连接，进而从不同数据源实时获取所需的数据，实现了隔离场景下数据的自动采集和传输。
本申请实施例提供的技术方案，通过引入目标问题模板，自动根据用户通过目标问题模板输入的异常时间信息，获取业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况以及用户在异常时间信息的业务配置信息，并对所获取的异常处理情况和/或业务配置信息进行分析，以定位异常原因即异常数据处理模块和/或异常业务配置信息，随后可将问题的异常原因发送给用户。相比于现有技术方案，本申请能够针对性的处理用户所提出的问题，适用范围广，为处理用户问题提供了一种新思路。
进一步的，问题模板除了上述展现类问题模板以及突发类问题模板之外，还可以有其他类问题模板，其他类问题模板中也可以不包括异常时间参数。例如，若问题模板为配图类问题模板，目标关键字可以为配图顺序有误，问题模板中可以包括点击串参数等。进而，可以根据用户通过目标问题模板输入的点击串参数的信息等，从业务端数据库获取该用户所设置的与配图相关的业务配置信息；并对该业务配置信息进行分析，以定位异常业务配置信息。
第二实施例
图2是根据本申请第二实施例提供的一种问题处理方法的流程图，本实施例在上述实施例的基础上，在用户的问题属于复杂类问题中突发类问题如突增或突降等场景下，即目标问题模板为突发类问题模板时，提供了一种根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，定位异常数据处理模块的可选方案。如图2所示，本实施例提供的问题处理方法可以包括：
S210、响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板。
S220、获取用户通过目标问题模板输入的异常时间信息和参考时间信息。
S230、根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，以及业务数据处理模块在参考时间信息的参考处理情况，从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
其中，参考处理情况为业务数据处理模块在参考时间信息对目标业务的处理情况；每个业务数据处理模块在参考时间信息对目标业务的参考处理情况可以包括数据输入量，以及数据输出量等；对应的，每个业务数据处理模块在异常时间信息对目标业务的异常处理情况也可以包括数据输入量，以及数据输出量等。本实施例中，异常时间信息为异常时间段，参考时间信息为参考时间段。
例如，在媒介产品投放场景下，用户发现所投放的XX洗发水广告在2019-10-1114：00-15：00时段内出现展现异常如展现突降现象，则用户可以通过客诉平台与承载问题处理功能的计算设备交互，通过目标问题模板输入包括异常时间信息和参考时间信息等的问题参数的信息；之后该计算设备可与检索端在线数据库交互，进而从检索端在线数据库获取每个业务数据处理模块在参考时间信息对目标业务(如与XX洗发水广告相关的业务)的参考处理情况以及每个业务数据处理模块在异常时间信息对目标业务(如与XX洗发水广告相关的业务)的异常处理情况。其中，与XX洗发水广告相关的业务例如可以包括其他用户设置的广告拦截或屏蔽数据等。
具体的，在获取每个业务数据处理模块的参考处理情况和异常处理情况之后，可以对每个业务数据处理模块的参考处理情况和异常处理情况进行分析，进而根据分析情况，从多个业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。例如，对于每个业务数据处理模块，可以根据该业务数据处理模块的参考处理情况和异常处理情况，确定数据变化情况，进而根据数据变化情况，从多个业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
示例性的，根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，以及业务数据处理模块在参考时间信息的参考处理情况，从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块可以是：依据业务数据处理模块在参考时间信息的数据输入量和数据输出量，以及业务数据处理模块在异常时间信息的数据输入量和数据输出量，确定业务数据处理模块的数据变化分数；依据数据变化分数，从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
本实施例中，业务数据处理模块的数据变化分数用于表征该业务数据处理模块在两个不同时段对数据的处理情况。例如，对于每个业务数据处理模块，在参考时间信息的数据输入量和数据输出量分别为TA和TB，在异常时间信息的数据输入量和数据输出量分别为FA和FB，则该业务数据处理模块的数据变化分数可以表示为：在确定每个业务数据处理模块的数据变化分数之后，可以将数据变化分数最大的业务数据处理模块作为异常数据处理模块。
可选的，在媒介产品投放场景下，线上检索流程的每个业务数据处理模块中包括多个处理环节，进而在确定异常数据处理模块之后，可以从异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节。具体可以根据异常数据处理模块中每个处理环节对数据的处理情况，从异常数据处理模块包括的多个处理环节中确定异常处理环节。
示例性的，从异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节，可以是：依据异常数据处理模块中处理环节在参考时间信息的数据过滤量和数据输入量，以及处理环节在异常时间信息的数据过滤量和数据输入量，确定处理环节的相对过滤占比差值；依据相对过滤占比差值，从异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节。
本实施例中，对于每个处理环节，该处理环节的数据输入量即为上一处理环节的数据剩余总量；处理环节的相对过滤占比差值用于表征该处理环节在两个不同时段对数据的过滤情况。例如，对于每个处理环节，在参考时间信息的数据过滤量和数据输入量分别为ST N和ST N-1，在异常时间信息的数据过滤量和数据输入量分别为SF N和SF N-1，则该处理环节的相对过滤占比差值可以表示为：在确定每个处理环节的相对过滤占比差值之后，可以将相对过滤占比差值最大的处理环节作为异常处理环节。
为了保证所定位的异常处理环节的准确度，进一步的，可以根据相对过滤占比差值，从多个处理环节中选择预设数值个如3个处理环节作为候选处理环节；之后可以根据每个候选处理环节在异常时间信息的数据过滤量，从候选处理环节中确定异常处理环节。
可选的，在确定异常处理环节之后，可以根据异常处理环节所设置的过滤条件以及对数据的过滤情况等，确定问题的回复内容。如该异常处理环节所设置的过滤条件为：2019-10-11 14：00-15：00时段新闻类广告投放率大于80％等，则问题的回复内容可以为：本时段要求新闻类广告投放率大于80％等。
本申请实施例提供的技术方案，通过结合参考处理情况，对异常处理情况进行分析，能够快速定位到异常数据处理模块，为定位异常数据处理模块提供了一种可选方案。
进一步的，若问题处理请求中的问题为展现类问题，即目标问题模板为展现类问题模板，则根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，定位异常数据处理模块的过程可以是：对于每个业务数据处理模块，根据该业务数据处理模块在异常时间信息的数据输入量和数据输出量，确定该业务数据处理模块在异常时间信息的数据处理量；根据每个业务数据处理模块在异常时间信息的数据处理量，可以从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。例如可以将数据处理量大的每个业务数据处理模块作为异常数据处理模块。之后，可以根据异常数据处理模块中每个处理环节在异常时间信息的数据过滤量，从异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节。
第三实施例
图3是本申请第三实施例提供的一种问题处理装置的结构示意图，该装置可配置于承载问题处理功能的计算设备中，该装置可执行本申请任意实施例所提供的问题处理方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。如图3所示，该装置可以包括：
目标问题模板确定模块310，用于响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板；
时间信息获取模块320，用于获取用户通过目标问题模板输入的异常时间信息；
异常定位模块330，用于根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，和/或，根据用户在异常时间信息的业务配置信息，定位异常数据处理模块和/或异常业务配置信息。
本申请实施例提供的技术方案，通过引入目标问题模板，自动根据用户通过目标问题模板输入的异常时间信息，获取业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况以及用户在异常时间信息的业务配置信息，并对所获取的异常处理情况和/或业务配置信息进行分析，以定位异常原因即异常数据处理模块和/或异常业务配置信息，随后可将问题的异常原因发送给用户。相比于现有技术方案，本申请能够针对性的处理用户所提出的问题，适用范围广，为处理用户问题提供了一种新思路。
示例性的，目标问题模板确定模块310具体可以用于：
根据问题处理请求的目标关键字，以及预先构建的问题模板与关键字之间的关联关系，确定问题处理请求关联的目标问题模板。
示例性的，若目标问题模板为突发类问题模板，则时间信息获取模块320具体可以用于：
获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息和参考时间信息。
相应地，异常定位模块330可以包括：
异常模块确定单元，用于根据业务数据处理模块在异常时间信息的异常处理情况，以及业务数据处理模块在参考时间信息的参考处理情况，从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
示例性的，异常模块确定单元具体可以用于：
依据业务数据处理模块在参考时间信息的数据输入量和数据输出量，以及业务数据处理模块在异常时间信息的数据输入量和数据输出量，确定业务数据处理模块的数据变化分数；
依据数据变化分数，从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
示例性的，上述装置还可以包括：
异常环节确定单元，用于从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块之后，从异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节。
示例性的，异常环节确定单元具体可以用于：
依据异常数据处理模块中处理环节在参考时间信息的数据过滤量和数据输入量，以及处理环节在异常时间信息的数据过滤量和数据输入量，确定处理环节的相对过滤占比差值；
依据相对过滤占比差值，从异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节。
根据本申请的实施例，本申请还提供了一种电子设备和一种可读存储介质。
如图4所示，是根据本申请实施例的问题处理方法的电子设备的框图。电子设备旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或者要求的本申请的实现。
如图4所示，该电子设备包括：一个或多个处理器401、存储器402，以及用于连接各部件的接口，包括高速接口和低速接口。各个部件利用不同的总线互相连接，并且可以被安装在公共主板上或者根据需要以其它方式安装。处理器可以对在电子设备内执行的指令进行处理，包括存储在存储器中或者存储器上以在外部输入/输出装置(诸如，耦合至接口的显示设备)上显示GUI(Graphical User Interface，GUI)的图形信息的指令。在其它实施方式中，若需要，可以将多个处理器和/或多条总线与多个存储器和多个存储器一起使用。同样，可以连接多个电子设备，各个设备提供部分必要的操作，例如，作为服务器阵列、一组刀片式服务器、或者多处理器系统。图4中以一个处理器401为例。
存储器402即为本申请所提供的非瞬时计算机可读存储介质。其中，所述存储器存储有可由至少一个处理器执行的指令，以使所述至少一个处理器执行本申请所提供的问题处理方法。本申请的非瞬时计算机可读存储介质存储计算机指令，该计算机指令用于使计算机执行本申请所提供的问题处理方法。
存储器402作为一种非瞬时计算机可读存储介质，可用于存储非瞬时软件程序、非瞬时计算机可执行程序以及模块，如本申请实施例中的问题处理方法对应的程序指令/模块，例如，附图3所示的目标关键字确定模块310、目标问题模板确定模块320和回复内容确定模块330。处理器401通过运行存储在存储器402中的非瞬时软件程序、指令以及模块，从而执行服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例中的问题处理方法。
存储器402可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储根据用来实现问题处理方法的电子设备的使用所创建的数据等。此外，存储器402可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非瞬时存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非瞬时固态存储器件。在一些实施例中，存储器402可选包括相对于处理器401远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至用来实现问题处理方法的电子设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、区块链网络、局域网、移动通信网及其组合。
用来实现问题处理方法的电子设备还可以包括：输入装置403和输出装置404。处理器401、存储器402、输入装置403和输出装置404可以通过总线或者其他方式连接，图4中以通过总线连接为例。
输入装置403可接收输入的数字或字符信息，以及产生与用来实现问题处理方法的电子设备的用户设置以及功能控制有关的键信号输入，例如触摸屏、小键盘、鼠标、轨迹板、触摸板、指示杆、一个或者多个鼠标按钮、轨迹球、操纵杆等输入装置。输出装置404可以包括显示设备、辅助照明装置和触觉反馈装置等，其中，辅助照明装置例如发光二极管(Light Emitting Diode，LED)，触觉反馈装置例如振动电机等。该显示设备可以包括但不限于，液晶显示器(Liquid Crystal Display，LCD)、LED显示器和等离子体显示器。在一些实施方式中，显示设备可以是触摸屏。
此处描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、专用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。
这些计算程序也称作程序、软件、软件应用、或者代码，包括可编程处理器的机器指令，并且可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。如本文使用的，术语“机器可读介质”和“计算机可读介质”指的是用于将机器指令和/或数据提供给可编程处理器的任何计算机程序产品、设备、和/或装置，例如，磁盘、光盘、存储器、可编程逻辑装置(Programmable Logic Device，PLD)，包括，接收作为机器可读信号的机器指令的机器可读介质。术语“机器可读信号”指的是用于将机器指令和/或数据提供给可编程处理器的任何信号。
为了提供与用户的交互，可以在计算机上实施此处描述的系统和技术，该计算机具有：用于向用户显示信息的显示装置，例如，阴极射线管(Cathode Ray Tube，CRT)或者LCD监视器；以及键盘和指向装置，例如，鼠标或者轨迹球，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给计算机。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈；并且可以用任何形式，包括声输入、语音输入或者、触觉输入，来接收来自用户的输入。
可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统例如，作为数据服务器；或者实施在包括中间件部件的计算系统例如，应用服务器；或者实施在包括前端部件的计算系统例如具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互，或者实施在包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信，例如，通信网络，来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(Local Area Network，LAN)、广域网(Wide Area Network，WAN)、互联网和区块链网络。
计算机系统可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。
根据本申请实施例的技术方案，通过引入目标问题模板，自动根据用户通过目标问题模板输入的问题参数信息，获取并对问题关联的目标业务数据进行分析，可得到问题的回复内容，随后可将问题的回复内容发送给用户。相比于现有技术方案，本申请能够快速处理用户所提出的问题，且无需投入大量人力和设备成本，为处理用户问题提供了一种新思路。
应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本发申请中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本申请公开的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。
上述具体实施方式，并不构成对本申请保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本申请的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本申请保护范围之内。
Claims (8)
1.一种问题处理方法，其特征在于，包括：
响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板；
若所述目标问题模板为突发类问题模板，则获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息和参考时间信息；
依据业务数据处理模块在参考时间信息的数据输入量和数据输出量，以及所述业务数据处理模块在异常时间信息的数据输入量和数据输出量，确定所述业务数据处理模块的数据变化分数；
依据所述数据变化分数，从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定目标问题模板，包括：
根据所述问题处理请求的目标关键字，以及预先构建的问题模板与关键字之间的关联关系，确定所述问题处理请求关联的目标问题模板。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，从所述业务数据处理模块中确定异常数据处理模块之后，还包括：
从所述异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，从所述异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节，包括：
依据所述异常数据处理模块中处理环节在参考时间信息的数据过滤量和数据输入量，以及所述处理环节在异常时间信息的数据过滤量和数据输入量，确定所述处理环节的相对过滤占比差值；
依据所述相对过滤占比差值，从所述异常数据处理模块包括的处理环节中确定异常处理环节。
5.一种问题处理装置，其特征在于，包括：
目标问题模板确定模块，用于响应于用户的问题处理请求，确定目标问题模板；
时间信息获取模块，若目标问题模板为突发类问题模板，则用于获取用户通过所述目标问题模板输入的异常时间信息和参考时间信息；
异常定位模块，用于依据业务数据处理模块在参考时间信息的数据输入量和数据输出量，以及所述业务数据处理模块在异常时间信息的数据输入量和数据输出量，确定所述业务数据处理模块的数据变化分数；依据所述数据变化分数，从业务数据处理模块中确定异常数据处理模块。
6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述目标问题模板确定模块具体用于：
根据所述问题处理请求的目标关键字，以及预先构建的问题模板与关键字之间的关联关系，确定所述问题处理请求关联的目标问题模板。
7. 一种电子设备，其特征在于，包括：
至少一个处理器；以及
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-4中任一项所述的问题处理方法。
8.一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机指令用于使所述计算机执行权利要求1-4中任一项所述的问题处理方法。
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