CN112990949B - 一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，包括：反馈数据采集单元、操作数据采集单元、数据库、数据调取单元、游戏页面建模单元、操作异常感应单元、数据比对单元、行为异常分析单元、客服终端、反馈数据接收单元和异常处理单元，通过大数据调取用户玩游戏的历史数据，与操作异常感应单元感应到的数据进行比对，安装了压力传感器，在感应到用户点击按键压力出现问题时通过用户玩游戏时的手指滑动轨迹比对预测玩游戏时出现的问题并发送到客服终端，客服根据用户反馈进一步确认用户遇到的问题并进行及时处理，提高了用户个人体验值，减少了用户的流失率，也在一定程度上减轻了客服工作的难度。

Description

一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统
技术领域
本发明涉及大数据技术领域，具体为一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统。
背景技术
随着游戏的发展，用户越来越多，需要解决的各种技术问题也越来越多，游戏客服的主要工作内容就是解答用户提出的各种问题，然而，如果用户的问题得不到及时的回应和恰当的处理，则会让用户个人体验瞬间降值，部分用户可能会注销游戏，导致用户的集体流失，面对全球的用户群体，客服这种超大的工作量、繁琐的流程、枯燥乏味的工作越来越困难，对客服的要求也越来越高，对用户的行为进行分析预测能够帮助客服提前快速了解用户需要解决的问题，从而提高了为用户解答问题的效率，也能够在一定程度上减轻客服工作的难度，为了准确分析用户行为，需要通过大数据技术调取用户玩游戏的历史数据，并与当前数据进行匹配，准确高效地了解了用户需求并及时地为用户解决了问题，增加了用户的满意度，减少了用户的流失率。
所以，人们需要一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统来解决上述问题。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，以解决上述背景技术中提出的问题。
为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述系统包括：反馈数据采集单元、操作数据采集单元、数据库、数据调取单元、游戏页面建模单元、操作异常感应单元、数据比对单元、行为异常分析单元、客服终端、反馈数据接收单元和异常处理单元；
所述数据库的输入端连接所述反馈数据采集单元和所述操作数据采集单元的输出端，所述数据库的输出端连接所述数据调取单元的输入端，所述数据调取单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述游戏页面建模单元的输出端连接所述操作异常感应单元的输入端，所述操作异常感应单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述数据比对单元的输出端连接所述行为异常分析单元的输入端，所述行为异常分析单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述反馈数据接收单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述客服终端的输出端连接所述异常处理单元的输入端；
所述反馈数据采集单元采集用户在历史游戏过程中反馈的问题数据，并将采集到的数据传输到所述数据库中存储，所述操作数据采集单元采集历史反馈问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动轨迹和压力数据，并将采集到的手指滑动轨迹和压力数据传输到所述数据库中，所述数据调取单元调取所述数据库中存储的数据至所述数据比对单元，所述游戏页面建模单元对游戏操作页面建模并定位所有有效按键的位置，将有效按键位置数据传输到所述操作异常感应单元中，安装压力传感器，利用所述操作异常感应单元感应用户在游戏出现异常时点击按键的位置和压力，同时通过用户点击按键的位置变化感应用户手指滑动轨迹，将感应到的数据传输到所述数据比对单元中；
所述数据比对单元比较感应到的数据和所述数据库中存储的数据，查找到相互匹配的数据，将查找到的匹配数据传输到所述行为异常分析单元中，所述行为异常分析单元依据匹配数据预测用户遇到的问题，将对应的问题发送到所述客服终端，所述反馈数据接收单元将接收到的用户真实反馈的问题发送到客服终端，所述客服终端接收到预测的问题并进行确认后将对应用户遇到的问题发送到异常处理单元中，所述异常处理单元为对应用户遇到的问题提供解决方案并及时地进行异常处理。
进一步的，所述反馈数据采集单元采集到用户在历史游戏过程中反馈的问题集合为A={A1，A2，...，An}，其中，n表示用户反馈的问题总数，所述操作数据采集单元采集到问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动距离集合为D={D1，D2，...，Dn}，对应的手指滑动角度集合为
Figure 478023DEST_PATH_IMAGE001
={
Figure 313517DEST_PATH_IMAGE002
，
Figure 655637DEST_PATH_IMAGE003
，...，
Figure 442327DEST_PATH_IMAGE004
}，采集到不同用户玩游戏时平均点击按键的压力集合为F={F1，F2，...，Fm}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将所述反馈数据采集单元和所述操作数据采集单元采集到的数据传输到所述数据库中存储，通过大数据技术调取用户玩游戏的历史数据，并与感应数据进行匹配，准确分析了用户行为，节省了了解用户问题所用的时间。
进一步的，利用所述游戏页面建模单元对游戏操作页面建模：以除客服咨询按键外所有有效按键所在位置为原点建立多个二维坐标系，定位到在不同坐标系中客服咨询按键坐标集合为（X，Y）={（X1，Y1），（X2，Y2），...，（Xm-1，Ym-1）}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将定位到的数据传输到所述操作异常感应单元中。
进一步的，当所述操作异常感应单元中的压力传感器感应到按键压力大于对应用户玩游戏时平均点击按键压力时，利用所述游戏页面建模单元定位该用户点击客服咨询按键前点击的按键位置，以该按键所在位置为原点建立二维坐标系，在对应坐标系中客服咨询按键的坐标为（Xi，Yi），根据下列公式计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动距离di：
Figure 895305DEST_PATH_IMAGE005
，
得到所有用户在咨询客服前最后的手指滑动距离集合为d={d1，d2，...，dn}，其中，n表示用户反馈的问题总数，根据下列公式计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动角度
Figure 83841DEST_PATH_IMAGE006
：
Figure 95397DEST_PATH_IMAGE007
，
得到所有用户在咨询客服前最后的手指滑动角度集合为
Figure 369384DEST_PATH_IMAGE008
={
Figure 626053DEST_PATH_IMAGE009
，
Figure 669095DEST_PATH_IMAGE010
，...，
Figure 618596DEST_PATH_IMAGE011
}，通过手指滑动距离和滑动角度确认用户的手指滑动轨迹，将感应到的滑动轨迹数据传输到所述数据比对单元中，通过利用反正切函数计算用户手指滑动的角度，在确认客服咨询按键在对应坐标系下的位置后就能够确认用户手指滑动的距离，计算滑动距离和角度的目的在于确认用户在咨询客服前的手指滑动轨迹并与历史数据进行比对，帮助了客服提前了解用户玩游戏时遇到的问题，提高了为用户解答问题的效率，而以点击客服咨询按键前点击的按键位置为原点建立不同的坐标系减轻了大数据计算的难度。
进一步的，所述数据调取单元调取数据库中存储的数据至所述数据比对单元，所述数据比对单元比较所述数据调取单元调取到的数据和所述操作异常感应单元感应到的数据：比较用户在咨询客服前最后的手指滑动距离和采集到的问题对应用户在游戏页面上的手指滑动距离是否相同，并且比较用户在咨询客服前最后的手指滑动角度和采集到的手指滑动角度是否相同，将比较的结果传输到所述行为异常分析单元中。
进一步的，所述行为异常分析单元接收到比较的结果后预测用户遇到的问题：若d=D且
Figure 114300DEST_PATH_IMAGE012
=
Figure 670265DEST_PATH_IMAGE013
，说明对应用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题；若
Figure 567814DEST_PATH_IMAGE014
，
Figure 422638DEST_PATH_IMAGE015
，说明用户在玩游戏过程中并未遇到问题或遇到了其它的问题，将分析的结果传输到所述客服终端中。
进一步的，客服通过所述客服终端接收到分析结果后，若分析结果为用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题，客服直接将用户遇到的问题传输到所述异常处理单元中；若用户在玩游戏过程中并未遇到问题或遇到了其它的问题，安排客服主动询问对应用户是否遇到问题，用户通过所述反馈数据接收单元将反馈的结果传输到所述客服终端，客服对不同用户的问题进行整理并传输到所述异常处理单元中，依据行为异常分析单元的分析结果帮助客服快速准确地了解了用户遇到的问题，在一定程度上减轻了客服工作的难度。
进一步的，所述异常处理单元针对接收到的不同问题进行处理：若用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题，查询历史解决问题的方法为对应用户进行处理；若用户在玩游戏过程中遇到了其它的问题，安排技术人员对对应问题进行研究并提供解决方案，在解决问题后对用户进行实时的反馈，通过异常处理单元为不同用户的问题进行处理，准确高效地了解了用户需求并及时地为用户解决了问题，增加了用户的满意度，减少了用户的流失率。
与现有技术相比，本发明所达到的有益效果是：
1.本发明通过反馈数据采集单元和操作数据采集单元采集用户在游戏中反馈过的问题以及对应的用户在游戏页面上的手指滑动轨迹和压力数据，即用户在游戏页面上的手指滑动距离、滑动角度和不同用户玩游戏时平均点击按键的压力数据，将采集到的数据传输到数据库中供数据调取单元调取到数据比对单元中，与操作异常感应单元感应到的数据进行比对，通过大数据技术调取用户玩游戏的历史数据，并与感应数据进行匹配，准确分析了用户行为，节省了了解用户问题所用的时间；
2.本发明通过游戏页面建模单元对游戏操作页面建模：以除客服咨询按键外所有有效按键所在位置为原点建立多个二维坐标系，定位在不同坐标系中客服咨询按键的坐标，安装压力传感器，在操作异常感应单元感应到按键压力大于对应用户玩游戏时平均点击按键压力时，利用游戏页面建模单元定位该用户点击客服咨询按键前点击的按键位置，以该按键所在位置为原点建立二维坐标系确认在该坐标系下客服咨询按键的位置，从而确认用户在咨询客服前最后的手指滑动轨迹，将感应到的滑动轨迹数据传输到数据比对单元中，通过数据比较单元比较用户在咨询客服前最后的手指滑动轨迹和采集到的问题对应用户在游戏页面上的手指滑动轨迹是否相同，行为异常分析单元依据滑动轨迹数据比对判断用户是否遇到了之前出现过的问题，最后通过异常处理单元为不同用户的问题进行处理，准确高效地了解了用户需求并及时地为用户解决了问题，增加了用户的满意度，减少了用户的流失率。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1是本发明一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统的系统结构图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
请参阅图1，本发明提供技术方案：一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：系统包括：反馈数据采集单元、操作数据采集单元、数据库、数据调取单元、游戏页面建模单元、操作异常感应单元、数据比对单元、行为异常分析单元、客服终端、反馈数据接收单元和异常处理单元；
数据库的输入端连接反馈数据采集单元和操作数据采集单元的输出端，数据库的输出端连接数据调取单元的输入端，数据调取单元的输出端连接数据比对单元的输入端，游戏页面建模单元的输出端连接操作异常感应单元的输入端，操作异常感应单元的输出端连接数据比对单元的输入端，数据比对单元的输出端连接行为异常分析单元的输入端，行为异常分析单元的输出端连接客服终端的输入端，反馈数据接收单元的输出端连接客服终端的输入端，客服终端的输出端连接异常处理单元的输入端；
反馈数据采集单元采集用户在历史游戏过程中反馈的问题数据，并将采集到的数据传输到数据库中存储，操作数据采集单元采集历史反馈问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动轨迹和压力数据，并将采集到的手指滑动轨迹和压力数据传输到数据库中，数据调取单元调取数据库中存储的数据至数据比对单元，游戏页面建模单元对游戏操作页面建模并定位所有有效按键的位置，将有效按键位置数据传输到操作异常感应单元中，安装压力传感器，利用操作异常感应单元感应用户在游戏出现异常时点击按键的位置和压力，同时通过用户点击按键的位置变化感应用户手指滑动轨迹，将感应到的数据传输到数据比对单元中；
数据比对单元比较感应到的数据和数据库中存储的数据，查找到相互匹配的数据，将查找到的匹配数据传输到行为异常分析单元中，行为异常分析单元依据匹配数据预测用户遇到的问题，将对应的问题发送到客服终端，反馈数据接收单元将接收到的用户真实反馈的问题发送到客服终端，客服终端接收到预测的问题并进行确认后将对应用户遇到的问题发送到异常处理单元中，异常处理单元为对应用户遇到的问题提供解决方案并及时地进行异常处理。
反馈数据采集单元采集到用户在历史游戏过程中反馈的问题集合为A={A1，A2，...，An}，其中，n表示用户反馈的问题总数，操作数据采集单元采集到问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动距离集合为D={D1，D2，...，Dn}，对应的手指滑动角度集合为
Figure 671216DEST_PATH_IMAGE016
={
Figure 269688DEST_PATH_IMAGE017
，
Figure 520278DEST_PATH_IMAGE018
，...，
Figure 77162DEST_PATH_IMAGE019
}，采集到不同用户玩游戏时平均点击按键的压力集合为F={F1，F2，...，Fm}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将反馈数据采集单元和操作数据采集单元采集到的数据传输到数据库中存储，通过大数据技术调取用户玩游戏的历史数据，并与感应数据进行匹配，能够准确分析用户行为从而节省了解用户问题所用的时间。
利用游戏页面建模单元对游戏操作页面建模：以除客服咨询按键外所有有效按键所在位置为原点建立多个二维坐标系，定位到在不同坐标系中客服咨询按键坐标集合为（X，Y）={（X1，Y1），（X2，Y2），...，（Xm-1，Ym-1）}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将定位到的数据传输到操作异常感应单元中。
当操作异常感应单元中的压力传感器感应到按键压力大于对应用户玩游戏时平均点击按键压力时，利用游戏页面建模单元定位该用户点击客服咨询按键前点击的按键位置，以该按键所在位置为原点建立二维坐标系，在对应坐标系中客服咨询按键的坐标为（Xi，Yi），根据下列公式计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动距离di：
Figure 281878DEST_PATH_IMAGE005
，
得到所有用户在咨询客服前最后的手指滑动距离集合为d={d1，d2，...，dn}，其中，n表示用户反馈的问题总数，根据下列公式计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动角度
Figure 684041DEST_PATH_IMAGE006
：
Figure 556182DEST_PATH_IMAGE007
，
得到所有用户在咨询客服前最后的手指滑动角度集合为
Figure 18387DEST_PATH_IMAGE008
={
Figure 211864DEST_PATH_IMAGE009
，
Figure 417718DEST_PATH_IMAGE010
，...，
Figure 409944DEST_PATH_IMAGE011
}，通过手指滑动距离和滑动角度确认用户的手指滑动轨迹，将感应到的滑动轨迹数据传输到数据比对单元中，通过利用反正切函数计算用户手指滑动的角度，在确认客服咨询按键在对应坐标系下的位置后就能够确认用户手指滑动的距离，计算滑动距离和角度的目的在于确认用户在咨询客服前的手指滑动轨迹并与历史数据进行比对，能够帮助客服提前了解用户玩游戏时遇到的问题，便于提高为用户解答问题的效率，而以点击客服咨询按键前点击的按键位置为原点建立不同的坐标系也能减轻大数据计算的难度。
数据调取单元调取数据库中存储的数据至数据比对单元，数据比对单元比较数据调取单元调取到的数据和操作异常感应单元感应到的数据：比较用户在咨询客服前最后的手指滑动距离和采集到的问题对应用户在游戏页面上的手指滑动距离是否相同，并且比较用户在咨询客服前最后的手指滑动角度和采集到的手指滑动角度是否相同，将比较的结果传输到行为异常分析单元中。
行为异常分析单元接收到比较的结果后预测用户遇到的问题：若d=D且
Figure 777472DEST_PATH_IMAGE020
=
Figure 222360DEST_PATH_IMAGE021
，说明对应用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题；若
Figure 966325DEST_PATH_IMAGE022
，
Figure 46014DEST_PATH_IMAGE015
，说明用户在玩游戏过程中并未遇到问题或遇到了其它的问题，将分析的结果传输到客服终端中。
客服通过客服终端接收到分析结果后，若分析结果为用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题，客服直接将用户遇到的问题传输到异常处理单元中；若用户在玩游戏过程中并未遇到问题或遇到了其它的问题，安排客服主动询问对应用户是否遇到问题，用户通过反馈数据接收单元将反馈的结果传输到客服终端，客服对不同用户的问题进行整理并传输到异常处理单元中，依据行为异常分析单元的分析结果帮助客服快速准确地了解了用户遇到的问题，能够在一定程度上减轻客服工作的难度。
异常处理单元针对接收到的不同问题进行处理：若用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题，查询历史解决问题的方法为对应用户进行处理；若用户在玩游戏过程中遇到了其它的问题，安排技术人员对对应问题进行研究并提供解决方案，在解决问题后对用户进行实时的反馈，通过异常处理单元为不同用户的问题进行处理，便于准确高效地了解用户需求并及时地为用户解决问题，能够增加用户的满意度、减少用户的流失率。
实施例一：反馈数据采集单元采集到用户在历史游戏过程中反馈的问题集合为A={A1，A2，A3，A4，A5}，操作数据采集单元采集到问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动距离集合为D={D1，D2，D3，D4，D5}={12，10，5，16，20}，对应的手指滑动角度集合为
Figure 850022DEST_PATH_IMAGE023
={
Figure 251047DEST_PATH_IMAGE024
，
Figure 798703DEST_PATH_IMAGE025
，
Figure 499943DEST_PATH_IMAGE026
，
Figure 704879DEST_PATH_IMAGE027
，
Figure 124359DEST_PATH_IMAGE028
}={
Figure 210126DEST_PATH_IMAGE029
，
Figure 765873DEST_PATH_IMAGE030
，
Figure 646104DEST_PATH_IMAGE031
，
Figure 785836DEST_PATH_IMAGE032
，
Figure 675295DEST_PATH_IMAGE033
}，采集到不同用户玩游戏时平均点击按键的压力集合为F={F1，F2，F3，F4，F5}={100N，150N，80N，200N，60N}，利用游戏页面建模单元对游戏操作页面建模：以除客服咨询按键外所有有效按键所在位置为原点建立多个二维坐标系，定位到在不同坐标系中客服咨询按键坐标集合为（X，Y）={（X1，Y1），（X2，Y2），（X3，Y3），（X4，Y4），（X5，Y5）}={（3，4），（2，3），（5，6），（10，1），（1，7）}，当操作异常感应单元中的压力传感器感应到按键压力大于F时，利用游戏页面建模单元定位该用户点击客服咨询按键前点击的按键位置，以该按键所在位置为原点建立二维坐标系，在对应坐标系中客服咨询按键的坐标为（X1，Y1）=（3，4），根据公式
Figure 85547DEST_PATH_IMAGE005
计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动距离d1=5，根据公式
Figure 402259DEST_PATH_IMAGE007
计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动角度
Figure 530752DEST_PATH_IMAGE034
，数据比对单元比较数据调取单元调取到的数据和操作异常感应单元感应到的数据：发现d1=D1且
Figure 459787DEST_PATH_IMAGE009
=
Figure 990126DEST_PATH_IMAGE035
，行为异常分析单元分析用户在玩游戏过程中遇到了问题A3，客服通过客服终端接收到分析结果后直接将问题A3传输到异常处理单元中，异常处理单元查询历史解决问题A3的方法为对应用户进行处理。
最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述系统包括：反馈数据采集单元、操作数据采集单元、数据库、数据调取单元、游戏页面建模单元、操作异常感应单元、数据比对单元、行为异常分析单元、客服终端、反馈数据接收单元和异常处理单元；
所述数据库的输入端连接所述反馈数据采集单元和所述操作数据采集单元的输出端，所述数据库的输出端连接所述数据调取单元的输入端，所述数据调取单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述游戏页面建模单元的输出端连接所述操作异常感应单元的输入端，所述操作异常感应单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述数据比对单元的输出端连接所述行为异常分析单元的输入端，所述行为异常分析单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述反馈数据接收单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述客服终端的输出端连接所述异常处理单元的输入端；
所述反馈数据采集单元采集用户在历史游戏过程中反馈的问题数据，并将采集到的数据传输到所述数据库中存储，所述操作数据采集单元采集历史反馈问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动轨迹和压力数据，并将采集到的手指滑动轨迹和压力数据传输到所述数据库中，所述数据调取单元调取所述数据库中存储的数据至所述数据比对单元，所述游戏页面建模单元对游戏操作页面建模并定位所有有效按键的位置，将有效按键位置数据传输到所述操作异常感应单元中，安装压力传感器，利用所述操作异常感应单元感应用户在游戏出现异常时点击按键的位置和压力，同时通过用户点击按键的位置变化感应用户手指滑动轨迹，将感应到的数据传输到所述数据比对单元中；
所述数据比对单元比较感应到的数据和所述数据库中存储的数据，查找到相互匹配的数据，将查找到的匹配数据传输到所述行为异常分析单元中，所述行为异常分析单元依据匹配数据预测用户遇到的问题，将对应的问题发送到所述客服终端，所述反馈数据接收单元将接收到的用户真实反馈的问题发送到客服终端，所述客服终端接收到预测的问题并进行确认后将对应用户遇到的问题发送到异常处理单元中，所述异常处理单元为对应用户遇到的问题提供解决方案并及时地进行异常处理。
2.根据权利要求1所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述反馈数据采集单元采集到用户在历史游戏过程中反馈的问题集合为A={A1，A2，...，An}，其中，n表示用户反馈的问题总数，所述操作数据采集单元采集到问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动距离集合为D={D1，D2，...，Dn}，对应的手指滑动角度集合为
Figure 191320DEST_PATH_IMAGE001
={
Figure 584255DEST_PATH_IMAGE002
，
Figure 687340DEST_PATH_IMAGE003
，...，
Figure 191134DEST_PATH_IMAGE004
}，采集到不同用户玩游戏时平均点击按键的压力集合为F={F1，F2，...，Fm}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将所述反馈数据采集单元和所述操作数据采集单元采集到的数据传输到所述数据库中存储。
3.根据权利要求1所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：利用所述游戏页面建模单元对游戏操作页面建模：以除客服咨询按键外所有有效按键所在位置为原点建立多个二维坐标系，定位到在不同坐标系中客服咨询按键坐标集合为（X，Y）={（X1，Y1），（X2，Y2），...，（Xm-1，Ym-1）}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将定位到的数据传输到所述操作异常感应单元中。
4.根据权利要求3所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：当所述操作异常感应单元中的压力传感器感应到按键压力大于对应用户玩游戏时平均点击按键压力时，利用所述游戏页面建模单元定位该用户点击客服咨询按键前点击的按键位置，以该按键所在位置为原点建立二维坐标系，在对应坐标系中客服咨询按键的坐标为（Xi，Yi），根据下列公式计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动距离di：
Figure 931950DEST_PATH_IMAGE005
，
得到所有用户在咨询客服前最后的手指滑动距离集合为d={d1，d2，...，dn}，其中，n表示用户反馈的问题总数，根据下列公式计算对应用户在咨询客服前最后的手指滑动角度
Figure 495787DEST_PATH_IMAGE006
：
Figure 820589DEST_PATH_IMAGE007
，
得到所有用户在咨询客服前最后的手指滑动角度集合为
Figure 128073DEST_PATH_IMAGE008
={
Figure 487511DEST_PATH_IMAGE009
，
Figure 986363DEST_PATH_IMAGE010
，...，
Figure 798461DEST_PATH_IMAGE011
}，通过手指滑动距离和滑动角度确认用户的手指滑动轨迹，将感应到的滑动轨迹数据传输到所述数据比对单元中。
5.根据权利要求4所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述数据调取单元调取数据库中存储的数据至所述数据比对单元，所述数据比对单元比较所述数据调取单元调取到的数据和所述操作异常感应单元感应到的数据：比较用户在咨询客服前最后的手指滑动距离和采集到的问题对应用户在游戏页面上的手指滑动距离是否相同，并且比较用户在咨询客服前最后的手指滑动角度和采集到的手指滑动角度是否相同，将比较的结果传输到所述行为异常分析单元中。
6.根据权利要求5所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述行为异常分析单元接收到比较的结果后预测用户遇到的问题：若d=D且
Figure 175216DEST_PATH_IMAGE012
=
Figure 389159DEST_PATH_IMAGE001
，说明对应用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题；若
Figure 825957DEST_PATH_IMAGE013
，
Figure 355377DEST_PATH_IMAGE014
，说明用户在玩游戏过程中并未遇到问题或遇到了其它的问题，将分析的结果传输到所述客服终端中。
7.根据权利要求6所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：客服通过所述客服终端接收到分析结果后，若分析结果为用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题，客服直接将用户遇到的问题传输到所述异常处理单元中；若用户在玩游戏过程中并未遇到问题或遇到了其它的问题，安排客服主动询问对应用户是否遇到问题，用户通过所述反馈数据接收单元将反馈的结果传输到所述客服终端，客服对不同用户的问题进行整理并传输到所述异常处理单元中。
8.根据权利要求7所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述异常处理单元针对接收到的不同问题进行处理：若用户在玩游戏过程中遇到了和采集的反馈数据中相同的问题，查询历史解决问题的方法为对应用户进行处理；若用户在玩游戏过程中遇到了其它的问题，安排技术人员对对应问题进行研究并提供解决方案，在解决问题后对用户进行实时的反馈。
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