CN112734052A - 一种故障报修方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种故障报修方法及系统，在设备的状态由上线状态切换至故障状态后，获取设备的故障信息和归属信息，故障信息包括硬件故障和非硬件故障，归属信息包括设备信息、设备与跟进人的第一映射关系，以及设备与其所属厂商的第二映射关系；当设备的故障为非硬件故障时，根据设备与跟进人的第一映射关系，将设备的故障信息和设备信息发送给跟进人；当设备的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息；根据设备与其所属厂商的第二映射关系，将待填写报修流程信息发送给厂商，减少了人为的信息收集和干预，在降低人力成本的同时，解决了运维成本高、效率低的问题，避免了由于人为原因导致故障设备被遗漏，而导致的资源成本浪费。

Description

一种故障报修方法及系统

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种故障报修方法及系统。

背景技术

随着CDN业务不断扩大，一家企业中用于CDN业务的服务器数量能够达到上万台。为了更好的为客户提供服务，需要根据客户的需求，将服务器迁移至不同的区域。在对服务器搬迁和运输过程中，服务器发生磕碰导致硬件故障在所难免。另外，由于一台服务器在运行过程中需要承担大量的数据处理工作，因此，偶尔也会出现非硬件故障。

现有技术中，在服务器出现故障后，主要是通过人工报修，在每一个环节中都需要人为干预。当出现故障的服务器数量很多的情况下，需要大量的运维人员花费大量的时间来回沟通处理，且服务器故障报修几乎全是重复性任务，不仅效率低下，还造成运维成本消耗极高。并且，由于存在人为参与活动，当参与故障报修的运维人员请假、离职或由于疏忽等原因，造成故障服务器被遗漏的情况时有发生，进而引起服务器资源浪费。

因此，如何提高服务器的硬件维修效率和非硬件恢复效率，减少故障报修过程中的人为参与，在降低人力成本和故障服务器闲置成本的前提下，在最短的时间内使故障服务器重新上线使用，成为亟待解决的问题。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种故障报修方法及系统。

本发明提供的故障报修方法，包括：在设备的状态由上线状态切换至故障状态后，

获取设备的故障信息和归属信息，所述故障信息包括硬件故障和非硬件故障，所述归属信息包括设备信息、设备与跟进人的第一映射关系，以及设备与其所属厂商的第二映射关系；

当所述设备的故障为非硬件故障时，根据所述设备与所述跟进人的第一映射关系，将所述设备的故障信息和所述设备信息发送给所述跟进人；

当所述设备的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息；

根据所述设备与其所属厂商的第二映射关系，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

上述方法还具有以下特点：所述归属信息还包括设备与其所属代理商的第三映射关系，所述报修方法还包括：

接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成的报修流程信息，从所述报修流程信息中获取维修信息；

将所述维修信息发送给所述代理商。

上述方法还具有以下特点：所述维修信息包括维修人员姓名和联系方式，所述报修方法还包括：

接收所述代理商根据所述维修信息发出的授权通知；

在获得授权后，将所述设备信息、所述维修信息以及所述故障信息发送给维修人员。

上述方法还具有以下特点：所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修方法还包括：

接收所述维修人员发送的维修完成信息；

获得所述运维人员对所述维修完成信息的确认后，将所述设备的状态由故障状态切换至上线状态。

上述方法还具有以下特点：将所述待填写报修流程信息封装为链接发送给所述厂商；

和/或，

接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成的且被封装为链接的报修流程信息。

上述方法还具有以下特点：所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修方法还包括：

接收所述运维人员发出的对所述待填写报修流程信息进行确认的审核完成信息；

获得确认后，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

本发明还提供了一种故障报修系统，包括：流程模块，用于在设备的状态由上线状态切换至故障状态后，获取设备的故障信息和归属信息，其中，所述故障信息包括硬件故障和非硬件故障，所述归属信息包括设备信息、设备与跟进人的第一映射关系，以及设备与其所属厂商的第二映射关系；

第一通讯模块，用于当所述设备的故障为非硬件故障时，根据所述设备与所述跟进人的第一映射关系，将所述设备的故障信息和所述设备信息发送给所述跟进人；

传输模块，用于当所述设备的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息；

第二通讯模块，用于根据所述设备与其所属厂商的第二映射关系，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

上述系统还具有以下特点：所述归属信息还包括设备与其所属代理商的第三映射关系，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成报修流程信息，从所述报修流程信息中获取维修信息；

所述第二通讯模块，还用于将所述维修信息发送给所述代理商。

上述系统还具有以下特点：所述维修信息包括维修人员姓名和联系方式，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收所述代理商根据所述维修信息发出的授权通知；

所述第一通讯模块，还用于在获得授权后，将所述设备信息、所述维修信息以及所述故障信息发送给维修人员。

上述系统还具有以下特点：所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收所述维修人员发送的维修完成信息，并在获得所述运维人员对所述维修完成信息的确认后，将所述设备的状态由故障状态切换至上线状态。

上述系统还具有以下特点：所述第二通讯模块，还用于将所述待填写报修流程信息封装为链接发送给所述厂商；

和/或，

所述传输模块，还用于接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成的且被封装为链接的报修流程信息。

上述系统还具有以下特点：所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收所述运维人员发出的对所述待填写报修流程信息进行确认的审核完成信息；

所述第二通讯模块，还用于获得确认后，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

本发明中的故障报修方法及系统，根据设备的故障信息和归属信息将故障设备的相关信息自动发给跟进人或者对接的厂商，以便跟进人和厂商及时对故障设备进行处理，提高故障设备的硬件维修效率和非硬件恢复效率，在最短的时间尽快使故障设备重新上线。在整个故障设备报修过程中，减少了人为的信息收集和干预，在降低人力成本的同时，解决了运维成本高、效率低的问题，避免了由于人为原因导致故障设备被遗漏，而导致的资源成本浪费。

附图说明

构成本发明的一部分的附图用来提供对本发明的进一步理解，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是实施例中故障报修方法的流程图；

图2是实施例中故障报修系统的结构图之一；

图3是实施例中故障报修系统的结构图之二。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

本发明中的故障报修方法及系统应用于故障设备的报修过程，故障设备可以是比如CDN系统中的位于各个节点的存在硬件问题或者软件问题的服务器，还可以是实体行业中比如机械厂中的存在硬件问题或者软件问题的机械设备。下面以CDN系统中服务器的故障报修作为具体的应用场景对本发明中的故障报修方法及系统进行详细说明。

如图1所示，是本发明的用于对CDN系统中的故障服务器的故障报修方法的流程，在该实施例中，服务器是否发生故障由相关技术人员进行判断，相关技术人员在进行判断时的主要依据是服务器是否能够工作，或者服务器在工作过程中的各项指标是否正常，如果服务器不能工作，或者工作过程中的各项指标不正常，则服务器出现故障，相关技术人员需要进行故障上报，即在报修系统上将服务器的状态由上线状态切换至故障状态，并且在执行状态切换过程中，相关操作人员需要在系统上输入故障信息，故障信息包括硬件故障和非硬件故障，非硬件故障包括软件故障，对于故障信息具体为硬件故障或者非硬件故障需要相关操作人员进行判断，并将最终的结果输入至报修系统中，以保证相关维修人员或维修厂商能够通过报修系统快速得知服务器的故障信息，避免人为传递故障信息，出现漏报或者错报的问题。

本发明中，在相关操作人员确认服务器发生故障后，在报修系统中输入故障信息，并对服务器的状态进行切换，在服务器的状态由上线状态切换至故障状态后，获取服务器的故障信息和归属信息，其中，故障信息包括硬件故障和非硬件故障，归属信息包括服务器信息、服务器与跟进人的第一映射关系、服务器与其所属厂商的第二映射关系、服务器与其所属代理商的第三映射关系和/或以及归属信息还包括服务器与运维人员的第四映射关系。在获取过程中，如果归属信息预存在报修系统中，则通过读取方式获取归属信息；如果归属信息没有预存在报修系统中，那么则提示相关操作人员进行输入，通过相关操作人员进行输入的方式获取。当然，为了优化整个报修流程，且保证归属信息的准确性，优选采用预存并读取预存的方式获取归属信息。在获取归属信息时，可以一次性获取上述服务器信息、第一映射关系、第二映射关系、第三映射关系和第四映射关系，也可以当需要使用相关信息时，有针对性地选择获取服务器信息、第一映射关系、第二映射关系、第三映关系和第四映射关系中的相关信息。其中，服务器信息包括服务器的IP、服务器的SN码、服务器所在节点、服务器的机柜位置、服务器的故障类型、服务器的故障备注、服务器的机房地址、服务器的机房联系人、服务器的机型、服务器所在机房的代理群ID、服务器所属厂商渠道群ID。在获取服务器信息时，可以获取上述全部与服务器相关的信息，也可以是根据服务器出现的故障获取上述全部信息中的部分信息。优选地，硬件故障具体包括CPU故障、内存故障、sata盘故障、ssd故障、sas盘故障和网卡故障；软件故障具体包括网络故障、临时故障和CRC光缆故障。相关操作人员在进行故障上报时，可以通过报修系统进行相关选择，将硬件故障和软件故障包括的具体子类型一同上报，以方便后续维修过程中进行针对性维修。

进一步地，当服务器的故障为非硬件故障时，根据服务器与跟进人的第一映射关系，将服务器的故障信息和服务器信息发送给跟进人。优选地，在进行发送时，只要服务器的状态没有从故障状态变为上线状态，则可以每天在多个预定时间向跟进人通过邮件和/或短信方式发送提醒通知，直到服务器的非硬件故障解除，服务器重新变为上线状态。在一个具体的实施例中，第一映射关系的策略为“故障类型 机型 跟进人 邮箱”。比如：

因此，当服务器的SN码为201900334的服务器切换为非硬件故障，非硬件故障的子类型为系统故障，且该服务器的机型是曙光时，就每天8:00、13:00、18:00分别给李清的444444@qq.com发送邮件，通知其对该台服务器的非硬件故障进行处理，从而有效避免了通过人的行为进行通知造成该台服务器被遗漏，无法及时获得维修的问题，提高了维修效率。

进一步地，当服务器的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息；根据服务器与其所属厂商的第二映射关系，将待填写报修流程信息发送给厂商。其中，在生成待填写报修流程信息时，其中包含了已经填写好的服务器的故障信息和服务器信息，以及该服务器所属厂商需要填写的内容，并在确定了第二映射关系后，将待填写报修流程信息封装成链接，将该链接发送给厂商。当所述厂商收到该链接并点击触发该链接后，就能够读取并对待填写报修流程信息进行处理，以获知服务器的故障并在确定好相关的维修信息后，向其中填写。优选地，在对封装为链接形式的待填写报修流程信息进行发送时，可以通过第三方通讯软件，比如qq、微信、钉钉等进行发送，也可以通过邮箱或短信形式进行发送，厂商收到链接后点开链接得到的页面属于报修系统的一部分。在一个具体的实施例中，第二映射关系的策略为“机型 邮箱 服务器所属厂商渠道群ID”。比如：

1)曙光 132123123@163.com 天气好(服务器所属厂商渠道群ID)；

2)戴尔 11111111@qq.com 阴天(服务器所属厂商渠道群ID)。

那么，当机型为戴尔的服务器发生主板故障时，生成与该服务器的故障和信息相关的待填写报修流程信息，并封装为链接发送给ID为阴天的qq群，同时还可以向11111111@qq.com邮箱中发送此链接，以便于该服务器所属的厂商能够从多个渠道获知服务器的信息和问题，方便厂商及时对服务器的故障进行处理。

更进一步地，为了避免向厂商发送的待填写报修流程信息中存在错误，本发明在发送之前增加了确认过程。本发明中的方法还包括，当服务器的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息，根据第四映射关系将待填写报修流程信息发送给负责该服务器的运维人员，运维人员会进行相应的审核，如果确认待填写报修流程信息中已经填写完成的内容没有问题时，运维人员确认审核通过，则待填写报修流程信息继续发送给厂商，待厂商进行处理。如果没有审核通过，则需要反馈相关问题并在问题解决后再次进行审核确认，审核通过后发送给厂商进行处理。在一个具体的实施例中，第四映射关系的策略为“故障类型 机型 运维人员”。比如：

1)主板故障 曙光 李白；

2)CPU故障 戴尔 杜甫。

则当机型为曙光的服务器出现主板故障的硬件故障时，生成的待填写报修流程信息发给负责其的李白进行审核确认。并且，在整个维修流程中，运维人员都需要对与其具有映射关系的服务器进行跟踪，以便及时得知服务器的维修状态，直至服务器被维修完成后，运维人员对服务器的状态进行确认，确认服务器不再存在故障后，报修系统会自动调用故障恢复接口，对维修好的服务器进行故障恢复操作，将服务器的状态由故障状态变为上线状态。在此，需要说明的是，运维人员属于CDN系统的工作人员，对整个CDN系统的运行负责。厂商不属于CDN系统的工作人员，厂商将服务器销售给CDN系统，对服务器负责，也即厂商承担对服务器硬件故障的维修任务。由于服务器需要分布在全国甚至是全世界的多个地方，为了更加方便、高效、可靠地对各个区域的服务器的状态进行管理，以便给客户提供更好地服务，会聘请当地的服务商对当地机房的服务器进行管理，跟进人是代理商的员工。

进一步地，厂商在接收到了待填写报修流程信息后，需要根据维修人员的实际情况、服务器硬件故障子类型、故障服务器地点等多个因素，进行全局考虑选择合适的维修人员，并对待填写报修流程信息中需要其填写的内容进行填写，形成填写完成的报修流程信息，并将其封装为链接形式通过第三方通讯系统、邮件或者短信形式，将报修流程信息发送给报修系统。其中在确定维修人员时，根据故障服务器所在机房的地址，确定离该机房最近的维修工程师作为维修人员，并进行填写。则本发明中的报修方法还包括：

接收由厂商根据待填写报修流程信息填写完成的报修流程信息，从报修流程信息中获取维修信息；

将维修信息发送给代理商。

在具体执行过程中，为了保证信息发送的可靠性，厂商接收到封装为链接形式的待填写报修流程信息并完成填写后，依然以封装为链接的形式发送给报修系统。则报修系统接收由厂商根据待填写报修流程信息填写完成的且被封装为链接的报修流程信息。

其中，维修信息包括维修人员姓名和联系方式，以及维修人员上门维修时间，即维修人员去故障服务器所在机房对故障服务器进行维修的时间。由于CDN系统的运维人员可能距离故障服务器所在的机房很远，无法当场对维修过程进行监督，因此，需要服务器所在机房的代理商对跟厂商派出的维修人员联系对接，以便于厂商的维修人员能够准时顺利地进入机房中对故障服务器进行维修。并且在发送给代理商的时候，根据第三映射关系，第三映射关系中包含有故障服务器所在机房的代理商的QQ群ID，则在发送消息时，无需人工进行操作，使用QQ机器人将封装为链接形式的报修流程信息发送给代理商，代理商的相关人员收到链接后，从其中提取出维修人员姓名、联系方式、维修人员上门维修时间，以及故障服务器所在机房的地址，根据上述信息为维修人员办理相应的机房入室授权办理，办理完成后提交授权通知。

进一步，本发明中的方法还包括：

报修系统接收代理商根据维修信息发出的授权通知，在获得授权后，将服务器信息、维修信息以及故障信息发送给维修人员。在进行上述信息发送时，优选采用短信和邮件的方式进行发送，以保证维修人员能够快速准确地接收到相关的维修信息，从而能够准时、快速的到达服务器所在的机房对故障服务器进行维修。并且，在维修人员完成服务器故障维修后，通过接受到的链接将状态更改为完成维修，并通过链接形式反馈给报修系统。报修系统接收维修人员发送的维修完成信息，运维人员对服务器的状态进行确认，如果故障服务器不再存在故障，则运维人员发出审核通过的通知，报修系统自动调用故障恢复接口，对维修好的服务器进行故障恢复，服务器的状态由故障状态变为上线状态。如果运维人员对服务器的状态进行确认时，发现经过维修后的服务器依然存在故障，则运维人员发出审核未通过的通知，报修系统则会再次向维修人员发送相关通知，通知维修人员对故障服务器再次进行维修，知道故障解除。

使用本发明中的方法对故障服务器进行故障报修，由于引入了开源机器人，实现了故障流程中信息的自动转发，减少了人为参与，避免由于人的参与造成故障服务器漏报、错报，精准的跟踪每一个服务器故障，实现100％无漏报。同时，整个报修流程严谨、快速，整个流程形成全自动闭环，减少服务器资源长时间被搁置造成的硬件成本浪费。由于整个报修流程推进不需要人工介入，因此，节省了人力成本。

如图2所示，本发明还提供了一种故障报修系统，包括：

流程模块，用于在设备的状态由上线状态切换至故障状态后，获取设备的故障信息和归属信息，其中，所述故障信息包括硬件故障和非硬件故障，所述归属信息包括设备信息、设备与跟进人的第一映射关系，以及设备与其所属厂商的第二映射关系；

第一通讯模块，用于当所述设备的故障为非硬件故障时，根据所述设备与所述跟进人的第一映射关系，将所述设备的故障信息和所述设备信息发送给所述跟进人；以及，用于在获得授权后，将所述设备信息、所述维修信息以及所述故障信息发送给维修人员；

传输模块，用于当所述设备的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息，以及；具体的，用于接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成的且被封装为链接的报修流程信息；

传输模块还用于接收所述维修人员发送的维修完成信息，并在获得所述运维人员对所述维修完成信息的确认后，将所述设备的状态由故障状态切换至上线状态；所述传输模块还用于接收所述代理商根据所述维修信息发出的授权通知；

传输模块还用于接收所述运维人员发出的对所述待填写报修流程信息进行确认的审核完成信息；

第二通讯模块，用于根据所述设备与其所属厂商的第二映射关系，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商，具体的，用于将所述待填写报修流程信息封装为链接发送给所述厂商；

第二通讯模块还用于将所述维修信息发送给所述代理商，以及用于获得确认后，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

使用本发明中的故障报修系统配合使用上述故障报修方法，能够快速、有效、可靠地推荐服务器维修流程，保证服务器得到快速维修，提高了维修效率，实现了实时跟踪故障信息。

为了更好地对本发明中的故障报修系统进行详细的说明，如图3所示，是本发明中的故障报修系统的一个具体实施例。

该故障报修系统包括配置模块，配置模块包括第一配置单元、第二配置单元、第三配置单元和第四配置单元。其中，第一配置单元用于管理服务器与跟进人的第一映射关系，第一映射关系的策略为“故障类型 机型 跟进人 邮箱”。比如：

第二配置单元用于管理服务器与其所属厂商的第二映射关系，第二映射关系的策略为“机型 邮箱 服务器所属厂商渠道群ID”。比如：

1)曙光 132123123@163.com 天气好(服务器所属厂商渠道群ID)；

2)戴尔 11111111@qq.com 阴天(服务器所属厂商渠道群ID)。

第三配置单元用于管理服务器与其所属代理商的第三映射关系，由于跟进人是属于代理商的员工，因此，第三配置单元可以在第一配置单元的基础上增加服务器与其所属代理商渠道群ID，即可形成第三映射关系。第三映射关系的策略为“故障类型 机型 跟进人 邮箱 服务器所属代理商渠道群ID”。比如：

第四配置单元用于管理服务器与运维人员的第四映射关系，第四映射关系的策略为“故障类型 机型 运维人员”。比如：

1)主板故障 曙光 李白；

2)CPU故障 戴尔 杜甫。

在使用报修系统过程中，当需要使用到哪部分时，从配置模块中进行调用即可。当然，可以理解的是，由于跟进人和代理商之间的从属关系，因此，在一定情况下可以将第一配置单元与第三配置单元合并，根据需求进行调用即可。

本实施例中的故障报修系统还包括信息存储模块，信息存储模块包括第一信息存储单元、第二信息存储单元和第三信息存储单元。其中，第一信息存储单元中存储有服务器的IP、服务器的SN码、服务器所在节点、服务器的机柜位置、服务器的故障类型、服务器的故障备注、服务器的机房地址、服务器的机房联系人、服务器的机型、服务器所在机房的代理群ID。第二信息存储单元中存储有服务器的IP、服务器的SN码、服务器所在节点、服务器的机柜位置、服务器的故障类型、服务器的故障备注、服务器的机房地址、服务器的机房联系人、服务器的机型、服务器所在机房的代理群ID、服务器所属厂商渠道群ID。第二信息存储模块中存储的内容是在第一信息存储模块的基础上调用第二配置单元中的服务器所属厂商渠道群ID最终形成。第三信息存储单元存储有故障类型和故障子类型，故障类型包括硬件故障和非硬件故障，硬件故障具体包括CPU故障、内存故障、sata盘故障、ssd故障、sas盘故障和网卡故障；软件故障具体包括网络故障、临时故障和CRC光缆故障。

本实施例中的通讯模块包括第一通讯模块和第二通讯模块，其中，第一通讯模块主要用于通过短息、邮件方式向外传输信息。在使用第一通信模块执行上述故障报修方法的过程中的具体操作为，第一通讯模块用于当所述设备的故障为非硬件故障时，根据所述设备与所述跟进人的第一映射关系，将所述设备的故障信息和所述设备信息发送给所述跟进人，以及用于在获得授权后，将所述设备信息、所述维修信息以及所述故障信息发送给维修人员。也可以理解为，由于维修人员和跟进人都是以人作为通讯主体，其主要接收形式是邮件或者短信，因此，在与人进行通讯过程中使用第一通讯模块。第二通讯模块，主要用于通过智能机器人将待发送的信息发送至对应的QQ群中，在配合上述控制方法执行故障报修过程中，第二通讯模块用于将所述待填写报修流程信息封装为链接发送给所述厂商，以及用于将所述维修信息发送给所述代理商，以及用于获得确认后，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。因此，可以理解为，第二通讯模块主要用于在于企业进行对接过程中进行信息传输。

本实施例中的故障报修系统还包括流程模块，主要用于在设备的状态由上线状态切换至故障状态后，获取设备的故障信息和归属信息，并根据故障信息的不同，启动不同的流程工单。流程模块包括硬件流程启动单元和非硬件流程启动单元，当故障为硬件故障时，则硬件流程启动单元自动下发硬件流程工单，当故障为非硬件故障时，非硬件启动单元自动下发非硬件流程工单。

本实施例中的传输模块包括第一传输单元、第二传输单元和第三传输单元，传输模块主要用于对信息存储模块中存储的信息，根据配置模块中的配置信息，对信息进行存储、封装和传输。其中，第一传输单元主要用于传输与非硬件故障有关的信息给跟进人，同时，第一传输单元还可以用于与运维人员之间、维修人员进行信息传输。在结合上述方法进行故障报修时，第一传输单元用于当所述设备的故障为非硬件故障时，根据所述设备与所述跟进人的第一映射关系，将所述设备的故障信息和所述设备信息发送给所述跟进人，以及用于在获得授权后，将所述设备信息、所述维修信息以及所述故障信息发送给维修人员，同时，还用于接收所述维修人员发送的维修完成信息，并在获得所述运维人员对所述维修完成信息的确认后，将所述设备的状态由故障状态切换至上线状态。第一传输单元还用于接收所述运维人员发出的对所述待填写报修流程信息进行确认的审核完成信息。第二传输单元用于与故障服务器所属的厂商之间的信息传输，具体的，根据第一信息存储模块中的信息，读取第二配置单元，对信息进行二次封装，并生成链接，即用于当所述设备的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息，以及用于接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成报修流程信息，从所述报修流程信息中获取维修信息。第三传输单元主要用于与代理商之间的信息传输，具体的，第三传输单元用于对接收的与所述代理商相关的根据所述维修信息发出的授权通知等信息进行传输和存储等。

通过本发明中的故障报修方法和系统，能够全流程跟踪故障服务器的报修过程，从而提高了故障维修效率，降低了故障服务器的闲置率。由于整个故障报修流程中的信息传递很少有人为参与过程，因此，降低了人力运营成本，提升了经济效益。

上面描述的内容可以单独地或者以各种方式组合起来实施，而这些变型方式都在本发明的保护范围之内。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现，相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，仅仅参照较佳实施例对本发明进行了详细说明。本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围，均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

Claims (12)

1.一种故障报修方法，其特征在于，在设备的状态由上线状态切换至故障状态后，

获取设备的故障信息和归属信息，所述故障信息包括硬件故障和非硬件故障，所述归属信息包括设备信息、设备与跟进人的第一映射关系，以及设备与其所属厂商的第二映射关系；

当所述设备的故障为非硬件故障时，根据所述设备与所述跟进人的第一映射关系，将所述设备的故障信息和所述设备信息发送给所述跟进人；

当所述设备的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息；

根据所述设备与其所属厂商的第二映射关系，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

2.如权利要求1所述的故障报修方法，其特征在于，所述归属信息还包括设备与其所属代理商的第三映射关系，所述报修方法还包括：

接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成的报修流程信息，从所述报修流程信息中获取维修信息；

将所述维修信息发送给所述代理商。

3.如权利要求2所述的故障报修方法，其特征在于，所述维修信息包括维修人员姓名和联系方式，所述报修方法还包括：

接收所述代理商根据所述维修信息发出的授权通知；

在获得授权后，将所述设备信息、所述维修信息以及所述故障信息发送给维修人员。

4.如权利要求3所述的故障报修方法，其特征在于，所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修方法还包括：

接收所述维修人员发送的维修完成信息；

获得所述运维人员对所述维修完成信息的确认后，将所述设备的状态由故障状态切换至上线状态。

5.如权利要求4所述的故障报修方法，其特征在于，将所述待填写报修流程信息封装为链接发送给所述厂商；

和/或，

接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成的且被封装为链接的报修流程信息。

6.如权利要求1所述的故障报修方法，其特征在于，所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修方法还包括：

接收所述运维人员发出的对所述待填写报修流程信息进行确认的审核完成信息；

获得确认后，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

7.一种故障报修系统，其特征在于，所述报修系统包括：

流程模块，用于在设备的状态由上线状态切换至故障状态后，获取设备的故障信息和归属信息，其中，所述故障信息包括硬件故障和非硬件故障，所述归属信息包括设备信息、设备与跟进人的第一映射关系，以及设备与其所属厂商的第二映射关系；

第一通讯模块，用于当所述设备的故障为非硬件故障时，根据所述设备与所述跟进人的第一映射关系，将所述设备的故障信息和所述设备信息发送给所述跟进人；

传输模块，用于当所述设备的故障为硬件故障时，生成待填写报修流程信息；

第二通讯模块，用于根据所述设备与其所属厂商的第二映射关系，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

8.如权利要求7所述的故障报修系统，其特征在于，所述归属信息还包括设备与其所属代理商的第三映射关系，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成报修流程信息，从所述报修流程信息中获取维修信息；

所述第二通讯模块，还用于将所述维修信息发送给所述代理商。

9.如权利要求8所述的故障报修系统，其特征在于，所述维修信息包括维修人员姓名和联系方式，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收所述代理商根据所述维修信息发出的授权通知；

所述第一通讯模块，还用于在获得授权后，将所述设备信息、所述维修信息以及所述故障信息发送给维修人员。

10.如权利要求9所述的故障报修系统，其特征在于，所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收所述维修人员发送的维修完成信息，并在获得所述运维人员对所述维修完成信息的确认后，将所述设备的状态由故障状态切换至上线状态。

11.如权利要求10所述的故障报修系统，其特征在于，所述第二通讯模块，还用于将所述待填写报修流程信息封装为链接发送给所述厂商；

和/或，

所述传输模块，还用于接收由所述厂商根据待填写报修流程信息填写完成的且被封装为链接的报修流程信息。

12.如权利要求7所述的故障报修系统，其特征在于，所述归属信息还包括设备与运维人员的第四映射关系，所述报修系统还包括：

所述传输模块，还用于接收所述运维人员发出的对所述待填写报修流程信息进行确认的审核完成信息；

所述第二通讯模块，还用于获得确认后，将所述待填写报修流程信息发送给所述厂商。

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