CN112463946A - 一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统，包括后台服务器对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；后台服务器实时分析理解对话文本，识别对话文本中的权益名称和权益意图；若识别到权益名称，则在对话文本中标记权益名称；若识别到权益意图，则后台服务器向前端页面推送权益推荐话术；客服在前端页面点击对话文本中标记的权益名称，显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠；客服查看前端页面显示内容，向客户介绍权益信息。该发明的有益效果是：利用人工智能技术优势，对通话数据进行智能分析，发掘数据价值，及时发现权益营销商机并推荐给客服人员，辅助客服人员营销。
Description
技术领域
本发明涉及信息服务技术领域，尤其是涉及一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统。
背景技术
智能权益查询比对系统主要应用于客户服务营销管理部门，通过对客户办理业务的具体内容进行查询，综合考虑客户需求，在客户来电咨询时，给出客户满意的套餐订购方案，提高客户服务水平、发现商机、精准营销。
目前，权益查询系统只有权益录入和查询功能，在客服做电话营销时，只能自己输入内容进行查询，再将查询到的结果告知客户，且当需要了解多个内容时，需要依次查询，尤其涉及需要知道同一内容在不同条件下的结果时，如用户需要知道在不同品牌值(全球通钻石卡、全球通白金卡、全球通金卡、全球通银卡、全球通体验客户、普通客户)下的权益优惠与优惠价格时，需要客服多次操作，浪费大量时间，同时使来电客户体验较差，不能高效的为客服提供辅助功能。
发明内容
针对上述问题，本发明提供了一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统，充分利用人工智能技术优势，实现对所有服务过程产生的对话数据进行智能分析，充分发掘数据价值，及时发现权益营销商机并推荐给客服人员，使客服人员可以进一步通过权益比对功能进行更精准、更有说服力的营销。
为实现上述目的，本发明提供了一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，包括：
后台服务器对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；
后台服务器实时分析理解所述对话文本，识别所述对话文本中的权益名称和权益意图；
若识别到权益名称，则在所述对话文本中标记所述权益名称；
若识别到权益意图，则后台服务器向前端页面推送权益推荐话术；
客服在前端页面点击对话文本中标记的权益名称，显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格；
客服查看权益标准话术、该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格或权益推荐话术，向客户介绍权益信息。
作为本发明的进一步改进，通过交换机端口映射方式，实时截取网络数据包中的SIP语音流数据，实现对客户来电通话的实时监听。
作为本发明的进一步改进，将监听到的通话内容通过ASR语音转文本引擎，转写为对话文本。
作为本发明的进一步改进，所述识别对话文本中的权益名称和权益意图，包括：
提前将所有权益名称缓存在redis数据库中；
根据redis数据库中的权益名称匹配所述对话文本；
若匹配成功，则认为识别到权益名称；
若匹配不成功，则通过智能模型识别对话文本中的权益意图。
作为本发明的进一步改进，所述标记权益名称包括在权益名称下添加下划线。
本发明还提供了一种基于人工智能技术的智能权益查询比对系统，其特征在于，包括前端页面和后台服务器：
所述前端页面，用于：
显示标记权益名称的对话文本；
供客服点击对话文本中标记的权益名称，并显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格；
显示后台服务器推送的权益推荐话术；
供客服查看权益标准话术、该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格或权益推荐话术，向客户介绍权益信息。
所述后台服务器，用于：
对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；
实时分析理解所述对话文本，识别所述对话文本中的权益名称和权益意图；
若识别到权益名称，则标记所述权益名称；
若识别到权益意图，则向前端页面推送权益推荐话术。
作为本发明的进一步改进，后端服务器用于通过交换机端口映射方式，实时截取网络数据包中的SIP语音流数据，实现对客户来电通话的实时监听。
作为本发明的进一步改进，后端服务器用于将监听到的通话内容通过ASR语音转文本引擎，转写为对话文本。
作为本发明的进一步改进，还包括后端数据库；
所述后端数据库中的redis数据库提前缓存所有权益名称；
后端服务器根据redis数据库中的权益名称匹配所述对话文本；
若匹配成功，则认为识别到权益名称；
若匹配不成功，则后端服务器通过智能模型识别对话文本中的权益意图。
作为本发明的进一步改进，
所述标记权益名称包括在权益名称下添加下划线。
与现有技术相比，本发明的有益效果为：
本发明通过监听客户来电，并识别客户来电对话中的权益名称和权益意图，快速寻找对应权益名称的权益标准话术，或根据权益意图找到客户需要的权益，并给出权益推荐话术，有效辅助客服人员为客户提供即时的、准确的服务，提高客户服务质量，同时利于客服人员推销权益；
本发明中，将监听到的对话转换为对话文本，直观展示于前端页面，并在识别到权益名称时，对权益名称进行标记，使权益名称突出显示，有利于客服人员立刻察觉，并准确点击，进而查看权益标准话术，使通话更加高效。
附图说明
图1为本发明一种实施例公开的基于人工智能技术的智能权益查询比对方法流程图；
图2为本发明一种实施例公开的基于人工智能技术的智能权益查询比对系统示意图；
图3为本发明一种实施例公开的权益名称和权益意图识别及处理过程示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
下面结合附图对本发明做进一步的详细描述：
如图1所示，本发明提供的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，包括步骤：
S1、后台服务器对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；
其中，
后台服务器中语音流抓取服务器通过交换机端口映射方式，实时截取网络数据包中的SIP语音流数据，实现对客户来电通话中PCM语音流的抓取，即实现通话的实时监听；
后台服务器中的ASR实时语音流转服务器将监听到的PCM语音流转写为对话文本。
S2、如图3所示，后台服务器实时分析理解对话文本，识别对话文本中的权益名称和权益意图；
其中，
提前将所有权益名称缓存在redis数据库中；
根据redis数据库中的权益名称匹配对话文本；
若匹配成功，则认为识别到权益名称；
若匹配不成功，后台服务器中的NLP语义理解服务器理解对话文本，再通过智能模型识别对话文本中的权益意图。
S3、如图3所示，若识别到权益名称，则标记权益名称；
其中，
标记权益名称包括在权益名称下添加下划线或使用颜色框框出权益名称等方式；
S4、如图3所示，若识别到权益意图，则后台服务器向前端页面推送权益推荐话术；
其中，
通过提前训练好的智能模型对对话文本进行识别，得到权益意图。
S5、客服在前端页面点击对话文本中标记的权益名称，显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格；
其中，客服点击对话文本中标记的权益名称时，权益名称上方弹出权益卡片，权益卡片上记载着权益标准话术、前端页面下方区域展示此权益对应在多个品牌值下的权益优惠和优惠价格，且品牌值下的优惠力度越大，品牌值的权益优惠和优惠价格排序越靠前，同时可隐藏相同项，如果单条权益在多个品牌值下的权益优惠与优惠价格相同，可隐藏权益优惠与优惠价格相同的多个品牌，仅保留一个即可；若品牌值较多，则可手动添加或删除其中几个，只对比某2个、3个、4个或5个品牌值下的权益优惠和优惠价格；品牌值可以包括如：全球通钻石卡、全球通白金卡、全球通金卡、全球通银卡、全球通体验客户、普通客户等。
S6、客服查看权益标准话术、该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格或权益推荐话术，向客户介绍权益信息。
如图2所示，本发明还提供了一种基于人工智能技术的智能权益查询比对系统，包括前端页面、后台服务器和后端数据库：
前端页面，用于：
显示标记权益名称的对话文本；
供客服点击对话文本中标记的权益名称，并显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格；
显示后台服务器推送的权益推荐话术；
供客服查看权益标准话术、该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格或权益推荐话术，向客户介绍权益信息。
后台服务器，用于：
对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；
实时分析理解对话文本，根据redis数据库中的权益名称匹配对话文本，识别对话文本中的权益名称，若识别到权益名称，则在识别到的权益名称下添加下划线，标记权益名称；
若没有识别到权益名称，后端服务器中NLP语义理解服务器通过智能模型识别对话文本中的权益意图。若识别到权益意图，则向前端页面推送权益推荐话术。
其中，
后端服务器还包括语音流抓取服务器和ASR实时语音流转服务器；
语音流抓取服务器，用于：
通过交换机端口映射方式，实时截取网络数据包中的SIP语音流数据，实现对客户来电通话的实时监听。
ASR实时语音流转服务器，用于：
将监听到的通话内容通过ASR语音转文本引擎，转写为对话文本。
后端数据库包括redis数据库，用于：
提前缓存所有权益名称。
本发明的优点：本发明通过监听客户来电，并识别客户来电对话中的权益名称和权益意图，快速寻找对应权益名称的权益标准话术，或根据权益意图找到客户需要的权益，并给出权益推荐话术，有效辅助客服人员为客户提供即时的、准确的服务，提高客户服务质量，同时利于客服人员推销权益；
本发明中服务器将监听到的对话转换为对话文本，直观展示于前端页面，并在识别到权益名称时，对权益名称进行标记，使权益名称突出显示，有利于客服人员立刻察觉，并准确点击，进而查看权益标准话术，使通话更加高效。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于，包括：
后台服务器对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；
后台服务器实时分析理解所述对话文本，识别所述对话文本中的权益名称和权益意图；
若识别到权益名称，则在所述对话文本中标记所述权益名称；
若识别到权益意图，则后台服务器向前端页面推送权益推荐话术；
客服在前端页面点击对话文本中标记的权益名称，显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格；
客服查看权益标准话术、该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格或权益推荐话术，向客户介绍权益信息。
2.根据权利要求1所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于：通过交换机端口映射方式，实时截取网络数据包中的SIP语音流数据，实现对客户来电通话的实时监听。
3.根据权利要求1或2所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于：将监听到的通话内容通过ASR语音转文本引擎，转写为对话文本。
4.根据权利要求3所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于，所述识别对话文本中的权益名称和权益意图，包括步骤：
提前将所有权益名称缓存在redis数据库中；
根据redis数据库中的权益名称匹配所述对话文本；
若匹配成功，则认为识别到权益名称；
若匹配不成功，则通过智能模型识别对话文本中的权益意图。
5.根据权利要求1所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于：
所述标记权益名称包括在权益名称下添加下划线。
6.一种基于人工智能技术的智能权益查询比对系统，其特征在于，包括前端页面和后台服务器：
所述前端页面，用于：
显示标记权益名称的对话文本；
供客服点击对话文本中标记的权益名称，并显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格；
显示后台服务器推送的权益推荐话术；
供客服查看权益标准话术、该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格或权益推荐话术，向客户介绍权益信息。
所述后台服务器，用于：
对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；
实时分析理解所述对话文本，识别所述对话文本中的权益名称和权益意图；
若识别到权益名称，则标记所述权益名称；
若识别到权益意图，则向前端页面推送权益推荐话术。
7.根据权利要求6所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于：
后端服务器用于通过交换机端口映射方式，实时截取网络数据包中的SIP语音流数据，实现对客户来电通话的实时监听。
8.根据权利要求6所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于：
后端服务器用于将监听到的通话内容通过ASR语音转文本引擎，转写为对话文本。
9.根据权利要求6所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于：还包括后端数据库；
所述后端数据库中的redis数据库提前缓存所有权益名称；
后端服务器根据redis数据库中的权益名称匹配所述对话文本；
若匹配成功，则认为识别到权益名称；
若匹配不成功，则后端服务器通过智能模型识别对话文本中的权益意图。
10.根据权利要求6所述的一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，其特征在于：
所述标记权益名称包括在权益名称下添加下划线。
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