CN112199470A - 一种基于会话的客诉服务方法、智能终端及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于会话的客诉服务方法、智能终端及存储介质，方法包括：当检测到会话启动指令时，获取待处理的文本文件；根据预设的关键词提取规则，对文本文件进行关键词提取，生成文本文件对应的多个信息条目；根据信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端；当检测到针对候选方案链的反馈信息时，根据反馈信息，判断候选方案链中是否存在解决方案；若候选方案链中存在解决方案，则根据解决方案，对信息权重值和提取权重值进行更新。本发明根据与用户之间的交互，对关键词提取和确定候选方案实时进行优化和学习，输出更符合用户诉求的解决方案，极大的提升了智能语音机器人的服务质量和服务效率。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于会话的客诉服务方法、智能终端及存储介质。
背景技术
随着语音识别的发展，通过电话进行客诉服务逐渐开始采用智能客服。以往采用的是按键选择式的客诉服务逐渐被语音机器人所替代。目前的客诉服务主要是讲客服电话菜单变成对应的语音客服菜单。用户在拨打客服电话的时候，通过语音说话就能够在客诉服务器识别用户所要的服务项，通过识别服务项跳转到指定的功能执行操作，从而减少人为地根据语音提示信息进行按键的操作。
然而，大多数时候用户所需要的客服诉求是不明确的。例如“查询话费”，“拨打电话”这种是简单明确的客服诉求。而“A型号的设备存在故障，我要怎么办”这种指向性不明确的客服诉求，目前的客诉服务很难确定用户是想知道如何退货，还是想要维修，退货和维修是属于不同的领域。此时，客诉服务很难确定用户想要什么类型的服务，无法提炼出其中的指向性意图，因此也就难以准确地基于会话为客户提供准确地回复。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种基于会话的客诉服务方法、智能终端及存储介质，旨在解决现有技术中客户诉求不明确时，无法准确反馈的问题。
为实现上述目的，本发明提供一种基于会话的客诉服务方法，所述基于会话的客诉服务方法包括如下步骤：
当检测到会话启动指令时，获取待处理的文本文件；
根据预设的关键词提取规则，对所述文本文件进行关键词提取，生成所述文本文件对应的多个信息条目，其中，所述关键词提取规则包括提取权重值；
根据所述信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端，其中，所述候选方案链包括一个或多个候选方案；
当检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，根据所述反馈信息，判断所述候选方案链中是否存在解决方案；
若所述候选方案链中存在解决方案，则生成会话结束指令，并根据所述解决方案，对所述信息权重值和所述提取权重值进行更新。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述根据所述信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端，具体包括：
根据预设的领域映射关系，确定预设的多个领域名称中与所述信息条目对应的信息名称，其中，所述领域映射关系为关键词与所述领域名称的映射关系；
根据所述信息名称，创建与所述信息条目对应的目标客诉清单；
根据所述信息条目对应的信息权重值，确定所述客诉方案库中与所述目标客诉清单对应的候选方案链并发送至客户端。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述根据所述信息名称，创建与所述信息条目对应的目标客诉清单，具体包括：
依次将所述信息条目和对应的信息名称写入所述空白客诉清单中，生成初始客诉清单；
根据预设的信息评价规则，对所述初始客诉清单中的信息名称进行分析，判断所述初始客诉清单是否包含必要信息；
若所述初始客诉清单包含必要信息，则确定所述初始客诉清单为目标客诉清单；
若所述初始客诉清单缺少必要信息，则对所述初始客诉清单进行信息补全，生成目标客诉清单。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述信息评价规则包括必要信息名称；所述若所述初始客诉清单缺少必要信息，则对所述初始客诉清单进行信息补全，生成目标客诉清单，具体包括：
若所述初始客诉清单缺少必要信息，将所述初始客诉清单中缺少对应的信息名称的必要信息名称作为咨询信息发送至客户端；
当检测到针对所述咨询信息的回复信息时，根据所述回复信息，对所述初始客诉清单进行补全，生成目标客诉清单。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述根据所述信息条目对应的信息权重值，确定所述客诉方案库中与所述目标客诉清单对应的候选方案链并发送至客户端，具体包括：
根据所述信息权重值，计算所述目标客诉清单与所述客诉方案库中的多个候选方案之间的匹配度；
根据所述匹配度值，对所述候选方案进行排序，生成候选方案链；
将所述候选方案链发送至所述客户端。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述当检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，根据所述反馈信息，判断所述候选方案链中是否存在解决方案之后，还包括：
若否，则根据所述反馈信息，对所述目标客诉清单中的信息条目进行修正，生成修正客诉清单；
根据所述权重映射关系，确定所述信息权重中与所述修正客诉清单对应的修正权重值；
根据所述修正权重值，确定于所述修正客诉清单对应的修正方案链，并将所述修正方案链接发送至所述客户端。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述基于会话的客诉服务方法还包括：
当检测到所述会话启动指令时，监控会话处理进程，并生成会话日志；
当检测到会话终止指令时，将所述会话日志转换为数据仪表盘并输出。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述当检测到所述会话启动指令时，监控会话处理进程，并生成会话日志之后还包括：
当向所述客户端发送信息时，记录当前的发送时刻并计时，生成等待时长；
当所述等待时长大于预设的等待时长阈值时，生成会话终止指令。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种智能终端，其中，所述智能终端包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基于会话的客诉服务程序，所述基于会话的客诉服务程序被所述处理器执行时实现如上所述的基于会话的客诉服务方法的步骤。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种存储介质，其中，所述存储介质存储有基于会话的客诉服务程序，所述基于会话的客诉服务程序被处理器执行时实现如上所述的基于会话的客诉服务方法的步骤。
本发明在检测会话启动指令时，获取待处理的文本文件，并对其进行关键词提取，生成信息条目，再根据所述信息条目对应的信息权重，在预设的客诉方案库中选择多条候选方案，并排序生成候选方案链，再将候选方案链发送至客户端，根据客户端的反馈信息，确定发出的候选方案链中是否存在解决方案，若存在，则结束会话，并对进行关键词提取过程中的提取权重值和信息权重值进行更新，以提高后续能够候选方案链匹配用户的客诉的准确率。在本发明中，提取权重值和信息权重值都是根据对应的候选方案链中是否存在解决方案所确定的，因此准确度更高。此外，在确定候选方案链之前，还会创建与所述信息条目对应的目标客诉清单，并对所述目标客诉清单进行分析及补全其中可能缺少的内容，而补全方式是通过与客户端进行交互所实现的，通过两者的交互，能够有效提高目标客诉清单信息的有效性，以提高后续的候选方案链中存在解决方案的准确率。在会话过程中，还会时刻监测，并生成会话日志，最后将会话日志转换为可视化的数据仪表盘，便于工作人员根据会话过程进行会话参数的调整和会话过程的优化。
附图说明
图1是本发明基于会话的客诉服务方法提供的较佳实施例的流程图；
图2为本发明智能终端的较佳实施例的运行环境示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明较佳实施例所述的基于会话的客诉服务方法，如图1所示，所述基于会话的客诉服务方法包括以下步骤：
步骤S100，当检测到会话启动指令时，获取待处理的文本文件。
具体地，本实施例的应用场景为用户通过智能手机拨打客户电话，从而向服务器发送通讯请求。当智能手机和服务器建立通讯后，服务器启动预先安装的基于会话的客诉服务程序，并向其发送会话启动指令。此时用户会通过语音反馈自己想要询问的问题，例如“我购买的A设备无法连接网络，要怎么处理”，智能手机将这段语音通过信号波的形式发送给服务器，服务器接收到这段信号后，先将其转换为音频文件，再将其发送至所述基于会话的客诉服务程序，所述基于会话的客诉服务程序中的语音转换模块对所述音频文件进行语音识别，生成用户会话对应的文本文件。除本实施例中提到用户发送语音外，还可通过网站、公众号等形式发送文本文件给服务器，从而传递至所述基于会话的客诉服务程序，使其获得待处理的文本文件。
步骤S200，根据预设的关键词提取规则，对所述文本文件进行关键词提取，生成所述文本文件对应的多个信息条目，其中，所述关键词提取规则包括提取权重值。
具体地，所述语音转换模块将所获得的文本文件传递给所述基于会话的客诉服务程序中的关键词提取模块，预先设置多个关键词提取规则，例如型号提取规则，故障提取规则，分别用于提取型号和故障。然后根据所述关键词提取规则，对所述文本文件进行关键词提取，从而生成与该文本文件对应的信息条目，例如本实施例中，型号提取规则提取到的信息条目为“A设备”，故障提取规则所提取到的信息条目为“无法连接网络”。
此外，关键词提取规则并非固定的，它受多个方面的影响。一方面随着产品的迭代，设备、故障种类等想要咨询的内容也越来越多，因此，维护人员会人为对所述关键词提取规则进行更新。另一方面，不同的关键词提取规则所能提取的关键词可能存在交叉，例如“无法调整A软件的声音和亮度”可能被提取为“无法调整”、“A软件”、“声音和亮度”，也可能被提取为“无法调整”、“A软件的声音”和“亮度”，这两种提取结果所对应的候选方案可能完全不同，为解决该问题，本实施例根据所述关键词提取规则的结果，设置不同的提取权重值，提取权重值的大小与该提取结果对应的候选方案链中包含解决方案的概率，以及该解决方案在所述候选方案链中的位置有关。例如上述第一种提取方式所对应的候选方案链中存在解决方案，而第二种提取方式所对应的候选方案链中不存在解决方案，因此，根据第一种提取结果，对对应的关键词提取规则进行不同的提取权重设置。
步骤S300，根据所述信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端。
具体地，所述信息权重值的设置是该信息条目与解决方案关联的强弱所确定。所述客诉方案库是一个大数据库，存储的是客服系统能够为用户提供的候选方法，以及候选方案对应的关键词清单，因此通过所述关键词清单和所述信息条目，即可快速地将所述文本文件与候选方案进行关联，问题清单是多维的，因此可以多个信息条目进行精准定位候选方案。而通过关键词清单和信息条目所能对应的候选方案是多种多样的，例如根据“A设备”和“无法连接网络”所能确定的候选方案可能有主要针对A设备的“A设备中B模块中可进行网络连接设置”，或者针对故障“检测A设备网卡是否安装正常”，因此根据所述信息条目对应的会话权重值，可对多个候选方案进行排列，从而生成与其对应的候选方案链。所述信息权重值是指客服根据用户诉求所提出的候选方案的权重，该信息权重值通过算法结合信息条目对应的候选方案和之前记录的历史解决方案之间的解决率计算出来的，解决率越高的，该信息权重值越高，该方案在候选方案链中越靠前。
在本实施例的第一个实施方案中，每一个关键词提取规则所提取的关键词是不同类型的关键词，预先对不同类型的关键词设置不同的信息权重值。生成所述信息条目后，可根据所述信息条目所对应的关键词提取规则，确定对应的信息权重值作为所述信息权重值。然后根据所述信息条目，在预设的客诉方案库中检索与其对应的候选方案。例如信号提取规则对应的信息权重值为1，故障提取规则对应的信息权重值为2，因此，根据“A设备”对应的信息权重值为1，“无法连接网络”对应的信息权重值为2，因此“无法连接网络”与解决方案的关联性更强，因此将候选方案“检测A设备的网卡是否安装正常”排在另一候选方案之前，生成候选方案链并发送至客户端。
在本实施例的第二个实施方案中，每一个关键词都有预先对应的信息权重值，由于所述信息条目是所述文本文件的关键词，因此可确定其对应的信息权重值为信息权重值。例如A设备是目前在市面上最新的设备，它的操作系统和界面对用户而言还较为陌生，故A设备所对应的信息权重值为3，因而候选方案“A设备中B模块中可进行网络连接设置”可排在另一候选方案之前，生成候选方案链并发送至客户端。
其中，所述候选方案链可以是一个或多个候选方案。为了减少后续传输给用户的数据量，可以设置一个候选方案链中候选方案的数量阈值，根据所述数量阈值和匹配值，对排列后的候选方案从大到小进行选取，从而生成候选方案链。
进一步地，步骤S300包括：
步骤S310，根据预设的领域映射关系，确定预设的多个领域名称中与所述信息条目对应的信息名称。
具体地，不同的关键词有其不同的领域名称，本实施例中，所述领域名称可以与上述关键词提取规则对应，例如设备关键词提取规则对应的领域名称为“设备”，也可以是更为细化，例如在“设备”中，还可包括“移动设备”、“家电设备”等。因此，根据所述关键词与所述领域名称之间的映射关系，可确定所述信息条目对应的信息名称，例如“A设备”对应的信息名称为“移动设备”。
步骤S320，根据所述信息名称，创建与所述信息条目对应的目标客诉清单。
具体地，确定所述信息条目对应的信息名称后，所述关键词提取模块根据两者的一一对应关系，生成目标客诉清单，并将其发送至所述基于客诉综合处理模块。其中，为简化后续的处理，提高效率，所述目标客诉清单中可以包括具体的信息条目和信息名称，也可以直接是所述信息名称。为后续提高确定候选方案链的准确率，所述目标客诉清单中还可包括各个信息条目对应的出现频次等信息。
进一步地，步骤S320包括：
步骤S321、依次将所述信息条目和对应的信息名称写入所述空白客诉清单中，生成初始客诉清单。
具体地，在本实施例中的一个实施方式中，关键词提取模块中还预先设置一个空白文件作为空白客诉清单，然后将所述信息条目和对应的信息名称写入所述空白客诉清单中，例如“A设备”对应的信息名称为“移动设备”，则将两者组合为一个数组，然后写入所述空白客诉清单。依次将所有的信息条目和对应的信息名称写入后，即生成初始客诉清单。
步骤S322、根据预设的信息评价规则，对所述初始客诉清单中的信息名称进行分析，判断所述初始客诉清单是否包含必要信息。
具体地，生成所述初始客诉清单后，所述关键词提取模块将所述初始客诉清单发送至预设的客诉信息补全模块中，所述客诉信息补全模块主要对所述初始客诉清单是否完善进行分析，例如在所述初始客诉清单中仅存在信息名称为“设备”，而不存在信息名称为“故障”等信息条目，而仅根据“A设备”这一广泛的信息条目，很难确定后续的候选方案，因此需要通过与用户之间的交互，挖掘更多的信息条目。预设一个信息评价规则，所述信息评价规则用于对所述初始客诉清单进行分析，从而判断其是否缺少必要的信息条目，所述信息评价规则可以是设置一个必要信息名称的清单，根据所述信息名称，将所述必要信息名称与所述信息名称进行对应，从而判断是否所述初始客诉清单是否包含必要信息。
步骤S323、若所述初始客诉清单包含必要信息，则确定所述初始客诉清单为目标客诉清单。
具体地，若所述必要信息名称都有与其相同的信息名称，则确定所述初始客诉清单包含必要信息，故而所述客诉信息补全模块将所述初始客诉清单作为目标客诉清单，发送至预设的客诉处理模块。
步骤S324、若所述初始客诉清单缺少必要信息，则对所述初始客诉清单进行信息补全，生成目标客诉清单。
具体地，若所述必要信息名称缺少与其相同的信息名称，则确定所述初始客诉清单不包含必要信息，后续所述客诉处理模块很难准确根据所述客诉初始清单，确定对应的候选方案链，因此需要对其进行信息补全，从而生成所述客诉处理模块可处理的目标客诉清单。
因此，通过这种交互式的信息补全方案，能够不断地挖掘用户之前所未提及或描述不清楚的内容，从而提高后续客诉处理模块输出结果的准确性。
进一步地，步骤S324包括：
步骤S3241、若所述初始客诉清单缺少必要信息，将所述初始客诉清单中缺少对应的信息名称的必要信息名称作为咨询信息发送至客户端。
具体地，在本实施例中的一个实施方案中，所述信息评价规则包括必要信息名称。当判定需要所述初始客诉清单不包含必要信息时，将所述信息名称和所述必要信息名称进行对比，从而确定缺少对应的信息名称的必要信息名称作为待用户进行补充的咨询信息并发送至客户端。
步骤S3242、当检测到针对所述咨询信息的回复信息时，根据所述回复信息，对所述初始客诉清单进行补全，生成目标客诉清单。
具体地，在本实施例中，用户采用电话的形式与所述基于会话的客诉服务程序进行交互，将所述咨询信息发送至客户端时，还将标识信息和所述咨询信息一起发送，所述标识信息包括ID和手机号码，用户接收所述标识信息和咨询信息后，可通过分屏的方式查看标识信息和咨询信息。用户根据咨询信息中的必要信息名称，补充相应的内容，例如缺少的咨询信息为“故障”，则用户补充故障的内容或细节。所述客诉信息补全模块检测到服务器接收了用户反馈的回复信息时，采用上述提取信息条目的方式，对所述回复信息进行关键词提取，从而对所述客诉清单进行补全，生成所述目标客诉清单。
此外，若用户是通过网页或终端的客服助手进行交互，则所述
步骤S330，根据所述信息条目对应的信息权重值，确定所述客诉方案库中与所述目标客诉清单对应的候选方案链并发送至客户端。
具体地，在本实施例中，确定所述信息条目对应的信息权重值可通过两种方式，正如上文所述，一种是根据所述信息条目直接确定信息权重值，一种是根据所述信息条目对应的关键词提取规则或信息名称进行确定，在此不再一一陈述。然后根据所述信息权重值，所述客诉处理模块对所述客诉方案库中多条方案进行比对及排序，从而生成与所述目标客诉清单对应的候选方案链，并发送至客户端，以供用户根据所述候选方案链确定是否包含解决方案。
进一步地，步骤S320包括：
步骤S321，根据所述信息权重值，计算所述目标客诉清单与所述客诉方案库中的多个候选方案之间的匹配度。
具体地，所述客诉方案库中包含有多个方案，先根据所述信息条目，确定其中方案中的关键词与所述信息条目存在相同数量的方案作为候选方案。然后根据所述信息权重值，计算每一个候选方案对应的匹配度。
值得注意的是，上述计算过程仅仅是简单描述，在实际计算过程中，还可结合该信息条目在所述文本文件中出现的频次，例如在一个对话文本中，虽然某一信息条目对应的信息权重值较低，但是其出现频率较高，因此，根据出现的频次以及信息权重值计算后，其对应的匹配度可能也较高。
步骤S322，根据所述匹配度值，对所述候选方案进行排序，生成候选方案链。
具体地，例如初始值为1，所述信息条目为“A设备”和“无法连接网络”，“A设备”对应的信息权重值为1，“无法连接网络”对应的信息权重值为2，方案1为“A设备中B模块中可进行网络连接设置”，因此匹配度可以为1x1+1＝2，而方案2“检测A设备的网卡是否安装正常”的匹配度为1x1+1x2＝3。因此方案2的匹配度比方案1的匹配度更高。根据所述匹配度，对所述候选方案进行排序，从而生成链状的候选方案链。
步骤S323，将所述候选方案链发送至所述客户端。
步骤S400，当检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，根据所述反馈信息，判断所述候选方案链中是否存在解决方案。
具体地，在本实施例中，与上述发送咨询信息相似的方式，所述客诉处理模块将所述候选方案链发送至客户端，用户接收所述候选方案链后，通过语音对所述候选方案链中的多个方案进行筛选，从而确定所述候选方案链中是否存在解决方案。例如，所述候选方案链中的第三个方案为用户所需要的解决方案，用户发出“第三个方案可以解决问题”的反馈信息，服务器接收所述反馈信息后将其传送至所述客诉处理模块，当所述客诉处理模块检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，对所述反馈信息进行解析，判断其中是否有解决方案，甚至确定候选方案链中哪一个候选方案是解决方案。此外判断是否存在解决方案有多种，例如当用户是使用客服助手时，可通过在发送的候选方案链的同时发送确定是否存在解决方案的选择框等方式。若采用电话语音的方式，可通过对反馈信息进行关键词提取以确定。
步骤S500，若所述候选方案链中存在解决方案，则生成会话结束指令，并根据所述解决方案，对所述信息权重值和所述提取权重值进行更新。
具体地，若所述候选方案链中存在解决方案，例如第三条候选方案为解决方案，则生成会话结束指令，以结束该会话。同时根据所述解决方案，对所述信息权重值和所述提取权重值进行更新，例如，第三条候选方案所对应的关键词权重值增加，对所述第一和第二候选方案对应的关键词权重值适当减小。
进一步地，步骤S500之后，还包括：
步骤S510，若否，则根据所述反馈信息，对所述目标客诉清单中的信息条目进行修正，生成修正客诉清单。
具体地，若所述候选方案链中不存在解决方案，用户的反馈信息中除否定所述候选方案链中存在解决方案，还可能会补充更多的细节，例如一开始用户只是简单地说“A设备无法连接网络”，在所述候选方案链中不存在解决方案时，他可能会补充“网卡正常”、“手机能够正常连接”等内容作为反馈信息通过客户端发送至所述基于会话的客诉服务程序，再对其进行关键词提取，并根据提取后的关键词，对所述目标客诉清单中的信息条目进行修正，从而生成补充内容的修正客诉清单。
步骤S520，根据所述修正客诉清单中信息条目对应的信息权重值，确定于所述修正客诉清单对应的修正方案链，并将所述修正方案链接发送至所述客户端。
具体地，与上述确定所述信息条目对应的候选方案链的方式类似，根据所述修正客诉清单中的信息条目所对应的信息权重值，在所述客诉方案库中筛选对应的修正方案链，然后将其发送至客户端。重复执行接收反馈信息、修正、确定方案链、发送等过程知道会话结束。
进一步地，本实施例中，在执行上述步骤过程中，还包括：
步骤S610，当检测到所述会话启动指令时，监控会话处理进程，并生成会话日志。
具体地，当检测到所述会话启动指令时，创建一个空白的日志。对会话处理进程进行监控，并在监控过程中实时记录下会话内容，从而生成会话日志。所述会话内容包括每一个节点的时刻、用户原始的客诉语音记录、语音转换的文字记录、关键信息提取记录、客诉诉求清单记录、动态解决方案记录。其中，所述动态解决方案是指用户针对所述候选方案链或所述修正方案链所发送的反馈信息，直至解决用户问题，或者用户跳出会话为止的，所有会话过程中产生的候选方案链下发及用户确认是否存在候选方案的记录。所述日志保存在客服会话数据库。
步骤S620，当检测到会话终止指令时，将所述会话日志转换为数据仪表盘并输出。
具体地，当检测到会话终止指令时，停止进行会话监听，所述客服会话数据库将所述会话日志发送至客诉分析模块，客诉分析模块根据所述会话日志的内容，分析本次会话中客诉的会话时长、解决方案的轮询次数、无效客诉率、未解决客诉率等项目，并制成数据仪表盘。所述数据仪表盘是一种可视化数据分析方式，能够帮助后续人员简单明了地确定待优化的内容，以便后续进行优化。其中，所述会话终止指令可有根据所述反馈信息生成，例如所述反馈信息为“问题已解决”，或者“第三条是解决方案”，说明问题已经解决，因此可结束会话。
进一步地，步骤S620之前，还包括：
步骤S621，当向所述客户端发送信息时，记录当前的发送时刻并计时，生成等待时长。
具体地，每一次所述基于会话的客诉服务程序向所述客户端发送消息时，记录发送的时刻，并且开始计时，从而生成等待时长。其中，计时方式可以是以秒为单位，也可以是以预设的时间间隔为单位。
步骤S622，当所述等待时长大于预设的等待时长阈值时，生成会话终止指令。
具体地，当所述等待时长大于预设的等待时长阈值时，说明用户长时间未反馈内容，可能用户正处于其他事情中，因此生成会话终止指令，以减少不必要的资源占用。
进一步地，如图2所示，基于上述基于会话的客诉服务方法，本发明还相应提供了一种智能终端，所述智能终端包括处理器10、存储器20及显示器30。图2仅示出了智能终端的部分组件，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
所述存储器20在一些实施例中可以是所述智能终端的内部存储单元，例如智能终端的硬盘或内存。所述存储器20在另一些实施例中也可以是所述智能终端的外部存储设备，例如所述智能终端上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器20还可以既包括所述智能终端的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器20用于存储安装于所述智能终端的应用软件及各类数据，例如所述安装智能终端的程序代码等。所述存储器20还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。在一实施例中，存储器20上存储有基于会话的客诉服务程序40，该基于会话的客诉服务程序40可被处理器10所执行，从而实现本申请中基于会话的客诉服务方法。
所述处理器10在一些实施例中可以是一中央处理器(Central Processing Unit,CPU)，微处理器或其他数据处理芯片，用于运行所述存储器20中存储的程序代码或处理数据，例如执行所述基于会话的客诉服务方法等。
所述显示器30在一些实施例中可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED(Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管)触摸器等。所述显示器30用于显示在所述智能终端的信息以及用于显示可视化的用户界面。所述智能终端的部件10-30通过系统总线相互通信。
在一实施例中，当处理器10执行所述存储器20中基于会话的客诉服务程序40时实现以下步骤：
当检测到会话启动指令时，获取待处理的文本文件；
根据预设的关键词提取规则，对所述文本文件进行关键词提取，生成所述文本文件对应的多个信息条目，其中，所述关键词提取规则包括提取权重值；
根据所述信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端，其中，所述候选方案链包括一个或多个候选方案；
当检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，根据所述反馈信息，判断所述候选方案链中是否存在解决方案；
若所述候选方案链中存在解决方案，则生成会话结束指令，并根据所述解决方案，对所述信息权重值和所述提取权重值进行更新。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述根据所述信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端，具体包括：
根据预设的领域映射关系，确定预设的多个领域名称中与所述信息条目对应的信息名称，其中，所述领域映射关系为关键词与所述领域名称的映射关系；
根据所述信息名称，创建与所述信息条目对应的目标客诉清单；
根据所述信息条目对应的信息权重值，确定所述客诉方案库中与所述目标客诉清单对应的候选方案链并发送至客户端。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述根据所述信息名称，创建与所述信息条目对应的目标客诉清单，具体包括：
依次将所述信息条目和对应的信息名称写入所述空白客诉清单中，生成初始客诉清单；
根据预设的信息评价规则，对所述初始客诉清单中的信息名称进行分析，判断所述初始客诉清单是否包含必要信息；
若所述初始客诉清单包含必要信息，则确定所述初始客诉清单为目标客诉清单；
若所述初始客诉清单缺少必要信息，则对所述初始客诉清单进行信息补全，生成目标客诉清单。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述信息评价规则包括必要信息名称；所述若所述初始客诉清单缺少必要信息，则对所述初始客诉清单进行信息补全，生成目标客诉清单，具体包括：
若所述初始客诉清单缺少必要信息，将所述初始客诉清单中缺少对应的信息名称的必要信息名称作为咨询信息发送至客户端；
当检测到针对所述咨询信息的回复信息时，根据所述回复信息，对所述初始客诉清单进行补全，生成目标客诉清单。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述根据所述信息条目对应的信息权重值，确定所述客诉方案库中与所述目标客诉清单对应的候选方案链并发送至客户端，具体包括：
根据所述信息权重值，计算所述目标客诉清单与所述客诉方案库中的多个候选方案之间的匹配度；
根据所述匹配度值，对所述候选方案进行排序，生成候选方案链；
将所述候选方案链发送至所述客户端。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述当检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，根据所述反馈信息，判断所述候选方案链中是否存在解决方案之后，还包括：
若否，则根据所述反馈信息，对所述目标客诉清单中的信息条目进行修正，生成修正客诉清单；
根据所述权重映射关系，确定所述信息权重中与所述修正客诉清单对应的修正权重值；
根据所述修正权重值，确定于所述修正客诉清单对应的修正方案链，并将所述修正方案链接发送至所述客户端。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述基于会话的客诉服务方法还包括：
当检测到所述会话启动指令时，监控会话处理进程，并生成会话日志；
当检测到会话终止指令时，将所述会话日志转换为数据仪表盘并输出。
可选地，所述的基于会话的客诉服务方法，其中，所述当检测到所述会话启动指令时，监控会话处理进程，并生成会话日志之后还包括：
当向所述客户端发送信息时，记录当前的发送时刻并计时，生成等待时长；
当所述等待时长大于预设的等待时长阈值时，生成会话终止指令。
本发明还提供一种存储介质，其中，所述存储介质存储有基于会话的客诉服务程序，所述基于会话的客诉服务程序被处理器执行时实现如上所述的基于会话的客诉服务方法的步骤。
当然，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关硬件(如处理器，控制器等)来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取的存储介质中，所述程序在执行时可包括如上述各方法实施例的流程。其中所述的存储介质可为存储器、磁碟、光盘等。
应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。
Claims (10)
1.一种基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述基于会话的客诉服务方法包括：
当检测到会话启动指令时，获取待处理的文本文件；
根据预设的关键词提取规则，对所述文本文件进行关键词提取，生成所述文本文件对应的多个信息条目，其中，所述关键词提取规则包括提取权重值；
根据所述信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端，其中，所述候选方案链包括一个或多个候选方案；
当检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，根据所述反馈信息，判断所述候选方案链中是否存在解决方案；
若所述候选方案链中存在解决方案，则生成会话结束指令，并根据所述解决方案，对所述信息权重值和所述提取权重值进行更新。
2.根据权利要求1所述的基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述根据所述信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端，具体包括：
根据预设的领域映射关系，确定预设的多个领域名称中与所述信息条目对应的信息名称，其中，所述领域映射关系为关键词与所述领域名称的映射关系；
根据所述信息名称，创建与所述信息条目对应的目标客诉清单；
根据所述信息条目对应的信息权重值，确定所述客诉方案库中与所述目标客诉清单对应的候选方案链并发送至客户端。
3.根据权利要求2所述的基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述根据所述信息名称，创建与所述信息条目对应的目标客诉清单，具体包括：
依次将所述信息条目和对应的信息名称写入所述空白客诉清单中，生成初始客诉清单；
根据预设的信息评价规则，对所述初始客诉清单中的信息名称进行分析，判断所述初始客诉清单是否包含必要信息；
若所述初始客诉清单包含必要信息，则确定所述初始客诉清单为目标客诉清单；
若所述初始客诉清单缺少必要信息，则对所述初始客诉清单进行信息补全，生成目标客诉清单。
4.根据权利要求3所述的基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述信息评价规则包括必要信息名称；所述若所述初始客诉清单缺少必要信息，则对所述初始客诉清单进行信息补全，生成目标客诉清单，具体包括：
若所述初始客诉清单缺少必要信息，将所述初始客诉清单中缺少对应的信息名称的必要信息名称作为咨询信息发送至客户端；
当检测到针对所述咨询信息的回复信息时，根据所述回复信息，对所述初始客诉清单进行补全，生成目标客诉清单。
5.根据权利要求2所述的基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述根据所述信息条目对应的信息权重值，确定所述客诉方案库中与所述目标客诉清单对应的候选方案链并发送至客户端，具体包括：
根据所述信息权重值，计算所述目标客诉清单与所述客诉方案库中的多个候选方案之间的匹配度；
根据所述匹配度值，对所述候选方案进行排序，生成候选方案链；
将所述候选方案链发送至所述客户端。
6.根据权利要求2所述的基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述当检测到针对所述候选方案链的反馈信息时，根据所述反馈信息，判断所述候选方案链中是否存在解决方案之后，还包括：
若否，则根据所述反馈信息，对所述目标客诉清单中的信息条目进行修正，生成修正客诉清单；
根据所述权重映射关系，确定所述信息权重中与所述修正客诉清单对应的修正权重值；
根据所述修正权重值，确定于所述修正客诉清单对应的修正方案链，并将所述修正方案链接发送至所述客户端。
7.根据权利要求1-6中任意一项所述的基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述基于会话的客诉服务方法还包括：
当检测到所述会话启动指令时，监控会话处理进程，并生成会话日志；
当检测到会话终止指令时，将所述会话日志转换为数据仪表盘并输出。
8.根据权利要求7所述的基于会话的客诉服务方法，其特征在于，所述当检测到所述会话启动指令时，监控会话处理进程，并生成会话日志之后还包括：
当向所述客户端发送信息时，记录当前的发送时刻并计时，生成等待时长；
当所述等待时长大于预设的等待时长阈值时，生成会话终止指令。
9.一种智能终端，其特征在于，所述智能终端包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基于会话的客诉服务程序，所述基于会话的客诉服务程序被所述处理器执行时实现如权利要求1-8任一项所述的基于会话的客诉服务方法的步骤。
10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有基于会话的客诉服务程序，所述基于会话的客诉服务程序被处理器执行时实现如权利要求1-8任一项所述的基于会话的客诉服务方法的步骤。
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