CN111966799A - 智能客服方法、客服机器人、计算机设备及存储介质 - Google Patents

智能客服方法、客服机器人、计算机设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种客服机器人智能客服方法、客服机器人、计算机设备。其中，所述方法包括：客服机器人配置与用户进行问诊的问诊流程，和根据该问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，和根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话，和根据该建立的与用户的对话的对话结果，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，以及将该正常访客转人工客服接待，继续接待该恶意访客。通过上述方式，能够实现通过区分建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，能够实现减少人工客服的工作量，降低人工客服的人工成本。

Description

智能客服方法、客服机器人、计算机设备及存储介质
技术领域
本发明涉及客服技术领域，尤其涉及一种客服机器人智能客服方法、客服机器人、计算机设备及存储介质。
背景技术
客服，简而言之就是客户服务工作，具体包括接受用户咨询，帮助用户解答疑惑等。随着电子商务的迅猛发展，客服行业发展越发壮大。
然而，现有的客服方案，一般是采用人工客服方式，人工客服因为无法区分当前用户是正常访客还是恶意访客，导致人工客服不仅要接待有真正需求的正常访客，还要接待无真正需求的恶意访客，无形中加重了人工客服的工作量，增加了人工客服的人工成本。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的在于提出一种客服机器人智能客服方法、客服机器人、计算机设备，能够实现减少人工客服的工作量，降低人工客服的人工成本。
根据本发明的一个方面，提供一种客服机器人智能客服方法，包括：客服机器人配置与用户进行问诊的问诊流程；根据所述问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案；根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话；根据所述建立的与用户的对话的对话结果，区分所述建立对话的用户是正常访客还是恶意访客；将所述正常访客转人工客服接待，继续接待所述恶意访客。
其中，所述客服机器人根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话，包括：所述客服机器人根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话。
其中，所述客服机器人根据所述建立的与用户的对话的对话结果，区分所述建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，包括：所述客服机器人根据所述建立的与用户的对话的对话结果，在检测出所述对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测所述问答对的答案与对应所述问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是恶意访客。
根据本发明的另一个方面，提供一种客服机器人，包括：配置模块、设置模块、建立模块、区分模块和继续接待模块；所述配置模块，用于配置与用户进行问诊的问诊流程；所述设置模块，用于根据所述问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案；所述建立模块，用于根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话；所述区分模块，用于根据所述建立的与用户的对话的对话结果，区分所述建立对话的用户是正常访客还是恶意访客；所述继续接待模块，用于将所述正常访客转人工客服接待，继续接待所述恶意访客。
其中，所述建立模块，具体用于：根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话。
其中，所述区分模块，具体用于：根据所述建立的与用户的对话的对话结果，在检测出所述对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测所述问答对的答案与对应所述问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是恶意访客。
根据本发明的又一个方面，提供一种计算机设备，包括：至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如上述任一项所述的客服机器人智能客服方法。
根据本发明的再一个方面，提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一项所述的客服机器人智能客服方法。
可以发现，以上方案，客服机器人可以配置与用户进行问诊的问诊流程，和可以根据该问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，和可以根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话，和可以根据该建立的与用户的对话的对话结果，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，以及可以将该正常访客转人工客服接待，继续接待该恶意访客，这样的好处是能够实现通过区分建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，能够实现减少人工客服的工作量，降低人工客服的人工成本。
进一步的，以上方案，该客服机器人可以根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话，这样的好处是能够实现便于通过该预设数量的问诊问题向用户问诊问题的方式，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
进一步的，以上方案，该客服机器人可以根据该建立的与用户的对话的对话结果，在检测出该对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测该问答对的答案与对应该问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是恶意访客，这样的好处是能够实现区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明客服机器人智能客服方法一实施例的流程示意图；
图2是本发明客服机器人一实施例的结构示意图；
图3是本发明计算机设备一实施例的结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明作进一步的详细描述。特别指出的是，以下实施例仅用于说明本发明，但不对本发明的范围进行限定。同样的，以下实施例仅为本发明的部分实施例而非全部实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供一种客服机器人智能客服方法，能够实现减少人工客服的工作量，降低人工客服的人工成本。
请参见图1，图1是本发明客服机器人智能客服方法一实施例的流程示意图。需注意的是，若有实质上相同的结果，本发明的方法并不以图1所示的流程顺序为限。如图1所示，该方法包括如下步骤：
S101：客服机器人配置与用户进行问诊的问诊流程。
在本实施例中，该配置的问诊流程中每个话术都有对应的action(行为过程)。例如，客服机器人可以向用户问诊年纪、姓名、身份、联系方式、家庭地址、公司地址等，在这些问诊过程中，每一个话术都可以含有对应的action，本发明不加以限定。
S102：该客服机器人根据该问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案。
在本实施例中，可以是一个问诊问题对应多个问诊答案，也可以是多个问诊问题对应多个问诊答案等，本发明不加以限定。
S103：该客服机器人根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话。
其中，该客服机器人根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话，可以包括：
该客服机器人根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话，这样的好处是能够实现便于通过该预设数量的问诊问题向用户问诊问题的方式，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
S104：该客服机器人根据该建立的与用户的对话的对话结果，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
其中，该客服机器人根据该建立的与用户的对话的对话结果，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，可以包括：
该客服机器人根据该建立的与用户的对话的对话结果，在检测出该对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测该问答对的答案与对应该问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是恶意访客，这样的好处是能够实现区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
在本实施例中，该客服机器人与用户建立的对话中，该客服机器人问诊的话术类型例如可以选择“问年纪”，用户回答“我今年20岁”等能够被算法或规则识别到年龄的话术，则该回答与问题相匹配。若用户随意回复不相关的话术，则该回答与问题不匹配。
S105：该客服机器人将该正常访客转人工客服接待，继续接待该恶意访客。
可以发现，在本实施例中，客服机器人可以配置与用户进行问诊的问诊流程，和可以根据该问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，和可以根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话，和可以根据该建立的与用户的对话的对话结果，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，以及可以将该正常访客转人工客服接待，继续接待该恶意访客，这样的好处是能够实现通过区分建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，能够实现减少人工客服的工作量，降低人工客服的人工成本。
进一步的，在本实施例中，该客服机器人可以根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话，这样的好处是能够实现便于通过该预设数量的问诊问题向用户问诊问题的方式，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
进一步的，在本实施例中，该客服机器人可以根据该建立的与用户的对话的对话结果，在检测出该对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测该问答对的答案与对应该问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是恶意访客，这样的好处是能够实现区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
本发明还提供一种客服机器人，能够实现减少人工客服的工作量，降低人工客服的人工成本。
请参见图2，图2是本发明客服机器人一实施例的结构示意图。该客服机器人30为上述实施例中的客服机器人。本实施例中，该客服机器人30包括配置模块31、设置模块32、建立模块33、区分模块34和继续接待模块35。
该配置模块31，用于配置与用户进行问诊的问诊流程。
该设置模块32，用于根据该问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案。
该建立模块33，用于根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话。
该区分模块34，用于根据该建立的与用户的对话的对话结果，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
该继续接待模块35，用于将该正常访客转人工客服接待，继续接待该恶意访客。
可选地，该建立模块33，可以具体用于：
根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话。
可选地，该区分模块34，可以具体用于：
根据该建立的与用户的对话的对话结果，在检测出该对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测该问答对的答案与对应该问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是恶意访客。
本发明又提供一种计算机设备，如图3所示，包括：至少一个处理器51；以及，与至少一个处理器51通信连接的存储器52；其中，存储器52存储有可被至少一个处理器51执行的指令，指令被至少一个处理器51执行，以使至少一个处理器51能够执行上述的客服机器人智能客服方法。
其中，存储器52和处理器51采用总线方式连接，总线可以包括任意数量的互联的总线和桥，总线将一个或多个处理器51和存储器52的各种电路连接在一起。总线还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路连接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口在总线和收发机之间提供接口。收发机可以是一个元件，也可以是多个元件，比如多个接收器和发送器，提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。经处理器51处理的数据通过天线在无线介质上进行传输，进一步，天线还接收数据并将数据传送给处理器51。
处理器51负责管理总线和通常的处理，还可以提供各种功能，包括定时，外围接口，电压调节、电源管理以及其他控制功能。而存储器52可以被用于存储处理器51在执行操作时所使用的数据。
本发明再提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序。计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例。
可以发现，以上方案，客服机器人可以配置与用户进行问诊的问诊流程，和可以根据该问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，和可以根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话，和可以根据该建立的与用户的对话的对话结果，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，以及可以将该正常访客转人工客服接待，继续接待该恶意访客，这样的好处是能够实现通过区分建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，能够实现减少人工客服的工作量，降低人工客服的人工成本。
进一步的，以上方案，该客服机器人可以根据该问诊问题和对应该问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话，这样的好处是能够实现便于通过该预设数量的问诊问题向用户问诊问题的方式，区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
进一步的，以上方案，该客服机器人可以根据该建立的与用户的对话的对话结果，在检测出该对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测该问答对的答案与对应该问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分该建立对话的用户是恶意访客，这样的好处是能够实现区分该建立对话的用户是正常访客还是恶意访客。
在本发明所提供的几个实施方式中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施方式仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施方式方案的目的。
另外，在本发明各个实施方式中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施方式方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅为本发明的部分实施例，并非因此限制本发明的保护范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效装置或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (8)

1.一种客服机器人智能客服方法，其特征在于，包括：
客服机器人配置与用户进行问诊的问诊流程；
根据所述问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案；
根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话；
根据所述建立的与用户的对话的对话结果，区分所述建立对话的用户是正常访客还是恶意访客；
将所述正常访客转人工客服接待，继续接待所述恶意访客。
2.如权利要求1所述的客服机器人智能客服方法，其特征在于，所述客服机器人根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话，包括：
所述客服机器人根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话。
3.如权利要求1所述的客服机器人智能客服方法，其特征在于，所述客服机器人根据所述建立的与用户的对话的对话结果，区分所述建立对话的用户是正常访客还是恶意访客，包括：
所述客服机器人根据所述建立的与用户的对话的对话结果，在检测出所述对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测所述问答对的答案与对应所述问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是恶意访客。
4.一种客服机器人，其特征在于，包括：
配置模块、设置模块、建立模块、区分模块和继续接待模块；
所述配置模块，用于配置与用户进行问诊的问诊流程；
所述设置模块，用于根据所述问诊流程，设置预设数量的问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案；
所述建立模块，用于根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，建立与用户的对话；
所述区分模块，用于根据所述建立的与用户的对话的对话结果，区分所述建立对话的用户是正常访客还是恶意访客；
所述继续接待模块，用于将所述正常访客转人工客服接待，继续接待所述恶意访客。
5.如权利要求4所述的客服机器人，其特征在于，所述建立模块，具体用于：
根据所述问诊问题和对应所述问诊问题的问诊答案，采用向用户问诊问题的方式，建立与用户的对话。
6.如权利要求4所述的客服机器人，其特征在于，所述区分模块，具体用于：
根据所述建立的与用户的对话的对话结果，在检测出所述对话结果中的问诊问题的问答对是达到预设的数量时，检测所述问答对的答案与对应所述问诊问题的问诊答案相匹配的数量是否达到预设的阈值，是达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是正常访客，是没有达到预设的阈值时，则区分所述建立对话的用户是恶意访客。
7.一种计算机设备，其特征在于，包括：
至少一个处理器；以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1至3中任一项所述的客服机器人智能客服方法。
8.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至3中任一项所述的客服机器人智能客服方法。
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