CN111770237B - 一种双通道会话信息关联系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种双通道会话信息关联系统及方法，其中该系统分别连接一呼叫中心系统、一坐席系统和多个智能语音处理引擎，包括一获取模块、一解析模块、一检索模块、一关联模块和一通信模块。本技术方案通过对于呼叫中心侧和坐席侧的双向语音流抓包，实现了主叫用户信息和话务坐席信息的话务关联，可在系统内实现双通道话务信息管理和实时集成；采用人工智能语音识别引擎对实时话务进行处理分析，能够实现将转写结果准确推送至话务员坐席；此外，通过抓包方式实现了去MRCP协议架构，突破了传统人工智能语音识别引擎需要私有化部署的限制，具备极高的适用性、可推广性和可复用性价值。

Description

一种双通道会话信息关联系统及方法

技术领域

本发明涉及智能呼叫中心系统领域，尤其涉及一种双通道会话信息关联系统及方法。

背景技术

呼叫中心，又称为客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答服务台或者对应的专家处；此后，随着需转移的呼叫和应答的需求不断增多，交互式语音应答系统的雏形开始建立——这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，其具备主叫号码显示的功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

目前，现有大部分呼叫中心需要通过互动式语音应答驱动来实现语音流的输出，尚不支持在通话过程中获取并输出语音流；而在呼叫中心的智能化应用实施中，大部分都通过在呼叫中心端口镜像抓包的方式进行实时通话语音流的获取，并将其转送至语音识别等人工智能引擎进行相应处理。

针对现有的应用场景仍产生了新的问题——由于抓取的语音流只涵盖主叫号码和呼叫中心接入号码的内容，并不携带坐席相关的随路信息，导致人工智能引擎返回的语音识别结果无法准确直接的推送到相应的话务员坐席处；此外，当前呼叫中心同人工智能语音识别引擎的对接均采用SIP会话发起协议承载的MRCP接口，导致需要呼叫中心系统和人工智能语音识别引擎需要部署在同一局域网内，限制了该项技术的推广应用。

发明内容

针对现有技术中存在的上述问题，现提供一种双通道会话信息关联系统及方法，具体技术方案如下所示：

一种双通道会话信息关联系统，该种双通道信息关联系统分别连接一呼叫中心系统、一坐席系统和多个智能语音处理引擎；

呼叫中心系统包括至少一用户侧语音端口和一随路数据检索端口；

坐席系统包括至少一坐席侧语音端口；

该种双通道会话信息关联系统具体包括：

一获取模块，分别连接用户侧语音端口和坐席侧语音端口，用于分别获取用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据并输出；

一解析模块，连接获取模块，用于对用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据进行解析并输出相应的解析结果；

一检索模块，分别连接解析模块和随路数据检索端口，根据解析结果通过随路数据检索端口获取相应的随路信息并输出；

一关联模块，分别连接解析模块、检索模块和每个智能语音处理引擎，用于将解析结果发送至智能语音处理引擎进行语音识别并获取返回的语音识别结果，将语音识别结果和随路信息关联封装并输出相应的关联会话信息；

一通信模块，连接集成关联模块，将关联会话信息推送至坐席系统。

优选的，该种双通道会话信息关联系统，其中获取模块进一步包括：

第一抓包单元，用于获取用户侧语音流数据，用户侧语音流数据包括用户侧语音数据包和对应的会话发起数据包；

第二抓包单元，用于获取坐席侧语音流数据，坐席侧语音流数据包括坐席侧语音数据包述和对应的会话发起数据包。

优选的，该种双通道会话信息关联系统，其中解析模块进一步包括：

第一解析单元，用于根据RTP实时传输协议对用户侧语音数据包和坐席侧语音数据包进行解析，输出相应的用户语音数据和坐席语音数据；

第二解析单元，用于根据SIP会话发起协议对会话发起数据包进行解析，输出相应的会话发起信令；

用户语音数据包括用户语音对应的主叫号码。

优选的，该种双通道会话信息关联系统，其中检索模块根据会话发起信令，通过随路数据检索端口获取随路信息；

随路信息包括呼叫识别信息、主叫号码、坐席分机号码和坐席工号。

优选的，该种双通道会话信息关联系统，其中关联模块进一步包括：

负载均衡单元，用于获取每个智能语音处理引擎的实时处理工况并根据实时处理工况分配用户语音数据和坐席语音数据至对应的智能语音处理引擎；

关联封装单元，用于根据主叫号码对语音识别结果和随路信息进行关联封装，输出关联会话信息。

优选的，该种双通道会话信息关联系统，其中通信模块根据关联会话信息的时间戳顺序依次将关联会话信息推送至坐席系统。

一种双通道会话信息关联方法，应用于上述任意一项的双通道会话信息关联系统中，双通道会话信息关联方法具体包括：

步骤S1，通过用户侧语音端口和坐席侧语音端口分别获取用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据；

步骤S2，对用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据进行解析并输出相应的解析结果；

步骤S3，根据解析结果，通过随路数据检索端口获取相应的随路信息，而后转向步骤S5；

步骤S4，将解析结果发送至智能语音处理引擎进行语音识别并获取返回的语音识别结果，而后转向步骤S5；

步骤S5，将语音识别结果和随路信息关联封装并输出相应的关联会话信息；

步骤S6，将关联会话信息推送至坐席系统；

其中，步骤S3和步骤S4同时进行。

优选的，该种双通道会话信息关联方法，其中用户侧语音流数据包括用户侧语音数据包和对应的会话发起数据包；

坐席侧语音流数据包括坐席侧语音数据包述和对应的会话发起数据包。

优选的，该种双通道会话信息关联方法，其中步骤S2进一步包括：

步骤S21，根据RTP实时传输协议对用户侧语音数据包和坐席侧语音数据包进行解析，输出相应的用户语音数据和坐席语音数据，用户语音数据包括用户语音对应的主叫号码；

步骤S22，根据SIP会话发起协议对会话发起数据包进行解析，输出相应的会话发起信令；

其中，步骤S21和步骤S22同时进行。

优选的，该种双通道会话信息关联方法，其中于步骤S6中，根据关联会话信息的时间戳顺序依次将关联会话信息推送至坐席系统。

上述技术方案具有如下优点及有益效果：

通过本技术方案，通过对于呼叫中心侧和坐席侧的双向语音流抓包，实现了主叫用户信息和话务坐席信息的话务关联，可在系统内实现双通道话务信息管理和实时集成；与传统方式在应用层面进行话务逻辑的定制开发相比，采用人工智能语音识别引擎对实时话务进行处理分析，能够实现将转写结果准确推送至话务员坐席；本技术方案实现了话务随路与语音里人工智能处理结果的关联输出，可复用性价值极高。

此外，通过抓包方式实现了去MRCP协议架构，突破了传统人工智能语音识别引擎需要私有化部署的限制，基于本技术方案提出的新型架构，能够与主流的人工智能语音识别引擎协议相适配，大大提升了本技术方案的适用性和可推广性。

附图说明

图1为本发明一种双通道会话信息关联系统的系统结构示意图；

图2为本发明一种双通道会话信息关联方法的方法流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明，但不作为本发明的限定。

针对现有技术中存在的上述问题，现提供一种双通道会话信息关联系统及方法，应用于智能呼叫中心系统领域，具体技术方案如下所示：

一种双通道会话信息关联系统，如图1所示，该种双通道信息关联系统分别连接一呼叫中心系统01、一坐席系统02和多个智能语音处理引擎00；

呼叫中心系统01包括至少一用户侧语音端口011和一随路数据检索端口012；

坐席系统02包括至少一坐席侧语音端口021；

该种双通道会话信息关联系统具体包括：

一获取模块1，分别连接用户侧语音端口011和坐席侧语音端口021，用于分别获取用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据并输出；

一解析模块2，连接获取模块1，用于对用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据进行解析并输出相应的解析结果；

一检索模块3，分别连接解析模块2和随路数据检索端口012，根据解析结果通过随路数据检索端口获取相应的随路信息并输出；

一关联模块4，分别连接解析模块2、检索模块3和每个智能语音处理引擎00，用于将解析结果发送至智能语音处理引擎00进行语音识别并获取返回的语音识别结果，将语音识别结果和随路信息关联封装并输出相应的关联会话信息；

一通信模块5，连接集成关联模块4，将关联会话信息推送至坐席系统02。

在本发明的一较佳实施例中，

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联系统，其中获取模块1进一步包括：

第一抓包单元，用于获取用户侧语音流数据，用户侧语音流数据包括用户侧语音数据包和对应的会话发起数据包；

第二抓包单元，用于获取坐席侧语音流数据，坐席侧语音流数据包括坐席侧语音数据包述和对应的会话发起数据包。

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联系统，其中解析模块2进一步包括：

第一解析单元，用于根据RTP实时传输协议对用户侧语音数据包和坐席侧语音数据包进行解析，输出相应的用户语音数据和坐席语音数据；

第二解析单元，用于根据SIP会话发起协议对会话发起数据包进行解析，输出相应的会话发起信令；

用户语音数据包括用户语音对应的主叫号码。

在本发明的另一较佳实施例中，获取模块1中分别设置有第一抓包单元和第二抓包单元，分别具有不同的过滤器子单元以实现有关抓包条件的过滤，分别从相应的数据端口获取用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据；两者均由相应的语音数据包和会话发起数据包所组成，分别对应了RTP实时传输协议和SIP会话发起协议，因而在解析模块2中需要设置第一解析单元和第二解析单元通过RTP协议和SIP协议分别对其进行解析。

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联系统，其中检索模块3根据会话发起信令，通过随路数据检索端口获取随路信息；

随路信息包括呼叫识别信息、主叫号码、坐席分机号码和坐席工号。

在本发明的另一较佳实施例中，根据对于会话发起数据包解析得到的SIP信令数据，通过与呼叫中心CTI的交互获得相应的完整随路数据，包括但不限于呼叫识别信息、主叫号码、坐席分机号码和坐席工号。由于一个主叫号码智能同时存在一个呼叫，因此通过主叫号码关联相应的呼叫话务随路，并通过数据时间戳信息实现上下文对应。

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联系统，其中关联模块4进一步包括：

负载均衡单元，用于获取每个智能语音处理引擎的实时处理工况并根据实时处理工况分配用户语音数据和坐席语音数据至对应的智能语音处理引擎；

关联封装单元，用于根据主叫号码对语音识别结果和随路信息进行关联封装，输出关联会话信息。

在本发明的另一较佳实施例中，通过在关联模块中设置负载均衡单元，通过监控各职能语音处理引擎的实时工况，通过合理分配调度实现对于RTP语音数据流的负载处理，满足该并发处理的相关需求。

在本发明的另一较佳实施例中，关联模块4还配置有适配模块，用于实现智能语音处理引擎00和关联模块4的有效连接：由于本系统使用抓包方式实现了去MRCP协议架构，使得智能语音处理引擎00不需要受到私有化部署的限制，在此只需要提供满足主流的智能语音处理引擎接口协议(如http、websocket)等的适配模块即可实现智能语音处理引擎00与关联模块4的有效连接。

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联系统，其中通信模块5根据关联会话信息的时间戳顺序依次将关联会话信息推送至坐席系统。

在本发明的另一较佳实施例中，系统基于双通道信息进行关联处理，将获取的完整随路信息按照主叫号码封装到智能语音处理引擎00返回的语音识别结果中，实现统一话务关联，并通过通信模块5按照时间戳顺序依次将相应的关联会话信息推送至话务员坐席侧；由于智能语音处理引擎00能够提供语音的文本撰写识别，故而话务员能够在配套的智能助手门户显示界面看到相应的完整会话文本，实现了语音识别结果的准确直接推送。

一种双通道会话信息关联方法，应用于上述任意一项的双通道会话信息关联系统中，如图2所示，双通道会话信息关联方法具体包括：

步骤S1，通过用户侧语音端口和坐席侧语音端口分别获取用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据；

步骤S2，对用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据进行解析并输出相应的解析结果；

步骤S3，根据解析结果，通过随路数据检索端口获取相应的随路信息，而后转向步骤S5；

步骤S4，将解析结果发送至智能语音处理引擎进行语音识别并获取返回的语音识别结果，而后转向步骤S5；

步骤S5，将语音识别结果和随路信息关联封装并输出相应的关联会话信息；

步骤S6，将关联会话信息推送至坐席系统；

其中，步骤S3和步骤S4同时进行。

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联方法，其中用户侧语音流数据包括用户侧语音数据包和对应的会话发起数据包；

坐席侧语音流数据包括坐席侧语音数据包述和对应的会话发起数据包。

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联方法，其中步骤S2进一步包括：

步骤S21，根据RTP实时传输协议对用户侧语音数据包和坐席侧语音数据包进行解析，输出相应的用户语音数据和坐席语音数据，用户语音数据包括用户语音对应的主叫号码；

步骤S22，根据SIP会话发起协议对会话发起数据包进行解析，输出相应的会话发起信令；

其中，步骤S21和步骤S22同时进行。

作为优选的实施方式，该种双通道会话信息关联方法，其中于步骤S6中，根据关联会话信息的时间戳顺序依次将关联会话信息推送至坐席系统。

现提供一具体实施例对本技术方案进行进一步阐释和说明：

在本发明的具体实施例中，针对只能通过抓包方式获取语音流的场景，提供了一种实现呼叫中心用户侧语音通道和坐席侧呼叫话务的双通道媒体流数据包抓取，并进行统一话务关联的解决方案，进而实现对智能应用端上对应话务员的准确会话信息推送。本解决方案通过一双通道会话信息关联系统加以实现，包含了语音流抓包和双通道信息关联两个重要步骤：首先通过相应抓包单元的设置分别获取用户侧通道语音流和坐席侧通道语音流，用户侧通道语音流包括用户语音和相应的SIP信令，坐席侧通道语音流包括作息语音和相应的SIP信令；随后针对抓包获取的语音流信息进行双通道信息关联，将用户语音和坐席语音通过RTP协议进行解析将获取的双通道媒体流分别送到智能语音处理引擎进行文本转写识别，其中智能语音处理引擎分别至少包括语音识别子引擎和语义分析子引擎，智能语音处理引擎在返回识别结果时同时将回传主叫号码这一信令数据；在智能语音处理引擎进行文本转写的同时根据SIP信令数据，通过与呼叫中心CTI的交互获得相应的完整话务随路数据；最后将返回的识别结果和话务随路数据进行关联封装，由于一个主叫号码智能同时存在一个呼叫，因此通过主叫号码关联相应的呼叫话务随路，并通过数据时间戳信息实现上下文对应，得到最终生成的关联会话信息。

于上述具体实施例中，坐席系统的话务员配备有一智能助手应用，能够接收到前述关联会话信息并加以可视化呈现，使得将语音识别结果准确直接的推送至对应话务员处得以实现。

综上所述，通过本技术方案，通过对于呼叫中心侧和坐席侧的双向语音流抓包，实现了主叫用户信息和话务坐席信息的话务关联，可在系统内实现双通道话务信息管理和实时集成；与传统方式在应用层面进行话务逻辑的定制开发相比，采用人工智能语音识别引擎对实时话务进行处理分析，能够实现将转写结果准确推送至话务员坐席；此外，通过抓包方式实现了去MRCP协议架构，突破了传统人工智能语音识别引擎需要私有化部署的限制，基于本技术方案提出的新型架构，能够与主流的人工智能语音识别引擎协议相适配，大大提升了本技术方案的适用性和可推广性。本技术方案实现了话务随路与语音里人工智能处理结果的关联输出，可复用性价值极高。

以上所述仅为本发明较佳的实施例，并非因此限制本发明的实施方式及保护范围，对于本领域技术人员而言，应当能够意识到凡运用本发明说明书及图示内容所作出的等同替换和显而易见的变化所得到的方案，均应当包含在本发明的保护范围内。

Claims (10)

1.一种双通道会话信息关联系统，其特征在于，所述双通道会话信息关联系统分别连接一呼叫中心系统、一坐席系统和多个智能语音处理引擎；

所述呼叫中心系统包括至少一用户侧语音端口和一随路数据检索端口；

所述坐席系统包括至少一坐席侧语音端口；

所述双通道会话信息关联系统包括：

一获取模块，分别连接所述用户侧语音端口和所述坐席侧语音端口，用于分别获取用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据并输出；

一解析模块，连接所述获取模块，用于对所述用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据进行解析并输出相应的解析结果；

一检索模块，分别连接所述解析模块和所述随路数据检索端口，根据所述解析结果通过所述随路数据检索端口获取相应的随路信息并输出；

一关联模块，分别连接所述解析模块、所述检索模块和每个所述智能语音处理引擎，用于将所述解析结果发送至所述智能语音处理引擎进行语音识别并获取返回的语音识别结果，将所述语音识别结果和所述随路信息关联封装并输出相应的关联会话信息；

一通信模块，连接所述关联模块，将所述关联会话信息推送至所述坐席系统。

2.如权利要求1所述的双通道会话信息关联系统，其特征在于，所述获取模块进一步包括：

第一抓包单元，用于获取所述用户侧语音流数据，所述用户侧语音流数据包括用户侧语音数据包和对应的会话发起数据包；

第二抓包单元，用于获取所述坐席侧语音流数据，所述坐席侧语音流数据包括坐席侧语音数据包和对应的所述会话发起数据包。

3.如权利要求2所述的双通道会话信息关联系统，其特征在于，所述解析模块进一步包括：

第一解析单元，用于根据RTP实时传输协议对所述用户侧语音数据包和所述坐席侧语音数据包进行解析，输出相应的用户语音数据和坐席语音数据；

第二解析单元，用于根据SIP会话发起协议对所述会话发起数据包进行解析，输出相应的会话发起信令；

所述用户语音数据包括用户语音对应的主叫号码。

4.如权利要求3所述的双通道会话信息关联系统，其特征在于，所述检索模块根据所述会话发起信令，通过随路数据检索端口获取所述随路信息；

所述随路信息包括呼叫识别信息、主叫号码、坐席分机号码和坐席工号。

5.如权利要求4所述的双通道会话信息关联系统，其特征在于，所述关联模块进一步包括：

负载均衡单元，用于获取每个所述智能语音处理引擎的实时处理工况并根据所述实时处理工况分配所述用户语音数据和所述坐席语音数据至对应的所述智能语音处理引擎；

关联封装单元，用于根据所述主叫号码对所述语音识别结果和所述随路信息进行关联封装，输出所述关联会话信息。

6.如权利要求1所述的双通道会话信息关联系统，其特征在于，所述通信模块根据所述关联会话信息的时间戳顺序依次将所述关联会话信息推送至所述坐席系统。

7.一种双通道会话信息关联方法，其特征在于，应用于如权利要求1至6中任意一项所述的双通道会话信息关联系统中，所述双通道会话信息关联方法具体包括：

步骤S1，通过用户侧语音端口和坐席侧语音端口分别获取用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据；

步骤S2，对所述用户侧语音流数据和坐席侧语音流数据进行解析并输出相应的解析结果；

步骤S3，根据所述解析结果，通过随路数据检索端口获取相应的随路信息，而后转向步骤S5；

步骤S4，将所述解析结果发送至所述智能语音处理引擎进行语音识别并获取返回的语音识别结果，而后转向步骤S5；

步骤S5，将所述语音识别结果和所述随路信息关联封装并输出相应的关联会话信息；

步骤S6，将所述关联会话信息推送至坐席系统；

其中，步骤S3和步骤S4同时进行。

8.如权利要求7所述的双通道会话信息关联方法，其特征在于，所述用户侧语音流数据包括用户侧语音数据包和对应的会话发起数据包；

所述坐席侧语音流数据包括坐席侧语音数据包和对应的所述会话发起数据包。

9.如权利要求8所述的双通道会话信息关联方法，其特征在于，所述步骤S2进一步包括：

步骤S21，根据RTP实时传输协议对所述用户侧语音数据包和所述坐席侧语音数据包进行解析，输出相应的用户语音数据和坐席语音数据，所述用户语音数据包括用户语音对应的主叫号码；

步骤S22，根据SIP会话发起协议对所述会话发起数据包进行解析，输出相应的会话发起信令；

其中，所述步骤S21和所述步骤S22同时进行。

10.如权利要求7所述的双通道会话信息关联方法，其特征在于，于所述步骤S6中，根据所述关联会话信息的时间戳顺序依次将所述关联会话信息推送至所述坐席系统。

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