CN111538802A - 会话处理方法、装置、电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种会话处理方法，属于计算机技术领域，有助于提升会话效率。所述方法包括：响应于检测到用户对智能会话应用的界面中会话节点的触发操作，获取该触发操作针对的可回溯会话节点，以及智能会话应用的实时执行会话节点；根据该可回溯会话节点、实时执行会话节点，以及会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；基于在先存储的会话场景数据进行会话场景恢复，并基于恢复的会话场景执行对应的会话流程。本申请实施例公开的会话处理方法，根据会话节点的执行逻辑关系对会话节点的执行路径进行回溯，通过存储会话节点的会话场景数据进行会话场景数据还原，实现用户对会话流程的任意切换，提升了会话效率。

Description

会话处理方法、装置、电子设备

技术领域

本申请实施例涉及计算机技术领域，特别是涉及一种会话处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

智能会话是指应用程序在启动智能会话流程之后，获取用户针对会话流程中各流程节点输出信息的反馈信息，选择执行后续预设流程分支，以进行多轮会话的过程。在智能会话场景中，应用程序会预置若干业务流程，每个业务流程包括多个节点，每个节点的输出信息、以及该节点对用户输入信息的处理分支流程都是预先配置的。但是，在实际应用中，经常会出现用户没有按照业务流程的引导进行信息输入的情况。例如，用户会输入其他主观问题穿插在智能会话过程中，从而导致智能会话应用无法按照既定的业务流进行。在这种情况下，需要智能会话应用能对一次会话中的不同流程及同一流程中的不同节点进行回溯，根据用户输入的问题进行流程切换、重入以及流程节点的跳跃。然而，现有技术中的智能会话应用仅能实现在检测到用户没有按照预设业务流程的引导输入信息时，将流程节点指向该会话的一个固定流程节点，然后，从该固定流程节点继续执行会话。

现有技术中的智能会话方法，会降低通过智能会话解决问题或沟通信息的效率。

发明内容

本申请实施例提供一种会话处理方法，有助于提升会话效率。

为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种会话处理方法，包括：

响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；

根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；

基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。

第二方面，本申请实施例提供了一种会话处理装置，包括：

会话节点获取模块，用于响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；

会话节点回溯模块，用于根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；

会话场景恢复模块，用于基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。

第三方面，本申请实施例还公开了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请实施例所述的会话处理方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时本申请实施例公开的会话处理方法的步骤。

本申请实施例公开的会话处理方法，通过响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程，有助于提升会话效率。

上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

图1是本申请实施例一的会话处理方法流程图；

图2是本申请实施例一中会话示意图之一；

图3是本申请实施例一中一会话流程的会话节点拓扑图；

图4是本申请实施例一中会话示意图之二；

图5是现有技术中一会话示意图；

图6是现有技术中另一会话示意图；

图7是本申请实施例一的会话示意图之三；

图8是本申请实施例二的会话处理装置结构示意图之一；

图9是本申请实施例二的会话处理装置结构示意图之二；

图10示意性地示出了用于执行根据本申请的方法的电子设备的框图；以及

图11示意性地示出了用于保持或者携带实现根据本申请的方法的程序代码的存储单元。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

实施例一

本申请实施例公开的一种会话处理方法，如图1所示，所述方法包括：步骤110至步骤130。

步骤110，响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点。

在智能会话应用中，通常会包括若干会话流程，每个会话流程对应不同的业务流程。以智能客服应用为例，点餐会话对应会话流程A、订单状态查询对应会话流程B、申请售后服务对应会话流程C、……每一个会话流程由z至少一个会话节点组成。通常，构成会话流程的会话节点包括以下四类：开始节点、任务节点、用户节点和结束节点。开始节点例如包括：获取用户输入信息并开始一次会话的会话节点；任务节点例如包括：处理用户输入的数据和/或向用户输出信息的会话节点；用户节点例如包括：获取用户输入信息的会话节点；结束节点为结束一次会话的会话节点。

在会话过程中，执行到任意一个需要用户进行反馈的会话节点时，会有一次对用户的提问或者信息收集提示，这些展示提示信息的会话节点对于用户而言都是可见的，并且能够重复触发(如重复点击)的会话节点，本申请的一些实施例中，将向用户展示信息以供用户重复触发的会话节点定义为可回溯会话节点。

智能会话应用在接收到用户发起的会话之后，会根据用户的会话类型创建一个相应会话流程的会话实例，通过执行该会话实例与用户进行智能会话。

现有技术中，组成会话流程的各个会话节点通常具有一定的执行逻辑关系。所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系是根据智能会话应用的会话流程预先配置的。以图2所示的点餐会话对应会话流程A为例，首先智能会话应用检测到用户u1在会话界面中输入信息“我饿了”，智能会话应用根据用户输入的信息确定用户u1启动了一次点餐会话，并创建点餐会话对应的会话流程A的一个会话实例a1,用户的输入信息将作为会话实例a1中开始节点的上下文信息。接下来，智能会话应用通过执行会话实例a1中的任务节点，控制智能客服(如客服机器人)输出点主食提示信息。之后，智能会话应用通过执行会话实例a1中的用户节点获取用户选择的主食。再之后，智能会话应用通过执行会话实例a1中的任务节点，控制智能客服(如客服机器人)输出点饮料提示信息。然后，智能会话应用通过执行会话实例a1中的用户节点获取用户选择的饮料。最后，智能会话应用通过执行会话实例a1中的结束节点输出点餐结束信息。

本申请的一些实施例中，用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，包括：用户对智能会话应用的界面中显示的信息的选择操作。例如，用户点击如图2所述的会话界面中显示的“汉堡”。

本申请的另一些实施例中，用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，包括：用户对智能会话应用的界面中显示的信息的输入操作。例如，用户在如图2所示的会话界面中智能客服输出的提示信息之后，输入信息“汉堡”。所述智能会话应用接收到用户输入的信息之后，对所述信息进行识别，确定用户输入的信息为“汉堡”，从而确定检测到用户针对输出选择主食的提示信息的任务节点的触发操作。

本申请具体实施时，智能会话应用在运行过程中，为每次会话对应的会话实例设置一个唯一的会话标识，用于标识该次会话。同时，智能会话应用为该次会话的每个会话节点设置一个唯一的节点标识，用于标识本次会话中的每个会话节点，并存储会话节点与节点标识的对应关系。例如，智能会话应用为会话实例a1中输出点主食提示信息时的任务节点，设置节点标识a1_nodeID_2；智能会话应用为会话实例a1中获取用户选择的饮料的用户节点设置节点标识a1_nodeID_3。

当用户触发某一会话节点时，可以根据存储的会话节点与节点标识的对应关系，确定用户的触发操作针对的会话节点的节点标识。

步骤120，根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点。

在确定了所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点之后，根据上述两个会话节点之间的执行逻辑关系，判断是否需要进行会话节点回溯，以及在需要进行会话节点回溯的情况下，按照所述智能会话应用的各会话节点之间的执行逻辑关系(如执行顺序)进行会话节点回溯，确定下一个执行的会话节点，即确定切换至的会话节点。

本申请的一些实施例中，根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点的步骤，包括：通过解析所述智能会话应用的各会话流程的会话节点之间的逻辑关系，获取所述智能会话应用的与各所述会话流程对应的会话节点拓扑图；确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点，在所述智能会话应用的会话节点拓扑图中的拓扑关系；根据所述拓扑关系和所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点。例如，在业务人员通过业务流程配置平台配置某个业务流程之后，业务流程配置平台会生成一个业务流程图(BPMN,Business ProcessDiagram)，通过对所述业务流程图进行解析，即可得到该业务流程对应的会话流程的会话节点拓扑图。本申请的一些实施例中，所述会话节点拓扑图为有向无环图，用于指示相应会话流程中各会话节点的执行顺序和分支。如图3所示，所述会话节点拓扑图中的每个节点对应一个会话节点，连接各节点的边的方向指示了相应会话节点的执行逻辑顺序。

本申请的一些实施例中，所述拓扑关系用于指示所述会话节点是否属于同一会话流程、是否属于同一流程分支、执行先后顺序等。例如，所述拓扑关系包括：所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于同一会话流程的同一会话分支、所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于同一会话流程的不同会话分支、所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于不同会话流程。

具体实施时，所述智能会话应用中每条会话消息都会携带会话标识，同时，每条会话消息也会对应一个会话节点标识。所述智能会话应用可以根据用户触发(如点击)的会话消息确定用户的触发操作对应的会话节点及节点标识。所述智能会话应用可以根据会话节点所属会话流程的会话标识判断所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点是否属于同一会话流程。即如果所述触发操作针对的可回溯会话节点所属会话流程的会话标识，与所述实时执行会话节点所属会话流程的会话标识相同，则认为二者属于同一会话流程；否则，认为二者属于不同会话流程。

本申请的一些实施例中，可以通过遍历所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点所属的会话节点拓扑图，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点是否处于同一会话分支。例如，从所述实时执行会话节点向父节点方向逆向遍历会话节点拓扑图中的各会话节点，若可以遍历到所述触发操作针对的可回溯会话节点，则确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于同一会话分支；否则，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于不同会话分支(例如，在逆向遍历所述会话节点拓扑图到某一节点之后，还需要正向遍历所述会话节点拓扑图，才能遍历到所述触发操作针对的会话节点)。以图3中所示，会话节点350和330属于同一会话分支，会话节点350和370属于不同会话分支。

根据所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点的不同拓扑关系，所述智能会话应用将执行不同的会话节点切换逻辑。下面分别阐述不同的拓扑关系下的会话节点切换逻辑。

本申请的一些实施例中，当所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于同一会话流程的同一会话分支或不同会话分支时，所述根据所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点的步骤，包括：所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点为同一会话节点，确定所述实时执行会话节点作为切换至的会话节点；或者，所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点为同一会话分支的不同会话节点，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点的下一个会话节点作为切换至的会话节点；或者，所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点为不同会话分支的会话节点，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点的最近且可回溯的共同祖先会话节点作为切换至的会话节点。

本申请的另一些实施例中，当所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于不同会话流程时，所述根据所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点的步骤，包括：确定所述触发操作针对的可回溯会话节点的下一个会话节点作为切换至的会话节点。

例如，智能会话应用在执行点餐会话的会话实例a1时，首先确定了会话实例a1对应的当前点餐会话的会话标识，和当前点餐会话的各会话节点的节点标识。之后，用户通过智能会话应用和客服机器人进行如图2所示的交互，进行点餐。会话实例a1按照预设的会话流程顺序执行各个会话节点，获取用户输入的信息，并根据预设接口读取智能会话应用预先设置的其他信息，以根据用户输入的信息输出相应的提示信息。用户可以按照智能会话应用输出的提示信息完成点餐，例如首先选择“汉堡”，然后选择“可乐”，最后完成点餐。

在点餐会话过程中，如果用户想重新选择智能会话应用输出的信息，就会触发会话节点切换。下面结合图3和图4举例说明点餐会话的执行过程。

例如，第一步，智能会话应用通过执行会话节点320输出选择“饺子”、“米饭”或“汉堡”的提示信息；第二步，智能会话应用通过执行会话节点330获取用户选择了“汉堡”；第三步，智能会话应用输出请用户选择“可乐”或“雪碧”的提示信息(例如对应会话节点340)；第四步，智能会话应用通过执行会话节点350获取用户选择“可乐”或“雪碧”。此时，实时执行的会话节点为会话节点350，用于获取用户针对会话节点340输出的信息的反馈。如果此时，用户重新点击了选择“饺子”、“米饭”或“汉堡”提示信息，选择了“饺子”，如图4所示，此时，用户触发了如前所述的会话节点330，将导致会话节点切换。

首先，智能会话应用根据用户触发的会话消息确定用户的触发操作针对的可回溯会话节点，以及该会话节点所属会话流程的会话标识(例如记为sessionID_choose)。之后，进一步判断确定的会话标识(如sessionID_choose)和实时执行会话节点所属会话流程的会话标识(如sessionID_current)是否相同，若相同，则确定触发操作针对的可回溯会话节点与实时执行会话节点属于同一会话流程，否则，确定触发操作针对的可回溯会话节点与实时执行会话节点属于不同会话流程。具体到如图4所示的会话中，触发操作针对的可回溯会话节点与实时执行会话节点属于同一会话流程。

然后，智能会话应用进一步判断触发操作针对的会话节点与实时执行会话节点是否为相同会话节点。如果为相同会话节点，相当于用户在执行针对实时执行会话节点的输入操作，则不执行会话节点切换，即实时执行会话节点即为切换到的目标节点，也是获取当前用户输入信息的节点。

如果触发操作针对的会话节点与实时执行会话节点属于相同会话节点，则需要进一步判断两个会话节点是否属于同一会话分支。判断两个会话节点是否属于同一会话分支的具体实施方式参见前述描述，此处不再赘述。具体到如图3所示的会话节点拓扑图中，触发操作针对的会话节点与实时执行会话节点属于同一会话分支，则确定所述触发操作针对的可回溯会话节点(即会话节点320)的下一个会话节点作为切换至的会话节点，即重新确定实时执行会话节点为会话节点330，会话节点330将重新根据用户的选择操作获取用户输入的信息，如获取用户选择的主食“饺子”。会话节点330根据用户重新输入的信息进行数据处理，并确定接下来执行会话节点370，如图4所示，智能会话应用通过执行会话节点370获取可输出的选项信息，并输出请用户选择“蛋花汤”或“饺子汤”的提示信息；之后，智能会话应用通过执行会话节点380获取用户选择的饮料，如“饺子汤”。最后，智能会话应用通过执行会话节点390获取当前点餐会话前述会话节点的执行信息，输出点餐内容及点餐成功提示信息。

如果在智能会话应用通过执行会话节点380获取用户选择“蛋花汤”或“饺子汤”时，此时的实时执行会话节点为会话节点380，用户点击了会话节点340输出的请用户选择“可乐”或“雪碧”的提示信息，即用户触发了获取用户选择“可乐”或“雪碧”的会话节点350。此时，根据图3所示的会话节点拓扑图可以看出，触发操作针对的会话节点350与实时执行会话节点380属于同一会话流程的不同会话分支。在这种情况下，则需要确定所述触发操作针对的会话节点350和所述实时执行会话节点380的最近且可回溯的共同祖先会话节点，即会话节点320，作为切换至的会话节点。即智能会话应用通过重新执行会话节点320输出选择“饺子”、“米饭”或“汉堡”提示信息。获取用户选择。

本申请的一些实施例中，可以在会话节点拓扑图中标识可回溯的会话节点。

如果用户点击了已经结束的会话中的某个会话节点，则将重新启动该会话流程，并基于用户输入的信息继续执行重新启动的会话流程。例如，用户在点餐过程中超过预设时长没有输入信息，智能会话应用将结束本次会话流程。本次会话流程中各会话节点对应的会话场景数据已经保存在存储器中。当用户再一次点击已经结束的点餐会话，进行选择点餐时，智能会话应用将根据用户触发的会话节点重新启动已经结束的会话流程，并确定所述触发操作针对的可回溯会话节点的下一个会话节点作为切换至的会话节点。

本申请具体实施时，只有用户的触发操作针对的是可以输入或选择信息的会话节点，即是可回溯会话节点，才可能触发会话节点切换。

步骤130，基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。

在确定了下一个执行的会话节点，即切换至的所述会话节点之后，接下来根据预先存储的各会话节点的会话场景数据恢复切换至的所述会话节点的执行环境。

本申请的一些实施例中，所述基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据的步骤之前，包括：在所述智能会话应用执行过程中，获取可回溯的会话节点的上下文信息作为相应会话节点的会话场景数据；将所述会话场景数据进行依序索引存储，并将进行依序索引存储的索引标识与相应会话节点进行关联。例如，所述智能会话应用在启动时，首先建立若干缓存空间，每个缓存空间存储一条会话场景信息。之后，在智能会话应用执行过程中，会按照会话节点的执行顺序，在缓存空间中从前向后依次存储每个可回溯会话节点的上下文信息，并记录会话节点对应的缓存空间索引标识，以及当前会话流程和流程节点信息。

以图2和图3所述的点餐会话为例，缓存空间中存储的信息如下表所示：

索引标识	会话场景信息
		1	食物有饺子
2	食物有米饭
		3	食物有汉堡
4	用户吃汉堡
		5	饮料有可乐
6	饮料有雪碧
		7	用户喝可乐

而询问用户吃什么的会话节点320、获取用户选择吃什么的会话节点330，以及，询问用户喝什么的会话节点340对应的上下文信息索引标识分别为3、4和6。当用户再一次触发询问用户吃什么的会话节点时，可以直接基于该节点对应的索引空间中该会话节点的前面节点的数据，继续执行后续的会话。

本申请的一些实施例中，智能会话应用还存储会话节点的当前状态信息。仍以图2和图3所述的点餐会话为例，当执行到会话节点340之后，会话节点340对应的当前状态信息包括：机器人查询到食物有饺子、米饭、汉堡；询问用户吃什么；用户选择汉堡；机器人查询到饮料有可乐、雪碧；询问用户喝什么。会话节点的当前状态信息可以用于查询会话开始至该会话节点的会话数据。

本申请的一些实施例中，所述基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程的步骤，包括：获取与切换至的所述会话节点关联的所述索引标识；将获取的所述索引标识及后续索引标识索引存储的所述会话场景数据设置为无效数据；将所述用户当前输入的信息作为切换至的所述会话节点的输入数据，执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。例如，当智能会话应用通过执会话节点340询问用户喝什么时，用户点击了“饺子”，即用户触发了会话节点320，此时，智能会话应用确定所述触发操作针对的可回溯会话节点(即会话节点320)的下一个会话节点(即会话节点330)作为切换至的会话节点。然后，智能会话应用将索引标识4和后续的索引标识(如5、6、7)索引存储的数据设置为无效数据，并将用户当前输入的数据，即用户选择了“饺子”作为会话节点330的输入数据，会话节点330结合会话节点320的状态数据和当前用户输入的输入执行数据处理，并输出数据处理结果，供后续会话节点(如会话节点370)读取。用户已经选择的汉堡、可乐的信息已经全部无效，用户重新选择喝什么吗，如选择饺子汤或蛋花汤。

本申请实施例公开的会话处理方法，通过响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程，有助于提升会话效率。本申请实施例公开的会话处理方法，通过存储会话节点的会话场景数据，和解析得到的会话节点的执行逻辑关系，对会话节点的执行路径进行回溯和会话场景数据还原，实现用户对会话流程的任意切换，提升了会话效率，并且，改善了用户体验。

现有技术中的智能会话方法，在用户没有按照预设业务流程的引导执行输入时，通过将会话流程节点指向固定会话流程节点的方式继续会话过程，可能会导致重复执行已经执行过的会话流程，用户体验不好。并且，会降低通过智能会话解决问题或沟通信息的效率。

现有技术中的智能会话应用通常是基于activiti5(一种软件开发架构)实现的，而activiti5工作流本身没有提供回退到历史节点的功能，只能按照拓扑图往下流转，而且不支持数据快照，只记录了当前节点所使用的参数集合和历史使用过的所有参数集合，并没有历史每一个节点所对应的参数集合，因此，无法将会话场景回退到用户指定的节点。以图5所示会话为例，在用户选择了吃“汉堡”喝“可乐”之后，客服机器人提示用户正在准备汉堡和可乐。而此时，用户想重新选择主食，点击了“饺子”。现有技术中的智能处理方法将强制把当前会话节点设置为询问主食所在节点。但是，在程序一侧，节点是回退了，但是数据没有回退，当前会话实例仍然记录了用户所选择的饮料，那么会话实例不等用户再次选择饮料便继续向下流转，回重新输出一次已经完成的点餐结果。整个会话表现为缺失询问用户重新输入和重新调用接口获取实时数据的过程，对于用户来说只是重新返回一遍结果，并不会重新执行问题处理过程，用户体验非常不好。

或者，当用户点击已经执行过的会话中的节点时，在智能会话应用侧，会话实例实际已经关闭，现有技术中，智能会话应用会将会话流程重新启动，并从开始节点开始执行。如图6所示，尽管用户选择了“雪碧”，但是智能会话应用仍然只能从会话流程开始节点开始执行会话流程，用户需要重新选择主食和饮料，通过会话解决问题(如点餐)的效率很低。

而本申请实施例公开的会话处理方法，在会话实例执行过程中，对应每个会话流程，智能会话应用将按照会话节点的执行顺序依次存储各会话节点的上下文信息，并且记录各会话节点对应的上下文信息存储位置。在用户执行会话节点切换操作时(如用户点击了当前会话已经执行过的会话节点，或者用户点击了已经结束的会话中的会话节点)，智能会话应用可以根据预先解析得到的该智能会话应用的会话节点拓扑图获得各个会话节点的执行顺序等逻辑关系，并回溯到用户想要操作的会话节点。然后，进一步根据会话实例执行时存储的会话节点的上下文信息，获取有用信息，删除无用信息，并基于获取的信息继续重新执行后续会话。以图6对应的交互过程为例，通过本申请实施例公开的会话处理方法，智能会话应用将根据用户已经选择的汉堡和重新选择的饮料“雪碧”生成点餐结果，如图7所示，充分提升了会话效率。

通过结合业务流程生成的会话节点拓扑图进行回溯节点判断，能更准确地根据不同场景制定数据处理策略。通过本申请实施例公开的会话处理方法，允许用户任意地在会话中进行问题的切换和重入，不需要每一次重新进入问题后重新开始会话流程，有对于智能客服用户有更好地交互体验，更贴近真实人工处理问题。

实施例二

本申请实施例公开的一种会话处理装置，如图8所示，所述装置包括：

会话节点获取模块810，用于响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；

会话节点回溯模块820，用于根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；

会话场景恢复模块830，用于基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。

本申请的一些实施例中，所述会话节点回溯模块820，进一步用于：

通过解析所述智能会话应用的各会话流程的会话节点之间的逻辑关系，获取所述智能会话应用的与各所述会话流程对应的会话节点拓扑图；

确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点，在所述智能会话应用的会话节点拓扑图中的拓扑关系；

根据所述拓扑关系和所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点。

本申请的一些实施例中，所述拓扑关系包括：所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于同一会话流程的同一会话分支或不同会话分支，所述根据所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点，包括：

所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点为同一会话分支的不同会话节点，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点的下一个会话节点作为切换至的会话节点；或者，

所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点为不同会话分支的会话节点，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点的最近且可回溯的共同祖先会话节点作为切换至的会话节点。

本申请的一些实施例中，所述拓扑关系包括：所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于不同会话流程；所述根据所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点的步骤，包括：

确定所述触发操作针对的可回溯会话节点的下一个会话节点作为切换至的会话节点。

本申请的一些实施例中，如图9所示，所述装置还包括：会话场景数据缓存模块840，用于在所述智能会话应用执行过程中，获取可回溯的会话节点的上下文信息作为相应会话节点的会话场景数据；以及，

将所述会话场景数据进行依序索引存储，并将进行依序索引存储的索引标识与相应会话节点进行关联。

本申请的一些实施例中，所述基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程，包括：

获取与切换至的所述会话节点关联的所述索引标识；

将获取的所述索引标识及后续索引标识索引存储的所述会话场景数据设置为无效数据；

将所述用户当前输入的信息作为切换至的所述会话节点的输入数据，执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。本申请实施例公开的会话处理装置，用于实现本申请实施例一所述的会话处理方法，装置的各模块的具体实施方式不再赘述，可参见方法实施例相应步骤的具体实施方式。

本申请实施例公开的会话处理装置，通过响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程，有助于提升会话效率。本申请实施例公开的会话处理装置，通过存储会话节点的会话场景数据，和解析得到的会话节点的执行逻辑关系，对会话节点的执行路径进行回溯和会话场景数据还原，实现用户对会话流程的任意切换，提升了会话效率，并且，改善了用户体验。

现有技术中的智能会话方法，在用户没有按照预设业务流程的引导执行输入时，通过将会话流程节点指向固定会话流程节点的方式继续会话过程，可能会导致重复执行已经执行过的会话流程，用户体验不好。并且，会降低通过智能会话解决问题或沟通信息的效率。

而本申请实施例公开的会话处理装置，在会话实例执行过程中，对应每个会话流程，智能会话应用将按照会话节点的执行顺序依次存储各会话节点的上下文信息，并且记录各会话节点对应的上下文信息存储位置。在用户执行会话节点切换操作时(如用户点击了当前会话已经执行过的会话节点，或者用户点击了已经结束的会话中的会话节点)，智能会话应用可以根据预先解析得到的该智能会话应用的会话节点拓扑图获得各个会话节点的执行顺序等逻辑关系，并回溯到用户想要操作的会话节点。然后，进一步根据会话实例执行时存储的会话节点的上下文信息，获取有用信息，删除无用信息，并基于获取的信息继续重新执行后续会话。以图6对应的交互过程为例，通过本申请实施例公开的会话处理装置，智能会话应用将根据用户已经选择的汉堡和重新选择的饮料“雪碧”生成点餐结果，如图7所示，充分提升了会话效率。

通过结合业务流程生成的会话节点拓扑图进行回溯节点判断，能更准确地根据不同场景制定数据处理策略。通过本申请实施例公开的会话处理装置，允许用户任意地在会话中进行问题的切换和重入，不需要每一次重新进入问题后重新开始会话流程，有对于智能客服用户有更好地交互体验，更贴近真实人工处理问题。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上对本申请提供的一种会话处理方法及装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其一种核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

本申请的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本申请实施例的电子设备中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本申请还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本申请的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

例如，图10示出了可以实现根据本申请的方法的电子设备。所述电子设备可以为PC机、移动终端、个人数字助理、平板电脑等。该电子设备传统上包括处理器1010和存储器1020及存储在所述存储器1020上并可在处理器1010上运行的程序代码1030，所述处理器1010执行所述程序代码1030时实现上述实施例中所述的方法。所述存储器1020可以为计算机程序产品或者计算机可读介质。存储器1020可以是诸如闪存、EEPROM(电可擦除可编程只读存储器)、EPROM、硬盘或者ROM之类的电子存储器。存储器1020具有用于执行上述方法中的任何方法步骤的计算机程序的程序代码1030的存储空间10201。例如，用于程序代码1030的存储空间10201可以包括分别用于实现上面的方法中的各种步骤的各个计算机程序。所述程序代码1030为计算机可读代码。这些计算机程序可以从一个或者多个计算机程序产品中读出或者写入到这一个或者多个计算机程序产品中。这些计算机程序产品包括诸如硬盘，紧致盘(CD)、存储卡或者软盘之类的程序代码载体。所述计算机程序包括计算机可读代码，当所述计算机可读代码在电子设备上运行时，导致所述电子设备执行根据上述实施例的方法。

本申请实施例还公开了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本申请实施例一所述的会话处理方法的步骤。

这样的计算机程序产品可以为计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以具有与图10所示的电子设备中的存储器1020类似布置的存储段、存储空间等。程序代码可以例如以适当形式进行压缩存储在所述计算机可读存储介质中。所述计算机可读存储介质通常为如参考图11所述的便携式或者固定存储单元。通常，存储单元包括计算机可读代码1030’，所述计算机可读代码1030’为由处理器读取的代码，这些代码被处理器执行时，实现上面所描述的方法中的各个步骤。

本文中所称的“一个实施例”、“实施例”或者“一个或者多个实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或者特性包括在本申请的至少一个实施例中。此外，请注意，这里“在一个实施例中”的词语例子不一定全指同一个实施例。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本申请的实施例可以在没有这些具体细节的情况下被实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本申请可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (11)

1.一种会话处理方法，其特征在于，包括：

响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；

根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；

基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点的步骤，包括：

通过解析所述智能会话应用的各会话流程的会话节点之间的逻辑关系，获取所述智能会话应用的与各所述会话流程对应的会话节点拓扑图；

确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点，在所述智能会话应用的会话节点拓扑图中的拓扑关系；

根据所述拓扑关系和所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述拓扑关系包括：所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于同一会话流程的同一会话分支或不同会话分支，所述根据所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点的步骤，包括：

所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点为同一会话分支的不同会话节点，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点的下一个会话节点作为切换至的会话节点；或者，

所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点为不同会话分支的会话节点，确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点的最近且可回溯的共同祖先会话节点作为切换至的会话节点。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述拓扑关系包括：所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点属于不同会话流程；所述根据所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点的步骤，包括：

确定所述触发操作针对的可回溯会话节点的下一个会话节点作为切换至的会话节点。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据的步骤之前，包括：

在所述智能会话应用执行过程中，获取可回溯的会话节点的上下文信息作为相应会话节点的会话场景数据；

将所述会话场景数据进行依序索引存储，并将进行依序索引存储的索引标识与相应会话节点进行关联。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程的步骤，包括：

获取与切换至的所述会话节点关联的所述索引标识；

将获取的所述索引标识及后续索引标识索引存储的所述会话场景数据设置为无效数据；

将所述用户当前输入的信息作为切换至的所述会话节点的输入数据，执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。

7.一种会话处理装置，其特征在于，包括：

会话节点获取模块，用于响应于检测到用户对智能会话应用的界面中可回溯会话节点的触发操作，获取所述触发操作针对的可回溯会话节点，以及所述智能会话应用的实时执行会话节点；

会话节点回溯模块，用于根据所述触发操作针对的可回溯会话节点、所述实时执行会话节点，以及所述智能会话应用的会话节点之间的执行逻辑关系，进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点；

会话场景恢复模块，用于基于在会话节点在先执行时存储的会话场景数据，设置切换至的所述会话节点的会话场景数据，并基于设置的所述会话场景数据执行切换至的所述会话节点对应的会话流程。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述会话节点回溯模块，进一步用于：

通过解析所述智能会话应用的各会话流程的会话节点之间的逻辑关系，获取所述智能会话应用的与各所述会话流程对应的会话节点拓扑图；

确定所述触发操作针对的可回溯会话节点和所述实时执行会话节点，在所述智能会话应用的会话节点拓扑图中的拓扑关系；

根据所述拓扑关系和所述会话节点拓扑图进行会话节点回溯处理，确定切换至的会话节点。

9.根据权利要求7或8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括会话场景数据缓存模块，用于在所述智能会话应用执行过程中，获取可回溯的会话节点的上下文信息作为相应会话节点的会话场景数据；以及，

将所述会话场景数据进行依序索引存储，并将进行依序索引存储的索引标识与相应会话节点进行关联。

10.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的程序代码，其特征在于，所述处理器执行所述程序代码时实现权利要求1至6任意一项所述的会话处理方法。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有程序代码，其特征在于，该程序代码被处理器执行时实现权利要求1至6任意一项所述的会话处理方法的步骤。

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