CN111325467A - 坐席分配方法及装置、存储介质及电子装置 - Google Patents

坐席分配方法及装置、存储介质及电子装置 Download PDF

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Abstract

本发明实施例涉及一种坐席分配方法及装置、存储介质及电子装置。其中，该方法包括：确定分配系统接收的咨询机会的类型；在咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对咨询机会进行分配。本发明解决了由于相关技术中无法为坐席合理分配首次咨询机会，而导致坐席分配管理系统压力较大的技术问题。

Description

坐席分配方法及装置、存储介质及电子装置
技术领域
本发明涉及业务分配领域，具体涉及一种坐席分配方法及装置、存储介质及电子装置。
背景技术
随着生产组织的扩大，意向客户的分配逐渐不能满足精细化的分配，需要把不同推广渠道获取的意向客户的咨询机会分配到不同的销售组织。简单的依据销售人员的入职时间来区分分配数量，不具有正向的导向。在缺少意向客户的首次咨询的时候，会存在销售人员通过按键精灵等软件大量刷新请求争抢首次咨询机会，对分配管理系统造成极大的压力。
针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本发明实施例提供了一种坐席分配方法及装置、存储介质及电子装置，以至少解决由于相关技术中无法为坐席合理分配首次咨询机会，而导致坐席分配管理系统压力较大的技术问题。
根据本发明实施例的一个方面，提供了一种坐席分配方法，该方法包括：确定分配系统接收的咨询机会的类型；在所述咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对所述咨询机会进行分配。
进一步地，确定分配系统接收的咨询机会的类型包括：获取所述咨询机会中的客户信息；在所述客户信息为首次访问预设网址或首次注册预设账号的情况下，确定所述咨询机会为首次咨询机会。
进一步地，根据预设规则对所述首次咨询机会进行分配包括：确定所述分配系统的坐席中的第一坐席，其中，所述第一坐席中已分配的首次咨询机会数量小于预设阈值；将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席。
进一步地，将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席包括：获取所述首次咨询机会对应的子项目；若所述第一坐席中所在的机会子项目与所述首次咨询机会对应的机会子项目相同，则将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席；若所述第一坐席中所在的机会子项目与所述首次咨询机会对应的机会子项目不相同，则将按照所述分配系统中第一坐席的队列顺序对所述首次咨询机会进行分配。
进一步地，若所述第一坐席中所在的机会子项目与所述首次咨询机会对应的机会子项目相同，则将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席包括：判断所述首次咨询机会是否存在延迟时间；若所述首次咨询机会不存在延迟时间，则根据所述队列顺序将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席；若所述首次咨询机会存在延迟时间，则将所述首次咨询机会分配至第三坐席，其中，所述第三坐席为子项目设置有延迟时间保护的所述第一坐席。
进一步地，还包括：接收所述分配系统中第四坐席发出的机会请求，其中，所述机会请求用于请求分配所述首次咨询机会；若所述分配系统的数据库中不存在所述首次咨询机会，则将所述第四坐席加入至所述第一坐席的队列中。
进一步地，还包括：根据客户信息创建首次咨询机会；将所述首次咨询机会发送至消息队列，判断所述首次咨询机会是否存在延迟分配时间；在所述首次咨询机会存在延迟分配时间的情况下，将所述首次咨询机会加入至机会队列中；在所述首次咨询机会不存在延迟分配时间的情况下，对所述首次咨询机会进行分配。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种咨询机会分配装置，包括：确定单元，用于确定分配系统接收的咨询机会的类型；分配单元，用于在所述咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对所述咨询机会进行分配。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序运行时执行如上所述的咨询机会分配方法。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器通过所述计算机程序执行如上所述的咨询机会分配方法。
在本发明实施例中，通过确定分配系统接收的咨询机会的类型；在咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对咨询机会进行分配，达到了为坐席合理分配首次咨询机会的目的，从而实现了将首次咨询机会均匀分配至符合预设规则的坐席的技术效果，进而解决了由于相关技术中无法为坐席合理分配首次咨询机会，而导致坐席分配管理系统压力较大的技术问题。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是根据本发明实施例的一种可选的坐席分配方法的示意图；
图2是根据本发明实施例的一种可选的坐席分配装置的示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。
实施例1
在本发明实施例中，应用于坐席分配的坐席分配管理系统中，该坐席分配管理系统主要用于将获取到的咨询机会分配至系统中的各个坐席中，可以依据平均分配原则、重点分配原则以及适应分配原则等原则来分配咨询机会资源。
根据本发明实施例，提供了一种咨询机会分配方法，如图1所示，该方法包括：
S102，确定分配系统接收的咨询机会的类型；
S104，在咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对首次咨询机会进行分配。
具体的，坐席分配系统接收各个渠道服务器发送的咨询机会，同时接收各个坐席的机会请求，用于请求分配首次咨询机会。坐席分配系统获取咨询机会中的首次咨询机会，同时获取系统内所有坐席的当前状态信息，根据各个坐席的状态信息以及预设规则对首次咨询机会进行分配。
在具体的应用场景中，为了实现首次咨询机会的精细化分配，根据预设规则会首次咨询机会进行分配。例如，对没有分配过首次咨询机会的坐席优先分配首次咨询机会，或者对成交量较高的坐席优先分配首次咨询机会，或者对处于黑名单中的坐席不进行首次咨询机会的分配。
需要说明的是，通过本实施例，确定分配系统接收的咨询机会的类型；在咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对咨询机会进行分配，达到了为坐席合理分配首次咨询机会的目的，从而实现了将首次咨询机会均匀分配至符合预设规则的坐席的技术效果，进而解决了由于相关技术中无法为坐席合理分配首次咨询机会，而导致坐席分配管理系统压力较大的技术问题。
可选地，在本实施例中，确定分配系统接收的咨询机会的类型包括但不限于：获取咨询机会中的客户信息；在客户信息为首次访问预设网址或首次注册预设账号的情况下，确定咨询机会为首次咨询机会。
在具体的应用场景中，坐席分配系统获取接收的咨询机会中的咨询机会信息，咨询机会信息中包括客户的联系方式、咨询机会来源渠道以及客户信息，该客户信息用于指示客户是访问预设网址的次数或注册预设账号的时间等，在客户首次访问预设网址的次数小于预设数量阈值、注册预设账号的时间小于预设时间阈值的情况下，确定坐席分配系统接收到的咨询机会是首次咨询机会。
可选地，在本实施例中，根据预设规则对咨询机会进行分配包括但不限于：确定分配系统的坐席中的第一坐席，其中，第一坐席中已分配的首次咨询机会数量小于预设阈值；将咨询机会分配至第一坐席。
在具体的应用场景中，已分配过首次咨询机会小于预设阈值的坐席为第一坐席，例如，假设预设阈值为1，在坐席分配系统中存在50个坐席，其中，28个坐席已经分配过首次咨询机会，则剩下的22个坐席为第一坐席，在本实施例中，优先将首次咨询机会分配给第一坐席。需要说明的是，在坐席分配系统中存在50个坐席都已经分配过首次咨询机会的情况下，调整预设阈值为2，按照坐席的队列顺序进行首次咨询机会的分配。
可选地，在本实施例中，将首次咨询机会分配至第一坐席包括但不限于：获取首次咨询机会对应的机会子项目；若第一坐席中所在的机会子项目与首次咨询机会对应的机会子项目相同，则将首次咨询机会分配至第一坐席；若第一坐席中所在的机会子项目与首次咨询机会对应的机会子项目不相同，则将按照分配系统中第一坐席的队列顺序对咨询机会进行分配。
在具体的应用场景中，首次咨询机会具备自身的子项目，例如首次咨询机会的来源渠道、联系方式以及客户偏好等，在实际的应用中，获取首次咨询机会对应的机会子项目，确定第一坐席的机会子项目，在第一坐席的机会子项目与首次咨询机会对应的机会子项目相同或匹配的情况下，将首次咨询机会分配至第一坐席，若不相同或不匹配。则按照分配系统中第一坐席的队列顺序对首次咨询机会进行分配。
可选地，在本实施例中，若第一坐席中所在的机会子项目与咨询机会对应的机会子项目相同，则将首次咨询机会分配至第一坐席包括但不限于：判断咨询机会是否存在延迟时间；若首次咨询机会不存在延迟时间，则根据队列顺序将首次咨询机会分配至第一坐席；若首次咨询机会存在延迟时间，则将首次咨询机会分配至第三坐席，其中，第三坐席为子项目设置有延迟时间保护的第一坐席。
在具体的应用场景中，客户在首次注册账户或者访问预设网址或应用的情况下，在输入界面登记客户信息后还会填入延迟时间，例如客户当前不方便接收咨询电话或咨询邮件，需要在一定时间后再由坐席的客服人员进行联系，则会设置延迟时间。若首次咨询机会中不存在延迟时间，则按照首次咨询机会按照第一坐席的队列顺序分配到第一坐席，若首次咨询机会中存在延迟时间，则将咨询机会分配至设置有延迟时间保护的第三坐席。
可选地，在本实施例中，还包括：接收分配系统中第四坐席发出的机会请求，其中，机会请求用于请求分配首次咨询机会；若分配系统的数据库中不存在首次咨询机会，则将第四坐席加入至第一坐席的队列中。
在具体的应用场景中，坐席可以向坐席分配系统发送机会请求，用以请求分配管理系统分配具体的咨询机会，分配系统接收到坐席的机会请求，根据机会请求中携带的坐席信息以及分配管理系统中该坐席的状态信息来进行坐席调整，例如若分配系统中发送机会请求的坐席不存在首次咨询机会，则将该坐席加入至第一坐席的队列中，若存在首次咨询机会，则将该坐席加入至普通队列中。
可选地，在本实施例中，还包括：根据客户信息创建首次咨询机会；将首次咨询机会发送至消息队列，判断首次咨询机会是否存在延迟分配时间；在首次咨询机会存在延迟分配时间的情况下，将首次咨询机会加入至机会队列中；在首次咨询机会不存在延迟分配时间的情况下，对首次咨询机会进行分配。
在具体的应用场景中，根据客户创建预设账号或者访问预设网络地址中获取的客户信息创建首次咨询机会，将首次咨询机会发送至消息队列，分配管理系统按照消息队列对首次咨询机会进行分配。在首次咨询机会存在延迟分配时间的情况下，将首次咨询机会加入至机会队列中，在首次咨询机会在机会队列中的时长大于或等用户延迟分配时间的情况下，将首次咨询机会分配至第一坐席；在首次咨询机会不存在延迟分配时间的情况下，对首次咨询机会进行分配。
通过本实施例，确定分配系统接收的咨询机会的类型；在咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对咨询机会进行分配，达到了为坐席合理分配首次咨询机会的目的，从而实现了将首次咨询机会均匀分配至符合预设规则的坐席的技术效果，进而解决了由于相关技术中无法为坐席合理分配首次咨询机会，而导致坐席分配管理系统压力较大的技术问题。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
实施例2
根据本发明实施例，还提供了一种用于实施上述咨询机会分配方法的咨询机会分配装置，如图2所示，该装置包括：
1)确定单元20，用于确定分配系统接收的咨询机会的类型；
2)分配单元22，用于在所述咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对所述咨询机会进行分配。
可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例1中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
实施例3
根据本发明实施例，还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序运行时执行如上所述的咨询机会分配方法。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：
S1，确定分配系统接收的咨询机会的类型；
S2，在所述咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对所述咨询机会进行分配。
可选地，存储介质还被设置为存储用于执行上述实施例1中的方法中所包括的步骤的程序代码，本实施例中对此不再赘述。
可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例1中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
实施例4
本发明的实施例还提供了一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器通过所述计算机程序执行如上所述的咨询机会分配方法。
可选地，在本实施例中，存储器被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：
S1，确定分配系统接收的咨询机会的类型；
S2，在所述咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对所述咨询机会进行分配。
可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例1中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
上述实施例中的集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在上述计算机可读取的存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在存储介质中，包括若干指令用以使得一台或多台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。
在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的客户端，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种咨询机会分配方法，其特征在于，包括：
确定分配系统接收的咨询机会的类型；
在所述咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对所述咨询机会进行分配。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定分配系统接收的咨询机会的类型包括：
获取所述咨询机会中的客户信息；
在所述客户信息为首次访问预设网址或首次注册预设账号的情况下，确定所述咨询机会为首次咨询机会。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设规则对所述首次咨询机会进行分配包括：
确定所述分配系统的坐席中的第一坐席，其中，所述第一坐席中已分配的首次咨询机会数量小于预设阈值；
将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席包括：
获取所述首次咨询机会对应的子项目；
若所述第一坐席中所在的机会子项目与所述首次咨询机会对应的机会子项目相同，则将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席；
若所述第一坐席中所在的机会子项目与所述首次咨询机会对应的机会子项目不相同，则将按照所述分配系统中第一坐席的队列顺序对所述首次咨询机会进行分配。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席中所在的机会子项目与所述首次咨询机会对应的机会子项目相同，则将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席包括：
判断所述首次咨询机会是否存在延迟时间；
若所述首次咨询机会不存在延迟时间，则根据所述队列顺序将所述首次咨询机会分配至所述第一坐席；
若所述首次咨询机会存在延迟时间，则将所述首次咨询机会分配至第三坐席，其中，所述第三坐席为子项目设置有延迟时间保护的所述第一坐席。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：
接收所述分配系统中第四坐席发出的机会请求，其中，所述机会请求用于请求分配所述首次咨询机会；
若所述分配系统的数据库中不存在所述首次咨询机会，则将所述第四坐席加入至所述第一坐席的队列中。
7.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
根据客户信息创建首次咨询机会；
将所述首次咨询机会发送至消息队列，判断所述首次咨询机会是否存在延迟分配时间；
在所述首次咨询机会存在延迟分配时间的情况下，将所述首次咨询机会加入至机会队列中；
在所述首次咨询机会不存在延迟分配时间的情况下，对所述首次咨询机会进行分配。
8.一种咨询机会分配装置，其特征在于，包括：
确定单元，用于确定分配系统接收的咨询机会的类型；
分配单元，用于在所述咨询机会为首次咨询机会的情况下，根据预设规则对所述咨询机会进行分配。
9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序运行时执行所述权利要求1至7任一项中所述的咨询机会分配方法。
10.一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器通过所述计算机程序执行所述权利要求1至7任一项中所述的咨询机会分配方法。
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