CN111325432A - 客户体验质量确定方法、装置、设备及介质 - Google Patents

客户体验质量确定方法、装置、设备及介质 Download PDF

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CN111325432A CN201811540380.2A CN201811540380A CN111325432A CN 111325432 A CN111325432 A CN 111325432A CN 201811540380 A CN201811540380 A CN 201811540380A CN 111325432 A CN111325432 A CN 111325432A
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朱俊
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Abstract

本发明公开了一种客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。该方法包括：获取网络服务关键性能指标KPI，并根据网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；根据业务服务KQI及业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；根据产品指标KQI及产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。根据本发明实施例，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。

Description

客户体验质量确定方法、装置、设备及介质
技术领域
本发明属于通信技术领域，尤其涉及一种客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。
背景技术
在电信行业中，客户体验是指客户使用运营商提供的某一业务后产生的感知。高质量的客户体验有助于提升客户忠诚度，提升运营商品牌的影响力，最终增加运营商的收入。客户体验通过一系列客户体验质量(Quality of Experience，QoE)指标来确定，客户体验指标是通过对客户使用过程中的感知进行量化，并通过相关指标反馈的一种综合评估方式。客户体验指标能够直接反应出客户体验的总体情况及分项评分，是客户对运营商提供服务最直接，最重要的反馈指标。客户体验指标在优化运营、制定市场策略、提升产品服务及品质等方面具有非常重要的参考价值。
目前，针对客户体验进行测量，并基于测量结果进行业务优化技术主要有两大类。一类是基于业务指标构建客户画像，根据指标检测结果结合客户画像对用户体验度进行测量，并根据测量结果进行客户净值推荐(Net Promoter Score，NPS)贬损修复。目前的客户画像判断法主要是基于线性计算，因此在客户实际贬损测量方面存在较大误差。另一种是通过客户满意度调查结果获取QoE，根据QoE结果对业务进行优化，这种测量方式主要强调用户的主管因素，导致QoE很难准确反映真实的用户质量体验，从而导致业务优化或贬损客户修复存在盲目性，浪费优化业务所消耗的资源。
发明内容
为了解决上述中的至少一个技术问题，本发明实施例提供一种在客户体验质量确定方法、装置、设备及介质，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。
第一方面，本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，方法包括：
获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；
根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：
基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值，包括：
将所述业务服务KQI转化为业务服务KQI体验幅度，并确定所述业务服务KQI体验效率；
基于所述业务服务KQI体验效率选择所述业务服务KQI，并根据选择的业务服务KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
将所述产品指标KQI转化为产品指标KQI体验幅度，并确定所述产品指标KQI的体验效率；
基于所述产品指标KQI的体验效率选择产品指标KQI，并根据选择的产品指标KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定所述客户体验质量的期望QoE值。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述体验幅度的计算公式为：
Figure BDA0001907927660000021
其中，
Figure BDA0001907927660000022
为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；
j为监测的KQI类型；i表示在第i个监测采样周期T内获得测量结果；Qj为KQI的期望门限；mj(i)为KQI的实际测量值；kj为KQI的预设权重。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：
若所述KQI为正面指标，将所述正面指标转化为负面指标。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述体验效率的计算公式为：
Figure BDA0001907927660000031
其中，所述
Figure BDA0001907927660000032
为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；EF(i)为业务服务KQI或产品指标KQI体验效率。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：
选择最差所述产品指标KQI的体验效率对应的业务服务KQI，并将选择的业务服务KQI进行加权运算，确定所述客户体验质量的期望QoE值。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述产品指标KQI的指标包括下列中的一项或多项：产品可用性、产品稳定性、开放时效性、保障时效性、服务舒适性。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述客户体验质量的指标包括下列中的一项或多项：使用舒适性、服务满意度、价值认可度。
根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：
结合对客户的主观调查问卷信息，确定所述客户体验质量的QoE值。
第二方面，本发明实施例提供了一种客户体验质量确定装置，装置包括：
业务服务KQI确定模块，用于获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；
产品指标KQI确定模块，用于根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
客户体验质量确定模块，用于根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。
第三方面，本发明实施例提供了一种客户体验质量确定设备，所述设备包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；
所述处理器执行所述计算机程序指令时实现如第一方面所述的在客户体验质量确定方法。
第四方面，本发明实施例提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现如第一方面所述的客户体验质量确定方法。
本发明实施例的客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。该方法通过获取网络服务关键性能指标KPI，并根据网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；根据业务服务KQI及业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；根据产品指标KQI及产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。根据本发明实施例，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单的介绍，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图；
图2是本发明另一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图；
图3是本发明又一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图；
图4是本发明实施例提供的客户体验质量确定装置的结构示意图；
图5是本发明实施例提供的客户体验质量确定设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将详细描述本发明的各个方面的特征和示例性实施例，为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及具体实施例，对本发明进行进一步详细描述。应理解，此处所描述的具体实施例仅被配置为解释本发明，并不被配置为限定本发明。对于本领域技术人员来说，本发明可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本发明的示例来提供对本发明更好的理解。
需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
为了解决现有技术问题，本发明实施例提供了一种客户体验质量确定方法、装置、设备及计算机存储介质。下面首先对本发明实施例所提供的客户体验质量确定方法进行介绍。
图1是本发明一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图。如图1所示，本发明实施例的客户体验质量确定方法包括以下步骤：
S110，获取网络服务关键性能指标KPI，并根据网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；
S120，根据业务服务KQI及业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
S130，根据产品指标KQI及产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。
根据本发明实施例，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。
图2是本发明另一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图。如图2所示，本发明实施例的客户体验质量确定方法包括以下步骤：
步骤一：将客户体验指标按照客户期望分为体验质量指标、产品指标KQI、业务/服务指标KQI、网络/服务KPI四大类，并对上述四大类指标进行细分，形成具体的指标。
步骤二：将四类指标进行关联，通过网络服务KPI，计算业务KQI、服务KQI，对各种特征设置权重和影响系数，即得到产品指标的KQI，对其特征权量，调整各指标所占权重，即可得到客户的基础QoE(客户体验指标)。
步骤三：由于业务不同及客户的特点不同，需要针对不同业务及客户进行QoE修正。由于负面因素影响客户感知是一个非线性的渐进过程，当某个负面因素开始劣化，即使未劣化到设定的期望值，但客户体验(QoE)已经开始受到影响，随着劣化程度的上升，客户体验会非线性下降。基于此原因，提出一种渐进式电信客户体验质量指标计算模型(Gradual Telecom QoE Model，GTQM)。通过该模型对基础QoE进行修正，得到最终的QoE。
进一步，一种渐进式电信客户体验质量指标(QoE)计算模型的实现细节如下：
步骤一：对客户体验基础数据进行处理，保留有用数据，采集影响业务及服务的网络KPI，计算业务KQI、服务KQI。
步骤二：规格化KQI，转化为KQI幅度，转化公式(1)为：
Figure BDA0001907927660000061
其中KQI为负面指标，当KQI为正面指标时，需要先转换为负面指标。
Figure BDA0001907927660000062
为KQI影响系数，即KQI的体验幅度，j表示监测的KQI类型；i表示在第i个监测采样周期T内获得测量结果；Qj为KQI的目标值，即KQI期望门限；mj(i)为实际的测量结果，kj为该指标的权重，
Figure BDA0001907927660000063
时表示该项测量值超出了KQI目标值。
步骤三：将KQI幅度转化为体验效率。转换公式(2)为：
Figure BDA0001907927660000064
其中，所述
Figure BDA0001907927660000065
为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；EF(i)为业务服务KQI或产品指标KQI体验效率。
步骤四：选择最差的体验效率作为该方面体验的取值，选择公式(3)为：
EFS(j)＝Min(EF(j)) (3)
其中EFS(j)为KQI效率值，EF(j)为该单项所涵盖的某个KQI体验效率值。
步骤五：根据特性，加权计算客户总体体验值，计算公式(4)为：
QoE＝∑kj*EFS(j) (4)
其中，EFS(j)为某单项的体验效率值，j表示QoE的不同方面(如稳定性、可用性等)，kj为该方面对客户体验的影响权重(百分比)，其中∑Kj＝100％。
图3是本发明又一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图。如图3所示，本发明实施例包括以下内容：
采集与业务相关的KPI测量值，基于映射转换规则将KPI的测量值转换为KQI的测量值。KPI的测量值由多个系统，例如专业网管、设备网管等从设备上采集计算得到，KPI的测量值具体包括很多指标，举例：延迟、丢包、中断时长等。
KPI与对应的KQI之间具有映射关系，不同的KPI与KQI的映射规则不同，例如，KQI为“业务不可用时长”，与此KQI对应的KPI包括网络类指标、流程类指标，KPI为“业务承载的网络中断时长”和“各环节流程流转时长”，通过映射规则：业务不可用时长＝业务承载的网络中断时长+各环节流程流转时长，可以获取KQI为“业务不可用时长”的测量值，即“业务不可用时长”KQI的测量值。
获取KQI的测量值与预设权重的乘积，将乘积除以期望门限阈值的结果作为KQI的体验幅度。例如，QoE计算装置采集KPI的测量值，根据KPI与KQI映射关系得到KQI的测量值，再根据预先为用户设置的该KQI对应的预设权重和期望门限，确定用户对该KQI的体验幅度。具体公式为：KQI的体验幅度＝KQI测量值＊预设权重/期望门限。影响系数表征了该KQI对用户的影响性的程度，期望门限表征了该用户最多可以忍受该KQI的最差程度。
计算用于标识KQI的用户感知程度的体验效率的公式是利用数据挖掘工具，对历史数据进行分析得到的算法模型，例如拉格朗日模型等，公式中的系数是常量，这些常数是根据历史数据用拉格朗日插值法拟合出来的函数曲线中的观察点数据算出来的，当确定之后通常不作更改。
确定出KQI体验效率后，可根据该KQI的体验效率，评估用户对该KQI的体验情况，确定出的体验情况也可为业务优化提供依据。例如，100％-80％为良好，80％-40％为体验一般，40％-0为体验较差。
基于业务体验指标与KQI的映射关系确定与业务体验指标相对应的多个KQI，根据体验效率，在与业务体验指标相对应的多个KQI中选取感知程度最差的KQI。
业务体验指标或服务体验指标包括：可用性、稳定性、开放时效性、保障时效性、服务舒适性等。通常，同一个业务体验指标对应的KQI有多个，业务体验指标与KQI的映射关系是一对多的映射关系。
由于用户在评价一个业务体验指标的好坏时，在能够反映该业务体验指标的所有KQI中，往往最关注的是劣化程度最大的KQI，因此，针对每个业务体验指标，在该业务体验指标对应的各KQI体验效率中，选择最差的KQI体验效率，作为该业务体验指标的劣化值。当业务体验指标只对应一个KOI时，则在计算业务的QoE时直接选取，作为该业务体验指标的劣化值。
在计算业务的QoE时，对每个业务体验指标的劣化值进行加权并基于KQI与QoE的映射关系进行相应的运算，得到用户对业务的实际QoE。例如，对每个业务体验指标的劣化值进行加权后相加，得到用户对业务的实际QoE。。
根据用户实际的体验指标计算出整体QoE，整体地感知用户对该业务的用户体验质量(QoE)，通过接口将计算出的用户在各个KQI上体验的量化值以及QoE反馈给外部IT系统，由其它系统根据QoE进行业务优化。
本发明实施例中的客户体验质量QoE的确定方法，能够结合网络质量与用户主观感受对QoE进行计算，并能够对业务进行优化，有效改善了用户的体验质量。
图4是本发明实施例提供的客户体验质量确定装置的结构示意图。如图4所示，本发明实施例的客户体验质量确定装置包括以下模块：
业务服务KQI确定模块401，用于获取网络服务关键性能指标KPI，并根据网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；
产品指标KQI确定模块402，用于根据业务服务KQI及业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
客户体验质量确定模块403，用于根据产品指标KQI及产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对客户体验质量的QoE值进行修正，得到客户体验质量的期望QoE值。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
将业务服务KQI转化为业务服务KQI体验幅度，并确定业务服务KQI体验效率；
基于业务服务KQI体验效率选择业务服务KQI，并根据选择的业务服务KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
将产品指标KQI转化为产品指标KQI体验幅度，并确定产品指标KQI的体验效率；
基于产品指标KQI的体验效率选择产品指标KQI，并根据选择的产品指标KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的期望QoE值。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
体验幅度的计算公式为：
Figure BDA0001907927660000091
其中，
Figure BDA0001907927660000092
为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；
j为监测的KQI类型；i表示在第i个监测采样周期T内获得测量结果；Qj为KQI的期望门限；mj(i)为KQI的实际测量值；kj为KQI的预设权重。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
若KQI为正面指标，将正面指标转化为负面指标。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
体验效率的计算公式为：
Figure BDA0001907927660000101
其中，
Figure BDA0001907927660000102
为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；EF(i)为业务服务KQI或产品指标KQI体验效率。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
选择最差产品指标KQI的体验效率对应的业务服务KQI，并将选择的业务服务KQI进行加权运算，确定客户体验质量的期望QoE值。
在一个实施方式中，产品指标KQI确定模块402具体用于：
产品指标KQI的指标包括下列中的一项或多项：产品可用性、产品稳定性、开放时效性、保障时效性、服务舒适性。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
客户体验质量的指标包括下列中的一项或多项：使用舒适性、服务满意度、价值认可度。
在一个实施方式中，客户体验质量确定模块403具体用于：
结合对客户的主观调查问卷信息，确定客户体验质量的QoE值。
图5示出了本发明实施例提供的客户体验质量确定设备的硬件结构示意图。
在客户体验质量确定设备可以包括处理器301以及存储有计算机程序指令的存储器302。
具体地，上述处理器301可以包括中央处理器(CPU)，或者特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)，或者可以被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。
存储器302可以包括用于数据或指令的大容量存储器。举例来说而非限制，存储器302可包括硬盘驱动器(Hard Disk Drive，HDD)、软盘驱动器、闪存、光盘、磁光盘、磁带或通用串行总线(Universal Serial Bus，USB)驱动器或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，存储器302可包括可移除或不可移除(或固定)的介质。在合适的情况下，存储器302可在综合网关容灾设备的内部或外部。在特定实施例中，存储器302是非易失性固态存储器。在特定实施例中，存储器302包括只读存储器(ROM)。在合适的情况下，该ROM可以是掩模编程的ROM、可编程ROM(PROM)、可擦除PROM(EPROM)、电可擦除PROM(EEPROM)、电可改写ROM(EAROM)或闪存或者两个或更多个以上这些的组合。
处理器301通过读取并执行存储器302中存储的计算机程序指令，以实现上述实施例中的任意一种客户体验质量确定方法。
在一个示例中，客户体验质量确定设备还可包括通信接口303和总线310。其中，如图3所示，处理器301、存储器302、通信接口303通过总线310连接并完成相互间的通信。
通信接口303，主要用于实现本发明实施例中各模块、装置、单元和/或设备之间的通信。
总线310包括硬件、软件或两者，将在线数据流量计费设备的部件彼此耦接在一起。举例来说而非限制，总线可包括加速图形端口(AGP)或其他图形总线、增强工业标准架构(EISA)总线、前端总线(FSB)、超传输(HT)互连、工业标准架构(ISA)总线、无限带宽互连、低引脚数(LPC)总线、存储器总线、微信道架构(MCA)总线、外围组件互连(PCI)总线、PCI-Express(PCI-X)总线、串行高级技术附件(SATA)总线、视频电子标准协会局部(VLB)总线或其他合适的总线或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，总线310可包括一个或多个总线。尽管本发明实施例描述和示出了特定的总线，但本发明考虑任何合适的总线或互连。
该客户体验质量确定设备可以执行本发明实施例中的客户体验质量确定方法，从而实现结合图1和图4描述的客户体验质量确定方法和装置。
另外，结合上述实施例中的客户体验质量确定方法，本发明实施例可提供一种计算机存储介质来实现。该计算机存储介质上存储有计算机程序指令；该计算机程序指令被处理器执行时实现上述实施例中的任意一种客户体验质量确定方法。
需要明确的是，本发明并不局限于上文所描述并在图中示出的特定配置和处理。为了简明起见，这里省略了对已知方法的详细描述。在上述实施例中，描述和示出了若干具体的步骤作为示例。但是，本发明的方法过程并不限于所描述和示出的具体步骤，本领域的技术人员可以在领会本发明的精神后，作出各种改变、修改和添加，或者改变步骤之间的顺序。
以上所述的结构框图中所示的功能块可以实现为硬件、软件、固件或者它们的组合。当以硬件方式实现时，其可以例如是电子电路、专用集成电路(ASIC)、适当的固件、插件、功能卡等等。当以软件方式实现时，本发明的元素是被用于执行所需任务的程序或者代码段。程序或者代码段可以存储在机器可读介质中，或者通过载波中携带的数据信号在传输介质或者通信链路上传送。“机器可读介质”可以包括能够存储或传输信息的任何介质。机器可读介质的例子包括电子电路、半导体存储器设备、ROM、闪存、可擦除ROM(EROM)、软盘、CD-ROM、光盘、硬盘、光纤介质、射频(RF)链路，等等。代码段可以经由诸如因特网、内联网等的计算机网络被下载。
还需要说明的是，本发明中提及的示例性实施例，基于一系列的步骤或者装置描述一些方法或系统。但是，本发明不局限于上述步骤的顺序，也就是说，可以按照实施例中提及的顺序执行步骤，也可以不同于实施例中的顺序，或者若干步骤同时执行。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的系统、模块和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。应理解，本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (13)

1.一种客户体验质量确定方法，其特征在于，包括：
获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；
根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值，包括：
将所述业务服务KQI转化为业务服务KQI体验幅度，并确定所述业务服务KQI体验效率；
基于所述业务服务KQI体验效率选择所述业务服务KQI，并根据选择的业务服务KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
将所述产品指标KQI转化为产品指标KQI体验幅度，并确定所述产品指标KQI的体验效率；
基于所述产品指标KQI的体验效率选择产品指标KQI，并根据选择的产品指标KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定所述客户体验质量的期望QoE值。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述体验幅度的计算公式为：
Figure FDA0001907927650000011
其中，
Figure FDA0001907927650000012
为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；
j为监测的KQI类型；i表示在第i个监测采样周期T内获得测量结果；Qj为KQI的期望门限；mj(i)为KQI的实际测量值；kj为KQI的预设权重。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述KQI为正面指标，将所述正面指标转化为负面指标。
6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述体验效率的计算公式为：
Figure FDA0001907927650000021
其中，所述
Figure FDA0001907927650000022
为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；EF(i)为业务服务KQI或产品指标KQI体验效率。
7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
选择最差所述产品指标KQI的体验效率对应的业务服务KQI，并将选择的业务服务KQI进行加权运算，确定所述客户体验质量的期望QoE值。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述产品指标KQI的指标包括下列中的一项或多项：产品可用性、产品稳定性、开放时效性、保障时效性、服务舒适性。
9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户体验质量的指标包括下列中的一项或多项：使用舒适性、服务满意度、价值认可度。
10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
结合对客户的主观调查问卷信息，确定所述客户体验质量的QoE值。
11.一种客户体验质量确定装置，其特征在于，所述装置包括：
业务服务KQI确定模块，用于获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；
产品指标KQI确定模块，用于根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
客户体验质量确定模块，用于根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。
12.一种客户体验质量确定设备，其特征在于，所述设备包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；
所述处理器执行所述计算机程序指令时实现如权利要求1-10任意一项所述的在客户体验质量确定方法。
13.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现如权利要求1-10任意一项所述的客户体验质量确定方法。
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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CN112165714A (zh) * 2020-10-24 2021-01-01 国铁吉讯科技有限公司 一种网络评估方法、装置及存储介质
CN114422362A (zh) * 2021-12-29 2022-04-29 中国电信股份有限公司 一种网络业务优化方法、装置及电子设备

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