CN111314564A - 基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置 - Google Patents

Abstract

提供了一种基于互动式语音应答(IVR)的通信方法、系统和装置，涉及通信领域，以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。所述方法包括：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。本申请用于IVR通信。

Description

基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置

技术领域

本申请涉及通信领域，尤其涉及一种基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置。

背景技术

在互动式语音应答(Interactive Voice Response,IVR)中，用户使用移动电话、固定电话或网络电话等设备拨打固定的服务呼叫号码进入服务中心，并根据语音操作提示进行相应操作以获取有关的信息或服务。

在相关技术中，用户通过电话接入服务中心后，往往会根据语音操作提示通过电话键盘中的按键进行信息输入，以实现交互式访问。由于这种交互方式遵循用户的按键轨迹，因而操作起来非常呆板和繁琐。

发明内容

本申请实施例提供一种基于互动式语音应答的通信方法、系统和装置，以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。

第一方面，提供一种基于IVR的通信方法，包括：

获取来自用户的语音输入；

对所述语音输入执行文本转换操作；

如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；

执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。

第二方面，提供一种基于IVR的通信系统，包括：

获取模块，用于获取来自用户的语音输入；

转换模块，用于对所述获取模块获取的所述语音输入执行文本转换操作；

生成模块，用于如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；

执行模块，用于执行所述IVR指令链；

输出模块，用于反馈所述IVR指令链的执行结果。

第三方面，提供一种基于IVR的通信装置，包括存储器和处理器，所述存储器上存储计算机程序，当所述计算机程序被执行时实现以下操作：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。

第四方面，提供一种非临时性计算机可读存储介质，所述存储介质上存储计算机程序，当所述计算机程序被执行时实现以下操作：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。

本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：

在本申请实施例中，在获取到用户的语音输入之后，对语音输入执行语音转文本操作，并在成功转换成文本之后，基于转换而来的文本生成IVR指令链，进而通过执行IVR指令链即可得到执行结果并可将其返回给用户。以此方式，无需用户通过电话键盘中的按键进行输入，用户通过语音输入即可实现IVR交互，语音输入方式相较于按键输入方式在操作上更加灵活和简便，因而可以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。

附图说明

图1是本发明实施例提供的一种基于IVR的通信方法的流程图；

图2是本发明实施例提供的另一种基于IVR的通信方法的流程图；

图3是本发明实施例提供的一种实现IVR通信的示意图；

图4是本发明实施例提供的一种基于IVR的通信系统的结构框图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本发明实施例提供的基于IVR的通信方法可涉及用户设备和IVR系统。其中，用户设备可以为具备电话呼叫和接听功能的设备(例如，手机、平板等)，IVR系统可以为一或多个服务器。用户设备和IVR系统可以位于不同的位置。一旦用户通过用户设备拨打服务呼叫号码接入服务中心之后，即可实现用户设备与IVR系统之间的通信。

下面结合附图对本发明实施例提供的基于IVR的通信方法进行进一步阐释。

图1是本发明实施例提供的一种基于IVR的通信方法的流程图。图1所示基于IVR的通信方法可以由IVR系统(例如一或多个服务器)来执行。参照图1本发明实施例提供的基于IVR的通信方法可包括：

步骤110，获取来自用户的语音输入。

在本发明实施例中，用户设备上可配备麦克风，通过通过麦克风可以进行语音输入。在用户设备和IVR系统之间建立通信连接之后，用户通过麦克风输入的语音可以通过无线局域网或蜂窝网络传输至IVR系统。IVR系统在接收到来自用户的语音输入之后，可对语音输入进行处理。

步骤120，对所述语音输入执行文本转换操作。

在本发明实施例中，在IVR系统中包括多个服务器时，IVR系统中可具有语音识别服务器。当IVR系统为一个服务器时，此服务器上可具有语音识别功能/模块。

IVR系统在获取到来自用户的语音输入之后，即可执行文本转换操作，即将语音输入转换为文本。

步骤130，如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成。

在本发明实施例中，IVR系统在将语音输入成功转换成文本时，可基于转换而来的文本生成IVR指令链。

在语音输入未成功转换成文本时，可以运行补救机制。例如提示用户重新进行语音输入，并在获取到用户重新输入的语音之后，再次执行文本转换操作。

在本发明实施例中，在步骤130中生成IVR指令链之后，还可以进一步基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，确定IVR指令链是否连续，并在IVR指令链连续时执行步骤140。如此，可以避免在IVR指令链不连续时执行IVR指令链而引起的资源消耗，更好地节省IVR系统的资源，同时提高处理效率。

此外，在本发明实施例中，如果IVR指令链不连续，IVR系统可以获取所述IVR指令链的的断点的上一级指令的业务，并输出与所述断点的上一级指令的业务相关的用于补救的提示语。举例而言，如果来自于用户的语音输入为“我想查一下本机的话费”，经过前面的处理流程，IVR系统可发现指令链断续，例如缺少月份信息。则IVR系统可运行补救机制。例如，输出与所述断点的上一级指令(例如月份的上一级指令为话费)的业务相关的用于补救的提示语，诸如输出提示语“您想查哪个月的话费账单”。如此，可以使IVR通信适用于IVR指令链不连续的情形，并可在IVR指令链不连续的情形下继续推进IVR通信，扩展了IVR通信的应用范围。

步骤140，执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。

在本发明实施例中，IVR系统在执行IVR指令链之后，可向用户设备返回IVR指令链的执行结果。举例而言，如果用户语音输入为“请查询本机五月份的话费账单”，则IVR系统可向用户设备返回五月份的话费账单明细作为执行结果。

在本申请实施例中，在获取到用户的语音输入之后，对语音输入执行语音转文本操作，并在成功转换成文本之后，基于转换而来的文本生成IVR指令链，进而通过执行IVR指令链即可得到执行结果并可将其返回给用户。以此方式，无需用户通过电话键盘中的按键进行输入，用户通过语音输入即可实现IVR交互，语音输入方式相较于按键输入方式在操作上更加灵活和简便，因而可以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。

可选地，在本发明的一个实施例中，步骤130中所述基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链的过程可以为：基于业务术语库，对基于执行所述文本转换操作得到的文本执行关键词提取操作；如果所述文本中存在至少一个业务关键词，将所述至少一个业务关键词转换为至少一个业务术语；将所述至少一个业务术语中的每一业务术语指令化，以形成至少一个IVR业务指令；将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链。其中，业务术语库为各种业务术语的集合，业务术语库可以预先配置并存储在IVR系统中，例如存储在一个服务器上或者服务器的存储器(例如，硬盘)上。

IVR系统基于业务术语库，对基于执行所述文本转换操作得到的文本执行关键词提取操作的过程可以为：对文本进行分析和切割，将切割而得到的各个短语与业务术语库中的术语进行匹配；如果业务术语库中存在与短语相匹配(例如，相同或相似度大于阈值)的术语，则将此短语作为业务关键词提取出来。

相应地，如果在对切割而得到的各个短语在业务术语库中进行匹配之后发现所有短语在业务术语库中均没有相匹配的术语，则可确定出文本中不存在业务关键词。如果业务术语库中不存在与短语相匹配(例如相同或相似度大于阈值)的术语，则可启动补救机制。例如，提示用户重新进行语音输入。如此，可以使IVR通信适用于文本中不存在业务关键词的情形，并可在文本中不存在业务关键词的情形下继续推进IVR通信，扩展了IVR通信的应用范围。

在IVR系统从文本中提取出至少一个业务关键词的情况下，IVR系统可以基于业务术语库将至少一个业务关键词转换为至少一个业务术语。其中，一个关键词可以对应于一个业务术语，例如关键词和业务术语之间可以存在一一对应的关系。在本发明实施例中，除了包含各种业务术语的业务术语库之外，还可以设置业务指令库，业务指令库中可包括各种业务指令以及业务指令与业务术语之间的对应关系。IVR系统在基于文本得到业务术语之后，可在业务指令库中查找与业务术语相匹配的业务指令。IVR系统在得到各个业务术语对应的业务指令之后，即可将至少一个IVR业务指令形成IVR指令链。

本发明实施例生成IVR指令链的方式可以快速地基于文本生成IVR指令链，处理效率较高。当然在本发明实施例中，也可以设置一些过滤规则，IVR系统在得到文本之后，可以基于过滤规则对文本中的用词进行过滤，过滤后剩下的词可以作为关键词。同时，如果关键词本身即为业务术语，此时可以不执行将业务关键词转换为业务术语的操作。

进一步地，在本发明实施例中还可以预先配置IVR业务架构信息索引规则。IVR业务架构信息索引规则中可以指定各个IVR业务指令的优先级关系，IVR业务架构信息索引规则可以存储在一个服务器中或者服务器的存储器(例如硬盘)上。相应地，IVR系统在得到至少一个IVR业务指令之后，可以基于IVR业务架构信息索引规则获取各个IVR业务指令的优先级指示信息，并可以基于优先级指示信息对各个IVR业务指令进行排序。在确定各个IVR业务指令的顺序之后，IVR系统可以将前后两个IVR业务指令相衔接，最终形成IVR指令链。在本发明实施例中，优先级指示信息可以为脚标的形式，其内容可以为一或多个二进制比特位。IVR系统基于脚标即可对各个IVR业务指令进行排序。

本发明实施例提供的将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链的方式可以简单便捷地得到IVR指令链。在本发明实施例中，也可以基于除了优先级指示信息之外的其他信息(例如，上下层级关系信息)确定各个IVR业务指令的排列顺序。

可选地，在本发明的一个实施例中，在步骤120所述对所述语音输入执行文本转换操作之后，如果文本转换操作转换失败，可运行补救机制。其中，运行补救机制可包括：确定用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数是否大于阈值；如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数不大于所述阈值，则输出用于补救的提示语，以提醒用户重新进行语音输入。用于补救的提示语例如可以为，“对不起，我没有听清楚，请再说一遍”。在本发明实施例中，阈值可以根据需要来设置，例如阈值可以设置为3。

本发明实施例在用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数较小时，可以重新获取语音输入，并基于重新获取的语音输入进行文本转换，以避免因用户语音不清楚而引起的文本转换失败。

需了解的是，在本发明实施例中，用于补救的提示语可以为各种不同的提示语，而未必是同一提示语。

可选地，在本发明的一个实施例中，在确定用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数是否大于阈值时，如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数大于所述阈值，确定所述用户是否存在异常信息；如果所述用户不存在异常信息，转接人工服务；如果所述用户存在异常信息，将所述异常信息和/或所述异常信息的应对策略返回给所述用户。其中，所述异常信息可以包括例如用户是否欠费，用户是否为合法用户等。在异常信息为欠费信息时，异常信息的应对策略可以包括克服异常的方式，在异常信息为欠费信息时，应对策略可以为例如提示用户进行充值的信息以及充值方式。

本发明实施例在用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数较大时，可以基于用户是否存在异常情况进行不同的处理。如此，可以避免用户进行无意义的语音输入的次数过多，节省用户负担，同时也可以快速找出IVR通信的阻碍处，并继续推进IVR通信。

图2是本发明实施例提供的一种基于IVR通信的方法的流程图。参照图2，本发明实施例提供的IVR通信的方法可包括：

步骤200，获取来自用户的语音输入。

其中，在步骤200之前，用户可拨打呼叫中心服务热线，启动IVR流程。在IVR语音提示下输入需要服务的请求语音。

举例而言，用户的语音输入可以为：“今天天气真好，请问六月份我手机话费是多少”，如图3所示。

步骤201，对所述语音输入执行文本转换操作，并判断文本转换操作是否成功。如果所述文本转换操作转换成功，执行步骤202；如果所述文本转换操作转换失败，执行步骤210。

在本发明实施例中，IVR系统在获取语音输入之后，可通过自然语言分析处理算法进行语音到文本的转换。

步骤202，如果所述文本转换操作转换成功，生成原始文本。

如果用户的语音输入为：“今天天气真好，请问六月份我手机话费是多少”，则原始文本即为：今天天气真好，请问六月份我手机话费是多少，如图3所示。

步骤203，对原始文本执行业务关键词提取。

本步骤中，可以对原始文本进行分析、切割，以形成多个短语。并可根据业务术语库中读取出来的配置数据，对各个短语进行比对、分析及提取，以获取业务关键词的数目。

步骤204，判断从原始文本中是否可以提取出业务关键词。如果所述文本中存在至少一个业务关键词，执行步骤205；如果所述文本中不存在任何业务关键词，执行步骤215。

步骤205，如果所述文本中存在至少一个业务关键词，将所述至少一个业务关键词转换为至少一个业务术语。

具体地，可以基于从业务术语库中读取出来的配置数据，将业务关键词转换为标准业务术语。

可如图3所示，“六月”、“本机”和“话费”即为标准业务术语。

步骤206，将所述至少一个业务术语中的每一业务术语指令化，以形成至少一个IVR业务指令。

具体地，可以基于业务指令库的配置数据规则，将业务术语转换为IVR业务指令。举例而言，如果获得的标准术语为：“本机”、“六月”、“账单”，根据IVR知识图谱业务指令库的配置数据规则，指令化结果可以为“本机”绑定“CI2”，“账单”绑定“CI1”，“六月”绑定“CI3”，如图3所示。

步骤207，将各个IVR业务指令匹配IVR业务架构信息索引规则，生成IVR业务指令链。

具体地，本步骤可以具体为：基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，获取各个IVR业务指令的优先级指示信息；基于各个IVR业务指令的优先级指示信息，确定各个IVR业务指令的排列顺序；基于各个IVR业务指令的排列顺序，将一个IVR业务指令与其在排序上的前一个IVR业务指令相衔接，以形成IVR指令链。

举例而言，在步骤206的示例中，“本机”CI2，“账单”CI1，“六月”CI3进行组合重排序的结果可以为CI1→CI2→CI3，如图3所示。

步骤208，判断IVR业务指令链是否连续。如果IVR业务指令链连续，执行步骤209；如果IVR业务指令链不连续，执行步骤215。

本步骤中，可根据最后生成的业务指令链中每个指令的脚标判断IVR指令链是否连续。如果各个指令的脚标连续，则IVR指令链连续；如果各个指令的脚标不连续，则IVR指令链不连续。

步骤209，如果IVR业务指令链连续，执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。

具体地，可如图3所示，执行IVR指令链之后，可向用户反馈执行结果。其中，反馈执行结果信息的方式可包括语音播报、短信、彩信、邮件、应用程序消息等。

步骤210，判断用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数是否大于阈值。如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数大于阈值，执行步骤211；如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数不大于阈值，执行步骤215。

其中，阈值可以为整数。IVR系统可以通过计数器来统计用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数。每输出一次用于补救的提示语，或者文本转换操作每失败一次，计数器的值可加1。

步骤211，如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数大于阈值，查询所述用户的异常信息。

在本发明实施例中，异常信息可以是特殊业务类型的配置集合，本发明实施例中可设置一个配置表，配置表中可配置有业务类型以及对应的阀值。如果业务达到阀值，就会判断用户有异常信息。例如：欠费停机业务是配置到异常状态的一个业务，那么每个用户在进入IVR流程时就会去接口或者数据库中查询用户的欠费停机业务的值，并与阈值相比较，以确定用户是否存在异常信息。超过阈值，则用户存在异常信息；未超过阈值，则用户不存在异常信息。

步骤212，判断所述用户是否存在异常信息。如果所述用户不存在异常信息，执行步骤213；如果如果所述用户存在异常信息，执行步骤214。

步骤213，如果所述用户不存在异常信息，转接人工服务。

本步骤中，IVR系统还可向用户输入语音：“正在为您转接人工，请稍等...”。

步骤214，如果所述用户存在异常信息，向所述用户反馈所述异常信息和/或所述异常信息的应对策略。

其中，反馈信息的方式包括语音播报、短信、彩信、邮件、App消息等。

举例而言，异常信息可以为欠费停机信息。异常信息的应对策略可以为例如：“您已经欠费停机，欠费50元，请及时充值，充值途径如下...”。

步骤215，如果IVR业务指令链不连续，运行补救机制。

在本发明实施例中，在不同的情形下，补救机制的具体内容可以有所不同。例如，若当前流程的上级流程步骤是步骤210，则可向用户输出“对不起，我没有听清楚，请再说一遍”之类的语音提示；若当前流程的上级流程步骤是步骤204，则可向用户输出“对不起，我没有找到相关业务，请再说一遍”之类的语音提示；若当前流程的上级流程步骤是步骤208，则可判断指令链断点的上一级指令的业务术语，并依此询问用户具体的业务信息，以获取关键信息。

本发明实施例提供的基于IVR的通信方法将IVR及人工智能中的自然语言处理技术(NLP)结合，在操作上更加灵活和简便，同时可以提高呼叫中心IVR系统的服务质量，提升用户感知。

图4是本发明实施例提供的一种基于互动式语音应答(IVR)的通信系统的结构框图。参照图4，本发明实施例提供的基于IVR的通信系统400可以包括：获取模块410、转换模块420、生成模块430、执行模块440和输出模块450。其中：

获取模块410，用于获取来自用户的语音输入；

转换模块420，用于对所述获取模块410获取的所述语音输入执行文本转换操作；

生成模块430，用于如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；

执行模块440，用于执行所述IVR指令链；

输出模块450，用于反馈所述IVR指令链的执行结果。

需了解的是，各个模块可以为一台服务器中的模块，也可以为处于不同服务器上的模块，甚至每一模块可以充当一台服务器。

在本申请实施例中，在获取到用户的语音输入之后，对语音输入执行语音转文本操作，并在成功转换成文本之后，基于转换而来的文本生成IVR指令链，进而通过执行IVR指令链即可得到执行结果并可将其返回给用户。以此方式，无需用户通过电话键盘中的按键进行输入，用户通过语音输入即可实现IVR交互，语音输入方式相较于按键输入方式在操作上更加灵活和简便，因而可以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。

可选地，在本发明的一个实施例中，在基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链时，所述生成模块430具体用于：基于业务术语库，对基于执行所述文本转换操作得到的文本执行关键词提取操作；如果所述文本中存在至少一个业务关键词，将所述至少一个业务关键词转换为至少一个业务术语；将所述至少一个业务术语中的每一业务术语指令化，以形成至少一个IVR业务指令；将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链。

可选地，在本发明的一个实施例中，在将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链时，所述生成模块430可具体用于：基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，获取各个IVR业务指令的优先级指示信息；基于各个IVR业务指令的优先级指示信息，确定各个IVR业务指令的排列顺序；基于各个IVR业务指令的排列顺序，将一个IVR业务指令与其在排序上的前一个IVR业务指令相衔接，以形成IVR指令链。

可选地，在本发明的一个实施例中，在所述转换模块420对所述语音输入执行文本转换操作之后，所述执行模块440还可用于：如果所述文本转换操作转换失败，运行补救机制。

可选地，在本发明的一个实施例中，所述执行模块440可具体用于：确定用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数是否大于阈值；如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数不大于所述阈值，则输出用于补救的提示语。

可选地，在本发明的一个实施例中，所述执行模块440还可用于：如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数大于所述阈值，确定所述用户是否存在异常信息；如果所述用户不存在异常信息，转接人工服务；如果所述用户存在异常信息，向所述用户返回所述异常信息和/或所述异常信息的应对策略。

可选地，在本发明的一个实施例中，在所述生成模块430生成IVR指令链之后，所述执行模块440还可用于：基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，确定所述IVR指令链是否连续；如果所述IVR指令链连续，执行所述IVR指令链。

可选地，如果所述IVR指令链不连续，所述执行模块440还可用于：获取所述IVR指令链的断点的上一级指令的业务。相应地，所述输出模块450还用于：输出与所述断点的上一级指令的业务相关的用于补救的提示语。

可选地，在本发明的一个实施例中，所述输出模块450还用于：如果所述文本中不存在业务关键词，输出用于补救的提示语。

此外，本发明实施例还提供一种基于IVR的通信装置，本发明实施例提供的基于IVR的通信装置可包括存储器和处理器，所述存储器上可存储计算机程序，当所述计算机程序被所述处理器执行时可实现上文所描述的任一种基于IVR的通信方法中的步骤。例如，当所述计算机程序被所述处理器执行时可实现以下步骤：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。

本申请实施例提供的基于IVR的通信装置，在获取到用户的语音输入之后，对语音输入执行语音转文本操作，并在成功转换成文本之后，基于转换而来的文本生成IVR指令链，进而通过执行IVR指令链即可得到执行结果并可将其返回给用户。以此方式，无需用户通过电话键盘中的按键进行输入，用户通过语音输入即可实现IVR交互，语音输入方式相较于按键输入方式在操作上更加灵活和简便，因而可以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。

此外，本发明实施例还可提供一种非临时性计算机可读存储介质，所述存储介质上存储计算机程序，当所述计算机程序被执行时实现上文所描述的任一种基于IVR的通信方法中的步骤。例如，当所述计算机程序被所述处理器执行时可实现以下步骤：获取来自用户的语音输入；对所述语音输入执行文本转换操作；如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。。

本申请实施例提供的计算机可读存储介质，在获取到用户的语音输入之后，对语音输入执行语音转文本操作，并在成功转换成文本之后，基于转换而来的文本生成IVR指令链，进而通过执行IVR指令链即可得到执行结果并可将其返回给用户。以此方式，无需用户通过电话键盘中的按键进行输入，用户通过语音输入即可实现IVR交互，语音输入方式相较于按键输入方式在操作上更加灵活和简便，因而可以解决相关技术中的IVR交互方式中存在的操作呆板和繁琐的问题。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

Claims (11)

1.一种基于互动式语音应答IVR的通信方法，其特征在于，包括：

获取来自用户的语音输入；

对所述语音输入执行文本转换操作；

如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；

执行所述IVR指令链，并反馈所述IVR指令链的执行结果。

2.根据权利要求1所述的通信方法，其特征在于，所述基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链包括：

基于业务术语库，对基于执行所述文本转换操作得到的文本执行关键词提取操作；

如果所述文本中存在至少一个业务关键词，将所述至少一个业务关键词转换为至少一个业务术语；

将所述至少一个业务术语中的每一业务术语指令化，以形成至少一个IVR业务指令；

将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链。

3.根据权利要求2所述的通信方法，其特征在于，所述将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链包括：

基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，获取各个IVR业务指令的优先级指示信息；

基于各个IVR业务指令的优先级指示信息，确定各个IVR业务指令的排列顺序；

基于各个IVR业务指令的排列顺序，将一个IVR业务指令与其在排序上的前一个IVR业务指令相衔接，以形成IVR指令链。

4.根据权利要求1所述的通信方法，其特征在于，在所述对所述语音输入执行文本转换操作之后，所述通信方法还包括：

如果所述文本转换操作转换失败，执行以下操作：

确定用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数是否大于阈值；

如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数不大于所述阈值，则输出用于补救的提示语；

如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数大于所述阈值，确定所述用户是否存在异常信息；

如果所述用户不存在异常信息，转接人工服务；

如果所述用户存在异常信息，向所述用户返回所述异常信息和/或所述异常信息的应对策略。

5.根据权利要求1所述的通信方法，其特征在于，在所述生成IVR指令链之后，所述通信方法还包括：

基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，确定所述IVR指令链是否连续；

所述执行所述IVR指令链包括：如果所述IVR指令链连续，执行所述IVR指令链；

所述通信方法还包括：

如果所述IVR指令链不连续，获取所述IVR指令链的断点的上一级指令的业务；

输出与所述断点的上一级指令的业务相关的用于补救的提示语。

6.一种基于互动式语音应答IVR的通信系统，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取来自用户的语音输入；

转换模块，用于对所述获取模块获取的所述语音输入执行文本转换操作；

生成模块，用于如果所述文本转换操作转换成功，基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链，所述IVR指令链由至少一个IVR业务指令形成；

执行模块，用于执行所述IVR指令链；

输出模块，用于反馈所述IVR指令链的执行结果。

7.根据权利要求6所述的通信系统，其特征在于，在基于执行所述文本转换操作得到的文本，生成IVR指令链时，所述生成模块具体用于：

基于业务术语库，对基于执行所述文本转换操作得到的文本执行关键词提取操作；如果所述文本中存在至少一个业务关键词，将所述至少一个业务关键词转换为至少一个业务术语；将所述至少一个业务术语中的每一业务术语指令化，以形成至少一个IVR业务指令；将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链。

8.根据权利要求7所述的通信系统，其特征在于，在将所述至少一个IVR业务指令形成IVR指令链时，所述生成模块可具体用于：

基于预先配置的IVR业务架构信息索引规则，获取各个IVR业务指令的优先级指示信息；基于各个IVR业务指令的优先级指示信息，确定各个IVR业务指令的排列顺序；基于各个IVR业务指令的排列顺序，将一个IVR业务指令与其在排序上的前一个IVR业务指令相衔接，以形成IVR指令链。

9.根据权利要求6所述的通信系统，其特征在于，在所述转换模块对所述语音输入执行文本转换操作之后，所述执行模块还可用于：

如果所述文本转换操作转换失败，执行以下操作：

确定用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数是否大于阈值；

如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数不大于所述阈值，则输出用于补救的提示语；

如果用于补救的提示语的输出次数或者文本转换操作的失败次数大于所述阈值，确定所述用户是否存在异常信息；

如果所述用户不存在异常信息，转接人工服务；

如果所述用户存在异常信息，向所述用户返回所述异常信息和/或所述异常信息的应对策略。

10.一种基于互动式语音应答IVR的通信装置，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器上存储计算机程序，当所述计算机程序被执行时实现根据权利要求1-5任一所述的通信方法中的步骤。

11.一种非临时性计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储计算机程序，当所述计算机程序被执行时实现根据权利要求1-5任一所述的通信方法中的步骤。

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