CN111275536A - 一种集成人工干预的税务智能咨询方法及系统 - Google Patents

一种集成人工干预的税务智能咨询方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种集成人工干预的税务智能咨询方法及系统，属于自然语言处理领域，本发明要解决的技术问题为如何缓解税务人员的咨询压力，方便了纳税人，采用的技术方案为：该方法具体如下：搭建前端应用子系统：将前端应用子系统部署于接入互联网的税务智能咨询设备；通过云端智能咨询子系统建立税务智能咨询设备的知识库；通过云端音视频通话子系统建立税务智能咨询设备的应用专属账号，供坐席人员使用；搭建后台坐席：为坐席人员准备包含摄像头和麦克风在内的计算机设备，通过浏览器登录已建立的云端音视频通话子系统的应用专属账号进行税务问题的智能咨询。该系统包括前端应用子系统、云端智能咨询子系统及云端音视频通话子系统。

Description

一种集成人工干预的税务智能咨询方法及系统
技术领域
本发明涉及自然语言处理领域，具体地说是一种集成人工干预的税务智能咨询方法及系统。
背景技术
近年来，随着人工智能技术的不断成熟和税务系统信息化、智能化进程的加快，税务行业除大力推动税务信息化外，对智能化的需求也越来越迫切。其中，自然语言处理技术的成熟发展，给税务行业的智能咨询的落地应用带来了契机。另一方面，由于税务行业专业知识庞大复杂，政策内容更新较快，纳税人文化程度不同，对于税务业务的掌握情况差异较大，给税务人员带来了极大的咨询压力。故如何缓解税务人员的咨询压力，方便了纳税人是亟待解决的技术问题。
现有技术采用单一的自然语言处理技术和人工维护知识库的税务智能咨询系统，依靠自然语言处理技术在已经维护好的知识库中搜索答案，可回答问题有限，当纳税人的问题再知识库中没有维护时，将无法为纳税人做出回答。但在实际应用中存在的问题也很明显，首先，当纳税人的问题较为模糊或知识库当中不包含纳税人咨询的问题时，系统将无法为纳税人做出解答。其次，税务政策内容更新较快，人工维护知识库需要专业人员以及大量的时间和精力，维护成本较高。综上所述，采用单一的自然语言处理技术和人工维护知识库的税务智能咨询系统不能完全满足税务行业对智能咨询的需求，纳税人在使用过程中的体验不佳。
发明内容
本发明的技术任务是提供一种集成人工干预的税务智能咨询方法及系统，来解决如何缓解税务人员的咨询压力，方便了纳税人的问题。
本发明的技术任务是按以下方式实现的，一种集成人工干预的税务智能咨询方法，该方法具体如下：
搭建前端应用子系统：将前端应用子系统部署于接入互联网的税务智能咨询设备；
通过云端智能咨询子系统建立税务智能咨询设备的知识库；其中，知识库是包含相关领域知识问答集的数据存储系统；
通过云端音视频通话子系统建立税务智能咨询设备的应用专属账号，供坐席人员使用；
搭建后台坐席：为坐席人员准备包含摄像头和麦克风在内的计算机设备，通过浏览器登录已建立的云端音视频通话子系统的应用专属账号进行税务问题的智能咨询。
作为优选，所述前端应用子系统通过互联网与云端音视频通话子系统和云端智能咨询子系统衔接；具体如下：
(1)、前端应用子系统接受纳税人的语音咨询，并通过互联网将咨询请求发送到云端智能咨询子系统；
(2)、云端智能咨询子系统接收前端应用子系统发送的文字请求并在知识库中检索出相似的答案返回给前端应用子系统；
(3)、前端应用子系统获取云端智能咨询子系统返回的答案，并判断答案的存在性：
①、若存在答案，则将答案以语音形式返回给纳税人；
②、若不存在答案，则执行步骤(4)；
(4)、云端应用子系统发送音视频请求到云端音视频通话子系统；
(5)、云端音视频通话子系统接收前端应用子系统发送的音视频通话请求，在前端应用子系统和后台坐席之间建立音视频通话，为纳税人解答。
更优地，所述前端应用子系统包括语音处理模块、音视频通话处理模块、智能咨询子系统衔接模块和音视频通话子系统衔接模块；具体如下：
(ⅰ)、语音处理模块处理纳税人的语音请求，利用语音听写技术将问题语音转为文字发送给智能咨询子系统衔接模块；其中，语音处理模块接收语音和文字输入，并输出对应的文字和语音；
(ⅱ)、智能咨询子系统衔接模块处理语音处理模块的文字问题请求，并判断答案是否存在：
①、若是，则智能咨询子系统衔接模块利用网络通信技术将答案返回给语音处理模块；同时语音处理模块将智能咨询子系统衔接模块返回的文字利用语音合成技术将文字合成语音并返回给纳税人；
②、若否，则执行步骤(ⅲ)；
(ⅲ)、音视频通话子系统衔接模块通过互联网利用websocket长连接技术和云端音视频通话子系统衔接，同时利用websocket通信技术在音视频通话处理模块和云端音视频通话子系统之间建立音视频连接；
(ⅳ)、音视频通话处理模块处理音视频通话子系统衔接模块的音视频通话连接请求，利用websocket通信技术在纳税人和音视频通话衔接模块之间建立音视频连接。
其中，音视频通话处理模块是音视频通话建立的前置处理模块，接收视频请求后检测系统的连通性，并将视频请求发出；
智能咨询子系统衔接模块和音视频通话子系统衔接模块将云端智能咨询子系统与前端应用子系统衔接，提供松耦合的系统衔接。
作为优选，所述税务智能咨询设备搭载的操作系统为Android或windows系统。
作为优选，所述云端智能咨询子系统部署在互联网云端，云端智能咨询子系统采用语义理解、文本相似度计算、词林校正、口语词矫正及知识库检索技术。
作为优选，所述云端音视频通话子系统部署在互联网云端，云端音视频通话子系统采用网络通信及socket.io技术。
一种集成人工干预的税务智能咨询系统，该系统包括，
前端应用子系统，用于接受纳税人的语音咨询，与云端智能咨询子系统交互获取云端智能咨询子系统返回的答案，并判断答案的存在性：
如存在答案，则将答案以语音形式返回给纳税人；
若不存在答案，则请求云端音视频通话子系统为纳税人解答；其中，前端应用子系统是本发明的核心应用系统，面向纳税人处理咨询请求，是本发明的大脑系统；
云端智能咨询子系统，用于接收前端应用子系统发送的文字请求并在知识库中检索出作相似的答案返回给前端应用子系统；云端智能咨询子系统为本发明的智能咨询支撑子系统，通过自然语言处理技术提供无人工干预的智能咨询；
云端音视频通话子系统，用于接收前端应用子系统发送的音视频通话请求，在前端应用子系统和后台坐席之间建立音视频通话，为纳税人解答；云端音视频通话子系统为本发明的音视频通话支撑子系统，通过音视频通话技术提供人工干预的智能咨询。
作为优选，所述前端应用子系统包括，
语音处理模块，用于处理纳税人的语音请求，利用语音听写技术将问题语音转为文字发送给智能咨询子系统衔接模块，并将智能咨询子系统衔接模块返回的文字利用语音合成技术将文字合成语音并返回给纳税人；
音视频通话处理模块，用于处理音视频通话子系统衔接模块的音视频通话连接请求，利用websocket通信技术在纳税人和音视频通话衔接模块之间建立音视频通话；
智能咨询子系统衔接模块，用于处理语音处理模块的问题文字请求，并通过互联网和云端智能咨询子系统衔接，利用网络通信技术将云端智能咨询子系统衔返回的答案返回给语音处理模块；
音视频通话子系统衔接模块，用于处理音视频通话处理模块的音视频通话请求，通过互联网利用websocket长连接技术和云端音视频通话子系统衔接，利用websocket通信技术在音视频通话处理模块和云端音视频通话子系统之间建立音视频通话。
作为优选，所述云端智能咨询子系统部署在互联网云端，云端智能咨询子系统采用语义理解、文本相似度计算、词林校正、口语词矫正及知识库检索技术。
更优地，所述云端音视频通话子系统部署在互联网云端，云端音视频通话子系统采用网络通信及socket.io技术。
本发明的集成人工干预的税务智能咨询方法及系统具有以下优点：
(一)本发明利用语音识别、语音合成、自然语言处理、websocket通信等技术，依托云端智能咨询子系统及云端音视频通话子系统实现；同时本发明系统耦合性较低，云端智能咨询子系统及云端音视频通话子系统均部署在云端，税务智能咨询设备上只需部署前端应用子系统即可，方便简单易实现；其中，自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向；它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法，通俗的将就是通过计算机处理人的语言；
(二)相较于现有技术中采用单一的自然语言处理技术和人工维护知识库的税务智能咨询系统，可回答问题有限，当纳税人的问题再知识库中没有维护时，将无法为纳税人做出回答，本发明依靠自然语言处理技术对纳税人的问题作出回答，在无法回答纳税人咨询的问题时，将转为接通人工坐席为纳税人进行解答，能够回答出知识库中没有维护的问题；
(三)本发明知识库为通用知识库，基本不会发生变动，接云端音视频通话子系统后，实时政策可以通过人工干预的方式进行解答，不需要人工实时更新知识库，只需人工坐席人员具备专业的税务素养即可，大大降低了需要专业人员以及大量的时间和精力的维护成本，提高了解答的准确性；
(四)，当税务智能咨询系统无法回答纳税人的问题时，本发明通过衔接云端音视频通话子系统和云端智能咨询子系统为纳税人提供自动和人工结合的咨询体验，能够通过人工干预的方式及时解答纳税人咨询的问题，极大提高了纳税人的咨询体验；
(五)本发明采用websocket技术衔接云端音视频通话子系统，加入人工干预模块，实现了为纳税人全面解答的效果。
附图说明
下面结合附图对本发明进一步说明。
附图1为集成人工干预的税务智能咨询方法的流程框图；
附图2为集成人工干预的税务智能咨询系统的结构框图。
具体实施方式
参照说明书附图和具体实施例对本发明的一种集成人工干预的税务智能咨询方法及系统作以下详细地说明。
实施例1：
如附图1所示，本发明的集成人工干预的税务智能咨询方法,该方法具体如下：
S1、搭建前端应用子系统：将前端应用子系统部署于接入互联网的税务智能咨询设备；其中，税务智能咨询设备搭载的操作系统为Android或windows系统；前端应用子系统通过互联网与云端音视频通话子系统和云端智能咨询子系统衔接；前端应用子系统包括语音处理模块、音视频通话处理模块、智能咨询子系统衔接模块和音视频通话子系统衔接模块；
S2、通过云端智能咨询子系统建立税务智能咨询设备的知识库；其中，知识库是包含相关领域知识问答集的数据存储系统；其中，云端智能咨询子系统部署在互联网云端，云端智能咨询子系统采用语义理解、文本相似度计算、词林校正、口语词矫正及知识库检索技术；
S3、通过云端音视频通话子系统建立税务智能咨询设备的应用专属账号，供坐席人员使用；其中，云端音视频通话子系统部署在互联网云端，云端音视频通话子系统采用网络通信及socket.io技术；
S4、搭建后台坐席：为坐席人员准备包含摄像头和麦克风在内的计算机设备，通过浏览器登录已建立的云端音视频通话子系统的应用专属账号进行税务问题的智能咨询。
实施例2：
如附图2所示，本发明的集成人工干预的税务智能咨询系统，该系统包括，
前端应用子系统，用于接受纳税人的语音咨询，与云端智能咨询子系统交互获取云端智能咨询子系统返回的答案，并判断答案的存在性：
如存在答案，则将答案以语音形式返回给纳税人；
若不存在答案，则请求云端音视频通话子系统为纳税人解答；其中，前端应用子系统是本发明的核心应用系统，面向纳税人处理咨询请求，是本发明的大脑系统；
其中，前端应用子系统包括，
语音处理模块，用于处理纳税人的语音请求，利用语音听写技术将问题语音转为文字发送给智能咨询子系统衔接模块，并将智能咨询子系统衔接模块返回的文字利用语音合成技术将文字合成语音并返回给纳税人；
音视频通话处理模块，用于处理音视频通话子系统衔接模块的音视频通话连接请求，利用websocket通信技术在纳税人和音视频通话衔接模块之间建立音视频通话；音视频通话处理模块是音视频通话建立的前置处理模块，接收视频请求后检测系统的连通性，并将视频请求发出；
智能咨询子系统衔接模块，用于处理语音处理模块的问题文字请求，并通过互联网和云端智能咨询子系统衔接，利用网络通信技术将云端智能咨询子系统衔返回的答案返回给语音处理模块；
音视频通话子系统衔接模块，用于处理音视频通话处理模块的音视频通话请求，通过互联网利用websocket长连接技术和云端音视频通话子系统衔接，利用websocket通信技术在音视频通话处理模块和云端音视频通话子系统之间建立音视频通话。智能咨询子系统衔接模块和音视频通话子系统衔接模块将云端智能咨询子系统与前端应用子系统衔接，提供松耦合的系统衔接。
云端智能咨询子系统，用于接收前端应用子系统发送的文字请求并在知识库中检索出作相似的答案返回给前端应用子系统；云端智能咨询子系统为本发明的智能咨询支撑子系统，通过自然语言处理技术提供无人工干预的智能咨询；云端智能咨询子系统部署在互联网云端，云端智能咨询子系统采用语义理解、文本相似度计算、词林校正、口语词矫正及知识库检索技术。
云端音视频通话子系统，用于接收前端应用子系统发送的音视频通话请求，在前端应用子系统和后台坐席之间建立音视频通话，为纳税人解答；云端音视频通话子系统为本发明的音视频通话支撑子系统，通过音视频通话技术提供人工干预的智能咨询。云端音视频通话子系统部署在互联网云端，云端音视频通话子系统采用网络通信及socket.io技术。
本发明的工作过程具体如下：
(1)、前端应用子系统接受纳税人的语音咨询，并通过互联网将咨询请求发送到云端智能咨询子系统；
(2)、云端智能咨询子系统接收前端应用子系统发送的文字请求并在知识库中检索出相似的答案返回给前端应用子系统；
(3)、前端应用子系统获取云端智能咨询子系统返回的答案，并判断答案的存在性：
①、若存在答案，则将答案以语音形式返回给纳税人；
②、若不存在答案，则执行步骤(4)；
(4)、云端应用子系统发送音视频请求到云端音视频通话子系统；
(5)、云端音视频通话子系统接收前端应用子系统发送的音视频通话请求，在前端应用子系统和后台坐席之间建立音视频通话，为纳税人解答。
前端应用子系统的工作过程具体如下：
(ⅰ)、语音处理模块处理纳税人的语音请求，利用语音听写技术将问题语音转为文字发送给智能咨询子系统衔接模块；其中，语音处理模块接收语音和文字输入，并输出对应的文字和语音；
(ⅱ)、智能咨询子系统衔接模块处理语音处理模块的文字问题请求，并判断答案是否存在：
①、若是，则智能咨询子系统衔接模块利用网络通信技术将答案返回给语音处理模块；同时语音处理模块将智能咨询子系统衔接模块返回的文字利用语音合成技术将文字合成语音并返回给纳税人；
②、若否，则执行步骤(ⅲ)；
(ⅲ)、音视频通话子系统衔接模块通过互联网利用websocket长连接技术和云端音视频通话子系统衔接，同时利用websocket通信技术在音视频通话处理模块和云端音视频通话子系统之间建立音视频连接；
(ⅳ)、音视频通话处理模块处理音视频通话子系统衔接模块的音视频通话连接请求，利用websocket通信技术在纳税人和音视频通话衔接模块之间建立音视频连接。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种集成人工干预的税务智能咨询方法，其特征在于，该方法具体如下：
搭建前端应用子系统：将前端应用子系统部署于接入互联网的税务智能咨询设备；
通过云端智能咨询子系统建立税务智能咨询设备的知识库；
通过云端音视频通话子系统建立税务智能咨询设备的应用专属账号，供坐席人员使用；
搭建后台坐席：为坐席人员准备包含摄像头和麦克风在内的计算机设备，通过浏览器登录已建立的云端音视频通话子系统的应用专属账号进行税务问题的智能咨询。
2.根据权利要求1所述的集成人工干预的税务智能咨询方法，其特征在于，所述前端应用子系统通过互联网与云端音视频通话子系统和云端智能咨询子系统衔接；具体如下：
(1)、前端应用子系统接受纳税人的语音咨询，并通过互联网将咨询请求发送到云端智能咨询子系统；
(2)、云端智能咨询子系统接收前端应用子系统发送的文字请求并在知识库中检索出相似的答案返回给前端应用子系统；
(3)、前端应用子系统获取云端智能咨询子系统返回的答案，并判断答案的存在性：
①、若存在答案，则将答案以语音形式返回给纳税人；
②、若不存在答案，则执行步骤(4)；
(4)、云端应用子系统发送音视频请求到云端音视频通话子系统；
(5)、云端音视频通话子系统接收前端应用子系统发送的音视频通话请求，在前端应用子系统和后台坐席之间建立音视频通话，为纳税人解答。
3.根据权利要求1或2所述的集成人工干预的税务智能咨询方法，其特征在于，所述前端应用子系统包括语音处理模块、音视频通话处理模块、智能咨询子系统衔接模块和音视频通话子系统衔接模块；具体如下：
(ⅰ)、语音处理模块处理纳税人的语音请求，利用语音听写技术将问题语音转为文字发送给智能咨询子系统衔接模块；
(ⅱ)、智能咨询子系统衔接模块处理语音处理模块的文字问题请求，并判断答案是否存在：
①、若是，则智能咨询子系统衔接模块利用网络通信技术将答案返回给语音处理模块；同时语音处理模块将智能咨询子系统衔接模块返回的文字利用语音合成技术将文字合成语音并返回给纳税人；
②、若否，则执行步骤(ⅲ)；
(ⅲ)、音视频通话子系统衔接模块通过互联网利用websocket长连接技术和云端音视频通话子系统衔接，同时利用websocket通信技术在音视频通话处理模块和云端音视频通话子系统之间建立音视频连接；
(ⅳ)、音视频通话处理模块处理音视频通话子系统衔接模块的音视频通话连接请求，利用websocket通信技术在纳税人和音视频通话衔接模块之间建立音视频连接。
4.根据权利要求1所述的集成人工干预的税务智能咨询方法，其特征在于，所述税务智能咨询设备搭载的操作系统为Android或windows系统。
5.根据权利要求1所述的集成人工干预的税务智能咨询方法，其特征在于，所述云端智能咨询子系统部署在互联网云端，云端智能咨询子系统采用语义理解、文本相似度计算、词林校正、口语词矫正及知识库检索技术。
6.根据权利要求1所述的集成人工干预的税务智能咨询方法，其特征在于，所述云端音视频通话子系统部署在互联网云端，云端音视频通话子系统采用网络通信及socket.io技术。
7.一种集成人工干预的税务智能咨询系统，其特征在于，该系统包括，
前端应用子系统，用于接受纳税人的语音咨询，与云端智能咨询子系统交互获取云端智能咨询子系统返回的答案，并判断答案的存在性：
如存在答案，则将答案以语音形式返回给纳税人；
若不存在答案，则请求云端音视频通话子系统为纳税人解答；
云端智能咨询子系统，用于接收前端应用子系统发送的文字请求并在知识库中检索出作相似的答案返回给前端应用子系统；
云端音视频通话子系统，用于接收前端应用子系统发送的音视频通话请求，在前端应用子系统和后台坐席之间建立音视频通话，为纳税人解答。
8.根据权利要求7所述的集成人工干预的税务智能咨询系统，其特征在于，所述前端应用子系统包括，
语音处理模块，用于处理纳税人的语音请求，利用语音听写技术将问题语音转为文字发送给智能咨询子系统衔接模块，并将智能咨询子系统衔接模块返回的文字利用语音合成技术将文字合成语音并返回给纳税人；
音视频通话处理模块，用于处理音视频通话子系统衔接模块的音视频通话连接请求，利用websocket通信技术在纳税人和音视频通话衔接模块之间建立音视频通话；
智能咨询子系统衔接模块，用于处理语音处理模块的问题文字请求，并通过互联网和云端智能咨询子系统衔接，利用网络通信技术将云端智能咨询子系统衔返回的答案返回给语音处理模块；
音视频通话子系统衔接模块，用于处理音视频通话处理模块的音视频通话请求，通过互联网利用websocket长连接技术和云端音视频通话子系统衔接，利用websocket通信技术在音视频通话处理模块和云端音视频通话子系统之间建立音视频通话。
9.根据权利要求7所述的集成人工干预的税务智能咨询系统，其特征在于，所述云端智能咨询子系统部署在互联网云端，云端智能咨询子系统采用语义理解、文本相似度计算、词林校正、口语词矫正及知识库检索技术。
10.根据权利要求7或8或9所述的集成人工干预的税务智能咨询系统，其特征在于，所述云端音视频通话子系统部署在互联网云端，云端音视频通话子系统采用网络通信及socket.io技术。
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