CN111210239B - 售后信息处理方法、设备及介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种售后信息处理方法，涉及信息管理技术领域，旨在基于电子质保卡发起售后服务请求，线上处理售后服务流程中产生的售后信息，有助于保证售后信息流转的准确性和完整性，便于对售后信息进行管理。该方法包含以下步骤：接收售后服务请求；根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签信息关联的售后表单；通过所述售后表单接收售后内容，根据所述售后内容和所述售后表单生成售后工单；发送所述售后工单，并通过所述售后工单接收售后数据；形成售后数据链。本发明还公开了一种电子设备和计算机存储介质。

Description

售后信息处理方法、设备及介质

技术领域

本发明涉及信息管理技术领域，尤其涉及一种售后信息处理方法、装置、设备及介质。

背景技术

传统的售后管理常常是线下进行，消费者通过电话申请售后，客服人员接收售后申请后告知维修人员，维修人员再与消费者联系进行具体售后服务，使得通过多重沟通才能完成售后服务，存在售后流程长、效率低的问题。并且售后信息在多级流转中容易发生遗漏或改变，从而直接影响售后服务质量以及消费者的售后体验。

在传统的售后管理流程中，因售后信息在流转过程容易发生遗漏，线下售后记录也不易保管，所以商品厂家是无法完整获取消费者的维修信息和维修后的商品状态的，从而不能得到完整的售后数据，进而不便于商品厂家进行对售后数据进行有效管理，也无法基于具体售后情况对产品进行改进。

发明内容

为了克服现有技术的不足，本发明的目的之一在于提供一种售后信息处理方法，旨在通过线上处理和记录售后数据，完成售后数据的全链保存，便于进行有效的售后信息管理。

本发明的目的之一采用以下技术方案实现：

一种售后信息处理方法，包括以下步骤：

接收售后服务请求；

根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签信息关联的售后表单；

通过所述售后表单接收售后内容，根据所述售后内容和所述售后表单，生成售后工单；

发送所述售后工单，并通过所述售后工单接收售后数据，形成售后数据链。

进一步地，所述售后服务请求还包括电子质保卡的质保信息；通过所述售后表单接收售后内容，包括：根据所述质保信息判断是否超过质保时间，若不超过质保时间，则发送售后表单，并通过所述售后表单接收售后内容。

进一步地，发送所述售后工单之前，还包括：将所述防伪标签信息关联所述售后工单。

进一步地，发送所述售后工单，并通过所述售后工单接收售后数据，形成售后数据链，包括：

发送所述售后工单至经销商终端，由所述经销商终端转发所述售后工单至售后终端，所述售后终端接收一个或多个售后工单形成售后工单集合。

进一步地，所述售后终端接收一个或多个售后工单形成售后工单集合之后，包括以下步骤：

所述售后终端获取待售后商品的防伪标签图像，并对所述防伪标签图像进行识别，得到待售后商品的防伪标签信息；

所述售后终端根据所述待售后商品的防伪标签信息，在所述售后工单集合中匹配相应的售后工单，并通过所述相应的售后工单获取售后数据，上传所述获取的售后数据和所述相应的售后工单形成，以形成售后数据链。

进一步地，还包括以下步骤：

接收售后查询请求；

根据所述售后查询请求中的防伪标签信息查询存储所述售后数据链的数据库，返回与所述售后查询请求的防伪标签信息对应的售后数据链。

进一步地，根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签信息关联的售后表单，包括以下步骤：

根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，查询是否存在关联的售后数据链；

若所述防伪标签信息不存在关联的售后数据链，则获取与所述防伪标签信息关联的售后表单；

若所述防伪标签信息存在关联的售后数据链，则获取所述关联的售后数据链作为售后表单。

进一步地，所述防伪标签信息关联的售后表单包括：预先设置的售后类型以及所述售后类型对应的售后服务内容。

本发明的目的之二在于提供执行发明目的之一的电子设备，其包括处理器、存储介质以及计算机程序，所述计算机程序存储于存储介质中，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的售后信息处理方法。

本发明的目的之三在于提供存储发明目的之一的计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的售后信息处理方法。

相比现有技术，本发明的有益效果在于：

本发明根据预先关联的防伪标签信息和电子质保卡，实现通过电子质保卡发起售后服务请求，并根据电子质保卡关联的防伪标签信息获取售后表单，通过售后表单获取具体的售后内容后生成售后工单，通过售后工单记录售后服务内容、售后服务状态等售后数据，形成售后数据链，整个售后环节的信息处理过程均在线上进行，且售后流程中产生的所有售后信息均被保留，保证了售后数据的完整性和准确性，不仅便于有效管理售后信息，还为后续的数据分析提供了数据支持。

附图说明

图1是本发明售后信息处理方法的流程图；

图2是实施例2的电子设备的结构框图。

具体实施方式

以下将结合附图，对本发明进行更为详细的描述，需要说明的是，以下参照附图对本发明进行的描述仅是示意性的，而非限制性的。各个不同实施例之间可以进行相互组合，以构成未在以下描述中示出的其他实施例。

实施例1

本实施例提供了一种售后信息处理方法，旨在根据电子质保卡关联的防伪标签信息，获取对应的售后表单，并通过售后表单获取售后内容生成售后工单，然后通过售后工单获取售后数据进行保存，从而完成售后信息的处理和存储，商品的整个售后服务过程均在线上进行，使得每个售后服务环节产生的数据均被记录，且无需进行多级的信息流转，保证了售后数据的完整性和准确性，可做到对售后服务过程的全链路追踪，便于对售后信息进行有效管理，且为后续的统计分析提供了数据支持。

根据上述原理，对售后信息处理方法进行介绍，如图1所示，售后信息处理方法，具体包括以下步骤：

接收售后服务请求；

根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签信息关联的售后表单；

通过所述售后表单接收售后内容，根据所述售后内容和所述售后表单生成售后工单；

发送所述售后工单，并通过所述售后工单接收售后数据，形成售后数据链。

在本实施例中，上述售后信息处理方法应用在服务器上。在商品投入市场之前，将防伪标签粘贴在商品上，并通过手持红外扫码枪扫描防伪标签和商品条码或在服务器直接进行防伪标签信息和商品信息的关联存储，以关联所述防伪标签和商品。通过该防伪标签可以实现对商品的防伪，以保证商品信息的不被伪造，因所述防伪标签信息具有不可复制性，因此商品信息不可复制和篡改。优选地，所述防伪标签信息包括防伪标签ID，该防伪标签ID为防伪标签的唯一标识，通过关联存储所述防伪标签ID和商品信息，实现防伪标签和商品的关联。

优选地，防伪标签信息关联商品信息后，根据商品信息(商品类型)，通过所述防伪标签信息关联售后表单，从而通过防伪标签信息实现商品和售后表单的关联，所述售后表单为预先设置。在商品上市前，预先设置售后类型和售后类型对应的售后服务内容，因不同商品对应不同的售后类型和不同的售后服务内容，根据实际需求，预先抽取不同的售后类型以及对应的售后服务内容组成不同类型的售后表单，将不同类型的售后表单存储在数据库，并通过防伪标签信息为不同商品关联相应的售后表单。使得当针对不同商品发起售后服务请求时，能通过商品信息关联的防伪标签信息获取到对应的售后表单。

在实际应用中，消费者购买商品后，通过扫描商品上的防伪标签完成验伪，然后获取电子质保卡，并将该电子质保卡与商品的防伪标签信息进行关联。当消费者需要售后服务时，通过消费者终端查询所述电子质保卡，并通过该电子质保卡获取关联的防伪标签信息，生成售后服务请求，该售后服务请求包括电子质保卡的质保信息和电子质保卡关联的防伪标签信息。

服务器接收消费者终端发送的售后服务请求，根据售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签关联的售后表单，服务器将售后表单返回至消费者终端，使得消费者通过售后表单输入售后内容，然后通过消费者终端提交该售后表单和售后内容至服务器，从而使得服务器通过所述售后服务表单接收所述售后内容。

服务器通过所述售后表单接收所述售后内容，并根据所述售后表单和所述售后内容生成售后工单，将所述售后工单与防伪标签信息关联。然后服务器将所述售后工单发送至经销商终端，经销商终端转发所述售后工单至相应的售后终端，售后服务人员通过售后终端接收售后工单，然后上门提供售后服务，其中所述售后终端接收一个或多个售后工单形成售后工单集合。

售后服务人员上门后，使用售后终端扫描防伪标签，以获取待售后商品的防伪标签图像，并对该防伪标签图像进行识别，得到防伪标签信息；所述售后终端通过该防伪标签信息在售后工单集合中匹配相应的售后工单，该相应的售后工单即为所述防伪标签信息关联的售后工单，售后服务人员在售后终端上通过售后工单上填写售后数据，售后终端将该售后工单和填写的售后数据返回至服务器，使得服务器实现通过售后工单接收售后数据，该售后工单和售后数据形成售后服务链存储在数据库中，以供后续查询。因售后工单关联防伪标签信息，则该售后工单和售后数据形成的售后服务链，也与防伪标签信息关联。

在本发明的另一实施例中，服务器发送所述售后工单至相应的售后终端，由售后服务人员进行后续售后方服务，此过程无需经销商终端参与，能实现商品厂家对售后工单的统一调配。但通过服务器直接向售后终端分配或派发售后工单，将增加商品厂家的售后工作量，即增加了分配售后工单的成本，因此该实施例只作为一种可选方式。

优选地，在本发明的其中一个实施例中，服务器接收消费者终端发送的售后服务请求，根据售后服务请求中的防伪标签信息，查询数据库中是否存在该防伪标签信息关联的售后数据链，若查询到该防伪标签关联的售后数据链，则获取该售后数据链作为售后表单返回至消费者终端；若没有查询到该防伪标签信息关联的售后数据链，则根据防伪标签信息获取关联的售后表单，服务器将售后表单返回至消费者终端。

通过本实施例的售后信息处理方法，使得售后服务流程中产生的所有数据和表单均通过服务器进行流转和存储，能保证数据的安全和完整，且能实现全链路数据追踪，便于企业进行售后管理。除此之外，售后服务流程中产生的售后信息(所有售后数据和表单)可用于后续的统计分析，为产品优化提供数据支持。本实施例的售后信息处理方法，不需要人为的多重转达售后信息，减少了多重调配的人工成本和时间成本，提升了售后效率。

在本实施例中，上述售后内容包括文字、语音、视频、图片等多种数据格式。

优选地，在本发明的其中一个实施例中，通过所述售后表单接收售后内容，包括：验证售后服务请求中的质保信息是否有效，即根据所述质保信息判断该售后服务请求是否超过质保时间，若所述质保信息无效(超过质保时间)，则返回质保失效的提示信息；若所述质保信息有效(没有超过质保时间)，则继续进行后续售后流程，即返回所述售后表单至消费者终端。需要注意的是，质保信息无效的条件不仅包括超过质保时间，还包括其他使得质保失效的情形。

在本发明的另一实施例中，上述质保信息验证过程在服务器接收到的售后服务请求时进行，首先验证售后服务请求中的质保信息是否有效，若质保信息有效，再根据所述售后服务请求中的防伪标签信息查询是否存在关联的售后数据。

优选地，消费者可通过消费者终端自助填写售后评价，并由消费者终端发送该售后评价至服务器进行存储，以作为售后服务质量的评价。

优选地，服务器根据防伪标签信息关联的售出登记数据确定经销商信息，根据经销商信息发送所述售后工单至对应的经销商终端，其中所述经销商信息为经销商终端的账户信息，通过该账户信息确定对应的经销商终端。在本发明中的其他实施例中，可在服务器上手动选择相应的经销商终端。

在本发明的其中一个实施例中，所述经销商终端转发所述售后工单至售后终端，包括：

所述经销商终端获取所述售后工单中售后内容的关键词；

所述经销商终端根据所述关键词从标签库中查询目标售后终端；

所述经销商终端将所述售后工单发送至目标售后终端；

其中，所述标签库存储各个售后终端对应的维修人员的技术标签，即技术标签与售后终端在标签库中关联存储；所述目标售后终端为：关键词匹配到的技术标签所对应的售后终端。

优选地，消费者通过消费者终端向服务器发起售后查询请求，即消费者中终端根据电子质保卡关联的防伪标签信息发起售后查询请求，包括以下步骤：服务器接收所述售后查询请求，根据电子质保卡关联的防伪标签信息查询存储售后数据链的数据库，以获取关联的售后数据链服务器返回所述关联的售后数据链至消费者终端，消费者终端接收并显示该关联的售后数据链。所述关联的售后数据链包括售后表单以及售后表单记载的售后服务内容和售后服务状态等售后数据。

在本实施例中，上述消费者终端和售后终端均为移动终端，具体为移动终端上的应用程序，该移动终端包括手机、平板、智能手表等具有摄像头的移动设备，移动终端上的应用程序可以为APP或小程序，在实际应用时，消费者和售后服务人员均可使用移动终端的摄像头扫描商品上的防伪标签，得到防伪标签图像，通过识别所述防伪标签图像得到防伪标签信息，根据防伪标签信息(根据防伪标签ID)查询售后数据或售后工单等。需要注意的是，在本实施例中，在防伪标签关联商品时，通过手持红外扫码枪扫描防伪标签和商品条码或在服务器直接进行防伪标签ID区间和商品信息的关联存储，以完成所述防伪标签ID和商品信息的关联，进而通过防伪标签ID分别关联电子质保卡和售后表单。

上述经销商终端为PC或移动终端，经销商通过PC或移动终端登录经销商账户(即APP的登录)，通过与PC网络连接的手持红外扫码枪或移动终端自带的摄像头采集商品上的防伪标签图像，对该防伪标签图像进行识别得到防伪标签信息，再通过防伪标签信息获取商品信息，根据商品信息进行售出登记，得到售出登记数据。经销商通过售出登记数据中记录的所述经销商账户接收售后工单，并进行售后工单的转发(派发)。

实施例2

图2为本发明实施例2提供的一种电子设备的结构示意图，如图2所示，该电子设备包括处理器310、存储器320、输入装置330和输出装置340；计算机设备中处理器310的数量可以是一个或多个，图2中以一个处理器310为例；电子设备中的处理器310、存储器320、输入装置330和输出装置340可以通过总线或其他方式连接，图2中以通过总线连接为例。

存储器320作为一种计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的售后信息处理方法对应的程序指令/模块。处理器310通过运行存储在存储器320中的软件程序、指令以及模块，从而执行电子设备的各种功能应用以及数据处理，即实现实施例1的售后信息处理方法。

存储器320可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端的使用所创建的数据等。此外，存储器320可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实例中，存储器320可进一步包括相对于处理器310远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至电子设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

输入装置330可用于接收售后服务请求、售后数据等。输出装置340用于输出和显示售后工单和售后数据等。

实施例3

本发明实施例3还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于实现售后信息处理方法，该方法包括：

接收售后服务请求；

根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签信息关联的售后表单；

通过所述售后表单接收售后内容，根据所述售后内容和所述售后表单生成售后工单；

发送所述售后工单，并通过所述售后工单接收售后数据，形成售后数据链。

当然，本发明实施例所提供的一种包含计算机可执行指令的存储介质，其计算机可执行指令不限于如上所述的方法操作，还可以执行本发明任意实施例所提供的售后信息处理方法中的相关操作。

通过以上关于实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，本发明可借助软件及必需的通用硬件来实现，当然也可以通过硬件实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如计算机的软盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory，RAM)、闪存(FLASH)、硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台电子设备(可以是手机，个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

值得注意的是，上述售后信息处理方法或装置的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

对本领域的技术人员来说，可根据以上描述的技术方案以及构思，做出其它各种相应的改变以及形变，而所有的这些改变以及形变都应该属于本发明权利要求的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种售后信息处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收售后服务请求；

根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签信息关联的售后表单；

通过所述售后表单接收售后内容，根据所述售后内容和所述售后表单，生成售后工单；

将所述防伪标签信息关联所述售后工单，发送所述售后工单至经销商终端，由所述经销商终端转发所述售后工单至售后终端，所述售后终端接收一个或多个售后工单形成售后工单集合；

所述售后终端获取待售后商品的防伪标签图像，并对所述防伪标签图像进行识别，得到待售后商品的防伪标签信息；

所述售后终端根据所述待售后商品的防伪标签信息，在所述售后工单集合中匹配相应的售后工单，并通过所述相应的售后工单获取售后数据，上传所述获取的售后数据和所述相应的售后工单，以形成售后数据链。

2.如权利要求1所述的售后信息处理方法，其特征在于，所述售后服务请求还包括电子质保卡的质保信息；通过所述售后表单接收售后内容，包括：根据所述质保信息判断是否超过质保时间，若不超过质保时间，则发送售后表单，并通过所述售后表单接收售后内容。

3.如权利要求1所述的售后信息处理方法，其特征在于，还包括以下步骤：

接收售后查询请求；

根据所述售后查询请求中的防伪标签信息查询存储所述售后数据链的数据库，返回与所述售后查询请求的防伪标签信息对应的售后数据链。

4.如权利要求1-3任一项所述的售后信息处理方法，其特征在于，根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，获取与所述防伪标签信息关联的售后表单，包括以下步骤：

根据所述售后服务请求中的防伪标签信息，查询是否存在关联的售后数据链；

若所述防伪标签信息不存在关联的售后数据链，则获取与所述防伪标签信息关联的售后表单；

若所述防伪标签信息存在关联的售后数据链，则获取所述关联的售后数据链作为售后表单。

5.如权利要求4所述的售后信息处理方法，其特征在于，所述防伪标签信息关联的售后表单包括：预先设置的售后类型以及所述售后类型对应的售后服务内容。

6.一种电子设备，其包括处理器、存储介质以及计算机程序，所述计算机程序存储于存储介质中，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至5任一项所述的售后信息处理方法。

7.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至5任一项所述的售后信息处理方法。