CN111160731A - 一种基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，包括以下步骤：S1：获取旅客对空铁联程服务质量感知评价数据，汇总并清洗数据；S2：使用多层结构方程模型构建空铁联程服务综合评价指标体系，运用验证性因子分析的方法选定评价指标；S3：初步建立联程服务评价的结构方程模型，同时对潜在变量之间的关系作出假设；S4：基于最终的评价数据，进行结构方程模型参数的拟合，验证变量关系并对模型进行修正；S5：确定最终的结构方程模型后，根据计算的潜在变量值对空铁联程服务进行评价。本发明从旅客感知的角度出发，对空铁联程服务进行综合性评价，有利于开展涉及空铁联程服务质量与旅客满意度形成机理及其市场影响作用的科学研究。

Description

一种基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法

技术领域

本发明属于多模式交通出行技术领域，具体涉及一种基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法。

背景技术

随着综合交通运输发展水平的日益提升，如何整合多种运输方式，让出行者享受“一体化出行”服务，是目前交通领域的研究热点。

在各种运输方式中，航空因其快速、舒适、机动等特点，广泛应用于中长途运输。而高铁诞生后凭借其高效、经济、舒适以及良好的网络衔接性等优势，在中短途运输市场中与航空产生了较为激烈的竞争。但是，高铁与航空不只是单纯的竞争关系，如今许多政策支持高铁与航空进行合作，更有航空公司和铁路部门推出了空铁联程产品。空铁联程一方面会增大旅客从航空换乘短途高铁出行的可能性，增加高铁的上座率，提高铁路运营利润，另一方面高铁可以扩大机场的服务范围，增加航空出行的吸引力。德国的空铁联程产品AIRail成功地将铁路与航空进行了票务与行李托运服务的整合，购买该产品的旅客可以享受一体化票务、行李直挂等服务。由此可以预见，在长距离运输中，高铁可以作为航空运输的重要集散部分，弥补航空服务范围较小，航线衔接性较差等缺点，以促进空铁联程服务的发展。

如何确定影响联运产品服务质量的关键因素，从而有效地改善空铁联程服务质量，提高旅客购买意愿，是规划者与决策者面临的巨大挑战。旅客无疑是服务质量评价中最合适的评价者，旅客服务满意度在挽留老顾客与吸引新顾客方面，服务质量起着重要的作用。因此，从旅客感知的角度，对空铁联程服务质量与旅客满意度进行评价，可以甄别出联程产品的薄弱环节，辅助联程产品的设计优化和联程策略的制定，甚至能够对空铁联程服务质量与旅客满意度形成机理及其市场影响作用进行科学研究。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，能够衡量整个空铁联程系统的服务质量。

为解决上述技术问题，本发明提供基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，包括如下步骤：

S1：通过线上及线下空铁联程旅客出行行为问卷调查，获取旅客对空铁联程服务质量感知评价数据β_ij和γ_ij并汇总，然后对数据进行清洗；

S2：对β_ij和γ_ij进行分类，使用多层结构方程模型构建空铁联程服务综合评价指标体系，运用验证性因子分析的方法选定评价指标，经过数据清洗和指标筛选后，确定最终的评价数据x＝[β_i′j′]，y＝[γ_i′j′]；

S3：初步建立联程服务评价的结构方程模型，模型包括测量模型和结构模型两部分，同时对潜在变量之间的关系作出假设；

S4：基于最终的空铁联程旅客的评价数据β_i′j′和γ_i′j′，采用极大似然估计法，进行结构方程模型参数的拟合，计算路径系数，使用统计学中的t检验方法验证结构模型中变量关系的假设，对模型进行修正；

S5：确定最终的结构方程模型后，计算可靠性、安全性、舒适性、可达性、衔接性、个性化服务、信息服务、行程安排、票务服务的旅客满意度值ξ_k，进一步计算旅客期望、服务质量、感知价值、旅客总体满意度、旅客抱怨、旅客忠诚度的值η_k，根据计算值对空铁联程服务进行评价。

前述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法中步骤S1具体为：

S11：通过线上及线下空铁联程旅客出行行为问卷调查，获取旅客对空铁联程服务质量感知评价数据β_ij和γ_ij，其中，β_i1是联程出行中航班或高铁准时出发满意度，β_i2是联程出行中航班或高铁准时到达满意度，β_i3是联程出行机舱或车厢内旅客安全性满意度，β_i4是联程出行换乘枢纽内旅客安全性满意度，β_i5是联程出行中行李托运安全性满意度，β_i6是联程出行高铁或机舱内座椅舒适性满意度，β_i7是联程出行高铁或机舱内温度、空气质量满意度，β_i8是联程出行高铁或机舱的防震效果满意度，β_i9是到达/离开机场/高铁站便捷性满意度，β_i10是到达/离开机场/高铁站方式多样化满意度，β_i11是到达/离开机场/高铁站的花销满意度，β_i12是换乘摆渡车发车频率满意度，β_i13是换乘摆渡车舒适性满意度，β_i14是换乘摆渡车运营效率满意度，β_i15是机舱、列车内乘务人员服务满意度，β_i16是联程出行中的餐食满意度，β_i17是换乘枢纽内人工问询服务满意度，β_i18是换乘枢纽设立的路线指引信息清晰满意度，β_i19是站内、机舱或车厢内语音报站及时准确满意度，β_i20是空铁联程时刻安排符合行程需要满意度，β_i21是空铁联程班次满足出行需求满意度，β_i22是空铁联程中的换乘时间合理性满意度，β_i23是空铁联程票价合理性满意度，β_i24是线下取空铁联程票方便性满意度，β_i25是网上购买空铁联程票便捷性满意度，γ_i1是空铁联程出行前的总体期望，γ_i2是空铁联程出行前对其个性化服务的期望，γ_i3是空铁联程出行前对其服务可靠程度的期望，γ_i4是对空铁联程安全性与安保性总体满意度，γ_i5是对空铁联程出行舒适性总体满意度，γ_i6是对空铁联程个性化服务总体满意度，γ_i7是对空铁联程信息服务总体满意度，γ_i8是对空铁联程可靠性总体满意度，γ_i9是对空铁联程换乘衔接性总体满意度，γ_i10是对空铁联程可达性总体满意度，γ_i11是对空铁联程行程方案总体满意度，γ_i12是对空铁联程票务总体满意度，γ_i13是依照目前的票价对空铁联程服务的满意度，γ_i14是依照目前空铁联程服务状态对票价的满意度，γ_i15是对目前空铁联程服务的整体满意度，γ_i16是对目前空铁联程服务质量与期望差距的满意度，γ_i17是向朋友或家人抱怨空铁联程服务的可能性，γ_i18是向监管部门投诉空铁联程服务的可能性，γ_i19是下一次出行选择空铁联程出行的可能性，γ_i20是建议家人朋友出行时选择空铁联程出行的可能性，β_ij和γ_ij中的i是旅客序号，i为连续的正整数且max(i)≥1000；

S12：问卷采用李克特五级量表法，将联程出行者所感知的服务质量、联程出行者的期望以及联程出行者做出相应行为的可能性都限定为5个级别，β_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，j＝1，2，3时，γ_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“期望很小”、“期望小”、“期望一般”、“期望大”、“期望很大”，j＝17，18，19，20时，γ_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“非常不可能”、“不可能”、“一般”、“可能”、“非常可能”，j≠1，2，3，17，18，19，20时，γ_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”；

S13：对前述数据β_ij和γ_ij进行汇总和清洗，若存在

或者

或者γ_i17＝γ_ij(γ_i17≠3且j≠17，18)或者γ_i18＝γ_ij(γ_i18≠3且j≠17，18)，则删除旅客i的评价数据。

前述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法中步骤S2具体为：

S21：将β_ij划分为可靠性ξ₁、安全性ξ₂、舒适性ξ₃、可达性ξ₄、衔接性ξ₅、个性化服务ξ₆、信息服务ξ₇、行程安排ξ₅、票务服务ξ₈九大类，β_i1、β_i2属于ξ₁，β_i3、β_i4、β_i5属于ξ₂，β_i6、β_i7、β_i8属于ξ₃、β_i9、β_i10、β_i11属于ξ₄，β_i12、β_i13、β_i14属于ξ₅，β_i15、β_i16、β_i17属于ξ₆，β_i18、β_i19属于ξ₇，β_i20、β_i21、β_i22属于ξ₈，β_i23、β_i24、β_i25属于ξ₉；

S22：将γ_ij划分为旅客期望η₁、服务质量η₂、感知价值η₃、旅客总体满意度η₄、旅客抱怨η₅、旅客忠诚度η₆六大类，γ_i1、γ_i2、γ_i3属于η₁，γ_i4、γ_i5、γ_i6、γ_i7、γ_i8、γ_i9、γ_i10、γ_i11、γ_i12属于η₂，γ_i13、γ_i14属于η₃，γ_i15、γ_i16属于η₄，γ_i17、γ_i18属于η₅，γ_i19、γ_i20属于η₆；

S23：基于S21和S22中的分类，使用多层结构方程模型构建空铁联程服务综合评价指标体系，运用验证性因子分析的方法，获得因子的载荷和特征值，其中因子包括感知因素β_ij或者γ_ij，若因子的载荷大于0.8，特征值大于1，则选定该感知因素作为评价指标，否则将其从指标体系剔除；

S24：经过数据清洗和指标筛选，确定最终的评价数据x＝[β_i′j′]，y＝[γ_i′j′]，其中i′为旅客序号，为连续的正整数，j′为指标序号，为连续的正整数。

前述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法中步骤S3具体为：

S31：初步建立联程服务评价的结构方程模型，模型包括测量模型和结构模型两部分，首先构建外生变量x和内生变量y的测量模型，利用观测变量x和y的线性函数评估潜在变量η_k和ξ_k，观测到的外生变量的测量模型是：

x＝Λ_xξ_k+δ_x

其中，x表示外生的观测变量向量，ξ_k表示外生的潜在变量向量，Λ_x表示外生观测变量向量与外生潜在变量向量之间的系数矩阵，δ_x表示x的测量误差向量；

S32：观测到的内生变量的测量模型是：

y＝Λ_yη_k+ε_y

其中，y表示内生的观测变量向量，η_k表示内生的潜在变量向量，Λ_y表示内生观测变量向量与内生潜在变量向量之间的系数矩阵，ε_y表示y的测量误差向量；

S33：构建显示潜在变量之间关系的结构模型如下：

其中，η_k表示内生的潜在变量向量，ξ_k表示外生的潜在变量向量，B表示与内生潜在变量对另一个内生潜在变量的影响相关的系数矩阵，Γ表示与外生潜在变量对另一个内生潜在变量的影响相关的系数矩阵，

表示η_k的误差向量；

S34：结构方程模型中，x和y为已知数据，Λ_x，Λ_y，B，Γ，δ_x，ε_y，

均为待标定参数，在构建模型的同时，对潜在变量之间的关系作出假设。

前述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法中步骤S4具体为：

S41：基于最终的空铁联程旅客的评价数据β_i′j，和γ_i′j′，采用极大似然估计法，进行结构方程模型参数的拟合；

S42：根据卡方拟合优度检验、调整后的拟合优度指数、近似误差的均方根、比较拟合指数，对拟合结果进行评价，若卡方拟合优度检验p＞0.05，调整后的拟合优度指数AGFI＞0.90，近似误差的均方根RMSEA＜0.05，比较拟合指数CFI＞0.90，则拟合结果符合要求；

S43：计算路径系数，使用统计学中的t检验方法对结构模型中变量关系的假设进行验证，当假设关系中的路径系数的t检验值大于1.96，且符号与假设相同时，则关系得到验证，否则假设未通过验证，剔除一些不显著的路径系数，对模型进行修正。

前述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法中步骤S5具体为：

S51：计算可靠性、安全性、舒适性、可达性、衔接性、个性化服务、信息服务、行程安排、票务服务的旅客满意度值ξ_k，公式如下：

其中，k＝1，2，3，4，5，6，7，8，9，e[ξ_k]表示ξ_k对应观测指标的均值，min[ξ_k]表示ξ_k对应观测指标的最小值，max[ξ_k]表示ξ_k对应观测指标的最大值，ω_j′表示使用结构方程模型拟合出来的第j′个指标的权重，y_j′表示第j′个观测指标的值，n表示ξ_k对应观测指标的总数；

S52：运用上述公式和方法，进一步计算旅客期望、服务质量、感知价值、旅客总体满意度、旅客抱怨、旅客忠诚度的值；

S53：根据计算值对空铁联程服务进行评价：

若旅客期望小于60则表示旅客对空铁联程服务期望很小，若在60至70之间则表示旅客对空铁联程服务期望较小，若在70至80之间则表示旅客对空铁联程服务期望一般，若在80至90之间则表示旅客对空铁联程服务期望较大，若大于90则表示旅客对空铁联程服务期望很大；

若服务质量小于60则表示旅客对空铁联程服务质量非常不满意，若在60至70之间则表示旅客对空铁联程服务质量比较不满意，若在70至80之间则表示旅客对空铁联程服务质量一般满意，若在80至90之间则表示旅客对空铁联程服务质量比较满意，若大于90则表示旅客对空铁联程服务质量非常满意；

若旅客感知价值小于60则表示旅客对空铁联程服务价值非常不满意，若在60至70之间则表示旅客对空铁联程服务价值比较不满意，若在70至80之间则表示旅客对空铁联程服务价值一般满意，若在80至90之间则表示旅客对空铁联程服务价值比较满意，若大于90则表示旅客对空铁联程服务价值非常满意；

若旅客总体满意度小于60则表示旅客对空铁联程服务总体上非常不满意，若在60至70之间则表示旅客对空铁联程服务总体上比较不满意，若在70至80之间则表示旅客对空铁联程服务总体上一般满意，若在80至90之间则表示旅客对空铁联程服务总体上比较满意，若大于90则表示旅客对空铁联程服务总体上非常满意；

若旅客抱怨小于60则表示旅客对空铁联程服务的抱怨很小，若在60至70之间则表示旅客对空铁联程服务的抱怨比较小，若在70至80之间则表示旅客对空铁联程服务抱怨一般，若在80至90之间则表示旅客对空铁联程服务的抱怨比较大，若大于90则表示旅客对空铁联程服务的抱怨很大；

若旅客忠诚度小于60则表示旅客对空铁联程服务偏好很小，若在60至70之间则表示旅客对空铁联程服务偏好较小，若在70至80之间则表示旅客对空铁联程服务偏好一般，若在80至90之间则表示旅客对空铁联程服务偏好较大，若大于90则表示旅客对空铁联程服务偏好很大。

本发明的有益效果为：本发明所述的一种基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，与其他旅客服务质量评价方法相比，构建了合理的服务满意度评价指标体系，量化了旅客对于联程出行服务的感受，确定了感知服务质量、旅客期望、感知价值对旅客满意度的影响，反映了满意度与忠诚度、抱怨的关系。考虑到旅客对于空铁联程出行服务的真实体验，探究联程旅客的心理与行为作用机制，能够发现并改善空铁联程中的薄弱环节，进一步优化联程出行产品，促进一体化出行服务的发展。

附图说明

图1为本发明实施的流程图。

图2为本发明构建的空铁联程服务综合评价结构方程模型。

具体实施方式

以下将结合附图和实施例，对本发明进行较为详细的说明。

实施例：

在河北省石家庄市正定机场，大部分旅客需要进行高铁和飞机的换乘，航空公司和铁路部门考虑到旅客的出行需求，推出了空铁联程服务产品。购买该产品的旅客可以享受一体化票务、行李直挂等服务，例如旅客先使用联程票乘坐高铁到达机场，然后换乘飞机完成他剩余的行程并在终点机场取走行李，在换乘过程中，行李不需要在机场进行二次安检，也无需再次购买飞机票。针对正定机场的空铁联程服务，对旅客开展出行行为调查，采集旅客的质量感知评价数据，从而进行空铁联程服务综合评价。

S1：通过线上及线下空铁联程旅客出行行为问卷调查，总共获取了1255位旅客的空铁联程服务质量感知评价数据β_ij和γ_ij并汇总，其中β_i1是联程出行中航班或高铁准时出发满意度，β_i2是联程出行中航班或高铁准时到达满意度，β_i3是联程出行机舱或车厢内旅客安全性满意度，β_i4是联程出行换乘枢纽内旅客安全性满意度，β_i5是联程出行中行李托运安全性满意度，β_i6是联程出行高铁或机舱内座椅舒适性满意度，β_i7是联程出行高铁或机舱内温度、空气质量满意度，β_i8是联程出行高铁或机舱的防震效果满意度，β_i9是到达/离开机场/高铁站便捷性满意度，β_i10是到达/离开机场/高铁站方式多样化满意度，β_i11是到达/离开机场/高铁站的花销满意度，β_i12是换乘摆渡车发车频率满意度，β_i13是换乘摆渡车舒适性满意度，β_i14是换乘摆渡车运营效率满意度，β_i15是机舱、列车内乘务人员服务满意度，β_i16是联程出行中的餐食满意度，β_i17是换乘枢纽内人工问询服务满意度，β_i18是换乘枢纽设立的路线指引信息清晰满意度，β_i19是站内、机舱或车厢内语音报站及时准确满意度，β_i20是空铁联程时刻安排符合行程需要满意度，β_i21是空铁联程班次满足出行需求满意度，β_i22是空铁联程中的换乘时间合理性满意度，β_i23是空铁联程票价合理性满意度，β_i24是线下取空铁联程票方便性满意度，β_i25是网上购买空铁联程票便捷性满意度，γ_i1是空铁联程出行前的总体期望，γ_i2是空铁联程出行前对其个性化服务的期望，γ_i3是空铁联程出行前对其服务可靠程度的期望，γ_i4是对空铁联程安全性与安保性总体满意度，γ_i5是对空铁联程出行舒适性总体满意度，γ_i6是对空铁联程个性化服务总体满意度，γ_i7是对空铁联程信息服务总体满意度，γ_i8是对空铁联程可靠性总体满意度，γ_i9是对空铁联程换乘衔接性总体满意度，γ_i10是对空铁联程可达性总体满意度，γ_i11是对空铁联程行程方案总体满意度，γ_i12是对空铁联程票务总体满意度，γ_i13是依照目前的票价对空铁联程服务的满意度，γ_i14是依照目前空铁联程服务状态对票价的满意度，γ_i15是对目前空铁联程服务的整体满意度，γ_i16是对目前空铁联程服务质量与期望差距的满意度，γ_i17是向朋友或家人抱怨空铁联程服务的可能性，γ_i18是向监管部门投诉空铁联程服务的可能性，γ_i19是下一次出行选择空铁联程出行的可能性，γ_i20是建议家人朋友出行时选择空铁联程出行的可能性。然后对数据进行清洗，最终得到1137位旅客的空铁联程服务质量感知评价数据；

S2：对感知因素β_ij和γ_ij进行分类，β_i1，β_i2属于可靠性ξ₁；β_i3，β_i4，β_i5属于安全性ξ₂；β_i6，β_i7，β_i8属于舒适性ξ₃；β_i9，β_i10，β_i11属于可达性ξ₄；β_i12，β_i13，β_i14属于衔接性ξ₅；β_i15，β_i16，β_i17属于个性化服务ξ₆；β_i18，β_i19属于信息服务ξ₇；β_i20，β_i21，β_i22属于行程安排ξ₈；β_i23，β_i24，β_i25属于票务服务ξ₉；γ_i1，γ_i2，γ_i3属于旅客期望η₁；γ_i4，γ_i5，γ_i6，γ_i7，γ_i8，γ_i9，γ_i10，γ_i11，γ_i12属于服务质量η₂；γ_i13，γ_i14属于感知价值η₃；γ_i15，γ_i16属于旅客总体满意度η₄；γ_i17，γ_i18属于旅客抱怨η₅；γ_i19，γ_i20属于旅客忠诚度η₆。使用多层结构方程模型构建空铁联程服务综合评价指标体系，运用验证性因子分析的方法，计算所得因子的载荷均大于0.8，特征值均大于1，则无需将其从指标体系剔除，经过数据清洗和指标筛选后，确定最终的评价数据x＝[β_i′j′]，y＝[γ_i′j′]，其中i′为旅客序号，为连续的正整数，i′∈[1，1137]，j′为指标序号，为连续正整数，对于x＝[β_i′j′]，j′∈[1，25]，对于y＝[γ_i′j′]，j′∈[1，20]。

S3：初步建立联程服务评价的结构方程模型，模型包括测量模型和结构模型两部分：

x＝Λ_xξ_k+δ_x

y＝Λ_yη_k+ε_y

结构方程模型中，x和y为已知数据，Λ_x，Λ_y，B，Γ，δ_x，ε_y，

均为待标定参数，ξ_k和ξ_k为未知量。对潜在变量之间的关系作出假设，旅客期望对旅客感知的服务质量产生正向的作用，旅客期望对联程服务感知价值产生正向的作用，旅客期望对联程旅客总体满意度产生正向的作用，旅客感知的服务质量对联程服务感知价值产生正向的作用，旅客感知的服务质量对联程旅客总体满意度产生正向的作用，旅客的感知价值对联程旅客总体满意度产生正向的作用，旅客总体满意度对旅客忠诚度产生正向的作用，旅客总体满意度对旅客抱怨产生负向的作用，旅客抱怨对旅客忠诚度产生负向的作用。

S4：基于最终的空铁联程旅客的评价数据β_i′j′，和γ_i′j′，采用极大似然估计法，进行结构方程模型参数的拟合，计算所得卡方拟合优度检验p＝0.385，调整后的拟合优度指数AGFI＝0.974，近似误差的均方根RMSEA＝0.021，比较拟合指数CFI＝0.979，故拟合结果符合要求。计算路径系数，使用统计学中的t检验方法验证结构模型中变量关系的假设，除了“旅客期望对旅客感知的服务质量产生正向的作用”，其余八条关系均成立，故对模型进行修正。

S5：确定如图2所示的最终的结构方程模型后，计算可靠性、安全性、舒适性、可达性、衔接性、个性化服务、信息服务、行程安排、票务服务的旅客满意度值ξ_k，进一步计算旅客期望、服务质量、感知价值、旅客总体满意度、旅客抱怨、旅客忠诚度的值η_k，可以得到结果：η₁＝86.6，表示旅客对空铁联程服务期望较大；η₂＝87.8，表示旅客对空铁联程服务质量比较满意；η₃＝76.5，表示旅客对空铁联程服务价值一般满意；η₄＝88.5，表示旅客对空铁联程服务总体上比较满意，η₅＝64.7，表示旅客对空铁联程服务的抱怨比较小；η₆＝71.6，表示旅客对空铁联程服务偏好一般。

以上内容描述了本发明的基本原理、主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实例的限制，上述实例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等同物界定。

Claims (6)

1.一种基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1：通过线上及线下空铁联程旅客出行行为问卷调查，获取旅客对空铁联程服务质量感知评价数据β_ij和γ_ij并汇总，然后对数据进行清洗；

S2：对β_ij和γ_ij进行分类，使用多层结构方程模型构建空铁联程服务综合评价指标体系，运用验证性因子分析的方法选定评价指标，经过数据清洗和指标筛选后，确定最终的评价数据x＝[β_i′j′]，y＝[γ_i′j′]；

S3：初步建立联程服务评价的结构方程模型，模型包括测量模型和结构模型两部分，同时对潜在变量之间的关系作出假设；

S4：基于最终的空铁联程旅客的评价数据β_i′j′和γ_i′j′，采用极大似然估计法，进行结构方程模型参数的拟合，计算路径系数，使用统计学中的t检验方法验证结构模型中变量关系的假设，对模型进行修正；

S5：确定最终的结构方程模型后，计算可靠性、安全性、舒适性、可达性、衔接性、个性化服务、信息服务、行程安排、票务服务的旅客满意度值ξ_k，进一步计算旅客期望、服务质量、感知价值、旅客总体满意度、旅客抱怨、旅客忠诚度的值η_k，根据计算值对空铁联程服务进行评价。

2.根据权利要求1所述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，其特征在于，步骤S1包括：

S11：通过线上及线下空铁联程旅客出行行为问卷调查，获取旅客对空铁联程服务质量感知评价数据β_ij和γ_ij，其中，β_i1是联程出行中航班或高铁准时出发满意度，β_i2是联程出行中航班或高铁准时到达满意度，β_i3是联程出行机舱或车厢内旅客安全性满意度，β_i4是联程出行换乘枢纽内旅客安全性满意度，β_i5是联程出行中行李托运安全性满意度，β_i6是联程出行高铁或机舱内座椅舒适性满意度，β_i7是联程出行高铁或机舱内温度、空气质量满意度，β_i8是联程出行高铁或机舱的防震效果满意度，β_i9是到达/离开机场/高铁站便捷性满意度，β_i10是到达/离开机场/高铁站方式多样化满意度，β_i11是到达/离开机场/高铁站的花销满意度，β_i12是换乘摆渡车发车频率满意度，β_i13是换乘摆渡车舒适性满意度，β_i14是换乘摆渡车运营效率满意度，β_i15是机舱、列车内乘务人员服务满意度，β_i16是联程出行中的餐食满意度，β_i17是换乘枢纽内人工问询服务满意度，β_i18是换乘枢纽设立的路线指引信息清晰满意度，β_i19是站内、机舱或车厢内语音报站及时准确满意度，β_i20是空铁联程时刻安排符合行程需要满意度，β_i21是空铁联程班次满足出行需求满意度，β_i22是空铁联程中的换乘时间合理性满意度，β_i23是空铁联程票价合理性满意度，β_i24是线下取空铁联程票方便性满意度，β_i25是网上购买空铁联程票便捷性满意度，γ_i1是空铁联程出行前的总体期望，γ_i2是空铁联程出行前对其个性化服务的期望，γ_i3是空铁联程出行前对其服务可靠程度的期望，γ_i4是对空铁联程安全性与安保性总体满意度，γ_i5是对空铁联程出行舒适性总体满意度，γ_i6是对空铁联程个性化服务总体满意度，γ_i7是对空铁联程信息服务总体满意度，γ_i8是对空铁联程可靠性总体满意度，γ_i9是对空铁联程换乘衔接性总体满意度，γ_i10是对空铁联程可达性总体满意度，γ_i11是对空铁联程行程方案总体满意度，γ_i12是对空铁联程票务总体满意度，γ_i13是依照目前的票价对空铁联程服务的满意度，γ_i14是依照目前空铁联程服务状态对票价的满意度，γ_i15是对目前空铁联程服务的整体满意度，γ_i16是对目前空铁联程服务质量与期望差距的满意度，γ_i17是向朋友或家人抱怨空铁联程服务的可能性，γ_i18是向监管部门投诉空铁联程服务的可能性，γ_i19是下一次出行选择空铁联程出行的可能性，γ_i20是建议家人朋友出行时选择空铁联程出行的可能性，β_ij和γ_ij中的i是旅客序号，i为连续的正整数且max(i)≥1000；

S12：问卷采用李克特五级量表法，将联程出行者所感知的服务质量、联程出行者的期望以及联程出行者做出相应行为的可能性都限定为5个级别，β_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，j＝1，2，3时，γ_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“期望很小”、“期望小”、“期望一般”、“期望大”、“期望很大”，j＝17，18，19，20时，γ_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“非常不可能”、“不可能”、“一般”、“可能”、“非常可能”，j≠1，2，3，17，18，19，20时，γ_ij＝1，2，3，4，5，分别对应“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”；

S13：对前述数据β_ij和γ_ij进行汇总和清洗，若存在

或者

或者γ_i17＝γ_ij(γ_i17≠3且j≠17，18)或者γ_i18＝γ_ij(γ_i18≠3且j≠17，18)，则删除旅客i的评价数据。

3.根据权利要求1所述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，其特征在于，步骤S2包括：

S21：将β_ij划分为可靠性ξ₁、安全性ξ₂、舒适性ξ₃、可达性ξ₄、衔接性ξ₅、个性化服务ξ₆、信息服务ξ₇、行程安排ξ₈、票务服务ξ₉九大类，β_i1、β_i2属于ξ₁，β_i3、β_i4、β_i5属于ξ₂，β_i6、β_i7、β_i8属于ξ₃、β_i9、β_i10、β_i11属于ξ₄，β_i12、β_i13、β_i14属于ξ₅，β_i15、ξ_i16、ξ_i17属于ξ₆，ξ_i18、ξ_i19属于ξ₇，ξ_i20、ξ_i21、ξ_i22属于ξ₈，β_i23、β_i24、β_i25属于ξ₉；

S22：将γ_ij划分为旅客期望η₁、服务质量η₂、感知价值η₃、旅客总体满意度η₄、旅客抱怨η₅、旅客忠诚度η₆六大类，γ_i1、γ_i2、γ_i3属于η₁，γ_i4、γ_i5、γ_i6、γ_i7、γ_i8、γ_i9、γ_i10、γ_i11、γ_i12属于η₂，γ_i13、γ_i14属于η₃，γ_i15、γ_i16属于η₄，γ_i17、γ_i18属于η₅，γ_i19、γ_i20属于η₆；

S23：基于S21和S22中的分类，使用多层结构方程模型构建空铁联程服务综合评价指标体系，运用验证性因子分析的方法，获得因子的载荷和特征值，其中因子包括感知因素β_ij或者γ_ij，若因子的载荷大于0.8，特征值大于1，则选定该感知因素作为评价指标，否则将其从指标体系剔除；

S24：经过数据清洗和指标筛选，确定最终的评价数据x＝[β_i′j′]，y＝[γ_i′j′]，其中i′为旅客序号，为连续的正整数，j′为指标序号，为连续的正整数。

4.根据权利要求1所述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，其特征在于，步骤S3包括：

S31：初步建立联程服务评价的结构方程模型，模型包括测量模型和结构模型两部分，首先构建外生变量x和内生变量y的测量模型，利用观测变量x和y的线性函数评估潜在变量η_k和ξ_k，观测到的外生变量的测量模型是：

x＝Λ_xξ_k+δ_x

其中，x表示外生的观测变量向量，ξ_k表示外生的潜在变量向量，Λ_x表示外生观测变量向量与外生潜在变量向量之间的系数矩阵，δ_x表示x的测量误差向量；

S32：观测到的内生变量的测量模型是：

y＝Λ_yη_k+ε_y

其中，y表示内生的观测变量向量，η_k表示内生的潜在变量向量，Λ_y表示内生观测变量向量与内生潜在变量向量之间的系数矩阵，ε_y表示y的测量误差向量；

S33：构建显示潜在变量之间关系的结构模型如下：

其中，η_k表示内生的潜在变量向量，ξ_k表示外生的潜在变量向量，B表示与内生潜在变量对另一个内生潜在变量的影响相关的系数矩阵，Γ表示与外生潜在变量对另一个内生潜在变量的影响相关的系数矩阵，

表示η_k的误差向量；

S34：结构方程模型中，x和y为已知数据，Λ_x，Λ_y，B，Γ，δ_x，ε_y，

均为待标定参数，在构建模型的同时，对潜在变量之间的关系作出假设。

5.根据权利要求1所述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，其特征在于，步骤S4包括：

S41：基于最终的空铁联程旅客的评价数据β_i′j′和γ_i′j′，采用极大似然估计法，进行结构方程模型参数的拟合；

S42：根据卡方拟合优度检验、调整后的拟合优度指数、近似误差的均方根、比较拟合指数，对拟合结果进行评价，若卡方拟合优度检验p＞0.05，调整后的拟合优度指数AGFI＞0.90,近似误差的均方根RMSEA＜0.05,比较拟合指数CFI＞0.90,则拟合结果符合要求；

S43：计算路径系数，使用统计学中的t检验方法对结构模型中变量关系的假设进行验证，当假设关系中的路径系数的t检验值大于1.96，且符号与假设相同时，则关系得到验证，否则假设未通过验证，剔除一些不显著的路径系数，对模型进行修正。

6.根据权利要求1所述的基于旅客感知的空铁联程服务综合评价方法，其特征在于，步骤S5包括：

S51：计算可靠性、安全性、舒适性、可达性、衔接性、个性化服务、信息服务、行程安排、票务服务的旅客满意度值ξ_k，公式如下：

其中，k＝1，2，3，4，5，6，7，8，9，e[ξ_k]表示ξ_k对应观测指标的均值，min[ξ_k]表示ξ_k对应观测指标的最小值，max[ξ_k]表示ξ_k对应观测指标的最大值，ω_j′表示使用结构方程模型拟合出来的第j′个指标的权重，y_j′表示第j′个观测指标的值，n表示ξ_k对应观测指标的总数；

S52：运用S51中的公式和方法，进一步计算旅客期望、服务质量、感知价值、旅客总体满意度、旅客抱怨、旅客忠诚度的值；

S53：根据计算值对空铁联程服务进行评价。

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