CN110956552B - 保险问题处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

保险问题处理方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明实施例提供一种保险问题处理方法、装置、设备及存储介质,该方法包括:接收终端设备发送的待处理保险问题;提取所述待处理保险问题的关键词;从监控类对应的第一预设关键词库、咨询类对应的第二预设关键词库以及修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库;将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别,所述所属类别包括:监控类、咨询类以及修正类;根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题。本实施例提供的方法对处理保险问题的处理效率高、准确度高,从而提高用户对问题处理的满意度。

Description

保险问题处理方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本发明实施例涉及保险技术领域,尤其涉及一种保险问题处理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
在保险行业的个案处理问题的流程中,个案问题需要个案人员分析原因并提供解决方案。
在这个过程中个案问题包括多类问题,不管个案处理问题在哪个环节有问题时,个案人员通过不同渠道获得此问题,然后根据个案人员的经验、系统文档以及程序文档,个案人员进行分析给出处理意见,在这个过程中解决问题基本上都是个案人员在操作处理。
但是,个案人员处理问题过程中由于个案人员能力存在差异,处理相同问题时容易产生差异,并对于非工作时间系统产生的个案问题处理不及时等原因,导致处理效率和准确度低,从而降低用户对问题处理的满意度。
发明内容
本发明实施例提供一种保险问题处理方法、装置、设备及存储介质,以克服现有技术中处理效率和准确度低,从而提高用户对问题处理的满意度的问题。
第一方面,本发明实施例提供一种保险问题处理方法,包括:
接收终端设备发送的待处理保险问题;
提取所述待处理保险问题的关键词;
从监控类对应的第一预设关键词库、咨询类对应的第二预设关键词库以及修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库;
将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别,所述所属类别包括:监控类、咨询类以及修正类;
根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题。
可选地,所述监控类包括多种子类别问题,所述多种子类别问题为批量支付失败问题、支付未对账问题以及财务未确认问题。
可选地,所述处理路径包括多个节点;
所述根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述监控类,则确定所述待处理保险问题对应的目标子类别问题;
若所述目标子类别问题为批量支付失败问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:向支付通道端反馈批量支付失败问题、重新执行扣费操作;
若所述目标子类别问题为支付未对账问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据、向预设确定表中存储所述第一支付未对账数据;
若所述目标子类别问题为财务未确认问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:确定所述财务未确认问题的所属场景、根据所属场景更新所述预设确认表、指示财务确认;
其中,所述预设确认表中存储有预设时间段内未确认的实收金额和业务金额,所述所属场景包括:所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致。
可选地,所述根据所属场景更新所述预设确认表,包括:
若所述所属场景是所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比业务金额多,则确定所述业务金额比所述实收金额少的差值;
将所述差值补入到预设业务表中的所述业务金额中,并更新所述预设业务表;
利用存储过程从更新后的预设业务表和预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第一业务金额和多个第一实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第一业务金额和所述多个第一实收金额更新到所述预设确认表中。
可选地,所述根据所属场景更新所述预设确认表,还包括:
若所述所属场景是业务金额与实收金额一致且与银行记录金额不一致,则从预设实收表中获取除所述第一支付未对账数据之外的第二支付未对账数据,并将所述第二支付未对账数据存储至所述预设确认表中,得到第一预设确认表;
确定所述银行记录金额是否大于所述业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额;
若所述银行记录金额大于业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额,则获取当前对账时间之前的多个时间点,从多个时间点对应的历史银行记录金额中获取与业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额一致的目标银行记录金额;
利用存储过程从所述预设业务表和第一预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第二业务金额和多个第二实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第二业务金额和所述多个第二实收金额更新到所述第一预设确认表中。
可选地,所述根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,还包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述咨询类,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:获取预设测试用例集、从预设测试用例集中匹配得出所述待处理保险问题的处理结果、显示所述处理结果;
其中,所述测试用例集中存储有咨询保险问题的操作路径。
可选地,所述根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,还包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述修正类,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:调用预设数据库、输出修正结果;
其中,所述修正结果为所述待处理保险问题的处理结果。
第二方面,本发明实施例提供一种保险问题处理装置,包括:
待处理保险问题接收模块,用于接收终端设备发送的待处理保险问题;
所属类别确定模块,用于对所述待处理保险问题进行分析,确定所述待处理保险问题的所属类别;
保险问题处理模块,用于根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题。
第三方面,本发明实施例提供一种保险问题处理设备,包括:至少一个处理器和存储器;
所述存储器存储计算机执行指令;
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令,使得所述至少一个处理器执行如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的保险问题处理方法。
第四方面,本发明实施例提供一种计算机可读存储介质,所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令,当处理器执行所述计算机执行指令时,实现如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的保险问题处理方法。
本实施例提供的保险问题处理方法、装置、设备及存储介质,先接收终端设备发送的待处理保险问题,然后对所述待处理保险问题进行分析,具体地,可以通过提取所述待处理保险问题的关键词,从所述监控类对应的第一预设关键词库、所述咨询类对应的第二预设关键词库以及所述修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库,将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别,来确定所述待处理保险问题的所属类别,根据所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,由于不同的所属类别对应不同的处理方案,能够保证问题处理的准确性以及处理问题的处理效率。因此,本方案能够自动分析待处理的保险问题,自动输出待处理保险问题的处理结果,提高问题的准确性,且处理效率比人力提高很多,客户体验反馈结果也更快,从而提高用户对问题处理的满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案,下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图是本发明的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动性的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的保险问题处理方法的流程示意图;
图2为本发明又一实施例提供的保险问题处理方法的流程示意图;
图3为本发明再一实施例提供的保险问题处理方法的流程示意图;
图4为本发明实施例提供的保险问题处理装置的结构示意图;
图5为本发明实施例提供的保险问题处理设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚,下面将结合本发明实施例中的附图,对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述,显然,所描述的实施例是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。
本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象,而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换,以便这里描述的本发明的实施例,例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外,术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形,意图在于覆盖不排他的包含,例如,包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元,而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
现有技术中,个案人员处理问题过程中处理的结果不准确,个案人员能力差异处理相同问题时容易产生差异,造成一系列的不准确性,响应及处理效率比较慢,并对于非工作时间系统产生的个案问题处理不及时。故个案处理人员无法及时准确地解决待处理保险问题。为了解决上述技术问题,本发明实施例提供一种保险问题处理方法以解决上述问题。
图1为本发明实施例提供的保险问题处理方法的流程示意图,本实施例的执行主体可以为终端,也可以为服务器,本实施例此处对执行主体不做限定。
参见图1,所述保险问题处理方法,包括:
S101、接收终端设备发送的待处理保险问题。
本实施例中,终端或服务器可以实时接收个案人员的终端设备发送的待处理保险问题,即为终端设备将个案问题进行上报,终端或服务器通过通信接口接收终端设备发送的待处理的个案问题,用以对待处理的个案问题进行分析和处理。
S102、提取所述待处理保险问题的关键词;
S103、从所述监控类对应的第一预设关键词库、所述咨询类对应的第二预设关键词库以及所述修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库;
S104、将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别。
本实施例中,为了对个案问题进行及时处理,首先可以对待处理保险问题进行初步分析,确定待处理保险问题的所属类别,然后针对所属类别进行有效地处理,也能够保证问题处理的准确性,即对所述待处理保险问题进行分析,确定所述待处理保险问题的所属类别的具体实施方式如下:
终端或服务器对待处理保险问题进行分析,分析得出待处理保险问题的所属类别。在实际应用中,待处理保险问题一般分为三类:监控类、咨询类以及修正类,通过对待处理保险问题进行关键字识别,用以确定待处理保险问题的所属类别是哪一类别。
其中,所述所属类别包括:监控类、咨询类以及修正类;所述对所述待处理保险问题进行分析,确定所述待处理保险问题的所属类别,包括:
本实施例中,每个所属类别对应一个关键词库,比如,监控类对应第一预设关键词库、咨询类对应第二预设关键词库、修正类对应第三预设关键词库,终端或服务器为了能够得到待处理保险问题的所属类别,首先根据关键字识别技术,从待处理保险问题中提取关键词,然后根据提取的关键词分别从第一预设关键词库、第二预设关键词库以及第三预设关键词库中查找与之匹配的目标关键词,比如,若在第一预设关键词库中查找到与该关键词匹配的目标关键词,则确定该关键词属于第一预设关键词库,因此,该待处理保险问题属于监控类的问题。在实际应用中,终端或服务器通过自动识别技术,能够识别出个案问题类型,针对识别出的特定类型,快速定位解决问题的路径,及时有效地解决问题。
S105、根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题。
在实际应用中,终端或服务器分析出待处理保险问题为哪一类别后,根据待处理保险问题的所属类别,能够调用与该所属类别对应的处理路径,并根据处理路径中的各个节点,实现对待处理保险问题的处理过程。为了提高用户对问题处理的满意度,监控类的问题可以在预设时间段内,比如30分钟内自动处理所有问题,针对咨询或操作性的咨询类问题,可以自动调用优化后的测试用例获取解决方案,针对修正类的问题,可以通过调用需求程序数据库问题自动匹配生成执行的SQL方案。
因此,本发明中该保险问题处理方法能够代替人工对问题的处理,即可以自动识别个案问题类型的几种情况进行相应检索排查给出较优方案,以达到减少个案人员人力成本,以及快速定位解决问题准确与时效性高的问题,并且可以减少并及时处理大批量由于预警发现的高危个案问题。
本实施例,通过先接收终端设备发送的待处理保险问题,然后对所述待处理保险问题进行分析,确定所述待处理保险问题的所属类别,根据所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,由于不同的所属类别对应不同的处理方案,能够保证问题处理的准确性以及处理问题的处理效率。因此,本方案能够自动分析待处理的保险问题,自动输出待处理保险问题的处理结果,提高问题的准确性,且处理效率比人力提高很多,客户体验反馈结果也更快,从而提高用户对问题处理的满意度。
可选地,监控类的问题可以细化为多种子类别问题,具体地,监控类包括多种子类别问题,所述多种子类别问题为批量支付失败问题、支付未对账问题以及财务未确认问题。
在实际应用中,批量支付失败问题是指终端或服务器监控配置有当日支付数据报错描述有5个以上的相同问题时,则认为是支付通道异常,终端或服务器会触发自动处理流程,将错误信息及最早报错时间与最晚报错时间段告知给支付通道端;当支付通道端处理后,终端或服务器的支付系统再重新执行扣费操作。支付未对账问题,是指终端或服务器会定期与渠道端(这里的渠道端可以是业务端)进行对账处理,若对账相关的表中,比如业务表和实收表都有支付记录,则说明对账是成功的,但是由于某些特殊情况导致对账无数据,此时则终端或服务器中的监控系统可以监控此数据,发现异常时,开启处理机制,及时自动处理数据。财务未确认问题,此情况是业务端、实收端以及银行端对账产生的数据,当业务金额与实收金额与银行清单中的银行记录金额三者不一致时,导致财务无法支付确认的问题,针对这种情况,终端或服务器可以提供不同的解决方案,用以分别处理。
由于不同的所属类别对应有不同的处理路径,进而处理所述待处理保险问题,因此,如何确定所述待处理保险问题的处理路径。参见图2所示的具体过程。即图2为本发明又一实施例提供的保险问题处理方法的流程示意图,本实施例在上述实施例的基础上,例如,在图1所述实施例的基础上,本实施例对步骤S105进行了详细说明。其中,处理路径包括多个节点;所述根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,包括:
S201、若所述待处理保险问题的所属类别为所述监控类,则确定所述待处理保险问题对应的目标子类别问题;
S202、若所述目标子类别问题为批量支付失败问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:向支付通道端反馈批量支付失败问题、重新执行扣费操作;
S203、若所述目标子类别问题为支付未对账问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据、向预设确定表中存储所述第一支付未对账数据;
S204、若所述目标子类别问题为财务未确认问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:确定所述财务未确认问题的所属场景、根据所属场景更新所述预设确认表、指示财务确认;其中,所述预设确认表中存储有预设时间段内未确认的实收金额和业务金额,所述所属场景包括:所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致。
本实施例中,针对监控类的问题的不同场景,来确定待处理保险问题的处理路径,进而实现对待处理保险问题的处理过程。在实际应用中,支付未对账问题及财务未确认问题是指终端或的服务器监控每日检索前一天工作日、邻近法定假日及双休日的业务数据、实收数据以及银行流水明细比对,通过支付失败预警针对当日支付失败内容相同及条数已超过设定上限,启动自动处理机制。
具体地,针对批量支付失败问题:若检测出待处理保险问题为监控类的批量支付失败问题时,终端或服务器首先向支付通道端反馈该批量支付失败问题,比如,将错误信息及最早报错时间与最晚报错时间段告知给支付通道端,以使支付通道端针对该批量支付失败问题进行处理,在支付通道端处理完成后并反馈至终端或服务器,终端或服务器重新执行扣费操作,循环上述过程,直至扣费成功。
针对支付未对账问题:首先从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据,然后将第一支付未对账数据补入到预设确认表中,使得确认表中存储的业务金额的条数与实收金额的条数一致,完成对账操作,自动解决了支付未对账问题。
针对财务未确认问题:首先获取财务未确认问题对应的业务金额、实收金额以及银行记录金额,然后确定财务未确认问题的所属场景,比如,实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致等,根据所属场景,更新预设确认表,并指示财务端执行该预设确认表的确认操作。
如何根据所属场景更新所述预设确认表,参见图3所示,图3为本发明再一实施例提供的保险问题处理方法的流程示意图,本实施例在上述实施例的基础上,例如在图2所述的实施例的基础上,对S203中的根据所属场景更新所述预设确认表进行了详细说明。所述根据所属场景更新所述预设确认表,包括:
S301、若所述所属场景是所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比业务金额多,则确定所述业务金额比所述实收金额少的差值;
S302、将所述差值补入到预设业务表中的所述业务金额中,并更新所述预设业务表;
S303、利用存储过程从更新后的预设业务表和预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第一业务金额和多个第一实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第一业务金额和所述多个第一实收金额更新到所述预设确认表中;
S304、若所述所属场景是业务金额与实收金额一致且与银行记录金额不一致,则从预设实收表中获取除所述第一支付未对账数据之外的第二支付未对账数据,并将所述第二支付未对账数据存储至所述预设确认表中,得到第一预设确认表;
S305、确定所述银行记录金额是否大于所述业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额;
S306、若所述银行记录金额大于业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额,则获取当前对账时间之前的多个时间点,从多个时间点对应的历史银行记录金额中获取与业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额一致的目标银行记录金额;
S307、利用存储过程从所述预设业务表和第一预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第二业务金额和多个第二实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第二业务金额和所述多个第二实收金额更新到所述第一预设确认表中。
本实施例中,所属场景可以为所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比业务金额多或业务金额与实收金额一致且与银行记录金额不一致等,根据不同的所属场景有不同的处理过程来更新预设确认表。
具体地,若检测到所属场景是所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比业务金额多,则计算业务金额比所述实收金额少的差值,将差值补入到预设业务表中的所述业务金额中,并更新所述预设业务表,然后调用存储过程从更新后的预设业务表和预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第一业务金额和多个第一实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第一业务金额和所述多个第一实收金额更新到所述预设确认表中,完成预设确认表的更新,此时检测到预设确认表中的业务金额、实收金额均与银行记录金额一致,指示财务端执行财务确认操作或是直接触发财务确认操作。
若检测到所属场景是业务金额与实收金额一致且与银行记录金额不一致,则先将预设实收表中的除所述第一支付未对账数据之外的第二支付未对账数据补入到预设确认表中,得到第一预设确认表,然后再比对银行记录金额与实收金额(或业务金额)的大小,若所述银行记录金额大于业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额,则将当前对账时间前移查找银行记录数据,以使银行记录金额与业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额一致,再利用上述抽数规则,使得存储在第一预设确认表中的业务金额和实收金额均与银行清单中的银行记录金额一致,完成第一预设确认表的更新,并指示财务端执行财务确认操作或是直接触发财务确认操作。
在实际应用中,比如,待处理保险问题为:财务未确认问题。具体地,在某一日监控出有以下数据财务未确认,业务金额325675.73、实收金额325575.73、其中,银行流水中金额(银行记录金额)与业务金额一致的条数为38条。根据监控的问题,终端或服务器分析问题为监控类中的财务未确认问题,然后将业务金额与实收金额比对,实收金额少100,得出处理路径为:自动检测匹配实收重新抽数方案。抽数规则如下表1:
Figure BDA0002291685420000111
终端或服务器自动根据业务时间以及2019.4.18的支付通道查询第三预设表中确定实收数据的条数为38条,金额325675.73,根据第四预设表中支付时间及支付通道检索出条数为37条,金额325575.73、终端或服务器使用排序比较法,从第三预设表中找出第四预设表中多出的一条100条的数据,然后调用存储过程抽数将数据抽到第四数据表中,使之业务金额与实收金额一致,当前业务金额、实收金额以及银行记录金额一致,终端或服务器最终支付确认,即当前预警个案解问题自动解决,针对这类型的问题都可以在预警后终端或服务器自动开启自救方案自动解决问题,也为线上的个案提前发现、提前解决提供了依据。
可选地,关于咨询类的问题,如何确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,本实施例在上述实施例的基础上,例如,在图2所述实施例的基础上,本实施例对步骤S105进行了详细说明。所述根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,还包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述咨询类,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:获取预设测试用例集、从预设测试用例集中匹配得出所述待处理保险问题的处理结果、显示所述处理结果;其中,所述测试用例集中存储有咨询保险问题的操作路径。
本实施例中,针对咨询类问题,客户主动上报的个案问题,比如:A保产品核保时提示超过累计风险保额,若客户还想够买此产品,该如何为客户提供咨询的路径。这类的咨询问题,自动提取关键词:A保、超过累计风险保额等,此类问题属于咨询类问题,根据关键词调用优化后的测试用例系统或是测试用例集,此测试用例系统是将测试用例优化后用于个案咨询处理的系统,测试用例中记录着问题的操作路径以及遇到的超保额、超自留额相关的测试用例模型,根据定义的产品信息、风险保额信息,测试用例系统检查到三种情况或从测试用例集中匹配出三种情况:如下表2。
Figure BDA0002291685420000121
Figure BDA0002291685420000131
处理结果:若客户购买过A、B、C产品中任何一种或者多种条款为001的,总保额不超过预设金额可以自行搭配够买,将此处理结果显示在个案问题处理结果中。因此,根据该待处理保险问题的处理路径,可以及时准确地为客户提供解决方案,进而提高客户对问题处理的满意度。
可选地,关于修正类的问题,如何确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,本实施例在上述实施例的基础上,例如,在图2所述实施例的基础上,本实施例对步骤S105进行了详细说明。所述根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,还包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述修正类,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:调用预设数据库、输出修正结果;其中,所述修正结果为所述待处理保险问题的处理结果。
本实施例中,针对修正类问题,比如,保单下次缴费日期错误,正确应该是2020年9月1日,保单号:PQSB2019..04,证件号:1100....91;此类问题属于修正类问题,终端或服务器检索到缴费日期错误,正确日期为2019.9.1,自动调取预设数据库(预设的需求程序数据库系统),根据缴费日期检查需求程序关键模块,生成SQL:update liftinsure setpaydate=to_date(‘匹配正确日期’,‘yyyymmdd’)where policyno=‘保单号匹配’;然后根据识别的正确缴费日期及保单号匹配替换到SQL语中:update liftinsure set paydate=to_date(‘2019.9.1’,‘yyyymmdd’)where policyno=‘PQSB2019..04’;将问题的处理结果自动输出到个案问题处理结果中,并将SQL推送到运维修正系统中执行,使得线上保单的缴费日期与处理结果一致。
在实际应用中,终端或服务器或个案问题处理平台首先接收个案运维问题(待处理保险问题),比如临控问题及个案问题,然后判断是监控类的问题(支付临控问题)还是咨询类的问题或是修正类的问题。若该待处理保险问题是监控类的问题,则判断是批量支付失败问题还是支付未对账问题还是财务未确认问题,若为批量支付失败问题,终端或服务器或个案问题处理平台自动向支付通道端反馈批量支付失败问题,等待支付通道端进行处理,直至支付通道端反馈问题已经处理完毕,终端或服务器或个案问题处理平台触发自动扣费操作;若为支付未对账问题,则终端或服务器或个案问题处理平台首先从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据,然后将第一支付未对账数据补入到预设确认表中,使得确认表中存储的业务金额的条数与实收金额的条数一致,完成对账操作,自动解决了支付未对账问题;若为财务未确认问题,则终端或服务器或个案问题处理平台首先获取财务未确认问题对应的业务金额、实收金额以及银行记录金额,然后确定财务未确认问题的所属场景,比如,实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致等,根据所属场景,更新预设确认表,并指示财务端执行该预设确认表的确认操作。针对监控类的问题,终端或服务器或个案问题处理平台自发现自处理环节,如果未处理及时,则会通过客户以不同的形式上报个案问题。
若该待处理保险问题是咨询类的问题,则终端或服务器或个案问题处理平台调用优化后的测试用例系统,匹配得出处理结果,并显示该处理结果。其中,咨询类问题是客户直接体验或遇到疑问产生的个案问题,针对这类问题,常见的有要操作的保全内容,不知道通过哪个界面哪个路径操作,或者一些保额超高的大保单核保时提示超自留了、超保额时产生的问题。
若该待处理保险问题是修正类的问题,则终端或服务器或个案问题处理平台调用需求程序数据库分析系统,生成修改后的SQL,输出个案问题的处理结果,并推送至运维修正系统执行。
因此,基于保险问题处理方法可以将设定的几种问题场景及问题类型自动发现问题、自动解决问题。个案人员可以从处理简单的问题当中抽离出来,对一些复杂繁琐的问题进行分析处理,积累其他的问题场景与共性,进而将各种类型问题进行扩容,使得更多的个案问题也可以通过终端或服务器自行解决,使线上的环境更稳定,客户的体验效果更好。
为了实现所述保险问题处理方法,本实施例提供了一种保险问题处理装置。参见图4,图4为本发明实施例提供的保险问题处理装置的结构示意图;所述保险问题处理装置,包括:待处理保险问题接收模块401、所属类别确定模块402、保险问题处理模块403;待处理保险问题接收模块401,用于接收终端设备发送的待处理保险问题;所属类别确定模块402,用于对所述待处理保险问题进行分析,确定所述待处理保险问题的所属类别;保险问题处理模块403,用于根据所述所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题。
本实施例,通过设置待处理保险问题接收模块401、所属类别确定模块402、保险问题处理模块403,用于接收终端设备发送的待处理保险问题,然后对所述待处理保险问题进行分析,确定所述待处理保险问题的所属类别,根据所属类别,确定所述待处理保险问题的处理路径,用以处理所述待处理保险问题,由于不同的所属类别对应不同的处理方案,能够保证问题处理的准确性以及处理问题的处理效率。因此,本方案能够自动分析待处理的保险问题,自动输出待处理保险问题的处理结果,提高问题的准确性,且处理效率比人力提高很多,客户体验反馈结果也更快,从而提高用户对问题处理的满意度。
本实施例提供的装置,可用于执行上述方法实施例的技术方案,其实现原理和技术效果类似,本实施例此处不再赘述。
可选地,所述所属类别包括:监控类、咨询类以及修正类;所属类别确定模块402,具体用于:
提取所述待处理保险问题的关键词;从所述监控类对应的第一预设关键词库、所述咨询类对应的第二预设关键词库以及所述修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库;将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别。
可选地,所述监控类包括多种子类别问题,所述多种子类别问题为批量支付失败问题、支付未对账问题以及财务未确认问题。
可选地,所述处理路径包括多个节点;保险问题处理模块403,包括:监控类确定单元、批量支付失败问题处理单元、支付未对账问题处理单元以及财务未确认问题处理单元;所述监控类处理单元用于:在所述待处理保险问题的所属类别为所述监控类时,确定所述待处理保险问题对应的目标子类别问题;批量支付失败问题处理单元,用于在所述目标子类别问题为批量支付失败问题时,确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:向支付通道端反馈批量支付失败问题、重新执行扣费操作;支付未对账问题处理单元,用于在所述目标子类别问题为支付未对账问题时,确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据、向预设确定表中存储所述第一支付未对账数据;财务未确认问题处理单元,用于在所述目标子类别问题为财务未确认问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:确定所述财务未确认问题的所属场景、根据所属场景更新所述预设确认表、指示财务确认;其中,所述预设确认表中存储有预设时间段内未确认的实收金额和业务金额,所述所属场景包括:所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致。
可选地,财务未确认问题处理单元,具体用于:
在所述所属场景是所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比业务金额多时,确定所述业务金额比所述实收金额少的差值;将所述差值补入到预设业务表中的所述业务金额中,并更新所述预设业务表;利用存储过程从更新后的预设业务表和预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第一业务金额和多个第一实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第一业务金额和所述多个第一实收金额更新到所述预设确认表中。
可选地,财务未确认问题处理单元,还具体用于:
在所述所属场景是业务金额与实收金额一致且与银行记录金额不一致时,从预设实收表中获取除所述第一支付未对账数据之外的第二支付未对账数据,并将所述第二支付未对账数据存储至所述预设确认表中,得到第一预设确认表;确定所述银行记录金额是否大于所述业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额;在所述银行记录金额大于业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额时,获取当前对账时间之前的多个时间点,从多个时间点对应的历史银行记录金额中获取与业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额一致的目标银行记录金额;利用存储过程从所述预设业务表和第一预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第二业务金额和多个第二实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第二业务金额和所述多个第二实收金额更新到所述第一预设确认表中。
可选地,保险问题处理模块,还包括:咨询类问题处理模块,咨询类问题处理模块,用于在所述待处理保险问题的所属类别为所述咨询类时,确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:获取预设测试用例集、从预设测试用例集中匹配得出所述待处理保险问题的处理结果、显示所述处理结果;其中,所述测试用例集中存储有咨询保险问题的操作路径。
可选地,保险问题处理模块,还包括:修正类问题处理模块,用于在所述待处理保险问题的所属类别为所述修正类时,确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:调用预设数据库、输出修正结果;其中,所述修正结果为所述待处理保险问题的处理结果。
为了实现所述保险问题处理方法,本实施例提供了一种保险问题处理设备。图5为本发明实施例提供的保险问题处理设备的结构示意图。如图5所示,本实施例的保险问题处理设备50包括:处理器501以及存储器502;其中,存储器502,用于存储计算机执行指令;处理器501,用于执行存储器存储的计算机执行指令,以实现上述实施例中所执行的各个步骤。具体可以参见前述方法实施例中的相关描述。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质,所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令,当处理器执行所述计算机执行指令时,实现如上所述的保险问题处理方法。
在本发明所提供的几个实施例中,应该理解到,所揭露的设备和方法,可以通过其它的方式实现。例如,以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的,例如,所述模块的划分,仅仅为一种逻辑功能划分,实际实现时可以有另外的划分方式,例如多个模块可以结合或者可以集成到另一个系统,或一些特征可以忽略,或不执行。另一点,所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口,装置或模块的间接耦合或通信连接,可以是电性,机械或其它的形式。另外,在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中,也可以是各个模块单独物理存在,也可以两个或两个以上模块集成在一个单元中。上述模块成的单元既可以采用硬件的形式实现,也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
上述以软件功能模块的形式实现的集成的模块,可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中,包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机,服务器,或者网络设备等)或处理器(英文:processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。应理解,上述处理器可以是中央处理单元(英文:Central Processing Unit,简称:CPU),还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文:Digital Signal Processor,简称:DSP)、专用集成电路(英文:Application SpecificIntegrated Circuit,简称:ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成,或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。
存储器可能包含高速RAM存储器,也可能还包括非易失性存储NVM,例如至少一个磁盘存储器,还可以为U盘、移动硬盘、只读存储器、磁盘或光盘等。总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture,ISA)总线、外部设备互连(PeripheralComponent,PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry StandardArchitecture,EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示,本发明附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。上述存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现,如静态随机存取存储器(SRAM),电可擦除可编程只读存储器(EEPROM),可擦除可编程只读存储器(EPROM),可编程只读存储器(PROM),只读存储器(ROM),磁存储器,快闪存储器,磁盘或光盘。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
一种示例性的存储介质耦合至处理器,从而使处理器能够从该存储介质读取信息,且可向该存储介质写入信息。当然,存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于专用集成电路(Application Specific Integrated Circuits,简称:ASIC)中。当然,处理器和存储介质也可以作为分立组件存在于电子设备或主控设备中。
本领域普通技术人员可以理解:实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时,执行包括上述各方法实施例的步骤;而前述的存储介质包括:ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是:以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案,而非对其限制;尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明,本领域的普通技术人员应当理解:其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改,或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换;而这些修改或者替换,并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (8)

1.一种保险问题处理方法,其特征在于,包括:
接收终端设备发送的待处理保险问题;
提取所述待处理保险问题的关键词;
从监控类对应的第一预设关键词库、咨询类对应的第二预设关键词库以及修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库;
将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别,所述所属类别包括:监控类、咨询类以及修正类;
根据所述所属类别,调用所述所属类别对应的处理路径,并根据所述处理路径中的各个节点,处理所述待处理保险问题;
所述监控类包括多种子类别问题,所述多种子类别问题为批量支付失败问题、支付未对账问题以及财务未确认问题;
所述处理路径包括多个节点;
所述根据所述所属类别,调用所述所属类别对应的处理路径,并根据所述处理路径中的各个节点,处理所述待处理保险问题,包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述监控类,则确定所述待处理保险问题对应的目标子类别问题;
若所述目标子类别问题为批量支付失败问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:向支付通道端反馈批量支付失败问题、重新执行扣费操作;
若所述目标子类别问题为支付未对账问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据、向预设确定表中存储所述第一支付未对账数据;
若所述目标子类别问题为财务未确认问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:确定所述财务未确认问题的所属场景、根据所属场景更新所述预设确认表、指示财务确认;
其中,所述预设确认表中存储有预设时间段内未确认的实收金额和业务金额,所述所属场景包括:所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致。
2.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述根据所属场景更新所述预设确认表,包括:
若所述所属场景是所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比业务金额多,则确定所述业务金额比所述实收金额少的差值;
将所述差值补入到预设业务表中的所述业务金额中,并更新所述预设业务表;
利用存储过程从更新后的预设业务表和预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第一业务金额和多个第一实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第一业务金额和所述多个第一实收金额更新到所述预设确认表中。
3.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述根据所属场景更新所述预设确认表,还包括:
若所述所属场景是业务金额与实收金额一致且与银行记录金额不一致,则从预设实收表中获取除所述第一支付未对账数据之外的第二支付未对账数据,并将所述第二支付未对账数据存储至所述预设确认表中,得到第一预设确认表;
确定所述银行记录金额是否大于所述业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额;
若所述银行记录金额大于业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额,则获取当前对账时间之前的多个时间点,从多个时间点对应的历史银行记录金额中获取与业务金额或所述第一预设确认表中的实收金额一致的目标银行记录金额;
利用存储过程从所述预设业务表和第一预设实收表中进行抽数,以使抽取到的多个第二业务金额和多个第二实收金额均与所述银行记录金额一致,并将所述多个第二业务金额和所述多个第二实收金额更新到所述第一预设确认表中。
4.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述根据所述所属类别,调用所述所属类别对应的处理路径,并根据所述处理路径中的各个节点,处理所述待处理保险问题,还包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述咨询类,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:获取预设测试用例集、从预设测试用例集中匹配得出所述待处理保险问题的处理结果、显示所述处理结果;
其中,所述测试用例集中存储有咨询保险问题的操作路径。
5.根据权利要求1-4任一项所述的方法,其特征在于,根据所述所属类别,调用所述所属类别对应的处理路径,并根据所述处理路径中的各个节点,处理所述待处理保险问题,还包括:
若所述待处理保险问题的所属类别为所述修正类,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:调用预设数据库、输出修正结果;
其中,所述修正结果为所述待处理保险问题的处理结果。
6.一种保险问题处理装置,其特征在于,包括:
待处理保险问题接收模块,用于接收终端设备发送的待处理保险问题;
所属类别确定模块,用于对所述待处理保险问题进行分析,确定所述待处理保险问题的所属类别;
保险问题处理模块,用于根据所述所属类别,调用所述所属类别对应的处理路径,并根据所述处理路径中的各个节点,处理所述待处理保险问题;
所述所属类别包括:监控类、咨询类以及修正类;所述所属类别确定模块具体用于,提取所述待处理保险问题的关键词;从所述监控类对应的第一预设关键词库、所述咨询类对应的第二预设关键词库以及所述修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库;将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别;
所述监控类包括多种子类别问题,所述多种子类别问题为批量支付失败问题、支付未对账问题以及财务未确认问题;
所述保险问题处理模块具体用于,若所述待处理保险问题的所属类别为所述监控类,则确定所述待处理保险问题对应的目标子类别问题;
若所述目标子类别问题为批量支付失败问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:向支付通道端反馈批量支付失败问题、重新执行扣费操作;
若所述目标子类别问题为支付未对账问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据、向预设确定表中存储所述第一支付未对账数据;
若所述目标子类别问题为财务未确认问题,则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为:确定所述财务未确认问题的所属场景、根据所属场景更新所述预设确认表、指示财务确认;
其中,所述预设确认表中存储有预设时间段内未确认的实收金额和业务金额,所述所属场景包括:所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致。
7.一种保险问题处理设备,其特征在于,包括:至少一个处理器和存储器;
所述存储器存储计算机执行指令;
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令,使得所述至少一个处理器执行如权利要求1至5任一项所述的保险问题处理方法。
8.一种计算机可读存储介质,其特征在于,所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令,当处理器执行所述计算机执行指令时,实现如权利要求1至5任一项所述的保险问题处理方法。
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