CN110909333A - 一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法 - Google Patents

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章万峰
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Abstract

本发明涉及一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法，系统包括电话通信终端、服务器端和电脑操控终端，配套方法包括：步骤1：客户初次接入银行客服系统，电话通信终端采集客户语音数据，经初步处理后经局域网传输至服务器端；步骤2：于服务器端建立语音库记载初次客户语音数据，并存储该初次客户语音数据和对应相关的声纹数据；步骤3：当客户后续接入银行客服系统，采集获取的实时客户语音数据并自动与服务器端的语音库比对，若比对结果一致，则电脑操控终端直接允许客户进行业务操作，若比对结果不一致，则电脑操控终端不允许客户进行业务操作，经进一步核准比对后拒绝交易。与现有技术相比，本发明具有流程简便，出错率低等优点。

Description

一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法
技术领域
本发明涉及客服技术领域，尤其是涉及一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法。
背景技术
随着移动互联网时代的到来，轻网点重渠道已经成为了大势所趋。无论是传统的电话客服还是新晋的智能柜员机，实际上都有大量与客户交互的场景，在这些场景中实际上已经完成了对客户语音的采集。在后续智能客服的服务过程中，其实已经具备了针对客户进行语音识别的基本条件，一旦通过声纹识别技术完成比对，可以在客户核身流程上减少环节，提升服务效率，优化客户体验。
当前客户接入银行客服系统，有太多过于繁杂的核身步骤，比如输入身份证号后6位，输入查询密码等。通过本技术方案，完成包括电话银行，智能柜员机，买单吧，手机银行的在线客服的智能化改造，提高客服系统待客能力，将声纹识别发展为我行完成客户核身的另一个办法。
发明内容
本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法。
本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：
一种基于声纹技术的银行客服系统，该系统包括电话通信终端、服务器端和电脑操控终端，其中：
所述电话通信终端，用于采集所有接入银行客服系统的客户语音素材并进行处理，经局域网存储于所述服务器端中的存储服务器中；
所述电脑操控终端，用于将实时采集得到的客户语音素材与设置于所述服务器端中的语音数据库服务器集群的语音库进行比对，并评分判断是否最终核准；
所述服务器端，用于通过声纹技术实时交互应答、更新、存储、查询或识别通过所述电话通信终端采集得到的客户语音素材。
进一步地，所述的电话通信终端包括手机、电话、程控交换机和多媒体交换一体机。
进一步地，所述的电脑操控终端包括防火墙、交换机、Internet、路由器和个人电脑。
进一步地，所述的服务器端包括存储服务器、语音数据库服务器集群、声纹识别服务器集群、语音识别服务器集群和WEB服务器集群，其中，所述存储服务器，用于存储经过处理放入所有接入银行客服系统的客户语音素材；所述语音数据库服务器集群，用于实时将采集得到的客户语音素材与语音库进行比对；所述声纹识别服务器集群，用于电话语音交互应答、声纹自动识别、应用信息查询；所述WEB服务器集群，用于综合管理语音数据、声纹数据以及验证记录。
本发明还提供一种基于所述的基于声纹技术的银行客服系统的客服运行方法，该方法包括以下步骤：
步骤1：客户初次接入银行客服系统，所述电话通信终端采集客户语音数据，经初步处理后经局域网传输至所述服务器端；
步骤2：于所述服务器端建立语音库记载初次客户语音数据，并存储该初次客户语音数据和对应相关的声纹数据；
步骤3：当客户后续接入银行客服系统，采集获取的实时客户语音数据并自动与所述服务器端的语音库比对，若比对结果一致，则所述电脑操控终端直接允许客户进行业务操作，若比对结果不一致，则所述电脑操控终端不允许客户进行业务操作，经进一步核准比对后拒绝交易。
进一步地，所述的电话通信终端包括手机、电话、程控交换机和多媒体交换一体机。
进一步地，所述的电脑操控终端包括防火墙、交换机、Internet、路由器和个人电脑。
进一步地，所述的服务器端包括存储服务器、语音数据库服务器集群、声纹识别服务器集群、语音识别服务器集群和WEB服务器集群，其中，所述存储服务器，用于存储经过处理放入所有接入银行客服系统的客户语音素材；所述语音数据库服务器集群，用于实时将采集得到的客户语音素材与语音库进行比对；所述声纹识别服务器集群，用于电话语音交互应答、声纹自动识别、应用信息查询；所述WEB服务器集群，用于综合管理语音数据、声纹数据以及验证记录。
与现有技术相比，本发明具有以下优点：
(1)现有客户系统的服务，对于客户信息，开户信息和密码的反复确认来完成核身的方式，既提高客服系统维护成本，对客户又造成了很多繁琐的操作，本发明引入声纹识别来完成核身以后，对现有的核实身份的方式是一个很好的补充，流程上非常简便。
(2)本发明中的声纹识别核实身份技术不仅可用于智能客服系统，也可以用于手机银行，买单吧等线上渠道的客户登录认证，甚至可以作为技术人员远程VPN的身份验证工具，具有很强的可拓展性。
(3)本发明中由于存在实时更新数据的语音库，因此针对用户的匹配准确度更加精确。
附图说明
图1为本发明实施例的系统架构原理图；
图2为本发明的方法流程示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。
本发明一种基于声纹技术的银行客服系统，该系统包括电话通信终端、服务器端和电脑操控终端，其中：
电话通信终端，包括手机、电话、程控交换机和多媒体交换一体机，用于采集所有接入银行客服系统的客户语音素材并进行处理，经局域网存储于服务器端中的存储服务器中；
电脑操控终端，包括防火墙、交换机、Internet、路由器和个人电脑，用于将实时采集得到的客户语音素材与设置于服务器端中的语音数据库服务器集群的语音库进行比对，并评分判断是否最终核准；
服务器端，用于通过声纹技术实时交互应答、更新、存储、查询或识别通过电话通信终端采集得到的客户语音素材。
具体来说，服务器端包括存储服务器、语音数据库服务器集群、声纹识别服务器集群、语音识别服务器集群和WEB服务器集群，其中，存储服务器，用于存储经过处理放入所有接入银行客服系统的客户语音素材；语音数据库服务器集群，用于实时将采集得到的客户语音素材与语音库进行比对；声纹识别服务器集群，用于电话语音交互应答、声纹自动识别、应用信息查询；WEB服务器集群，用于综合管理语音数据、声纹数据以及验证记录。
实施例
声纹识别：生物识别技术的一种。也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。不同的任务和应用会使用不同的声纹识别技术，如缩小刑侦范围时可能需要辨认技术，而银行交易时则需要确认技术。声纹识别就是把声信号转换成电信号，再用计算机进行识别。
依托日益发展的声纹识别技术，对于各种客服系统的语音输入进行采集，建立智能语音库。当客户首次接入银行客服系统时完成语音采集，后续的接入需要与语音库进行比对，比对一致可以视为完成核身，比对有差异需要客户通过其它手段完成核身。
如图1所示为本发明实施例的系统架构原理图，由客服系统、智能语音库和声纹识别系统三部分，具体原理如下：
1.语音采集
建立智能语音库，对所有接入银行客服系统的语音素材，都需要在智能语音库进行存储；同一客户的多次接入，也需要不断更新智能语音库。
2.声纹识别与比对
非首次接入银行客服系统的客户，在输入语音要素时，客服系统自动完成与后台智能语音库的比对。如果通过声纹识别技术得到的比对结果一致，则可以跳过其余的核身步骤，直接允许客户进行业务操作；如果通过声纹识别技术得到的比对结果不一致，则不允许跳过正常的核身步骤。对于高度疑似非本人的比对结果，甚至可以直接拒绝交易。
技术要点包括：
(1)建立智能语音库
各种渠道客服系统都需要接入智能语音库，所有的音频采集由客服系统完成，这部分采集功能应该现在就存在，后续需要考虑的是如何将采集完毕的音频存储到智能语音库中。
(2)智能语音库更新
随着年龄，身体状况，情绪或者外部环境的变化，同一客户的声音特征也不尽相同。因此在客户多次接入客服系统的时候，需要完成多次音频素材采集。这样对于客户在不同场景下的声纹特征的采集就是全面的，在未来的比对过程中就降低了比对的失误率。
(3)声纹识别
根据客服系统采集的客户语音与后台的智能语音库进行比对，基于声纹识别技术，对于匹配度进行评分，最终由银行的客服系统根据评分判断是否需要进行其他项核身或者是交易拒绝。
具体实施细节包括：
1.智能客服音频采集接口
新建智能语音数据库，按照客户ID和时间戳排序。需要对外提供新增，查询，更新和删除操作。
2.声纹识别管理功能
(1)声纹识别
借助声纹识别技术完成输入声与智能语音库的比对。
(2)状态判定
根据比对结果给出匹配评分。
3.智能客服管理功能
智能客服需要根据匹配评分结果给出交易继续，需要继续核身或者涉嫌盗用拒绝交易的指令。
综上所述，如图2所示，与本发明系统配套的基于声纹技术的银行客服系统的客服运行方法，该方法包括以下步骤：
步骤1：客户初次接入银行客服系统，所述电话通信终端采集客户语音数据，经初步处理后经局域网传输至所述服务器端；
步骤2：于所述服务器端建立语音库记载初次客户语音数据，并存储该初次客户语音数据和对应相关的声纹数据；
步骤3：当客户后续接入银行客服系统，采集获取的实时客户语音数据并自动与所述服务器端的语音库比对，若比对结果一致，则所述电脑操控终端直接允许客户进行业务操作，若比对结果不一致，则所述电脑操控终端不允许客户进行业务操作，经进一步核准比对后拒绝交易。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (8)

1.一种基于声纹技术的银行客服系统，其特征在于，该系统包括电话通信终端、服务器端和电脑操控终端，其中：
所述电话通信终端，用于采集所有接入银行客服系统的客户语音素材并进行处理，经局域网存储于所述服务器端中的存储服务器中；
所述电脑操控终端，用于将实时采集得到的客户语音素材与设置于所述服务器端中的语音数据库服务器集群的语音库进行比对，并评分判断是否最终核准；
所述服务器端，用于通过声纹技术实时交互应答、更新、存储、查询或识别通过所述电话通信终端采集得到的客户语音素材。
2.根据权利要求1所述的一种基于声纹技术的银行客服系统，其特征在于，所述的电话通信终端包括手机、电话、程控交换机和多媒体交换一体机。
3.根据权利要求1所述的一种基于声纹技术的银行客服系统，其特征在于，所述的电脑操控终端包括防火墙、交换机、Internet、路由器和个人电脑。
4.根据权利要求1所述的一种基于声纹技术的银行客服系统，其特征在于，所述的服务器端包括存储服务器、语音数据库服务器集群、声纹识别服务器集群、语音识别服务器集群和WEB服务器集群，其中，所述存储服务器，用于存储经过处理放入所有接入银行客服系统的客户语音素材；所述语音数据库服务器集群，用于实时将采集得到的客户语音素材与语音库进行比对；所述声纹识别服务器集群，用于电话语音交互应答、声纹自动识别、应用信息查询；所述WEB服务器集群，用于综合管理语音数据、声纹数据以及验证记录。
5.一种基于如权利要求1～4中任意一项所述的基于声纹技术的银行客服系统的客服运行方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：
步骤1：客户初次接入银行客服系统，所述电话通信终端采集客户语音数据，经初步处理后经局域网传输至所述服务器端；
步骤2：于所述服务器端建立语音库记载初次客户语音数据，并存储该初次客户语音数据和对应相关的声纹数据；
步骤3：当客户后续接入银行客服系统，采集获取的实时客户语音数据并自动与所述服务器端的语音库比对，若比对结果一致，则所述电脑操控终端直接允许客户进行业务操作，若比对结果不一致，则所述电脑操控终端不允许客户进行业务操作，经进一步核准比对后拒绝交易。
6.根据权利要求5所述的一种基于所述的基于声纹技术的银行客服系统的客服运行方法，其特征在于，所述的电话通信终端包括手机、电话、程控交换机和多媒体交换一体机。
7.根据权利要求5所述的一种基于所述的基于声纹技术的银行客服系统的客服运行方法，其特征在于，所述的电脑操控终端包括防火墙、交换机、Internet、路由器和个人电脑。
8.根据权利要求5所述的一种基于所述的基于声纹技术的银行客服系统的客服运行方法，其特征在于，所述的服务器端包括存储服务器、语音数据库服务器集群、声纹识别服务器集群、语音识别服务器集群和WEB服务器集群，其中，所述存储服务器，用于存储经过处理放入所有接入银行客服系统的客户语音素材；所述语音数据库服务器集群，用于实时将采集得到的客户语音素材与语音库进行比对；所述声纹识别服务器集群，用于电话语音交互应答、声纹自动识别、应用信息查询；所述WEB服务器集群，用于综合管理语音数据、声纹数据以及验证记录。
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