CN110753915A - 包括知识提取的基于计算机的家庭设备质量管理平台 - Google Patents

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Abstract

一种用于家庭设备的质量管理平台，该平台在计算机系统上实现，并且包括知识库和查询引擎。知识库包括由边连接节点的知识图。节点表示与家庭设备及其操作和故障有关的概念，边表示概念之间的关系。查询引擎接收与家庭设备有关的请求，基于该请求查询知识图，并基于查询结果返回响应。

Description

包括知识提取的基于计算机的家庭设备质量管理平台
相关申请的交叉引用
本申请要求于2017年7月17日提交的美国专利申请第15/652,190号和 2017年7月20日提交的美国专利申请第15/655,159号的优先权，并通过引用将其全部内容合并到本文中。
技术领域
本公开总体上涉及家庭设备的质量管理。
背景技术
随着技术的进步，终端用户可以使用更多类型的家庭设备和功能更强大的家庭设备来改善他们的生活并满足各种需求。每年都会开发出新的家庭设备来执行新任务，包括以前只能在餐馆或商业场所可用的任务。另外，现有的家庭设备被改进以提供更好或更多的功能。家庭设备的这一进步也随着时间的推移在加速,并且越来越全球化。新设备在更广泛的客户区域中引进频率更高，分布更快。只有当家庭设备能够上网或获得其他通信能力时，这个步伐才会加快，从而允许现场家庭设备的远程升级和报告。
但是，一个缺点是与这些设备有关的信息分布还必须与新设备的加速发展保持同步。引入新的家庭设备后，必须向终端用户提供有关其操作和维护的说明，必须开发和发布新的故障排除和修复程序，并且必须向现场服务人员提供新设备和现有设备的新型号的最新信息。同时，不能丢弃现有设备和现有型号的信息，因为这些家庭设备中的许多设备还将继续运行许多年。
因此，需要对家庭设备进行整体质量管理的改进方法。
发明内容
本公开通过提供用于家庭设备的质量管理的基于计算机的平台，克服了现有技术的局限。质量管理平台包括知识库和查询引擎。知识库包括由边连接节点的知识图。节点表示与家庭设备及其操作和故障有关的概念，边表示概念之间的关系。查询引擎接收与家庭设备有关的请求，基于该请求查询知识图，并基于查询结果返回响应。
优选地，知识库包括从广泛的来源中提取的信息：用户手册、维修手册、服务手册以及由制造商或其他人生成的其他手册；社交媒体、产品评论、产品比较、产品评级以及基于互联网的资源(例如维基百科和博客)；来自领域专家的知识；客户服务记录、维修和保修记录、制造和测试记录以及其他更多的结构化数据；以及错误代码、用户发现数据、事件报告以及由现场家庭设备收集的其他数据。质量管理平台可以包括从这些来源中提取相关知识以及将这些知识编码为知识图中的节点和边的模块。信息也可以存储在内容库中，并且在知识图和内容库之间具有引用。
优选地，质量管理平台对多种用户有用：设备的终端用户、服务人员(例如维修人员)、售后支持(例如呼叫中心)以及供应链中的实体。供应链实体可以包括设计团队、制造商及其供应商、分销渠道以及QC/QA团队。用户接口优选地包括移动接口，使得平台的用户可以通过他们的移动电话或其他移动设备与质量管理平台交互。
其他方面包括元器件、设备、系统、改进、方法、过程、应用、计算机可读介质以及与以上任何方面有关的其他技术。
附图说明
专利或申请文件包含至少一张彩色执行的附图。根据要求并支付必要的费用，专利局将提供带有彩色附图的本专利或专利申请公开的副本。
本公开的实施例具有其他优点和特征，通过以下详细描述和所附权利要求书并结合附图，这些优点和特征将更加明显。
图1是根据本发明的包括质量管理平台的系统的图。
图2是根据本发明的质量管理平台的示例性实现的框图。
图3示出了根据本发明的优选地在知识库中捕获的一些概念。
图4A-图4C示出了根据本发明的知识图的示例性摘录。
图5A-图5C示出了根据本发明的来自用户的示例性请求和查询结果。
图6是操作手册目录表的摘录。
附图仅出于说明目的描述了各种实施例。本领域的技术人员将从以下讨论中容易地认识到，在不脱离本文描述的原理的情况下，可以采用本文所示的结构和方法的替代实施例。
具体实施方式
涉及优选实施例的附图和以下描述仅以说明的方式示出。应当注意的是，从下面的讨论中，本文所公开的结构和方法的替代实施例将容易被认为是在不脱离所要求保护的原理的情况下可以使用的可行替代方案。
图1是根据本发明的包括质量管理平台150的系统的图。质量管理平台150 用于管理和提升家庭设备135A-N的质量。家庭设备135的示例包括HVAC设备(例如空调、加热器、排气系统)、照明设备、电动门窗处理(例如门锁、电动百叶窗和窗帘)、电动家具或陈设(例如站立式桌子、躺椅)、音频设备(例如音乐播放器)、视频设备(例如电视、家庭影院)、环境控制(例如空气过滤器、空气清新剂)、厨房用品(例如电饭煲、烤箱、咖啡机、冰箱)、浴室用品以及家用机器人设备(例如真空机器人、机器人管家)。家庭设备135可以包括可在家庭中使用的其他类型的设备。
在图1的示例中，终端用户130在诸如房屋、共有公寓、公寓或宿舍之类的居住环境中使用家庭设备135。其他终端用户可以在包括例如工作环境(例如办公室)或商业环境(例如商店、诊所)的非住宅环境中使用家庭设备。为了方便起见，在图1中仅示出了一个终端用户。
在图1中，终端用户的居住环境还包括连接家庭设备135的家庭网络137。术语“网络”旨在被广义地解释。它可以包括具有标准定义协议的正式网络，例如以太网和无限带宽技术。在一个实施例中，网络137是局域网，该局域网在居住环境内管理其网络设备和互连。网络137也可以组合不同类型的连接。它可以包括使用有线和/或无线链路的局域网和/或广域网的组合。可以使用任何合适的格式来表示网络上的组件之间交换的数据。在一些实施例中，所有或一些数据和通信可以被加密。家庭网络137可以简单地是通信网络，包括到外部网络140和诸如基于云的服务和质量管理平台150之类的外部设备的连接。在一些实施例中，家庭网络137还可以包括智能设备，例如控制或配置家庭设备 135的集线器。
图1的系统还包括家庭设备的供应链110和现场服务人员120。术语“供应链”旨在被广义地解释。它通常包括在生产、递送和/或服务家庭设备135时所涉及的实体。一些示例包括设计和改进家庭设备135的设计团队111、家庭设备的制造商112A和制造中使用的元器件和服务的供应商112B、可以包括分销商和零售店的分销渠道113、诸如呼叫中心之类的售后支持115以及质量控制(QC)/质量保证(QA)团队117。各种实体可以发挥多种作用。例如，大型家电制造商可以执行设计111、制造112A、一些支持115和QC/QA117。而且，实体对于不同的家庭设备发挥的作用也可以不同。
现场服务人员120负责给现场的家庭设备提供服务。他们可以是独立的维修人员或设备制造商的当地办事处。
网络140也可以以不同的方式实现。如果网络140包括互联网，那么它也提供对诸如产品评论、博客和社交媒体之类的互联网资源的访问。
质量管理平台150在计算机系统上实现。该平台收集、组织并提供与家庭设备的质量和操作有关的信息。该平台通常提供故障识别和修复，以及操作和维护说明。该平台还可以收集有关这些主题的信息和统计信息，作为对供应链的反馈。
图2是质量管理平台150的示例性实现的框图。平台150包括知识库250 和查询引擎230。知识库250存储与家庭设备135相关的信息。查询引擎230 接收与家庭设备有关的请求，查询知识库250，并基于查询结果返回响应。
在图2的示例中，知识库250包括知识图252和内容库254。知识图252 是由边连接节点的图。节点表示与家庭设备及其操作和故障(即错误)有关的概念。边表示概念之间的关系。在该示例中，查询引擎230包括查询提取模块 232和查询合成器234。合成器234以正确的语法构成用于知识图252的查询。提取模块232在用户请求和查询合成器234之间建立连接。例如，用户的请求可以是自然语言问题。模块232从自然语言问题中提取相关信息，合成器234 将该信息组合成用于查询知识图252的正确语法。查询结果用于从内容库254 中识别要返回给用户的信息。例如，知识图252中的某些节点可以指向内容库 254中的相应内容。下面给出进一步的细节和示例。
平台150可选地还包括知识提取模块210。该模块210从不同的源信息提取知识，并将所提取的知识添加到知识库。例如，基于源信息，该模块可以向知识图252添加或修改节点和边，并且还可以添加或修改存储在内容库254中的信息。知识提取模块210从各种不同来源中提取信息，包括非结构化文本、结构化数据、传感器数据和其他从现场家庭设备收集的信息。
平台150还包括与平台用户以及与操作和维护平台的人员的接口。在图2 中，这些被示为单独的用户接口260和维护接口262，但是并不要求这些接口是分开的。用户通常可以是图1所示的任何实体：终端用户(客户)、服务人员、设计团队、制造商、售后支持、QC/QA等。用户接口260优选地包括移动接口，以便用户可以通过他们的移动电话或其他移动设备来发送请求和接收响应。维护接口242允许员工维护质量管理平台150，包括知识库。例如，员工可以检查、测试、编辑以及以其他方式管理存储在知识图252和内容库254中的信息。他们还可以实施和监督各种来源的知识提取210。
在描述平台150的更多细节之前，考虑平台150的一些用例是有用的。如前所述，本文描述的方法可以用于支持图1所示的任何实体的用例(尽管不要求支持所有这些实体)。例如，家庭设备的终端用户可以提出有关家庭设备操作或简单故障的请求。平台150可以返回设备操作的描述、典型或推荐的操作参数、可以由终端用户执行的故障纠正、设备自修理和/或推荐的维修日程。
现场服务人员通常会提出有关故障或症状的请求。平台可以返回用于诊断故障的程序、基于症状或可能故障的等级对故障的识别、用于纠正故障的修复说明、用于与设备一起使用的安全说明以及用于在故障纠正后重新启动设备的程序。平台还可以返回支持信息，例如替换零件列表、用于修理设备的工具表以及工作原理的描述。在另一种情况下，如果服务人员(或终端用户)正在执行安装服务，平台可以返回与家庭设备的安装和初始设置/配置有关的信息。也可以向其他类型的售后支持提供类似的支持，例如为家庭设备提供远程支持的呼叫中心。
如果平台从现场家庭设备接收信息，则可以通过查询该平台来向包括 QC/QA团队和其他类型的售后分析的供应链提供反馈。许多家庭设备会自动报告各种事件和传感器数据，例如操作过程中的故障或某些参数的值。可以用于以统计方式分析或其他方式分析的信息的示例包括服务建议、服务成本、质量、缺陷的发生、故障的发生、根本原因、客户反馈以及任何相关或其他模式。随着时间的推移收集的信息可用于改进家庭设备的设计、制造和维修。可以为供应链和其他用户生成报告。
为了将有意义的结果返回给用户，知识库250捕获足够的信息并以可以被用户有意义地查询的方式表示这些信息。图3是概念性地示出了优选地在知识库250中捕获的一些概念的图。该示例关注点在故障310。除了故障310本身之外，知识库250还可以捕获相关的概念，在该示例中这些概念被分为故障相关概念320和设备相关概念330。故障相关概念320的示例包括故障的症状322 是什么，导致该症状或故障的原因324是什么，以及产生的其他效果325是什么。优选地，还捕获故障的诊断和修复326，包括可能需要哪些工具340进行诊断或修复。设备相关概念330可以包括哪些部件332受到影响，以及这些部件的功能334、工作原理335和正常操作参数336是什么。箭头示出了关联。例如，从332到334、335、336的箭头表明部件332与相应的功能334、工作原理335和参数336相关联。
在图2的示例性平台中，这些概念被捕获在知识图252的节点(概念)和边缘(关系)中。以下是从质量管理平台的实现中获得的概念的部分分层列表：
·故障
ο冰箱故障
ο电扇故障
ο空调故障
▪低压相关故障
▪压缩机故障
▪塑壳断路器跳脱故障
▪微型断路器故障
▪接触器故障
▪机组触摸故障
▪水流故障
▪温度传感器故障
▪电压故障
▪电子膨胀阀故障
▪电流故障
▪电流映射故障
·故障原因
ο冰箱故障原因
ο电扇故障原因
ο空调故障原因
▪低压相关故障原因
▪压缩机故障原因
▪塑壳断路器跳脱故障原因
▪微型断路器故障原因
▪接触器故障原因
▪机组触摸故障原因
▪水流故障原因
▪温度传感器故障原因
▪电压故障原因
▪电子膨胀阀故障原因
▪电流保护故障原因
▪电流故障原因
▪高压相关故障原因
·功能
ο切断机组电源
ο短路保护
ο过载映射
·工作原理
·操作
ο接线
·工具
ο万用表
ο温度计
ο电流钳
应注意的是，提供此列表仅是为了说明知识图的节点中可以包含哪些概念。这不是完整的列表，甚至示出的部分也不完整。例如，示出了许多“空调故障”，但是现在示出了“冰箱故障”和“电风扇故障”(即，这些类别在列表中未扩展)，以节省空间。即使对于空调，也没有示出其每个故障，而且还可以有更多的层次。例如，可以存在上面没有示出的多种类型的“压缩机故障”。出于说明的目的，许多后面的类目都以缩写或没有列出的形式显示。例如，“工作原理”下有很多概念，“功能”、“操作”和“工具”下有比已示出的概念更多的概念。甚至主要概念的列表也不完整。例如，通常还将包括“症状”、“诊断”和“修复”，还可以是图3中所示的任何其他概念。此示例是按层次结构组织的，知识图中的某些边将捕获层次关系。但是，并不要求以这种方式来组织概念。
下面是从质量管理平台的实现中获取的部分关系列表：
·的原因(causeOf)
·的元器件(componentOf)
·的条件(conditionOf)
·的细节(detailOf)
·的故障(faultOf)
·的功能(functionOf)
·的方法(methodOf)
·的参数(parameterOf)
·的原理(principleOf)
·的结果(resultOf)
·的解决方案(solutionOf)
·的症状(symptomOf)
·有原因(hasCause)
·有元器件(hasComponent)
·有条件(hasCondition)
·有细节(hasDetail)
·有故障(hasFault)
·有功能(hasFunction)
·有方法(hasMethod)
·有参数(hasParameter)
·有原理(hasPrinciple)
·有结果(hasResult)
·有解决方案(hasSolution)
·有症状(hasSymptom)
·处于……条件(inCondition)
·测量(measure)
·测量依据(measuredBy)
·下一个(next)
·涉及(referTo)
·导致(resultIn)
·系列(series)
·使用方法(useMethod)
这也只是用以说明知识图的边可以表示什么关系的摘录。它不是完整的列表，甚至示出的部分也不完整。为了方便起见，可以将这些关系分为三类，并在上面的摘录中按此顺序列出：的xxx(xxxOf)，有Xxx(hasXxx)以及其他。的xxx和有Xxx是对应的。如果节点A有原因节点B，则节点B是节点A的原因。在知识图的这个实现中，两个方向均标记了出来。在替代方法中，仅标记了一个方向，可以推出另一个关系。如果节点A有原因节点B，则可以推出节点B是节点A的原因。
图4A-图4C示出了知识图的示例性摘录。在这些示例中，节点由框表示，边由箭头表示。图4A示出了知识图的较大部分。图4A中的节点标签分别指的是：
第一列
a2.空调故障
a3.空调解决方案
a4.机组触摸故障
第二列
b1.故障
b2.电压
b3.机组断电停机
b4.空调
b5.组件
b6.电器领域概念
第三列
c1.功能
c2.原因
c3.空调组件
c4.操作
c5.物理参数
c6.工作原理
c7.解决方案
c8.症状
第四列
d1.空调症状
d2.水流故障
d3.接触器铁芯
d4.机械结构
d5.元器件
d6.压缩机
d7.电压故障
d8.空调故障原因
d9.接线
d10.时间继电器
d11.机组
第五列
e1.机组触摸故障原因
e2.水流故障方案
e3.微型断路器故障原因
e4.接触器故障原因
e5.低压相关故障原因
e6.压缩机故障原因
e7.电阻故障方案
e8.电流保护故障原因
e9.温度传感器故障原因
e10.微型断路器跳脱方案
e11.塑壳断路器跳脱故障方案
e12.电子故障阀故障原因
e13.电流故障原因
图4B和图4C示出了知识图的更多细节部分。图4B示出了从节点“a1：症状”的分层导航。层次结构中的下一层包括节点：
b1.电扇症状
b2.空调症状
b3.冰箱症状
对于下一层，节点“b2：空调症状”可以部分扩展为 c1.KM11或KM12任一常开触点未闭合
c2.触摸屏进入欢迎界面但无显示
c3.机组出现某些故障
在此实施例中，关系都是分层的子集。节点“a1：症状”具有子集b1-b3。节点“b2：空调症状”具有子集cl-c3，依此类推。
图4C示出了自节点“a1：组件”的导航。节点“a1：组件”的子集是节点“a2：空调组件”。此示例显示的关系不仅仅是父-子层次关系，左列包括以下节点，它们具有以下关系：
b1.物理参数。节点a2有参数节点b1。
b2.工作原理。节点a2有原理节点b2。
b3.空调。节点b3的元器件节点a2。
右列中的节点cx列出了不同的部件：
c1.总开关
c2.线圈
c3.接触器
c4.电源
c5.热继电器
c6.温度传感器
c7.接触器铁芯
c8.机械结构
c9.元器件
图5A-图5C示出了示例性请求和其相应的查询结果。这些图中的每个都示出了来自用户的自然语言请求，生成的对知识库的查询，以及来自知识库的查询结果。在图5A中，用户是维修人员，并发出请求“为什么触摸屏进入欢迎界面但无显示？如何解决此故障？”查询提取模块232提取相关信息，查询合成器234创建图5A所示的查询，其中“某个(some)”是正在寻找的类别。“执行”按钮导致执行查询。
查询知识图252返回所示的两个子类和十一个实例。前六个实例(编号1-6) 是诊断步骤的实例。其余五个实例是可能的原因。单击每个实例可以检索更多信息。
质量管理平台150的一个潜在优势是它可以被许多不同的用户用于许多不同的目的：维修人员、客户服务、终端用户、QC/QA甚至其他机器，例如人工智能(AI)家庭助理。另一个可能的优势是质量管理平台150可以从许多不同的信息源获取知识，并且可以随着时间积累知识。
再次参考图2，信息源可以包括非结构化文本、结构化数据、传感器数据以及其他从现场家庭设备收集的信息。示例包括用户手册、维修手册、服务手册以及制造商或其他人生成的其他手册。非结构化内容的其他示例包括社交媒体、产品评论、产品比较、产品评分以及基于互联网的资源(例如维基百科和博客)。例如，可以使用自然语言处理212来对非结构化文本进行处理，然后将其合并到质量管理平台中。
图6是空调操作手册中第5章的目录。第5章是“水冷螺纹轴的电气控制维护操作指南手册”。本章涉及压缩机故障。在一种方法中，使用深度自然语言解析、语义分析和实体关系提取技术来处理目录和手册。这产生了在知识图252 中编码的概念和关系。相关文本和图片也可以存储在内容库254中。例如，第 5.8节是“电源保护故障的处理”。可以将该概念合并在知识图252中，将其实际文本和图片存储在内容库254中。知识图中的表示可以用于响应用户查询，然后可以将实际的文本和图片提供给进行相关查询的用户。
返回图2，也可以将来自领域专家的知识并入质量管理平台。经验丰富的维修人员可能会注意到某些模式或开发出更好的修复方法，可以在质量管理平台中捕获这些模式和方法。在一种方法中，来自领域专家的知识表示为规则 216，然后将其编码为知识图中的概念和关系。
其他信息源可以包括客户服务记录、维修和保修记录、制造和测试记录以及其他更多的结构化的数据。在某些情况下，结构化数据可以更直接地并入到质量管理平台中，因为这些数据已经结构化。可以将字段映射213到知识图的节点和边。在其他情况下，可以使用机器学习214或统计分析215来分析数据，以确定相关的概念和关系(例如，故障的症状和因果关系)。还可以分析在现场生成的传感器数据，以确定相关的概念和关系。例如，现场家庭设备中的传感器可以在正常操作期间和故障时收集数据。该数据可以包括错误代码、用户发现数据和事件报告。根据用户活动记录，可以提取用户配置文件(profile)或使用模式。然后可以对该数据进行分析214、215以改善质量管理平台。在某些情况下，家庭设备可通过互联网或其他网络自动报告数据。
尽管具体实施方式中包含许多细节，但是这些细节不应被解释为限制本发明的范围，而仅是为了说明本发明的不同示例和方面。应当理解，本发明的范围包括上面未详细讨论的其他实施例。根据所附权利要求的限定，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，可以对本文公开的本发明的方法和装置的配置、操作和细节进行对本领域技术人员而言明显的各种其他修改、改变和变化。因此，本发明的范围应由所附权利要求及其法律等同物来确定。
替选实施例以计算机硬件、固件、软件和/或其组合来实现。可以以有形地体现在机器可读存储设备中以供可编程处理器执行的计算机程序产品的形式来实现各种实施方式；可以通过可编程处理器执行指令程序，以通过操作输入数据并生成输出来执行功能，来执行方法步骤。有利地，可以在一个或多个计算机程序中实现各实施例，该计算机程序可以在可编程系统上执行，该可编程系统包括至少一个被耦合以从数据存储系统接收数据和指令并向数据存储系统传输数据和指令的可编程处理器、至少一个输入设备和至少一个输出设备。每个计算机程序都可以使用高级过程语言或面向对象的编程语言来实现，或者根据需要以汇编语言或机器语言来实现；在任何情况下，该语言都可以是编译或解释语言。合适的处理器包括例如通用和专用微处理器。通常，处理器从只读存储器和/或随机存取存储器接收指令和数据。通常，计算机包括一个或多个用于存储数据文件的大容量存储设备；此类设备包括磁盘，例如内部硬盘和可移动磁盘；磁光盘；和光盘。适用于有形地体现计算机程序指令和数据的存储设备包括所有形式的非易失性存储器，例如包括半导体存储设备，例如可擦可编程只读存储器(EPROM)，电可擦可编程只读存储器(EEPROM)和闪存设备；磁盘，例如内部硬盘和可移动磁盘；磁光盘；和只读光盘(CD-ROM)磁盘。前述内容中的任何一个都可以由专用集成电路(ASIC)和其他形式的硬件补充或并入其中。
术语“模块”并不意味着被限定成特定的物理形式。根据特定的应用，模块可以实现为硬件、固件、软件和/或它们的组合。此外，不同的模块可以共享公共组件，甚至可以由相同的组件实现。即使在图中作为单独的元素描绘，不同模块之间也可以有或没有明确的界限。

Claims (39)

1.一种用于家庭设备质量管理的平台，所述平台在计算机系统上实现，并且包括：
知识库，所述知识库包括知识图，所述知识图包括由边连接的节点，所述节点表示与家庭设备及家庭设备的操作和故障相关的概念，所述边表示所述概念之间的关系；以及
查询引擎，所述查询引擎接收与所述家庭设备相关的请求，基于接收到的请求查询所述知识图，并基于查询结果返回响应。
2.根据权利要求1所述的平台，其中，所述知识库还包括内容库，所述内容库存储关于所述家庭设备及家庭设备的操作和故障的信息，并且所述查询引擎返回基于查询结果选择的所述内容库中的信息。
3.根据权利要求1所述的平台，其中，所述查询引擎包括查询合成器，所述查询合成器基于所接收到的请求合成对所述知识库的查询。
4.根据权利要求1所述的平台，其中，至少一些节点表示所述家庭设备的故障。
5.根据权利要求4所述的平台，其中，至少一些其他节点表示所述家庭设备的故障症状、所述家庭设备的故障原因、所述家庭设备的故障诊断或所述家庭设备的故障解决方案中的至少一种。
6.根据权利要求1所述的平台，其中，至少一些节点表示所述家庭设备的元器件、所述家庭设备或所述家庭设备的元器件的功能、或所述家庭设备或所述家庭设备的元器件的操作或操作原理。
7.根据权利要求1所述的平台，其中，至少一些节点表示所述家庭设备或所述家庭设备的元器件的操作参数。
8.根据权利要求1所述的平台，其中，成对的节点之间的一些边表示以下至少一种关系：所述节点之一具有另一节点的特征、所述节点之一是另一节点的子集、因果关系、效果与修复的关系。
9.根据权利要求1所述的平台，其中，成对的节点之间的一些边表示两个节点之间的物理关系。
10.根据权利要求1所述的平台，其中，成对的节点之间的一些边表示两个节点之间的功能关系。
11.根据权利要求1所述的平台，还包括：
用户接口，用户通过所述用户接口可以发出与所述家庭设备有关的请求。
12.根据权利要求11所述的平台，其中，所述查询引擎响应于服务人员的请求，返回用于为现场家庭设备提供服务的响应。
13.根据权利要求12所述的平台，其中，返回的响应包括排序的可能故障、建议携带的替换组件、修复说明和安全说明中的至少一项。
14.根据权利要求11所述的平台，其中，所述查询引擎返回用于所述家庭设备售后分析的响应。
15.根据权利要求11所述的平台，其中，所述查询引擎返回用于所述家庭设备的质量控制和/或质量保证分析的响应。
16.根据权利要求15所述的平台，其中，返回的响应包括针对服务成本、服务建议、质量、故障发生、缺陷发生和客户反馈的统计中的至少一项。
17.根据权利要求11所述的平台，其中，所述查询引擎响应于所述家庭设备的终端用户的请求，返回用于所述家庭设备的操作的响应。
18.根据权利要求17所述的平台，其中，所返回的响应包括操作信息、用户错误校正、自修理和推荐维护日程中的至少一项。
19.根据权利要求11所述的平台，其中，所述用户接口包括用于接收用户请求和返回对所述用户请求的响应的移动接口。
20.根据权利要求1所述的平台，还包括：
维护接口，所述维护接口用于查看、测试和/或编辑所述知识库。
21.根据权利要求1所述的平台，还包括：
知识提取模块，用于从源信息中提取知识并且将所提取的知识添加到所述知识库中。
22.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括非结构化文本和由现场家庭设备中的传感器收集的数据，所述知识提取模块处理传感器数据以提取所述传感器数据与家庭设备的故障之间的关系，所述知识提取模块还处理所述非结构化文本以提取故障与故障的诊断或修复之间的关系。
23.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括所述家庭设备的用户手册、所述家庭设备的服务手册或由所述家庭设备的制造商生成的家庭设备的其他手册。
24.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括针对现场家庭设备收集的信息。
25.根据权利要求24所述的平台，其中，所述针对现场家庭设备收集的信息包括现场家庭设备经历的错误代码、用户发现数据、现场家庭设备的事件报告以及由现场家庭设备中的传感器收集的数据。
26.根据权利要求24所述的平台，其中，所述针对现场家庭设备收集的信息通过互联网自动报告给所述平台。
27.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括产品评论、产品比较、产品评级或来自互联网的关于所述家庭设备的其他信息。
28.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括产品评论、产品比较、产品评级或来自社交媒体网络的关于所述家庭设备的其他信息。
29.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括由领域专家提供的信息。
30.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括非结构化文本，并且所述知识提取模块使用自然语言处理从所述非结构化文本中提取知识。
31.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括非结构化文本，并且所述知识提取模块使用语义分析从所述非结构化文本中提取知识。
32.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括结构化信息。
33.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括由现场家庭设备中的传感器收集的数据，并且所述知识提取模块使用机器学习从传感器数据中提取知识。
34.根据权利要求21所述的平台，其中，所述源信息包括由现场家庭设备中的传感器收集的数据，并且所述知识提取模块使用统计分析从传感器数据中提取知识。
35.根据权利要求21所述的平台，其中，所述知识图中的所述节点包括所述家庭设备的故障。
36.根据权利要求35所述的平台，其中，所述知识图中的所述节点和所述边包含关于所述故障的症状、所述故障的原因、所述故障的后果、所述故障的诊断计划或所述故障的修复的信息。
37.根据权利要求35所述的平台，其中，所述知识图中的所述节点和所述边包含与用于诊断和/或修复所述故障的工具有关的信息。
38.根据权利要求21所述的平台，其中，所述知识图中的所述节点和所述边包含关于所述家庭设备的信息。
39.根据权利要求38所述的平台，其中，所述知识图中的所述节点和所述边包含关于所述家庭设备的元器件、所述家庭设备或所述家庭设备的元器件的功能、所述家庭设备或所述家庭设备的元器件的工作原理或所述家庭设备或所述家庭设备的元器件的物理参数的信息。
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