CN110347808A - 一个电子商务网站智能机器人客服构建方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，该方法包括步骤：1)接受用户会话请求，创建会话；2)分析消息类型，对消息进行预处理，从知识库中获取该消息类型查询所需信息；对消息进行预处理包括步骤：21)对消息进行初步判断，通过知识库初步理解消息意思；22)对消息进行一次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；23)对一次分词后的消息碎片进行二次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；24)根据初步理解、一次分词理解和二次分词理解向用户输出多个理解意思，并供用户选择；25)将用户选择的结果返回存档。能有效解决需要转人工客服解决问题，从而增加人工成本的不足之处。

Description

一个电子商务网站智能机器人客服构建方法
技术领域
本发明属于电子商务技术领域，特别是涉及一个电子商务网站智能机器人客服构建方法。
背景技术
聊天机器人可以立即响应客户的问题并帮助他们解决问题，在过去的5年中，已经发展了很多。尽管如此，随着客户支持正在迅速变化，聊天机器人只能快速响应的简单任务来协助，对于需要高接触互动的复杂客户需求无可奈何。当聊天机器人无法帮助客户解决他们的问题时，现实情况是，大多数聊天机器人都受到严重限制，只有求助于人工支持专家联系。例如：中国专利申请号为201710560942.9的专利中，公开了一种机器人客服在混合类型会话下的自动会话切换方法，包括“S1：接收用户会话请求，创建会话；S2：分析消息类型，对消息进行预处理，从知识库中获取该消息类型查询所需信息；S3：判断机器人客服能否回答，如果能，回复客户，如果否，主动触发或被动触发与人工客服的会话请求；S4：判断人工客服是否接受，如果是，人工客服与用户会话，如果否，机器人客服继续与用户会话，直至会话结束”这样的机器人客服能解决用户的问题很少，大多数都需要转人工客服来解决增加了人工成本，并且影响用户的体验。
因此，如何解决上述问题成为本领域人员研究的重点。
发明内容
本发明的目的就是提供一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，能有效解决上述需要转人工客服解决问题，从而增加人工成本的不足之处。
本发明的目的通过下述技术方案来实现：
一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，该方法包括步骤：
1)接受用户会话请求，创建会话；
2)分析消息类型，对消息进行预处理，从知识库中获取该消息类型查询所需信息；
所述对消息进行预处理包括步骤：
21)对消息进行初步判断，通过知识库初步理解消息意思；
22)对消息进行一次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；
23)对一次分词后的消息碎片进行二次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；
24)根据初步理解、一次分词理解和二次分词理解向用户输出多个理解意思，并供用户选择；
25)将用户选择的结果返回存档。
作为优选，所述消息类型包括：一般性问答、服务性问答、约束条件性问答、自然语言交互性问答。
作为优选，所述初步理解、一次分词理解和二次分词理解包括同义词替换、代词替换、语法补全和知识库查询对比。
作为优选，所述知识库查询对比是寻找历史会话中是否出现当前会话相同的语句或者分词碎片，如果历史记录中存在相同的消息则直接输出用户上次所选择的回答语句。
作为优选，所述知识库包括现有知识库和每一次会话存储的知识信息的更新类容。
与现有技术相比，本发明的有益效果在于：
本发明通过机器人客服取代客户服务员工可以节省商家40％的人工成本，极大地改善了与客户的互动，为客户支持团队节省了大量时间，可以帮助电子商务平台商家更轻松地扩展业务规模，随着客户群增加，聊天机器人可以帮助支持团队提出越来越多的请求，而不会以指数方式增加员工的规模，机器人客服将提供全天候服务，无论何时都可以提供响应，从而获得更多潜在客户，更多的销售线索将导致销售额超出预期。
附图说明
图1是本发明的原理框图。
具体实施方式
下面结合具体实施例及附图对本发明作进一步的说明。
实施例一
如图1所示，一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，该方法包括步骤：
1)接受用户会话请求，创建会话；创建会话后，等待用户提问，然后进行20秒心跳探测，系统开始倒计时，如果时间到，则判断用户是否离开，如果是，结束对话，保存聊天记录。如果否，判断用户是否提出问题，如果是，接收用户问题；如果否，继续等待用户提问；
2)分析消息类型，对消息进行预处理，从知识库中获取该消息类型查询所需信息；消息类型包括：一般性问答、服务性问答、约束条件性问答、自然语言交互性问答。
所述对消息进行预处理包括步骤：
21)对消息进行初步判断，通过知识库初步理解消息意思；查找、搜索知识库是否有当前问题及答案，如果有则直接回答用户。查找没有结果则进行下一步；
22)对消息进行一次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；对一次分词后的分词碎片进行搜索，查找对应的答案，反馈给用户，并保存至知识库，知识库更新，如果未能查找出答案进入下一步；
23)对一次分词后的消息碎片进行二次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；对二次分词后的分词碎片再进行查找对应的答案，反馈给用户，并保存至知识库，知识库更新；
24)根据初步理解、一次分词理解和二次分词理解向用户输出多个理解意思，并供用户选择；向用户输出对个答案，多个层面的语句理解意思，供用户选择，用户选择最优的回答；
25)将用户选择的结果返回存档。将这个答案保存至知识库，知识库更新，下次再遇到相同问题，则直接向用户输出此答案即可。
本实施例中，过机器人客服取代客户服务员工可以节省商家40％的人工成本，极大地改善了与客户的互动，为客户支持团队节省了大量时间，可以帮助电子商务平台商家更轻松地扩展业务规模。
实施例二
如图1所示，一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，该方法包括步骤：
1)接受用户会话请求，创建会话；创建会话后，等待用户提问，然后进行20秒心跳探测，系统开始倒计时，如果时间到，则判断用户是否离开，如果是，结束对话，保存聊天记录。如果否，判断用户是否提出问题，如果是，接收用户问题，如果否，继续等待用户提问；
2)分析消息类型，对消息进行预处理，从知识库中获取该消息类型查询所需信息；消息类型包括：一般性问答、服务性问答、约束条件性问答、自然语言交互性问答；
所述对消息进行预处理包括步骤：
21)对消息进行初步判断，通过知识库初步理解消息意思；查找、搜索知识库是否有当前问题及答案，如果有则直接回答用户。查找没有结果则进行下一步；
22)对消息进行一次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；对一次分词后的分词碎片进行搜索，查找对应的答案，反馈给用户，并保存至知识库，知识库更新，如果未能查找出答案进入下一步；
23)对一次分词后的消息碎片进行二次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；对二次分词后的分词碎片再进行查找对应的答案，反馈给用户，并保存至知识库，知识库更新；
24)根据初步理解、一次分词理解和二次分词理解向用户输出多个理解意思，并供用户选择；向用户输出对个答案，多个层面的语句理解意思，供用户选择，用户选择最优的回答；
25)将用户选择的结果返回存档。将这个答案保存至知识库，知识库更新，下次再遇到相同问题，则直接向用户输出此答案即可。
初步理解、一次分词理解和二次分词理解包括同义词替换、代词替换、语法补全和知识库查询对比。
本实施例中，随着客户群增加，聊天机器人可以帮助支持团队提出越来越多的请求，而不会以指数方式增加员工的规模。
实施例三
如图1所示，一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，该方法包括步骤：
1)接受用户会话请求，创建会话；创建会话后，等待用户提问，然后进行20秒心跳探测，系统开始倒计时，如果时间到，则判断用户是否离开，如果是，结束对话，保存聊天记录。如果否，判断用户是否提出问题，如果是，接收用户问题，如果否，继续等待用户提问；
2)分析消息类型，对消息进行预处理，从知识库中获取该消息类型查询所需信息；消息类型包括：一般性问答、服务性问答、约束条件性问答、自然语言交互性问答；
所述对消息进行预处理包括步骤：
21)对消息进行初步判断，通过知识库初步理解消息意思；查找、搜索知识库是否有当前问题及答案，如果有则直接回答用户。查找没有结果则进行下一步；
22)对消息进行一次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；对一次分词后的分词碎片进行搜索，查找对应的答案，反馈给用户，并保存至知识库，知识库更新，如果未能查找出答案进入下一步；
23)对一次分词后的消息碎片进行二次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；对二次分词后的分词碎片再进行查找对应的答案，反馈给用户，并保存至知识库，知识库更新；
24)根据初步理解、一次分词理解和二次分词理解向用户输出多个理解意思，并供用户选择；向用户输出对个答案，多个层面的语句理解意思，供用户选择，用户选择最优的回答；
25)将用户选择的结果返回存档。将这个答案保存至知识库，知识库更新，下次再遇到相同问题，则直接向用户输出此答案即可。
初步理解、一次分词理解和二次分词理解包括同义词替换、代词替换、语法补全和知识库查询对比。知识库包括现有知识库和每一次会话存储的知识信息的更新类容
本实施例中，每一次会话都会有知识库的更新，这样随着用户使用量的增加，会使得机器人客服变得越来越“聪明”，更容易理解用户所表达的意思，能够更好的为用户服务。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，其特征在于：该方法包括步骤：
1)接受用户会话请求，创建会话；
2)分析消息类型，对消息进行预处理，从知识库中获取该消息类型查询所需信息；
所述对消息进行预处理包括步骤：
21)对消息进行初步判断，通过知识库初步理解消息意思；
22)对消息进行一次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；
23)对一次分词后的消息碎片进行二次分词，并在知识库中查找对应分词的意思，并进行存档；
24)根据初步理解、一次分词理解和二次分词理解向用户输出多个理解意思，并供用户选择；
25)将用户选择的结果返回存档。
2.根据权利要求1所述的一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，其特征在于：所述消息类型包括：一般性问答、服务性问答、约束条件性问答、自然语言交互性问答。
3.根据权利要求1所述的一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，其特征在于：所述初步理解、一次分词理解和二次分词理解包括同义词替换、代词替换、语法补全和知识库查询对比。
4.根据权利要求3所述的一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，其特征在于：所述知识库查询对比是寻找历史会话中是否出现当前会话相同的语句或者分词碎片，如果历史记录中存在相同的消息则直接输出用户上次所选择的回答语句。
5.根据权利要求1所述的一个电子商务网站智能机器人客服构建方法，其特征在于：所述知识库包括现有知识库和每一次会话存储的知识信息的更新类容。
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