CN110264578A - 一种城市轨道交通的乘客服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种城市轨道交通的乘客服务系统，包括：乘客服务终端设备，用于输入服务请求指令；线网客服服务器，通过线网骨干环网和第一网络设备分别与位于轨道交通线网中的全部乘客服务终端设备进行通信连接；第二网络设备，与线网客服服务器连接；至少两个客服工作终端，分别与第二网络设备连接；线网客服服务器用于在接收到服务请求指令时，获取至少两个客服工作终端的状态信息，并根据状态信息向空闲状态时间最长的客服工作终端发送服务请求指令，使得对应的客服工作终端通过第一网络设备与乘客服务终端设备之间建立音视频通信连接以完成远程服务。本发明的乘客服务系统能够有效提高客服人员的工作量饱满度，节省运营成本。

Description

一种城市轨道交通的乘客服务系统

技术领域

本发明涉及城市轨道交通技术领域，尤其涉及一种城市轨道交通的乘客服务系统。

背景技术

如图1所示，城市轨道交通的车站站厅层通常分为付费区和非付费区，其中，付费区为经检票后乘客能够进出的车站公共区，非付费区为付费区以外的车站公共区。现有的城市轨道交通中，通常在付费区和非付费区的分界处设置有人工客服中心，该人工客服中心配备有票务处理设备和站务人员，乘客通过语言与站务人员进行对话交互，以进行服务需求沟通并解决乘客疑问，需要时站务人员利用票务处理设备为乘客提供票务服务。

其中，一个车站一般会布设两个人工客服中心，每个人工客服中心按照定员配备1～2名站务人员。当早晚高峰时，车站内的乘客流量大，乘客的服务需求多，客服人员工作量饱满；当非早晚高峰时，车站内的乘客流量少，乘客的服务需求少，客服人员的工作量锐减，致使现有的人工客服中心造成运营人力的极大浪费，具有运营成本高的问题。

发明内容

针对上述问题，本发明的一种城市轨道交通的乘客服务系统能够将城市轨道交通中的客服人员进行集中配备，使得客服人员能够集中配备且完成整个城市轨道交通线网的远程服务，提高客服人员的工作量饱满度，节省运营成本。

为解决上述技术问题，本发明的一种城市轨道交通的乘客服务系统，包括：

乘客服务终端设备，设置于轨道交通线路中每个车站内，用于输入服务请求指令；

线网客服服务器，通过线网骨干环网和第一网络设备分别与位于轨道交通线网中的全部所述乘客服务终端设备进行通信连接；

第二网络设备，与所述线网客服服务器连接；

至少两个客服工作终端，分别与所述第二网络设备连接；

所述线网客服服务器用于在接收到所述服务请求指令时，获取所述至少两个客服工作终端的状态信息，并根据所述状态信息向空闲状态时间最长的客服工作终端发送所述服务请求指令，使得对应的客服工作终端通过所述第一网络设备与所述乘客服务终端设备之间建立音视频通信连接以完成远程服务。

与现有技术相比，本发明的乘客服务系统通过在城市轨道交通线网的每个车站内设置乘客服务终端设备，且将该乘客服务终端设备通过线网骨干环网与线网客服服务器连接，并在城市轨道交通线网中集中设置有至少两个客服工作终端，使得该至少两个客服工作终端能够为整个城市轨道交通线网的各个乘客服务终端设备建立音视频通信连接，使得客服人员能够集中配备且完成整个城市轨道交通线网的远程服务，提高客服人员的工作量饱满度，节省运营成本。

作为上述方案的改进，所述乘客服务终端设备设置有用于发起远程共享请求的远程共享控件；

所述线网客服服务器用于在接收到所述远程共享请求时，将所述乘客服务终端的操控界面推送给所述对应的客服工作终端，以使所述对应的客服工作终端远程完成乘客需求的操作。

作为上述方案的改进，所述乘客服务终端设备包括：

读卡器，用于读取票卡的票卡标识和余额信息；

触摸屏，用于输入第一扣款指令或第二扣款指令；

处理器，与所述读卡器和所述触摸屏连接，用于在接收到所述第一扣款指令或第二扣款指令时，根据所述余额信息和预设的出站车站标识计算补票信息，并控制所述触摸屏显示所述补票信息；

二维码读头，与所述处理器连接，用于在接收到所述第一扣款指令时，实时读取移动终端的支付二维码，以完成补款操作；

所述处理器还用于根据所述第二扣款指令控制所述触摸屏显示与所述补票信息对应的付款二维码。

作为上述方案的改进，所述触摸屏还用于输入第三扣款指令或兑零指令；所述乘客服务终端设备包括：

与所述处理器连接的纸币模块和硬币模块；

所述处理器还用于在接收到所述第三扣款指令时，通过所述纸币模块或硬币模块接收现金补款支付并提供现金找零；或者用于在接收到所述兑零指令时，通过所述纸币模块或硬币模块提供对应的现金。

作为上述方案的改进，所述触摸屏还用于输入进站标识写入指令；

所述处理器用于在接收到所述进站标识写入指令时，控制所述读卡器向所述票卡写入进站标识；所述进站标识由所述触摸屏输入。

作为上述方案的改进，所述触摸屏用于输入出站标识写入指令；

所述处理器用于在接收到所述出站标识写入指令时，控制所述读卡器向所述票卡写入出站标识并扣除需支付的乘车车费；所述出站标识由所述触摸屏输入。

作为上述方案的改进，所述触摸屏还用于输入补票指令；所述处理器用于在接收到所述补票指令时控制所述二维码读头、所述纸币模块或所述硬币模块执行扣款操作；所述乘客服务终端设备还包括：

与所述处理器连接的打印机，用于在接收到所述补票指令时，打印纸质的出站二维码；所述出站二维码携带有时间标签；

所述乘客服务系统还包括通过车站交换机与所述乘客服务终端设备连接的车站计算机；

所述车站计算机用于在接收到所述出站二维码时，在所述时间标签设定的时间范围内对所述出站二维码进行核销。

作为上述方案的改进，所述乘客服务系统还包括通过线网骨干环网与所述乘客服务终端设备连接的清分中心系统；所述触摸屏还用于输入乘客信息登记指令；

乘客服务终端设备还包括：与所述处理器连接的视频采集设备，用于在接收到所述乘客信息登记指令时，采集乘客的面部图像和身份证件图像；

所述处理器与所述清分中心系统连接，用于在接收到所述面部图像和所述身份证件图像时，向所述清分中心系统发送所述面部图像和所述身份证件图像以进行存储，以便通过面部识别为所述乘客提供出站二维码打印操作或进站二维码打印操作。

作为上述方案的改进，所述清分中心系统用于在预设的时间阈值内接收到的相同面部图像达到预设次数时，则在对应的面部图像上标记黑名单标识以暂停提供出站二维码打印操作或进站二维码打印操作。

作为上述方案的改进，所述触摸屏用于输入票卡回收指令；所述视频采集设备还用于根据所述票卡回收指令采集回收票卡的图像信息；所述乘客服务终端设备还包括：

票卡回收箱模块，设置有票卡插入口和红外对射管，所述红外对射管设于所述票卡插入口的两端以检测回收票卡插入所述票卡回收箱的插入信息；

所述红外对射管与所述处理器连接；

所述处理器用于根据所述插入信息向所述对应的客服工作终端发送所述回收票卡的图像信息，并根据所述客服工作终端返回的支付指令分别控制所述触摸屏显示支付提示信息和控制所述打印机打印所述出站二维码。

作为上述方案的改进，所述触摸屏用于输入出站标识清除指令；

所述处理器用于在接收到所述出站标识清除指令时，控制所述视频采集设备采集乘客的面部图像，以使所述清分中心系统进行面部识别；

所述处理器在接收到所述清分中心系统发送的识别成功指令时，控制所述读卡器向清除所述票卡的出站标识，以重新进行出闸刷卡。

作为上述方案的改进，所述触摸屏设置有用于输入查询资讯指令的资讯查询控件；所述乘客服务终端设备设置有与所述处理器连接的存储器，所述存储器用于存储资讯信息；

所述处理器用于在接收到所述资讯查询指令时，从所述存储器中获取对应的咨询信息并通过所述触摸屏进行显示。

作为上述方案的改进，所述票卡包括单程票，所述触摸屏还用于输入退票指令；

所述处理器用于根据所述退票指令获取所述单程票的票卡标识和余额信息，以向所述清分中心系统发送所述票卡标识，使得所述清分中心系统根据所述票卡标识向所述处理器返回购票支付方式信息；

所述处理器用于根据所述购票支付方式信息和所述插入信息，向对应的支付设备发送支付请求指令，以按购票支付方式完成退票支付。

作为上述方案的改进，所述触摸屏还用于输入设备状态查询指令或票务查询指令；

所述线网客服服务器与所述清分中心系统连接，用于在接收到所述设备状态查询指令或所述票务查询指令时，向所述清分中心系统转发所述设备状态查询指令或所述票务查询指令；

所述清分中心系统用于在接收到所述设备状态查询指令或所述票务查询指令时，向所述线网客服服务器返回对应的设备状态信息或对应的票务数据，以使所述线网客服服务器通过所述第一网络设备向所述对应的客服工作终端发送所述对应的设备状态信息或所述对应的票务数据。

附图说明

图1是现有技术中人工客服中心在车站站厅层中的布设结构示意。

图2是本发明实施例的一种城市轨道交通的乘客服务系统的结构示意图。

图3是本发明实施例中乘客服务终端设备与通过第一网络设备与线网客服服务器连接的结构示意图。

图4是本发明实施例中乘客服务终端设备的结构示意图。

图5是本发明实施例中乘客服务终端设备、线网客服服务器和清分中心系统之间的数据传输示意图。

图6是本发明实施例中乘客服务终端设备在车站站厅层的布设示意图。

图7是本发明实施例中的乘客服务终端设备面向非付费区和付费区的布设示意图。

图8是本发明实施例中乘客服务系统的应用流程示意图。

具体实施方式

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明。但是本发明能够以很多不同于此描述的其他方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广，因此本发明不受下面公开的具体实施例的限制。

下面结合具体实施例和附图对本发明的技术方案进行清楚、完整的描述。

如图2所示，是本发明的一种城市轨道交通的乘客服务系统的结构示意图。

如图2和图3所示，该系统包括：乘客服务终端设备1，设置于轨道交通线路中每个车站内，用于输入服务请求指令；线网客服服务器51，通过线网骨干环网和第一网络设备6分别与轨道交通线网中的全部所述乘客服务终端设备1进行通信连接；第二网络设备52，与所述线网客服服务器51连接；至少两个客服工作终端53，分别与所述第二网络设备52连接；所述线网客服服务器51用于在接收到所述服务请求指令时，获取所述至少两个客服工作终端53的状态信息，并根据所述状态信息向空闲状态时间最长的客服工作终端53发送所述服务请求指令，使得对应的客服工作终端53通过所述第一网络设备6与所述乘客服务终端设备1之间建立音视频通信连接以完成远程服务。

在本发明的乘客服务系统中，乘客服务终端设备1通过线网骨干环网中的车站交换机2、线路交换机3和线网层交换机4与线网客服服务器51连接；线网客服服务器51、第二网络设备52和客服工作终端53组成线网乘客服务中心5。乘客服务终端设备1实时接收各个车站内乘客输入的服务请求指令，该服务请求指令包括音频连接请求和视频连接请求。当线网客服服务器51接收到上述任一种服务请求指令时，线网客服服务器51获取至少两个客服工作终端53的状态信息，以根据该状态信息计算客服工作终端53的空闲状态时间长度，并向空闲状态时间最大的客服工作终端53发送服务请求指令；进而，当客服工作终端53接收到的服务请求指令为音频连接请求或视频连接请求时，则客服工作终端53与乘客服务终端设备1建议音频通信连接或视频通信连接，进而使得乘客能够与线网乘客服务中心中的客服人员进行远程音频通话或视频通话，以便客服人员根据乘客的需求为乘客提供远程服务。其中，本发明的乘客服务终端设备1包括用于进行语音通话的电话话筒和用于进行视频通话的摄像头；该远程服务包括远程咨询服务、远程建议服务和处理远程投诉服务。

与现有技术相比，本发明的乘客服务系统通过在城市轨道交通线网的每个车站内设置乘客服务终端设备1，且将该乘客服务终端设备1通过线网骨干环网与线网客服服务器51连接，并在城市轨道交通线网中集中设置有至少两个客服工作终端53，使得该至少两个客服工作终端53能够为整个城市轨道交通线网的各个乘客服务终端设备1建立音视频通信连接，使得客服人员能够集中配备且完成整个城市轨道交通线网的远程服务，提高客服人员的工作量饱满度，节省运营成本。

进一步地，所述乘客服务终端设备1设置有用于发起远程共享请求的远程共享控件；所述线网客服服务器51用于在接收到所述远程共享请求时，将所述乘客服务终端的操控界面推送给所述对应的客服工作终端53，以使所述对应的客服工作终端53远程了解现场乘客操作情况、辅助指导乘客完成自助操作。

进一步地，该乘客服务系统还设置有用于接收一键呼叫指令的车控室工作站21，所述车控室工作站21通过线网骨干环网中的车站交换机2、线路交换机3和线网层交换机4与客服工作终端53连接；当客服工作终端53输入一键呼叫指令时，客服工作终端53将现场乘客所处位置信息发送给车控室工作站21进行显示，使得车控室工作人员根据显示内容安排现场站务人员及时至乘客现场进行现场人工服务以解决乘客困难。

具体地，如图4所示，本发明的乘客服务终端设备1包括：读卡器12，用于读取票卡的票卡标识和余额信息；触摸屏13，用于输入第一扣款指令或第二扣款指令；处理器14，与所述读卡器12和所述触摸屏13连接，用于在接收到所述第一扣款指令或第二扣款指令时，根据所述余额信息和预设的出站车站标识计算补票信息，并控制所述触摸屏13显示所述补票信息；二维码读头15，与所述处理器14连接，用于在接收到所述第一扣款指令时，主动扫描移动终端的支付二维码，以完成扣款操作；所述处理器14还用于根据所述第二扣款指令控制所述触摸屏13显示与所述补票信息对应的付款二维码，使得移动终端通过扫描该付款二维码来实现移动支付。在具体实施过程中，当乘客使用的单程票卡超乘或者储值票卡余额不足时，则乘客无法进行刷卡出站；此时，乘客可将单程票卡或储值票卡放置在读卡器12上，并利用触摸屏13输入第一扣款指令或第二扣款指令实现二维码读头15读取支付二维码扣款方式或移动终端扫描付款二维码扣款方式的选择，使得移动终端能够利用微信或支付宝完成移动支付。

进一步地，如图4所示，所述触摸屏13还用于输入第三扣款指令或兑零指令，乘客服务终端设备1执行第三扣款指令或兑零指令；所述乘客服务终端设备1包括：与所述处理器14连接的纸币模块16和硬币模块17；所述处理器14还用于在接收到所述第三扣款指令时，通过所述纸币模块16或硬币模块17接收现金扣款支付并提供现金找零；或者用于在接收到所述兑零指令时，通过所述纸币模块16或硬币模块17提供对应的现金。在具体实施过程中，纸币模块16和硬币模块17设置于乘客服务终端设备1内，其中，纸币模块16可接收面值为100元、50元、20元、10元和5元的纸币，并提供面值为10元和5元的找零纸币；硬币模块17可接收面值为1元、5角和1角的硬币，并提供面值为1元和1角的找零硬币；当乘客通过触摸屏13输入执行第三扣款指令时，则可利用纸币模块16和硬币模块17实现现金支付扣款；当乘客通过触摸屏13输入兑零指令时，则可利用纸币模块16和硬币模块17自动实现纸币和硬币的兑零操作。

进一步地，本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13还用于输入储值票充值指令，当乘客需要向储值票卡内充值时，乘客可将票卡放置在读写器12上，乘客通过触摸屏13输入充值金额，并选择扣款方式，如微信、支付宝、现金，乘客服务终端设备1执行第一扣款指令、第二扣款指令或第三扣款指令，扣款成功后读写器12在储值票内增加相应充值金额。

进一步地，本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13还用于输入单程票超乘补款指令，此时，乘客可将单程票放置在读卡器12上，乘客服务终端设备1分析无法出站原因，当发生超乘时，触摸屏13显示应补票款，乘客通过触摸屏13选择补款方式，如微信、支付宝、现金，乘客服务终端设备1执行第一扣款指令、第二扣款指令或第三扣款指令，扣款成功后读写器12在单程票内增加相应补款金额，乘客可使用补款后的单程票刷卡出站。

进一步地，本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13还用于输入单程票超时补款指令，此时，乘客可将单程票放置在读卡器12上，乘客服务终端设备1分析无法出站原因，当发生超时时，触摸屏13显示应补票款，例如超时扣款为线网最高票价，则应补票款为线网最高票价与当时余额之差，乘客通过触摸屏13选择补款方式，如微信、支付宝、现金，乘客服务终端设备1执行第一扣款指令、第二扣款指令或第三扣款指令，扣款成功后读写器12在单程票内增加相应补款金额，乘客可使用补款后的单程票刷卡出站。

进一步地，本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13还用于输入进站标识写入指令；所述处理器14用于在接收到所述进站标识写入指令时，控制所述读卡器12向所述票卡写入进站标识；所述进站标识由所述触摸屏13输入。例如当乘客进站漏刷卡时，则票卡无进站标识时，乘客无法出站；此时，乘客可将票卡放置于读卡器12上，并利用触摸屏13选择无法出站及选择进站车站，进而可通过读卡器12向票卡写入进站标识，实现无进站标识更新功能。

进一步地，本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13用于输入出站标识写入指令，乘客服务终端设备1执行出站标识写入指令；所述处理器14用于在接收到所述出站标识写入指令时，控制所述读卡器12向所述票卡写入出站标识并扣除需支付的乘车车费；所述出站标识由所述触摸屏13输入。例如，当乘客在出站漏刷卡时，则票卡无出站标识，乘客无法再次刷卡进站；此时，可将票卡放置于读卡器12上并利用触摸屏13选择上次出站车站，进而可通过读卡器12向票卡写入出站标识并扣除需支付的乘车车费，实现无出站标识更新功能。

进一步地，如图2和图4所示，本发明的乘客服务系统还包括通过线网骨干环网与所述乘客服务终端设备1连接的清分中心系统7；所述触摸屏13还用于输入乘客信息登记指令；乘客服务终端设备1还包括：与所述处理器14连接的视频采集设备19，用于在接收到所述乘客信息登记指令时，采集乘客的面部图像并生成乘客面部生物特征信息以及采集乘客特殊证件信息，特殊证件信息用于免票乘客业务；读写器12根据乘客信息登记指令读取乘客身份证信息；所述处理器14与所述清分中心系统7连接，用于在接收到所述面部图像、面部生物特征、身份证信息及特殊证件信息时，向所述清分中心系统7发送并进行存储，同时清分中心系统7向乘客服务终端设备1反馈本乘客预设时间内各业务办理历史记录。

进一步地，如图4所示，本发明的乘客服务系统中所述触摸屏13还用于输入补票指令，该补票指令携带有补票类型，补票类型包括单程票、二维码票或面部生物特征出站票。所述处理器14用于在接收到所述补票指令时控制所述二维码读头15、所述纸币模块16或所述硬币模块17执行扣款操作。

所述乘客服务终端设备1还包括：与所述处理器14连接的单程票模块110。当补票指令中携带的补票类型为单程票时，单程票模块110接收该补票指令，并输出单程票。当补票指令中携带的补票类型为二维码票时，处理器14生成二维码并通过打印机18打印出纸质的出站二维码票。当补票指令中携带的补票类型为面部生物特征出站票时，视频采集设备19采集乘客的面部图像并由处理器14生成面部生物特征出站票并发送给车站计算机。

优选地，所述出站单程票或出站二维码票或面部生物特征出站票携带有时间标签；所述乘客服务系统还包括通过车站交换机2与所述乘客服务终端设备1连接的车站计算机；所述车站计算机用于在接收到所述出站票时，在所述时间标签设定的时间范围内对所述票卡标识进行核销。例如，当乘客在付费区内因无票卡而无法出站时，具体为乘客未购票和票卡丢失，则乘客可通过触摸屏13输入补票指令，使得处理器14根据补票指令控制二维码读头15、纸币模块16或硬币模块17向乘客扣除规定额度的票价(例如，网线最高票价)，根据补票指令发售出站单程票或打印出纸质的出站二维码或生成面部生物特征出站票，并将该票务信息发送至车站计算机，以便乘客利用出站单程票或纸质的出站二维码或面部生物特征出站票进行出站刷卡；此外，该车站计算机在接收到该出站票时，在时间标签设定的时间范围内对出站票进行核销，避免纸质的出站二维码票或面部生物特征出站票多次重复使用，避免逃票。

进一步地，如图4所示，本发明的乘客服务系统中所述触摸屏13还用于输入免费出站指令，为避免乘客逃票，免费出站指令需对乘客信息进行登录，处理器14通过所述乘客信息登记指令采集乘客面部生物特征，为乘客生成免费出站票。出站票可以为出站单程票或出站二维码票或面部生物特征出站票多种样式。

当免费出站指令中携带的补票类型为单程票时，单程票模块110接收该补票指令，并输出单程票。当补票指令中携带的补票类型为二维码票时，处理器14生成二维码并通过打印机18打印出纸质的出站二维码票。当补票指令中携带的补票类型为面部生物特征出站票时，视频采集设备19采集乘客的面部图像并由处理器14生成面部生物特征出站票并发送给车站计算机。车站计算机用于在接收到上述任一种出站票时，在所述时间标签设定的时间范围内对所述票卡标识进行核销。例如，当出站检票机发生卡票闸门故障，已投票门未开，或乘客已投票因为拥挤等原因未及时出闸时，则乘客可通过触摸屏13输入无法出站原因，处理器14执行免费出站指令，首先执行乘客信息登记指令，再根据免费出站指令发售出站单程票或打印出纸质的出站二维码或生成面部生物特征出站票，并将该票务信息发送至车站计算机，以便乘客利用出站单程票或纸质的出站二维码或面部生物特征出站票进行出站刷卡；此外，该车站计算机在接收到该出站票时，在时间标签设定的时间范围内对出站票进行核销，避免纸质的出站二维码票或面部生物特征出站票多次重复使用，避免逃票。

优选地，为避免乘客逃票，所述免费出站业务设置黑名单机制，即在预设的时间阈值内接收到的相同面部图像达到预设次数时，则在对应的面部图像上标记黑名单标识以暂停提供出站票业务。例如，当出站检票机发生卡票故障、乘客已投票且未出闸时，则乘客可通过触摸屏13输入无法出站原因，乘客服务终端设备1执行免费出站指令，首先执行乘客信息登记指令，并将乘客信息发送至清分中心系统7进行历史记录查询，若在预设的时间阈值内本乘客多次使用免费出站业务，则涉嫌逃票，系统将此乘客计入黑名单，不再提供免费出站业务。

进一步地，如图4所示，本发明的乘客服务系统中所述触摸屏13还用于输入免票乘客指令；免票乘客是指地铁公司规定的免票人群，例如超过规定年龄的老人，残疾人，军人等。乘客免票乘客业务时，处理器14接收到执行免费乘客指令时，首先执行乘客信息登记指令，免票乘客除采集乘客面部生物特征、身份证外，还包括乘客特殊证件信息，例如残疾人、军人通过视频采集设备19采集残疾人、军人等免票乘客提供的军人证、残疾人证图像信息；老人则直接通过身份证信息计算年龄是否达到免票要求。免票乘客首次使用本业务时，需提供以上所有信息登录，处理器14自动将登录的所有信息发送至清分中心系统7进行记录，并后续向相关政府部门验证。后续使用时则仅需登录面部生物特征，处理器14自动将登录的面部生物特征发送至清分中心系统7进行面部比对并接收反馈，当已有记录时，则向免票乘客提供免费票业务。免费票可以为老人票更新或面部生物特征免费票。若自动检票机支持面部生物特征识别过闸，则处理器14生成面部生物特征免费票，乘客通过面部生物特征进出站；同时处理器14可以为老人票更新。

优选地，为避免乘客逃票，所述免票乘客业务设置黑名单机制，例如当地铁后续向相关政府部门验证乘客提供的为虚假信息时，例如乘客提供的证件发生变化，比如军人转业，则列入黑名单，地铁不再向此类乘客提供免费乘客业务。

进一步地，如图4所示，本发明的乘客服务系统中，所述触摸屏13用于输入票卡回收指令，本指令适用于回收类票种(单程票)；所述乘客服务终端设备1还包括：票卡回收箱模块，设置有票卡回收口和回收箱，所述票卡回收口具备票卡暂存功能、票卡读写器功能、票卡插入检测功能。当票卡插入回收口时，能够读取票卡信息则为非故障票卡，不能正常读取票卡则为故障票卡，当乘客操作确定回收票卡时，回收票卡掉落至票卡回收箱内。例如，当乘客在付费区且回收类票卡因为不明原因损坏无法出站时，乘客可通过触摸屏13输入票卡回收业务，乘客将损坏票卡插入回收口，乘客服务终端设备1首先执行乘客信息登记指令，登录乘客信息；再执行票卡回收指令，将损坏的票卡回收至回收箱内，最后执行免费出站指令，为乘客提供免费出站票。

优选地，为避免乘客逃票及恶意损坏票卡，所述票卡回收业务设置黑名单机制，即在预设的时间阈值内接收到的相同面部图像达到预设次数时，则在对应的面部图像上标记黑名单标识以暂停票卡回收业务。例如，若在预设的时间阈值内发现同一乘客多次使用票卡回收业务，则涉嫌此乘客故意损坏票卡，例如人为弯曲折断卡式单程票以达到逃票，系统将此乘客计入黑名单，暂停提供票卡回收业务。

进一步地，如图4所示，本发明的乘客服务系统中，所述触摸屏13还用于输入退票指令；所述处理器14用于根据所述退票指令获取所述单程票的票卡标识和余额信息，以向所述清分中心系统发送所述票卡标识，使得所述清分中心系统根据所述票卡标识向所述处理器14返回购票支付方式信息；所述处理器14用于根据所述购票支付方式信息和所述插入信息，向对应的支付设备发送支付请求指令，以按购票支付方式完成退票支付。例如，当乘客，则按照对应的支付方式进行退票支付；如采用微信或支付宝购票，则退票返款微信或支付宝，如采用现金购票支付时，则通过纸币模块16或硬币模块17进行现金退票支付。

进一步地，本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13还用于输入进站标识清除指令，为避免乘客逃票，进站标识清除业务需对乘客信息进行登录，通过所述乘客信息登记指令采集乘客面部生物特征；所述处理器14用于在接收到所述进站标识清除指令时，控制所述读卡器12向所述票卡清除进站标识；例如当乘客进站刷了卡，但因不明原因导致未进站，则票卡已有进站标识，乘客无法再进站；此时，乘客可将票卡放置于读卡器12上，登录乘客本人信息，利用触摸屏13选择无法进站，进而读卡器12向票卡清除进站标识，乘客可使用本票卡再次进站。

优选地，为避免乘客逃票，所述进站标识清除业务设置黑名单机制，即在预设的时间阈值内接收到的相同面部图像达到预设次数时，则在对应的面部图像上标记黑名单标识以暂停进站标识清除业务。例如，若在预设的时间阈值内发现同一乘客多次使用进站标识清除业务，则此乘客涉嫌故意为多人进站逃票，系统将此乘客计入黑名单，暂停提供进站标识清除业务。

进一步地，本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13用于输入出站标识清除指令，为避免乘客逃票，出站标识清除指令需对乘客信息进行登录，处理器14通过所述乘客信息登记指令采集乘客面部生物特征；所述处理器14用于在接收到所述出站标识清除指令时，控制所述读卡器12向所述票卡清除出站标识；例如，当乘客在付费区内出站时，刷完票卡后因不明原因未出闸时，则票卡已经有出站标识无法再次出站，此时，乘客可将票卡放置于读卡器12上，登录乘客本人信息，利用触摸屏13选择无法出站，进而读卡器12向票卡清除出站标识，乘客可使用本票卡再次出站。

优选地，为避免乘客逃票，所述出站标识清除业务设置黑名单机制，即在预设的时间阈值内接收到的相同面部图像达到预设次数时，则在对应的面部图像上标记黑名单标识以暂停出站标识清除业务。例如，若在预设的时间阈值内发现同一乘客多次使用出站标识清除业务，则此乘客涉嫌故意为多人出站逃票，系统将此乘客计入黑名单，暂停提供出站标识清除业务。

进一步地，在本发明的乘客服务终端设备1中，所述触摸屏13还用于输入查询资讯指令；所述乘客服务终端设备1设置有与所述处理器14连接的存储器，所述存储器用于存储资讯信息；所述处理器14用于在接收到所述资讯查询指令时，从所述存储器中获取对应的咨询信息并通过所述触摸屏13进行显示。其中，资讯信息包括车站站内地图、车站站外地图、线网票价、线网路线图、换乘导引、早晚开站时间、早晚班车时间和运营公告。所述乘客服务终端设备1的存储器中的咨询信息可通过所述线网客服服务器51进行统一数据更新下载。

进一步地，如图5所示，本发明的乘客服务系统中，所述触摸屏13还用于输入票务查询指令；所述线网客服服务器51与所述清分中心系统连接，用于在接收到所述票务查询指令时，向所述清分中心系统转发所述票务查询指令；所述清分中心系统用于在接收到所述票务查询指令时，向所述线网客服服务器51返回对应的票务数据。例如，当乘客想了解本人票卡历史消费记录时，可将票卡放置在读写器12上，通过触摸屏13输入票务查询指令，乘客服务终端设备1读取票卡信息并发送至清分中心系统7进行历史交易查询，并将反馈结果显示在触摸屏13上方便乘客查阅。

如图6和图7所示，在具体实施过程中本发明的乘客服务终端设备1可以为多种功能模块组合的灵活形式，设置于非付费区或付费区以满足不同的运营功能。

优选地，本发明的乘客服务终端设备1可以为不含票卡、支付功能的乘客资讯终端，乘客资讯终端该仅含远程人工音视频服务业务、查询资讯业务功能。

优选地，鉴于“互联网+”技术的发展，越来越多的乘客使用非现金业务及虚拟票卡业务(如二维码票种、人脸面部票种等)，本发明的乘客服务终端设备1可以为不含现金及实体票卡支付功能的乘客自助终端，该乘客自助终端仅含非现金及非实体票卡的票务功能、查询功能及远程音视频通信功能的设备，置于非付费区或付费区，面向付费区的乘客自助终端能够完成远程人工音视频服务业务、查询资讯业务、票务查询业务、车控室一键呼叫业务、非现金储值票充值业务、进站标识写入业务、乘客信息登记业务、非现金补票业务、免费出站业务、免票乘客业务、非现金单程票超乘补款业务、非现金单程票超时补款业务、出站标识清除业务等；面向非付费区服务的乘客自助终端能完成远程人工音视频服务业务、查询资讯业务、票务查询业务、车控室一键呼叫业务、非现金储值票充值业务、出站标识写入业务、乘客信息登记业务、免票乘客业务、进站标识清除业务等。

优选地，为满足售票区乘客自助服务功能，可以将乘客服务终端设备1部分业务功能嵌入至传统自动售票机，升级后的自动售票机布置在车站公共区非付费区内，满足乘客在售票区遇到困难时随时的远程人工音视频服务业务、查询资讯业务需求。

优选地，为考虑少量现金票务乘客需求，本发明的乘客服务终端设备1可以为智能客服终端，智能客服终端为全功能设备，置于非付费区或付费区，分别面向付费区及非付费区服务，其中，面向付费区的智能客服终端能够完成远程人工音视频服务业务、查询资讯业务、票务查询业务、车控室一键呼叫业务、储值票充值业务、进站标识写入业务、乘客信息登记业务、补票业务、免费出站业务、免票乘客业务、票卡回收业务、出站标识清除业务、单程票超乘补款业务、单程票超时补款业务等；面向非付费区的智能客服终端能够完成远程人工音视频服务业务、查询资讯业务、票务查询业务、车控室一键呼叫业务、储值票充值业务、出站标识写入业务、乘客信息登记业务、免票乘客业务、退票业务、进站标识清除业务等。

优选的，乘客服务终端设备1的安装形式可以灵活多变，例如当不含现金及票卡模块时，设备尺寸较小，可以采用挂墙挂柱安装，例如乘客自助终端及乘客资讯终端可挂墙挂柱安装；当全功能模块时可采用落地安装，样式可以为敞开式安装或嵌入式安装，如图7所示，2台乘客服务终端设备可嵌入式安装在一座自助客服中心内，分别向付费区及非付费区服务。该自助客服中心可以设置在站厅中部付费区及非付费区分隔带上。

下面结合具体的实施过程对本发明的城市轨道交通的乘客服务系统进行详细说明。

如图8所示，本实例以乘客进站至出站为流程场景进行描述本发明的乘客服务系统的应用实例，具体如下：

1)乘客进入地铁站内，乘客处于地铁非付费区；

2)乘客处于地铁非付费区时，若需要咨询服务时，可以使用查询资讯业务及票务查询业务，如未满足要求，可使用远程人工音视频服务业务。

3)当乘客为免票乘客时，且在进入付费区前，乘客可使用免票乘客业务办理免费乘车；

4)当乘客无储值票类车票，需至自动售票机购票单程票。若购票遇到困难，例如不会操作，卡币，未出票等等事宜，则需使用相应的设备进行乘客服务。例如：若无零钱，乘客可使用兑零业务兑换零钱；若卡币、付款未出票、出现乘客不会操作或其它困难，乘客可使用远程人工音视频服务业务，仍无法解决困难时，客服代表可使用车控室一键呼叫业务，车站安排专人至现场人工服务。

5)当乘客购买单程票后，因特殊原因需退票时，例如取消行程退票，乘客可使用退票业务完成自助退票操作。

6)乘客使用各种票种在进站检票机上刷卡进站，若正常刷卡，乘客进入地铁付费区；若无法正常刷卡，则需将票卡放置在乘客服务终端设备读写器上分析无法进站原因。例如：若票卡上次乘车未出站，无出站标识，则乘客可通过出站标识写入业务进行更新；若票卡已有进站标识，例如乘客已使用本票卡刷卡，但没来的急进闸已经关闭(检票机开闸限定时间内无人进站即关闭闸门)，或前排人错进闸，发生此情况时，乘客可以使用进站标识清除业务进行更新；若乘客储值类车票余额不足，乘客可使用储值票充值业务进行充值；若为其它问题时，乘客使用可使用远程人工音视频服务业务，仍无法解决困难时，客服代表可使用车控室一键呼叫业务，车站安排专人至现场人工服务。

7)乘客处于地铁付费区时，若需要咨询服务时，可以使用查询资讯业务及票务查询业务，如未满足要求，可使用远程人工音视频服务业务；

8)乘客在地铁付费区内候车、乘车、换乘等流程，到达目的地站点；

9)乘客使用各种票种在出站检票机上刷卡出闸，若正常刷卡，乘客进入地铁非付费区；若无法正常出闸，当无票卡时，例如：若乘客为免票乘客时，出付费区前，乘客应使用免票乘客业务出站；若已投票卡设备故障引起无法出闸或已投票(回收类票种)未出闸的情况，例如出站检票机卡票故障、乘客已投单程票但被前排队抢先出闸，导致乘客本人无法出闸，则乘客可使用免费出站业务进行出站；若乘客逃票、票卡丢失，则乘客需办理补票业务进行出站；

若乘客有票卡仍无法出闸，则需将票卡放置在乘客服务终端设备上查询无法出站原因，若无法读取信息，表明票卡损坏，发生这种情况时，若为地铁发行回收票卡(单程票)，乘客可使用票卡回收业务进行处理；若票卡为非回收类票卡，例如城市一卡通，则乘客可使用补票业务进行出站，乘客事后可至专门票卡处理点进行退款处理，例如乘客使用城市一卡通票卡则应至城市一卡通票务点处理退款业务。

若票卡为正常可读取且无法出闸，则可能有以下原因：

若票卡无进站标识，例如乘客进站漏刷卡，则可使用进站标识写入业务进行出站；若单程票超乘，则使用单程票超乘补款业务；若储值车票余额不足，则使用储值票充值业务进行充值：若票卡超时，则使用单程票超时补款业务补款后进行出站：若票卡已有出站标识：例如乘客已使用本票卡刷卡，但没来的急出闸已经关闭(检票机开闸限定时间内无人出站即关闭闸门)，或前排人错出闸，发生此情况时，乘客可使用出站标识清除业务进行票卡更新出站；其它不可预知原因时，可使用远程人工音视频服务业务，仍无法解决困难时，客服代表可使用车控室一键呼叫业务，车站安排专人至现场人工服务。

10)乘客使用出站检票机刷卡出闸，进行非付费区；

11)乘客处于地铁非付费区时，若需要咨询服务时，可以使用查询资讯业务及票务查询业务，如未满足要求，可使用远程人工音视频服务业务；

12)乘客出站。

以上所述，仅是本发明的较佳实施例而已，并非对本发明做任何形式上的限制，故凡未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所做的任何简单修改、等同变化与修饰，均仍属于本发明技术方案的范围内。

Claims (14)

1.一种城市轨道交通的乘客服务系统，其特征在于，包括：

乘客服务终端设备，设置于轨道交通线路中每个车站内，用于输入服务请求指令；

线网客服服务器，通过线网骨干环网和第一网络设备分别与位于轨道交通线网中的全部所述乘客服务终端设备进行通信连接；

第二网络设备，与所述线网客服服务器连接；

至少两个客服工作终端，分别与所述第二网络设备连接；

所述线网客服服务器用于在接收到所述服务请求指令时，获取所述至少两个客服工作终端的状态信息，并根据所述状态信息向空闲状态时间最长的客服工作终端发送所述服务请求指令，使得对应的客服工作终端通过所述第一网络设备与所述乘客服务终端设备之间建立音视频通信连接以完成远程服务。

2.如权利要求1所述的乘客服务系统，其特征在于，所述乘客服务终端设备设置有用于发起远程共享请求的远程共享控件；

所述线网客服服务器用于在接收到所述远程共享请求时，将所述乘客服务终端的操控界面推送给所述对应的客服工作终端，以使所述对应的客服工作终端远程完成乘客需求的操作。

3.如权利要求1所述的乘客服务系统，其特征在于，所述乘客服务终端设备包括：

读卡器，用于读取票卡的票卡标识和余额信息；

触摸屏，用于输入第一扣款指令或第二扣款指令；

处理器，与所述读卡器和所述触摸屏连接，用于在接收到所述第一扣款指令或第二扣款指令时，根据所述余额信息和预设的出站车站标识计算补票信息，并控制所述触摸屏显示所述补票信息；

二维码读头，与所述处理器连接，用于在接收到所述第一扣款指令时，实时读取移动终端的支付二维码，以完成补款操作；

所述处理器还用于根据所述第二扣款指令控制所述触摸屏显示与所述补票信息对应的付款二维码。

4.如权利要求3所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏还用于输入第三扣款指令或兑零指令；所述乘客服务终端设备包括：

与所述处理器连接的纸币模块和硬币模块；

所述处理器还用于在接收到所述第三扣款指令时，通过所述纸币模块或硬币模块接收现金补款支付并提供现金找零；或者用于在接收到所述兑零指令时，通过所述纸币模块或硬币模块提供对应的现金。

5.如权利要求3所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏还用于输入进站标识写入指令；

所述处理器用于在接收到所述进站标识写入指令时，控制所述读卡器向所述票卡写入进站标识；所述进站标识由所述触摸屏输入。

6.如权利要求3所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏用于输入出站标识写入指令；

所述处理器用于在接收到所述出站标识写入指令时，控制所述读卡器向所述票卡写入出站标识并扣除需支付的乘车车费；所述出站标识由所述触摸屏输入。

7.如权利要求4所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏还用于输入补票指令；所述处理器用于在接收到所述补票指令时控制所述二维码读头、所述纸币模块或所述硬币模块执行扣款操作；所述乘客服务终端设备还包括：

与所述处理器连接的打印机，用于在接收到所述补票指令时，打印纸质的出站二维码；所述出站二维码携带有时间标签；

所述乘客服务系统还包括通过车站交换机与所述乘客服务终端设备连接的车站计算机；

所述车站计算机用于在接收到所述出站二维码时，在所述时间标签设定的时间范围内对所述出站二维码进行核销。

8.如权利要求7所述的乘客服务系统，其特征在于，还包括通过线网骨干环网与所述乘客服务终端设备连接的清分中心系统；所述触摸屏还用于输入乘客信息登记指令；

乘客服务终端设备还包括：与所述处理器连接的视频采集设备，用于在接收到所述乘客信息登记指令时，采集乘客的面部图像和身份证件图像；

所述处理器与所述清分中心系统连接，用于在接收到所述面部图像和所述身份证件图像时，向所述清分中心系统发送所述面部图像和所述身份证件图像以进行存储，以便通过面部识别为所述乘客提供出站二维码打印操作或进站二维码打印操作。

9.如权利要求8所述的乘客服务系统，其特征在于，所述清分中心系统用于在预设的时间阈值内接收到的相同面部图像达到预设次数时，则在对应的面部图像上标记黑名单标识以暂停提供出站二维码打印操作或进站二维码打印操作。

10.如权利要求8所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏用于输入票卡回收指令；所述视频采集设备还用于根据所述票卡回收指令采集回收票卡的图像信息；所述乘客服务终端设备还包括：

票卡回收箱模块，设置有票卡回收口和回收箱，票卡回收口设置有红外对射管以检测回收票卡插入所述票卡回收箱的插入信息；

所述红外对射管与所述处理器连接；

所述处理器用于根据所述插入信息向所述对应的客服工作终端发送所述回收票卡的图像信息，并根据所述客服工作终端返回的支付指令分别控制所述触摸屏显示支付提示信息和控制所述打印机打印所述出站二维码。

11.如权利要求8所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏用于输入出站标识清除指令；

所述处理器用于在接收到所述出站标识清除指令时，控制所述视频采集设备采集乘客的面部图像，以使所述清分中心系统进行面部识别；

所述处理器在接收到所述清分中心系统发送的识别成功指令时，控制所述读卡器向清除所述票卡的出站标识，以重新进行出闸刷卡。

12.如权利要求3所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏设置有用于输入查询资讯指令的资讯查询控件；所述乘客服务终端设备设置有与所述处理器连接的存储器，所述存储器用于存储资讯信息；

所述处理器用于在接收到所述资讯查询指令时，从所述存储器中获取对应的咨询信息并通过所述触摸屏进行显示。

13.如权利要求10所述的乘客服务系统，其特征在于，所述票卡包括单程票，所述触摸屏还用于输入退票指令；

所述处理器用于根据所述退票指令获取所述单程票的票卡标识和余额信息，以向所述清分中心系统发送所述票卡标识，使得所述清分中心系统根据所述票卡标识向所述处理器返回购票支付方式信息；

所述处理器用于根据所述购票支付方式信息和所述插入信息，向对应的支付设备发送支付请求指令，以按购票支付方式完成退票支付。

14.如权利要求8所述的乘客服务系统，其特征在于，所述触摸屏还用于输入设备状态查询指令或票务查询指令；

所述线网客服服务器与所述清分中心系统连接，用于在接收到所述设备状态查询指令或所述票务查询指令时，向所述清分中心系统转发所述设备状态查询指令或所述票务查询指令；

所述清分中心系统用于在接收到所述设备状态查询指令或所述票务查询指令时，向所述线网客服服务器返回对应的设备状态信息或对应的票务数据，以使所述线网客服服务器通过所述第一网络设备向所述对应的客服工作终端发送所述对应的设备状态信息或所述对应的票务数据。