CN110213197A - 音频文件调听方法及系统 - Google Patents

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CN110213197A CN201810166983.4A CN201810166983A CN110213197A CN 110213197 A CN110213197 A CN 110213197A CN 201810166983 A CN201810166983 A CN 201810166983A CN 110213197 A CN110213197 A CN 110213197A
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王博
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Abstract

本发明公开了一种音频文件调听方法及系统。所述音频文件调听方法包括：播放请求端向业务系统发送调听请求；业务系统确定音频格式，查找请求调听的音频文件的存储路径，并将音频格式以及存储路径发送给转码服务端；转码服务端下载音频文件，转换为所述音频格式的音频流后缓存，并将缓存的位置发送给业务系统；业务系统将位置发送给播放请求端；播放请求端向位置发送播放请求；所述转码服务端将音频流返回给播放请求端；播放请求端播放所述音频流。本发明不需要用户安装专门的客户端软件即可帮助用户对音频文件实现调听。在系统维护升级时，只需要对转码服务端进行调整，而用户不需要有任何升级操作，显著提高用户的使用体验。

Description

音频文件调听方法及系统
技术领域
本发明属于互联网领域，尤其涉及一种音频文件调听方法及系统。
背景技术
随着互联网技术和业务的高速发展，各个大中型企业为提高服务质量，都广泛应用呼叫中心系统。录音系统是呼叫中心系统中的一个重要组件，通过对客服与客户之间通话的录音，可以定期抽查调听客服通话来进行质检，以提高客服人员的服务质量和工作效率。同时电话录音在产生纠纷时也可以提供重要的参考作用。
录音系统在对电话录音时，会产生一个音频文件，出于存储资源和安全的考虑，这个文件大多采用压缩的音频编码，并且要对文件加密。所以这个音频文件是不能用普通音频播放器直接播放的，需要每一个调听用户的终端安装专门的客户端软件对音频文件进行处理，才能实现音频文件的调听。
上述用户调听音频文件的缺陷是，由于用户的终端可能是电脑，也可能是手机，操作系统更是多种多样。在这样复杂的运行环境中，客户端软件很难适配到每一个用户终端，并且需要开发多个版本。而且每一次系统或软件升级，都需要每一个用户下载升级软件，日常系统安装和维护会遇到许多麻烦。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中需要通过专门的客户端软件才能调听音频文件且客户端软件难以适配所有的终端和系统、升级与维护麻烦的缺陷，提供一种音频文件调听方法及系统。
本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：
一种音频文件调听方法，所述音频文件调听方法包括：
播放请求端向业务系统发送调听请求；
所述业务系统确定所述播放请求端支持播放的音频格式，查找所述调听请求请求调听的音频文件的存储路径，并将所述播放请求端支持播放的音频格式以及所述存储路径发送给转码服务端；
所述转码服务端根据所述存储路径下载所述音频文件，将下载的音频文件转换为所述播放请求端支持播放的音频格式的音频流后缓存，并将所述音频流缓存的位置发送给所述业务系统；
所述业务系统将所述位置发送给所述播放请求端；
所述播放请求端向所述位置发送播放请求；
所述转码服务端将所述音频流返回给所述播放请求端；
所述播放请求端播放所述音频流。
较佳地，所述播放请求端包括音频播放器；
所述业务系统确定所述播放请求端支持播放的音频格式，包括：所述业务系统确定所述音频播放器支持播放的音频格式。
较佳地，所述播放请求端安装有浏览器，所述音频播放器为所述浏览器的音频播放插件，通过所述浏览器向所述业务系统发送所述调听请求，通过所述音频播放插件向所述转码服务端发送所述播放请求及播放所述音频源；
或，所述音频播放器为所述播放请求端安装的具备网络通信功能的音频播放器应用，通过所述音频播放器应用向所述业务系统发送所述调听请求、向所述转码服务端发送所述播放请求以及播放所述音频源。
较佳地，在所述音频文件为加密的音频文件时，所述转码服务端将下载的音频文件解密。
较佳地，在缓存所述音频流后，生成用于表征所述音频流缓存的位置的http(超文本传输协议)地址，所述转码服务端将所述http地址发送给所述业务系统。
较佳地，所述音频文件的存储路径存储于数据库中，所述业务系统通过所述数据库查找所述播放请求端请求调听的音频文件的存储路径。
较佳地，所述音频文件调听方法应用于呼叫中心系统，所述音频文件为所述呼叫中心系统录制的客服与客户通话的录音文件。
一种音频文件调听系统，包括：播放请求端、业务系统和转码服务端，所述业务系统包括第一通信单元、第二通信单元、格式单元和查找单元，所述转码服务端包括第三通信单元、第四通信单元、下载单元和转码单元；所述第一通信单元与所述播放请求端通信连接，所述第二通信单元与所述第三通信单元通信连接，所述第四通信单元与所述播放请求端通信连接；
所述播放请求端用于向所述第一通信单元发送调听请求；
所述格式单元用于确定所述播放请求端支持播放的音频格式；
所述查找单元用于查找所述调听请求请求调听的音频文件的存储路径；
所述第二通信单元用于将所述播放请求端支持播放的音频格式以及所述存储路径发送给所述第三通信单元；
所述下载单元用于根据所述存储路径下载所述音频文件；
所述转码单元用于将下载的音频文件转换为所述播放请求端支持播放的音频格式的音频流后缓存；
所述第三通信单元用于将所述音频流缓存的位置发送给所述第二通信单元；
所述第一通信单元还用于将所述位置发送给所述播放请求端；
所述播放请求端还用于向所述位置发送播放请求；
所述第四通信单元用于将所述音频流返回给所述播放请求端；
所述播放请求端还用于播放所述音频流。
较佳地，所述播放请求端包括音频播放器；
所述格式单元用于确定所述音频播放器支持播放的音频格式。
较佳地，所述播放请求端安装有浏览器，所述音频播放器为所述浏览器的音频播放插件，通过所述浏览器向所述第一通信单元发送所述调听请求，通过所述音频播放插件向所述第四通信单元发送所述播放请求及播放所述音频源；
或，所述音频播放器为所述播放请求端安装的具备网络通信功能的音频播放器应用，通过所述音频播放器应用向所述第一通信单元发送所述调听请求、向所述第四通信单元发送所述播放请求以及播放所述音频源。
较佳地，在所述音频文件为加密的音频文件时，所述转码服务端还包括解密单元，所述解密单元用于将下载的音频文件解密。
较佳地，所述转码单元还用于在缓存所述音频流后，生成用于表征所述音频流缓存的位置的http地址；
所述第三通信单元还用于将所述http地址发送给所述第二通信单元。
较佳地，所述音频文件的存储路径存储于数据库中，所述查找单元通过所述数据库查找所述播放请求端请求调听的音频文件的存储路径。
较佳地，所述音频文件调听系统应用于呼叫中心系统，所述音频文件为所述呼叫中心系统录制的客服与客户通话的录音文件。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：本发明不需要用户安装专门的客户端软件即可帮助用户对音频文件实现调听。在系统维护升级时，只需要对转码服务端进行调整，而用户不需要有任何升级操作，显著提高用户的使用体验。
附图说明
图1为本发明实施例1的一种呼叫中心系统生成录音文件方法的流程图；
图2为本发明实施例1的一种音频文件调听方法的流程图；
图3为本发明实施例2的一种音频文件调听方法的流程图；
图4为本发明实施例3的一种音频文件调听系统的示意框图；
图5为本发明实施例4的一种音频文件调听系统的示意框图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例1
本实施例提供了一种音频文件调听方法，所述方法可以应用但不限于应用于呼叫中心系统，所述音频文件可以为所述呼叫中心系统录制的客服与客户通话的录音文件，以帮助用户调听客服与客户之间通话的录音文件。
考虑到呼叫中心的录音对音质要求不高和节约硬盘存储成本的需求，生成的录音文件通常是压缩编码的，不能直接用客户端插件播放；又考虑到录音文件中可能包含客服或客户的敏感信息，所以需要对录音文件进行加密，以保证客服或客户的隐私。图1示出了一种呼叫中心系统生成录音文件方法的流程图，其包括：
步骤101、呼叫中心系统的录音仪对电话录音。
步骤102、生成压缩编码(如G711-alaw(国际电信联盟ITU-T定制的一套语音压缩标准)、GSM(全球移动通讯系统)等)的音频文件。
步骤103、采用AES(高级加密标准)或其它加密标准对音频文件加密，生成最终文件。
步骤104、将所述最终文件的存储路径上报给录音文件的管理系统或呼叫中心的其它管理系统。
图2示出了本实施例的音频文件调听方法的流程图。所述音频文件调听方法使用了播放请求端、业务系统和转码服务端。其中，所述播放请求端可以为计算机、手机等终端，其主要具备网络通信和音频播放的功能；所述业务系统可以为计算机，其主要具备网络通信的功能并记录有可被调听的所有音频文件的存储路径或可从其它的管理系统获取被调听的所有音频文件的存储路径；所述转码服务端可以为计算机，其主要具备网络通信及转换音频文件格式的功能。
如图2所示，所述音频文件调听方法包括以下步骤：
步骤201、所述播放请求端向所述业务系统发送调听请求。所述调听请求指示出用户请求调听的音频文件，所述调听请求的生成形式可以为由用户在所述播放请求端上(如播放请求端的浏览器页面上)查询音频文件列表，点击列表中相应文件的播放按钮来生成调听请求，也可以为由用户在其它设备上进行类似的操作生成调听请求，再通过网络或其它方式传输给所述播放请求端。
步骤202、所述业务系统确定所述播放请求端支持播放的音频格式。
步骤203、所述业务系统查找请求调听的音频文件的存储路径。具体地，所述音频文件的存储路径可以存储于数据库中，所述业务系统可以通过所述数据库查找所述播放请求端请求调听的音频文件的存储路径。
步骤204、所述业务系统将所述播放请求端支持播放的音频格式以及所述存储路径发送给所述转码服务端。
步骤205、所述转码服务端根据所述存储路径下载所述音频文件。
步骤206、所述转码服务端将下载的音频文件转换为所述播放请求端支持播放的音频格式的音频流后缓存。例如，若步骤202中确定所述播放请求端支持播放wav格式(一种声音文件格式)，则所述转码服务端将下载的音频文件转换为wav格式的音频流，再例如，若步骤202中确定所述播放请求端支持播放mp3格式(一种音频文件格式)，则所述转码服务端将下载的音频文件转换为mp3格式的音频流。
另外，若下载的音频文件为加密的音频文件，如上述的录音文件，则步骤206中，所述转码服务端需要先将下载的音频文件解密，然后将解密后的音频文件的格式转换为所述播放请求端支持播放的音频格式的音频流后缓存。具体解密方法对应于生成音频文件时所使用的加密方法。
步骤207、所述转码服务端将所述音频流缓存的位置发送给所述业务系统。
步骤208、所述业务系统将所述位置发送给所述播放请求端。
步骤209、所述播放请求端向所述位置发送播放请求。
步骤210、所述转码服务端将所述音频流返回给所述播放请求端。
步骤211、所述播放请求端播放所述音频流。
本实施例中，所述音频流可以缓存于所述转码服务端的内存中。相应地，上述的步骤206进一步优化为：所述转码服务端在缓存时生成用于表征所述音频流缓存的位置的http地址；步骤207进一步优化为：所述转码服务端将所述http地址发送给所述业务系统；步骤208进一步优化为：所述业务服务器将所述http地址发送给所述播放请求端；步骤209进一步优化为：所述播放请求端向所述http地址发送播放请求。
本实施例中，为了播放所述音频流，所述播放请求端可以包括音频播放器。步骤202中，所述业务系统具体需要确定所述音频播放器支持播放的音频格式。由于所述方法中所述音频文件已经被转换成所述音频播放器支持播放的格式，所以，所述音频播放器可以采用普通的音频播放器，不要求音频播放器具备解密、转码等其它功能。
本实施例的音频文件调听方法不需要用户安装专门的客户端软件即可帮助用户对音频文件实现调听，降低了对用户终端的要求，便于用户操作。在系统维护升级时，只需要对转码服务端进行调整，而用户不需要有任何升级操作，显著提高用户的使用体验。
实施例2
本实施例是在实施例1的基础上，对音频文件调听方法的进一步改进。具体地，本实施例中，所述播放请求端安装有浏览器，所述浏览器具有音频播放插件，例如flash播放器或html5播放器(通常IE10以下使用flash播放器，其它浏览器基本都支持html5播放器)。本实施例的音频文件调听方法采用所述音频播放插件作为音频播放器，通过所述浏览器向所述业务系统发送所述调听请求，通过所述音频播放插件向所述转码服务端发送所述播放请求及播放所述音频源。
图3示出本实施例的音频文件调听方法的流程图。所述音频文件调听方法包括：
步骤301、所述浏览器向所述业务系统发送调听请求。
步骤302、所述业务系统确定所述音频播放插件支持播放的音频格式。
步骤303、所述业务系统查找请求调听的音频文件的存储路径。
步骤304、所述业务系统将所述音频播放插件支持播放的音频格式以及所述存储路径发送给所述转码服务端。
步骤305、所述转码服务端根据所述存储路径下载所述音频文件。
步骤306、所述转码服务端将下载的音频文件转换为所述音频播放插件支持播放的音频格式的音频流后缓存。
另外，若下载的音频文件为加密的音频文件，则步骤306中，所述转码服务端需要先将下载的音频文件解密，然后将解密后的音频文件的格式转换为所述音频播放插件支持播放的音频格式的音频流后缓存。具体解密方法对应于生成音频文件时所使用的加密方法。
步骤307、所述转码服务端将所述音频流缓存的位置发送给所述业务系统。
步骤308、所述业务系统将所述位置发送给所述浏览器。
步骤309、所述音频播放插件向所述位置发送播放请求。
步骤310、所述转码服务端将所述音频流返回给所述音频播放插件。
步骤311、所述音频播放插件播放所述音频流。
浏览器是终端的常见应用，通常在打开浏览器时会同时加载音频播放插件，借助于浏览器和音频播放插件实现所述播放请求端，形成B/S(浏览器/服务器)架构，用户不需要在终端额外安装其它的软件，减轻了用户终端的压力，操作方便。
在其它实施例中，所述音频播放器还可以不依托于浏览器，直接为所述播放请求端安装的具备网络通信功能的音频播放器应用，通过所述音频播放器应用向所述业务系统发送所述调听请求、向所述转码服务端发送所述播放请求以及播放所述音频源。音频播放器应用是终端的常见应用，借助于音频播放器应用实现所述播放请求端，用户不需要在终端额外安装其它的软件以及浏览器，操作同样方便。
实施例3
图4示出了本发明实施例3的一种音频文件调听系统的示意框图。所述系统可以应用但不限于应用于呼叫中心系统，所述音频文件可以为所述呼叫中心系统录制的客服与客户通话的录音文件，以帮助用户调听客服与客户之间通话的录音文件。
所述音频文件调听系统包括：播放请求端400、业务系统500和转码服务端600。其中，所述播放请求端400可以为计算机、手机等终端，其主要具备网络通信和音频播放的功能；所述业务系统500可以为计算机，其主要具备网络通信的功能并记录有可被调听的所有音频文件的存储路径或可从其它的管理系统获取被调听的所有音频文件的存储路径；所述转码服务端600可以为计算机，其主要具备网络通信及转换音频文件格式的功能。
具体地，所述业务系统500包括第一通信单元501、第二通信单元502、格式单元503和查找单元504。
所述转码服务端600包括第三通信单元601、第四通信单元602、下载单元603和转码单元604。
所述第一通信单元501与所述播放请求端400通信连接，所述第二通信单元502与所述第三通信单元601通信连接，所述第四通信单元602与所述播放请求端400通信连接。
所述播放请求端400用于向所述第一通信单元501发送调听请求。
所述格式单元503用于确定所述播放请求端400支持播放的音频格式。
所述查找单元504用于查找所述调听请求请求调听的音频文件的存储路径。具体地，所述音频文件的存储路径存储于数据库中，所述查找单元504通过所述数据库查找所述播放请求端400请求调听的音频文件的存储路径。
所述第二通信单元502用于将所述播放请求端400支持播放的音频格式以及所述存储路径发送给所述第三通信单元601。
所述下载单元603用于根据所述存储路径下载所述音频文件。
所述转码单元604用于将下载的音频文件转换为所述播放请求端400支持播放的音频格式的音频流后缓存。在所述音频文件为加密的音频文件时，所述转码服务端600还包括解密单元605，所述解密单元605用于将下载的音频文件解密，然后将解密后的音频文件传输给所述转码单元604。
所述第三通信单元601用于将所述音频流缓存的位置发送给所述第二通信单元502。
所述第一通信单元501还用于将所述位置发送给所述播放请求端400。
所述播放请求端400还用于向所述位置发送播放请求。
所述第四通信单元602用于将所述音频流返回给所述播放请求端400。
所述播放请求端400还用于播放所述音频流。
本实施例中，所述音频流可以缓存于所述转码服务端600的内存中。相应地，所述转码单元604还用于在缓存所述音频流后，生成用于表征所述音频流缓存的位置的http地址；所述第三通信单元601还用于将所述http地址发送给所述第二通信单元502；所述第二通信单元502还用于将所述http地址发送给所述播放请求端400；所述播放请求端400还用于向所述http地址发送所述播放请求。
本实施例中，为了播放所述音频流，所述播放请求端400包括音频播放器；所述格式单元503具体需要确定所述音频播放器支持播放的音频格式。
本实施例的音频文件调听系统不需要用户安装专门的客户端软件即可帮助用户对音频文件实现调听，降低了对用户终端的要求，便于用户操作。在系统维护升级时，只需要对转码服务端600进行调整，而用户不需要有任何升级操作，显著提高用户的使用体验。
实施例4
本实施例是在实施例3的基础上，对音频文件调听系统的进一步改进。具体地，如图5所示，所述播放请求端400安装有浏览器401，所述浏览器401具有音频播放插件402，例如flash播放器或html5播放器(通常IE10以下使用flash播放器，其它浏览器基本都支持html5播放器)。本实施例的音频文件调听系统采用所述音频播放插件作为音频播放器，通过所述浏览器401向所述第一通信单元501发送所述调听请求，通过所述音频播放插件402向所述第四通信单元602发送所述播放请求及播放所述音频源。
浏览器401是终端的常见应用，通常在打开浏览器时会同时加载音频播放插件402，借助于浏览器401和音频播放插件402实现所述播放请求端400，形成B/S(浏览器/服务器)架构，用户不需要在终端额外安装其它的软件，减轻了用户终端的压力，操作方便。
在其它实施例中，所述音频播放器还可以不依托于浏览器，直接为所述播放请求端400安装的具备网络通信功能的音频播放器应用，通过所述音频播放器应用向所述第一通信单元501发送所述调听请求、向所述第四通信单元602发送所述播放请求以及播放所述音频源。
音频播放器应用是终端的常见应用，借助于音频播放器应用实现所述播放请求端400，用户不需要在终端额外安装其它的软件以及浏览器，操作同样方便。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (14)

1.一种音频文件调听方法，其特征在于，所述音频文件调听方法包括：
播放请求端向业务系统发送调听请求；
所述业务系统确定所述播放请求端支持播放的音频格式，查找所述调听请求请求调听的音频文件的存储路径，并将所述播放请求端支持播放的音频格式以及所述存储路径发送给转码服务端；
所述转码服务端根据所述存储路径下载所述音频文件，将下载的音频文件转换为所述播放请求端支持播放的音频格式的音频流后缓存，并将所述音频流缓存的位置发送给所述业务系统；
所述业务系统将所述位置发送给所述播放请求端；
所述播放请求端向所述位置发送播放请求；
所述转码服务端将所述音频流返回给所述播放请求端；
所述播放请求端播放所述音频流。
2.如权利要求1所述的音频文件调听方法，其特征在于，所述播放请求端包括音频播放器；
所述业务系统确定所述播放请求端支持播放的音频格式，包括：所述业务系统确定所述音频播放器支持播放的音频格式。
3.如权利要求2所述的音频文件调听方法，其特征在于，所述播放请求端安装有浏览器，所述音频播放器为所述浏览器的音频播放插件，通过所述浏览器向所述业务系统发送所述调听请求，通过所述音频播放插件向所述转码服务端发送所述播放请求及播放所述音频源；
或，所述音频播放器为所述播放请求端安装的具备网络通信功能的音频播放器应用，通过所述音频播放器应用向所述业务系统发送所述调听请求、向所述转码服务端发送所述播放请求以及播放所述音频源。
4.如权利要求1所述的音频文件调听方法，其特征在于，在所述音频文件为加密的音频文件时，所述转码服务端将下载的音频文件解密。
5.如权利要求1所述的音频文件调听方法，其特征在于，在缓存所述音频流后，生成用于表征所述音频流缓存的位置的http地址，所述转码服务端将所述http地址发送给所述业务系统。
6.如权利要求1所述的音频文件调听方法，其特征在于，所述音频文件的存储路径存储于数据库中，所述业务系统通过所述数据库查找所述播放请求端请求调听的音频文件的存储路径。
7.如权利要求1所述的音频文件调听方法，其特征在于，所述音频文件调听方法应用于呼叫中心系统，所述音频文件为所述呼叫中心系统录制的客服与客户通话的录音文件。
8.一种音频文件调听系统，其特征在于，包括：播放请求端、业务系统和转码服务端，所述业务系统包括第一通信单元、第二通信单元、格式单元和查找单元，所述转码服务端包括第三通信单元、第四通信单元、下载单元和转码单元；所述第一通信单元与所述播放请求端通信连接，所述第二通信单元与所述第三通信单元通信连接，所述第四通信单元与所述播放请求端通信连接；
所述播放请求端用于向所述第一通信单元发送调听请求；
所述格式单元用于确定所述播放请求端支持播放的音频格式；
所述查找单元用于查找所述调听请求请求调听的音频文件的存储路径；
所述第二通信单元用于将所述播放请求端支持播放的音频格式以及所述存储路径发送给所述第三通信单元；
所述下载单元用于根据所述存储路径下载所述音频文件；
所述转码单元用于将下载的音频文件转换为所述播放请求端支持播放的音频格式的音频流后缓存；
所述第三通信单元用于将所述音频流缓存的位置发送给所述第二通信单元；
所述第一通信单元还用于将所述位置发送给所述播放请求端；
所述播放请求端还用于向所述位置发送播放请求；
所述第四通信单元用于将所述音频流返回给所述播放请求端；
所述播放请求端还用于播放所述音频流。
9.如权利要求8所述的音频文件调听系统，其特征在于，所述播放请求端包括音频播放器；
所述格式单元用于确定所述音频播放器支持播放的音频格式。
10.如权利要求9所述的音频文件调听系统，其特征在于，所述播放请求端安装有浏览器，所述音频播放器为所述浏览器的音频播放插件，通过所述浏览器向所述第一通信单元发送所述调听请求，通过所述音频播放插件向所述第四通信单元发送所述播放请求及播放所述音频源；
或，所述音频播放器为所述播放请求端安装的具备网络通信功能的音频播放器应用，通过所述音频播放器应用向所述第一通信单元发送所述调听请求、向所述第四通信单元发送所述播放请求以及播放所述音频源。
11.如权利要求8所述的音频文件调听系统，其特征在于，在所述音频文件为加密的音频文件时，所述转码服务端还包括解密单元，所述解密单元用于将下载的音频文件解密。
12.如权利要求8所述的音频文件调听系统，其特征在于，所述转码单元还用于在缓存所述音频流后，生成用于表征所述音频流缓存的位置的http地址；
所述第三通信单元还用于将所述http地址发送给所述第二通信单元。
13.如权利要求8所述的音频文件调听系统，其特征在于，所述音频文件的存储路径存储于数据库中，所述查找单元通过所述数据库查找所述播放请求端请求调听的音频文件的存储路径。
14.如权利要求8所述的音频文件调听系统，其特征在于，所述音频文件调听系统应用于呼叫中心系统，所述音频文件为所述呼叫中心系统录制的客服与客户通话的录音文件。
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