CN110111784A - 一种夜间无人店的顾客远程协助的处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种夜间无人店的顾客远程协助的处理方法及系统，能够更高效的处理顾客在无人店里发起的协助请求，缩短用户等待时间，提升用户体验。所述方法包括：接收顾客请求信息；根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息；根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。

Description

一种夜间无人店的顾客远程协助的处理方法及系统

技术领域

本发明涉及无人店中的顾客请求处理方法，具体来说，涉及一种夜间无人店的顾客远程协助的处理方法及系统。

背景技术

语音识别(Automatic Speech Recognition)是以语音输入为研究对象，通过语音信号处理和模式识别让计算机自动识别人类口述语言。语音识别技术在生活、生产中有着广泛的应用，例如车载语音导航，家庭智能语音助手等。

在夜间无人店中无店员值守，远程客服通过智能监控系统，利用AI技术对店内顾客行为进行智能监控。正常人员配比是1：12(即一个远程客服同时照看12家夜间无人店)，但当多家夜间无人店顾客因某些原因同时通过各自门店的智能设备发起通话请求时，一个远程客服无法同时满足全部的协助请求，也会带来顾客等待时间过长的不良用户体验。

发明内容

本发明提供一种夜间无人店的顾客远程协助的处理方法及系统，能够更高效的处理顾客在无人店里发起的协助请求，缩短用户等待时间，提升用户体验。

为解决上述技术问题，本发明实施例采用以下技术方案：

第一方面，本发明实施例提供一种夜间无人店的顾客远程协助的处理方法，所述方法包括：

接收顾客请求信息；

根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息；

根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。

结合第一方面，作为第一种可实现的技术方案，所述接收顾客请求信息，包括：接收顾客通过语音输入的请求信息。

结合第一方面的第一种可实现的技术方案，作为第二种可实现的技术方案，所述根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息，包括：

从所述顾客请求信息中提取特征词；

根据所述特征词，从知识数据库中查找与顾客请求信息对应的问题信息；所述知识库中存储问题信息和与所述问题信息对应的答案信息。

结合第一方面的第一种可实现的技术方案，作为第三种可实现的技术方案，所述顾客请求来自一家或者多家无人店。

结合第一方面的第一种可实现的技术方案，作为第四种可实现的技术方案，所述通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息，包括：

启动无人店内的语音装置，将答案信息以语音方式播报；和/或，

启动无人店内的自助收银机，将答案信息以动画方式播放；和/或，

启动无人店的出口门禁系统，将无人店的出口门打开。

第二方面，本发明实施例提供一种夜间无人店的顾客远程协助处理系统，所述系统包括：

接收模块：用于接收顾客请求信息；

获取模块：用于根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息；

反馈模块：用于根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。

结合第二方面，作为第一种可实现的技术方案，所述接收模块，具体用于接收顾客通过语音输入的请求信息。

结合第二方面的第一种可实现的技术方案，作为第二种可实现的技术方案，所述获取模块，包括：

提取单元，用于从所述顾客请求信息中提取特征词；

查找单元，用于根据所述特征词，从知识数据库中查找与顾客请求信息对应的问题信息，所述知识库中存储问题信息和与所述问题信息对应的答案信息。

结合第二方面的第一种可实现的技术方案，作为第三种可实现的技术方案，所述提取单元中，顾客请求来自一家或者多家无人店。

结合第二方面的第一种可实现的技术方案，作为第四种可实现的技术方案，所述反馈模块，具体用于启动无人店内的语音装置，将答案信息以语音方式播报；和/或，

启动无人店内的自助收银机，将答案信息以动画方式播放；和/或，

启动无人店的出口门禁系统，将无人店的出口门打开。

与现有技术相比，本发明实施例的夜间无人店的顾客远程协助的处理方法及系统，能够更高效的处理顾客在无人店里发起的协助请求，缩短用户等待时间，提升用户体验。本实施例的方法中，根据顾客请求信息，通过智能系统自动获取答案信息；根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。由于夜间无人店无人值守，所以本实施例的方法通过智能系统自动获取答案信息。这提高了处理效率。同时，在获取答案信息后，通过无人店内的设备向顾客反馈答案信息。通过无人店内的现有设备实现答案的反馈。根据答案信息内容的不同，启动无人店中不同的设备。这更利于顾客获得协助。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明实施例的架构图；

图2是本发明实施例的方法流程图；

图3是本发明实施例的信息交互流图；

图4是本发明实施例的系统框图。

具体实施方式

为使本领域技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细描述。下文中将详细描述本发明的实施方式，所述实施方式的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施方式是示例性的，仅用于解释本发明，而不能解释为对本发明的限制。本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的任一单元和全部组合。本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样定义，不会用理想化或过于正式的含义来解释。

与普通门店相比，夜间无人店通常无人值守。如图1所示，本实施例的系统架构包括服务器、无人店中的智能设备，无人店中的智能设备接入服务器。智能设备包括自助收银机、智能门锁系统。如图1所示，无人店可以有多个。通过一个服务器服务多个无人店。服务器中包含智能客服系统。智能客服系统根据识别和反馈结果，控制无人店中的智能设备。例如，智能客服系统识别用户是否有离店请求，当确定用户已经完成付款需离店时，则通知智能门锁系统自动开门，提示用户可以离开。又例如，智能客服系统识别用户是否有不会操作自助收银机的问题，确定问题分类后，根据用户实际问题对自助收银机发送相关指令，使自助收银机能够实时的根据用户问题在界面上展示操作步骤，指导用户操作。

如图2所示，本发明实施例的一种夜间无人店的顾客远程协助处理方法，包括：

S10接收顾客请求信息；

S20根据所述顾客请求信息，通过智能系统自动获取答案信息；

S30根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。

在夜间无人店中，无人值守。而远程客服需要监控多家无人店。本实施例通过设置智能客服系统替代人工值守。当顾客有需要协助的问题时，优先由智能客服系统回答顾客问题。智能客服系统接收顾客请求信息，自动获取答案信息；将所述答案信息，通过无人店内的智能设备向顾客反馈所述答案信息。该实施例中，智能客服系统替代远程客服，提高了工作效率。由于智能客服系统可以随时回答用户问题，所以减少了用户的等待时间。同时，由于在夜间，远程人工客服也可能疲劳，无法准确回答问题，所以智能客服系统替代远程人工客服，提高了回答问题的准确性。尤其，当有多家无人店中的顾客同时有需要协助的问题时，采用远程客服，所有顾客只能依次排队。而采用本实施例的方法，智能客服系统可以同时回答不同的顾客问题，不需要顾客等待，提高了用户体验。另外，本实施例通过无人店内的智能设备向顾客反馈所述答案信息。利用无人店内的智能设备作为媒介，向用户反馈信息。这充分利用了无人店中的现有设备，降低了改造成本。例如，当顾客不知道如何操作支付流程时，利用收银机上的视频装置，向顾客展示支付操作视频，而不需要再单独设置视频装置。

优选的，所述S10中所述接收顾客请求信息，包括接收顾客通过语音输入的请求信息。顾客通过语音输入方式，发送求助信息。相比较文字输入方式，语音输入方式提高了效率。同时，利用无人店中的现有设备，如监控设备、话筒等，采集顾客的语音信息。本实施例中不需要单独设置采集装置，利用无人店中的现有装置即可实现。这大大降低了对现有无人店的改造成本。例如，当顾客不知道商品A的位置时，顾客只要在无人店内的任意位置，说出“商品A摆放在哪里？”即可。此时，无人店内的监控设备采集到顾客语音信息后，传送至智能客服系统中。

优选的，步骤S20包括：

S201从所述顾客请求信息中提取特征词；

S202根据所述特征词，从知识数据库中查找与顾客请求信息对应的问题信息；所述知识库中存储有问题信息和与所述问题信息对应的答案信息。

IP(简称VoIP，又名宽带电话或网络电话)电话是一种通过互联网或其他使用IP技术的网络，来实现新型的电话通讯。本系统采用SIP作为信令控制协议，通过搭建私有的SIP服务器来实现两个或多个端点之间的互联网电话和多媒体分发，实现了用户的注册、代理、重定向及定位功能。各个端点的媒体流采用P2P的方式进行传输，NAT穿透服务由SIP服务器内部的STUN服务提供支持，保证端到端之间稳定流畅的音视频交互。

例如，通过无人店内的收银机端发起的语音呼叫，通过AudioRecord采集PCM原始音频数据，将静音消除后进行分帧，投递到KAIDI模块提取特征值，并上传至云端进行智能语音识别。云端接收到收银机端语音的MFCC特征之后，通过云端组建的状态网络，寻找与当前特征最匹配的路径，将帧组合成状态并合成相应的单词，根据单词检索数据库中相应的服务KEY值，再通过此前语音交互所建立的P2P通道向客户端提供匹配的服务。

在步骤S20中，根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息。一方面，面对同样的问题，智能客服系统的回答是统一的，而人工客服回答问题，会导致不同的人工客服面对同样的问题，可能回答不一致；另一方面，智能客服系统可以快速高效的回答顾客问题，不需要顾客长时间等待，而人工客服面对不会的问题，就需要查阅或者求助其他人工客服。

智能客服系统是语音识别技术的一项典型应用。在某些场景下，当用户唤醒智能客服系统时，根据用户提出问题，智能客服系统能够将输入的用户语音转录成其可识别的输入内容，并进而对用户的问题给出回答。智能客服系统中有一知识库，里面有大量的问题和与每个问题相对应的答案。智能客服系统首先需要识别用户所提出的问题，即从知识库中找到与该用户问题对应的问题，然后找出与该问题相互匹配的答案。智能客服系统通过与中控后台的交互，能够将识别后的用户问题转化为相应的编码，向中控后台发起请求，实现对夜间无人店内设备的控制或界面展示控制。

该优选例中，智能客服系统从所述顾客请求信息中提取特征词。例如，顾客的问题是“物品A的位置”，从中提取特征词：物品A、位置。智能客服系统根据特征词，从知识数据库中查找与顾客请求信息对应的问题信息。知识库中存储有问题信息和与所述问题信息对应的答案信息。作为一种实施例，如表1所示。

表1

优选的，所述顾客请求来自一家或者多家无人店。对于夜间状态，通过智能客服系统可以监管多家无人店。由于夜间无人店的顾客远远少于白天，所以智能客服系统可以监管多家无人店。智能客服系统可以应对来自多家无人店的顾客请求。本优选例中，在夜间，智能客服系统监管多家无人店，也降低了对现有无人店的改造成本。

根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。智能客服系统输出答案时，通过中控系统实现对无人店内的设备的控制。当智能客服系统根据用户的语音输入获取用户意图后，将该意图(指令)通知中控系统，由中控实现对无人店设备的控制。例如，用户语音输入：门关了，我出不去了，请帮我开门。用户意图：开门离店。指令发送到中控系统。此时中控系统通知智能门锁，进行开门。

优选的，所述通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息，包括：启动无人店内的语音装置，将答案信息以语音方式播报；和/或，启动无人店内的自助收银机，将答案信息以动画方式播放；和/或，启动无人店的出口门禁系统，将无人店的出口门打开。

该优选例中，利用无人店内现有的设备，向顾客反馈答案信息。这大大降低了对现有无人店的改造成本。现有的无人店内通常设有语音装置，自助收银机上设有视频装置。智能客服系统通过软件控制语音装置和视频装置。当顾客的问题只需要语音回答即可时，启动语音装置，将答案信息以语音方式播报向顾客反馈。当顾客的问题需要以动画方式回答更清晰时，启动自助收银机，将答案信息以动画方式播放向顾客反馈。例如当顾客了解产品价格时，可以语音方式播报，向顾客反馈。当顾客了解支付方式时，可以动画方式播放，向顾客反馈。当顾客付款完成，需要离店时，启动无人店的出口门禁系统，将无人店的出口门打开。

如图3所示，为本发明实施例的一信息交互流图。图中，首先位于无人店中的顾客发起远程通话请求，优先接入智能客服系统中。其次，顾客语音输入问题描述，语音识别系统完成特征提取进行问题识别，识别问题后，服务端在知识库比对分析，关联度超过阈值限制时，确定此问题的答案；接着，智能客服系统输出答案。

本发明实施例中，通过夜间无人店智能客服系统，能够更高效的处理用户在门店里发起的协助请求，缩短用户等待时间，提升顾客体验。智能客服系统通过与夜间无人店内的智能设备交互，根据顾客的问题，能够对店内的智能设备进行控制，或是在顾客的操作端展示相应的操作提示动画，改变以往远程协助只能通过语音指导顾客操作的现状，让顾客获得更加直观的操作指导。

本发明实施例对现有的无人店改造成本低廉。将智能客服系统与无人店内的现有设备进行连接，实现对无人店内的现有设备的控制，完成对顾客问题的解答。该实施例可结合图形用户界面提示，提高顾客问题解决效率，提升顾客体验，并且降低运营成本。

本发明实施例通过智能客服系统对顾客的请求进行快速的识别和反馈，帮助用户及时解决问题，提升了用户体验。语音技术和夜间无人店智能设备的结合，给用户提供更直观的效果。

如图4所示，本发明实施例还提供一种夜间无人店的顾客远程协助处理系统，所述系统包括：

接收模块：用于接收顾客请求信息；

获取模块：用于根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息；

反馈模块：用于根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。

本实施例通过设置智能客服系统替代人工值守。当顾客有需要协助的问题时，优先由智能客服系统回答顾客问题。接收模块接收顾客请求信息，获取模块自动获取答案信息；反馈模块将所述答案信息，通过无人店内的智能设备向顾客反馈所述答案信息。该实施例中，智能客服系统替代远程客服，提高了工作效率。由于智能客服系统可以随时回答用户问题，所以减少了用户的等待时间。同时，由于在夜间，远程人工客服也可能疲劳，无法准确回答问题，所以智能客服系统替代远程人工客服，提高了回答问题的准确性。尤其，当有多家无人店中的顾客同时有需要协助的问题时，采用远程客服，所有顾客只能依次排队。而采用本实施例的方法，智能客服系统可以同时回答不同的顾客问题，不需要顾客等待，提高了用户体验。另外，本实施例中，反馈模块通过无人店内的智能设备向顾客反馈所述答案信息。利用无人店内的智能设备作为媒介，向用户反馈信息。这充分利用了无人店中的现有设备，降低了改造成本。例如，当顾客不知道如何操作支付流程时，利用收银机上的视频装置，向顾客展示支付操作视频，而不需要再单独设置视频装置。

优选的，所述接收模块，具体用于接收顾客通过语音输入的请求信息。

优选的，所述获取模块，包括：

提取单元，用于从所述顾客请求信息中提取特征词；

查找单元，用于根据所述特征词，从知识数据库中查找与顾客请求信息对应的问题信息，所述知识库中存储问题信息和与所述问题信息对应的答案信息。

优选的，所述提取单元中，顾客请求来自一家或者多家无人店。

优选的，所述反馈模块，具体用于启动无人店内的语音装置，将答案信息以语音方式播报；和/或，

启动无人店内的自助收银机，将答案信息以动画方式播放；和/或，

启动无人店的出口门禁系统，将无人店的出口门打开。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于设备实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本领域技术人员应该知晓，实现上述实施例的方法或者系统，可以通过计算机程序指令来实现。该计算机程序指令装载到可编程数据处理设备上，例如计算机，从而在可编程数据处理设备上执行相应的指令，用于实现上述实施例的方法或者系统实现的功能。

本领域技术人员依据上述实施例，可以对本申请进行非创造性的技术改进，而不脱离本发明的精神实质。这些改进仍应视为在本申请权利要求的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种夜间无人店的顾客远程协助的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收顾客请求信息；

根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息；

根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。

2.按照权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收顾客请求信息，包括：接收顾客通过语音输入的请求信息。

3.按照权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息，包括：

从所述顾客请求信息中提取特征词；

根据所述特征词，从知识数据库中查找与顾客请求信息对应的问题信息；所述知识库中存储问题信息和与所述问题信息对应的答案信息。

4.按照权利要求2所述的方法，其特征在于，所述顾客请求来自一家或者多家无人店。

5.按照权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息，包括：

启动无人店内的语音装置，将答案信息以语音方式播报；和/或，

启动无人店内的自助收银机，将答案信息以动画方式播放；和/或，

启动无人店的出口门禁系统，将无人店的出口门打开。

6.一种夜间无人店的顾客远程协助处理系统，其特征在于，所述系统包括：

接收模块：用于接收顾客请求信息；

获取模块：用于根据所述顾客请求信息，通过智能客服系统自动获取答案信息；

反馈模块：用于根据所述答案信息，通过无人店内的设备向顾客反馈所述答案信息。

7.按照权利要求6所述的系统，其特征在于，所述接收模块，具体用于接收顾客通过语音输入的请求信息。

8.按照权利要求7所述的方法，其特征在于，所述获取模块，包括：

提取单元，用于从所述顾客请求信息中提取特征词；

查找单元，用于根据所述特征词，从知识数据库中查找与顾客请求信息对应的问题信息，所述知识库中存储问题信息和与所述问题信息对应的答案信息。

9.按照权利要求7所述的系统，其特征在于，所述提取单元中，顾客请求来自一家或者多家无人店。

10.按照权利要求7所述的系统，其特征在于，所述反馈模块，具体用于启动无人店内的语音装置，将答案信息以语音方式播报；和/或，

启动无人店内的自助收银机，将答案信息以动画方式播放；和/或，

启动无人店的出口门禁系统，将无人店的出口门打开。