CN109995952A - Ivr风险应急控制方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供的IVR风险应急控制方法，前台客户端配置至少一项监控任务，并将所述监控任务存储至数据库中；IVR服务器当检测到预设的监控间隔时间达到时，根据所述监控任务读取业务服务器的运行数据；IVR服务器当检测到所述业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，生成告警信息，将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员。该方法使用IVR对用户系统进行实时监控告警，出现告警情况下，能够及时地通知告警人员，以便告警人员进行及时处理。增加了企业的风险预防和处理手段，提高了企业风险处理的及时性和灵活性，合理规避了因风险为企业带来的直接损失。

Description

IVR风险应急控制方法及系统

技术领域

本发明属于软件、通信技术领域，具体涉及IVR风险应急控制方法及系统。

背景技术

对于大部分拥有软件系统的企业来说，都需要有一个能实时监控、能远程操作、功能更全面、更集中的风控系统，来对企业的软件系统进行风控管理。但是现有风控系统的监控大部都是采用单系统、单力度的监控告警，方式不太灵活。且容灾方面大部分还不能实现自动切换，也不能实现远程人工切换和操作。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种IVR风险应急控制方法及系统，增加了企业的风险预防和处理手段，提高了企业风险处理的及时性和灵活性。

第一方面，一种IVR风险应急控制方法，包括以下步骤：

前台客户端配置至少一项监控任务，并将所述监控任务存储至数据库中；

IVR服务器当检测到预设的监控间隔时间达到时，根据所述监控任务读取业务服务器的运行数据；

IVR服务器当检测到所述业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，生成告警信息，将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员。

优选地，所述监控任务包括任务名、告警阈值、业务服务器的监控接口、告警方式和告警人员。

优选地，该方法在所述IVR服务器将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员之后，还包括：

前台客户端配置需要容灾的业务结构树，并将所述业务结构树存储至数据库中；

当所述告警人员接收到告警信息，且告警人员不能访问企业内网时，IVR服务器读取预设的动态菜单；

IVR服务器通过TTS播报动态菜单中的菜单音，当接收到用户输入的切换信息时，调用企业接口进行业务切换。

优选地，该方法在IVR服务器调用企业接口进行业务切换之后，还包括

IVR服务器使用ASR语音识别系统进行语音导航。

优选地，该方法在IVR服务器调用企业接口进行业务切换之后，还包括：

排队机配置出入局字冠号；

CTI平台配置接入码；

IVR服务器修改用户系统运行状态值，直至IVR服务器接收到业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，如果IVR服务器将所述告警信息通知监控任务中设置的告警人员，监控验证成功；

IVR服务器接收用户端输入的接入码，当接收到用户输入的切换信息时，如果业务切换成功，容灾验证成功。

第二方面，一种IVR风险应急控制系统，包括：

前台客户端：用于配置至少一项监控任务，并将所述监控任务发送给后台服务器；

后台服务器：用于将所述监控任务发送给数据库；

数据库：用于存储所述监控任务；

IVR服务器：用于当检测到预设的监控间隔时间达到时，根据所述监控任务读取业务服务器的运行数据；还用于当检测到所述业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，生成告警信息，将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员。

优选地，所述监控任务包括任务名、告警阈值、业务服务器的监控接口、告警方式和告警人员。

优选地，前台客户端还用于配置需要容灾的业务结构树，并将所述业务结构树传递给后台服务器；

后台服务器用于将所述业务结构树发送给数据库；

数据库还应用于存储所述业务结构树；

当所述告警人员接收到告警信息，且告警人员不能访问企业内网时，IVR服务器还用于读取预设的动态菜单，通过TTS播报动态菜单中的菜单音，当接收到用户输入的切换信息时，调用企业接口进行业务切换。

优选地，所述IVR服务器还用于使用ASR语音识别系统进行语音导航。

优选地，还包括：

排队机用于配置出入局字冠号；

CTI平台用于配置接入码；

IVR服务器还用于修改用户系统运行状态值，直至IVR服务器接收到业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，如果IVR服务器将所述告警信息通知监控任务中设置的告警人员，监控验证成功；还用于接收用户端输入的接入码，当接收到用户输入的切换信息时，如果业务切换成功，容灾验证成功。

由上述技术方案可知，本发明提供的IVR风险应急控制方法及系统，使用IVR对用户系统进行实时监控告警，出现告警情况下，能够及时地通知告警人员，以便告警人员进行及时处理。如果告警人员处于差旅、修改等无法访问企业内网时，可以通过拨打应急服务电话，选择需要紧急切换的也去，电话系统即时将所选择业务切换到备用系统。增加了企业的风险预防和处理手段，提高了企业风险处理的及时性和灵活性，合理规避了因风险为企业带来的直接损失。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。在所有附图中，类似的元件或部分一般由类似的附图标记标识。附图中，各元件或部分并不一定按照实际的比例绘制。

图1为实施例一提供的IVR风险应急控制方法中监控告警的流程图。

图2为实施例一提供的IVR风险应急控制方法中远程容灾的流程图。

具体实施方式

下面将结合附图对本发明技术方案的实施例进行详细的描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本发明的技术方案，因此只作为示例，而不能以此来限制本发明的保护范围。需要注意的是，除非另有说明，本申请使用的技术术语或者科学术语应当为本发明所属领域技术人员所理解的通常意义。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在此本发明说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本发明。如在本发明说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。

如在本说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。

实施例一：

一种IVR风险应急控制方法，参见图1，包括以下步骤：

前台客户端配置至少一项监控任务，并将所述监控任务存储至数据库中；

具体地，所述监控任务包括任务名、告警阈值、业务服务器的监控接口、告警方式、告警人员、告警次数、免打扰时间等。每一项业务可以单独设置一项监控任务。监控任务提供业务服务器的监控接口，方便后续IVR服务器通过该接口读取该业务服务器的运行数据。业务服务器的运行数据包括用户数、内存、硬盘使用情况等。告警方式包括短信、电话等互动式应答方式。告警人员即出现告警时通知的人员。

IVR服务器当检测到预设的监控间隔时间达到时，根据所述监控任务读取业务服务器的运行数据；

IVR服务器当检测到所述业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，生成告警信息，将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员。

具体地，该方法可以通过开发IVR程序，并加载到IVR服务器中实现。IVR程序的开发环境可选用华为SCE开发环境。该方法能够实时监控用户系统运行情况，当达到告警阈值时，通过配置的告警方式通知告警人员。

该方法使用IVR对用户系统进行实时监控告警，出现告警情况下，能够及时地通知告警人员，以便告警人员进行及时处理。增加了企业的风险预防和处理手段，提高了企业风险处理的及时性和灵活性，合理规避了因风险为企业带来的直接损失。

参见图2，该方法在所述IVR服务器将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员之后，还包括：

前台客户端配置需要容灾的业务结构树，并将所述业务结构树存储至数据库中；

具体地，所述业务结构树可以为每层0-9的树形结构。业务结构树体现了用户容灾数据。

当所述告警人员接收到告警信息，且告警人员不能访问企业内网时，IVR服务器读取预设的动态菜单，通过TTS播报动态菜单中的菜单音，当接收到用户输入的切换信息时，调用企业接口进行业务切换。

具体地，该方法也可以开发IVR程序实现。IVR服务器使用TTS播报菜单音，用户按键后调用企业接口进行业务切换，接口可协议传递备用服务器名或以单纯的标记通知企业系统。IVR服务器还可以使用ASR语音识别系统进行语音导航。

该方法当出现告警情况下，如果告警人员处于差旅、修改等无法访问企业内网时，可以通过拨打应急服务电话，选择需要紧急切换的也去，电话系统即时将所选择业务切换到备用系统。增加了企业的风险预防和处理手段，提高了企业风险处理的及时性和灵活性，合理规避了因风险为企业带来的直接损失。

优选地，该方法在IVR服务器启动IVR程序之后，还包括：

排队机配置出入局字冠号；

例如：以华为SCE开发环境为例，配置的参数为：Local DN set＝0；Call prefix＝88392661；Service category＝value-added service；Service attribute＝intra-office；Minimum number length＝8；Maximum number length＝8；RM source code＝255；Route selection code＝65535；Release mode＝first party release；Supplementarysignaling flag＝TRUE；Caller number analysis flag＝FALSE；Emergency callobservation flag＝FALSE；Query area code＝FALSE；Gain＝local gain；Ring delaytime＝0；Charging selection code＝0等等。

CTI平台配置接入码，将接入码分配给VDN，VDN配置VDN引用接入码，并将预设的编译后的流程文件放到语音文件服务器中；

IVR服务器修改用户系统运行状态值，直至IVR服务器接收到业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，如果IVR服务器将所述告警信息通知监控任务中设置的告警人员，监控验证成功；

具体地，该步骤用于进行监控告警验证，即修改用户系统运行状态值，至超过告警阈值，如果能进行告警，说明监控验证成功；

IVR服务器接收用户端输入的接入码，当接收到用户输入的切换信息时，如果业务切换成功，容灾验证成功。

具体地，该步骤用于进行远程容灾验证，即使用物理电话或sip电话(网络电话)拨打刚配置的接入码，根据配置菜单进行选择，或使用语音导航执行业务功能，如果对应的用户系统切换到备用系统，则说明容灾验证成功。

实施例二：

一种IVR风险应急控制系统，包括：

前台客户端：用于配置至少一项监控任务，并将所述监控任务发送给后台服务器；

后台服务器：用于将所述监控任务发送给数据库；

数据库：用于存储所述监控任务；

IVR服务器：用于当检测到预设的监控间隔时间达到时，根据所述监控任务读取业务服务器的运行数据；还用于当检测到所述业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，生成告警信息，将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员。

优选地，所述监控任务包括任务名、告警阈值、业务服务器的监控接口、告警方式和告警人员。

优选地，前台客户端还用于配置需要容灾的业务结构树，并将所述业务结构树传递给后台服务器；

后台服务器用于将所述业务结构树发送给数据库；

数据库还应用于存储所述业务结构树；

当所述告警人员接收到告警信息，且告警人员不能访问企业内网时，IVR服务器还用于读取预设的动态菜单，通过TTS播报动态菜单中的菜单音，当接收到用户输入的切换信息时，调用企业接口进行业务切换。

优选地，所述IVR服务器还用于使用ASR语音识别系统进行语音导航。

优选地，还包括：

排队机用于配置出入局字冠号；

CTI平台用于配置接入码；

IVR服务器还用于修改用户系统运行状态值，直至IVR服务器接收到业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，如果IVR服务器将所述告警信息通知监控任务中设置的告警人员，监控验证成功；还用于接收用户端输入的接入码，当接收到用户输入的切换信息时，如果业务切换成功，容灾验证成功。

该系统使用IVR对用户系统进行实时监控告警，出现告警情况下，能够及时地通知告警人员，以便告警人员进行及时处理。如果告警人员处于差旅、修改等无法访问企业内网时，可以通过拨打应急服务电话，选择需要紧急切换的也去，电话系统即时将所选择业务切换到备用系统。增加了企业的风险预防和处理手段，提高了企业风险处理的及时性和灵活性，合理规避了因风险为企业带来的直接损失。

本发明实施例所提供的系统，为简要描述，实施例部分未提及之处，可参考前述方法实施例中相应内容。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围，其均应涵盖在本发明的权利要求和说明书的范围当中。

Claims (10)

1.一种IVR风险应急控制方法，其特征在于，包括以下步骤：

前台客户端配置至少一项监控任务，并将所述监控任务存储至数据库中；

IVR服务器当检测到预设的监控间隔时间达到时，根据所述监控任务读取业务服务器的运行数据；

IVR服务器当检测到所述业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，生成告警信息，将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员。

2.根据权利要求1所述IVR风险应急控制方法，其特征在于，

所述监控任务包括任务名、告警阈值、业务服务器的监控接口、告警方式和告警人员。

3.根据权利要求1所述IVR风险应急控制方法，其特征在于，该方法在所述IVR服务器将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员之后，还包括：

前台客户端配置需要容灾的业务结构树，并将所述业务结构树存储至数据库中；

当所述告警人员接收到告警信息，且告警人员不能访问企业内网时，IVR服务器读取预设的动态菜单；

IVR服务器通过TTS播报动态菜单中的菜单音，当接收到用户输入的切换信息时，调用企业接口进行业务切换。

4.根据权利要求3所述IVR风险应急控制方法，其特征在于，该方法在IVR服务器调用企业接口进行业务切换之后，还包括

IVR服务器使用ASR语音识别系统进行语音导航。

5.根据权利要求1-4中任一所述IVR风险应急控制方法，其特征在于，该方法在IVR服务器调用企业接口进行业务切换之后，还包括：

排队机配置出入局字冠号；

CTI平台配置接入码；

IVR服务器修改用户系统运行状态值，直至IVR服务器接收到业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，如果IVR服务器将所述告警信息通知监控任务中设置的告警人员，监控验证成功；

IVR服务器接收用户端输入的接入码，当接收到用户输入的切换信息时，如果业务切换成功，容灾验证成功。

6.一种IVR风险应急控制系统，其特征在于，包括：

前台客户端：用于配置至少一项监控任务，并将所述监控任务发送给后台服务器；

后台服务器：用于将所述监控任务发送给数据库；

数据库：用于存储所述监控任务；

IVR服务器：用于当检测到预设的监控间隔时间达到时，根据所述监控任务读取业务服务器的运行数据；还用于当检测到所述业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，生成告警信息，将所述告警信息以短信或电话的方式通知监控任务中设置的告警人员。

7.根据权利要求6所述IVR风险应急控制系统，其特征在于，

所述监控任务包括任务名、告警阈值、业务服务器的监控接口、告警方式和告警人员。

8.根据权利要求6所述IVR风险应急控制系统，其特征在于，

前台客户端还用于配置需要容灾的业务结构树，并将所述业务结构树传递给后台服务器；

后台服务器用于将所述业务结构树发送给数据库；

数据库还应用于存储所述业务结构树；

当所述告警人员接收到告警信息，且告警人员不能访问企业内网时，IVR服务器还用于读取预设的动态菜单，通过TTS播报动态菜单中的菜单音，当接收到用户输入的切换信息时，调用企业接口进行业务切换。

9.根据权利要求6所述IVR风险应急控制系统，其特征在于，

所述IVR服务器还用于使用ASR语音识别系统进行语音导航。

10.根据权利要求6-9中任一所述IVR风险应急控制方法，其特征在于，还包括：

排队机用于配置出入局字冠号；

CTI平台用于配置接入码；

IVR服务器还用于修改用户系统运行状态值，直至IVR服务器接收到业务服务器的运行数据达到监控任务中设置的告警阈值时，如果IVR服务器将所述告警信息通知监控任务中设置的告警人员，监控验证成功；还用于接收用户端输入的接入码，当接收到用户输入的切换信息时，如果业务切换成功，容灾验证成功。