CN109889677A - 一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，包括客服终端、数据收发模块、数据处理单元和用户终端，所述客服终端与所述数据收发模块电性耦接，所述数据收发模块与所述用户终端电性耦接；所述用户终端用于发送需要处理的数据信息；本发明通过设有的用户终端与客服终端方便用户对消息进行处理时能够及时有效的处理且不易受到环境的限制能够有效的在移动终端上进行处理，使得企业的投资生产成本大大降低，有效的提高了对消息处理的灵活性，同时通过数据收发模块将数据处理单元中的数据进行灵活传输，使得用户通过数据处理单元能够更好的将数据消息进行对应处理，实现实时准确的消息处理提高用户的工作效率。

Description

一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，具体为一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息，随着全球化企业竞争的加剧，越来越多的企业开始专注于核心竞争力的提升，而剥离一些非核心业务,从而达到降低运营成本的目的，在这种趋势下，基于大数据技术的智能全媒体云呼叫中心得到越多越多的企业的青睐，企业无需投入大量资金建设呼叫中心的软硬件，而是通过在业务系统中快速从云端嵌入呼叫中心能力，快速搭建呼叫中心系统。通过呼叫中心使得企业得以更有效的与客户交流解决客户遇到的问题实现实时处理的目的，而现有技术中针对呼叫中心的客服系统对消息处理时还存在一定的不足，例如：

现有技术中的客服系统智能化消息处理技术在实际应用过程中存在着呼叫中心建设成本过高投资过大应用不够灵活，且在对消息处理时不够及时，容易受到区域的限制需要在特定的工作区域内完成，使得在对客户提供技术服务时容易出现的问题与技术方案不对应的现象发生，故而满足不了现有技术所需。

发明内容

本发明的目的在于提供一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，包括客服终端、数据收发模块、数据处理单元和用户终端，所述客服终端与所述数据收发模块电性耦接，所述数据收发模块与所述用户终端电性耦接，所述数据收发模块与所述数据处理单元电性耦接；所述客服终端用于对所述数据收发模块接收传送的数据信息进行接收处理；所述用户终端用于发送需要处理的数据信息，且通过所述数据收发模块传送至所述数据处理单元中，通过所述数据处理单元将数据进行处理。

优选的，所述客服终端还包括：智能机器人无人值守系统；所述智能机器人无人值守系统与所述数据收发模块电性耦接；所述智能机器人无人值守系统用于二十四小时接收处理所述数据收发模块发送的数据信息。

优选的，还包括：计算机电话集成系统；所述计算机电话集成系统与所述数据收发模块电性耦接；所述计算机电话集成系统用于将电话通信和计算机信息处理进行集成提供增值通信，使得用户终端与所述客服终端能够有效的进行信息交互，提高消息的处理效率。

优选的，所述还包括：交换机通讯系统；所述交换机通讯系统与所述数据收发模块电性耦接；所述交换机通讯系统用于增强所述客服终端与所述用户终端之间的电信号通路，使得所述数据收发模块中传输的数据信息得以增强保证所述数据收发模块数据传输的稳定性、及时性及有效性。

优选的，所述还包括：云端；所述云端与所述数据收发模块电性耦接；所述云端用于存储所述数据收发模块中传输的数据信息，且将所述数据收发模块中传输的数据进行共享。

优选的，还包括：数据可视化模块；所述数据可视化模块与所述数据收发模块电性耦接；所述数据可视化模块用于显示所述数据收发模块传输的数据信息。

优选的，所述用户终端还包括：通讯终端；所述通讯终端能够用于发送与接收各类数据信息，具体可以为短信、语音信息、电子邮件。

优选的，所述数据处理单元还包括：数据搜集模块；数据分析模块；数据转换模块；所述数据搜集模块与所述数据分析模块电性耦接，所述数据分析模块与所述数据转换模块电性耦接，所述数据搜集模块与所述数据收发模块电性耦接；所述数据搜集模块用于收集所述数据收发模块中传输的数据信息，所述数据分析模块用于将所述数据搜集模块中的数据信息进行处理分析并获取目的数据信息，所述数据转换模块用于将所述数据分析模块中的数据信息进行数据转换，实现电信号与数字信号的转换。

优选的，所述数据处理单元还包括：数据抽取模块；数据整合模块；数据适配模块；所述数据抽取模块与所述数据转换模块电性耦接，所述数据抽取模块与所述数据整合模块电性耦接，所述数据整合模块与所述数据适配模块电性耦接；所述数据抽取模块用于对所述数据转换模块中的数据信息进行提取，同时通过所述数据整合模块将数据信息进行整理组合并通过所述数据适配模块将数据信息发送至所需位置使得数据信息在传输时效率最大化，提高所述数据处理单元对数据处理的效率。

优选的，所述数据处理单元还包括：数据迁移模块；数据存储模块；所述数据迁移模块与所述数据适配模块电性耦接，所述数据迁移模块与所述数据存储模块电性耦接，所述数据迁移模块用于将所述数据适配模块中的数据信息进行转移，且传输至所述数据存储模块中，通过所述数据存储模块将所述数据处理单元中的数据信息进行存储。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明通过设有的用户终端与客服终端方便用户对消息进行处理时能够及时有效的处理且不易受到环境的限制能够有效的在移动终端上进行处理，使得企业的投资生产成本大大降低，有效的提高了对消息处理的灵活性，同时通过数据收发模块将数据处理单元中的数据进行灵活传输，使得用户通过数据处理单元能够更好的将数据消息进行对应处理，实现实时准确的消息处理提高用户的工作效率，且通过设有的智能机器人无人值守系统实现对自然语言识别和交互，应用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务，可大幅度降低客服成本，增强趣味性和客户黏性，提升服务效率和用户满意度。

附图说明

图1为本发明系统原理结构图；

图2为本发明数据处理单元结构示意图。

图中：1-客服终端；2-智能机器人无人值守系统；3-数据收发模块；4-数据可视化模块；5-计算机电话集成系统；6-交换机通讯系统；7-云端；8-数据处理单元；81-数据搜集模块；82-数据分析模块；83-数据转换模块；84-数据抽取模块；85-数据整合模块；86-数据适配模块；87-数据迁移模块；88-数据存储模块；9-用户终端；91-通讯终端。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-2，本发明提供一种技术方案：一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，包括客服终端1、数据收发模块3、数据处理单元8和用户终端9，所述客服终端1与所述数据收发模块3电性耦接，数据收发模块3是型号具体为RTL8811AU的高速数据传输无线收发模块，能够将数据以最快速度进行传递，从而使得在通过数据收发模块3进行传递数据时提高数据的传递效率，所述客服终端1还包括：智能机器人无人值守系统2；其中，所述智能机器人无人值守系统2与所述数据收发模块3电性耦接；其中，所述智能机器人无人值守系统2用于二十四小时接收处理所述数据收发模块3发送的数据信息，所述智能机器人无人值守系统2为现有技术中的机器人系统设备，采用业界领先的智能机器人技术，基于深度神经网络算法实现对自然语言识别和交互，应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务，可大幅度降低客服成本，增强趣味性和客户黏性，提升服务效率和用户满意度，所述数据收发模块3还包括：计算机电话集成系统5，所述计算机电话集成系统5为现有技术；其中，所述计算机电话集成系统5与所述数据收发模块3电性耦接；其中，所述计算机电话集成系统5用于将电话通信和计算机信息处理进行集成提供增值通信，使得用户终端9与所述客服终端1能够有效的进行信息交互，提高消息的处理效率，所述数据收发模块3与所述用户终端9电性耦接，所述用户终端9还包括：通讯终端91；其中，所述通讯终端91能够用于发送与接收各类数据信息，具体可以为短信、语音信息、电子邮件，通讯终端91具体可以为一种移动通讯终端能够发送数据信息并通过数据收发模块3传递给客服终端1中，所述数据收发模块3与所述数据处理单元8电性耦接；所述数据处理单元8还包括：数据搜集模块81，所述数据搜集模块81型号为AIC3104的音频采集芯片，能够将数据信息进行收集获取有效数据信息；数据分析模块82；数据转换模块83，所述数据转换模块83型号为MCIMX6G2CVM05AA微处理器，通过数据转换模块83能够将数据进行电信号与数字信号的转化，方便数据信息的传输；其中，所述数据搜集模块81与所述数据分析模块82电性耦接，所述数据分析模块82型号为AM335X核心板微处理器构成，通过数据分析模块82能够快速有效的获取有效数据信息并将获取的数据信息进行整理以便传输，所述数据分析模块82与所述数据转换模块83电性耦接，所述数据搜集模块81与所述数据收发模块3电性耦接，所述数据收发模块3还包括：交换机通讯系统6，所述交换机通讯系统6为现有技术，具体可以为由型号SR-SG2005交换机构成；其中，所述交换机通讯系统6与所述数据收发模块3电性耦接；其中，所述交换机通讯系统6用于增强所述客服终端1与所述用户终端9之间的电信号通路，使得所述数据收发模块3中传输的数据信息得以增强保证所述数据收发模块3数据传输的稳定性、及时性及有效性；其中，所述数据搜集模块81用于收集所述数据收发模块3中传输的数据信息，所述数据分析模块82用于将所述数据搜集模块81中的数据信息进行处理分析并获取目的数据信息，所述数据转换模块83用于将所述数据分析模块82中的数据信息进行数据转换，实现电信号与数字信号的转换，其中，所述客服终端1用于对所述数据收发模块3接收传送的数据信息进行接收处理，所述数据收发模块3还包括：云端7；其中，所述云端7与所述数据收发模块3电性耦接；其中，所述云端7用于存储所述数据收发模块3中传输的数据信息，通过云端7将所述数据收发模块3中的传输数据进行计算并上传，使得数据收发模块3中的数据信息在传输时得以有效的云备份实现资源共享的目的，方便用户终端9与客服终端1对数据信息进行查询与二次利用进而提高数据的使用效果，且将所述数据收发模块3中传输的数据进行共享；其中，所述用户终端9用于发送需要处理的数据信息，且通过所述数据收发模块3传送至所述数据处理单元8中，所述客服终端1与用户终端9均为移动式，所述数据收发模块3还包括：数据可视化模块4，所述可视化模块4型号为TJC8048T070的智能串口屏，通过可视化模块4能够清楚的获取数据信息使得传输的数据信息得以有效的识别到，便于用户使用；其中，所述数据可视化模块4与所述数据收发模块3电性耦接；其中，所述数据可视化模块4用于显示所述数据收发模块3传输的数据信息，所述数据处理单元8还包括：数据抽取模块84，所述数据抽取模块84型号具体为AM335X-ZCZ核心板微处理器，通过数据抽取模块84能够有效的将数据进行提取获得所需数据信息；数据整合模块85；数据适配模块86；其中，所述数据抽取模块84与所述数据转换模块83电性耦接，所述数据抽取模块84与所述数据整合模块85电性耦接，所述数据整合模块85型号由TSSOP-20的微处理器构成，通过数据整合模块85能够将数据进行整理组合，使得传输的数据更加完整有效，所述数据整合模块85与所述数据适配模块86电性耦接，所述数据适配模块86型号具体为HC-05适配模块，能将数据进行传输的同时还能够将传输的数据进行整理，实现高效整理的目的；其中，所述数据抽取模块84用于对所述数据转换模块83中的数据信息进行提取，同时通过所述数据整合模块85将数据信息进行整理组合并通过所述数据适配模块86将数据信息发送至所需位置使得数据信息在传输时效率最大化，提高所述数据处理单元8对数据处理的效率，通过所述数据处理单元8将数据进行处理，所述数据处理单元8还包括：数据迁移模块87，所述数据迁移模块87型号具体为USR-NB75数据传输模块，能够达到快速传输的目的；数据存储模块88；其中，所述数据迁移模块87与所述数据适配模块86电性耦接，所述数据迁移模块87与所述数据存储模块88电性耦接，所述数据存储模块88型号具体为TSOP44SRAM静态存储器，通过数据存储模块88能够有效的将所述数据迁移模块87中传输的数据进行高速存储，所述数据迁移模块87用于将所述数据适配模块86中的数据信息进行转移，且传输至所述数据存储模块88中，通过所述数据存储模块88将所述数据处理单元8中的数据信息进行存储。

工作原理：在使用时用户终端91将数据信息发送至数据收发模块3中，通过数据收发模块3将接收的数据信息发送至数据处理单元8中，通过数据搜集模块81将数据信息获取并传输到数据分析模块82中，通过数据分析模块82将数据信息进行处理，使得有效数据通过数据转换模块83进行数字信号的转换并通过数据抽取模块84、数据整合模块85、数据适配模块86与数据迁移模块87将数据信息转移至数据存储模块88中，且通过数据收发模块3传输至云端7中用以云端共享与存储，同时通过交换机通讯系统6与计算机电话集成系统5实现用户终端9与客服终端1的消息交互处理，同时通过数据可视化模块4将数据信息进行展示方便用户管看获取消息信息，且通过智能机器人无人值守系统2实现对用户终端9发出的消息进行二十四小时的接收与处理实现智能化消息处理的目的。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (10)

1.一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，包括客服终端(1)、数据收发模块(3)、数据处理单元(8)和用户终端(9)，其特征在于：所述客服终端(1)与所述数据收发模块(3)电性耦接，所述数据收发模块(3)与所述用户终端(9)电性耦接，所述数据收发模块(3)与所述数据处理单元(8)电性耦接；

其中，所述客服终端(1)用于对所述数据收发模块(3)接收传送的数据信息进行接收处理；

其中，所述用户终端(9)用于发送需要处理的数据信息，且通过所述数据收发模块(3)传送至所述数据处理单元(8)中，通过所述数据处理单元(8)将数据进行处理。

2.根据权利要求1所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：所述客服终端(1)还包括：

智能机器人无人值守系统(2)；

其中，所述智能机器人无人值守系统(2)与所述数据收发模块(3)电性耦接；

其中，所述智能机器人无人值守系统(2)用于二十四小时接收处理所述数据收发模块(3)发送的数据信息。

3.根据权利要求1所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：还包括：

计算机电话集成系统(5)；

其中，所述计算机电话集成系统(5)与所述数据收发模块(3)电性耦接；

其中，所述计算机电话集成系统(5)用于将电话通信和计算机信息处理进行集成提供增值通信，使得用户终端(9)与所述客服终端(1)能够有效的进行信息交互，提高消息的处理效率。

4.根据权利要求1所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：还包括：

交换机通讯系统(6)；

其中，所述交换机通讯系统(6)与所述数据收发模块(3)电性耦接；

其中，所述交换机通讯系统(6)用于增强所述客服终端(1)与所述用户终端(9)之间的电信号通路，使得所述数据收发模块(3)中传输的数据信息得以增强保证所述数据收发模块(3)数据传输的稳定性、及时性及有效性。

5.根据权利要求1所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：还包括：

云端(7)；

其中，所述云端(7)与所述数据收发模块(3)电性耦接；

其中，所述云端(7)用于存储所述数据收发模块(3)中传输的数据信息，且将所述数据收发模块(3)中传输的数据进行共享。

6.根据权利要求1所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：还包括：

数据可视化模块(4)；

其中，所述数据可视化模块(4)与所述数据收发模块(3)电性耦接；

其中，所述数据可视化模块(4)用于显示所述数据收发模块(3)传输的数据信息。

7.根据权利要求1所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：所述用户终端(9)还包括：

通讯终端(91)；

其中，所述通讯终端(91)能够用于发送与接收各类数据信息，具体可以为短信、语音信息、电子邮件。

8.根据权利要求1所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：所述数据处理单元(8)还包括：

数据搜集模块(81)；

数据分析模块(82)；

数据转换模块(83)；

其中，所述数据搜集模块(81)与所述数据分析模块(82)电性耦接，所述数据分析模块(82)与所述数据转换模块(83)电性耦接，所述数据搜集模块(81)与所述数据收发模块(3)电性耦接；

其中，所述数据搜集模块(81)用于收集所述数据收发模块(3)中传输的数据信息，所述数据分析模块(82)用于将所述数据搜集模块(81)中的数据信息进行处理分析并获取目的数据信息，所述数据转换模块(83)用于将所述数据分析模块(82)中的数据信息进行数据转换，实现电信号与数字信号的转换。

9.根据权利要求8所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：所述数据处理单元(8)还包括：

数据抽取模块(84)；

数据整合模块(85)；

数据适配模块(86)；

其中，所述数据抽取模块(84)与所述数据转换模块(83)电性耦接，所述数据抽取模块(84)与所述数据整合模块(85)电性耦接，所述数据整合模块(85)与所述数据适配模块(86)电性耦接；

其中，所述数据抽取模块(84)用于对所述数据转换模块(83)中的数据信息进行提取，同时通过所述数据整合模块(85)将数据信息进行整理组合并通过所述数据适配模块(86)将数据信息发送至所需位置使得数据信息在传输时效率最大化，提高所述数据处理单元(8)对数据处理的效率。

10.根据权利要求9所述的一种具有智能化消息处理功能的智能客服系统，其特征在于：所述数据处理单元(8)还包括：

数据迁移模块(87)；

数据存储模块(88)；

其中，所述数据迁移模块(87)与所述数据适配模块(86)电性耦接，所述数据迁移模块(87)与所述数据存储模块(88)电性耦接，所述数据迁移模块(87)用于将所述数据适配模块(86)中的数据信息进行转移，且传输至所述数据存储模块(88)中，通过所述数据存储模块(88)将所述数据处理单元(8)中的数据信息进行存储。