CN109756635A - 基于web的电话客服模拟方法、装置、存储介质和电子设备 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种基于WEB的电话客服模拟方法、装置、存储介质和电子设备。该电话客服模拟方法包括：WEB客户端通过全双工通信协议将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器；GRPC后端服务器将问题语音数据转换为问题文本数据，并将问题文本数据通过全双工通信协议返回至WEB客户端；WEB客户端根据问题文本数据获得与问题文本数据对应的应答文本数据，并将应答文本数据转换为应答语音数据。该方法可降低企业的开发成本，提高开发和调试的效率。

Description

基于WEB的电话客服模拟方法、装置、存储介质和电子设备

技术领域

本发明实施例涉及信息处理技术领域，具体涉及一种基于WEB的电话客服模拟方法、装置、存储介质和电子设备。

背景技术

电话客服系统是企业售后服务、政府公共服务的主要渠道，用户拨打客服电话一般是为了解决产品问题、投诉或者报障等紧急情况。电话客服系统主要包括人工电话客服系统和智能电话客服系统(又称机器电话客服系统)，其中，智能电话客服系统由于成本低，可以24小时提供服务，越来越受到青睐。

在智能电话客服系统的开发和调试过程中，需要电话拨号接入提供商提供的互助式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)系统，即需要使用真实有效的IVR系统开发和调试智能客服系统的新功能。这不仅占用了有限的IVR系统资源，导致成本较高；而且开发和调试效率较低。

另外，提供商提供的IVR系统对网络带宽要求较高，为了降低智能电话客服系统的开发成本，需要对语音数据进行压缩，然而过分地压缩语音数据，会导致声音失真。

发明内容

为此，本发明实施例提供一种基于WEB的电话客服模拟方法、装置、存储介质和电子设备，以解决现有技术中由于开发和调试需要借助真实有效的IVR系统而导致的效率偏低和成本较高的问题。

为了实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

第一方面，本发明实施例提供一种基于WEB的电话客服模拟方法，所述模拟方法包括：

WEB客户端通过全双工通信协议将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器；

所述GRPC后端服务器将所述问题语音数据转换为问题文本数据，并将所述问题文本数据通过全双工通信协议返回至所述WEB客户端；

所述WEB客户端根据所述问题文本数据获得与所述问题文本数据对应的应答文本数据，并将所述应答文本数据转换为应答语音数据。

其中，所述WEB客户端通过全双工通信协议将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器具体包括：

所述WEB客户端实时采集所述问题语音数据；

在所述WEB客户端打开所述全双工通信协议；

所述WEB客户端通过所述全双工通信协议将所述问题语音数据发送至所述GRPC后端服务器。

其中，所述全双工通信协议包括Websocket协议、TCP协议、STM协议或485协议。

其中，所述WEB客户端根据所述问题文本数据获得与所述问题文本数据对应的应答文本数据步骤具体包括：

所述WEB客户端通过API接口调用NLP处理程序；

所述NLP处理程序分析所述问题文本数据以从中提取意图；

所述NLP处理程序根据所述意图获得与之对应的所述应答文本数据。

其中，所述WEB客户端将所述应答文本数据转换为应答语音数据具体包括：

所述WEB客户端通过API接口调用TTS处理程序；

所述TTS处理程序将所述应答文本数据转换为所述应答语音数据。

优选地，所述GRPC后端服务器通过ASR程序将所述问题语音数据转换为所述问题文本数据。

第二方面，本发明实施例提供一种基于WEB的电话客服模拟装置，所述模拟装置包括WEB客户端和GRPC后端服务器，所述WEB客户端和所述GRPC后端服务器通过第一通信单元通信连接；

WEB客户端用于借助所述第一通信单元以全双工通信协议方式将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器，以及根据所述问题文本数据获得应答语音数据；

所述GRPC后端服务器用于接收所述问题语音数据并将其转换为问题文本数据。

优选地，所述装置还包括语音获取单元、NLP单元和TTS单元，所述语音获取单元与所述WEB客户端信号连接，所述WEB客户端通过API接口与所述NLP单元和TTS单元连接；其中，

所述语音获取单元用于实时获取问题语音数据，并将所述问题语音数据传送至处理单元；

所述WEB客户端用于接收来自所述语音获取单元的所述问题语音数据，并将所述问题语音数据发送至所述GRPC后端服务器，以及接收来自所述GRPC后端服务器的所述问题文本数据；

所述NLP单元用于接收来自所述WEB客户端的问题文本数据，分析所述问题文本数据以从中提取意图并获得与所述问题文本数据对应的所述应答文本数据，以及将所述应答文本数据传送至所述WEB客户端；

所述TTS单元用于接收来自所述WEB客户端的所述应答文本数据，并将所述应答文本数据转换为所述应答语音数据，以及将所述应答语音数据传送至所述WEB客户端。

第三方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行本发明提供的基于WEB的电话客服模拟方法。

第四方面，本发明实施例提供一种电子设备，所述电子设备中包含有指令的计算机程序，当所述指令在所述电子设备中运行时，所述电子设备执行本发明提供的基于WEB的电话客服模拟方法。

本发明实施例具有如下优点：

本发明实施例提供的基于WEB的电话客服模拟方法通过WEB客户端和GRPC后端服务器模拟了完整的互动式语音应答系统，企业不需要购买互动式语音应答系统的线路即可完成开发和调试，降低了企业的开发成本；而且，企业可以根据需要在WEB客户端或GRPC后端服务器上任意添加功能模块，使开发和调试过程更加灵活，如增加实时语音打断功能，从而缩短开发和调试的时间，提高了开发和调试的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明的实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图引伸获得其它的实施附图。

图1为本发明实施例1提供的一种基于WEB的电话客服模拟装置的结构示意图；

图2为本发明实施例2提供的一种基于WEB的电话客服模拟方法的流程图；

图3为本发明实施例2提供的基于WEB的电话客服模拟方法的详细流程图。

图中：1-WEB客户端，2-GRPC后端服务器，3-第一通信单元，4-API接口，5-NLP单元，6-TTS单元，7-语音获取单元，8-听筒，9-显示屏。

具体实施方式

以下由特定的具体实施例说明本发明的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点及功效，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例1

本实施例提供一种基于WEB的电话客服模拟装置。如图1所示，基于WEB的电话客服模拟装置包括WEB客户端1和远程过程调用(Google Remote Procedure Call，下文简称GRPC)后端服务器2，WEB客户端1和GRPC后端服务器2通过第一通信单元3通信连接，即WEB客户端1和GRPC后端服务器2之间的通信是通过第一通信单元3来完成的。第一通信单元3采用全双工通信协议，包括但不限于Websocket协议、TCP协议、STM协议或485协议。本文仅针对Websocket协议进行陈述。

WEB客户端1借助第一通信单元3以全双工通信协议方式将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器2，GRPC后端服务器2用于接收问题语音数据并将其转换为问题文本数据，并将问题文本数据通过第一通信单元3返回至WEB客户端1。WEB客户端1根据该问题文本数据获得与问题文本数据对应的应答文本数据，并将应答文本数据转换为应答语音数据。

如图1所示，基于WEB的电话客服模拟装置还包括语音获取单元4、自然语言处理(Natural Language Processing，下文简称NLP)单元5和语音合成(Text To Speech，下文简称TTS)单元6，语音获取单元4与WEB客户端1信号连接，WEB客户端1通过API接口4与NLP单元5和TTS单元6连接，即NLP单元5和TTS单元6均是通过API接口4与WEB客户端1进行数据传输；其中，

语音获取单元7用于实时获取问题语音数据，并将问题语音数据传送至WEB客户端1。语音获取单元7采用但不限于麦克风等语音获取部件。

WEB客户端1用于接收来自语音获取单元7的问题语音数据，并将问题语音数据发送至GRPC后端服务器2，以及接收来自GRPC后端服务器2的问题文本数据。

NLP单元5用于接收来自WEB客户端1的问题文本数据，分析问题文本数据以从中提取意图并获得与问题文本数据对应的应答文本数据，以及通过API接口4将应答文本数据传送至WEB客户端1。

TTS单元6用于接收来自WEB客户端1的应答文本数据，并将应答文本数据转换为应答语音数据，以及通过API接口4将应答语音数据传送至WEB客户端1。

另外，基于WEB的电话客服模拟装置还包括显示屏9和听筒8，显示屏9和听筒8与WEB客户端1信号连接，显示屏9用于显示问题文本数据、应答语音数据，听筒8用于播放应答语音数据。WEB客户端1通过语音获取单元7获得问题语音数据，通过听筒8播放应答语音数据，同时在显示屏9上显示与问题语音数据、应答语音数据相一致的问题文本数据和应答文本数据，实现可视化展示，从而方便开发和调试。

进一步地，基于WEB的电话客服模拟装置还包括日志收集单元(图中未示出)，其用于以日志形式记录开发和调试过程，方便开发和调试人员的工作。

GRPC后端服务器2包括自动语音识别(Automatic Speech Recognition，简称ASB)单元，其用于将语音转换为文本。

实施例2

本实施例提供一种基于WEB的电话客服模拟方法。该方法是基于实施例1提供的电话客服模拟装置。如图2所示，基于WEB的电话客服模拟方法包括步骤：

步骤S01，WEB客户端通过全双工通信协议将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器。

步骤S02，GRPC后端服务器将问题语音数据转换为问题文本数据，并将问题文本数据通过全双工通信协议返回至WEB客户端。

步骤S03，WEB客户端根据问题文本数据获得与问题文本数据对应的应答文本数据，并将应答文本数据转换为应答语音数据。

如图3所示，基于WEB的电话客服模拟方法详细地步骤如下：

步骤S1，WEB客户端实时采集问题语音数据。

在步骤S1中，用户可以通过麦克风获得问题语音数据。

步骤S2，在WEB客户端打开全双工通信协议。

在步骤S2中，用户在WEB客户端打开Web Socket连接，启用Web Socket全双工通信协议。当然，本实施例也可以通过其它全双工通信协议进行数据传输，如TCP协议、STM协议或485协议等。

步骤S3，WEB客户端通过全双工通信协议将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器。

步骤S4，GRPC后端服务器将问题语音数据转换为问题文本数据。

在步骤S4中，GRPC后端服务器通过ASR单元将问题语音数据转换为问题文本数据。

步骤S5，将问题文本数据通过全双工通信协议返回至WEB客户端。

步骤S6，WEB客户端通过API接口调用NLP处理程序。

在步骤S6中，WEB客户端通过API接口调用NLP处理程序。

步骤S7，NLP处理程序分析问题文本数据以从中提取意图。

在步骤S7中，NLP处理程序提取的意图包括问题的关键点。

步骤S8，NLP处理程序根据意图获得与之对应的应答文本数据，并将应答文本返回至WEB客户端。

步骤S9，WEB客户端通过API接口调用TTS处理程序。

步骤S10，TTS处理程序将应答文本数据转换为应答语音数据，并将应答语音数据返回至WEB客户端。

步骤S11，在WEB客户端的听筒播放应答语音数据，同时在显示器显示应答文本数据。

实施例3

本实施例提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储一个或多个程序，一个或多个程序包括指令，指令当被包括多个应用程序的电子设备执行时，使得所示电子设备执行实施例2的方法流程。

实施例4

本实施例中提供一种电子设备，电子设备中包含有指令的计算机程序，当指令在电子设备中运行时，电子设备执行实施例2的方法流程。

虽然，上文中已经用一般性说明及具体实施例对本发明作了详尽的描述，但在本发明基础上，可以对之作一些修改或改进，这对本领域技术人员而言是显而易见的。因此，在不偏离本发明精神的基础上所做的这些修改或改进，均属于本发明要求保护的范围。

Claims (10)

1.一种基于WEB的电话客服模拟方法，其特征在于，所述模拟方法包括：

WEB客户端通过全双工通信协议将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器；

所述GRPC后端服务器将所述问题语音数据转换为问题文本数据，并将所述问题文本数据通过全双工通信协议返回至所述WEB客户端；

所述WEB客户端根据所述问题文本数据获得与所述问题文本数据对应的应答文本数据，并将所述应答文本数据转换为应答语音数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述WEB客户端通过全双工通信协议将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器具体包括：

所述WEB客户端实时采集所述问题语音数据；

在所述WEB客户端打开所述全双工通信协议；

所述WEB客户端通过所述全双工通信协议将所述问题语音数据发送至所述GRPC后端服务器。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述全双工通信协议包括Websocket协议、TCP协议、STM协议或485协议。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述WEB客户端根据所述问题文本数据获得与所述问题文本数据对应的应答文本数据步骤包括：

所述WEB客户端通过API接口调用NLP处理程序；

所述NLP处理程序分析所述问题文本数据并从中提取意图；

所述NLP处理程序根据所述意图获得与之对应的所述应答文本数据。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述WEB客户端将所述应答文本数据转换为应答语音数据具体包括：

所述WEB客户端通过API接口调用TTS处理程序；

所述TTS处理程序将所述应答文本数据转换为所述应答语音数据。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述GRPC后端服务器通过ASR程序将所述问题语音数据转换为所述问题文本数据。

7.一种基于WEB的电话客服模拟装置，其特征在于，所述模拟装置包括WEB客户端和GRPC后端服务器，所述WEB客户端和所述GRPC后端服务器通过第一通信单元通信连接；

WEB客户端用于借助所述第一通信单元以全双工通信协议方式将其获得的问题语音数据实时发送至GRPC后端服务器，以及根据所述问题文本数据获得应答语音数据；

所述GRPC后端服务器用于接收所述问题语音数据并将其转换为问题文本数据。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括语音获取单元、NLP单元和TTS单元，所述语音获取单元与所述WEB客户端信号连接，所述WEB客户端通过API接口与所述NLP单元和TTS单元连接；其中，

所述语音获取单元用于实时获取问题语音数据，并将所述问题语音数据传送至处理单元；

所述WEB客户端用于接收来自所述语音获取单元的所述问题语音数据，并将所述问题语音数据发送至所述GRPC后端服务器，以及接收来自所述GRPC后端服务器的所述问题文本数据；

所述NLP单元用于接收来自所述WEB客户端的问题文本数据，分析所述问题文本数据以从中提取意图并获得与所述问题文本数据对应的所述应答文本数据，以及将所述应答文本数据传送至所述WEB客户端；

所述TTS单元用于接收来自所述WEB客户端的所述应答文本数据，并将所述应答文本数据转换为所述应答语音数据，以及将所述应答语音数据传送至所述WEB客户端。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1-6所述的方法。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备中包含有指令的计算机程序，当所述指令在所述电子设备中运行时，所述电子设备执行如权利要求1-6所述的方法。