CN109684364B - 基于用户画像的问题处理方法、装置、设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于用户画像的问题处理方法，包括以下步骤：接收基于预设业务平台触发的问题处理申请，获取所述问题处理申请中的账户信息；获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像；若不存在，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据；根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户进行问题处理。本发明还公开了基于用户画像的问题处理装置、设备和存储介质。本发明提高了问题处理效率。

Description

基于用户画像的问题处理方法、装置、设备和存储介质

技术领域

本发明涉及问题处理领域，尤其涉及基于用户画像的问题处理方法、装置、设备和存储介质。

背景技术

现有的应用软件都经过了测试优化，但在应用软件的实际操作过程中，用户还是可能对应用软件本身，或者应用软件中涉及的操作提出不同的问题，因此，每一个应用软件都设置的事件处理机制，用于处理用户反馈的事件(或者叫问题)。

当前的问题处理机制，仅可以基于简单的事件处理，例如，应用程序中都设置有对应的事件处理机制，能够监听事件，识别事件源，并完成事件处理。但是针对复杂事件(复杂事件是指依赖现有的事件处理机制中不可以识别并解决的事件)大都是由人工进行的事件处理，即，目前的应用软件中，只可以在可选的范围内咨询问题，查看问题解决方法。在遇见一些业务系统无法使用、业务状态异常、客户数据异常则无法解决。客户这时会求助于人工客服，业务客服人员也不能处理，需要再次转到IT运营。由于客户打电话与客服沟通，客服与IT沟通，IT人工处理。往往需要较长的时间，效率低。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种基于用户画像的问题处理方法、装置、设备和存储介质，旨在提高问题处理的效率。

为实现上述目的，本发明提供一种基于用户画像的问题处理方法，所述基于用户画像的问题处理方法包括以下步骤：

接收基于预设业务平台触发的问题处理申请，获取所述问题处理申请中的账户信息；

获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像；

若预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据；

根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

可选地，所述获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像的步骤，包括：

获取所述账户信息中的用户标识，将所述用户标识与预设画像库中的各画像标识进行比对；

若所述用户标识与所述画像标识匹配，则判定预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像；

若所述用户标识与所述画像标识不匹配，则判定预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像。

可选地，所述根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像的步骤，包括：

将所述账户信息输入至预设属性分析模型中，得到属性标签；

将所述业务数据输入至预设业务分析模型中，得到业务标签；

获取所述预设业务平台上所述业务数据相关的用户行为数据，并将所述用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到问题标签；

将所述属性标签、业务标签和问题标签添加到预设用户画像模板，生成用户问题画像。

可选地，所述根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤，包括：

获取所述用户问题画像中包含的业务标签，根据所述业务标签得到所述问题处理申请对应的产品信息；

获取所述用户问题画像中包含的问题标签，根据所述产品信息和所述问题标签确定所述问题处理申请对应的待处理问题；

获取预设方案库中所述待处理问题对应的问题处理方案。

可选地，所述获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像的步骤之后，包括：

若预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述用户标识对应的用户问题画像；

获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的当前业务数据，并获取所述用户问题画像上业务标签相关的初始业务数据；

将所述当前业务数据与所述初始业务数据进行比对；

若所述当前业务数据与所述初始业务数据匹配，则执行根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤；

可选地，所述将所述当前业务数据与所述初始业务数据进行比对的步骤之后，包括：

若所述当前业务数据与所述初始业务数据不匹配，则将所述当前业务数据输入至预设业务分析模型中，得到当前业务标签；

获取所述预设业务平台上所述当前业务数据相关的当前用户行为数据，并将所述当前用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到当前问题标签；

将所述当前问题标签和所述当前业务标签添加至所述用户问题画像，以更新所述用户问题画像；

根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

可选地，所述将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理的步骤之后，包括：

接收处理结果，根据所述处理结果判断所述问题处理申请对应的待处理问题是否已解决；

若所述问题处理申请对应的待处理问题已解决，则发送提示信息，以使用户了解问题处理方案；

若所述问题处理申请对应的待处理问题没有解决，则将所述用户问题画像发送至预设客服端，以使预设客服端对应客服进行人工处理。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种基于用户画像的问题处理装置，所述基于用户画像的问题处理装置包括：

接收获取模块，用于接收基于预设业务平台触发的问题处理申请，获取所述问题处理申请中的账户信息；

获取判断模块，用于获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像；

数据获取模块，用于若预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据；

画像生成方案确定模块，用于根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

方案发送模块，用于将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种基于用户画像的问题处理设备；

所述基于用户画像的问题处理设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其中：

所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上所述的基于用户画像的问题处理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供计算机存储介质；

所述计算机存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述的基于用户画像的问题处理方法的步骤。

本发明实施例提出的一种基于用户画像的问题处理方法、装置、设备和计算机存储介质，本申请中用户只需要在预设业务平台触发的问题处理申请，问题处理平台就可以自动获取所述问题处理申请中的账户信息；获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像；若预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据；根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理；本发明中用户在业务平台触发的问题处理申请，服务器接收到问题处理申请可以自动采集信息，用户不需要手动输入问题信息，保证了用户操作的便捷性，本发明中根据采集信息生成用户问题画像，并确定问题处理方案，不需要用户直接打电话给客服人员，减少了沟通的过程，提高了案件处理效率，同时根据用户画像直接确定问题处理方案，避免了沟通不清楚导致的处理错误的情况，提高了问题处理的准确率。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的装置结构示意图；

图2为本发明基于用户画像的问题处理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明基于用户画像的问题处理装置一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的服务器(又叫基于用户画像的问题处理设备，其中，基于用户画像的问题处理设备可以是由单独的基于用户画像的问题处理装置构成，也可以是由其他装置与基于用户画像的问题处理装置组合形成)结构示意图。

本发明实施例服务器指一个管理资源并为用户提供服务的计算机，通常分为文件服务器、数据库服务器和应用程序服务器。运行以上软件的计算机或计算机系统也被称为服务器。相对于普通PC(personal computer)个人计算机来说，服务器在稳定性、安全性、性能等方面都要求较高；如图1所示，该服务器可以包括：处理器1001，例如中央处理器(Central Processing Unit，CPU)，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002、芯片组、磁盘系统、网络等硬件等。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真WIreless-FIdelity，WIFI接口)。存储器1005可以是高速随机存取存储器(random access memory，RAM)，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

可选地，服务器还可以包括摄像头、RF(Radio Frequency，射频)电路，传感器、音频电路、WiFi模块；输入单元，比显示屏，触摸屏；网络接口可选除无线接口中除WiFi外，蓝牙、探针、3G/4G/5G(前面的数字表示的是蜂窝移动通信网络的代数。就是表示是第几代的网络。英文字母G表示generation)联网基站设备等等。本领域技术人员可以理解，图1中示出的服务器结构并不构成对服务器的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，该计算机软件产品存储在一个存储介质(存储介质：又叫计算机存储介质、计算机介质、可读介质、可读存储介质、计算机可读存储介质或者直接叫介质等，如RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及计算机程序。

在图1所示的服务器中，网络接口1004主要用于连接后台数据库，与后台数据库进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端(客户端，又叫用户端或终端，本发明实施例终端可以固定终端，也可以是移动终端，其中，固定终端如“物联网设备”、带联网功能的智能空调、智能电灯、智能电源等等；移动终端，如带联网功能的AR/VR设备，智能音箱、自动驾驶汽车、PC，智能手机、平板电脑、电子书阅读器、便携计算机等具有显示功能的终端设备，终端中包含传感器比如光传感器、运动传感器以及其他传感器，移动终端还可配置陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述)，与客户端进行数据通信；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的计算机程序，并执行本发明以下实施例提供的基于用户画像的问题处理方法中的步骤。

参照图2，本发明一种基于用户画像的问题处理方法的第一实施例中，所述基于用户画像的问题处理方法包括：

步骤S11，接收基于预设业务平台触发的问题处理申请，获取所述问题处理申请中的账户信息。

本发明基于用户画像的问题处理方法依赖于问题处理平台，又叫服务器、或者事件处理平台，开发人员预先将服务器与业务平台(应用软件)之间的数据传输接口进行对接，可以通过数据传输接口进行数据的传输，即，用户在业务平台上进行操作，在用户对业务平台存在操作问题时，用户可以在业务平台上触发问题处理申请，业务平台将问题处理申请发送至服务器，服务器接收业务平台发送的问题处理申请，获取问题处理申请中的账户信息，其中，账户信息是指用户应用软件使用的时候用户主动输入的产品信息和身份证信息，例如，联系方式、用户名称、用户申请的产品信息等等，以使问题处理平台根据账户信息确定对应的用户信息，例如，问题处理平台基于身份证信息准确获得用户的性别、籍贯、出生年月等信息；或者问题处理平台获取该账户信息对应用户在业务平台上的业务数据；例如，问题处理平台登陆业务平台该账户信息对应的账户，获取该账户信息对应的业务数据。

例如，开发人员预先将服务器与理财软件、保险软件的数据接口进行连接(即，理财软件、保险软件为预设业务平台，其中，预设业务平台是指开发人员预先设置的与服务器连接的应用软件，或者其他业务平台)，在用户使用理财软件，用户对理财软件或对理财软件的上理财产品、流程有疑问题，用户可以通过点击终端理财软件上的“问题反馈”即触发问题处理请求，理财软件通过数据接口将问题处理申请发送至服务器，服务器接收理财软件发送的问题处理申请，获取问题处理申请中的账户信息。

在本实施例中用户不需要手动的输入提问信息，用户在业务平台上触发问题处理申请，业务平台将问题处理申请发送至事件处理平台，事件处理平台获取申请请求中包含的账户信息和问题信息，无需用户手动输入提问信息，提高了用户的操作便捷性；需要说明的是本实施例中的服务器可以与多个业务平台进行连接，即，现有的业务平台都是一个业务平台对应一个处理机制，本实施例中可以将具有相关性的多个业务平台与服务器进行连接，减少事件处理的人力资源。

步骤S12，获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像。

服务器获取账户信息中的用户标识，其中，用户标识是指唯一识别用户身份的标识信息，例如，用户姓名、用户身份证号码、用户账户等，服务器将获取账户信息中的用户标识与预设画像库中各用户问题画像中的画像标识进行比对，其中，预设画像库是指预先设置的用户存储用户问题画像的数据库，以服务器判断预设画像库中是否存在用户标识对应的用户问题画像。

即，步骤S12，包括：

步骤S121，获取所述账户信息中的用户标识，将所述用户标识与预设画像库中的各画像标识进行比对；

步骤S122，若所述用户标识与所述画像标识匹配，则判定预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像；

步骤S123，若所述用户标识与所述画像标识不匹配，则判定预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像。

例如，服务器获取账户信息中的用户标识，将所述用户标识与预设画像库中的各画像标识进行比对，若用户标识与画像标识相同，则判定预设画像库中存在用户标识对应的用户问题画像；若用户标识与画像标识不相同，则判定预设画像库中不存在用户标识对应的用户问题画像。

步骤S13，若预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据。

若服务器判定预设画像库中不存在该用户标识对应的用户问题画像，即，用户前期没在业务平台上触发过问题处理申请，预设画像库中不存在该用户标识对应的历史用户问题画像，服务器需要生成用户问题画像，服务器获取预设业务平台上账户信息对应的业务数据，即，服务器登陆该账户信息对应的账户，并获取预设业务平台上该账户的业务数据。

例如，服务器获取到理财软件上发送的问题处理申请中包含有账户信息中有：账户名称：王xxx，登陆密码：123xxxx，服务器根据账户名称和登陆密码登陆理财软件，并获取用户在理财软件上王xxx的业务数据，服务器获取到用户购买定期理财产品A，购买日期2018年5月29日，购买金额5000元等的业务数据。

步骤S14，根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案。

服务器根据账户信息和业务数据生成用户问题画像，即，服务器根据获取到的根据账户信息和业务数据确定对应的标签，并将确定的标签添加用户画像模板上，生成用户问题画像，服务器进一步根据生成的用户问题画像确定用户问题处理申请对应的待处理问题，并获取该待处理问题对应的问题处理方案。

具体地，在本实施例中服务器根据账户信息和所述业务数据生成用户问题画像的步骤包括：

步骤S141，将所述账户信息输入至预设属性分析模型中，得到属性标签。

服务器将账户信息输入至预设属性分析模型，其中，预设属性分析模型是预先训练的用于属性识别的数据模型，本实施例中不对预设属性分析模型中的训练过程进行具体描述，预设属性分析模型根据账户信息得到属性标签。例如，在理财软件上预留的用户姓名，通过预设属性分析模型以概率的形式给用户是男是女，建国很大可能是男性，翠兰很大可能是女性，或者服务器将身份证信息中的身份证号码530XXX199005080082输入预设属性分析模型，预设属性分析模型识别得到该用户的籍贯标签为云南，用户的生日为1990年05月08日，则用户的身份标签：90后等等。

步骤S142，将所述业务数据输入至预设业务分析模型中，得到业务标签。

服务器将业务数据输入至预设业务分析模型中，其中，预设业务分析模型是预先训练的用于业务分析的数据模型，本实施例中不对预设业务分析模进行具体说明，预设业务分析模型根据业务数据得到业务标签；例如，服务器根据业务数据中的产品ID，确定用户购买的产品信息，并将产品信息作为业务标签。

步骤S143，获取所述预设业务平台上所述业务数据相关的用户行为数据，并将所述用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到问题标签。

服务器获取预设业务平台上业务数据相关的用户行为数据，例如，服务器根据获取的业务数据为：购买定期理财产品A，购买日期2018年5月29日，购买金额5000，服务器获取用户在理财软件上基于定期理财产品A做出的全部用户行为，例如，服务器采集到用户查看了定期理财产品A的基本信息，用户2018年5月29在定期理财产品A的申购页面上点击了申购，购买金额为5000，用户在2018年6月1查看了收益情况等的用户行为数据。

服务器将用户行为数据输入至预设问题分析模型，其中，预设问题分析模型是预先训练的用于根据用户行为数据确定用户问题的模型，例如，服务器中的预设问题分析模型将采集到的用户行为数据进行分析，确定用户的问题可能是：用户对定期理财产品A的提前赎回流程进行提问，即，服务器确定问题标签上的信息为定期理财产品A的赎回流程问题。

步骤S144，将所述属性标签、业务标签和问题标签添加到预设用户画像模板，生成用户问题画像。

服务器将属性标签、业务标签和问题标签添加到预设用户画像模板，生成用户问题画像，即，服务器将确定的标签添加到用户画像模板上生成用户问题画像。需要补充说明的是用户问题画像标签中部分是根据用户输入数据直接得到，部分是通过一系列算法或规则挖掘得到。直接得到的数据，比如用户在理财软件上主动填写和上传的数据，例如用户上传身份证、学生证、驾驶证、银行卡等，这样的数据准确性就较高，通过算法和数据挖掘得到的标签例如：如果一个用户最近开始购买定期理财产品(比如一个月购买期理财产品5000)，那么可以根据用户购买的频次及数量，结合用户的年龄、性别推断用户的收入水平，理财习惯。

本实施例中用户不需要输入信息，服务器就可以自动生成用户问题画像，并根据用户问题画像准确地确定问题，减少了用户操作，跟初始的复杂问题处理方案相比，使得问题处理更加智能

本实施例中，在用户问题画像生成完成后，服务器根据生成的用户画像确定问题处理申请对应的问题处理方案；具体地，包括以下步骤：

步骤S145，获取所述用户问题画像中包含的业务标签，根据所述业务标签得到所述问题处理申请对应的产品信息；

步骤S146，获取所述用户问题画像中包含的问题标签，根据所述产品信息和所述问题标签确定所述问题处理申请对应的待处理问题；

步骤S147，获取预设方案库中所述待处理问题对应的问题处理方案。

服务器获取用户问题画像中包含的业务标签，根据业务标签得到所述问题处理申请对应的产品信息；服务器获取用户问题画像中包含的问题标签，根据产品信息和问题标签确定所述问题处理申请对应的待处理问题，即，服务器根据用户问题画像上的业务标签中包含有用户在业务平台上购买的产品名称，服务器获取该产品名称对应的流程信息，服务器获取问题标签上的问题信息，服务器根据产品信息和问题信息确定问题处理申请对应的待处理问题，并获取预设方案库中待处理问题对应的问题处理方案，其中，预设方案库是指预先设置的用户存储问题处理方案的数据库。

例如，用户问题画像的业务标签中包含：用户购买定期理财产品A，用户问题画像的问题标签中包含：用户行为数据用户在赎回页面上进行多次点击操作；则服务器根据产品信息和问题信息确定问题处理申请对应的待处理问题为用户在定期理财产品A的赎回流程有问题，服务器获取定期理财产品A的赎回流程的相关处理方案。

步骤S15，将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

服务器将问题处理方案发送至账户信息对应的终端，以使终端对应用户根据问题处理方案进行问题处理，需要说明的是，服务器确定的问题处理方案可能包括多个，服务器将多个问题处理方案发送至账户信息对应的终端，使用户根据处理方案处理该问题。

在本实施例中用户在业务平台触发的问题处理申请，服务器接收到问题处理申请可以自动采集信息，用户不需要手动输入问题信息，保证了用户操作的便捷性，本发明中根据采集信息生成用户问题画像，并确定问题处理方案，不需要用户直接打电话给客服人员，减少了沟通的过程，提高了案件处理效率，同时根据用户画像直接确定问题处理方案，提高了问题处理的准确率。

进一步的，在本发明第一实施例的基础上，提出了本发明基于用户画像的问题处理方法的第二实施例，与本发明第一实施例的区别在于，本实施例具体说明了预设画像库中存在用户标识对应的用户问题画像，进行问题处理的步骤。

具体地，所述基于用户画像的问题处理方法包括：

步骤S21，若预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述用户标识对应的用户问题画像。

若预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像，则服务器获取用户标识对应的用户问题画像，以使服务器根据用户问题画像判断是否需要对用户问题画像进行更新。

步骤S22，获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的当前业务数据，并获取所述用户问题画像上业务标签相关的初始业务数据。

服务器获取预设业务平台上账户信息对应的当前业务数据，即，服务器确定用户在预设业务平台上的当前业务数据，服务器获取用户问题画像上业务标签相关的初始业务数据，其中，初始业务数据是指用于生成业务标签的数据。

步骤S23，将所述当前业务数据与所述初始业务数据进行比对；

步骤S24，若所述当前业务数据与所述初始业务数据匹配，则执行根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤。

服务器将当前业务数据与初始业务数据进行比对，若所述当前业务数据与所述初始业务数据相同，即，服务器判定用户并没有在业务平台上进行新的操作，用户的问题还是用户问题画像生成时的问题，则执行根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤，即，服务器获取该用户问题画像中包含的业务标签，根据所述业务标签得到所述问题处理申请对应的产品信息；获取所述用户问题画像中包含的问题标签，根据所述产品信息和所述问题标签确定所述问题处理申请对应的待处理问题；获取预设方案库中所述待处理问题对应的问题处理方案；将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

在本实施例中预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像，且业务平台上的当前业务数据与用户问题画像上业务标签相关的初始业务数据相同，则服务器将对应的处理方案发送至终端，可以减少数据处理量，加快处理流程。

步骤S25，若所述当前业务数据与所述初始业务数据不匹配，则将所述当前业务数据输入至预设业务分析模型中，得到当前业务标签；

步骤S26，获取所述预设业务平台上所述当前业务数据相关的当前用户行为数据，并将所述当前用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到当前问题标签；

步骤S27，将所述当前问题标签和所述当前业务标签添加至所述用户问题画像，以更新所述用户问题画像；

若所述当前业务数据与所述初始业务数据不相同，即，用户在业务平台上进行了操作，用户的业务流程有所更新，服务器则将当前业务数据输入至预设业务分析模型中，得到当前业务标签；服务器获取所述预设业务平台上所述当前业务数据相关的当前用户行为数据，并将所述当前用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到当前问题标签；服务器将当前问题标签和当前业务标签添加至所述用户问题画像，以更新所述用户问题画像。

步骤S28，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

步骤S29，将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

服务器根据更新的用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

在本实施例中预设画像库中存在用户标识对应的用户问题画像，但是用户问题画像中的业务标签相关的业务数据变更后，服务器需要对用户问题画像进行更新，服务器保留用户问题画像中的属性标签，对业务标签和问题标签进行更新，以完成用户问题画像的更新，在用户画像更新完成后，服务器然后根据更新的用户画像重新确定问题处理方案，以得到新的问题处理方案，并根据新的问题处理方案进行问题处理，提高了用户问题画像的生成效率，提高了问题处理方案的确定效率与准确率。

进一步的，在本发明基于用户画像的问题处理方法的第三实施例中，本实施例可以与本发明第一实施例或者第二实施例进行结合。本实施例中所述基于用户画像的问题处理方法包括：

步骤S31，接收处理结果，根据所述处理结果判断所述问题处理申请对应的待处理问题是否已解决。

在问题处理完成后，用户点击已终端业务平台上“完成”的按键，终端将处理结果发送至服务器，服务器获取问题处理平台上处理结果，并根据处理结果判断问题处理申请对应的待处理问题是否已解决。

步骤S32，若所述问题处理申请对应的待处理问题已解决，则发送提示信息，以使用户了解问题处理方案。

若服务器判定问题处理申请对应的待处理问题已解决，则发送提示信息，以使用户了解问题处理方案。

步骤S33，若所述问题处理申请对应的待处理问题没有解决，则将所述用户问题画像发送至预设客服端，以使预设客服端对应客服进行人工处理。

若服务器判定所述问题处理申请对应的待处理问题没有解决，则服务器将用户问题画像发送至预设客服端，以使预设客服端对应客服进行人工处理，即，客服端可以根据用户问题画像进行问题处理提高了问题的效率。

在本实施例中服务器可接收问题处理结果，在问题没有解决的时候，将用户问题画像发送至客服终端进行人工处理，使得客服终端对应客户可以了解问题信息，并有针对性的进行问题处理，用户不需要再次人工联系客服，保证了用户体验，提高了客服处理效率。

此外，参照图3，本发明实施例还提出基于用户画像的问题处理装置，所述基于用户画像的问题处理装置包括：

接收获取模块10，用于接收基于预设业务平台触发的问题处理申请，获取所述问题处理申请中的账户信息；

获取判断模块20，用于获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像；

数据获取模块30，用于若预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据；

画像生成方案确定模块40，用于根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

方案发送模块50，用于将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

可选地，所述获取判断模块20，包括：

获取比对单元，用于获取所述账户信息中的用户标识，将所述用户标识与预设画像库中的各画像标识进行比对；

第一判定单元，用于若所述用户标识与所述画像标识匹配，则判定预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像；

第二判定单元，用于若所述用户标识与所述画像标识不匹配，则判定预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像。

可选地，所述画像生成方案确定模块30，包括：

属性标签生成单元，用于所述账户信息输入至预设属性分析模型中，得到属性标签；

业务标签生成单元，用于将所述业务数据输入至预设业务分析模型中，得到业务标签；

问题标签生成单元，用于获取所述预设业务平台上所述业务数据相关的用户行为数据，并将所述用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到问题标签；

画像生成模块，用于将所述属性标签、业务标签和问题标签添加到预设用户画像模板，生成用户问题画像。

可选地，所述画像生成方案确定模块30，包括：

产品信息确定单元，用于获取所述用户问题画像中包含的业务标签，根据所述业务标签得到所述问题处理申请对应的产品信息；

问题方案确定单元，用于获取所述用户问题画像中包含的问题标签，根据所述产品信息和所述问题标签确定所述问题处理申请对应的待处理问题；

方案发送单元，用于获取预设方案库中所述待处理问题对应的问题处理方案。

可选地，所述基于用户画像的问题处理设备，包括：

画像获取模块，用于若预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述用户标识对应的用户问题画像；

业务数据获取模块，用于获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的当前业务数据，并获取所述用户问题画像上业务标签相关的初始业务数据；

业务数据比对模块，用于将所述当前业务数据与所述初始业务数据进行比对；

方案确定模块，用于若所述当前业务数据与所述初始业务数据匹配，则执行根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤；

标签更新模块若所述当前业务数据与所述初始业务数据不匹配，则将所述当前业务数据输入至预设业务分析模型中，得到当前业务标签；获取所述预设业务平台上所述当前业务数据相关的当前用户行为数据，并将所述当前用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到当前问题标签，

画像更新模块，用于将所述当前问题标签和所述当前业务标签添加至所述用户问题画像，以更新所述用户问题画像；

确定发送模块，用于根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

可选地，所述基于用户画像的问题处理设备，还包括：

结果判断模块，用于接收处理结果，根据所述处理结果判断所述问题处理申请对应的待处理问题是否已解决；

信息提示模块，用于若所述问题处理申请对应的待处理问题已解决，则发送提示信息，以使用户了解问题处理方案；

画像发送模块，用于若所述问题处理申请对应的待处理问题没有解决，则将所述用户问题画像发送至预设客服端，以使预设客服端对应客服进行人工处理。

其中，基于用户画像的问题处理装置的各个功能模块实现的步骤可参照本发明基于用户画像的问题处理方法的各个实施例，此处不再赘述。

此外，本发明实施例还提出一种计算机存储介质。

所述计算机存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述实施例提供的基于用户画像的问题处理方法中的操作。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体/操作/对象与另一个实体/操作/对象区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体/操作/对象之间存在任何这种实际的关系或者顺序；术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的。可以根据实际的需要选择中的部分或者全部模块来实现本发明方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (6)

1.一种基于用户画像的问题处理方法，其特征在于，所述基于用户画像的问题处理方法包括以下步骤：

接收基于预设业务平台触发的问题处理申请，获取所述问题处理申请中的账户信息；

获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像；

若预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据；

根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理；

其中，所述根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像的步骤，包括：

将所述账户信息输入至预设属性分析模型中，得到属性标签；

将所述业务数据输入至预设业务分析模型中，得到业务标签；

获取所述预设业务平台上所述业务数据相关的用户行为数据，并将所述用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到问题标签；

将所述属性标签、业务标签和问题标签添加到预设用户画像模板，生成用户问题画像；

所述根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤，包括：

获取所述用户问题画像中包含的所述业务标签，根据所述业务标签得到所述问题处理申请对应的产品信息；

获取所述用户问题画像中包含的所述问题标签，根据所述产品信息和所述问题标签确定所述问题处理申请对应的待处理问题；

获取预设方案库中所述待处理问题对应的问题处理方案；

所述获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像的步骤之后，包括：

若预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述用户标识对应的用户问题画像；

获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的当前业务数据，并获取所述用户问题画像上业务标签相关的初始业务数据；

将所述当前业务数据与所述初始业务数据进行比对；

若所述当前业务数据与所述初始业务数据匹配，则执行根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤；

若所述当前业务数据与所述初始业务数据不匹配，则将所述当前业务数据输入至预设业务分析模型中，得到当前业务标签；

获取所述预设业务平台上所述当前业务数据相关的当前用户行为数据，并将所述当前用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到当前问题标签；

将所述当前问题标签和所述当前业务标签添加至所述用户问题画像，以更新所述用户问题画像；

根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

2.如权利要求1所述的基于用户画像的问题处理方法，其特征在于，所述获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像的步骤，包括：

获取所述账户信息中的用户标识，将所述用户标识与预设画像库中的各画像标识进行比对；

若所述用户标识与所述画像标识匹配，则判定预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像；

若所述用户标识与所述画像标识不匹配，则判定预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像。

3.如权利要求1所述的基于用户画像的问题处理方法，其特征在于，所述将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理的步骤之后，包括：

接收处理结果，根据所述处理结果判断所述问题处理申请对应的待处理问题是否已解决；

若所述问题处理申请对应的待处理问题已解决，则发送提示信息，以使用户了解问题处理方案；

若所述问题处理申请对应的待处理问题没有解决，则将所述用户问题画像发送至预设客服端，以使预设客服端对应客服进行人工处理。

4.一种基于用户画像的问题处理装置，其特征在于，所述基于用户画像的问题处理装置包括：

接收获取模块，用于接收基于预设业务平台触发的问题处理申请，获取所述问题处理申请中的账户信息；

获取判断模块，用于获取所述账户信息中的用户标识，判断预设画像库中是否存在所述用户标识对应的用户问题画像；

数据获取模块，用于若预设画像库中不存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的业务数据；

画像生成方案确定模块，用于根据所述账户信息和所述业务数据生成用户问题画像，根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

方案发送模块，用于将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理；

其中，所述画像生成方案确定模块，还用于：

将所述账户信息输入至预设属性分析模型中，得到属性标签；

将所述业务数据输入至预设业务分析模型中，得到业务标签；

获取所述预设业务平台上所述业务数据相关的用户行为数据，并将所述用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到问题标签；

将所述属性标签、业务标签和问题标签添加到预设用户画像模板，生成用户问题画像；

所述画像生成方案确定模块，还用于：

获取所述用户问题画像中包含的所述业务标签，根据所述业务标签得到所述问题处理申请对应的产品信息；

获取所述用户问题画像中包含的所述问题标签，根据所述产品信息和所述问题标签确定所述问题处理申请对应的待处理问题；

获取预设方案库中所述待处理问题对应的问题处理方案；

所述获取判断模块，还用于：

若预设画像库中存在所述用户标识对应的用户问题画像，则获取所述用户标识对应的用户问题画像；

获取所述预设业务平台上所述账户信息对应的当前业务数据，并获取所述用户问题画像上业务标签相关的初始业务数据；

将所述当前业务数据与所述初始业务数据进行比对；

若所述当前业务数据与所述初始业务数据匹配，则执行根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案的步骤；

若所述当前业务数据与所述初始业务数据不匹配，则将所述当前业务数据输入至预设业务分析模型中，得到当前业务标签；

获取所述预设业务平台上所述当前业务数据相关的当前用户行为数据，并将所述当前用户行为数据输入至预设问题分析模型中，得到当前问题标签；

将所述当前问题标签和所述当前业务标签添加至所述用户问题画像，以更新所述用户问题画像；

根据所述用户问题画像确定待处理问题，并获取所述待处理问题对应的问题处理方案；

将所述问题处理方案发送至所述账户信息对应的终端，以使所述终端对应用户根据所述问题处理方案进行问题处理。

5.一种基于用户画像的问题处理设备，其特征在于，所述基于用户画像的问题处理设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其中：

所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至3中任一项所述的基于用户画像的问题处理方法的步骤。

6.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至3中任一项所述的基于用户画像的问题处理方法的步骤。