CN109214674A - 客服系统管理方法、客服系统及电子设备 - Google Patents

客服系统管理方法、客服系统及电子设备 Download PDF

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Abstract

本公开提供了一种客服系统管理方法，包括获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题，以及结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。本公开还提供了一种客服系统、一种电子设备以及一种计算机可读存储介质。

Description

客服系统管理方法、客服系统及电子设备
技术领域
本公开涉及一种客服系统管理方法、客服系统及电子设备。
背景技术
客服系统中，用户通过客服系统输入问题，客服根据用户的问题进行解答。现有客服系统中任务分配方法采用均衡分配任务的方式，即优先分配给任务量少或者状态是空闲的客服。还有采用回访分配的方式，即同一个用户下次提问时，分配给该用户上次解答的客服人员。发明人发现，以上分配方法未考虑客服人员的专长，分配的客服人员不一定能解决用户的问题，导致二次分配，影响客服效率。
发明内容
本公开的一个方面提供了一种客服系统管理方法，包括获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题，以及结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述基于客服人员的历史对话文本生成的信息包括基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价生成的信息。
可选地，所述方法还包括，基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价，生成所述客服人员的知识体系语义图，其中，所述知识体系语义图包括所述客服人员在多个知识节点的得分。
可选地，所述结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员包括，确定所述用户问题对应的至少一个知识节点，确定多个客服人员在所述至少一个知识节点上的得分，基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述知识节点包括多个层级，在所述用户问题对应的至少一个知识节点构成多个知识路径的情况下，所述方法还包括，确定所述用户问题对应于多个所述知识路径的多个置信度，所述基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员包括，基于所述得分以及所述置信度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述方法还包括，确定所述用户问题中的至少一个第一关键词，确定客服人员在所述至少一个知识节点下的至少一个第二关键词，确定所述第一关键词与所述第二关键词的平均相似度，所述基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员包括，基于所述得分以及所述平均相似度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述知识节点包括多个层级，所述多个层级包括以下至少一种，用户问题所属的领域，用户问题所描述的现象，用户问题所涉及的对象，其中，所述知识节点关联有至少一个关键词，其中，所述现象的层级中的知识节点关联有至少一个关键词。
本公开的另一个方面提供了一种客服系统，包括获得模块以及确定模块。获得模块，用于获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题。确定模块，用于结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述基于客服人员的历史对话文本生成的信息包括，基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价生成的信息。
可选地，所述系统还包括生成模块，用于基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价，生成所述客服人员的知识体系语义图，其中，所述知识体系语义图包括所述客服人员在多个知识节点的得分。
可选地，所述确定模块包括第一确定子模块、第二确定子模块以及第三确定子模块。第一确定子模块，用于确定所述用户问题对应的至少一个知识节点。第二确定子模块，用于确定多个客服人员在所述至少一个知识节点上的得分。第三确定子模块，用于基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述知识节点包括多个层级。所述确定模块还包括第四确定子模块，用于确定所述用户问题对应于多个所述知识路径的多个置信度。所述第三确定子模块用于基于所述得分以及所述置信度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述确定模块还包括第五确定子模块、第六确定子模块以及第七确定子模块。第五确定子模块，用于确定所述用户问题中的至少一个第一关键词。第六确定子模块，用于确定客服人员在所述至少一个知识节点下的至少一个第二关键词。第七确定子模块，用于确定所述第一关键词与所述第二关键词的平均相似度。所述第三确定子模块用于基于所述得分以及所述平均相似度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
可选地，所述知识节点包括多个层级，所述多个层级包括以下至少一种，用户问题所属的领域，用户问题所描述的现象，用户问题所涉及的对象，其中，所述知识节点关联有至少一个关键词，其中，所述现象的层级中的知识节点关联有至少一个关键词。
本公开的另一个方面提供了一种电子设备，包括，至少一个处理器以及至少一个存储器，用于存储一个或多个计算机可读指令，其中，当所述一个或多个计算机可读指令被所述至少一个处理器执行时，使得所述处理器执行如上所述的方法。
本公开的另一方面提供了一种非易失性存储介质，存储有计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。
本公开的另一方面提供了一种计算机程序，所述计算机程序包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。
附图说明
为了更完整地理解本公开及其优势，现在将参考结合附图的以下描述，其中：
图1示意性示出了根据本公开实施例的客服系统管理方法的应用场景；
图2示意性示出了根据本公开实施例的客服系统管理方法的流程图；
图3示意性示出了根据本公开实施例的结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员的流程图；
图4示意性示出了根据本公开另一实施例的结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员的流程图；
图5A示意性示出了根据本公开实施例的客服系统管理方法的示意图；
图5B示意性示出了根据本公开实施例的用户问题语义图的示意图；
图5C示意性示出了根据本公开实施例的客服知识体系的示意图；
图6示意性示出了根据本公开实施例的客服系统的框图；
图7示意性示出了根据本公开实施例的确定模块的框图；
图8示意性示出了根据本公开另一实施例的确定模块的框图；以及
图9示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的框图。
具体实施方式
以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。
在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。
在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。
在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B或C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。本领域技术人员还应理解，实质上任意表示两个或更多可选项目的转折连词和/或短语，无论是在说明书、权利要求书还是附图中，都应被理解为给出了包括这些项目之一、这些项目任一方、或两个项目的可能性。例如，短语“A或B”应当被理解为包括“A”或“B”、或“A和B”的可能性。
附图中示出了一些方框图和/或流程图。应理解，方框图和/或流程图中的一些方框或其组合可以由计算机程序指令来实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，从而这些指令在由该处理器执行时可以创建用于实现这些方框图和/或流程图中所说明的功能/操作的装置。
因此，本公开的技术可以硬件和/或软件(包括固件、微代码等)的形式来实现。另外，本公开的技术可以采取存储有指令的计算机可读介质上的计算机程序产品的形式，该计算机程序产品可供指令执行系统使用或者结合指令执行系统使用。在本公开的上下文中，计算机可读介质可以是能够包含、存储、传送、传播或传输指令的任意介质。例如，计算机可读介质可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置、器件或传播介质。计算机可读介质的具体示例包括：磁存储装置，如磁带或硬盘(HDD)；光存储装置，如光盘(CD-ROM)；存储器，如随机存取存储器(RAM)或闪存；和/或有线/无线通信链路。
本公开的实施例提供了一种客服系统管理方法，包括获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题，以及结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
图1示意性示出了根据本公开实施例的产率预测的应用场景100。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的场景的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。
如图1所示，根据该实施例的应用场景100可以包括用户110，网络120和客服系统130。网络120用以在用户110和客服系统130之间提供通信链路的介质。网络120可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户110可以通过网络120与客服系统130交互，以取得客服人员的帮助。
客服系统130例如可以包括多个客服人员131、132和133。当用户110提出用户问题时，本公开实施例的方法用于从多个客服人员中确定一个客服人员以解答该用户问题。
需要说明的是，本公开实施例所提供的客服系统管理方法一般可以由客服系统130执行，也可以由不同于客服系统130且能够与用户110和/或客服系统130通信的其他客服系统执行。
应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
图2示意性示出了根据本公开实施例的客服系统管理方法的流程图。
如图2所示，该方法包括操作S210和S220。
在操作S210，获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题。例如，用户输入了“XX型号的手机系统升级出现XX错误”的用户问题。
在操作S220，结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。根据本公开实施例，可以对用户问题进行识别，并结合历史对话文本或者结合基于历史对话文本生成的信息，匹配适合的客服人员以解答该用户问题。
该方法能够结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息分配客服人员解答用户问题，能够考虑客服人员的专长，使得分配的客服人员能够较好地解决用户的问题，提高客服效率。
根据本公开实施例，所述基于客服人员的历史对话文本生成的信息包括基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价生成的信息。例如，某客服人员甲的N次历史对话文本涉及A、B、C三个领域，在N次历史对话中，其中M次历史对话对应有服务后的用户评价，例如采用5分制、10分制等的形式，其中，涉及A领域的历史对话对应的用户评价的平均分为4.6分(以5分制为例)，涉及B领域的历史对话对应的用户评价的平均分为3.8分，涉及C领域的历史对话对应的用户评价的平均分为3.6分，如果通过横向比较，得到客服甲相对于其他客服而言比较擅长A领域，那么，当用户问题涉及A领域时，可以优先分给客服甲。
根据本公开实施例，历史对话文本例如可以整理为如下形式：
表1
通过数据挖掘，可以获得如表2的结果：
表2
根据本公开实施例，所述方法还包括，基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价，生成所述客服人员的知识体系语义图，其中，所述知识体系语义图包括所述客服人员在多个知识节点的得分。例如，可以生产客服甲的知识体系语义图：
{“甲”，(4.6，3.8，3.6)}，
其中，(4.6，3.8，3.6)分别表示甲在A、B、C三个领域的得分。该得分可以用于表示客服甲在该领域上的专业程度。
图3示意性示出了根据本公开实施例的结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员的流程图。
如图3所示，该方法包括操作S310～S330。
在操作S310，确定所述用户问题对应的至少一个知识节点。
在操作S320，确定多个客服人员在所述至少一个知识节点上的得分。
在操作S330，基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
根据本公开实施例，上文所描述的A、B、C为同一层级下的领域划分，在知识体系中，可以构建更多的层级。例如，在领域A下，可以区分现象a、b、c等。此时，客服甲的知识体系语义图例如可以表示为：
{“甲”，(4.6，3.8，3.6)，(4.5，4.7，4.4)}，
其中，(4.5，4.7，4.4)可以是客服甲在解决a、b、c三个现象的问题的得分。
根据本公开实施例，可以是在获得用户问题时才生成客服的知识体系语义图，根据用户问题，若已经确定了该问题涉及A领域下的b现象，那么，客服甲的知识体系语义图例如可以表示为：
{“甲”，4.6，4.7}，
应当了解的是，客服人员的当前状态也可以体现在该知识体系语义图中，例如：
{繁忙，“甲”，4.6，4.7}或者{空闲，“甲”，4.6，4.7}，
该状态是动态更新的，在分配客服人员时，可以仅选取空闲的客服人员。
图4示意性示出了根据本公开另一实施例的结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员的流程图。
如图4所示，该方法包括操作S410～S440。
在操作S410，确定所述用户问题中的至少一个第一关键词。
在操作S420，确定客服人员在所述至少一个知识节点下的至少一个第二关键词。
在操作S430，确定所述第一关键词与所述第二关键词的平均相似度。根据本公开实施例，该相似度例如可以是两个关键词之间的编辑相似度或者余弦相似度等。
例如，第一关键词包括k1和k2，第二关键词包括K1、K2和K3，可以两两确定其相似度，包括(k1，K1)、(k1，K2)、(k1，K3)、(k2，K1)、(k2，K2)以及(k2，K3)，对上述六个相似度取平均值，获得平均相似度。
在操作S440，基于所述得分以及所述平均相似度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
根据本公开实施例，该第二关键词也可以体现在客服人员的知识体系语义图中，例如：
{空闲，“甲”，4.6，4.7，(K1，K2，K3)}。
根据本公开实施例，所述知识节点包括多个层级，在所述用户问题对应的至少一个知识节点构成多个知识路径的情况下，所述方法还包括，确定所述用户问题对应于多个所述知识路径的多个置信度，所述基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员包括，基于所述得分以及所述置信度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
根据本公开实施例，所述知识节点包括多个层级，所述多个层级例如包括以下至少一种，用户问题所属的领域，用户问题所描述的现象，用户问题所涉及的对象，其中，所述知识节点关联有至少一个关键词，其中，所述现象的层级中的知识节点关联有至少一个关键词。其中，用户问题所属的领域，例如，“电池和充电”领域，“屏幕”领域，“操作系统”领域等。用户问题所描述的现象，以“屏幕”领域为例，可以是“屏幕不亮”，“屏幕有条纹”等现象。用户问题所涉及的对象，例如现象“电池充不上点”可能涉及的部件是“电池”，“适配器”，“电源线”等等。关键词，例如“充不上电”，“耗电快”，“过热”等词汇。
下面结合图5A～图5C对本公开实施例的客服系统管理方法进一步说明。
图5A示意性示出了根据本公开实施例的客服系统管理方法的示意图。
如图5A所示，可以结合客服知识体系表示匹配与用户问题适合的客服人员。
本公开实施例的方法可以识别用户问题，获得用户问题的语义理解，然后构建用户问题语义图。
图5B示意性示出了根据本公开实施例的用户问题语义图的示意图。
如图5B所示，用户问题属于“系统升级”领域的置信度为0.98，进一步属于“安卓操作系统升级”现象的置信度为0.92，该用户问题对应一个对象“安卓操作系统”，以及两个关键词“安卓操作系统”和“XXXX”(产品型号)。以上内容构成了用户问题语义图。当然，用户问题语义图也可以包括状态信息，例如表示未解决或已解决的信息。
返回参考图5A。对于客服知识体系表示，可以对历史对话文本进行分析，获得与之对应的用户满意度，通过知识体系挖掘，生成各个客服人员的知识体系语义图。
图5C示意性示出了根据本公开实施例的客服知识体系语义表示的示意图。
如图5C所示，“客服状态”是公共节点，所有客服人员的知识体系语义图中都具有客服状态的标识信息。从一个客服节点开始，向下经过多个节点形成一条路径，例如从客服1开始，可以经过领域1和现象1，其中，在现象1下包括对象1、对象2和关键词1。该路径上的信息形成客服1的知识体系语义图。
返回参考图5A。在用户问题语义图和客服人员的知识体系语义图确定后，可以进行匹配。例如，通过如下方法计算：
Sim(Q，A)＝w1*w3*sim(Dq，Da)*w2*w4*sim(Pq，Pa)*sim(Oq，Oa)*AveSim(Wq，Wa)。
其中，Q表示用户问题语义图，Dq表示用户问题所属的领域，Pq表示用户问题所描述的现象，Oq和Wq分别表示用户问题中涉及的对象和关键词；A表示客服人员的知识体系语义图，Da表示客服人员的知识体系语义图中的领域，Pa表示客服人员的知识体系语义图中的现象，Oa和Wa分别表示客服人员的知识体系语义图中的对象和关键词。w1、w2分别表示用户问题被分类为领域Dq和现象Pq的置信度，w3、w4分别表示客服对领域Da和现象Pa的专业程度。sim(Dq，Da)可以在Dq和Da一致的情况下取1，不一致的情况下取0，类似地，sim(Pq，Pa)和sim(Oq，Oa)可以同样处理。AveSim(Wq，Wa)是与Wq和Wa的平均相似度，如上文所描述的第一关键词和第二关键词的平均相似度。
以上各个方法单独地或组合地实施，可以有效地提高用户问题分配的效果，使得分配的客服人员能够较好地解决用户的问题，提高客服效率
图6示意性示出了根据本公开实施例的客服系统600的框图。
如图6所示，该客服系统600包括获得模块610以及确定模块620。该系统600可以执行上面参考图2描述的方法，以实现对用户问题的分配。
具体地，获得模块610，例如执行参考上文描述的操作S210，用于获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题。
确定模块620，例如执行参考上文描述的操作S220，用于结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
根据本公开实施例，所述基于客服人员的历史对话文本生成的信息包括，基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价生成的信息。
根据本公开实施例，所述系统还包括生成模块，用于基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价，生成所述客服人员的知识体系语义图，其中，所述知识体系语义图包括所述客服人员在多个知识节点的得分。
图7示意性示出了根据本公开实施例的确定模块620的框图。
如图7所示，该确定模块620包括第一确定子模块710、第二确定子模块720以及第三确定子模块730。
第一确定子模块710，例如执行参考上文描述的操作S310，用于确定所述用户问题对应的至少一个知识节点。
第二确定子模块720，例如执行参考上文描述的操作S320，用于确定多个客服人员在所述至少一个知识节点上的得分。
第三确定子模块730，例如执行参考上文描述的操作S330，用于基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
根据本公开实施例，所述知识节点包括多个层级。所述确定模块还包括第四确定子模块，用于确定所述用户问题对应于多个所述知识路径的多个置信度。所述第三确定子模块用于基于所述得分以及所述置信度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
图8示意性示出了根据本公开另一实施例的确定模块620的框图。
如图8所示，在图7所示意的基础上，该确定模块620还可以包括第五确定子模块810、第六确定子模块820以及第七确定子模块830。
第五确定子模块，例如执行参考上文描述的操作S410，用于确定所述用户问题中的至少一个第一关键词。
第六确定子模块，例如执行参考上文描述的操作S420，用于确定客服人员在所述至少一个知识节点下的至少一个第二关键词。
第七确定子模块，例如执行参考上文描述的操作S430，用于确定所述第一关键词与所述第二关键词的平均相似度。
其中，所述第三确定子模块用于基于所述得分以及所述平均相似度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
根据本公开实施例，所述知识节点包括多个层级，所述多个层级包括以下至少一种，用户问题所属的领域，用户问题所描述的现象，用户问题所涉及的对象，其中，所述知识节点关联有至少一个关键词，其中，所述现象的层级中的知识节点关联有至少一个关键词。
根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
例如，获得模块610、确定模块620、生成模块、第一确定子模块710、第二确定子模块720、第三确定子模块730、第四确定子模块、第五确定子模块810、第六确定子模块820以及第七确定子模块830中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，获得模块610、确定模块620、生成模块、第一确定子模块710、第二确定子模块720、第三确定子模块730、第四确定子模块、第五确定子模块810、第六确定子模块820以及第七确定子模块830中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，获得模块610、确定模块620、生成模块、第一确定子模块710、第二确定子模块720、第三确定子模块730、第四确定子模块、第五确定子模块810、第六确定子模块820以及第七确定子模块830中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
图9示意性示出了根据本公开实施例的电子设备900的框图。图9示出的计算机系统仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图9所示，电子设备900包括处理器910以及计算机可读存储介质920。该电子设备900可以执行根据本公开实施例的方法。
具体地，处理器910例如可以包括通用微处理器、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器910还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器910可以是用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。
计算机可读存储介质920，例如可以是能够包含、存储、传送、传播或传输指令的任意介质。例如，可读存储介质可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置、器件或传播介质。可读存储介质的具体示例包括：磁存储装置，如磁带或硬盘(HDD)；光存储装置，如光盘(CD-ROM)；存储器，如随机存取存储器(RAM)或闪存；和/或有线/无线通信链路。
计算机可读存储介质920可以包括计算机程序921，该计算机程序921可以包括代码/计算机可执行指令，其在由处理器910执行时使得处理器910执行根据本公开实施例的方法或其任何变形。
计算机程序921可被配置为具有例如包括计算机程序模块的计算机程序代码。例如，在示例实施例中，计算机程序921中的代码可以包括一个或多个程序模块，例如包括921A、模块921B、……。应当注意，模块的划分方式和个数并不是固定的，本领域技术人员可以根据实际情况使用合适的程序模块或程序模块组合，当这些程序模块组合被处理器910执行时，使得处理器910可以执行根据本公开实施例的方法或其任何变形。
根据本公开实施例，训练数据获得模块410、因素集获得模块420、因素映射模块430、模型构造模块440、第一确定模块、第二确定模块、因素集确定子模块、因素确定子模块、因素确定单元以及时间间隔对其模块中的至少一个可以实现为参考图9描述的计算机程序模块，或者，因素获得模块510和产率预测模块520中的至少一个可以实现为参考图9描述的计算机程序模块，其在被处理器910执行时，可以实现上面描述的相应操作。
本公开还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现执行根据本公开实施例的方法或其任何变形。
根据本公开的实施例，计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、有线、光缆、射频信号等等，或者上述的任意合适的组合。
附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。
尽管已经参照本公开的特定示例性实施例示出并描述了本公开，但是本领域技术人员应该理解，在不背离所附权利要求及其等同物限定的本公开的精神和范围的情况下，可以对本公开进行形式和细节上的多种改变。因此，本公开的范围不应该限于上述实施例，而是应该不仅由所附权利要求来进行确定，还由所附权利要求的等同物来进行限定。

Claims (10)

1.一种客服系统管理方法，包括：
获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题；以及
结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于客服人员的历史对话文本生成的信息包括：
基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价生成的信息。
3.根据权利要求1所述的方法，还包括：
基于客服人员的多次历史对话文本以及与之对应的用户满意度评价，生成所述客服人员的知识体系语义图，其中，所述知识体系语义图包括所述客服人员在多个知识节点的得分。
4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员包括：
确定所述用户问题对应的至少一个知识节点；
确定多个客服人员在所述至少一个知识节点上的得分；
基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述知识节点包括多个层级，在所述用户问题对应的至少一个知识节点构成多个知识路径的情况下，所述方法还包括：
确定所述用户问题对应于多个所述知识路径的多个置信度，
所述基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员包括：
基于所述得分以及所述置信度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
6.根据权利要求4所述的方法，还包括：
确定所述用户问题中的至少一个第一关键词；
确定客服人员在所述至少一个知识节点下的至少一个第二关键词；
确定所述第一关键词与所述第二关键词的平均相似度，
所述基于所述得分，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员包括：
基于所述得分以及所述平均相似度，从所述多个客服人员中确定解答所述用户问题的客服人员。
7.根据权利要求3所述的方法，其中，所述知识节点包括多个层级，所述多个层级包括以下至少一种：
用户问题所属的领域；
用户问题所描述的现象；
用户问题所涉及的对象，
其中，所述知识节点关联有至少一个关键词，
其中，所述现象的层级中的知识节点关联有至少一个关键词。
8.一种客服系统，包括：
获得模块，用于获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题；以及
确定模块，用于结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
9.一种电子设备，包括：
处理器；以及
存储器，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使得处理器：
获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题；以及
结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使得处理器：
获得用户输入，所述用户输入包含至少一个用户问题；以及
结合基于客服人员的历史对话文本生成的信息，确定解答所述用户问题的客服人员。
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