CN108898435A - 会话数据处理方法及系统、计算机系统及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种会话数据处理方法，包括获取用户的会话数据；根据上述会话数据确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；以及根据上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。本公开还提供了一种会话数据处理系统、一种计算机系统及一种计算机可读存储介质。

Description

会话数据处理方法及系统、计算机系统及可读存储介质

技术领域

本公开涉及互联网技术领域，更具体地，涉及一种会话数据处理方法和一种会话数据处理系统、一种计算机系统及一种计算机可读存储介质。

背景技术

相关技术中，为了评价会话过程中服务的质量或者改进交易产品的质量，一般可以在会话结束后主动发起调研用户对本次服务或产品的满意度调查，但由于接待的用户数量大，相关技术中一般采用随机抽取用户进行调查。或者，在对话系统的界面旁边展示满意度调查的按钮，用户可自由发起满意度评价。

然而，在实现本公开构思的过程中，发明人发现相关技术中至少存在如下问题：

相关技术中对服务或产品的满意度调查方式难以反映真实情况，导致调查效果不佳。

发明内容

有鉴于此，本公开提供了一种会话数据处理方法和一种会话数据处理系统、一种计算机系统及一种计算机可读存储介质。

本公开的一个方面提供了一种会话数据处理方法，包括获取用户的会话数据；根据上述会话数据确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；以及根据上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。

根据本公开的实施例，根据上述会话数据确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度包括将上述会话数据进行分词处理，得到一个或多个词；根据上述一个或多个词所表征的满意程度确定每个词的权重；以及根据上述每个词的权重确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

根据本公开的实施例，其中：获取用户的会话数据包括：获取预定时间内上述用户参与的一个或多个会话所包含的会话数据；根据上述会话数据确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度包括：根据上述一个或多个会话所包含的会话数据确定上述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度；根据上述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定上述用户在上述预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度；以及根据上述整体满意度执行相应的操作。

根据本公开的实施例，根据上述整体满意度执行相应的操作包括：将上述整体满意度与预设阈值进行比较；在上述整体满意度大于上述预设阈值的情况下，通过第一方式向上述用户提供第一目标信息；以及/或者在上述整体满意度小于上述预设阈值的情况下，通过第二方式向上述用户提供第二目标信息。

根据本公开的实施例，根据上述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定上述用户在上述预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度包括将上述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度进行加权求和；以及将计算得到的和除以上述预定时间内的会话数量，得到上述整体满意度。

本公开的另一个方面提供了一种会话数据处理系统，包括获取模块、第一确定模块和第一执行模块。获取模块用于获取用户的会话数据；第一确定模块用于根据上述会话数据确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；以及第一执行模块用于根据上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。

根据本公开的实施例，上述第一确定模块包括分词单元、第一确定单元第二确定单元。分词单元用于将上述会话数据进行分词处理，得到一个或多个词；第一确定单元用于根据上述一个或多个词所表征的满意程度确定每个词的权重；以及第二确定单元用于根据上述每个词的权重确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

根据本公开的实施例，其中：上述获取模块用于获取预定时间内上述用户参与的一个或多个会话所包含的会话数据；上述第一确定模块用于根据上述一个或多个会话所包含的会话数据确定上述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度；上述系统还包括第二确定模块和第二执行模块。第二确定模块用于根据上述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定上述用户在上述预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度；以及第二执行模块用于根据上述整体满意度执行相应的操作。

根据本公开的实施例，其中，上述第二执行模块包括比较单元、第一提供单元和/或第二提供单元。比较单元用于将上述整体满意度与预设阈值进行比较；第一提供单元用于在上述整体满意度大于上述预设阈值的情况下，通过第一方式向上述用户提供第一目标信息；以及/或者第二提供单元用于在上述整体满意度小于上述预设阈值的情况下，通过第二方式向上述用户提供第二目标信息。

根据本公开的实施例，其中，上述第二确定模块包括第一计算单元和第二计算单元。第一计算单元用于将上述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度进行加权求和；以及第二计算单元用于将计算得到的和除以上述预定时间内的会话数量，得到上述整体满意度。

本公开的另一个方面提供了一种计算机系统，包括一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现上述的会话数据处理方法。

本公开的另一个方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现上述的会话数据处理方法。

本公开的另一方面提供了一种计算机程序，上述计算机程序包括计算机可执行指令，上述指令在被执行时用于实现如上上述的会话数据处理方法。

根据本公开的实施例，通过用户的会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；并根据用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作的技术手段，由于结合用户的真实会话内容自动分析用户对会话相关的产品和/或服务的满意度，并根据会话的满意度调研相应的群体，使得调研更加具有针对性，可以避免随机抽取客户进行调查，并可以防止客服刷单评价的问题，从而可以至少部分地克服相关技术中对服务或产品的满意度调查方式难以反映真实情况的技术问题，进而达到有效调查产品或服务的满意度的技术效果。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了可以应用本公开的会话数据处理方法和系统的示例性系统架构；

图2示意性示出了根据本公开实施例的会话数据处理方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开实施例的根据会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度的流程图；

图4示意性示出了根据本公开另一实施例的会话数据处理方法的流程图；

图5示意性示出了根据本公开实施例的根据整体满意度执行相应的操作的流程图；

图6示意性示出了根据本公开实施例的确定用户在预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度的流程图；

图7示意性示出了根据本公开实施例的会话数据处理系统的框图；

图8示意性示出了根据本公开实施例的第一确定模块的框图；

图9示意性示出了根据本公开另一实施例的会话数据处理系统的框图；

图10示意性示出了根据本公开实施例的第二执行模块的框图；

图11示意性示出了根据本公开实施例的第二确定模块的框图；以及

图12示意性示出了根据本公开实施例的适于实现上文描述的方法的计算机系统的框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B或C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。本领域技术人员还应理解，实质上任意表示两个或更多可选项目的转折连词和/或短语，无论是在说明书、权利要求书还是附图中，都应被理解为给出了包括这些项目之一、这些项目任一方、或两个项目的可能性。例如，短语“A或B”应当被理解为包括“A”或“B”、或“A和B”的可能性。

本公开的实施例提供了一种会话数据处理方法及系统，该方法包括获取用户的会话数据；根据上述会话数据确定上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；以及根据上述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。

图1示意性示出了可以应用本公开的会话数据处理方法和系统的示例性系统架构。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的系统架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。

如图1所示，根据该实施例的系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线和/或无线通信链路等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端和/或社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。

需要说明的是，本公开实施例所提供的会话数据处理方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的会话数据处理系统一般可以设置于服务器105中。本公开实施例所提供的会话数据处理方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的会话数据处理系统也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。或者，本公开实施例所提供的会话数据处理方法也可以由终端设备101、102、或103执行，或者也可以由不同于终端设备101、102、或103的其他终端设备执行。相应地，本公开实施例所提供的会话数据处理系统也可以设置于终端设备101、102、或103中，或设置于不同于终端设备101、102、或103的其他终端设备中。

例如，待处理会话数据可以原本存储在终端设备101、102、或103中的任意一个(例如，终端设备101，但不限于此)之中，或者存储在外部存储设备上并可以导入到终端设备101中。然后，终端设备101可以在本地执行本公开实施例所提供的会话数据处理方法，或者将待处理会话数据发送到其他终端设备、服务器、或服务器集群，并由接收该待处理会话数据的其他终端设备、服务器、或服务器集群来执行本公开实施例所提供的会话数据处理方法。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

图2示意性示出了根据本公开实施例的会话数据处理方法的流程图。

如图2所示，该方法包括操作S210～S230。

在操作S210，获取用户的会话数据。

根据本公开的实施例，用户的会话数据可以是用户与客服沟通时产生的会话数据，例如，可以是用户对某一产品的评价数据，或者用户在交易某一产品时对交易服务的评价数据。

在操作S220，根据会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

根据本公开的实施例，可以对会话数据的内容进行分析，确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。例如，将会话数据输入情绪模型中，通过情绪模型输出用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

在操作S230，根据用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。

根据本公开的实施例，例如，用户对会话相关的产品和/或服务的满意度低，可以向该用户发送邮件或短信，或者打电话，通过问卷的形式问询产品质量是否有问题，服务态度是否差，是否有希望改进的地方等等。

通过本公开的实施例，通过用户的会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；并根据用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作的技术手段，由于结合用户的真实会话内容自动分析用户对会话相关的产品和/或服务的满意度，并根据会话的满意度调研相应的群体，使得调研更加具有针对性，可以避免随机抽取客户进行调查，并可以防止客服刷单评价的问题，从而可以至少部分地克服相关技术中对服务或产品的满意度调查方式难以反映真实情况的技术问题，进而达到有效调查产品或服务的满意度的技术效果。

下面参考图3～图6，结合具体实施例对图2所示的方法做进一步说明。

图3示意性示出了根据本公开实施例的根据会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度的流程图。

如图3所示，根据会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度包括操作S221～S223。

在操作S221，将会话数据进行分词处理，得到一个或多个词。

根据本公开的实施例，以会话数据为用户与客服沟通时产生的一句话为例，例如，我比较喜欢这款手机酷炫的外观。将这句话进行分词处理，可以得到以下词：我、比较、喜欢、这款、手机、酷炫的、外观。

在操作S222，根据一个或多个词所表征的满意程度确定每个词的权重。

根据本公开的实施例，可以根据每个词的词性确定每个词所表征的满意程度，例如，积极的形容词表征的满意程度高，如喜欢，热爱等。消极的形容词表征的满意程度低，如生气，讨厌等。参考示例“我比较喜欢这款手机酷炫的外观”，预先确定每个词的权重，例如，我、这款、手机和外观的权重设置为0，比较的权重设置为0.1，喜欢的权重设置为0.4，酷炫的的权重设置为0.3。

在操作S223，根据每个词的权重确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

根据本公开的实施例，可以将确定的每个词的权重按照预设公式进行计算后，确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。例如，可以将每个词的权重求和，得到相应的满意度值。参考示例，“我比较喜欢这款手机酷炫的外观”中每个词的权重，可以得到满意度为0.8。

需要说明的是，用户的会话数据可以包括一条或多条，在多条的情况下，可以针对每一条会话数据采用方式进行处理，最终确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度，在此不再赘述。

通过本公开的实施例，通过对用户的会话数据进行分词处理并确定每个词的权重，从而根据权重确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度的技术手段，由于结合用户的真实会话内容自动分析用户对会话相关的产品和/或服务的满意度，可以提高确定的满意度的真实有效性，进而达到有效分析用户满意度的技术效果。

图4示意性示出了根据本公开另一实施例的会话数据处理方法的流程图。

如图4所示，该方法包括操作S240～S270。

在操作S240，获取预定时间内用户参与的一个或多个会话所包含的会话数据。

根据本公开的实施例，预定时间不做限定，例如可以是1天，1个星期等。根据本公开的实施例，例如，可以从数据库中获取1天内用户参与的会话所包含的会话数据。

在操作S250，根据一个或多个会话所包含的会话数据确定用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度。

在操作S260，根据用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定用户在预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度。

根据本公开的实施例，针对每一个会话，都可以确定用户的满意度。不同会话所涉及的产品可以相同，也可以不同。例如，用户在一天内都与客服沟通同一个产品的相关信息，或者，用户在一天内通过多个会话与客服沟通不同产品的相关信息。

在操作S270，根据整体满意度执行相应的操作。

根据本公开的实施例，例如，用户对会话相关的产品和/或服务的整体满意度低，可以向该用户发送邮件或短信，或者打电话，通过问卷的形式问询产品质量是否有问题，服务态度是否差，是否有希望改进的地方等等。

通过本公开的实施例，根据预设时间内的每个会话的满意度确定用户的整体满意度，可以更加客观真实的评价用户的满意度。

图5示意性示出了根据本公开实施例的根据整体满意度执行相应的操作的流程图。

如图5所示，根据整体满意度执行相应的操作包括操作S271～S273。

在操作S271，将整体满意度与预设阈值进行比较。

根据本公开的实施例，预设阈值的大小可以根据实际业务需求进行设定，例如，公司要求客户的满意度要达到80分以上，预设阈值可以设置为80，公司要求客户的满意度要达到90分以上，预设阈值可以设置为90。

在操作S272，在整体满意度大于预设阈值的情况下，通过第一方式向用户提供第一目标信息。以及/或者

在操作S273，在整体满意度小于预设阈值的情况下，通过第二方式向用户提供第二目标信息。

根据本公开的实施例，可以只针对整体满意度大于预设阈值的情况向用户提供第一目标信息，也可以只针对整体满意度小于预设阈值的情况向用户提供第二目标信息，还可以对整体满意度大于预设阈值的情况和整体满意度小于预设阈值同时发送相应的目标信息。

根据本公开的实施例，例如，对整体满意度大于预设阈值的用户发送邮件进行调研，第一目标信息可以是邮件内容，对整体满意度小于预设阈值的用户发信息问询对服务或产品不满意的原因，第二目标信息可以是短信内容。

通过本公开的实施例，抽取某个时间段用户用作满意度调研的时候，可以设定阈值进行目标用户挑选，通过设置预设阈值可以将用户分成不同的用户群，对不同的用户群发送不同的信息进行调研，可以改善服务质量，提高用户交易体验。

图6示意性示出了根据本公开实施例的确定用户在预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度的流程图。

如图6所示，根据用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定用户在预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度包括操作S261～S262。

在操作S261，将用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度进行加权求和。

根据本公开的实施例，用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度可以在会话结束后确定，在确定每个会话相关的产品和/或服务的满意度之后，可以将每个会话相关的产品和/或服务的满意度存储在数据库中，当需要进行用户调研时，从数据库读取该用户在预设时间(比如1天内)所有会话的满意度，并进行加权计算。

在操作S262，将计算得到的和除以预定时间内的会话数量，得到整体满意度。

根据本公开的实施例，将每个会话相关的产品和/或服务的满意度进行求和后，除以预定时间内的会话数量，可以得到属于该用户的整体满意度。

通过本公开的实施例，由于每个会话的满意度计算都分布在了平时，可以提升计算客服满意度效率。

图7示意性示出了根据本公开实施例的会话数据处理系统的框图。

如图7所示，会话数据处理系统400包括获取模块410、第一确定模块420和第一执行模块430。

获取模块410用于获取用户的会话数据。

第一确定模块420用于根据会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

第一执行模块430用于根据用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。

通过本公开的实施例，通过用户的会话数据确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；并根据用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作的技术手段，由于结合用户的真实会话内容自动分析用户对会话相关的产品和/或服务的满意度，并根据会话的满意度调研相应的群体，使得调研更加具有针对性，可以避免随机抽取客户进行调查，并可以防止客服刷单评价的问题，从而可以至少部分地克服相关技术中对服务或产品的满意度调查方式难以反映真实情况的技术问题，进而达到有效调查产品或服务的满意度的技术效果。

图8示意性示出了根据本公开实施例的第一确定模块的框图。

如图8所示，根据本公开的实施例，第一确定模块420包括分词单元421、第一确定单元422和第二确定单元423。

分词单元421用于将会话数据进行分词处理，得到一个或多个词。

第一确定单元422用于根据一个或多个词所表征的满意程度确定每个词的权重。

第二确定单元423用于根据每个词的权重确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

通过本公开的实施例，通过对用户的会话数据进行分词处理并确定每个词的权重，从而根据权重确定用户对会话相关的产品和/或服务的满意度的技术手段，由于结合用户的真实会话内容自动分析用户对会话相关的产品和/或服务的满意度，可以提高确定的满意度的真实有效性，进而达到有效分析用户满意度的技术效果。

根据本公开的实施例，其中：获取模块410用于获取预定时间内用户参与的一个或多个会话所包含的会话数据；第一确定模块420用于根据一个或多个会话所包含的会话数据确定用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度。

图9示意性示出了根据本公开另一实施例的会话数据处理系统的框图。

如图9所示，会话数据处理系统400还包括第二确定模块440和第二执行模块450。

第二确定模块440用于根据用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定用户在预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度.

第二执行模块450用于根据整体满意度执行相应的操作。

通过本公开的实施例，根据预设时间内的每个会话的满意度确定用户的整体满意度，可以更加客观真实的评价用户的满意度。

图10示意性示出了根据本公开实施例的第二执行模块的框图。

如图10所示，根据本公开的实施例，其中，第二执行模块450包括比较单元451、第一提供单元452和/或第二提供单元453。

比较单元451用于将整体满意度与预设阈值进行比较。

第一提供单元452用于在整体满意度大于预设阈值的情况下，通过第一方式向用户提供第一目标信息；以及/或者

第二提供单元453用于在整体满意度小于预设阈值的情况下，通过第二方式向用户提供第二目标信息。

通过本公开的实施例，抽取某个时间段用户用作满意度调研的时候，可以设定阈值进行目标用户挑选，通过设置预设阈值可以将用户分成不同的用户群，对不同的用户群发送不同的信息进行调研，可以改善服务质量，提高用户交易体验。

图11示意性示出了根据本公开实施例的第二确定模块的框图。

如图11所示，根据本公开的实施例，其中，第二确定模块440包括第一计算单元441和第二计算单元442。

第一计算单元441用于将用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度进行加权求和。

第二计算单元442用于将计算得到的和除以预定时间内的会话数量，得到整体满意度。

通过本公开的实施例，根据预设时间内的每个会话的满意度确定用户的整体满意度，可以更加客观真实的评价用户的满意度。

根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

例如，获取模块410、第一确定模块420、第一执行模块430、第二确定模块440、第二执行模块450、分词单元421、第一确定单元422、第二确定单元423、第一计算单元441、第二计算单元442、比较单元451、第一提供单元452和/或第二提供单元453中的任意多个可以合并在一个模块/单元/子单元中实现，或者其中的任意一个模块/单元/子单元可以被拆分成多个模块/单元/子单元。或者，这些模块/单元/子单元中的一个或多个模块/单元/子单元的至少部分功能可以与其他模块/单元/子单元的至少部分功能相结合，并在一个模块/单元/子单元中实现。根据本公开的实施例，获取模块410、第一确定模块420、第一执行模块430、第二确定模块440、第二执行模块450、分词单元421、第一确定单元422、第二确定单元423、第一计算单元441、第二计算单元442、比较单元451、第一提供单元452和/或第二提供单元453中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，获取模块410、第一确定模块420、第一执行模块430、第二确定模块440、第二执行模块450、分词单元421、第一确定单元422、第二确定单元423、第一计算单元441、第二计算单元442、比较单元451、第一提供单元452和/或第二提供单元453中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

需要说明的是，本公开的实施例中会话数据处理系统部分与本公开的实施例中会话数据处理方法部分是相对应的，会话数据处理系统部分的描述具体参考会话数据处理方法部分，在此不再赘述。

本公开的另一个方面提供了一种计算机系统，包括一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现上述的会话数据处理方法。

图12示意性示出了根据本公开实施例的适于实现上文描述的方法的计算机系统的框图。图12示出的计算机系统仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图12所示，根据本公开实施例的计算机系统500包括处理器501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器501例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器501还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器501可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 503中，存储有系统500操作所需的各种程序和数据。处理器501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。处理器501通过执行ROM 502和/或RAM 503中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 502和RAM 503以外的一个或多个存储器中。处理器501也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，系统500还可以包括输入/输出(I/O)接口505，输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。系统500还可以包括连接至I/O接口505的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

根据本公开的实施例，根据本公开实施例的方法流程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读存储介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被处理器501执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现上述会话数据处理方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、有线、光缆、射频信号等等，或者上述的任意合适的组合。

例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 502和/或RAM 503和/或ROM 502和RAM 503以外的一个或多个存储器。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (12)

1.一种会话数据处理方法，包括：

获取用户的会话数据；

根据所述会话数据确定所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；以及

根据所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，根据所述会话数据确定所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度包括：

将所述会话数据进行分词处理，得到一个或多个词；

根据所述一个或多个词所表征的满意程度确定每个词的权重；以及

根据所述每个词的权重确定所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

3.根据权利要求1所述的方法，其中：

获取用户的会话数据包括：获取预定时间内所述用户参与的一个或多个会话所包含的会话数据；

根据所述会话数据确定所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度包括：根据所述一个或多个会话所包含的会话数据确定所述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度；

根据所述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定所述用户在所述预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度；以及

根据所述整体满意度执行相应的操作。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，根据所述整体满意度执行相应的操作包括：

将所述整体满意度与预设阈值进行比较；

在所述整体满意度大于所述预设阈值的情况下，通过第一方式向所述用户提供第一目标信息；以及/或者

在所述整体满意度小于所述预设阈值的情况下，通过第二方式向所述用户提供第二目标信息。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，根据所述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定所述用户在所述预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度包括：

将所述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度进行加权求和；以及

将计算得到的和除以所述预定时间内的会话数量，得到所述整体满意度。

6.一种会话数据处理系统，包括：

获取模块，用于获取用户的会话数据；

第一确定模块，用于根据所述会话数据确定所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度；以及

第一执行模块，用于根据所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度执行相应的操作。

7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述第一确定模块包括：

分词单元，用于将所述会话数据进行分词处理，得到一个或多个词；

第一确定单元，用于根据所述一个或多个词所表征的满意程度确定每个词的权重；以及

第二确定单元，用于根据所述每个词的权重确定所述用户对会话相关的产品和/或服务的满意度。

8.根据权利要求6所述的系统，其中：

所述获取模块用于获取预定时间内所述用户参与的一个或多个会话所包含的会话数据；

所述第一确定模块用于根据所述一个或多个会话所包含的会话数据确定所述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度；

所述系统还包括：第二确定模块，用于根据所述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度，确定所述用户在所述预定时间内参与的所有会话相关的产品和/或服务的整体满意度；以及

第二执行模块，用于根据所述整体满意度执行相应的操作。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，所述第二执行模块包括：

比较单元，用于将所述整体满意度与预设阈值进行比较；

第一提供单元，用于在所述整体满意度大于所述预设阈值的情况下，通过第一方式向所述用户提供第一目标信息；以及/或者

第二提供单元，用于在所述整体满意度小于所述预设阈值的情况下，通过第二方式向所述用户提供第二目标信息。

10.根据权利要求8所述的系统，其中，所述第二确定模块包括：

第一计算单元，用于将所述用户对每个会话相关的产品和/或服务的满意度进行加权求和；以及

第二计算单元，用于将计算得到的和除以所述预定时间内的会话数量，得到所述整体满意度。

11.一种计算机系统，包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序，

其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1至5中任一项所述的会话数据处理方法。

12.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现权利要求1至5中任一项所述的会话数据处理方法。