CN108829705A - 一种语音质检方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种语音质检方法及装置。在本发明实施例中，获取客服人员与客户之间的对话语音；获取客服人员针对该对话语音记录的第一对话文本；对该对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；确定第一对话文本与第二对话文本是否相同；如果第一对话文本与第二对话文本相同，则确定该对话语音满足预设要求；如果第一对话文本与第二对话文本不同，则确定该对话语音满足预设要求。通过本发明实施例的方法，可以确定出该对话语音是否为冒名顶替的对话语音，从而可以确定出该对话语音是否是客服人员访问了一个新的客户而产生的，避免客服人员实际未执行访问客户的任务的情况下还获得奖励，从而可以避免给奖励提供方带来损失。

Description

一种语音质检方法及装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种语音质检方法及装置。

背景技术

随着技术的飞速发展，汽车品牌越来越多，现阶段各个汽车厂商通过4S店来销售汽车。为了能够对汽车不断改善，以提高用户的驾驶体验，往往需要对购买汽车的客户回访。

其中，汽车厂商会要求4S店定期回访每一个在4S点购买汽车的客户，为鼓励4S店积极的回访客户，4S店每回访一个客户就会收到汽车厂商的奖励。

通常情况下，4S店在回访客户时，4S店的客服人员需要使用电话与客户进行语音沟通，然后将客服人员与客户之间进行语音沟通的对话语音上传至汽车厂商的服务器，以向汽车厂商告知4S已回访了一个客户，之后汽车厂商就会向4S奖励。

然而，4S的客服人员为了省事，有时候可能会将同一对话语音分别伪造为访问其他客户的对话语音，并上传汽车厂商的服务器来获得奖励，从而给汽车厂商造成经济损失。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明实施例示出了一种语音质检方法及装置。

第一方面，本发明实施例示出了一种语音质检方法，所述方法包括：

获取客服人员与客户之间的对话语音；

获取所述客服人员针对所述对话语音记录的第一对话文本；

对所述对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；

判断所述第一对话文本与所述第二对话文本是否相同；

如果所述第一对话文本与所述第二对话文本不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

第二方面，本发明实施例示出了一种语音质检装置，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取客服人员与客户之间的对话语音；

第二获取模块，用于获取所述客服人员针对所述对话语音记录的第一对话文本；

识别模块，用于对所述对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；

第一判断模块，用于判断所述第一对话文本与所述第二对话文本是否相同；

第一确定模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第二确定模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

与现有技术相比，本发明实施例包括以下优点：

在本发明实施例中，获取客服人员与客户之间的对话语音；获取客服人员针对该对话语音记录的第一对话文本；对该对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；确定第一对话文本与第二对话文本是否相同；如果第一对话文本与第二对话文本相同，则确定该对话语音满足预设要求；如果第一对话文本与第二对话文本不同，则确定该对话语音满足预设要求。通过本发明实施例的方法，可以确定出该对话语音是否为冒名顶替的对话语音，从而可以确定出该对话语音是否是客服人员访问了一个新的客户而产生的，避免客服人员实际未执行访问客户的任务的情况下还获得奖励，从而可以避免给奖励提供方带来损失。

附图说明

图1是本发明的一种语音质检系统实施例的结构框图；

图2是本发明的一种语音质检方法实施例的步骤流程图；

图3是本发明的一种语音质检方法实施例的步骤流程图；

图4是本发明的一种语音质检方法实施例的步骤流程图；

图5是本发明的一种语音质检方法实施例的步骤流程图；

图6是本发明的一种语音质检方法实施例的步骤流程图；

图7是本发明的一种语音质检装置实施例的结构框图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

参照图1，示出了本发明的一种应用服务调用系统实施例的结构框图，该系统包括终端设备01和服务器02。终端设备01与服务器02之间通信连接，终端设备01包括车载终端、手机或平板电脑等。

参照图2，示出了本发明的一种语音质检方法实施例的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

在步骤S101中，获取客服人员与客户之间的对话语音；

在本发明实施例中，客服人员在访问客户的过程中，客服人员会向客户发送访问语音，客户在接收到该访问语音之后，会根据该访问语音向客服人员返回反馈语音，该访问语音和该反馈语音组成一轮对话。

在客服人员访问客户的过程中，可能仅仅有一轮对话，也可能有多轮对话，如果仅有一轮对话，则该一轮对话组成了客服人员与客户之间的对话语音。如果有多轮对话，则该多轮对话组成了客服人员与客户之间的对话语音。

为了获得奖励，客服人员在完成对客户的访问时，客服人员需要将该对话语音上传至服务器，以证明其已完成对一个客户的访问，服务器获取客服人员上传的该对话语音，就会获知客服人员已经完成对一个客户的访问，从而可以奖励客服人员。

在步骤S102中，获取客服人员针对该对话语音记录的第一对话文本；

在本发明实施例中，客服人员每对一个客户访问一次需要耗费较长的时间以及耗费客服人员的较多精力，因此，如果客服人员在访问一个客户之后，还具有继续访问其他客户的任务，则为了省事，之后客服人员可能会将访问一个客户的对话语音冒名顶替为访问其他客户的对话语音，并上传服务器来获得奖励，从而给奖励提供方带来经济损失。

例如，客服人员对客户A访问完毕之后，得到访问客户A时的对话语音A，然后将对话语音A上传至服务器以获得针对访问客户A的奖励。

之后，客服人员本来需要继续访问客户B，但是客服人员为了省事，却不去访问客户B，而是直接将对话语音A作为访问客户B的对话语音上传至服务器，以获得针对访问客户B的奖励，从而实现在实际未访问客户B的情况下获得了访问客户B的奖励，从而会给奖励提供方带来经济损失。

因此，为了避免给奖励提供方带来经济损失，在本发明实施例中，需要避免客服人员将访问一个客户的对话语音冒名顶替为访问其他客户的对话语音。

具体地，在客服人员访问客户时，客服人员需要针对访问客户时的对话语音在在服务器中记录第一对话文本，例如，需要以文本的形式记录客服人员向客户发送的访问语音所表达的访问事项以及记录客户根据该访问语音返回的反馈语音所表达的反馈事项，以及将该访问事项和该反馈事项组成第一对话文本，并上传至服务器。服务器获取客服人员上传的第一对话文本，然后执行步骤S103。

在步骤S103中，对该对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；

在本步骤中，可以使用任意一种语音识别方法对该对话语音进行语音识别，以得到第二对话文本，本发明实施例对语音识别方法不做限定。

在步骤S104中，判断第一对话文本与第二对话文本是否相同；

通常情况下，客服人员在访问不同的客户时，不同客户对于客服人员的同一访问语音返回的反馈语音往往不同，例如，虽然客服人员访问不同的客户时使用的访问语音所表达的访问事项相同，但是不同客户对于同一访问事项返回的反馈所表达的反馈事项往往不同，如此客服人员记录的不同客户的对话文本也不同，因此，客服人员为了避免其冒名顶替对话语音的事情被轻易就被发现，客服人员针对不同的客户向服务器上传的对话文本往往不同，也即，客服人员每次在向服务器上传对话语音时，都需要伪造一个不同的对话文本上传至服务器。

然而，对于服务器而言，即使客服人员将访问一个客户的对话语音冒名顶替为访问其他客户的对话语音，但由于伪造的对话文本与该对话语音对应的对话文本不同，因此，可以确定出该对话语音并不是访问其他客户所得到的对话语音，而是冒名顶替的对话语音。

如果第一对话文本与第二对话文本相同，在步骤S105中，确定该对话语音满足预设要求；

如果第一对话文本与第二对话文本不同，在步骤S106中，确定该对话语音不满足预设要求。

在本发明实施例中，获取客服人员与客户之间的对话语音；获取客服人员针对该对话语音记录的第一对话文本；对该对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；确定第一对话文本与第二对话文本是否相同；如果第一对话文本与第二对话文本相同，则确定该对话语音满足预设要求；如果第一对话文本与第二对话文本不同，则确定该对话语音满足预设要求。通过本发明实施例的方法，可以确定出该对话语音是否为冒名顶替的对话语音，从而可以确定出该对话语音是否是客服人员访问了一个新的客户而产生的，避免客服人员实际未执行访问客户的任务的情况下还获得奖励，从而可以避免给奖励提供方带来损失。

在本发明实施例中，当服务器得到一个对话语音之后，有时候需要识别出该对话语音中的访问语音和访问语音对应的反馈语音。

服务器可以对该对话语义进行语音识别，得到该对话语音对应的对话文本，获取预设访问文本集合，预设访问文本集合包括多个访问文本，客服人员是根据预设访问文本集合包括多个访问文本来向用户发送访问语音的，也即，访问语音所表达的访问事项与预设访问文本集合包括的访问文本所表达的访问事项相同。

因此，可以在对话文本确定与预设访问文本集合中包括的访问文本相同的文本，并作为该对话文本中包括的访问文本。例如，对于预设访问文本集合中包括的任意访问文本，在对话文本中查找该访问事项与该访问文本的访问事项相同的文本，并作为该对话文本中的一个访问文本。对于预设访问文本集合中包括的其他每一访问文本，同样如此。

然后，在对话文本中，将时间上相邻的两个访问文本之间的文本作为客户的反馈文本，通常情况下，可以将该反馈文本作为时间上相邻的两个访问文本中靠前的访问文本对应的反馈文本。

然而，有时候客服人员为了冒险，可能会将访问某一客户时的对话语音以及记录的文本对话均冒名顶替为访问其他客户时的对话语音以及记录的文本对话，以获得奖励。

在这种情况下，在前述实施例中，就会确定出第一对话文本与第二对话文本相同，进而确定该对话语音符合预设条件，然而，实际上该对话语音不符合预设条件，因此，前述实施例在确定对话语音是否符合预设条件的准确度较低。

因此，为了提高确定对话语音是否符合预设条件的准确度，在本发明另一实施例中，该对话语音包括客服人员向客户发送的访问语音以及客户根据该访问语音向客服人员返回的反馈语音；参见图3，该方法还包括：

如果第一对话文本与第二对话文本相同，在步骤S201中，获取该反馈语音的第一声纹特征；

在本发明实施例中，可以通过任一种声纹特征获取方法获取该反馈语音的第一声纹特征，本发明实施例对声纹获取方法不做限定。

其中，不同的人发出的语音的声纹特征不同。

在步骤S202中，获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音中的反馈语音的第二声纹特征；

在历史过程中，每当服务器确定出一个历史对话语音满足预设要求，则会将该历史对话语音中的反馈语音的声纹特征存储在预设声纹特征集合中。

因此，在本步骤中，服务器可以获取预设声纹特征集合中的每一个声纹特征，并作为满足预设要求的历史对话语音中的反馈语音的第二声纹特征。

在步骤S203中，判断第一声纹特征与第二声纹特征是否相同；

如果第一声纹特征与第二声纹特征相同，执行步骤S106：则确定该对话语音不满足预设要求；

在本发明实施例中，如果第一声纹特征与第二声纹特征相同，则说明客服人员之前向服务器上传过包括第一声纹特征所对应的反馈语音的对话语音，也即，客服人员之前访问过第一声纹特征所对应的客户，因此，该对话语音可能是客服人员为了省事而冒名顶替的对话语音，不是实际访问其他客户而得到的对话语音，从而可以确定该对话语音不满足预设要求。

如果第一声纹特征与第二声纹特征不同，执行步骤S105：确定该对话语音满足预设要求。

在本发明实施例中，如果第一声纹特征与第二声纹特征不同，则说明客服人员之前向服务器未上传过包括第一声纹特征所对应的反馈语音的对话语音，也即，客服人员之前未访问过第一声纹特征所对应的客户，因此，该对话语音不是客服人员冒名顶替的对话语音，是实际访问其他客户而得到的该对话语音，从而可以确定该对话语音满足预设要求。

其中，有时候客服人员为了冒险，可能会将访问某一客户时的对话语音以及记录的文本对话均冒名顶替为访问其他客户时的对话语音以及记录的文本对话，以获得奖励。

在这种情况下，在前述实施例中，就会确定出第一对话文本与第二对话文本相同，进而确定该对话语音符合预设条件，然而，实际上该对话语音不符合预设条件，因此，前述实施例在确定对话语音是否符合预设条件的准确度较低。

因此，为了提高确定对话语音是否符合预设条件的准确度，在本发明另一实施例中，该对话语音包括客服人员向客户发送的访问语音以及客户根据该访问语音向客服人员返回的反馈语音；参见图4，该方法还包括：

如果第一对话文本与第二对话文本相同，在步骤S301中，获取录制该反馈语音的终端的第一终端标识；

不同的客户所拥有的终端的不同，因此，不同的客服在被访问时所使用的终端不同。不同的终端的终端标识不同。

其中，客服人员在向客户的终端发送访问语音之后，客户的终端就会播放该访问语音，然后客户就会根据该访问语音向客户的终端输入反馈语音，客户的终端在录制到该反馈语音之后，就会将客户的终端的终端标识添加到该反馈语音中，以表示该反馈语音是客户的终端的录制的。

在步骤S302中，获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音中的反馈语音的录制终端的第二终端标识；

在历史过程中，每当服务器确定出一个历史对话语音满足预设要求，则会将该历史对话语音中的反馈语音的录制终端的终端标识存储在预设终端标识集合中。

因此，在本步骤中，服务器可以获取预设终端标识集合中的每一个终端标识，并作为满足预设要求的历史对话语音中的反馈语音的录制终端的第二终端标识。

在步骤S303中，判断第一终端标识与第二终端标识是否相同；

如果第一终端标识与第二终端标识相同，执行步骤S106：确定对话语音不满足预设要求；

在本发明实施例中，如果第一终端标识与第二终端标识相同，则说明客服人员之前向服务器上传过包括的反馈语音的录制终端的终端标识为第一终端标识的对话语音，也即，客服人员之前访问过使用第一终端标识所对应的录制终端的客户，因此，该对话语音可能是客服人员为了省事而冒名顶替的对话语音，不是实际访问其他客户而得到的对话语音，从而可以确定该对话语音不满足预设要求。

如果第一终端标识与第二终端标识不同，执行步骤S105：确定对话语音满足预设要求。

在本发明实施例中，如果第一终端标识与第二终端标识不同，则说明客服人员之前向服务器未上传过包括的反馈语音的录制终端的终端标识为第一终端标识的对话语音，也即，客服人员之前未访问过使用第一终端标识所对应的录制终端的客户，因此，该对话语音不是客服人员为了省事而冒名顶替的对话语音，是实际访问其他客户而得到的对话语音，从而可以确定该对话语音满足预设要求。

其中，有时候客服人员为了冒险，可能会将访问某一客户时的对话语音以及记录的文本对话均冒名顶替为访问其他客户时的对话语音以及记录的文本对话，以获得奖励。

在这种情况下，在前述实施例中，就会确定出第一对话文本与第二对话文本相同，进而确定该对话语音符合预设条件，然而，实际上该对话语音不符合预设条件，因此，前述实施例在确定对话语音是否符合预设条件的准确度较低。

因此，为了提高确定对话语音是否符合预设条件的准确度，在本发明另一实施例中，该对话语音包括客服人员向客户发送的访问语音以及客户根据该访问语音向客服人员返回的反馈语音；参见图5，该方法还包括：

如果第一对话文本与第二对话文本相同，在步骤S401中，获取该访问语音所表达的第一访问事项和该客户的客户标识；

其中，可以对该访问语音进行语义分析，得到该访问语音所表达的第一访问事项，本发明实施例对语义分析方法不做限定。

其中，不同客户的客户标识不同。

在本发明实施例中，在客服人员访问一个客户之后，就会在访问该客户的过程中生成的对话语音中添加该客户的客户标识，然后将添加了该客户的客户标识该访问语音上传至服务器，以表示该访问语音是用来访问该客户的。

在实际情况中，不同客户可能涉及的业务类型不同，不同的业务类型对应的访问事项也不同。

在这种情况下，客服人员前后上传的访问不同客户的多个对话语音中，访问语音所表达的访问事项均相同，但客户标识均不同。

在步骤S402中，获取与该客户匹配的第一访问事项，与不同的客户匹配的预设访问事项不同；

在本发明实施例中，在访问某一客户时，需要使用与该客户相匹配的访问事项对该客户进行访问。

在本发明实施例中，在历史过程中，对于需要访问的任意客户，服务器事先会确定该客户所涉及的业务类型，获取该业务类型匹配的访问事项，并将该客户与该访问事项组成对应表项，并存储在已存储的客户与访问事项之间的第一对应关系中。对于需要访问的其他每一客户，同样执行上述操作。

因此，在本步骤中，在上述对应关系中查找与该客户相对应的访问事项，并作为与该客户匹配的第一访问事项。

在步骤S403中，判断第一访问事项与第二访问事项是否相同；

如果第一访问事项与第二访问事项不同，执行步骤S106：确定该对话语音不满足预设要求；

在本发明实施例中，如果第一访问事项与第二访问事项不同，则说明该访问语音所表达的访问事项与该访问语音中包括的该客户标识对应的客户所匹配的访问事项不同，因此，该访问语音并不是为了访问该客户标识所对应的客户的访问语音，进而可以得出，该对话语音并不是在访问该客户标识所对应的客户时的对话语音，该对话语音是客服人员为了省事而冒名顶替的对话语音，不是实际访问其他客户而得到的对话语音，从而可以确定对话语音不满足预设要求。

如果第一访问事项与第二访问事项相同，执行步骤S105：确定该对话语音满足预设要求。

在本发明实施例中，如果第一访问事项与第二访问事项相同，则说明该访问语音所表达的访问事项与该访问语音中包括的该客户标识对应的客户所匹配的访问事项相同，因此，该访问语音是为了访问该客户标识所对应的客户的访问语音，进而可以得出，该对话语音是在访问该客户标识所对应的客户时的对话语音，该对话语音是实际访问其他客户而得到的对话语音，从而可以确定对话语音满足预设要求。

其中，有时候客服人员为了冒险，可能会将访问某一客户时的对话语音以及记录的文本对话均冒名顶替为访问其他客户时的对话语音以及记录的文本对话，以获得奖励。

在这种情况下，在前述实施例中，就会确定出第一对话文本与第二对话文本相同，进而确定该对话语音符合预设条件，然而，实际上该对话语音不符合预设条件，因此，前述实施例在确定对话语音是否符合预设条件的准确度较低。

因此，为了提高确定对话语音是否符合预设条件的准确度，在本发明另一实施例中，该对话语音包括客服人员向客户发送的访问语音以及客户根据该访问语音向客服人员返回的反馈语音；参见图6，该方法还包括：

如果第一对话文本与第二对话文本相同，在步骤S501中，获取该对话语音的第一生成时间；

客服人员在访问客户的过程中，当客户人员需要向客户发送访问语音时，客服人员可以向客服人员使用的终端输入该访问语音，客服人员使用的终端录制该访问语音，并获取客服人员使用的终端的当前时刻，并作为该访问语音的录制时刻，然后将该访问语音的录制时刻添加到该访问语音中；

客户在接收到该访问语音之后，就会根据该访问语音向客户的终端输入反馈语音，客户的终端就会录制该反馈语音，并获取客户使用的终端的当前时刻，并作为该反馈语音的录制时刻，然后将该反馈语音的录制时刻添加到该反馈语音中，再向客服人员的终端发送该反馈语音。

客服人员在访问完客户之后，客服人员就会将该对话语音上传至服务器，服务器就会获取该对话语音中包括的所有访问语音的录制时刻和所有反馈语音的录制时刻，将最早的录制时刻和最晚的录制时刻组成的时间区间作为该对话语音的生成时间。

由于客户人员一次只能访问一个客户，因此访问不同客户的对话语音的生成时间不同。

在步骤S502中，获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音的第二生成时间，历史对话语音中包括客服人员的历史访问语音或客户的历史反馈语音；

在历史过程中，每当服务器确定出一个历史对话语音满足预设要求，则会将该历史对话语音的生成时间存储在预设生成时间集合中。

因此，在本步骤中，服务器可以获取预设生成时间集合中的每一个生成时间，并作为满足预设要求的历史对话语音的第二生成时间。

在步骤S503中，判断第一生成时间与第二生成时间是否相同；

如果第一生成时间与第二生成时间相同，执行步骤S106：确定该对话语音不满足预设要求；

在本发明实施例中，如果第一生成时间与第二生成时间相同，则说明客服人员之前向服务器上传过生成时间为第一生成时间的对话语音，也即，客服人员之前在第一生成时间时已访问过某一客户，该对话语音并不是客服人员访问另一客户的对话语音，因此，该对话语音可能是客服人员为了省事而冒名顶替的对话语音，不是实际访问其他客户而得到的对话语音，从而可以确定该对话语音不满足预设要求。

如果第一生成时间与第二生成时间不同，执行步骤S105：确定该对话语音满足预设要求。

在本发明实施例中，如果第一生成时间与第二生成时间不同，则说明客服人员之前未向服务器上传过生成时间为第一生成时间的对话语音，也即，客服人员之前在第一生成时间时未访问过客户，因此，该对话语音不是客服人员为了省事而冒名顶替的对话语音，是实际访问其他客户而得到的对话语音，从而可以确定该对话语音满足预设要求。

需要说明的是，对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明实施例所必须的。

参照图7，示出了本发明一种语音质检装置实施例的结构框图，该装置具体可以包括如下模块：

第一获取模块11，用于获取客服人员与客户之间的对话语音；

第二获取模块12，用于获取所述客服人员针对所述对话语音记录的第一对话文本；

识别模块13，用于对所述对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；

第一判断模块14，用于判断所述第一对话文本与所述第二对话文本是否相同；

第一确定模块15，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第二确定模块16，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

在一个可选的实现方式中，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第三获取模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则获取所述反馈语音的第一声纹特征；

第四获取模块，用于获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音中的反馈语音的第二声纹特征；

第二判断模块，用于判断所述第一声纹特征与所述第二声纹特征是否相同；

第三确定模块，用于如果所述第一声纹特征与所述第二声纹特征相同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第四确定模块，用于如果所述第一声纹特征与所述第二声纹特征不同，则确定所述对话语音满足预设要求。

在一个可选的实现方式中，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第五获取模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则获取录制所述反馈语音的终端的第一终端标识；

第六获取模块，用于获取已确定出的满足所述预设要求的历史对话语音中的反馈语音的录制终端的第二终端标识；

第三判断模块，用于判断所述第一终端标识与所述第二终端标识是否相同；

第五确定模块，用于如果所述第一终端标识与所述第二终端标识相同，则确定所述对话语音不满足所述预设要求；

第六确定模块，用于如果所述第一终端标识与所述第二终端标识不同，则确定所述对话语音满足所述预设要求。

在一个可选的实现方式中，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第七获取模块，用于获取所述访问语音所表达的第一访问事项和所述客户的客户标识；

第八获取模块，用于获取与所述客户匹配的第一访问事项，与不同的客户匹配的预设访问事项不同；

第四判断模块，用于判断所述第一访问事项与所述第二访问事项是否相同；

第七确定模块，用于如果所述第一访问事项与所述第二访问事项不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第八确定模块，用于如果所述第一访问事项与所述第二访问事项相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

在一个可选的实现方式中，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第九获取模块，用于获取所述对话语音的第一生成时间；

第十获取模块，用于获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音的第二生成时间，历史对话语音中包括客服人员的历史访问语音或客户的历史反馈语音；

第五判断模块，用于判断所述第一生成时间与所述第二生成时间是否相同；

第九确定模块，用于如果所述第一生成时间与所述第二生成时间相同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第十确定模块，用于如果所述第一生成时间与所述第二生成时间不同，则确定所述对话语音满足预设要求。

在本发明实施例中，获取客服人员与客户之间的对话语音；获取客服人员针对该对话语音记录的第一对话文本；对该对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；确定第一对话文本与第二对话文本是否相同；如果第一对话文本与第二对话文本相同，则确定该对话语音满足预设要求；如果第一对话文本与第二对话文本不同，则确定该对话语音满足预设要求。通过本发明实施例的方法，可以确定出该对话语音是否为冒名顶替的对话语音，从而可以确定出该对话语音是否是客服人员访问了一个新的客户而产生的，避免客服人员实际未执行访问客户的任务的情况下还获得奖励，从而可以避免给奖励提供方带来损失。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。

本领域内的技术人员应明白，本发明实施例的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明实施例是参照根据本发明实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明实施例范围的所有变更和修改。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。

以上对本发明所提供的一种语音质检方法及装置，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种语音质检方法，其特征在于，所述方法包括：

获取客服人员与客户之间的对话语音；

获取所述客服人员针对所述对话语音记录的第一对话文本；

对所述对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；

判断所述第一对话文本与所述第二对话文本是否相同；

如果所述第一对话文本与所述第二对话文本不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述方法还包括：

如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则获取所述反馈语音的第一声纹特征；

获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音中的反馈语音的第二声纹特征；

判断所述第一声纹特征与所述第二声纹特征是否相同；

如果所述第一声纹特征与所述第二声纹特征相同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

如果所述第一声纹特征与所述第二声纹特征不同，则确定所述对话语音满足预设要求。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述方法还包括：

如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则获取录制所述反馈语音的终端的第一终端标识；

获取已确定出的满足所述预设要求的历史对话语音中的反馈语音的录制终端的第二终端标识；

判断所述第一终端标识与所述第二终端标识是否相同；

如果所述第一终端标识与所述第二终端标识相同，则确定所述对话语音不满足所述预设要求；

如果所述第一终端标识与所述第二终端标识不同，则确定所述对话语音满足所述预设要求。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述方法还包括：

获取所述访问语音所表达的第一访问事项和所述客户的客户标识；

获取与所述客户匹配的第一访问事项，与不同的客户匹配的预设访问事项不同；

判断所述第一访问事项与所述第二访问事项是否相同；

如果所述第一访问事项与所述第二访问事项不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

如果所述第一访问事项与所述第二访问事项相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述方法还包括：

获取所述对话语音的第一生成时间；

获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音的第二生成时间，历史对话语音中包括客服人员的历史访问语音或客户的历史反馈语音；

判断所述第一生成时间与所述第二生成时间是否相同；

如果所述第一生成时间与所述第二生成时间相同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

如果所述第一生成时间与所述第二生成时间不同，则确定所述对话语音满足预设要求。

6.一种语音质检装置，其特征在于，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取客服人员与客户之间的对话语音；

第二获取模块，用于获取所述客服人员针对所述对话语音记录的第一对话文本；

识别模块，用于对所述对话语音进行语音识别，得到第二对话文本；

第一判断模块，用于判断所述第一对话文本与所述第二对话文本是否相同；

第一确定模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第二确定模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第三获取模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则获取所述反馈语音的第一声纹特征；

第四获取模块，用于获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音中的反馈语音的第二声纹特征；

第二判断模块，用于判断所述第一声纹特征与所述第二声纹特征是否相同；

第三确定模块，用于如果所述第一声纹特征与所述第二声纹特征相同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第四确定模块，用于如果所述第一声纹特征与所述第二声纹特征不同，则确定所述对话语音满足预设要求。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第五获取模块，用于如果所述第一对话文本与所述第二对话文本相同，则获取录制所述反馈语音的终端的第一终端标识；

第六获取模块，用于获取已确定出的满足所述预设要求的历史对话语音中的反馈语音的录制终端的第二终端标识；

第三判断模块，用于判断所述第一终端标识与所述第二终端标识是否相同；

第五确定模块，用于如果所述第一终端标识与所述第二终端标识相同，则确定所述对话语音不满足所述预设要求；

第六确定模块，用于如果所述第一终端标识与所述第二终端标识不同，则确定所述对话语音满足所述预设要求。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第七获取模块，用于获取所述访问语音所表达的第一访问事项和所述客户的客户标识；

第八获取模块，用于获取与所述客户匹配的第一访问事项，与不同的客户匹配的预设访问事项不同；

第四判断模块，用于判断所述第一访问事项与所述第二访问事项是否相同；

第七确定模块，用于如果所述第一访问事项与所述第二访问事项不同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第八确定模块，用于如果所述第一访问事项与所述第二访问事项相同，则确定所述对话语音满足预设要求。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述对话语音包括所述客服人员向所述客户发送的访问语音以及客户根据所述访问语音向所述客服人员返回的反馈语音；所述装置还包括：

第九获取模块，用于获取所述对话语音的第一生成时间；

第十获取模块，用于获取已确定出的满足预设要求的历史对话语音的第二生成时间，历史对话语音中包括客服人员的历史访问语音或客户的历史反馈语音；

第五判断模块，用于判断所述第一生成时间与所述第二生成时间是否相同；

第九确定模块，用于如果所述第一生成时间与所述第二生成时间相同，则确定所述对话语音不满足预设要求；

第十确定模块，用于如果所述第一生成时间与所述第二生成时间不同，则确定所述对话语音满足预设要求。