CN108780533A - 用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术 - Google Patents

用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术 Download PDF

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Abstract

公开了用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于联系中心系统中将联系与坐席配对的策略的第一联系‑坐席配对策略和第二联系‑坐席配对之间循环；确定第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，包括第一联系‑坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差异；以及基于第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与第一联系‑坐席配对策略相比，第二联系‑坐席配对策略的相对绩效。

Description

用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术
相关申请的交叉引用
该国际专利申请要求于2016年6月8日提交的、美国专利申请No.15/176,899的优先权，其全部内容在此以引用的方式并入本文。
技术领域
本公开通常涉及联系中心，更具体地说，涉及用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试(benchmarking)的技术。
背景技术
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可能具有可用的坐席并且等待分配给入站或出站的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)。在其他时间，联系中心可以具有在一个或多个队列中等待坐席变为可用于分配的联系。
在一些典型的联系中心中，联系被分配给基于当这些坐席变为可用时的时间排序的坐席，并且坐席被分配给基于到达时间排序的联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。
一些联系中心可以使用“基于绩效的路由”或“PBR”方法来排序可用坐席的队列，或有时排序联系。PBR排序策略试图最大化每个联系-坐席交互的预期结果，但通常不考虑联系中心中均匀地利用坐席。
当联系中心从使用一种配对策略(例如，FIFO)改变为另一种配对策略(例如，PBR)时，一些坐席可用于接收联系，而其他坐席可能正在通话。如果随时间的平均坐席绩效不平衡，则一种配对策略的整体性会受到另一种配对策略的不公平影响。
鉴于上述内容，将理解到，可能需要一种系统，其能够对联系中心系统绩效进行基准测试，包括替代路由策略的转变管理，以检测和解决替代配对策略之中的不平衡的平均坐席绩效。
发明内容
公开了用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括：通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于在联系中心系统中将联系与坐席配对的第一联系-坐席配对策略和第二联系-坐席配对策略之间循环；通过至少一个计算机处理器，确定第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差包括第一联系-坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差；以及通过至少一个计算机处理器，基于第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与第一联系-坐席配对策略相比，第二联系-坐席配对策略的相对绩效。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，调整第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率，以减小第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，确定在从第一联系-坐席配对策略到第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席的平均可用坐席绩效。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，确定在从第一联系-坐席配对策略到第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席中的至少一个的平均可用性。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，输出包括第一联系-坐席配对策略的坐席利用率偏差的转变管理报告。
根据该特定实施例的其他方面，第一联系-坐席配对策略可以是基于绩效的路由策略。
根据该特定实施例的其他方面，第二联系-坐席配对策略可以是行为配对策略。
根据该特定实施例的其他方面，第二联系-坐席配对策略可以是混合行为配对策略，以及混合行为配对策略可以偏向于基于绩效的路由策略。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，调整第二联系-坐席配对策略的至少一个参数。
根据该特定实施例的其他方面，至少一个参数包括用于混合行为配对策略的Kappa参数。
根据该特定实施例的其他方面，第一联系-坐席配对策略可以以不平衡坐席利用率为目标，以及第二联系-坐席配对策略可以以平衡坐席利用率为目标。
根据该特定实施例的其他方面，在从第一到第二联系-坐席配对策略的转变与从第二到第一联系-坐席配对策略的后续转变之间的一个或多个时间点，可以调整第二联系-坐席配对策略的目标利用率至少一次。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于在包括至少一个处理器的联系中心系统中对绩效进行基准测试的系统，其中，至少一个处理器被配置为执行上述方法。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的制品，包括：非瞬时性处理器可读介质，以及存储在介质上的指令；其中，指令被配置为可以由至少一个处理器从介质读取，从而使至少一个处理器操作以便执行上述方法。
现在将参考如在附图中所示的特定实施例，更详细地描述本公开。尽管在下文中，参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到本公开不限于此。有权访问本文的教导的本领域普通技术人员将认识到在本文所述的本公开的范围内的另外的实施方式、改进和实施例、以及其他使用领域，并且就另外的实施方式、改进和实施例以及其他使用领域而言，本公开可以具有重要的实用性。
附图说明
为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的数字表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅用于示例。
图1示出了根据本公开的实施例的联系中心系统的框图。
图2示出了根据本公开的实施例的坐席转变表的示意表示。
图3示出了根据本公开的实施例的坐席转变表的示意表示。
图4图示了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示。
图5图示了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示。
图6示出了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示，
图7示出了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示。
图8示出了根据本公开的实施例的基准测试转变管理方法的流程图。
具体实施方式
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可能具有可用的坐席并且等待分配给入站或出站的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)。在其他时间，联系中心可以具有在一个或多个队列中等待坐席变为可用于分配的联系。
在一些典型的联系中心中，联系被分配给基于当这些坐席变为可用时的时间排序的坐席，并且坐席被分配给基于到达时间排序的联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。例如，最长可用的坐席配对策略优选地选择已经可用最长时间的可用坐席。
一些联系中心可以使用“基于绩效的路由”或“PBR”方法来排序可用坐席的队列，或有时排序联系。PBR排序策略试图最大化每个联系-坐席交互的预期结果，但通常不考虑联系中心中均匀地利用坐席。PBR的一些变型可以包括最高绩效坐席配对策略，优选地选择具有最高绩效的可用坐席，或者联系类型的最高绩效坐席配对策略，优选地选择具有用于所配对的联系类型的最高绩效的可用坐席。
又如另一示例，一些联系中心可以使用“行为配对”或“BP”策略，在该策略下，可以以能够分配后续联系-坐席对的方式有意地(优选地)配对联系和坐席，使得当合计BP策略下所有分配的益处时，可能超过FIFO和PBR策略的益处。BP被设计成鼓励在熟练队列内的坐席的平衡利用率，同时仍然提高整体联系中心绩效，超越FIFO或PBR方法允许的绩效。这是一项了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，大致均匀地利用如FIFO提供的坐席，仍然提高整体联系中心绩效。在例如美国专利No.9,300,802中描述了BP，其全部内容在此引入以供参考。在例如美国专利No.8,879,715中描述了关于有关配对或匹配模块(有时也称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的这些和其他特征的附加信息，其全部内容在此引入以供参考。
在一些实施例中，联系中心可以在至少两个不同的配对策略之间(例如，在FIFO和PBR之间；在PBR和BP之间；在FIFO、PBR和BP之间)周期性地切换(或“循环”)。另外，可以记录每个联系-坐席交互的结果连同已经被用来分配该特定联系-坐席对的标识的配对策略(例如，FIFO、PBR或BP)的标识。通过跟踪哪一交互产生哪一结果，联系中心可以测量可归因于第一策略(例如，FIFO)的绩效以及可归因于第二策略(例如，PBR)的绩效。以这种方式，一种策略的相对绩效可以相对于另一种策略进行基准测试。在不同配对策略之间的许多切换时段上，联系中心可以更可靠地将绩效增益归因于一种策略或另一种策略。在例如2016年4月20日提交的美国专利申请No.15/131,915中描述了关于有关基准测试配对策略的这些和其他特征的附加信息。
当联系中心从使用一种配对策略(例如，PBR)改变为另一种配对策略(例如，BP)时，一些坐席可用于接收联系，而其他坐席可能正在与联系交互(例如，正在通话中)。如果随时间转变的平均坐席绩效不平衡，则一种配对策略的整体绩效可能受到另一种配对策略不公平地影响。例如，当联系中心使用PBR配对联系和坐席时，高绩效坐席更可能忙于与联系交互，而低绩效坐席更可能空闲。因此，在从PBR转变到诸如BP的另一配对策略时，随时间转变的可用坐席的平均绩效可能低于包括可用坐席和繁忙坐席这两者的所有坐席的平均绩效。
图1示出了根据本公开的实施例的联系中心系统的框图。如图1所示，联系中心系统100可以包括中心交换机110。中心交换机110可以经由电信网络(未示出)接收呼入的联系(例如，呼叫者)或支持到联系的呼出连接。中心交换机110可以包括联系路由硬件和软件，用于帮助在一个或多个联系中心之间路由联系，或者帮助一个或多个PBX/ACD或联系中心内的其他排队或交换组件。
如果仅有一个联系中心，或者在联系中心系统100中仅有一个PBX/ACD路由组件，则可能中心交换机110是不必要的。如果一个以上联系中心是联系中心系统100的一部分，则每个联系中心可以包括至少一个联系中心交换机(例如，联系中心交换机120A和120B)。联系中心交换机120A和120B可以通信地耦合到中心交换机110。
每个联系中心的每个联系中心交换机可以通信地耦合到多个坐席(或“池”)。每个联系中心交换机可以在同一时间支持一定数量的坐席(或“席位”)登录。在任何给定时间，登录的坐席可能可用并且等待连接到联系，或者登录的坐席可能由于多种原因——诸如连接到另一个联系、执行诸如记录有关呼叫的信息或休息的呼叫后功能——而不可用。
在图1的示例中，中心交换机110分别经由联系中心交换机120A和联系中心交换机120B，将联系发送到两个联系中心之一。每个联系中心交换机120A和120B示为分别具有两个坐席。坐席130A和130B可以登录到联系中心交换机120A，而坐席130C和130D可以登录到联系中心交换机120B。
联系中心系统100还可以通信地耦合到来自例如第三方供应商的集成服务。在图1的示例中，转变管理模块140可以通信地耦合到联系中心系统100的交换机系统中的一个或多个交换机，诸如中心交换机110、联系中心交换机120A、或联系中心交换机120B。在一些实施例中，联系中心系统100的交换机可以通信地耦合到多个基准测试模块。在一些实施例中，转变管理模块140可以被嵌入在联系中心系统的部件内(例如，被嵌入在交换机中或以其他方式与交换机集成)。转变管理模块140可以从交换机(例如，联系中心交换机120A)，或者，在一些实施例中，从网络(例如，因特网或电信网络)(未示出)接收关于登录到交换机的坐席(例如，坐席130A和130B)的信息以及关于经由另一交换机(例如，中心交换机110)的呼入联系的信息。
联系中心可以包括多个配对模块(例如，BP模块和FIFO模块)(未示出)，并且一个或多个配对模块可以由一个或多个不同的供应商提供。在一些实施例中，一个或多个配对模块可以是转变管理模块140的部件或一个或多个交换机，诸如中心交换机110或联系中心交换机120A和120B。在一些实施例中，转变管理模块140可以确定哪个配对模块可以处理特定联系的配对。例如，转变管理模块140可以在经由BP模块启用配对和通过FIFO模块启用配对之间交替。在其他实施例中，一个配对模块(例如，BP模块)可以被配置为仿真其他配对策略。例如，转变管理模块140或者与BP模块中的BP部件集成的转换管理组件可以确定BP模块是否可以针对特定联系将BP配对或仿真FIFO配对。在这种情况下，“BP on”可以指BP模块正应用BP配对策略时的时间，而“BP off”可以指BP模块正应用不同配对策略(例如，FIFO)时的其他时间。
在一些实施例中，无论配对策略是否由单独的模块处理，还是如果在单个配对模块内仿真一些配对策略，单个配对模块可以被配置为监视和存储关于在任何或所有配对策略下进行的配对的信息。例如，BP模块可以观察和记录由FIFO模块进行的FIFO配对的数据，或者BP模块可以观察和记录由在FIFO仿真模式下操作的BP模块做出的仿真FIFO配对的数据。
本公开的实施例不限于仅对两个配对策略的基准测试转变管理。相反，可以对两个或以上配对策略执行基准测试转变管理(例如，FIFO、PBR和BP的基准测试转变管理)。
图2示出了根据本公开的实施例的坐席转变表200的示意表示。在图2的示例中，可以将名为“Alice”、“Bob”、“Charlie”和“Donna”的四个坐席分配给特定队列以与联系交互。这些坐席名称仅用于示例目的；在一些实施例中，可以使用匿名标识号或其他标识来表示联系中心中的坐席。此外，该高度简化的示例仅示出了四个坐席。在一些实施例中，可以将上百个坐席、上千个坐席或更多坐席分配给队列，并且可以在坐席转变表中图示。
坐席转变表200示出了标记为“201”、“202”、“203”、“204”和“205”的五个转变。在一些实施例中，每个转变可以表示联系中心从一个配对策略(例如，FIFO)切换到另一个配对策略(例如，BP)的时间点。转变可以每小时发生多次(例如，每隔10分钟、每隔15分钟、每隔30分钟)，或者在一天、一周、一个月、一年等内更频繁或更不太频繁地发生。在一些实施例中，可以按转变发生的时刻来识别转变。例如，转变201可能在时刻9:15AM发生，转变202可能在时刻9:45AM发生等。
在转变201处，坐席Alice和Bob不可用，如阴影单元所示。例如，Alice和Bob可能正在与联系交互，或者他们可能以其他方式被诸如记录销售或归档客户服务报告的交互后任务占用。同时，坐席Charlie和Donna空闲或以其他方式可以连接到联系，如由无阴影的单元所示。
类似地，在转变202，坐席Charlie和Donna繁忙，而坐席人Alice和Bob可用。在转变203处，坐席Alice和Charlie繁忙，而坐席Bob和Donna可用。在转变204处，坐席Bob和Donna繁忙，而坐席Alice和Charlie可用。在转变205处，坐席Bob和Charlie繁忙，而坐席Alice和Donna可用。
在任何单一转变中，甚至以平衡坐席利用率为目标的配对策略(例如，FIFO和BP，但不是PBR)可能看上去在转变时具有偏斜的利用率。例如，如果Alice的归一化绩效评级为80，Bob的评级为60，Charlie的评级为40，Donna的评级为20，则所有坐席的平均绩效为50。但是，转变201处的可用坐席(即Charlie and Donna)的平均绩效为30，低于平均水平。转变202处的可用坐席的平均绩效为70，高于平均水平。转变203处的可用坐席的平均绩效为40，低于平均水平。转变204处的可用坐席的平均绩效为60，高于平均水平。
在某些转变中，甚至以不平衡坐席利用率为目标的配对策略(例如，PBR)可能看上去在转变时具有平衡利用率。例如，在转变205时，可用坐席(即，Alice和Donna)的平均绩效是50。
尽管在任何单个转变中可用坐席的平均绩效存在差异，但是在多个转变中随时间(例如，在一天中)的可用坐席的平均绩效可以反映给定配对策略的统计预期利用率。坐席转变表200示出了五个转变201-205，在一些实施例中，它们可能不是统计上显著多个转变。然而，为示例目的，在五个转变201-205的过程中的平均可用坐席绩效是(30+70+40+60+50)/5＝50。在该示例中，平衡了在五个转变201-205的过程中的转变处的平均可用坐席绩效。
在一些实施例中，除了或代替确定在一个或多个转变上的可用坐席的平均绩效，还可以确定并且输出各个坐席的平均可用性。例如，在坐席转变表200中，每个转变201-205的每个坐席的平均可用性对于Alice来说是60％(5个转变中的3个)，对于Bob来说是40％(5个转变中的2个)，对于Charlie来说是40％(5个转变中的2个)以及对于Donna来说是60％(5个转变中的4个)。对于以平衡坐席利用率为目标的配对策略(例如，FIFO或BP)，统计上可能每个坐席大致相同的次数或相同比例的转变可用。在仅描述了五个转变201-205的该简化示例中，每个坐席的平均可用性在40％到60％之间变化。但是，随着时间的推移，每个坐席的平均可用性在统计上可能会收敛到同一百分比。例如，在100次转变之后，每个坐席的平均可用性可以大致相同，例如50％、55％、60％等。
图3示出了根据本公开的实施例的坐席转变表300的示意表示。与坐席转变表200(图2)的示例相反，坐席转变表300示出了使用诸如PBR的不平衡配对策略，通常在联系中心中预期的结果。在PBR的一些实施例中，可以优选地选择绩效最高的坐席(即，Alice)来与联系交互。因此，Alice在任何转变301-305处永不可用。同时，绩效最低的坐席(即，Donna)在每个转变301-305处总是可用。
可用坐席的平均绩效在转变301处为30，在转变302处为40，在转变303处为30，在转变304处为20，在转变305处为40。在五个转变301-305的过程中的可用坐席的平均绩效为(30+40+30+20+40)/5＝32，是不平衡的。随着时间的推移，在可用坐席的平均绩效表明坐席利用率的统计上显著的偏差量的程度上可能会“污染”、偏向或以其他方式影响每次转变后的替选的配对策略的有效性，导致潜在的不公平基准测试测量。
在一些实施例中，除了或代替确定可用坐席在一个或多个转变上的平均绩效，还可以确定并且输出各个坐席的平均可用性。例如，在坐席转变表300中，每个转变301-305的每个坐席的平均可用性对于Alice来说为0％(5个转变中的0个)，对于Bob来说为40％(5个转变中的2个)，对于Charlie来说为60％(5个转变中的3个)，对于Donna来说为100％(5个转变中的5个)。对于以不平衡坐席利用率为目标的配对策略(例如，PBR)，对某些坐席(例如，绩效较低的坐席)来说，统计上可能比其他坐席(例如，绩效更高的坐席)更显著可用。即使在仅图示五个转变501-505的该简化示例中，每个坐席的平均可用性在0％和100％之间显著变化。随着时间的推移，可以进一步确认每个坐席的平均可用性的变化的统计显著性。在本文中，诸如PBR的不平衡配对策略总是或几乎总是将绩效较低的坐席移交给下一个配对策略(例如，BP或FIFO)，而绩效较高的坐席从未或几乎从未被切换过。如上文参考一个或多个转变时的平均坐席质量所述，在随时间的坐席的平均可用性表明坐席利用率的统计上显著偏斜量的程度上可能会“污染”、偏向或以其他方式影响每次转变后的替选配对策略的有效性，导致潜在的不公平的基准测试测量。
图4图示了根据本公开的实施例的坐席转变图表400的示意表示。在坐席转变图400中，x轴表示时间段。例如，在一周中，x＝0可以表示第一天，x＝l表示第二天等。y轴表示在给定时间段期间，从第一配对策略到第二配对策略的所有转变中的可用坐席的平均绩效。例如，在x＝0(例如，第1天)，一天的转变时的可用坐席的平均绩效是50。在x＝1(例如，第2天)，平均绩效略高于平均值，以及在x＝3(例如，第4天)时，平均绩效略低于平均值。然而，坐席转变图表400在相对较长的时间段(例如，一周)内显示相对稳定的平均绩效。在一些实施例中，每天的少量可变性可能在统计上不显著，并且该第一配对策略的整体坐席利用率是平衡的。
图5图示了根据本公开的实施例的坐席转变图表500的示意表示。在坐席转变图表500中，整体坐席利用率每天保持稳定在约25，显著低于平均值。因此，该配对策略(例如，PBR)的整体坐席利用率是不平衡的。
当在多个配对策略之间进行基准测试时，第一配对策略(例如，PBR)可能“污染”或以其他方式偏置第二配对策略(例如，FIFO或BP)的绩效。在从PBR到BP的每次转变时，可用坐席的平均绩效可能显著低于分配给队列的所有坐席的整体平均绩效(即，不平衡)。在开始BP或FIFO周期时的该“抑制的”坐席池可能会削弱该周期的BP或FIFO的整体绩效。
相反，在从BP或FIFO到PBR的每次转变中，可用坐席的平均绩效可以类似于或等于分配给队列的所有坐席的整体平均绩效(即，平衡)。在开始每个PBR周期时的该平衡坐席池可以增强该周期的PBR的整体绩效，因为即使是平衡的坐席池也可能好于PBR导致的典型坐席池。
因为每个PBR周期会使坐席池比接收它时更“受污染”(不平衡)，并且每个BP或FIFO周期会使坐席池比接收它时“更清洁”(平衡)，用于对PBR相对于BP或FIFO进行基准测试技术的一些技术会使得看起来BP或FIFO的绩效差于PBR周期在每个周期开始时不会污染其可用坐席池的情况。因此，将循环开始时(“前半部分”)的可用坐席的平均绩效与循环结束时(“后半部分”)的可用坐席的平均绩效比较是有帮助的。
图6示出了根据本公开的实施例的坐席转变图表600的示意表示。坐席转变图表600示出了示例性前半/后半比较。在x＝0(例如，第1天)，在一天中转变为第一配对策略和从第一配对策略转变的可用坐席的平均绩效之间的差异为0。在x＝1，差略高于0，并且在x＝3，差略微低于0，但是在一周中的整体差保持接近0。从概念上讲，配对策略使彼此的坐席池为大致相同的平均绩效(例如，质量)。
平均差0并不一定意味着两种配对策略都是平衡的(例如，可用坐席的平均绩效约为50)。例如，如果第一配对策略是平均可用坐席绩效为25的PBR_A，第二配对策略是平均可用坐席绩效为25的PBR_B，则差仍为0。从基准测试角度来看，如果每个配对策略不平衡的程度大致相同，则两个配对策略不平衡是可接受的。以这种方式，每个配对策略都会使坐席池与找到它时一样严重，并且配对策略不会污染另一个。
图7示出了根据本公开的实施例的坐席转变图表700的示意表示。坐席转变图表700示出了前半部分/后半部分比较的另一示例。在x0(例如，第1天)，在一天中转变为第一配对策略和从第一配对策略转变的可用坐席的平均绩效之间的差为25。在x＝1时，差略高于25，而在x＝3时，差略微低于25，但是在一周中的总差保持接近25。从概念上讲，配对策略之一在转变期间始终且显著地污染另一配对策略的坐席池。例如，如果PBR策略的前半部分始终接收平均绩效为50的坐席池，并且PBR策略的后半部分始终提供平均绩效仅为25的坐席池，则差平均为25。
显著高于25的平均差不一定意味着配对策略中的任何一个是平衡的(例如，可用坐席的平均绩效约为50)。例如，如果第一配对策略是平均可用坐席绩效为25的PBR_A，以及第二配对策略是平均可用坐席绩效为0的PBR_B，则差仍为25。PBR_B配对策略仍然污染基准检测，导致PBR_A的绩效比没有与PBR_B循环时更差，并且导致PBR_B比没有与PBR_A循环时绩效更好。
图8示出了根据本公开的实施例的基准测试转变管理方法800的流程图。在框810，可以开始基准检测转变管理方法800。联系中心系统可以在至少两个配对策略之中循环。例如，联系中心系统可以在BP和PBR配对策略之间切换。在从BP到PBR的每次转变或反之亦然中，可以确定每次转变时可用的坐席。
在框810，可以基于每次转变的可用坐席及其相对或以其他方式的归一化绩效的确定，确定随时间推移在从第一配对策略(例如，BP)到第二配对策略(例如，PBR)的转变时的可用坐席的第一平均绩效。第一平均绩效也可以被认为是该时间段的第二配对策略的“前半部分”度量。
在框820，在一些实施例中，可以基于每次转变的可用坐席及其相对或以其他方式归一化绩效的确定，确定随时间推移在从第二配对策略(例如，PBR)到第一配对策略(例如，BP)的转变时的可用坐席的第二平均绩效。第二平均绩效也可以被认为是该时间段的第二配对策略的“后半部分”度量。
在框830，在一些实施例中，可以确定第一和第二平均绩效之间的平均绩效差。如果差等于或接近零，则可以确定在测量的时间段期间，从第一配对策略接收或提供给第一配对策略的可用坐席的平均绩效之间没有显著差异。如果差大于零，则可以确定第一配对策略(例如，BP)提供的可用坐席的平均绩效高于第二配对策略(例如，PBR)提供的可用坐席的平均绩效，表明第二配对策略可能正在污染可用坐席池和基准。
在框840，在一些实施例中，可以生成转变管理报告。在一些实施例中，转变管理报告可以包括在框810所确定的第一平均绩效差、在框820所确定的第二平均绩效差、在框840所确定的平均绩效差，或其任意组合。数据可以以各种格式呈现，包括但不限于坐席转变表(例如，坐席转变表200和300(图2和3))或坐席转变图表(例如，坐席转变图表400,500,600和700(图4-7))。可以动态地生成并且连续或定期地更新报告。报告可以包括用于显示、排序、过滤或以其他方式选择待显示哪些数据以及如何显示它的用户界面元素。该报告可以是完全可审核的，使得观众能够检查每个元素的源数据。例如，报告界面可以包括用户界面元素，其显示在给定转变处可用的坐席标识符的列表以及它们相应的相对或归一化的绩效度量。
在框850，在一些实施例中，可以调整第一或第二配对策略的至少一个参数，以例如减小在框830所确定的平均绩效差。减小或消除非零平均绩效差可以减小或消除一种配对策略抑制绩效或污染第二配对策略的基准检测的程度。
例如，在PBR和BP之间循环的联系中心系统中，PBR可能抑制以均匀利用坐席为目标的BP的配置。多种技术允许BP以不均匀利用坐席为目标。例如，调整“Kappa”参数可以使BP就坐席利用率而言偏向PBR。在例如美国专利申请号No.14/956,086中描述了Kappa，其全部内容在此引入以供参考。
如果Kappa足够高，则可以消除基准检测抑制或污染(例如，平均绩效差为零)。然而，在某些环境中，高Kappa值会降低整体BP绩效。在这些情况下，可能需要通过具有在从PBR转变到BP之后的高初始Kappa值补偿PBR基准污染，并且在前3分钟、10分钟等内减少或消除Kappa调整(例如，Kappa从1.5减小到1.0)。可以调整这种“Kappa衰减”的速率以平衡来自PBR的基准抑制与BP周期的前半部分的整体绩效。
类似地，可能希望在从BP转变到PBR之前具有高Kappa值，在最后3分钟、10分钟等内产生或增加Kappa调整(例如，Kappa从1.0增加到1.5)。可以调整这种“反向Kappa衰减”的速率以平衡来自PBR的基准抑制与在BP周期的后半部分的整体绩效。
在FIFO和BP之间循环的联系中心系统中，平均绩效差通常可以为零，因为FIFO和BP两者都是以平衡坐席利用率为目标。然而，在某些环境中，BP以不平衡坐席利用率为目标是期望或优选的(例如，Kappa值大于1.0)。如果BP以不平衡坐席利用率为目标，则与FIFO相比的平均绩效差可能不为零，表示抑制或污染的基准检测。在这些情况下，可能期望在最后3分钟、10分钟等内减小或消除Kappa调整(例如，Kappa从1.5减小到1.0)。可以调整这种“Kappa衰减”的速率以将BP和FIFO之间的平均绩效差减小到零，同时平衡整体BP绩效的优化。
在框850之后，基准转变管理方法800可以结束。在一些实施例中，基准测试转变管理方法800可以返回到框810。在一些实施例中，各个步骤可以是可选的、以不同的顺序执行、或者与其他步骤并行地执行。例如，在框850对至少一个参数的调整可以是可选的，或者可以在框840生成转变管理报告之前或同时执行。
此时，应注意到，如上所述的根据本公开的联系中心系统中的基准测试绩效可能某种程度上涉及处理输入数据并且生成输出数据。该输入数据处理和输出数据生成可以用硬件或软件实现。例如，特定电子部件可以用在转变管理模块或类似或相关电路中，用于根据如上所述的本公开，实现与联系中心系统中的基准测试绩效相关联的功能。替选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现如上所述根据本公开的与联系中心系统中的基准测试绩效相关联的功能。如果是这种情况，则这些指令可以被存储在一个或多个非瞬时性处理器可读存储介质(例如，磁盘或其他存储介质)上，或者经由嵌入在一个或多个载波中的一个或多个信号被传送到一个或多个处理器，均在本公开的范围内。
本公开不限于本文所述的具体实施方案的范围。实际上，除了本文所述的那些之外，本公开的其他各种实施例及其改进对于本领域普通技术人员而言从上文描述和附图将是显而易见的。因此，这些其他实施例和改进旨在落入本公开的范围内。此外，尽管为了至少一个特定目的，本文在至少一个特定环境中的至少一个特定实施方式的上下文中描述了本公开，但是本领域普通技术人员将认识到其有用性不限于此，并且出于各种目的，本公开可以有利地在多种环境中实施。因此，应当鉴于如本文所述的本公开的全部范围和精神来解释权利要求。

Claims (20)

1.一种用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括：
通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于在所述联系中心系统中将联系与坐席配对的第一联系-坐席配对策略和第二联系-坐席配对策略之间循环；
通过所述至少一个计算机处理器，确定所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差包括所述第一联系-坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差；以及
通过所述至少一个计算机处理器，基于所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与所述第一联系-坐席配对策略相比，所述第二联系-坐席配对策略的相对绩效。
2.如权利要求1所述的方法，进一步包括：
通过所述至少一个计算机处理器，调整所述第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率，以减小所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差。
3.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差进一步包括：
通过所述至少一个计算机处理器，确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席的平均可用坐席绩效。
4.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差进一步包括：
通过所述至少一个计算机处理器，确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席中的至少一个的平均可用性。
5.如权利要求1所述的方法，进一步包括：
通过所述至少一个计算机处理器，输出包括所述第一联系-坐席配对策略的坐席利用率偏差的转变管理报告。
6.如权利要求1所述的方法，其中，所述第一联系-坐席配对策略是基于绩效的路由策略。
7.如权利要求1所述的方法，其中，所述第二联系-坐席配对策略是行为配对策略。
8.如权利要求2所述的方法，其中，所述第二联系-坐席配对策略是混合行为配对策略，并且其中，所述混合行为配对策略偏向于基于绩效的路由策略。
9.如权利要求2所述的方法，其中，调整所述第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率进一步包括：
通过所述至少一个计算机处理器，调整所述第二联系-坐席配对策略的至少一个参数。
10.如权利要求9所述的方法，其中，所述至少一个参数包括用于混合行为配对策略的Kappa参数。
11.如权利要求1所述的方法，其中，所述第一联系-坐席配对策略以不平衡坐席利用率为目标，并且其中，所述第二联系-坐席配对策略以平衡坐席利用率为目标。
12.如权利要求2所述的方法，其中，在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的转变与从所述第二联系-坐席配对策略到所述第一联系-坐席配对策略的后续转变之间的一个或多个时间点，调整所述第二联系-坐席配对策略的目标利用率至少一次。
13.一种用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的系统，包括：
至少一个处理器，其中，所述至少一个处理器被配置为：
在用于在所述联系中心系统中将联系与坐席配对的第一联系-坐席配对策略和第二联系-坐席配对策略之间循环；
确定所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差包括所述第一联系-坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差；以及
基于所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与所述第一联系-坐席配对策略相比，所述第二联系-坐席配对策略的相对绩效。
14.如权利要求13所述的系统，其中，所述至少一个处理器被进一步配置为：
调整所述第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率，以减小所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差。
15.如权利要求13所述的系统，其中，被配置为确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差的所述至少一个处理器被进一步配置为：
确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席的平均可用坐席绩效。
16.如权利要求13所述的系统，其中，被配置为确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差的所述至少一个处理器被进一步配置为：
确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席中的至少一个的平均可用性。
17.一种用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的制品，包括：
非瞬时处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为可通过被配置为执行联系中心操作的至少一个处理器从所述介质读取，由此使得所述至少一个处理器操作以便：
在用于在所述联系中心系统中将联系与坐席配对的第一联系-坐席配对策略和第二联系-坐席配对策略之间循环；
确定所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差包括所述第一联系-坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差；以及
基于所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与所述第一联系-坐席配对策略相比，所述第二联系-坐席配对策略的相对绩效。
18.如权利要求17所述的制品，其中，进一步使所述至少一个处理器操作以便：
调整所述第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率，以减小所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差。
19.如权利要求17所述的制品，其中，使得操作以便确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差的所述至少一个处理器被进一步使得操作以便：
确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席的平均可用坐席绩效。
20.如权利要求17所述的制品，其中，使得操作以便确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差的所述至少一个处理器被进一步使得操作以便：
确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席中的至少一个的平均可用性。
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