CN108510290A - 通话中客户信息修改方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种通话中客户信息修改方法、装置、计算机设备及存储介质。该通话中客户信息修改方法包括：获取修改验证请求，所述修改验证请求包括客户手机号和待识别特征；基于所述客户手机号查询数据库，获取对应的标准识别特征；基于所述待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面；获取目标修改数据，在所述信息修改界面中显示所述目标修改数据，设置所述目标修改数据为不可修改状态；获取修改确认指令，将所述目标修改数据上传到所述数据库。该通话中客户信息修改方法需在基于识别匹配度与预设匹配度进行身份验证通过后才可进行客户信息修改，可以保证客户信息修改的安全。

Description

通话中客户信息修改方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明涉及信息管理技术领域，尤其涉及一种通话中客户信息修改方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着通信技术的发展，企业办公越来越呈现电子化和远程化，使得企业之间或者企业和客户之间通过电话沟通成为常态。在保险和证券等金融服务行业中，通常会配备坐席团队与客户进行电话沟通，以便给客户提供更贴心的服务。当前客户与坐席人员的电话沟通一般限于业务咨询等简单业务，无法实现在通话过程中对客户信息进行修改这一项业务，其原因在于，当前客户信息修改这一项业务通常需客户本人到柜台进行面对面身份验证后才可进行，以保证客户信息的安全。而在通话过程中对客户信息进行修改可能存在坐席人员违规修改客户信息以套取利益的现象，使得其修改的客户信息无法识别是否为客户的真实需求，影响客户的利益。

发明内容

本发明实施例提供一种通话中客户信息修改方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决当前通话中修改客户信息无法保障客户信息安全的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种通话中客户信息修改方法，包括：

获取修改验证请求，所述修改验证请求包括客户手机号和待识别特征；

基于所述客户手机号查询数据库，获取对应的标准识别特征；

基于所述待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面；

获取目标修改数据，在所述信息修改界面中显示所述目标修改数据，设置所述目标修改数据为不可修改状态；

获取修改确认指令，将所述目标修改数据上传到所述数据库。

第二方面，本发明实施例提供一种通话中客户信息修改装置，包括：

修改验证请求获取模块，用于获取修改验证请求，所述修改验证请求包括客户手机号和待识别特征；

标准识别特征获取模块，用于基于所述客户手机号查询数据库，获取对应的标准识别特征；

识别匹配处理模块，用于基于所述待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面；

修改数据获取显示模块，用于获取目标修改数据，在所述信息修改界面中显示所述目标修改数据，设置所述目标修改数据为不可修改状态；

修改确认处理模块，用于获取修改确认指令，将所述目标修改数据上传到所述数据库。

第三方面，本发明实施例提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如第一方面所述的通话中客户信息修改方法的步骤。

第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的通话中客户信息修改方法的步骤。

本发明实施例提供的一种通话中客户信息修改方法、装置、计算机设备及存储介质，基于修改验证请求中的待识别特征与预先存储在数据库中的标准识别特征获取识别匹配度，将该识别匹配度与预设匹配度进行比较，在识别匹配度大于或等于预设匹配度时，身份验证通过，以进入信息修改界面，以保障通话中客户信息修改的安全。在信息修改界面上显示目标修改数据，并设置该目标修改数据为不可修改状态，以避免坐席人员违规修改客户信息，进一步保障客户信息修改的安全。并且，需在获取修改确认指令之后才可将目标修改数据上传数据库，以完成客户信息修改，可避免客户信息修改违背其真实意愿，从而保障客户信息修改的安全。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例1中通话中客户信息修改方法方法的一流程图。

图2是图1中步骤S40的一具体流程图。

图3是图1中步骤S40的另一具体流程图。

图4是本发明实施例2中通话中客户信息修改方法装置的一示意图。

图5是本发明实施例4中计算机设备的一示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例1

图1示出本实施例中通话中客户信息修改方法的流程图。该通话中客户信息修改方法应用在保险和证券等金融机构或者其他机构所配备的坐席通话系统中，该坐席通话系统包括服务器和与服务器相连的至少一个坐席终端，该坐席终端为坐席人员与客户进行电话沟通时所采用的终端。该服务器还与客户终端通信相连，该客户终端为客户与坐席人员进行电话沟通时所采用的终端，本实施例中以智能手机作为客户终端为例进行说明。该通话中客户信息修改方法主要应用在坐席通话系统的服务器上，用于实现在客户与坐席人员通话过程中对客户信息进行修改，并可保证客户信息修改的安全性。如图1所示，该通话中客户信息修改方法具体包括如下步骤：

S10：获取修改验证请求，修改验证请求包括客户手机号和待识别特征。

修改验证请求是智能手机给服务器发送的用于验证客户身份的请求。客户手机号是智能手机上装配的手机卡对应的手机号，每一客户手机号关联一特征客户对应的客户信息。客户采用智能手机给服务器发送修改验证请求时，修改验证请求中携带有客户手机号，以便基于该客户手机号查找和修改其对应的客户信息。

待识别特征是用于识别客户身份的特征，该待识别特征是在触发本次修改验证请求是采集到的特征。具体地，待识别特征包括用于进行身份识别的待识别文字特征和/或待识别语音特征，其中，待识别文字特征是智能手机采集到的、客户基于智能手机提示的安全保密问题进行文字形式回复的特征；待识别语音特征是智能手机采集到的、客户基于智能手机提示的安全保密问题进行语音形式回复的特征。可以理解地，客户通过智能手机向服务器发送修改验证请求时，可以仅携带待识别文字特征，也可以仅携带待识别语音特征，或者可以同时携带待识别文字特征和待识别语音特征。其中，安全保密问题是客户预先设置并存储在服务器中的、用于保障客户信息安全的问题。

本实施例中，当客户通过智能手机与坐席人员通过坐席终端进行通话时，可以根据坐席人员的指引触发输入相应的修改验证请求。例如，可以通过输入**这一标识符以获取安全保密问题的提示，并基于该安全保密问题输入相应的待识别文字特征和/或待识别语音特征等待识别特征，再输入##作为待识别特征输入结束的标识符，智能手机会将**和##这两个标识符之间采集到的待识别特征和客户手机号一起作为修改验证请求上传给服务器，以便验证客户身份的真实性，保证客户信息修改的安全性。

S20：基于客户手机号查询数据库，获取对应的标准识别特征。

数据库与服务器相连，用于存储客户信息。数据库中的每一条客户信息与对应的客户手机号关联，以便基于客户手机号进行查询到对应的客户信息。如上所述，客户可通过客户终端预先设置若干安全保密问题，并将该安全保密问题存储在服务器中，具体存储在与服务器相连的数据库中。标准识别特征是客户在设置安全保密问题时一并设置的用于验证客户身份的特征。每一安全保密问题对应一标准识别特征，并将该安全保密问题和标准识别特征存储在数据库中，使其与客户信息关联，以便基于客户手机号可快速查找到相应的标准识别特征。

具体地，标准识别特征包括标准文字特征和/或标准语音特征，其中，标准识别特征是预先设置的与安全保密问题相对应的文字形式的特征；标准语音特征是预先设置的与安全保密问题相对应的语音形式的特征。可以理解地，客户在预先设置安全保密问题时，可以仅配置标准文字特征，也可以仅配置标准语音特征，或者可以同时配置标准文字特征和标准语音特征。

S30：基于待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，若识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面。

识别匹配度是基于待识别特征和标准识别特征进行计算获取的用于体现两者相似度的指标。预设匹配度是用于评价身份验证通过时其相似度的指标。信息修改界面是用于显示客户信息并允许进行客户信息修改的界面。该信息修改界面可以是坐席终端上显示的界面，以使坐席人员可以查看信息修改界面中的内容，与客户进行沟通。

本实施例中，若识别匹配度大于或等于预设匹配度，则说明该修改验证请求中的待识别特征通过身份验证，可以进入信息修改界面；若识别匹配度小于预设匹配度，则说明该修改验证请求中的待识别特征未通过身份验证，不可以进入信息修改界面，以避免身份验证未通过的客户修改客户手机号对应的客户信息，可以在一定程度上保障客户信息的安全。

S40：获取目标修改数据，在信息修改界面中显示目标修改数据，设置目标修改数据为不可修改状态。

目标修改数据为所要修改的客户信息形成的数据。该目标修改数据可以是客户通过智能手机向服务器直接发送的修改数据，也可以是坐席人员对智能手机直接发送的修改数据进行误差修正后的修改数据。目标修改数据包括目标修改主题和与目标修改主题相对应的目标修改内容。其中，目标修改主题是所要修改的客户信息中的主题，包括但不限于手机号、证件号、车架号、改动机号和车牌等信息，还可以包括姓名、性别、年龄、住址、职业和办公地址等信息。目标修改内容是目标修改主题对应的具体值或具体内容。

本实施例中，在基于待识别特征和标准识别特征进行身份验证通过后，才可进入信息修改界面，以避免通话过程中客户信息的修改违背客户的真实意愿，以保障客户信息的安全。在坐席终端的信息修改界面上显示目标修改数据，可以使与客户进行通话的坐席人员可以通过信息修改界面查阅到客户所需要修改的信息，并与客户进行电话确认。具体地，将信息修改界面上的目标修改数据设置为不可修改状态，使得坐席人员只能查看不同修改，从而避免坐席人员违规修改客户信息以套取利益，进一步保障客户信息的安全。

S50：获取修改确认指令，将目标修改数据上传到数据库。

修改确认指令是客户通过智能手机给服务器发送的用于确认修改内容无误的指令。本实施例中，预先设置好修改确认指令对应的标识符，在坐席人员与客户通话过程中，可由坐席人员复述信息修改界面上显示的目标修改数据，并提示客户在确认无误后可通过智能手机向服务器输入与修改确认指令对应的标识符(例如，#**)，以使服务器获取到该修改确认指令，以使基于该修改确认指令将目标修改数据上传到数据库中保存，覆盖更新数据库中存储的客户信息。

本实施例所提供的通话中客户信息修改方法中，基于修改验证请求中的待识别特征与预先存储在数据库中的标准识别特征获取识别匹配度，将该识别匹配度与预设匹配度进行比较，在识别匹配度大于或等于预设匹配度时，身份验证通过，以进入信息修改界面，以保障通话中客户信息修改的安全。在信息修改界面上显示目标修改数据，并设置该目标修改数据为不可修改状态，以避免坐席人员违规修改客户信息，进一步保障客户信息修改的安全。并且，需在获取修改确认指令之后才可将目标修改数据上传数据库，以完成客户信息修改，可避免客户信息修改违背其真实意愿，从而保障客户信息修改的安全。

在一具体实施方式中，目标修改数据包括目标修改主题和对应的目标修改内容。其中，目标修改主题是所要修改的客户信息中的主题，包括但不限于手机号、证件号、车架号、改动机号和车牌等信息，还可以包括姓名、性别、年龄、住址、职业和办公地址等信息。目标修改内容是目标修改主题对应的具体值或具体内容。

在该具体实施方式中，步骤S30中的若识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面，具体包括如下步骤：

若识别匹配度大于或等于预设匹配度，则基于识别匹配度和预设匹配度获取对应的目标安全等级，并进入与目标安全等级相对应的信息修改界面，信息修改界面上显示与目标安全等级相对应的可修改主题和对应的原始信息内容。

其中，目标安全等级是基于识别匹配度和预设匹配度确定的该客户身份验证通过时的安全等级。本实施例中，目标安全等级具体为高安全等级、中安全等级和低安全等级中的任一个。安全等级越高，说明该客户在身份验证时越安全。

具体地，信息修改界面与目标安全等级相对应，即高安全等级、中安全等级和低安全等级这三个安全等级分别对应一信息修改界面。在每一信息修改界面上显示与目标安全等级相对应的可修改主题和与可修改主题对应的原始信息内容。其中，可修改主题是与该目标安全等级相对应的客户可在通话过程中修改的主题。原始信息内容是预先存储在数据库中的与该可修改主题相对应的具体值或具体内容。本实施例中，可修改主题可以是手机号、证件号、车架号、改动机号和车牌等信息中的一个或多个，还可以是姓名、性别、年龄、住址、职业和办公地址等信息中的一个或多个。

在该具体实施方式中，步骤S40中的在信息修改界面中显示目标修改数据，具体包括如下步骤：

若目标修改主题属于可修改主题中的主题时，则在信息修改界面上对比显示与目标修改主题相对应的原始信息内容和目标修改内容。

由于每一信息修改界面与身份验证通过时确定的目标安全等级相对应，其上只显示与该目标安全等级相对应的可修改主题，因此，服务器获取到的目标修改数据也只能修改与该目标安全等级相对应的客户信息内容。即只有目标修改数据中的目标修改主题属于可修改主题中的主题时，才可将目标修改数据中的目标修改内容修改替换与可修改主题相对应的原始信息内容，以保证客户信息修改的安全性。

进一步地，为了更直观地查看和了解客户信息的修改过程，在目标修改主题属于可修改主题中的主题时，可在与目标安全等级相对应的信息修改界面上，对比显示与目标修改主题相对应的原始信息内容和目标修改内容，使得坐席人员可更直观地查看到客户信息修改的内容，以便于在与客户通话过程中进行客户信息修改确认。

进一步地，在信息修改界面上显示的所有可修改主题的基础上，还可以浮动放大、标红或其他突出显示方式，对比显示该目标修改主题及其对应的原始信息内容和目标修改内容，以使坐席人员注意到所要修改的内容。

在该具体实施方式中，基于识别匹配度和预设匹配度确定其对应的目标安全等级，以进入与目标安全等级相对应的信息修改界面，在该信息修改界面上显示与其目标安全等级相对应的可修改主题和对应的原始信息内容，可实现根据目标安全等级确定可在通话过程中进行修改的可修改主题，以保证客户信息修改的安全。一般而言，目标安全等级越高，其可修改主题越多，能够修改的客户信息越多。在获取目标修改数据时，需判断目标修改数据中的目标修改主题是否属于可修改主题中的主题，以保证客户信息修改与其目标安全等级相关联，进一步保证客户信息修改的安全。在信息修改界面上还可对比显示与目标修改主题相对应的原始信息内容和目标修改内容，可以清楚直观地了解客户信息修改的过程中，以便于进行电话确认，从而确保客户信息的修改反映客户的真实意愿。

在一具体实施方式中，待识别特征包括待识别文字特征和/或待识别语音特征。其中，待识别文字特征是智能手机采集到的、客户基于智能手机提示的安全保密问题进行文字形式回复的特征；待识别语音特征是智能手机采集到的、客户基于智能手机提示的安全保密问题进行语音形式回复的特征。

标准识别特征包括标准文字特征和/或标准语音特征。其中，标准识别特征是预先设置的与安全保密问题相对应的文字形式的特征；标准语音特征是预先设置的与安全保密问题相对应的语音形式的特征。可以理解地，待识别文字特征与标准文字特征相对应，待识别语音特征与标准语音特征相对应。

预设匹配度包括第一预设匹配度和第二预设匹配度，第一预设匹配度大于第二预设匹配度。预设匹配度是用于评价身份验证通过时其相似度的指标，可以根据实际需求自主设置，如设置为50％，60％或其他数值。本实施例中，配置两个预设匹配度，即第一预设匹配度和第二预设匹配度，且第一预设匹配度大于第二预设匹配度(如可以第一预设匹配度为90％，第二预设匹配度为60％)，以便将识别匹配度分别与第一预设匹配度和第二预设匹配度进行比较，以确定其身份验证通过时的目标安全等级。

相应地，步骤S30中的基于待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，具体包括如下步骤：

基于待识别文字特征和标准文字特征获取的第一识别匹配度；和/或，基于待识别语音特征和标准语音特征或者基于待识别语音特征和标准文字特征获取的第二识别匹配度。

识别匹配度是基于待识别特征和标准识别特征进行计算获取的用于体现两者相似度的指标。由于待识别特征包括待识别文字特征和/或待识别语音特征，标准识别特征包括标准文字特征和/或标准语音特征，可以根据待识别文字特征和标准文字特征获取第一识别匹配度；再根据待识别语音特征和标准语音特征获取第二识别匹配度，或者根据待识别语音特征和标准文字特征获取第二识别匹配度。

进一步地，基于待识别语音特征和标准语音特征或者基于待识别语音特征和标准文字特征获取的第二识别匹配度，具体包括如下两种情况：

第一种情况，采用预先训练好的声纹识别模型分别对待识别语音特征和标准语音特征进行声纹提取，分别获取待识别声纹特征和标准声纹特征；采用余弦相似度算法对待识别声纹特征和标准声纹特征进行余弦相似度计算，以获取第二识别匹配度。

其中，声纹识别模型预先训练并存储在服务器中的基于声纹进行说话人身份识别的模型。该声纹识别模型可以采用gmm-ubm(Gaussian mixture model-universalbackground model，即高斯混合模型-通用背景模型)，也可以采用其他模型训练得到。本实施例中，采用预先训练好的声纹识别模型分别对待识别语音特征和标准语音特征进行声纹提取，分别获取到待识别声纹特征和标准声纹特征，以便基于该待识别声纹特征和标准声纹特征进行身份识别。

进一步地，也可以预先采用该声纹识别模型对标准语音特征进行声纹提取，并将获取到的标准声纹特征存储在数据库中，在需要进行身份验证时，直接调取相应的标准声纹特征，以节省识别过程进行声纹特征提取的时间。

余弦相似度是用向量空间中两个向量夹角的余弦值作为衡量两个个体间差异大小的度量。余弦相似度算法是计算向量空间中两个向量夹角的余弦值的算法，可以用其中，a和b为向量空间中的待识别声纹特征和标准声纹特征这两个向量，x和y是向量的坐标值。

本实施例中，采用预先训练好的声纹识别模型对待识别语音特征和标准语音特征进行声纹提取，以形成空间向量形式的待识别声纹特征和标准声纹特征，然后再采用余弦相似度算法对该待识别声纹特征和标准声纹特征进行余弦相似度计算，将获取的余弦值作为第二识别匹配度，使得获取到的第二识别匹配度可以很好地体现待识别语音特征和标准语音特征是否为同一客户的语音特征，以便进行身份验证。

第二种情况，采用预设的语音识别系统对待识别语音特征进行文字转换，获取待处理文字特征；采用余弦相似度算法对待处理文字特征和标准文字特征进行余弦相似度计算，以获取第二识别匹配度。

其中，语音识别系统是采用内置的语音识别算法把语音转变成文字的系统。服务器在获取智能手机上传的待识别语音特征之后，可以调用预设的语音识别系统对该待识别语音特征进行文字转换，获取待处理文字特征。本实施例中，预设的语音识别系统可以采用NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)库，以将待识别语音特征转变成待处理文字特征。其中，NLP是人工智能的一个自然语言处理数据库，是用于将自然语言解析匹配为计算机能识别的机器语言的数据库。具体地，该NLP库可以采用斯坦福自然语音处理团队开发的Stanford CoreNLP，可以快速对待识别语音特征进行解析处理，以获取待处理文字特征。

具体地，采用余弦相似度算法对待处理文字特征和标准文字特征进行余弦相似度计算包括如下步骤：(1)对待处理文字特征和标准文字特征进行分词处理，如待处理文字特征分词后包括ABCDECF这七个词，标准文字特征分词后包括ABCGHEIF这八个词。(2)列出待处理文字特征和标准文字特征中出现的所有词，即包括ABCDEFGHI这九个词。(3)分别计算待处理文字特征和标准文字特征中出现的词的词频，则待处理文字特征的词频为A1，B1，C2，D1，E1，F1，G0，H0，I0；标准文字特征的词频为A1，B1，C1，D0，E1，F1，H1，G1，I1。(4)写出待处理文字特征和标准文字特征的词频向量，则待处理文字特征的词频向量为(1，1，2，1，1，1，0，0，0)，标准文字特征和词频向量为(1，1，1，0，1，1，1，1，1)。然后，采用上述的余弦相似度算法进行余弦相似度计算，计算过程如下：

本实施例中，采用预设的语音识别系统对待识别语音特征进行文字转换，以获取待处理文字特征；然后，对待处理文字特征和标准文字特征分别进行分词、汇总词、词频计算并转换成词频向量，以便采用余弦相似度算法对两者转换成的词频向量进行余弦相似度计算，将获取的余弦值作为第二识别匹配度，使得获取的第二识别匹配度可以较清晰地反映客户基于安全保密问题回复的待识别语音特征是否与其预先存储的标准文字特征的匹配度，以便进行身份验证。

相应地，若识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面，具体包括如下几种情形：

第一种情形，若第一识别匹配度和第二识别匹配度均大于或等于第一预设匹配度，则进入高安全等级对应的信息修改界面。

如上所述，第一预设匹配度大于第二预设匹配度(如可以第一预设匹配度为90％，第二预设匹配度为60％)，若基于待识别特征和标准识别特征获取的识别匹配度大于第一预设匹配度时，说明其确定的目标安全等级较高，为高安全等级。由于识别匹配度包括第一识别匹配度和第二识别匹配度，则若第一识别匹配度≥第一预设匹配度，且第二识别匹配度≥第一预设匹配度，说明其身份验证通过时的目标安全等级为高安全等级，此时可进入高安全等级对应的信息修改界面，在该信息修改界面上可显示数量较多的可修改主题及其对应的原始信息内容。

第二种情形，若第一识别匹配度和第二识别匹配度均小于第一预设匹配度且均大于或等于第二预设匹配度，则进入低安全等级对应的信息修改界面。

如上所述，第一预设匹配度大于第二预设匹配度(如可以第一预设匹配度为90％，第二预设匹配度为60％)，若基于待识别特征和标准识别特征获取的识别匹配度在第一预设匹配度和第二预设匹配度之间时，说明其虽然通过身份验证，但其目标安全等级较低，为低安全等级。由于识别匹配度包括第一识别匹配度和第二识别匹配度，则第一预设匹配度>第一识别匹配度≥第二预设匹配度，且第一预设匹配度>第二识别匹配度≥第二预设匹配度时，说明其身份验证通过时的目标安全等级为低安全等级，此时可进入低安全等级对应的信息修改界面，在该信息修改界面上可显示数量较少的可修改主题及其对应的原始信息内容。

第三种情形，若第一识别匹配度和第二识别匹配度中的任一个大于或等于第一预设匹配度，另一个小于第一预设匹配度且大于或等于第二预设匹配度，则进入中安全等级对应的信息修改界面。

中安全等级是界于高安全等级与低安全等级之间的安全等级。相应地，中安全等级对应的信息修改界面上显示的可修改主题的数量也是界于高安全等级和低安全等级对应的信息修改界面上显示的可修改主题的数量之间。如上所述，第一预设匹配度大于第二预设匹配度(如可以第一预设匹配度为90％，第二预设匹配度为60％)，识别匹配度包括第一识别匹配度和第二识别匹配度，在如下两种情况下可认定其身份验证通过时的目标安全等级为中安全等级：其一是，若第一预设匹配度>第一识别匹配度≥第二预设匹配度，且第二识别匹配度≥第一预设匹配度；其二是，第一预设匹配度>第二识别匹配度≥第二预设匹配度，且第一识别匹配度≥第一预设匹配度。

第四种情形，若第一识别匹配度和第二识别匹配度中的至少一种小于第二预设匹配度，则身份验证不通过，无法进入信息修改界面。

识别匹配度是基于待识别特征和标准识别特征进行计算获取的用于体现两者相似度的指标，第二预设匹配度是预先设置的数值较小的一个识别匹配度，是用于验证身份的最小指标，因此，第一识别匹配度和第二识别匹配度均需大于或等于第二预设匹配度。具体地，若第一识别匹配度小于第二预设匹配度，或者，第二识别匹配度小于第二预设匹配度，或者第一识别匹配度和第二识别匹配度同时小于第二预设匹配度，均会导致身份验证不通过，此时无法进入信息修改界面，以保障客户信息的安全。

该具体实施方式中，先基于待识别文字特征和标准文字特征获取第一识别匹配度，并基于待识别语音特征和标准语音特征或者基于待识别语音特征和标准文字特征获取的第二识别匹配度，以便基于第一识别匹配度和第二识别匹配度确定其身份验证通过时的目标安全等级。然后，将第一识别匹配度和第二识别匹配度分别与第一预设匹配度和第二预设匹配度进行比较，进而确定待识别特征和标准识别特征对应的目标安全等级为高安全等级、中安全等级和低安全等级中的任一个，分别进入与目标安全等级相对应的信息修改界面，使得客户信息的修改与其身份验证的安全等级相关联，以保障客户信息修改的安全性。

在一具体实施方式中，步骤S40中的获取目标修改数据，如图2所示，具体包括如下步骤：

S411：获取连续两次上传的语音修改数据。

语音修改数据是客户通过智能手机，以语音形式向服务器上传的用于体现所要修改的客户信息的数据，即客户上传的、以语音形式体现的所要修改的数据。为了避免因误触发而上传语音修改数据，或者为了避免上传错误的语音修改数据，需获取连续两次上传的语音修改数据，若连续两次上传的语音修改数据为相同的数据，则可以说明其为依据客户主观意愿上传的语音修改数据。本实施例中，可以预先设置起始标识符(如#*#)和结束标识符(如###)，并通过语音提示以指引客户进行相应操作，从而采集起始标识符和结束标识符之间的语音修改数据。

进一步地，可以限定连续两次上传的语音修改数据的时间间隔在预设时间内，以避免第一次上传语音修改数据之后间隔较长时间再上传另一次语音修改数据，从而导致系统处理进程或线程一直处于等待状态，影响服务器的正常工作。该预设时间为预先设置的时间区间，用于确定连续两次上传的语音修改数据是否为有效的数据。即，若两次上传的语音修改数据的时间间隔太久，大于预设时间时，则不认为两者为本实施例中所说的连续两次上传。

S412：对语音修改数据进行文字转换和关键词提取，获取修改主题关键词和修改内容关键词。

在获取语音修改数据之后，调用预设的语音识别系统(如上提及的NLP)对语音修改数据进行文字转换，以将语音形式的语音修改数据转换成文字形式的原始修改数据。然后，采用预设的关键词提取算法(包括但不限于TextRank算法和TF-IDF算法等)对文字形式的原始修改数据进行关键词提取，以获取修改主题关键词和修改内容关键词。例如，客户上传的语音修改数据转换成原始修改数据为：我想将手机号修改为XXX，则其提取出的修改主题关键词为手机号，修改内容关键词为XXX。

S413：若连续两次上传的语音修改数据中的修改主题关键词的相似度达到第一可修改阈值，则基于修改主题关键词获取对应的目标修改主题。

第一可修改阈值是预先设置的与修改主题相关联的阈值，是用于评价能否确定修改主题的阈值。具体地，采用余弦相似度算法对连续两次上传的语音修改数据中的修改主题关键词进行余弦相似度计算，以获取两者的相似度，其计算过程如上对待处理文字特征和标准文字特征进行余弦相似度计算的过程一致，为避免赘述，为避免赘述，不再一一详述计算过程。

本实施例中，可设第一可修改阈值为70％，若连续两次上传的语音修改数据中的修改主题关键词的相似度达到第一可修改阈值，则基于修改主题关键词获取对应的目标修改主题。例如手机号和手机号码这两个连续上传的修改主题关键词的相似度为75％，大于第一可修改阈值70％，此时，可基于手机号或手机号码查找数据库中，以确定与其对应的客户信息中的可修改主题，作为目标修改主题。又如，手机号和证件号这两个连续上传的修改主题关键词的相似度为33.3％，小于第一可修改阈值，则不能基于修改主题关键词获取对应的目标修改主题。

S414：若连续两次上传的语音修改数据中的修改内容关键词的相似度达到第二可修改阈值，则基于修改内容关键词获取对应的目标修改内容。

第二可修改阈值是预先设置的与修改内容相关联的阈值，是用于评价能否确定修改内容的阈值。该第二可修改阈值可与第一可修改阈值一致，也可以不一致，根据所要修改的内容进行确定。具体地，采用余弦相似度算法对连续两次上传的语音修改数据中的修改内容关键词进行余弦相似度计算，以获取两者的相似度，为避免赘述，不再一一详述计算过程。由于修改内容涉及客户信息的实质内容，一般要求其第二可修改阈值设置较大，甚至接近100％，尤其是涉及手机号、证件号、车架号、改动机号和车牌等值时。

S415：基于目标修改主题和目标修改内容，获取目标修改数据。

可以理解地，只有根据步骤S413获取目标修改主题和根据步骤S414获取目标修改内容之后，才可基于目标修改主题和目标修改内容，获取目标修改数据。即若连续两次上传的语音修改数据中的修改主题关键词的相似度未达到第一可修改阈值，或者连续两次上传的语音修改数据中的修改内容关键词的相似度未达到第二可修改阈值，均导致没有获取目标修改数据，需重新执行步骤S411-S415，或者采用其他方式确定目标修改数据。

该具体实施方式中，通过获取连续两者上传的语音修改数据，以避免误触发上传或者上传错误，从而保证客户信息的修改符合客户的真实意愿，保证客户信息的安全。通过对语音修改数据进行文字转换和关键词提取，以获取修改主题关键词和修改内容关键词；再基于连续两次获取到的修改主题关键词计算其相似度，并将该相似度与第一可修改阈值进行比较，以确定目标修改主题；再基于连续两次获取到的修改内容关键词计算其相似度，并将该相似度与第二可修改阈值进行比较，以获取目标修改内容。在目标修改主题和目标修改内容同时确定时，才可获取到相应的目标修改数据，以保证目标修改数据的真实性，确保客户信息修改的安全。

在一具体实施方式中，若客户连续上传多次(大于两次)语音修改数据，在重复执行步骤S411-S415之后，仍无法同时确定其目标修改主题和目标修改内容，即每一组连续两次上传的语音修改数据进行处理后，其语音修改数据中的修改主题关键词的相似度未达到第一可修改阈值，或者其语音修改数据中的修改内容关键词的相似度未达到第二可修改阈值，需先执行步骤S411-S415进行重复验证，在重复验证的次数达到预设次数(预先自主设置的次数，可以为2次、3次或其他次数)时，可以由坐席人员进行误差修改，以便于确定目标修改数据。即步骤S40中的获取目标修改数据，如图3所示，具体包括如下步骤：

S421：获取误差修改数据，误差修改数据包括误差修改主题和对应的误差修改内容。

误差修改数据是坐席人员通过坐席终端向服务器发送的用于体现要修改的客户信息的数据。误差修改主题是坐席人员在与客户通话中，根据客户多次上传的语音修改数据确定其所要修改的客户信息中的主题。误差修改内容是与误差修改主题相对应的具体值或具体内容。

S422：基于误差修改主题获取对应的修改限制规则和原始修改内容。

修改限制规则与误差修改主题相对应的用于限制坐席人员修改数据的规则。修改限制规则可以依据修改位数、类似拼音和模糊音等进行限制。基于修改位数的修改限制规则可以设置如下：手机号修改时，其修改位数控制在2位；或者车架号修改时，其修改位数控制在5位等。其中，修改位数可由误差修改主题对应的值的位数自主设置。基于类似拼音的修改限制规则可以用于实现拼音相同的文字相互替换。基于模糊音的修改限制规则可以用于实现前后鼻音和翘舌音等模糊音的等位替换。原始修改内容是客户采用步骤S411-S415确定的与误差修改主题相对应的修改内容，原始修改内容可能是一个，也可能是多个，即客户在多次上传的语音修改数据中识别出的修改内容，但这些修改内容没有在连续两次上传时相同。

S423：采用修改限制规则对原始修改内容和误差修改内容进行检验处理，若检验通过，则将误差修改内容作为目标修改内容。

对每一误差修改主题对应的误差修改内容和原始修改内容，采用步骤S422确定的修改限制规则进行检验，并将检验通过时的误差修改内容作为目标修改内容。如误差修改主题对应的修改限制规则为基于位数的修改限制规则时，判断误差修改内容和原始修改内容的位数差是否在预先设置的修改位数内，若是，则检验通过，并将误差修改内容作为目标修改内容。

步骤S421-S423中，可以使客户在与坐席人员通话中修改客户信息的过程中，因为发音或其他原因导致采用步骤S411-SS415无法验证通过时，可以由坐席人员进行协助修改，以帮助客户进行客户信息修改；并通过设置修改限制规则，用于限制坐席人员修改客户信息，以起到防止恶意修改的目的。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

实施例2

图4示出与实施例1中通话中客户信息修改方法一一对应的通话中客户信息修改装置的原理框图。如图4所示，该通话中客户信息修改装置包括修改验证请求获取模块10、标准识别特征获取模块20、识别匹配处理模块30、修改数据获取显示模块40和修改确认处理模块50。其中，修改验证请求获取模块10、标准识别特征获取模块20、识别匹配处理模块30、修改数据获取显示模块40和修改确认处理模块50的实现功能与实施例1中通话中客户信息修改方法对应的步骤一一对应，为避免赘述，本实施例不一一详述。

修改验证请求获取模块10，用于获取修改验证请求，修改验证请求包括客户手机号和待识别特征。

标准识别特征获取模块20，用于基于客户手机号查询数据库，获取对应的标准识别特征。

识别匹配处理模块30，用于基于待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，若识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面。

修改数据获取显示模块40，用于获取目标修改数据，在信息修改界面中显示目标修改数据，设置目标修改数据为不可修改状态。

修改确认处理模块50，用于获取修改确认指令，将目标修改数据上传到数据库。

优选地，目标修改数据包括目标修改主题和对应的目标修改内容。

识别匹配处理模块30，用于若识别匹配度大于或等于预设匹配度，则基于识别匹配度和预设匹配度获取对应的目标安全等级，并进入与目标安全等级相对应的信息修改界面，信息修改界面上显示与目标安全等级相对应的可修改主题和对应的原始信息内容。

修改数据获取显示模块40，用于若目标修改主题属于可修改主题中的主题时，则在信息修改界面上对比显示与目标修改主题相对应的原始信息内容和目标修改内容。

优选地，待识别特征包括待识别文字特征和/或待识别语音特征。

标准识别特征包括标准文字特征和/或标准语音特征。

预设匹配度包括第一预设匹配度和第二预设匹配度，第一预设匹配度大于第二预设匹配度。

目标安全等级具体为高安全等级、中安全等级和低安全等级中的任一个。

识别匹配处理模块30包括识别匹配度获取单元311，用于基于待识别文字特征和标准文字特征获取的第一识别匹配度；和/或，基于待识别语音特征和标准语音特征或者基于待识别语音特征和标准文字特征获取的第二识别匹配度。

识别匹配处理模块30还包括第一匹配处理单元321、第二匹配处理单元322和第三匹配处理单元323。

第一匹配处理单元321，用于若第一识别匹配度和第二识别匹配度均大于或等于第一预设匹配度，则进入高安全等级对应的信息修改界面。

第二匹配处理单元322，用于若第一识别匹配度和第二识别匹配度均小于第一预设匹配度且均大于或等于第二预设匹配度，则进入低安全等级对应的信息修改界面。

第三匹配处理单元323，用于若第一识别匹配度和第二识别匹配度中的任一个大于或等于第一预设匹配度，另一个小于第一预设匹配度且大于或等于第二预设匹配度，则进入中安全等级对应的信息修改界面。

优选地，识别匹配度获取单元311包括声纹匹配处理子单元3111或者语音匹配处理子单元3112。

声纹匹配处理子单元3111，用于采用预先训练好的声纹识别模型分别对待识别语音特征和标准语音特征进行声纹提取，分别获取待识别声纹特征和标准声纹特征；采用余弦相似度算法对待识别声纹特征和标准声纹特征进行余弦相似度计算，以获取第二识别匹配度。或者，

语音匹配处理子单元3112，用于采用预设的语音识别系统对待识别语音特征进行文字转换，获取待处理文字特征；采用余弦相似度算法对待处理文字特征和标准文字特征进行余弦相似度计算，以获取第二识别匹配度。

优选地，修改数据获取显示模块40包括语音修改数据获取单元411、关键词提取获取单元412、目标修改主题获取单元413、目标修改内容获取单元414和目标修改数据获取单元415。

语音修改数据获取单元411，用于获取连续两次上传的语音修改数据。

关键词提取获取单元412，用于对语音修改数据进行文字转换和关键词提取，获取修改主题关键词和修改内容关键词。

目标修改主题获取单元413，用于若连续两次上传的语音修改数据中的修改主题关键词的相似度达到第一可修改阈值，则基于修改主题关键词获取对应的目标修改主题。

目标修改内容获取单元414，用于若连续两次上传的语音修改数据中的修改内容关键词的相似度达到第二可修改阈值，则基于修改内容关键词获取对应的目标修改内容。

目标修改数据获取单元415，用于基于目标修改主题和目标修改内容，获取目标修改数据。

优选地，修改数据获取显示模块40包括误差修改数据获取单元421、限制规则和内容获取单元422和修改验证处理单元423。

误差修改数据获取单元421，用于获取误差修改数据，误差修改数据包括误差修改主题和对应的误差修改内容。

限制规则和内容获取单元422，用于基于误差修改主题获取对应的修改限制规则和原始修改内容。

修改验证处理单元423，用于采用修改限制规则对原始修改内容和误差修改内容进行检验处理，若检验通过，则将误差修改内容作为目标修改内容。

实施例3

本实施例提供一计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现实施例1中通话中客户信息修改方法，为避免重复，这里不再赘述。或者，该计算机程序被处理器执行时实现实施例2中通话中客户信息修改中各模块/单元的功能，为避免重复，这里不再赘述。

该计算机可读存储介质可以包括：能够携带计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。

实施例4

图5是本发明一实施例提供的计算机设备的示意图。如图5所示，该实施例的计算机设备60包括：处理器61、存储器62以及存储在存储器62中并可在处理器61上运行的计算机程序63。处理器61执行计算机程序63时实现上述实施例1中的通话中客户信息修改方法的步骤，例如图1所示的步骤S10-S50。或者，处理器61执行计算机程序63时实现上述实施例2中的通话中客户信息修改装置的模块/单元的功能，例如图4所示的修改验证请求获取模块10、标准识别特征获取模块20、识别匹配处理模块30、修改数据获取显示模块40和修改确认处理模块50的功能。

示例性的，计算机程序63可以被分割成一个或多个模块/单元，一个或者多个模块/单元被存储在存储器62中，并由处理器61执行，以完成本发明。一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述计算机程序63在计算机设备60中的执行过程。例如，计算机程序63可以被分割成修改验证请求获取模块10、标准识别特征获取模块20、识别匹配处理模块30、修改数据获取显示模块40和修改确认处理模块50，各模块具体功能如实施例2中所述，在此不一一赘述。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种通话中客户信息修改方法，其特征在于，包括：

获取修改验证请求，所述修改验证请求包括客户手机号和待识别特征；

基于所述客户手机号查询数据库，获取对应的标准识别特征；

基于所述待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面；

获取目标修改数据，在所述信息修改界面中显示所述目标修改数据，设置所述目标修改数据为不可修改状态；

获取修改确认指令，将所述目标修改数据上传到所述数据库。

2.如权利要求1所述的通话中客户信息修改方法，其特征在于，所述目标修改数据包括目标修改主题和对应的目标修改内容；

所述若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面，包括：

若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则基于所述识别匹配度和所述预设匹配度获取对应的目标安全等级，并进入与所述目标安全等级相对应的信息修改界面，所述信息修改界面上显示与所述目标安全等级相对应的可修改主题和对应的原始信息内容；

所述在所述信息修改界面中显示所述目标修改数据，包括：

若所述目标修改主题属于所述可修改主题中的主题时，则在所述信息修改界面上对比显示与所述目标修改主题相对应的原始信息内容和目标修改内容。

3.如权利要求2所述的通话中客户信息修改方法，其特征在于，所述待识别特征包括待识别文字特征和/或待识别语音特征；

所述标准识别特征包括标准文字特征和/或标准语音特征；

所述预设匹配度包括第一预设匹配度和第二预设匹配度，所述第一预设匹配度大于所述第二预设匹配度；

所述目标安全等级具体为高安全等级、中安全等级和低安全等级中的任一个；

所述基于所述待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，包括：

基于所述待识别文字特征和所述标准文字特征获取的第一识别匹配度；和/或，基于所述待识别语音特征和所述标准语音特征或者基于所述所述待识别语音特征和标准文字特征获取的第二识别匹配度；

所述若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面，包括：

若所述第一识别匹配度和所述第二识别匹配度均大于或等于所述第一预设匹配度，则进入高安全等级对应的信息修改界面；

若所述第一识别匹配度和所述第二识别匹配度均小于所述第一预设匹配度且均大于或等于所述第二预设匹配度，则进入低安全等级对应的信息修改界面；

若所述第一识别匹配度和所述第二识别匹配度中的任一个大于或等于所述第一预设匹配度，另一个小于所述第一预设匹配度且大于或等于所述第二预设匹配度，则进入中安全等级对应的信息修改界面。

4.如权利要求3所述的通话中客户信息修改方法，其特征在于，所述基于所述待识别语音特征和所述标准语音特征或者基于所述所述待识别语音特征和标准文字特征获取的第二识别匹配度，包括：

采用预先训练好的声纹识别模型分别对所述待识别语音特征和所述标准语音特征进行声纹提取，分别获取待识别声纹特征和标准声纹特征；采用余弦相似度算法对所述待识别声纹特征和所述标准声纹特征进行余弦相似度计算，以获取所述第二识别匹配度；或者，

采用预设的语音识别系统对所述待识别语音特征进行文字转换，获取待处理文字特征；采用余弦相似度算法对所述待处理文字特征和所述标准文字特征进行余弦相似度计算，以获取所述第二识别匹配度。

5.如权利要求1所述的通话中客户信息修改方法，其特征在于，所述获取目标修改数据，包括：

获取连续两次上传的语音修改数据；

对所述语音修改数据进行文字转换和关键词提取，获取修改主题关键词和修改内容关键词；

若连续两次上传的语音修改数据中的修改主题关键词的相似度达到第一可修改阈值，则基于所述修改主题关键词获取对应的目标修改主题；

若连续两次上传的语音修改数据中的修改内容关键词的相似度达到第二可修改阈值，则基于所述修改内容关键词获取对应的目标修改内容；

基于所述目标修改主题和所述目标修改内容，获取所述目标修改数据。

6.如权利要求5所述的通话中客户信息修改方法，其特征在于，所述获取目标修改数据，包括：

获取误差修改数据，所述误差修改数据包括误差修改主题和对应的误差修改内容；

基于所述误差修改主题获取对应的修改限制规则和原始修改内容；

采用所述修改限制规则对所述原始修改内容和所述误差修改内容进行检验处理，若检验通过，则将所述误差修改内容作为所述目标修改内容。

7.一种通话中客户信息修改装置，其特征在于，包括：

修改验证请求获取模块，用于获取修改验证请求，所述修改验证请求包括客户手机号和待识别特征；

标准识别特征获取模块，用于基于所述客户手机号查询数据库，获取对应的标准识别特征；

识别匹配处理模块，用于基于所述待识别特征和标准识别特征获取对应的识别匹配度，若所述识别匹配度大于或等于预设匹配度，则进入信息修改界面；

修改数据获取显示模块，用于获取目标修改数据，在所述信息修改界面中显示所述目标修改数据，设置所述目标修改数据为不可修改状态；

修改确认处理模块，用于获取修改确认指令，将所述目标修改数据上传到所述数据库。

8.如权利要求7所述的通话中客户信息修改装置，其特征在于，所述修改数据获取显示模块包括：

语音修改数据获取单元，用于获取连续两次上传的语音修改数据；

关键词提取获取单元，用于对所述语音修改数据进行文字转换和关键词提取，获取修改主题关键词和修改内容关键词；

目标修改主题获取单元，用于若连续两次上传的语音修改数据中的修改主题关键词的相似度达到第一可修改阈值，则基于所述修改主题关键词获取对应的目标修改主题；

目标修改内容获取单元，用于若连续两次上传的语音修改数据中的修改内容关键词的相似度达到第二可修改阈值，则基于所述修改内容关键词获取对应的目标修改内容；

目标修改数据获取单元，用于基于所述目标修改主题和所述目标修改内容，获取所述目标修改数据。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述通话中客户信息修改方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述通话中客户信息修改方法的步骤。