CN108133051A - 服务咨询方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例提供一种服务咨询方法及装置。所述服务咨询方法包括：对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度；当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项；接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。

Description

服务咨询方法及装置
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种服务咨询方法及装置。
背景技术
由于电子商务的发展，导致网上咨询的也越来越多了，客服人员的数量不能完全满足顾客的咨询需求。因此，现有技术有通过设置机器人回复顾客咨询的问题，以提高咨询效率。但是机器人不能完全识别并准确回答所有的问题。因此还需要一种既能提高咨询效率又能提高咨询的准确率的咨询反馈方式。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例的目的在于提供一种服务咨询方法及装置。
本发明实施例提供的一种服务咨询方法，所述服务咨询方法包括：
对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度；
当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项；
接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
本发明实施例还提供一种服务咨询装置，所述服务咨询装置包括：
识别模块，用于对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度；
判断模块，用于判断所述识别度是否达到第一阈值；
显示模块，用于当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项；
确定模块，用于接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
与现有技术相比，本发明实施例的服务咨询方法及装置，通过由电子终端自动生成对应的回复内容，再由用户进行对回复项进行确认，将确认为目标回复项的反馈给所述咨询终端，可以在提高咨询效率的同时还能够提高咨询答复的准确率。
为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
图1为本发明较佳实施例提供的电子终端和咨询终端进行交互的示意图。
图2为本发明较佳实施例提供的服务咨询方法的流程图。
图3为本发明另一较佳实施例提供的服务咨询方法的逻辑流程图。
图4为本发明较佳实施例提供的服务咨询装置的功能模块示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。同时，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
如图1所示，是本发明较佳实施例提供的电子终端100与咨询终端200进行交互的示意图。所述电子终端100通过网络与一个或多个咨询终端200进行通信连接，以进行数据通信或交互。所述电子终端100可以是网络服务器、数据库服务器、个人电脑(personalcomputer，PC)、平板电脑、智能手机、个人数字助理(personal digital assistant，PDA)等。所述咨询终端200可以是个人电脑(personal computer，PC)、平板电脑、智能手机、个人数字助理(personal digital assistant，PDA)等。
在一种实施方式中，所述电子终端100安装有指定应用程序的服务端程序，所述咨询终端200可以安装有指定应用程序的客户端程序。所述指定应用程序可以是京东、淘宝、聚美优品等销售类应用程序。所述指定应用程序还可以是网上医生等服务类应用程序。
在一种实施方式中，所述电子终端100用于接收所述咨询终端200发送的咨询问题，使用机器学习对所述咨询问题进行识别，当能够识别到所述咨询问题时，提供该咨询问题对应的目标回复项以回复所述咨询终端200。
在另一种实施方式中，所述电子终端100为放置在服务厅内的机器人。所述机器人通过语音识别获取咨询问题。然后使用机器学习对所述咨询问题进行识别，当能够识别到所述咨询问题时，提供该咨询问题对应的目标回复项以回复该咨询问题。例如，可以通过语音播报的形式播放所述目标回复项，还可以将所述目标回复项显示在所述机器人的显示屏上。
请参阅图2，是本发明较佳实施例提供的应用于图1所示的电子终端的服务咨询方法的流程图。下面将对图2所示的具体流程进行详细阐述。
步骤S101，对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度。
本实施例中，所述电子终端可以通过机器学习模型对所述咨询问题进行训练，以将所述咨询问题与预存的问答库进行匹配。
步骤S102，判断所述识别度是否超过所述第一阈值。
在一种实施方式中，所述电子终端中存储有多个回复项，每个回复项对应有一个或多个标准咨询问题。所述电子终端通过机器学习识别所述咨询问题是否有所述标准咨询问题的匹配度。例如，所述电子终端存储的回复项包括物流时效的回复项，所述标准咨询问题可以是“多少天”、“什么时候到”、“多久能到”等。再例如，所述电子终端中存储的回复项包括快递类型，所述标准咨询问题可以是“什么快递”、“可以发送申通快递吗”、“可以发送圆通快递吗”、“可以发送中通快递吗”“可以发送顺丰快递吗”、“到**(目的地)地点发什么”等。
步骤S103，当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项。
本实施例中，当所述咨询问题与多个回复项对应的标准咨询问题的匹配度都达到了指定值时，可以判定所述咨询问题的识别度达到第一阈值，并显示多个标准咨询问题对应的多个回复项。
本实施例中，步骤S103包括：判断所述咨询问题与预存的问答库的任意咨询问题匹配度是否超过第一阈值；当所述咨询问题与预存的任意咨询问题匹配度超过第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项；
在一种实施方式中，所述电子终端中存储有咨询库，所述咨询库中存储有多个回复项以及每个回复项对应的一个或多个标准咨询问题。将所述咨询问题与咨询库中的所有标准咨询问题进行对比，以判断所述咨询问题与所述标准咨询问题是否匹配度超过第一阈值。本领域的技术人员可以根据需求设置所述第一阈值，例如，所述第一阈值可以是45％、50％、65％、70％等。
在其它实施例中，当所述咨询问题与预存的问答库预存的任意咨询问题匹配度超过第二阈值时，可以直接将问答库中的咨询问题对应的回复项发送给所述咨询终端。
步骤S104，接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
在一种实施方式中，所述电子终端与咨询终端进行通信，为所述咨询终端提供咨询，则所述电子终端将所述目标回复项发送给所述咨询终端以使咨询终端显示所述目标回复项。
在另一种实施方式中，所述电子终端是智能机器人，智能机器人通过获取咨询者提出的语音问题，对所述语音问题进行识别获取所述咨询问题。所述电子终端还可以将所述目标回复项通过音频输出，或者显示在智能机器人的显示屏上。
具体地，所述电子终端为机器人时，步骤S103包括：当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，在与所述电子终端关联的管理终端中显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项。
本实施例中，当所述咨询问题的识别度大于第二阈值时，其中所述第二阈值大于所述第一阈值，所述至少一个回复项为一个回复项。所述步骤S104可包括：接收所述用户对指定按钮的确定操作时，将所述一个回复项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
进一步地，所述咨询问题的识别度大于第二阈值时，表示所述咨询问题与问答库的咨询问题的匹配度很高。电子终端能够根据运存的问答库给出准确的答案。
本实施例中，步骤S104可包括：当所述至少一个回复项包括多项时，接收用户对多个所述回复项的选择操作，根据该选择操作确定多个所述回复项中的其中一项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
可以理解的是，所述用户判断多项回复项存在与所述咨询问题对应的准确回复项时，所述电子终端接收用户选择所述咨询问题对应的准确回复项的操作。
本实施例中，所述方法还包括：步骤S105，当所述咨询问题的识别度小于第一阈值时，接收用户输入字符串，将所述用户输入的字符串作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
在其它实施例中，当所述电子终端在所述识别度小于第一阈值时，可显示提示字符，例如“未识别到问题，请输入回复”。然后，电子终端接收用户输入的字符串，将所述用户输入的字符串作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
进一步地，本实施例中还可以在所述电子终端中显示未读消息。
如图3所示，下面在一个全流程中描述电子终端在接收到咨询问题的整个流程，具体描述如下。步骤S21，接收咨询问题。所述电子终端将接收到的问题进行识别，例如，将接收到的咨询问题与预存的标准咨询问题进行对比识别。步骤S22，判断识别度大于第一阈值。本实施例中，当识别度小于第一阈值，则将接收到的用户输入的字符串作为回复项返回给咨询终端。当识别度大于第一阈值，则可以进一步地执行步骤S23。步骤S23，判断匹配度是否超过第二阈值。当匹配度超过了所述第二阈值时，表示所述咨询问题与电子终端中预存的咨询问题的匹配度很高，可以理解为，咨询终端所需要知道的问题答案就是在预存的咨询问题中匹配的咨询问题，所述电子终端可以直接将匹配的咨询问题对应的回复项作为目标回复项发送给所述咨询终端。当匹配度未超过所述第二阈值时，则需要显示多个可能的回复项供用户选择，也就是执行步骤S24。步骤S24，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项。步骤S25，接收用户的操作，人工回复或选择回复项。当显示的至少一个回复项与电子终端接收到的咨询问题不能匹配时，也就是判断得到识别度小于第一阈值时，则至S26，不能识别咨询问题，人工回复。例如，可接收用户的输入，以将用户输入的内容作为对所述咨询问题的答复。当用户在至少一个回复项中进行了选择，则将将选择的回复项作为对所述咨询问题的答复。
通过将用户的操作与电子终端的识别咨询问题与得到待选的回复项进行结合，可以使电子终端能够更好地得到咨询问题的回复项。
本发明实施例的服务咨询方法，通过由电子终端自动生成对应的回复内容，再由用户进行对回复项进行确认，将确认为目标回复项的反馈给所述咨询终端，可以在提高咨询效率的同时还能够提高咨询答复的准确率。
请参阅图4，是本发明较佳实施例提供的服务咨询装置110的功能模块示意图。本实施例中的服务咨询装置110中的各个模块及单元用于执行上述方法实施例中的各个步骤。所述服务咨询装置110包括：识别模块1101、判断模块1102、显示模块1103、以及确定模块1104。
所述识别模块1101，用于对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度。
所述判断模块1102，用于判断所述识别度是否达到第一阈值。
所述显示模块1103，用于当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项。
所述确定模块1104，用于接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
本实施例中，所述确定模块1104还用于当至少一个回复项为一个回复项时，接收所述用户对指定按钮的确定操作时，将所述一个回复项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
本实施例中，所述确定模块1104还用于当所述至少一个回复项包括多项时，接收用户对多个所述回复项的选择操作，根据该选择操作确定多个所述回复项中的其中一项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
本实施例中，所述服务咨询装置110还包括回复模块1105，用于当接收到用户输入字符串时，将所述用户输入的字符串作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
本实施例中，所述识别模块1101还用于通过机器学习模型对所述咨询问题进行训练，以将所述咨询问题与预存的问答库进行匹配。
关于本实施例中的其它细节可以进一步地参考上述方法实施例中的描述，在此不再赘述。
本发明实施例的服务咨询装置，通过由电子终端自动生成对应的回复内容，再由用户进行对回复项进行确认，将确认为目标回复项的反馈给所述咨询终端，可以在提高咨询效率的同时还能够提高咨询答复的准确率。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。
所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种服务咨询方法，其特征在于，所述服务咨询方法包括：
对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度；
当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项；
接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
2.如权利要求1所述的服务咨询方法，其特征在于，当所述咨询问题的识别度大于第二阈值时，所述第二阈值大于所述第一阈值，所述至少一个回复项为一个回复项；所述接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题的步骤包括：
接收所述用户对指定按钮的确定操作时，将所述一个回复项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
3.如权利要求2所述的服务咨询方法，其特征在于，所述接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题的步骤包括：
当所述至少一个回复项包括多项时，接收用户对多个所述回复项的选择操作，根据该选择操作确定多个所述回复项中的其中一项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
4.如权利要求3所述的服务咨询方法，其特征在于，所述方法还包括：
当所述咨询问题的识别度小于第一阈值时，接收用户输入字符串，将所述用户输入的字符串作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
5.如权利要求1-4任意一项所述的服务咨询方法，其特征在于，所述对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度的步骤包括：
通过机器学习模型对所述咨询问题进行训练，以将所述咨询问题与预存的问答库进行匹配，以获取该咨询问题的识别度。
6.一种服务咨询装置，其特征在于，所述服务咨询装置包括：
识别模块，用于对咨询问题进行识别，以获取该咨询问题的识别度；
判断模块，用于判断所述识别度是否达到第一阈值；
显示模块，用于当所述咨询问题的识别度达到第一阈值时，显示与所述咨询问题相关的至少一个回复项；
确定模块，用于接收用户根据所述至少一个回复项及所述咨询问题的操作确定一个目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
7.如权利要求6所述的服务咨询装置，其特征在于，所述确定模块还用于当至少一个回复项为一个时，接收所述用户对指定按钮的确定操作时，将所述一个回复项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
8.如权利要求6所述的服务咨询装置，其特征在于，所述确定模块还用于当所述至少一个回复项包括多项时，接收用户对多个所述回复项的选择操作，根据该选择操作确定多个所述回复项中的其中一项作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
9.如权利要求6所述的服务咨询装置，其特征在于，所述服务咨询装置还包括回复模块，用于当所述咨询问题的识别度小于第一阈值时，接收用户输入字符串，将所述用户输入的字符串作为所述目标回复项，将该目标回复项作为所述咨询问题的答案回复所述咨询问题。
10.如权利要求6-9任意一项所述的服务咨询装置，其特征在于，所述识别模块还用于通过机器学习模型对所述咨询问题进行训练，以将所述咨询问题与预存的问答库进行匹配。
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PB01 Publication
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SE01 Entry into force of request for substantive examination
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CB02 Change of applicant information
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Address after: 610000 Huayang Street, Tianfu New District, Chengdu City, Sichuan Province, No. 1, No. 2, No. 19 Building, Unit 2, 1903

Applicant after: Chengdu Xiaoduo Technology Co., Ltd.

Address before: 610000 846, southern section of Tianfu Avenue, Huayang street, Tianfu New District, Chengdu, Sichuan

Applicant before: CHENGDU XIAODUO TECH CO., LTD.

RJ01 Rejection of invention patent application after publication
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Application publication date: 20180608