CN108090679A - 一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法和系统 - Google Patents

一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法和系统 Download PDF

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Abstract

一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法和系统，该方法和系统应用于配电网，具体为获取配电网的停电信息；根据配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据敏感度确定停电敏感用户；根据停电信息在停电前后对停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。通过在停电后对用户的及时安抚和相应措施，提高了服务的自动化程度，从而满足了用户的服务需求。

Description

一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法和系统
技术领域
本申请涉及输配电技术领域，更具体地说，涉及一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法和系统。
背景技术
随着多年来对客户服务的持续关注与改进，电网企业的客户服务水平和营销能力已经有了显著提升，但与整个社会群体维权意识提升以及其他行业的服务体验改善相比，电网行业面对客户的能力仍处在落后水平。随着电力体制改革的逼近，售电市场向市场化发展，电网公司服务理念亟待从“客户需求导向”进一步向“客户体验导向”提升，电网企业还需进一步提升整体工作和客户服务水平。
秉持“你用电 我用心”理念 建立以客户为中心的经营模式和服务导向，在基于现有的客服信息与互动平台基础上引入停电应用，目的在于改进以往以设备为主的工作模式，让供电企业在提升供电服务质量和客户满意度方面获得更大的主动性，充分利用各渠道集成的客户互动信息主动为客户提供服务引导客户需求。
目前，已有部分地区试行停电服务，主要通过走访、电话等方式将计划停电事件信息以征询意见书、电子发文等形式告知停电影响客户，然后汇总客户意见重新调整停电计划。事实证明，上述人性化、差异化的服务不仅能提升供电企业的服务质量，还能促进供电企业与客户的双向互动平衡，从而将停电事件的影响程度降至最低。但是鉴于自动化程度较低，导致在为用户服务过程中效率较低，从而导致无法完全满足用户的服务需求。
发明内容
有鉴于此，本申请提供一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法和系统，用于根据停电信息和用户特定及时为用户提供停电服务，以满足用户在停电方面的服务需求。
为了实现上述目的，现提出的方案如下：
一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法，应用于配电网，所述停电服务管理方法包括步骤：
获取所述配电网的停电信息；
根据所述配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据所述敏感度确定停电敏感用户；
根据所述停电信息在停电前后对所述停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。
可选的，所述停电信息包括停电计划信息和实际停电信息。
可选的，所述停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部。
可选的，还包括：
根据所述停电信息统计相关台区预设时长内的停电信息次数；
当所述停电信息次数超出预设次数阈值时，向超出所述预设次数阈值的台区多次发送解释信息。
可选的，还包括步骤：
针对所述停电敏感用户统计停电次数和停电时长；
当所述停电次数或停电时长超出规程规定的次数或时长、或者超出合同约定的次数或时长时，向工作人员发出做出针对性服务的提示信息。
一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统，应用于配电网，所述停电服务管理系统包括：
信息获取模块，用于获取所述配电网的停电信息；
敏感用户确定模块，用于根据所述配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据所述敏感度确定停电敏感用户；
事件处置模块，用于根据所述停电信息在停电前后对所述停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。
可选的，所述停电信息包括停电计划信息和实际停电信息。
可选的，所述停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部。
可选的，信息获取模块：
数据统计单元，用于根据所述停电信息统计相关台区预设时长内的停电信息次数；
信息发送单元，用于当所述停电信息次数超出预设次数阈值时，向超出所述预设次数阈值的台区多次发送解释信息。
可选的，还包括：
数据统计模块，用于针对所述停电敏感用户统计停电次数和停电时长；
信息发送模块，用于当所述停电次数或停电时长超出规程规定的次数或时长、或者超出合同约定的次数或时长时，向工作人员发出做出针对性服务的提示信息。
从上述的技术方案可以看出，本申请公开了一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法和系统，该方法和系统应用于配电网，具体为获取配电网的停电信息；根据配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据敏感度确定停电敏感用户；根据停电信息在停电前后对停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。通过在停电后对用户的及时安抚和相应措施，提高了服务的自动化程度，从而满足了用户的服务需求。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法的步骤流程图；
图2为本申请实施例提供的另一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法的步骤流程图；
图3为本申请实施例提供的一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统的结构框图；
图4为本申请实施例提供的另一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统的结构框图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
实施例一
图1为本申请实施例提供的一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法的步骤流程图。
如图1所示，本实施例提供的停电服务管理方法应用于配电网，该方法具体包括如下步骤：
S101：获取配电网的停电信息。
这里的停电信息包括该配电网的停电计划信息和实际停电信息。停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部；实际停电信息通过对设备运行状态、用户电能电量信息和异常告警信息的分析和汇总，从而得到包括漏报停电信息和故障停电信息的实际停电信息。
另外，在获取停电信息基础上，还可以根据停电信息统计相关台区在预设时长内的停电信息次数，这里的预设时长可以选2个月、3个月或6个月，也可选其他时长；然后对该停电信息次数进行判断，如果停电信息次数超出预设次数阈值，则向超出预设次数阈值的台区发送解释信息，以便对频繁停电区域重点加强沟通解释工作。
上述预设次数阈值可以根据配电网在实际运行期间的信息、与用户的约定进行确定。
S102：根据配电网的停电历史数据确定停电敏感用户。
首先建立停电敏感度评估模型，然后利用该模型对停电历史数据进行分析，并关联分析在停电状态下的用户业务行为计算用户对停电时间的敏感度，并将敏感度超出与预设敏感度阈值的用户确定为敏感停电用户。
该预设敏感度阈值具体可以通过对用户整体状态、配电网的能力和用户的行业、生产特点等信息进行确定。
S103：根据停电信息向停电敏感用户进行安抚和处置。
对于停电敏感用户，在根据停电信息确定将要停电或者在停电后，向该用户及时发出安抚信息，提高用户的服务感知和服务体验；同时，在故障停电发生后优先安排抢修资源，争取故障尽早解除，从而减少停电损失。
从上述技术方案可以看出，本申请提供了一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法，该方法应用于配电网，具体为获取配电网的停电信息；根据配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据敏感度确定停电敏感用户；根据停电信息在停电前后对停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。通过在停电后对用户的及时安抚和相应措施，提高了服务的自动化程度，从而满足了用户的服务需求。
实施例二
图2为本申请实施例提供的另一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法的步骤流程图。
如图2所示，本实施例提供的停电服务管理方法应用于配电网，该方法具体包括如下步骤：
S201：获取配电网的停电信息。
这里的停电信息包括该配电网的停电计划信息和实际停电信息。停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部；实际停电信息通过对设备运行状态、用户电能电量信息和异常告警信息的分析和汇总，从而得到包括漏报停电信息和故障停电信息的实际停电信息。
另外，在获取停电信息基础上，还可以根据停电信息统计相关台区在预设时长内的停电信息次数，这里的预设时长可以选2个月、3个月或6个月，也可选其他时长；然后对该停电信息次数进行判断，如果停电信息次数超出预设次数阈值，则向超出预设次数阈值的台区发送解释信息，以便对频繁停电区域重点加强沟通解释工作。
上述预设次数阈值可以根据配电网在实际运行期间的信息、与用户的约定进行确定。
S202：根据配电网的停电历史数据确定停电敏感用户。
首先建立停电敏感度评估模型，然后利用该模型对停电历史数据进行分析，并关联分析在停电状态下的用户业务行为计算用户对停电时间的敏感度，并将敏感度超出与预设敏感度阈值的用户确定为敏感停电用户。
该预设敏感度阈值具体可以通过对用户整体状态、配电网的能力和用户的行业、生产特点等信息进行确定。
S203：根据停电信息向停电敏感用户进行安抚和处置。
对于停电敏感用户，在根据停电信息确定将要停电或者在停电后，向该用户及时发出安抚信息，提高用户的服务感知和服务体验；同时，在故障停电发生后优先安排抢修资源，争取故障尽早解除，从而减少停电损失。
S204：针对停电敏感用户统计停电次数和停电时长。
为了对停电敏感用户加强服务，这里对停电敏感用户所发生的停电次数和停电时长进行统计。
S205：根据停电次数或停电时长向工作人员发送提示信息。
在对停电敏感用户的停电次数和停电时长进行统计的基础上，对上述次数和时长进行判断。具体为在停电时长超出规程规定的时长或与用户约定的时长时，或者在停电次数超出规程规定的次数或与用户约定的次数时，向工作人员发出相应的提示信息，以提示工作人员对相应停电敏感用户做出针对性服务，从而进一步提高服务质量。
从上述技术方案可以看出，本申请提供了一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法，该方法应用于配电网，具体为获取配电网的停电信息；根据配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据敏感度确定停电敏感用户；根据停电信息在停电前后对停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。通过在停电后对用户的及时安抚和相应措施，提高了服务的自动化程度，从而满足了用户的服务需求。且针对停电敏感用户统计停电次数和停电时长；当停电次数或停电时长超出规程规定的次数或时长、或者超出合同约定的次数或时长时，向工作人员发出做出针对性服务的提示信息、以进一步提高服务质量。
实施例三
图3为本申请实施例提供的一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统的结构框图。
如图3所示，本实施例提供的停电服务管理系统应用于配电网，该系统具体包括信息获取模块10、敏感用户确定模块20和事件处置模块30。
信息获取模块用于获取配电网的停电信息。
这里的停电信息包括该配电网的停电计划信息和实际停电信息。停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部；实际停电信息通过对设备运行状态、用户电能电量信息和异常告警信息的分析和汇总，从而得到包括漏报停电信息和故障停电信息的实际停电信息。
另外，该模块包括数据统计单元和信息发送单元，数据统计单元用于在获取停电信息基础上，根据停电信息统计相关台区在预设时长内的停电信息次数，这里的预设时长可以选2个月、3个月或6个月，也可选其他时长；信息发送单元则对该停电信息次数进行判断，如果停电信息次数超出预设次数阈值，则向超出预设次数阈值的台区发送解释信息，以便对频繁停电区域重点加强沟通解释工作。
上述预设次数阈值可以根据配电网在实际运行期间的信息、与用户的约定进行确定。
敏感用户确定模块用于根据配电网的停电历史数据确定停电敏感用户。
首先建立停电敏感度评估模型，然后利用该模型对停电历史数据进行分析，并关联分析在停电状态下的用户业务行为计算用户对停电时间的敏感度，并将敏感度超出与预设敏感度阈值的用户确定为敏感停电用户。
该预设敏感度阈值具体可以通过对用户整体状态、配电网的能力和用户的行业、生产特点等信息进行确定。
事件处置模块用于根据停电信息向停电敏感用户进行安抚和处置。
对于停电敏感用户，在根据停电信息确定将要停电或者在停电后，向该用户及时发出安抚信息，提高用户的服务感知和服务体验；同时，在故障停电发生后优先安排抢修资源，争取故障尽早解除，从而减少停电损失。
从上述技术方案可以看出，本申请提供了一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统，该系统应用于配电网，具体为获取配电网的停电信息；根据配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据敏感度确定停电敏感用户；根据停电信息在停电前后对停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。通过在停电后对用户的及时安抚和相应措施，提高了服务的自动化程度，从而满足了用户的服务需求。
实施例四
图4为本申请实施例提供的另一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统的结构框图。
如图4所示，本实施例提供的停电服务管理系统是在上一实施例的基础上增设了数据统计模块40和信息发送模块50。
信息获取模块用于获取配电网的停电信息。
这里的停电信息包括该配电网的停电计划信息和实际停电信息。停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部；实际停电信息通过对设备运行状态、用户电能电量信息和异常告警信息的分析和汇总，从而得到包括漏报停电信息和故障停电信息的实际停电信息。
另外，该模块包括数据统计单元和信息发送单元，数据统计单元用于在获取停电信息基础上，根据停电信息统计相关台区在预设时长内的停电信息次数，这里的预设时长可以选2个月、3个月或6个月，也可选其他时长；信息发送单元则对该停电信息次数进行判断，如果停电信息次数超出预设次数阈值，则向超出预设次数阈值的台区发送解释信息，以便对频繁停电区域重点加强沟通解释工作。
上述预设次数阈值可以根据配电网在实际运行期间的信息、与用户的约定进行确定。
敏感用户确定模块用于根据配电网的停电历史数据确定停电敏感用户。
首先建立停电敏感度评估模型，然后利用该模型对停电历史数据进行分析，并关联分析在停电状态下的用户业务行为计算用户对停电时间的敏感度，并将敏感度超出与预设敏感度阈值的用户确定为敏感停电用户。
该预设敏感度阈值具体可以通过对用户整体状态、配电网的能力和用户的行业、生产特点等信息进行确定。
事件处置模块用于根据停电信息向停电敏感用户进行安抚和处置。
对于停电敏感用户，在根据停电信息确定将要停电或者在停电后，向该用户及时发出安抚信息，提高用户的服务感知和服务体验；同时，在故障停电发生后优先安排抢修资源，争取故障尽早解除，从而减少停电损失。
数据统计模块用于针对停电敏感用户统计停电次数和停电时长。
为了对停电敏感用户加强服务，这里对停电敏感用户所发生的停电次数和停电时长进行统计。
信息发送模块用于根据停电次数或停电时长向工作人员发送提示信息。
在对停电敏感用户的停电次数和停电时长进行统计的基础上，对上述次数和时长进行判断。具体为在停电时长超出规程规定的时长或与用户约定的时长时，或者在停电次数超出规程规定的次数或与用户约定的次数时，向工作人员发出相应的提示信息，以提示工作人员对相应停电敏感用户做出针对性服务，从而进一步提高服务质量。
从上述技术方案可以看出，本申请提供了一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统，该系统应用于配电网，具体为获取配电网的停电信息；根据配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据敏感度确定停电敏感用户；根据停电信息在停电前后对停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。通过在停电后对用户的及时安抚和相应措施，提高了服务的自动化程度，从而满足了用户的服务需求。且针对停电敏感用户统计停电次数和停电时长；当停电次数或停电时长超出规程规定的次数或时长、或者超出合同约定的次数或时长时，向工作人员发出做出针对性服务的提示信息、以进一步提高服务质量。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。
本领域内的技术人员应明白，本申请实施例的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本申请实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本申请实施例是参照根据本申请实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本申请实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请实施例范围的所有变更和修改。
最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。
以上对本申请所提供的技术方案进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种基于用户停电敏感度的停电服务管理方法，应用于配电网，其特征在于，所述停电服务管理方法包括步骤：
获取所述配电网的停电信息；
根据所述配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据所述敏感度确定停电敏感用户；
根据所述停电信息在停电前后对所述停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。
2.如权利要求1所述的停电服务管理方法，其特征在于，所述停电信息包括停电计划信息和实际停电信息。
3.如权利要求2所述的停电服务管理方法，其特征在于，所述停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部。
4.如权利要求2所述的停电服务管理方法，其特征在于，还包括：
根据所述停电信息统计相关台区预设时长内的停电信息次数；
当所述停电信息次数超出预设次数阈值时，向超出所述预设次数阈值的台区多次发送解释信息。
5.如权利要求1所述的停电服务管理方法，其特征在于，还包括步骤：
针对所述停电敏感用户统计停电次数和停电时长；
当所述停电次数或停电时长超出规程规定的次数或时长、或者超出合同约定的次数或时长时，向工作人员发出做出针对性服务的提示信息。
6.一种基于用户停电敏感度的停电服务管理系统，应用于配电网，其特征在于，所述停电服务管理系统包括：
信息获取模块，用于获取所述配电网的停电信息；
敏感用户确定模块，用于根据所述配电网的停电历史数据和停电状态下的用户业务行为计算用户对停电事件的敏感度，并根据所述敏感度确定停电敏感用户；
事件处置模块，用于根据所述停电信息在停电前后对所述停电敏感用户及时发出停电安抚信息并及时向工作人员发出优先处置信息。
7.如权利要求6所述的停电服务管理系统，其特征在于，所述停电信息包括停电计划信息和实际停电信息。
8.如权利要求7所述的停电服务管理装置，其特征在于，所述停电计划信息包括电网计划检修信息、业务接入工程信息、电网建设改造信息和用户设备检修信息中的部分或全部。
9.如权利要求7所述的停电服务管理系统，其特征在于，信息获取模块：
数据统计单元，用于根据所述停电信息统计相关台区预设时长内的停电信息次数；
信息发送单元，用于当所述停电信息次数超出预设次数阈值时，向超出所述预设次数阈值的台区多次发送解释信息。
10.如权利要求6所述的停电服务管理系统，其特征在于，还包括：
数据统计模块，用于针对所述停电敏感用户统计停电次数和停电时长；
信息发送模块，用于当所述停电次数或停电时长超出规程规定的次数或时长、或者超出合同约定的次数或时长时，向工作人员发出做出针对性服务的提示信息。
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