CN107993662A - 一种应用于电话客服的用户身份识别方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种应用于电话客服的用户身份识别方法及装置，解决了现有电话客服沟通过程中用户自身隐私无法得到保障，容易泄露个人信息的技术问题，其中方法包括：获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；根据身份验证信息提取预置用户声纹；获取用户录入的验证语音；提取验证语音中的验证声纹；将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

Description

一种应用于电话客服的用户身份识别方法及装置

技术领域

本发明涉及声纹识别技术领域，尤其涉及一种应用于电话客服的用户身份识别方法及装置。

背景技术

电话客服在各个行业中普遍应用，其中绝大多数客服系统均需确认用户身份后，才可办理后续业务，例如银行、金融信贷、公安等。

目前电话客服普遍采用客服与用户对话，通过询问用户个人信息，例如手机号、身份证号、姓名、银行卡号和密码等来确认用户身份。但是在公共场合下，用户自身隐私无法得到保障，且为了确认用户身份需多次询问，在耗时上也相对较长，同时不法分子可以通过盗取跟人信息进行冒充确认身份，客服仅通过个人信息问题无法正确确认用户。所以更便捷、更安全和更注重隐私地让电话客服完成确认用户身份这一操作是声纹识别技术应用到这一领域的出发点。

因此，本发明提出一种应用于电话客服的用户身份识别方法及装置以解决现有电话客服沟通过程中用户自身隐私无法得到保障，容易泄露个人信息的技术问题。

发明内容

本发明提供了一种应用于电话客服的用户身份识别方法及装置，解决了现有电话客服沟通过程中用户自身隐私无法得到保障，容易泄露个人信息的技术问题。

本发明提供了一种应用于电话客服的用户身份识别方法，包括：

获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；

根据身份验证信息提取预置用户声纹；

获取用户录入的验证语音；

提取验证语音中的验证声纹；

将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；

判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

作为优选，所述获取用户录入的验证语音之后，所述提取所述验证语音中的验证声纹之前还包括：

对验证语音进行语音质量检测，包括：

计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长；

依次将验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长与对应的第一预置阈值进行比对，若第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长均高于对应的第一预设阈值，则确定验证语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入验证语音并返回重新获取用户录入的验证语音。

作为优选，所述计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长之前还包括：

判断验证语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

根据验证语音中的内容类型确定第一有效语音时长对应的第一预置阈值。

作为优选，所述获取用户输入的身份验证信息，所述身份验证信息包括身份证或手机号之前还包括：

获取用户的身份注册信息，身份注册信息包括身份证或手机号；

获取用户录入的注册语音；

提取用户的注册语音中的注册声纹；

将注册声纹保存作为用户的预置用户声纹。

作为优选，所述获取用户录入的注册语音之后，所述提取用户的注册语音中的注册声纹之前还包括：

对注册语音进行语音质量检测，包括：

计算注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长；

依次将注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长与对应的第二预置阈值进行比对，若第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长均高于对应的第二预设阈值，则确定注册语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入注册语音并返回重新获取用户录入的注册语音。

作为优选，所述计算注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长之前还包括：

判断注册语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

根据注册语音中的内容类型确定第二有效语音时长对应的第二预置阈值。

本发明提供了一种应用于电话客服的用户身份识别装置，包括：

第一获取单元，用于获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；

第一声纹提取单元，用于根据身份验证信息提取预置用户声纹；

第二获取单元，用于获取用户录入的验证语音；

第二声纹提取单元，用于提取验证语音中的验证声纹；

第一比对单元，用于将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；

第一判断单元，用于判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

作为优选，本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别装置还包括：

第一语音质量检测单元，用于对验证语音进行语音质量检测；

第一语音质量检测单元包括：

第一计算子单元，用于计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长；

第一比对子单元，用于依次将验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长与对应的第一预置阈值进行比对，若第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长均高于对应的第一预设阈值，则确定验证语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入验证语音并跳转至第二获取单元。

作为优选，第一语音质量检测单元还包括：

第一判断子单元，用于判断验证语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

第一阈值确定子单元，用于根据验证语音中的内容类型确定第一有效语音时长对应的第一预置阈值。

作为优选，本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别装置还包括：

第三获取单元，用于获取用户的身份注册信息，身份注册信息包括身份证或手机号；

第四获取单元，用于获取用户录入的注册语音；

第三声纹提取单元，用于提取用户的注册语音中的注册声纹；

保存单元，用于将注册声纹保存作为用户的预置用户声纹。

从以上技术方案可以看出，本发明具有以下优点：

本发明提供了一种应用于电话客服的用户身份识别方法，包括：获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；根据身份验证信息提取预置用户声纹；获取用户录入的验证语音；提取验证语音中的验证声纹；将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

本发明中，通过获取用户输入的身份验证信息，确定对应的用户并提取预置用户声纹，同时根据用户录入的验证语音中的验证声纹与预置用户声纹的匹配值确定用户的身份，无需用户口述自己的身份验证信息进行电话客服的验证，利用每个人独特的声纹进行验证，解决了现有电话客服沟通过程中用户自身隐私无法得到保障，容易泄露个人信息的技术问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别方法的一个实施例的流程示意图；

图2为本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别方法的另一个实施例的流程示意图；

图3为本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别装置的一个实施例的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种应用于电话客服的用户身份识别方法及装置，解决了现有电话客服沟通过程中用户自身隐私无法得到保障，容易泄露个人信息的技术问题。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明实施例提供了一种应用于电话客服的用户身份识别方法的一个实施例，包括：

101、获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；

102、根据身份验证信息提取预置用户声纹；

103、获取用户录入的验证语音；

104、提取验证语音中的验证声纹；

105、将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；

106、判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

本发明实施例中，通过获取用户输入的身份验证信息，确定对应的用户并提取预置用户声纹，同时根据用户录入的验证语音中的验证声纹与预置用户声纹的匹配值确定用户的身份，无需用户口述自己的身份验证信息进行电话客服的验证，利用每个人独特的声纹进行验证，解决了现有电话客服沟通过程中用户自身隐私无法得到保障，容易泄露个人信息的技术问题。

以上是本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别方法的一个实施例进行说明，以下将说明本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别方法的另一个实施例进行说明。

请参阅图2，本发明实施例提供了一种应用于电话客服的用户身份识别方法的另一个实施例，包括：

201、获取用户的身份注册信息，身份注册信息包括身份证或手机号；

202、获取用户录入的注册语音；

203、对注册语音进行语音质量检测，包括：

204、判断注册语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

需要说明的是，判断注册语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语。

205、根据注册语音中的内容类型确定第二有效语音时长对应的第二预置阈值；

需要说明的是，根据注册语音中的内容类型确定第二有效语音时长对应的第二预置阈值，若为随机数字，则第二有效语音时长对应的第二预置阈值为1.2秒；若为随机短语，则第二有效语音时长对应的第二预置阈值为1.8秒；若为随机长句，则第二有效语音时长对应的第二预置阈值为16秒；若为固定短语，则第二有效语音时长对应的第二预置阈值为0.8秒。

206、计算注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长；

需要说明的是，计算注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长。

207、依次将注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长与对应的第二预置阈值进行比对，若第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长均高于对应的第二预设阈值，则确定注册语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入注册语音并返回重新获取用户录入的注册语音；

需要说明的是，依次将注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长与对应的第二预置阈值进行比对，若第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长均高于对应的第二预设阈值，则确定注册语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入注册语音并返回重新获取用户录入的注册语音，其中，第二信噪比对应的第二预设阈值为10分贝，第二平均能量值对应的第二预设阈值为[1000，30000]，第二有效语音时长对应的第二预置阈值在前序步骤已经确定。

208、提取用户的注册语音中的注册声纹；

209、将注册声纹保存作为用户的预置用户声纹；

210、获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；

211、根据身份验证信息提取预置用户声纹；

212、获取用户录入的验证语音；

213、对验证语音进行语音质量检测，包括：

214、判断验证语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

215、根据验证语音中的内容类型确定第一有效语音时长对应的第一预置阈值；

需要说明的是，根据验证语音中的内容类型确定第一有效语音时长对应的第一预置阈值，若为随机数字，则第一有效语音时长对应的第一预置阈值为1.2秒；若为随机短语，则第一有效语音时长对应的第一预置阈值为1.8秒；若为随机长句，则第一有效语音时长对应的第一预置阈值为16秒；若为固定短语，则第一有效语音时长对应的第一预置阈值为0.8秒。

216、计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长；

217、依次将验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长与对应的第一预置阈值进行比对，若第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长均高于对应的第一预设阈值，则确定验证语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入验证语音并返回重新获取用户录入的验证语音；

需要说明的是，依次将验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长与对应的第一预置阈值进行比对，若第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长均高于对应的第一预设阈值，则确定验证语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入验证语音并返回重新获取用户录入的验证语音，其中，第一信噪比对应的第一预设阈值为6分贝，第一平均能量值对应的第一预设阈值为[1000，30000]，第一有效语音时长对应的第一预置阈值在前序步骤已经确定。

218、提取验证语音中的验证声纹；

219、将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；

220、判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

以上是对本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别方法的另一个实施例进行说明，以下将对本发明提供的一种应用于电话客服的用户身份识别装置的一个实施例进行说明。

请参阅图3，本发明提供了一种应用于电话客服的用户身份识别装置的一个实施例，包括：

第三获取单元301，用于获取用户的身份注册信息，身份注册信息包括身份证或手机号；

第四获取单元302，用于获取用户录入的注册语音；

第二语音质量检测单元303，用于对注册语音进行语音质量检测；

第二语音质量检测单元303包括：

第二判断子单元3031，用于判断注册语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

第二阈值确定子单元3032，用于根据注册语音中的内容类型确定第二有效语音时长对应的第二预置阈值；

第二计算子单元3033，用于计算注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长；

第二比对子单元3034，用于依次将注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长与对应的第二预置阈值进行比对，若第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长均高于对应的第二预设阈值，则确定注册语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入注册语音并返回重新获取用户录入的注册语音；

第三声纹提取单元304，用于提取用户的注册语音中的注册声纹；

保存单元305，用于将注册声纹保存作为用户的预置用户声纹；

第一获取单元306，用于获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；

第一声纹提取单元307，用于根据身份验证信息提取预置用户声纹；

第二获取单元308，用于获取用户录入的验证语音；

第一语音质量检测单元309，用于对验证语音进行语音质量检测；

第一语音质量检测单元309包括：

第一判断子单元3091，用于判断验证语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

第一阈值确定子单元3092，用于根据验证语音中的内容类型确定第一有效语音时长对应的第一预置阈值；

第一计算子单元3093，用于计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长；

第一比对子单元3094，用于依次将验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长与对应的第一预置阈值进行比对，若第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长均高于对应的第一预设阈值，则确定验证语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入验证语音并跳转至第二获取单元；

第二声纹提取单元310，用于提取验证语音中的验证声纹；

第一比对单元311，用于将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；

第一判断单元312，用于判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种应用于电话客服的用户身份识别方法，其特征在于，包括：

获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；

根据身份验证信息提取预置用户声纹；

获取用户录入的验证语音；

提取验证语音中的验证声纹；

将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；

判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

2.根据权利要求1所述的应用于电话客服的用户身份识别方法，其特征在于，所述获取用户录入的验证语音之后，所述提取所述验证语音中的验证声纹之前还包括：

对验证语音进行语音质量检测，包括：

计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长；

依次将验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长与对应的第一预置阈值进行比对，若第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长均高于对应的第一预设阈值，则确定验证语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入验证语音并返回重新获取用户录入的验证语音。

3.根据权利要求2所述的应用于电话客服的用户身份识别方法，其特征在于，所述计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长之前还包括：

判断验证语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

根据验证语音中的内容类型确定第一有效语音时长对应的第一预置阈值。

4.根据权利要求1所述的应用于电话客服的用户身份识别方法，其特征在于，所述获取用户输入的身份验证信息，所述身份验证信息包括身份证或手机号之前还包括：

获取用户的身份注册信息，身份注册信息包括身份证或手机号；

获取用户录入的注册语音；

提取用户的注册语音中的注册声纹；

将注册声纹保存作为用户的预置用户声纹。

5.根据权利要求4所述的应用于电话客服的用户身份识别方法，其特征在于，所述获取用户录入的注册语音之后，所述提取用户的注册语音中的注册声纹之前还包括：

对注册语音进行语音质量检测，包括：

计算注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长；

依次将注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长与对应的第二预置阈值进行比对，若第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长均高于对应的第二预设阈值，则确定注册语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入注册语音并返回重新获取用户录入的注册语音。

6.根据权利要求5所述的应用于电话客服的用户身份识别方法，其特征在于，所述计算注册语音的第二信噪比、第二平均能量值和第二有效语音时长之前还包括：

判断注册语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

根据注册语音中的内容类型确定第二有效语音时长对应的第二预置阈值。

7.一种应用于电话客服的用户身份识别装置，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于获取用户输入的身份验证信息，身份验证信息包括身份证或手机号；

第一声纹提取单元，用于根据身份验证信息提取预置用户声纹；

第二获取单元，用于获取用户录入的验证语音；

第二声纹提取单元，用于提取验证语音中的验证声纹；

第一比对单元，用于将预置用户声纹与验证声纹进行比对，得到匹配值；

第一判断单元，用于判断匹配值是否高于预置匹配阈值，当确定匹配值高于预置匹配阈值时，确定用户的身份并在上位机中进行显示，否则提示用户身份验证失败。

8.根据权利要求7所述的应用于电话客服的用户身份识别装置，其特征在于，还包括：

第一语音质量检测单元，用于对验证语音进行语音质量检测；

第一语音质量检测单元包括：

第一计算子单元，用于计算验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长；

第一比对子单元，用于依次将验证语音的第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长与对应的第一预置阈值进行比对，若第一信噪比、第一平均能量值和第一有效语音时长均高于对应的第一预设阈值，则确定验证语音的语音质量合格，并执行下一步，否则提示用户重新录入验证语音并跳转至第二获取单元。

9.根据权利要求8所述的应用于电话客服的用户身份识别装置，其特征在于，第一语音质量检测单元还包括：

第一判断子单元，用于判断验证语音中的内容类型，内容类型包括随机数字、随机短语、随机长句和固定短语；

第一阈值确定子单元，用于根据验证语音中的内容类型确定第一有效语音时长对应的第一预置阈值。

10.根据权利要求7所述的应用于电话客服的用户身份识别装置，其特征在于，还包括：

第三获取单元，用于获取用户的身份注册信息，身份注册信息包括身份证或手机号；

第四获取单元，用于获取用户录入的注册语音；

第三声纹提取单元，用于提取用户的注册语音中的注册声纹；

保存单元，用于将注册声纹保存作为用户的预置用户声纹。